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Melhore o processamento de devoluções e reembolsos

Guia em 6 etapas para melhorar devoluções e reembolsos no Salesforce.

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Processamento de devoluções e reembolsos

Salesforce Commerce Cloud

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Otimize devoluções e reembolsos no Salesforce Commerce Cloud

O processamento de devoluções e reembolsos costuma esconder ineficiências que prejudicam a satisfação dos clientes e criam gargalos operacionais. Nossa plataforma identifica esses pontos com precisão, desde o envio da solicitação até a resolução final. Assim, você pode simplificar as operações, melhorar a experiência do cliente e garantir a conformidade.

Baixe nosso Template de dados pré-configurado e enfrente desafios comuns para alcançar suas metas de eficiência. Siga nosso plano de melhoria em seis etapas e consulte o guia do Template de dados para transformar suas operações.

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Por que otimizar o processamento de devoluções e reembolsos?

O processamento de devoluções e reembolsos é uma parte essencial da experiência do cliente e afeta diretamente a satisfação e os resultados financeiros da empresa. Em um ambiente como o Salesforce Commerce Cloud, onde as interações com os clientes são fundamentais, um processo de devolução ineficiente pode comprometer rapidamente uma experiência de compra positiva. Um grande volume de devoluções, somado a um processamento lento, aumenta os custos operacionais, gera insatisfação e pode reduzir a receita, pois os produtos demoram para voltar ao estoque e ser revendidos. Cada dia que um produto fica no armazém sem ser inspecionado, ou que um reembolso permanece pendente, representa capital parado e uma oportunidade perdida de conquistar a fidelidade do cliente. Otimizar o processamento de devoluções e reembolsos não significa apenas reduzir custos: significa melhorar toda a jornada pós-compra e garantir que a operação funcione com eficiência e Conformidade.

Como o Process Mining aumenta a eficiência no Salesforce Commerce Cloud

O Process Mining oferece uma abordagem baseada em dados para entender o fluxo real do processamento de devoluções e reembolsos no Salesforce Commerce Cloud. Em vez de depender de suposições ou relatos isolados, o Process Mining mostra a jornada real de cada caso de devolução, desde a atividade "Solicitação de devolução iniciada" até "Caso de devolução encerrado". Ao analisar os Event Logs do sistema de gestão de pedidos (OMS) do Salesforce Commerce Cloud e de outros sistemas integrados, você identifica exatamente onde surgem os gargalos. Por exemplo, pode descobrir atrasos significativos entre "Produto recebido no armazém" e "Produto inspecionado", ou perceber que "Reembolso iniciado" costuma levar muito mais tempo do que a data-limite definida em "Data-limite do SLA de reembolso". Essa visão completa ajuda a encontrar ineficiências ocultas, identificar desvios de Conformidade e entender como diferentes canais de devolução ou tipos de produto afetam o tempo total de processamento. O Process Mining oferece a clareza necessária para responder a perguntas como "Como reduzir o tempo de ciclo do processamento de devoluções e reembolsos?", mostrando as etapas e variações que causam atrasos prolongados.

Principais oportunidades de melhoria identificadas pelo Process Mining

A análise com Process Mining costuma revelar várias oportunidades importantes para melhorar o processamento de devoluções e reembolsos:

Identificação de gargalos: Identifique atividades ou handoffs que causam atrasos recorrentes, como aprovações demoradas de solicitações de devolução ou longas filas para inspeção de produtos.
Conformidade com as políticas: Detecte situações em que o processo real se desvia das políticas de devolução ou dos acordos de nível de serviço, como reembolsos processados sem a inspeção adequada do produto ou após a "Data-limite do SLA de reembolso".
Variações do processo: Entenda os diferentes caminhos percorridos pelos casos de devolução e identifique quais levam a resultados mais rápidos e eficientes e quais causam atrasos e custos maiores.
Alocação de recursos: Analise a carga de trabalho e a eficiência dos agentes ou departamentos responsáveis pelo processamento para encontrar oportunidades de otimizar o dimensionamento da equipe ou o treinamento.
Lacunas na integração de sistemas: Identifique atrasos causados pela integração inadequada entre o Salesforce Commerce Cloud, o OMS, os sistemas de gestão de armazém e os sistemas financeiros, que afetam o fluxo entre "Solicitação de devolução aprovada" e "Reembolso processado".

