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Melhore o processamento de devoluções e reembolsos

Seu guia em 6 etapas para melhorar devoluções e reembolsos no Salesforce.
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Otimize devoluções e reembolsos no Salesforce Commerce Cloud

O processamento de devoluções e reembolsos muitas vezes esconde ineficiências que geram insatisfação dos clientes e gargalos operacionais. Nossa plataforma identifica esses pontos críticos com precisão, desde o envio da solicitação inicial até a resolução final. Assim, você consegue simplificar as operações, melhorar a experiência do cliente e garantir a conformidade de forma eficiente.

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Por que otimizar o processamento de devoluções e reembolsos?

O processamento de devoluções e reembolsos é um componente essencial da experiência do cliente e afeta diretamente a satisfação e os resultados financeiros da empresa. Em um ambiente como o Salesforce Commerce Cloud, no qual as interações com os clientes são prioridade, um processo de devolução ineficiente pode rapidamente anular experiências positivas de compra. Um alto volume de devoluções, combinado com tempos de processamento longos, aumenta os custos operacionais, gera insatisfação e pode causar perda de receita devido à demora para recolocar e revender os itens devolvidos. Cada dia em que um item permanece sem inspeção no armazém ou um reembolso fica pendente representa capital imobilizado e uma oportunidade perdida de criar fidelidade duradoura. Otimizar o processamento de devoluções e reembolsos não significa apenas reduzir custos. Significa melhorar toda a jornada pós-compra e garantir que a empresa opere com máxima eficiência e conformidade.

Como o Process Mining aumenta a eficiência no Salesforce Commerce Cloud

O Process Mining oferece uma abordagem orientada por dados para entender o fluxo real do processamento de devoluções e reembolsos no Salesforce Commerce Cloud. Em vez de depender de suposições ou relatos isolados, o Process Mining visualiza a jornada real de cada caso de devolução, desde o momento em que a "Solicitação de devolução iniciada" ocorre até o "Caso de devolução encerrado". Ao analisar os Event Logs do Order Management System (OMS) do Salesforce Commerce Cloud e de outros sistemas integrados, você consegue identificar com precisão onde os gargalos acontecem. Por exemplo, você pode descobrir atrasos significativos entre "Item recebido no armazém" e "Item inspecionado", ou perceber que "Reembolso iniciado" costuma levar muito mais tempo do que a "Data-alvo do SLA de reembolso". Essa visão de ponta a ponta ajuda você a revelar ineficiências ocultas, identificar desvios de conformidade e entender o impacto de diferentes canais de devolução ou tipos de produto no tempo total de processamento. O Process Mining oferece a clareza necessária para responder a perguntas como "Como reduzir o tempo de ciclo do processamento de devoluções e reembolsos?", mostrando as etapas e variações exatas que causam atrasos prolongados.

Principais áreas de melhoria identificadas pelo Process Mining

Ao analisar o processo com Process Mining, normalmente surgem várias áreas importantes para melhorar o processamento de devoluções e reembolsos:

  • Identificação de gargalos: localize atividades ou transferências que causam atrasos de forma recorrente, como tempos prolongados de aprovação de solicitações de devolução ou filas longas para inspeção de itens.
  • Conformidade com políticas: detecte situações em que o processo real se desvia das políticas de devolução ou dos acordos de nível de serviço estabelecidos, como reembolsos processados sem a inspeção adequada do item ou após a "Data-alvo do SLA de reembolso".
  • Variações do processo: entenda os diferentes caminhos percorridos pelos casos de devolução e identifique quais variações levam a resultados mais rápidos e eficientes e quais causam atrasos e custos maiores.
  • Alocação de recursos: analise a carga de trabalho e a eficiência dos agentes ou departamentos responsáveis pelo processamento, revelando oportunidades para otimizar a alocação de pessoas ou o treinamento.
  • Lacunas na integração dos sistemas: descubra atrasos causados pela integração inadequada entre o Salesforce Commerce Cloud, o OMS, a gestão do armazém e os sistemas financeiros, afetando o fluxo contínuo entre "Solicitação de devolução aprovada" e "Reembolso processado".