Resultados mensuráveis esperados

A otimização do processamento de devoluções e reembolsos no Salesforce Commerce Cloud, com base nos insights do Process Mining, pode trazer benefícios significativos e mensuráveis:

Redução do tempo de ciclo: Reduza significativamente o tempo médio entre "Solicitação de devolução iniciada" e "Caso de devolução encerrado", aumentando a satisfação dos clientes e liberando capital mais rapidamente. Isso ajuda diretamente a reduzir o tempo de ciclo do processamento de devoluções e reembolsos.
Redução dos custos operacionais: Simplifique os fluxos de trabalho, reduza o trabalho manual e minimize os custos associados a um processamento prolongado, como taxas de armazenagem e consultas ao atendimento ao cliente.
Maior satisfação dos clientes: Agilize reembolsos e trocas para proporcionar uma experiência pós-compra melhor e aumentar a fidelidade dos clientes.
Mais Conformidade: Garanta o cumprimento consistente das políticas de devolução, dos requisitos regulatórios e dos SLAs internos, reduzindo riscos e preservando a confiança na marca.
Melhor gestão do estoque: Acelere a inspeção e a reposição dos produtos devolvidos, otimizando os níveis de estoque e reduzindo baixas contábeis.

Como começar a otimizar

Melhorar o processamento de devoluções e reembolsos no Salesforce Commerce Cloud é um trabalho contínuo que começa com uma compreensão clara do estado atual. Com ferramentas de Process Mining e Templates criados para esse objetivo, você pode obter rapidamente insights sobre as operações. Ao visualizar cada etapa e identificar as causas raiz das ineficiências, você pode tomar decisões fundamentadas que geram melhorias concretas e tornam o processo de devolução mais eficiente, em Conformidade e centrado no cliente.

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Problemas e desafios comuns

Identifique os desafios que afetam você

Atrasos no processamento de devoluções frustram os clientes e aumentam os custos de atendimento. Isso afeta diretamente a fidelidade dos clientes e mantém o capital parado, dificultando o fluxo de caixa das empresas que usam o Salesforce Commerce Cloud.
O ProcessMind mostra toda a jornada de processamento de devoluções e reembolsos e identifica exatamente onde ocorrem os atrasos, como em inspeções demoradas ou gargalos de aprovação, permitindo melhorias direcionadas para acelerar o processo.

Quando os agentes precisam iniciar reembolsos novamente, corrigir erros ou reabrir casos com frequência, recursos valiosos são consumidos e todo o processamento de devoluções e reembolsos fica significativamente mais lento. Isso aumenta os custos operacionais e reduz a eficiência no Salesforce Commerce Cloud.
O ProcessMind mapeia todas as variações do processo e destaca ciclos e atividades repetidas que indicam retrabalho. A plataforma identifica as causas raiz dessas ineficiências, ajudando a simplificar o processo e a encontrar oportunidades de automação.

O descumprimento das políticas internas de devolução ou dos acordos externos de nível de serviço para reembolsos pode gerar riscos legais, reclamações de clientes que precisam ser escaladas e danos à reputação da marca. A Conformidade é essencial para as operações no Salesforce Commerce Cloud.
O ProcessMind compara automaticamente os caminhos reais de processamento de devoluções e reembolsos com as políticas e os SLAs definidos. Assim, identifica desvios e casos fora de Conformidade para que você tome medidas corretivas e faça o monitoramento contínuo.

Etapas específicas, como a inspeção do produto ou a aprovação do reembolso, muitas vezes se tornam pontos de retenção, gerando acúmulo de casos e atrasando a resolução. Isso afeta diretamente o prazo dos reembolsos e reduz significativamente a satisfação dos clientes com as devoluções no Salesforce Commerce Cloud.
O ProcessMind mostra o fluxo dos casos no processamento de devoluções e reembolsos, localiza os gargalos com precisão e quantifica seu impacto nos prazos. Com esses dados, as organizações podem realocar recursos ou automatizar etapas.

Processos ineficientes, etapas manuais e erros frequentes aumentam o custo de cada devolução e reembolso e reduzem as margens de lucro. Isso pode consumir muitos recursos das empresas que gerenciam devoluções no Salesforce Commerce Cloud.
O ProcessMind divide o processamento de devoluções e reembolsos em suas atividades, permitindo atribuir custos a cada etapa. A plataforma revela custos ocultos e identifica oportunidades de simplificação para gerar economias significativas.

Sem uma visão clara e em tempo real de como as devoluções e os reembolsos realmente acontecem, fica difícil identificar onde melhorar e por que determinados problemas ocorrem. Isso leva a uma resolução reativa de problemas e à perda de oportunidades de otimização no Salesforce Commerce Cloud.
O ProcessMind cria um raio-X transparente e baseado em dados de todo o processo de devoluções e reembolsos, revelando as variantes, os desvios e os caminhos de execução reais que muitas vezes ficam ocultos nos sistemas de TI.

Diferenças na forma como cada atendente ou canal de devolução trata os casos podem gerar experiências variadas para os clientes e prazos de processamento imprevisíveis. Isso causa confusão e insatisfação entre os clientes que usam o Salesforce Commerce Cloud.
O ProcessMind segmenta o processo de devoluções e reembolsos por atributos como “Atendente responsável pelo processamento” ou “Canal de devolução”, revelando variações de performance e de adesão aos procedimentos padrão. Assim, fica mais fácil compartilhar boas práticas e padronizar o processo.

Um número significativo de solicitações de devolução rejeitadas ou que precisam ser escalonadas pode indicar problemas na análise inicial, na clareza das políticas ou na comunicação. Isso frustra os clientes e aumenta a carga de trabalho das equipes de suporte no Salesforce Commerce Cloud.
O ProcessMind identifica os pontos do processo de devoluções e reembolsos em que as rejeições ou os escalonamentos ocorrem com mais frequência. Com isso, sua equipe pode revisar políticas, aprimorar treinamentos e melhorar a comunicação para evitar que esses casos se repitam.

Quando há muito tempo entre a geração da etiqueta de devolução e o recebimento do item no armazém, todo o ciclo de devolução se prolonga. Isso atrasa os reembolsos, prejudica a precisão do estoque e reduz a satisfação geral dos usuários do Salesforce Commerce Cloud.
O ProcessMind mede o tempo entre atividades importantes, como “Etiqueta de devolução gerada” e “Item recebido no armazém”. Assim, quantifica essa transferência e identifica padrões de atraso ou possíveis extravios que precisam ser investigados.

Quando o “Valor do reembolso solicitado” difere muito do “Valor do reembolso efetivo”, podem surgir disputas com clientes, ajustes manuais e perda de confiança. Isso prejudica a experiência do cliente no processo de devoluções e reembolsos do Salesforce Commerce Cloud.
O ProcessMind compara esses atributos e mostra onde e por que as diferenças ocorrem. A análise identifica as causas raiz das variações, ajudando sua equipe a tomar medidas corretivas e aumentar a precisão.

Objetivos típicos

Defina como é o sucesso

Este objetivo busca reduzir significativamente o tempo total do processo de devoluções e reembolsos, da solicitação inicial à resolução final. Um processamento mais rápido melhora diretamente a satisfação dos clientes, reduz o capital de giro comprometido com devoluções pendentes e otimiza o uso de recursos nas operações do Salesforce Commerce Cloud. O resultado são clientes mais satisfeitos e uma operação mais ágil. O ProcessMind identifica gargalos no caminho crítico e atividades que causam atrasos, usando os eventos “Solicitação de devolução iniciada” e “Caso de devolução encerrado”. A plataforma mostra o fluxo real do processo e destaca os tempos médios e os casos fora do padrão entre cada etapa, permitindo intervenções direcionadas para reduzir o tempo de processamento em 15% a 30%.