Resultados mensuráveis esperados

A implementação de melhorias no processo com base nos insights de Process Mining para o processamento de devoluções e reembolsos no Salesforce Commerce Cloud pode gerar benefícios significativos e mensuráveis:

  • Redução do tempo de ciclo: diminua significativamente o tempo médio entre "Solicitação de devolução iniciada" e "Caso de devolução encerrado", melhorando a satisfação dos clientes e liberando capital mais rapidamente. Isso responde diretamente à pergunta "como reduzir o tempo de ciclo do processamento de devoluções e reembolsos".
  • Redução dos custos operacionais: simplifique os Workflows, reduza o esforço manual e minimize os custos associados ao processamento prolongado, como taxas de armazenamento ou contatos com o atendimento ao cliente.
  • Aumento da satisfação dos clientes: acelere reembolsos e trocas, proporcionando uma experiência pós-compra mais positiva e aumentando a fidelidade dos clientes.
  • Melhoria da conformidade: garanta a aderência consistente às políticas de devolução, aos requisitos regulatórios e aos SLAs internos, reduzindo riscos e preservando a confiança na marca.
  • Melhoria da gestão de estoque: acelere a inspeção e a reposição dos produtos devolvidos, otimizando os níveis de estoque e reduzindo perdas contábeis.

Como começar sua jornada de otimização

Melhorar o processamento de devoluções e reembolsos com o Salesforce Commerce Cloud é uma jornada contínua que começa com uma compreensão clara do estado atual. O uso de ferramentas de Process Mining e Templates desenvolvidos especificamente para esse objetivo ajuda você a obter insights rapidamente sobre as operações. Ao visualizar cada etapa e identificar as causas-raiz das ineficiências, você pode tomar decisões mais embasadas e promover melhorias relevantes, criando um processo de devoluções mais eficiente, em conformidade e centrado no cliente.

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Problemas e desafios comuns

Identifique quais desafios estão afetando você

Atrasos no processamento de devoluções geram frustração nos clientes e aumentam os custos de atendimento. Isso afeta diretamente a fidelidade dos clientes e mantém capital imobilizado, dificultando um fluxo de caixa eficiente para empresas que usam o Salesforce Commerce Cloud.
O ProcessMind visualiza toda a jornada do processamento de devoluções e reembolsos, identificando exatamente onde os atrasos acontecem, como em inspeções demoradas ou gargalos de aprovação, permitindo melhorias direcionadas para acelerar o processo.

Quando os agentes precisam reiniciar reembolsos, corrigir erros ou revisar casos com frequência, recursos valiosos são consumidos e todo o processamento de devoluções e reembolsos fica significativamente mais lento. Isso aumenta os custos operacionais e reduz a eficiência no Salesforce Commerce Cloud.
O ProcessMind mapeia todas as variações do processo, destacando loops e atividades repetidas que indicam retrabalho. Ele identifica as causas-raiz dessas ineficiências, permitindo simplificar o processo e encontrar oportunidades de automação.

Não cumprir as políticas internas de devolução ou os acordos externos de nível de serviço para reembolsos pode gerar riscos jurídicos, aumento das reclamações dos clientes e danos à reputação da marca. Isso é fundamental para manter operações em conformidade no Salesforce Commerce Cloud.
O ProcessMind compara automaticamente os caminhos reais do processamento de devoluções e reembolsos com as políticas e os SLAs definidos, identificando imediatamente desvios e casos fora de conformidade para permitir ações corretivas e monitoramento contínuo.

Etapas específicas, como a inspeção de itens ou a aprovação de reembolsos, frequentemente se tornam pontos de estrangulamento, gerando acúmulo e atrasando a resolução. Isso afeta diretamente os prazos de reembolso e reduz significativamente a satisfação dos clientes nas devoluções do Salesforce Commerce Cloud.
O ProcessMind visualiza o fluxo dos casos no processamento de devoluções e reembolsos, localizando com precisão os gargalos e quantificando seu impacto nos prazos. Assim, as organizações podem realocar recursos ou automatizar etapas.

Processos ineficientes, etapas manuais e erros frequentes aumentam o custo de processamento de cada devolução e reembolso, reduzindo as margens de lucro. Isso pode consumir uma parcela significativa dos recursos de empresas que gerenciam devoluções no Salesforce Commerce Cloud.
O ProcessMind divide o processamento de devoluções e reembolsos em suas atividades, permitindo atribuir custos a cada etapa. Ele revela custos ocultos e identifica oportunidades de simplificação para gerar economias significativas.