O retrabalho desnecessário no processo de devoluções e reembolsos, como inspeções repetidas ou novas aprovações, desperdiça tempo, aumenta os custos operacionais e atrasa o atendimento aos clientes. Ao eliminar essas etapas redundantes, as devoluções avançam com mais eficiência pelo fluxo de trabalho do Salesforce Commerce Cloud, aumentando a produtividade e reduzindo erros de processamento. O ProcessMind identifica automaticamente as variações do processo e mostra onde e por que o retrabalho ocorre. Ao analisar os desvios frequentes do caminho ideal, a plataforma revela causas raiz, como dados insuficientes em “Solicitação de devolução enviada” ou erros durante “Item inspecionado”. Assim, sua organização pode eliminar de 20% a 40% das atividades de retrabalho.

Este objetivo busca garantir que todos os reembolsos processados sigam rigorosamente as políticas da empresa e os acordos de nível de serviço (SLAs) no Salesforce Commerce Cloud. O descumprimento pode causar perdas financeiras por reembolsos incorretos ou prejudicar a confiança dos clientes quando reembolsos válidos são atrasados ou negados, afetando a reputação da marca e aumentando a exposição jurídica. O ProcessMind monitora a “Adesão à política de devolução” e a “Data-limite do SLA de reembolso” em cada caso. A plataforma sinaliza automaticamente os casos fora de conformidade e permite aprofundar a análise para entender por que o “Reembolso processado” ocorreu fora do prazo estipulado ou com um valor incorreto. Isso ajuda a alcançar uma taxa de conformidade de 95% ou mais.

Os altos custos operacionais de cada devolução afetam diretamente a lucratividade, especialmente em operações de comércio eletrônico de alto volume que usam o Salesforce Commerce Cloud. Este objetivo busca identificar e eliminar ineficiências de custo em todo o ciclo de devoluções e reembolsos, desde os custos de mão de obra até o uso de recursos. O ProcessMind mostra como o processo realmente acontece e ajuda a identificar atividades caras, transferências desnecessárias e desvios que consomem muitos recursos. Ao entender os principais fatores de custo, sua organização pode implementar mudanças para reduzir de 10% a 25% o custo médio de processamento de uma devolução.

Sem uma visão clara e abrangente do processo de devoluções e reembolsos no Salesforce Commerce Cloud, fica mais difícil tomar decisões fundamentadas e gerenciar a operação de forma proativa. Este objetivo busca oferecer uma visão completa e em tempo real de cada etapa, gargalo e desvio, para que as partes interessadas identifiquem problemas antes que se agravem. O ProcessMind reconstrói automaticamente a jornada completa de cada “ID do caso de devolução”, criando um mapa objetivo e baseado em dados de como as devoluções são processadas. Essa visão detalhada revela atrasos antes ocultos, atividades paralelas e lacunas de conformidade, tornando operações pouco transparentes mais fáceis de entender e gerenciar.

O processamento inconsistente entre atendentes no Salesforce Commerce Cloud pode gerar experiências diferentes para os clientes, aumentar a taxa de erros e dificultar a expansão das operações. Este objetivo busca garantir que todos os atendentes sigam as melhores práticas, gerando resultados previsíveis e um serviço de qualidade em cada devolução. O ProcessMind identifica todas as variações do processo e mostra exatamente onde o comportamento dos atendentes se afasta do padrão desejado, usando o atributo “Atendente responsável pelo processamento” e as sequências de atividades. Ao comparar os mapas de processo de cada atendente, a plataforma destaca oportunidades para reforçar as melhores práticas e reduzir as variações em 30% a 50%.

Uma alta taxa de devoluções rejeitadas ou escalonadas pode indicar problemas na comunicação das políticas, no processamento inicial das solicitações ou nos critérios de inspeção do Salesforce Commerce Cloud. Reduzir essas taxas melhora a satisfação dos clientes, alivia a carga sobre as equipes de atendimento e torna as operações mais fluidas. O ProcessMind analisa os caminhos que levam a casos de “Solicitação de devolução aprovada” e a casos rejeitados, identificando fatores comuns que antecedem rejeições ou escalonamentos. Ao entender as causas raiz, como determinados “Motivos da devolução” ou erros de processamento, sua organização pode reduzir as devoluções rejeitadas em 15% a 25% e diminuir os escalonamentos.

Atrasos entre o momento em que o “Item é recebido no armazém” e a “Inspeção do item” podem prolongar significativamente o prazo total do reembolso, frustrando os clientes e mantendo o estoque indisponível. Este objetivo busca otimizar essa transferência essencial para agilizar o processamento dos itens devolvidos. O ProcessMind mede com precisão o tempo entre “Item recebido no armazém” e “Item inspecionado”, mostrando as durações médias e máximas. A plataforma identifica gargalos na logística do armazém ou na alocação de recursos para inspeção, ajudando a reduzir em 20% a 35% esse período de espera.

Diferenças entre o “Valor do reembolso efetivo” e o “Valor do reembolso solicitado” podem gerar disputas com clientes, baixas contábeis ou problemas de conformidade no processo de devoluções do Salesforce Commerce Cloud. Evitar essas diferenças é essencial para manter a integridade financeira e a confiança dos clientes. O ProcessMind identifica todos os casos em que o “Valor do reembolso solicitado” difere do “Valor do reembolso efetivo” sem uma justificativa clara. A plataforma rastreia atividades como “Valor do reembolso calculado” para revelar erros de entrada de dados, configurações incorretas do sistema ou interpretações equivocadas das políticas, aumentando a precisão dos reembolsos para quase 100%.

Muitos fluxos de trabalho de devoluções e reembolsos no Salesforce Commerce Cloud ainda dependem de intervenções manuais. Isso aumenta o tempo de processamento, o risco de erro humano e os custos de mão de obra. Automatizar essas etapas pode melhorar significativamente a eficiência e a confiabilidade. O ProcessMind identifica atividades que envolvem com frequência execução manual ou entrada de dados e que podem ser candidatas à automação. Ao mostrar como o esforço se distribui entre atividades como “Etiqueta de devolução gerada” ou “Cliente informado sobre a resolução”, a plataforma ajuda a identificar oportunidades para implementar RPA ou integrações de sistemas, reduzindo o esforço manual em 20% a 40%.

O caminho de melhoria em 6 etapas para o processo de devoluções e reembolsos

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Monitorar seu processo

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O que fazer

Baixe o Template do Excel pronto para o processo de devoluções e reembolsos e adaptado aos dados do Salesforce Commerce Cloud. Assim, os dados ficam alinhados à estrutura de análise do ProcessMind.

Ver o guia do Template de dados Baixar Template

Por que isso importa

Usar o Template correto evita problemas no mapeamento de dados e simplifica a etapa de preparação, permitindo uma análise precisa e eficiente do processo desde o início.

Resultado esperado

Um Template estruturado do Excel, pronto para receber os dados de devoluções do Salesforce Commerce Cloud.

O QUE VOCÊ VAI OBTER

Veja o fluxo de devoluções do Salesforce como nunca

O ProcessMind revela o percurso real de cada solicitação de devolução e reembolso. Tenha visibilidade de cada etapa, identifique obstáculos e descubra exatamente onde estão as ineficiências no seu ambiente do Salesforce Commerce Cloud.