Sem uma visão clara e em tempo real de como as devoluções e os reembolsos realmente fluem, fica difícil identificar onde melhorias podem ser feitas ou por que determinados problemas acontecem. Isso leva a uma resolução reativa de problemas e à perda de oportunidades de otimização no Salesforce Commerce Cloud.
O ProcessMind cria um raio X transparente e orientado por dados de todo o processamento de devoluções e reembolsos, revelando todas as variações, os desvios e os caminhos reais de execução que muitas vezes ficam ocultos nos sistemas de TI.

Diferenças na forma como agentes individuais ou diferentes canais de devolução lidam com os casos podem gerar experiências variadas para os clientes e tempos de processamento imprevisíveis. Isso causa confusão e insatisfação para os clientes que interagem com o Salesforce Commerce Cloud.
O ProcessMind segmenta o processamento de devoluções e reembolsos por atributos como 'Agente responsável pelo processamento' ou 'Canal de devolução', revelando variações na performance e na aderência aos procedimentos padrão. Isso permite compartilhar boas práticas e padronizar o processo.

Um número significativo de solicitações de devolução rejeitadas ou que exigem escalonamento indica problemas subjacentes no tratamento da solicitação inicial, na clareza das políticas ou na comunicação. Isso gera frustração nos clientes e aumenta a carga de trabalho das equipes de atendimento no Salesforce Commerce Cloud.
O ProcessMind identifica os pontos específicos do processamento de devoluções e reembolsos em que rejeições ou escalonamentos ocorrem com mais frequência, ajudando a aprimorar políticas, melhorar treinamentos e fortalecer a comunicação para evitar novos casos.

Intervalos longos entre a geração da etiqueta de devolução e o recebimento efetivo do item no armazém prolongam todo o ciclo de devolução. Isso atrasa os reembolsos, afeta a precisão do estoque e reduz a satisfação geral dos clientes do Salesforce Commerce Cloud.
O ProcessMind acompanha o tempo decorrido entre atividades importantes, como 'Etiqueta de devolução gerada' e 'Item recebido no armazém', medindo com precisão essa transferência crítica e identificando padrões de atraso ou possíveis itens extraviados para investigação.

Quando o 'Valor do reembolso solicitado' inicialmente difere significativamente do 'Valor do reembolso efetivo', podem surgir disputas com clientes, ajustes manuais e perda de confiança. Isso cria uma experiência negativa no processamento de devoluções e reembolsos do Salesforce Commerce Cloud.
O ProcessMind compara esses atributos importantes, 'Valor do reembolso solicitado' e 'Valor do reembolso efetivo', destacando onde e por que essas divergências acontecem. Ele identifica as causas-raiz dessas variações, permitindo ações corretivas e maior precisão.

Metas típicas

Defina como é o sucesso

Este objetivo busca reduzir significativamente a duração de ponta a ponta do processamento de devoluções e reembolsos, desde a solicitação inicial até a resolução final. Um processamento mais rápido melhora diretamente a satisfação dos clientes, reduz o capital de giro imobilizado em devoluções pendentes e otimiza o uso de recursos nas operações do Salesforce Commerce Cloud. Alcançar esse resultado significa ter clientes mais satisfeitos e uma empresa mais ágil. O ProcessMind ajuda identificando gargalos no caminho crítico e atividades que causam atrasos, usando os eventos "Solicitação de devolução iniciada" e "Caso de devolução encerrado". Ele visualiza o fluxo real do processo, destacando as durações médias e fora do padrão entre cada etapa e permitindo intervenções direcionadas para reduzir o tempo de processamento em 15% a 30%.

O retrabalho desnecessário no processamento de devoluções e reembolsos, como inspeções ou reaprovações repetidas, desperdiça tempo, aumenta os custos operacionais e atrasa o atendimento aos clientes. Alcançar esse objetivo garante que as devoluções avancem com eficiência pelo Workflow do Salesforce Commerce Cloud, sem etapas redundantes, melhorando a produtividade geral e reduzindo erros de processamento. O ProcessMind descobre automaticamente todas as variações do processo, mostrando com clareza onde e por que as atividades de retrabalho acontecem. Ao analisar desvios frequentes do caminho ideal, ele identifica causas-raiz, como dados insuficientes em "Solicitação de devolução enviada" ou erros durante "Item inspecionado", permitindo eliminar de 20% a 40% das atividades de retrabalho.

Este objetivo se concentra em garantir que todo reembolso processado siga rigorosamente as políticas da empresa e os acordos de nível de serviço (SLAs) estabelecidos no Salesforce Commerce Cloud. A falta de conformidade pode causar perdas financeiras devido a reembolsos incorretos ou prejudicar a confiança dos clientes por causa de reembolsos válidos atrasados ou negados, afetando a reputação da marca e a exposição jurídica. O ProcessMind monitora a "Aderência à política de devolução" e a "Data-alvo do SLA de reembolso" de cada caso de devolução. Ele sinaliza automaticamente os casos fora de conformidade e oferece recursos de detalhamento para entender por que "Reembolso processado" ocorreu fora do prazo estipulado ou com valores incorretos, ajudando a alcançar uma taxa de conformidade de 95% ou mais.

Os altos custos operacionais associados ao processamento de cada devolução afetam diretamente a lucratividade, especialmente em operações de e-commerce de alto volume que usam o Salesforce Commerce Cloud. Este objetivo busca identificar e eliminar ineficiências de custo ao longo de todo o ciclo de vida do processamento de devoluções e reembolsos, desde os custos de mão de obra até o uso de recursos. O ProcessMind oferece uma visão clara da execução real do processo, permitindo identificar atividades caras, transferências desnecessárias e desvios que consomem muitos recursos. Ao entender os verdadeiros fatores de custo, as organizações podem implementar mudanças que reduzam de 10% a 25% o custo médio de processamento de uma devolução.

A falta de visibilidade clara e abrangente do processamento de devoluções e reembolsos no Salesforce Commerce Cloud impede decisões embasadas e uma gestão proativa. Alcançar esse objetivo significa ter uma compreensão completa e em tempo real de cada etapa, gargalo e desvio, permitindo que as partes interessadas identifiquem problemas antes que eles se agravem. O ProcessMind reconstrói automaticamente toda a jornada de cada "ID do caso de devolução", fornecendo um mapa objetivo e orientado por dados de como as devoluções são realmente processadas. Essa visibilidade detalhada revela atrasos antes ocultos, atividades paralelas e lacunas de conformidade, transformando operações opacas em Workflows totalmente transparentes e gerenciáveis.

O processamento inconsistente por diferentes agentes no ambiente do Salesforce Commerce Cloud pode gerar experiências variadas para os clientes, mais erros e dificuldade para escalar as operações. Este objetivo busca garantir que todos os agentes sigam Workflows baseados em boas práticas, levando a resultados previsíveis e a um atendimento de maior qualidade para cada devolução. O ProcessMind descobre todas as variações do processo e identifica exatamente onde o comportamento dos agentes se desvia do padrão desejado, usando o "Agente responsável pelo processamento" e sequências específicas de atividades. Ao comparar mapas de processo de diferentes agentes, ele destaca oportunidades para aplicar boas práticas e reduzir as variações do processo em 30% a 50%.

Taxas altas de devoluções rejeitadas ou escaladas indicam problemas subjacentes na comunicação das políticas, no processamento inicial das solicitações de devolução ou nos critérios de inspeção do Salesforce Commerce Cloud. Reduzir essas taxas melhora a satisfação dos clientes, diminui a pressão sobre os recursos de atendimento e garante operações mais fluidas. O ProcessMind analisa os caminhos que levam a "Solicitação de devolução aprovada" em comparação com os casos rejeitados, identificando fatores comuns que antecedem rejeições ou escalonamentos. Ao entender as causas-raiz, como um "Motivo da devolução" específico ou erros de processamento, as organizações podem reduzir as devoluções rejeitadas em 15% a 25% e minimizar os escalonamentos.

Atrasos entre o item devolvido ser "Item recebido no armazém" e "Item inspecionado" podem prolongar significativamente o prazo total do reembolso, frustrando os clientes e mantendo o estoque imobilizado. Este objetivo busca otimizar essa transferência crítica, garantindo o processamento rápido dos produtos devolvidos. O ProcessMind mede com precisão o tempo decorrido entre "Item recebido no armazém" e "Item inspecionado", destacando as durações médias e máximas. Ele pode identificar gargalos na logística do armazém ou na alocação de recursos de inspeção, levando a uma redução de 20% a 35% nesse período crítico de espera.

Imprecisões no "Valor do reembolso efetivo" em comparação com o "Valor do reembolso solicitado" podem causar disputas com clientes, perdas financeiras ou problemas de conformidade no processo de devoluções do Salesforce Commerce Cloud. Este objetivo é essencial para manter a integridade financeira e a confiança dos clientes. O ProcessMind identifica todos os casos em que o "Valor do reembolso solicitado" difere do "Valor do reembolso efetivo" sem uma justificativa clara. Ele pode rastrear atividades como "Valor do reembolso calculado" para revelar erros de entrada de dados, configurações incorretas do sistema ou interpretações equivocadas das políticas, melhorando a precisão dos reembolsos para quase 100%.