Visualize o fluxo completo do processo de devolução
Identifique atrasos na aprovação de reembolsos
Descubra desvios do processo em desacordo com as regras
Otimize as etapas no Salesforce Commerce Cloud

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

RESULTADOS TÍPICOS

Melhorias concretas no processamento de devoluções

Esses resultados representam melhorias significativas na eficiência, na redução de custos e na satisfação dos clientes no processo de devoluções e reembolsos. Eles são alcançados com o Process Mining, que revela gargalos, identifica oportunidades de automação e ajuda a otimizar toda a jornada de devolução.

0 %

Resolução mais rápida de devoluções

Redução média no tempo de ciclo

Simplifique todo o processo de devoluções e reembolsos, identificando gargalos e eliminando atrasos para reduzir significativamente o tempo de resolução de cada caso. Isso aumenta a satisfação dos clientes e torna as operações mais eficientes.

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Redução dos custos com retrabalho

Redução na taxa de retrabalho de reembolsos

Identifique e elimine ciclos ineficientes de retrabalho no fluxo de trabalho de reembolsos, evitando que os atendentes precisem tratar os mesmos casos repetidamente. Isso reduz diretamente os custos operacionais e aumenta a produtividade dos atendentes.

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Descumprimento de políticas

Redução nas violações de políticas

Identifique e corrija desvios das políticas definidas para devoluções e reembolsos, garantindo que cada caso siga as regras internas e os requisitos regulatórios. Isso reduz riscos e ajuda sua equipe a se preparar para auditorias.

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Processamento mais rápido dos itens

Redução do tempo entre recebimento e inspeção

Acelere a etapa essencial entre o recebimento do item no armazém e a inspeção final, agilizando a avaliação e o encaminhamento para reembolso ou troca. Isso afeta diretamente o tempo total de resolução.

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Fluxos de trabalho padronizados

Menos variações no processo entre atendentes

Identifique e reduza os caminhos inconsistentes que os atendentes seguem para tipos semelhantes de devolução. Isso torna o processamento mais previsível, eficiente e consistente, além de melhorar a qualidade. Também aumenta a eficácia dos treinamentos e a consistência operacional.

Os resultados variam conforme a complexidade do processo e a qualidade dos dados. Estes números representam melhorias típicas observadas em diferentes implementações de Process Mining para processos de devoluções e reembolsos.

Dados recomendados

Comece pelos atributos e atividades mais importantes e amplie a análise conforme necessário.

Novidade em Event Logs? Saiba como criar um Event Log para Process Mining.

Atributos

Principais dados a coletar para análise

Identificador exclusivo de um caso de devolução de cliente, que vincula todas as atividades relacionadas, da abertura ao encerramento.

Por que isso importa

Esta é a chave principal que conecta todas as etapas de um processo de devolução em um único caso rastreável, essencial para a análise do processo de ponta a ponta.

Nome da etapa ou do evento específico do processo de negócios que ocorreu durante o processo de devolução.

Por que isso importa

Ele define as etapas do mapa do processo e permite visualizar e analisar o fluxo de trabalho de devoluções.

Data e hora que indicam quando a atividade ou o evento específico ocorreu.

Por que isso importa

Esse registro de data e hora estabelece a ordem cronológica das atividades, fundamental para calcular os tempos de ciclo e identificar atrasos no processo.

Usuário ou agente responsável por tratar a devolução ou uma atividade específica do processo de devolução.

Por que isso importa

Ele permite analisar a performance e a consistência entre diferentes usuários, ajudando a identificar boas práticas e necessidades de treinamento.

Motivo informado pelo cliente para devolver o item.

Por que isso importa

Entender por que os itens são devolvidos é essencial para identificar causas raiz, como defeitos ou problemas de tamanho, e ajudar a reduzir as devoluções futuras.

Unidade de manutenção de estoque (SKU) do item devolvido.

Por que isso importa

Ele permite analisar padrões de devolução por produto e identificar itens com problemas de qualidade ou descrição.

Valor monetário do reembolso solicitado pelo cliente ao iniciar a devolução.