Muitos Workflows de processamento de devoluções e reembolsos no Salesforce Commerce Cloud ainda dependem de intervenções manuais, o que resulta em tempos de processamento maiores, maior risco de erro humano e custos de mão de obra mais altos. Automatizar essas etapas pode aumentar significativamente a eficiência e a confiabilidade. O ProcessMind identifica atividades que envolvem frequentemente execução manual ou entrada de dados e que podem ser candidatas à automação. Ao visualizar a distribuição real do esforço em atividades como "Etiqueta de devolução gerada" ou "Cliente notificado sobre a resolução", ele ajuda a localizar oportunidades para implementar RPA ou integrações de sistemas, reduzindo o esforço manual em 20% a 40%.

O caminho de melhoria em 6 etapas para o processamento de devoluções e reembolsos

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O que fazer

Obtenha o Template do Excel pré-configurado para o processamento de devoluções e reembolsos, desenvolvido para dados do Salesforce Commerce Cloud. Isso garante que seus dados estejam alinhados à estrutura de análise do ProcessMind.

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Por que isso importa

Usar o Template correto evita problemas de mapeamento de dados e simplifica a etapa de preparação, permitindo uma análise precisa e eficiente do processo desde o início.

Resultado esperado

Um Template estruturado do Excel, pronto para ser preenchido com seus dados de devoluções do Salesforce Commerce Cloud.

O QUE VOCÊ VAI OBTER

Veja o fluxo de devoluções do Salesforce como nunca antes

O ProcessMind revela a verdadeira jornada de cada solicitação de devolução e reembolso. Tenha uma visão clara de cada etapa, identifique obstáculos e descubra exatamente onde estão as ineficiências no seu ambiente do Salesforce Commerce Cloud.
  • Visualize o fluxo completo do processo de devolução
  • Identifique atrasos na aprovação de reembolsos
  • Descubra desvios do processo que não estão em conformidade
  • Otimize as etapas do Salesforce Commerce Cloud
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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RESULTADOS TÍPICOS

Melhorias concretas no processamento de devoluções

Esses resultados representam melhorias significativas na eficiência, na redução de custos e na satisfação dos clientes no processamento de devoluções e reembolsos. Eles são alcançados usando process mining para revelar gargalos, identificar oportunidades de automação e otimizar a jornada de devolução de ponta a ponta.

0 %
Resolução mais rápida de devoluções

Redução média no tempo de ciclo

Simplifique todo o processo de devoluções e reembolsos, identificando gargalos e eliminando atrasos para reduzir significativamente o tempo necessário para resolver cada caso de devolução. Isso resulta em clientes mais satisfeitos e operações mais eficientes.
0 %
Custos de retrabalho reduzidos

Redução na taxa de retrabalho de reembolsos

Identifique e elimine ciclos de retrabalho ineficientes no seu Workflow de reembolso, evitando que os agentes processem os mesmos casos repetidamente. Isso se traduz diretamente em custos operacionais menores e maior produtividade dos agentes.
0 %
Não conformidade com a política

Redução nas violações de políticas

Identifique e corrija desvios das políticas definidas de devolução e reembolso, garantindo que cada caso seja processado de acordo com as regras internas e os requisitos regulatórios. Isso minimiza riscos e melhora a preparação para auditorias.
0 days
Processamento mais rápido de itens

Redução do tempo entre recebimento e inspeção

Acelere a etapa crítica entre o recebimento do item no armazém e sua inspeção final, garantindo uma avaliação mais rápida e o avanço mais ágil para o reembolso ou a troca. Isso impacta diretamente a velocidade geral de resolução.
0 %
Workflows padronizados

Menos variações de processo para os agentes

Identifique e reduza o número de caminhos inconsistentes que os agentes seguem para tipos semelhantes de devolução, resultando em um processamento mais previsível, eficiente e de maior qualidade. Isso aumenta a eficácia dos treinamentos e a consistência operacional.

Os resultados variam de acordo com a complexidade do processo e a qualidade dos dados. Esses números representam melhorias típicas observadas em diferentes implementações de process mining para processamento de devoluções e reembolsos.

Dados recomendados

Comece pelos atributos e atividades mais importantes e amplie conforme necessário.
Novo em Event Logs? Aprenda como criar um Event Log de Process Mining.

Atributos

Principais dados a capturar para análise

O identificador exclusivo de um único caso de devolução de cliente, vinculando todas as atividades relacionadas, do início ao encerramento.

Por que isso importa

Esta é a chave primária que conecta todas as etapas de um processo de devolução em um único caso rastreável, essencial para a análise do processo de ponta a ponta.

O nome da etapa ou do evento específico do processo de negócio que ocorreu no processo de devolução.

Por que isso importa

Ele define as etapas do mapa de processo, permitindo visualizar e analisar o Workflow de devoluções.

O carimbo de data e hora que indica quando a atividade ou o evento específico ocorreu.

Por que isso importa

Este carimbo de data e hora estabelece a ordem cronológica das atividades, fundamental para calcular tempos de ciclo e identificar atrasos no processo.

O usuário ou agente responsável por tratar a devolução ou uma atividade específica do processo de devolução.

Por que isso importa

Ele permite analisar a performance e a consistência entre diferentes usuários, ajudando a identificar boas práticas e áreas que precisam de treinamento.

O motivo informado pelo cliente para devolver o item.

Por que isso importa

Entender por que os itens são devolvidos é essencial para identificar causas-raiz, como defeitos nos produtos ou problemas de tamanho, ajudando a reduzir o volume de devoluções futuras.

A unidade de manutenção de estoque (SKU) do item que está sendo devolvido.

Por que isso importa

Ele permite analisar padrões de devolução por produto específico, ajudando a identificar itens com problemas de qualidade ou descrição.

O valor monetário do reembolso solicitado pelo cliente no momento do início da devolução.

Por que isso importa

Ele serve como referência para comparação com o valor final do reembolso, ajudando a identificar divergências e analisar o impacto financeiro dos ajustes.

O valor monetário final que foi efetivamente reembolsado ao cliente.

Por que isso importa

Este é o resultado financeiro final da devolução. Compará-lo com o valor solicitado revela o impacto financeiro das políticas de devolução e dos ajustes.

O canal pelo qual a devolução foi iniciada, como online, em uma loja física ou por meio do atendimento ao cliente.

Por que isso importa

Ele ajuda a segmentar os dados de devolução para entender as diferenças do processo e as necessidades de recursos em canais como online ou loja física.

Atividades

Etapas do processo a acompanhar e otimizar

Esta atividade marca a criação de um caso de autorização de devolução no sistema. Ela é registrada quando um novo registro ReturnOrder é criado no Salesforce Commerce Cloud, pelo cliente na loja virtual ou por um agente de atendimento.

Por que isso importa

Como ponto de partida do processo de devolução, esta atividade é essencial para medir o tempo de ciclo de ponta a ponta e analisar o volume de solicitações de devolução recebidas ao longo do tempo.

Este evento indica que uma solicitação de devolução foi analisada e autorizada por um agente de atendimento ou por uma regra automatizada. Normalmente, ele é inferido a partir de uma mudança de status no objeto ReturnOrder, por exemplo, de “New” para “Approved”.

Por que isso importa

Acompanhar este marco ajuda a analisar a eficiência da etapa de aprovação e a identificar gargalos. O tempo entre a criação e a aprovação é um KPI importante da performance dos agentes.

Esta atividade marca o recebimento físico do item devolvido no armazém ou centro de processamento designado. Ela é registrada quando um operador do armazém escaneia o item, atualizando o status do ReturnOrderItem associado.

Por que isso importa

Este é um marco crítico que transfere o processo da ação do cliente para o processamento interno. Ele é o ponto de partida para medir KPIs de eficiência do armazém, como o tempo entre recebimento e inspeção.

Esta atividade marca a conclusão da inspeção do item, quando suas condições são avaliadas e documentadas. Ela é registrada por uma mudança de status no item devolvido, acionando a próxima etapa, como o cálculo do reembolso.

Por que isso importa

Este é um ponto de decisão importante no processo, pois determina se um reembolso é devido. A duração entre o recebimento e a conclusão da inspeção é um KPI importante das operações do armazém.

Esta atividade confirma que o reembolso foi processado com sucesso pelo gateway de pagamento e que os valores foram enviados ao cliente. Geralmente, o evento é acionado por um callback de confirmação do provedor de pagamentos.