Por que isso importa

Ele serve de referência para comparar com o valor final do reembolso, ajudando a identificar divergências e analisar o impacto financeiro dos ajustes.

Valor monetário final efetivamente reembolsado ao cliente.

Por que isso importa

Este é o resultado financeiro final da devolução. Compará-lo ao valor solicitado revela o impacto financeiro das políticas de devolução e dos ajustes.

Canal usado para iniciar a devolução, como internet, loja física ou atendimento ao cliente.

Por que isso importa

Ele ajuda a segmentar os dados de devolução para entender as diferenças no processo e as necessidades de recursos em canais como internet e loja física.

Atividades

Etapas do processo para acompanhar e otimizar

Esta atividade marca a criação de um caso de autorização de devolução no sistema. Ela é registrada quando um novo registro ReturnOrder é criado no Salesforce Commerce Cloud, seja pelo cliente na loja virtual, seja por um atendente.

Por que isso importa

Como ponto de partida do processo de devolução, esta atividade é essencial para medir o tempo de ciclo de ponta a ponta e analisar o volume de solicitações recebidas ao longo do tempo.

Este evento indica que um atendente ou uma regra automatizada analisou e autorizou uma solicitação de devolução. Em geral, ele é identificado por uma mudança de status no objeto ReturnOrder, por exemplo, de “Novo” para “Aprovado”.

Por que isso importa

Acompanhar este marco ajuda a analisar a eficiência da etapa de aprovação e a identificar gargalos. O tempo entre a criação e a aprovação é um KPI importante para avaliar a performance dos atendentes.

Esta atividade marca o recebimento físico do item devolvido no armazém ou centro de processamento designado. Ela é registrada quando um operador do armazém escaneia o item e atualiza o status do ReturnOrderItem associado.

Por que isso importa

Este é um marco essencial, pois transfere o processo da etapa sob responsabilidade do cliente para o processamento interno. Também é o ponto de partida para medir KPIs de eficiência do armazém, como o tempo entre recebimento e inspeção.

Esta atividade marca a conclusão da inspeção do item, quando suas condições são avaliadas e registradas. Ela é identificada por uma mudança de status do item devolvido, que dá início à próxima etapa, como o cálculo do reembolso.

Por que isso importa

Este é um ponto de decisão importante no processo, pois determina se o reembolso é devido. O tempo entre o recebimento e a conclusão da inspeção é um KPI importante para as operações do armazém.

Esta atividade confirma que o reembolso foi processado com sucesso pelo gateway de pagamento e que o valor foi enviado ao cliente. Em geral, esse evento é acionado por uma notificação de confirmação do provedor de pagamento.

Por que isso importa

Este é um marco crítico para medir a conformidade com o SLA de reembolso. Ele confirma a conclusão da etapa financeira do processo de devolução.

Esta atividade representa o encerramento definitivo do caso de devolução no sistema, após a conclusão de um reembolso, uma troca ou uma rejeição. Ela é inferida quando o status do ReturnOrder muda para 'Closed' ou 'Completed'.

Por que isso importa

Como principal ponto final do processo, esta atividade é essencial para calcular os tempos de ciclo gerais e medir o volume de processamento da operação de devoluções.

Perguntas frequentes

Como o Process Mining pode melhorar nosso processo de devoluções e reembolsos no Salesforce Commerce Cloud?

O Process Mining oferece um raio-X baseado em dados de toda a jornada de devoluções e reembolsos, revelando gargalos, ciclos de retrabalho e etapas fora de conformidade. A plataforma mostra o fluxo real do processo, do recebimento do item à conclusão do reembolso, ajudando você a entender onde ocorrem os atrasos e por quê. Com essa clareza, sua equipe pode implementar mudanças direcionadas para simplificar as operações, reduzir custos e aumentar a satisfação dos clientes.

Que problemas específicos nos fluxos de trabalho de devolução do Salesforce Commerce Cloud o Process Mining pode identificar?