Por que isso importa

Este é um marco crítico para medir a aderência ao SLA de reembolso. Ele confirma a conclusão bem-sucedida da etapa financeira do processo de devolução.

Esta atividade representa o encerramento final do caso de devolução no sistema, depois que um reembolso, uma troca ou uma rejeição é finalizado. Ela é inferida a partir da mudança do status de ReturnOrder para “Closed” ou “Completed”.

Por que isso importa

Como principal ponto final do processo, esta atividade é essencial para calcular os tempos de ciclo gerais e medir o throughput da operação de processamento de devoluções.

Perguntas frequentes

Perguntas frequentes

O Process Mining oferece uma visão de raio X orientada por dados de toda a jornada de devoluções e reembolsos, revelando gargalos, ciclos de retrabalho e etapas fora de Conformidade. Ele visualiza o fluxo real do processo, desde o recebimento do item até a conclusão do reembolso, ajudando você a entender onde os atrasos acontecem e por quê. Essa clareza permite intervenções direcionadas para simplificar as operações, reduzir custos e aumentar a satisfação dos clientes.

O Process Mining pode identificar durações excessivas de processamento, retrabalho desnecessário e desvios em relação às políticas ou aos acordos de nível de serviço. Ele destaca gargalos nas etapas de aprovação e inspeção, identifica inconsistências no processamento pelos agentes e revela as causas dos altos custos operacionais. Você terá visibilidade sobre atrasos, como o recebimento do item no armazém, e divergências nos cálculos de reembolso.

Para fazer Process Mining, você precisa principalmente de Event Logs detalhando cada etapa do processo de devoluções e reembolsos. Isso inclui o Return Case ID, os nomes das atividades, o registro de data e hora de cada atividade e o recurso ou agente envolvido. Atributos adicionais, como motivo da devolução, detalhes do item e valor do reembolso, podem enriquecer a análise.

Depois que os dados são extraídos, tratados e carregados em uma ferramenta de Process Mining, os insights iniciais geralmente podem ser gerados em alguns dias ou semanas, dependendo da qualidade e da complexidade dos dados. O valor real vem da análise iterativa e da colaboração com os responsáveis pelo processo para interpretar os resultados e identificar as causas raiz. O monitoramento contínuo oferece insights permanentes para sustentar as melhorias.

Você pode esperar uma aceleração significativa no tempo total de resolução das devoluções e uma redução dos custos operacionais por devolução. O Process Mining ajuda a eliminar ciclos de retrabalho desnecessários, garante 100% de Conformidade com a política de reembolsos e padroniza os Workflows de processamento dos agentes. Isso aumenta a visibilidade do processo de ponta a ponta e reduz as taxas de rejeição e escalonamento de devoluções.

A extração de dados normalmente envolve o uso das ferramentas de relatórios do Salesforce, consultas personalizadas ou integrações via API para obter os dados relevantes do Event Log. Esses dados precisam ser consolidados em um formato adequado para Process Mining, geralmente uma tabela simples com IDs de caso, nomes de atividades e registros de data e hora. Consultar o administrador do Salesforce ou um engenheiro de dados pode ajudar a simplificar esse processo.

Embora a extração inicial de dados possa exigir algum conhecimento técnico do Salesforce Commerce Cloud, as ferramentas modernas de Process Mining são desenvolvidas para usuários de negócios. Muitas plataformas oferecem interfaces intuitivas para análise, permitindo que os responsáveis pelo processo explorem insights sem conhecimentos técnicos aprofundados. O apoio de engenheiros de dados pode ser útil em integrações complexas.

As ferramentas de Process Mining normalmente não fazem uma integração direta no sentido de uma conexão bidirecional em tempo real para executar processos. Em vez disso, elas extraem dados históricos de eventos do Salesforce Commerce Cloud para reconstruir e analisar processos anteriores. Esses dados podem ser atualizados periodicamente, garantindo que sua análise sempre reflita o estado mais atual do processo.

A privacidade e a segurança dos dados são prioridades. O Process Mining usa principalmente dados de eventos agregados e anonimizados, concentrando-se nos fluxos do processo, e não nos detalhes individuais dos clientes. Antes da análise, informações pessoais sensíveis podem ser mascaradas ou pseudonimizadas. Soluções de Process Mining confiáveis seguem padrões rigorosos de governança e Conformidade de dados, garantindo a proteção das informações durante todo o ciclo de vida da análise.

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