O Process Mining identifica tempos de processamento excessivos, retrabalho desnecessário e desvios das políticas ou dos acordos de nível de serviço. A plataforma destaca gargalos nas etapas de aprovação e inspeção, identifica diferenças no processamento entre atendentes e revela as causas dos altos custos operacionais. Você também ganha visibilidade sobre atrasos, como os que ocorrem no recebimento de itens no armazém, e sobre diferenças nos cálculos de reembolso.

Quais dados do Salesforce Commerce Cloud são necessários para fazer Process Mining das devoluções?

Para fazer Process Mining, você precisa principalmente de registros de eventos que detalhem cada etapa do processo de devolução e reembolso. Eles devem incluir o ID do caso de devolução, os nomes das atividades, a data e hora de cada atividade e o recurso ou atendente envolvido. A análise também pode incluir atributos como motivo da devolução, detalhes do item e valor do reembolso.

Em quanto tempo podemos obter insights acionáveis ao fazer Process Mining do nosso processo de devoluções?

Depois que os dados são extraídos, limpos e carregados em uma ferramenta de Process Mining, os primeiros insights podem surgir em alguns dias ou semanas, dependendo da qualidade e da complexidade dos dados. O valor real vem da análise contínua e da colaboração com os responsáveis pelo processo para interpretar os resultados e identificar as causas raiz. O monitoramento contínuo oferece novos insights para sustentar as melhorias.

Que melhorias podemos esperar no processo de devoluções e reembolsos com o Process Mining?

Você pode reduzir significativamente o tempo total de resolução das devoluções e os custos operacionais por devolução. O Process Mining ajuda a eliminar ciclos de retrabalho desnecessários, garantir 100% de conformidade com a política de reembolso e padronizar os fluxos de trabalho dos atendentes. Isso amplia a visibilidade do processo de ponta a ponta e reduz as taxas de rejeição e escalonamento de devoluções.

Como extraímos do Salesforce Commerce Cloud os dados necessários para fazer Process Mining?

A extração de dados geralmente é feita com as ferramentas de relatórios do Salesforce, consultas personalizadas ou integrações de API para obter os dados relevantes do registro de eventos. Depois, esses dados precisam ser consolidados em um formato adequado para Process Mining, geralmente uma tabela simples com IDs de caso, nomes de atividades e datas e horas. Consultar o administrador do Salesforce ou um engenheiro de dados pode ajudar a simplificar esse processo.

É necessário ter muita experiência técnica para implementar Process Mining nas devoluções?

A extração inicial de dados pode exigir algum conhecimento técnico do Salesforce Commerce Cloud, mas as ferramentas modernas de Process Mining são desenvolvidas para usuários de negócios. Muitas plataformas oferecem interfaces intuitivas para análise, permitindo que os responsáveis pelo processo explorem insights sem conhecimentos técnicos avançados. O apoio de engenheiros de dados pode ser útil em integrações de dados complexas.

O Process Mining pode se integrar à nossa configuração atual do Salesforce Commerce Cloud?

Em geral, as ferramentas de Process Mining não se “integram” por meio de uma conexão bidirecional em tempo real para executar processos. Em vez disso, elas extraem dados históricos de eventos do Salesforce Commerce Cloud para reconstruir e analisar processos passados. Esses dados podem ser atualizados periodicamente para que a análise reflita o estado mais recente do processo.

Como o Process Mining protege a privacidade e a segurança dos dados de devoluções dos clientes?

A privacidade e a segurança dos dados são fundamentais. O Process Mining usa principalmente dados de eventos agregados e anonimizados, com foco nos fluxos do processo, não nos dados individuais dos clientes. Antes da análise, informações pessoais confidenciais podem ser mascaradas ou pseudonimizadas. Soluções confiáveis de Process Mining seguem padrões rigorosos de governança de dados e conformidade, protegendo os dados durante todo o ciclo de análise.

Aumente a eficiência no processamento de devoluções e reembolsos

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