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Melhore a gestão de solicitações de serviço

Guia em 6 etapas para otimizar a gestão de solicitações de serviço no Freshservice.

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Gestão de solicitações de serviço

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Otimize a gestão de solicitações de serviço no Freshservice

Os processos de solicitação de serviço costumam ter gargalos, que atrasam as resoluções e frustram os usuários. Nossa plataforma ajuda você a identificar com precisão essas ineficiências. Em seguida, orientamos você na implementação de melhorias práticas para aumentar a eficiência e a satisfação dos clientes. Descubra como transformar a prestação de serviços.

Baixe nosso Template de dados pré-configurado e enfrente desafios comuns para alcançar suas metas de eficiência. Siga nosso plano de melhoria em seis etapas e consulte o guia do Template de dados para transformar suas operações.

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Por que otimizar a gestão de solicitações de serviço no Freshservice?

Uma gestão eficaz de solicitações de serviço é essencial para manter a satisfação dos clientes, apoiar a continuidade dos negócios e controlar os custos operacionais. No ritmo acelerado de hoje, as organizações dependem de uma prestação de serviços eficiente. Quando solicitações de serviço, desde a redefinição de senhas até o acesso a softwares, são atendidas com lentidão ou ineficiência, os impactos podem ser significativos. Atrasos nas resoluções frustram os usuários, reduzem a produtividade e podem gerar perdas financeiras devido a períodos de inatividade prolongados ou oportunidades perdidas. Além disso, processos ineficientes consomem recursos valiosos, afastam os agentes de questões mais complexas e aumentam o custo geral da prestação de serviços. Entender o percurso completo de cada solicitação de serviço no Freshservice é o primeiro passo para transformar sua central de serviços, de um centro de custos em um recurso estratégico para a organização.

Como o Process Mining amplia a compreensão das solicitações de serviço

O Process Mining oferece uma visão objetiva do processo de gestão de solicitações de serviço no Freshservice, transformando registros brutos de atividades em insights visuais e acionáveis. Diferentemente dos relatórios tradicionais, que mostram 'o que' aconteceu, o Process Mining revela 'como' e 'por que' aconteceu, reconstruindo o fluxo completo do processo, do início ao fim. Isso permite acompanhar cada evento, de 'Solicitação de serviço criada' a 'Solicitação de serviço encerrada', e todas as interações entre eles. Ao analisar os caminhos reais percorridos pelas solicitações, você identifica com precisão gargalos, desvios dos procedimentos operacionais padrão e retrabalho desnecessário. Você entende melhor os tempos de ciclo reais, identifica as atividades que causam atrasos e avalia como fatores como 'Tipo de serviço' ou 'Agente/equipe responsável' afetam a eficiência da resolução. Esses insights detalhados ajudam a responder a perguntas importantes sobre as operações no Freshservice, como melhorar a gestão de solicitações de serviço e reduzir seu tempo de ciclo.

Principais oportunidades de melhoria do processo

Com o Process Mining, você pode descobrir ineficiências ocultas e identificar áreas específicas para melhorar a gestão de solicitações de serviço no Freshservice. Entre as oportunidades mais comuns estão:

Identificação de gargalos: Localize atividades ou filas de agentes onde as solicitações de serviço costumam se acumular ou sofrer atrasos significativos. Por exemplo, descubra se 'Informações solicitadas ao solicitante' ou 'Fornecedor externo acionado' prolongam as resoluções com frequência.
Simplificação do fluxo de trabalho: Identifique etapas desnecessárias, ciclos de retrabalho ou atividades redundantes no atendimento de solicitações de serviço. Isso pode incluir a otimização da triagem ou a redução das trocas de mensagens entre equipes.
Cumprimento de SLAs: Analise as causas raiz do descumprimento de SLAs e entenda exatamente onde e por que as solicitações deixam de cumprir os acordos. Isso ajuda a adotar medidas proativas para cumprir consistentemente os acordos de nível de serviço.
Alocação de recursos: Avalie a carga de trabalho e a eficiência dos agentes, identificando oportunidades para redistribuir tarefas ou oferecer treinamentos direcionados. Assim, você pode melhorar os tempos de resposta e resolução para diferentes 'Tipos de serviço' ou 'Prioridades'.
Oportunidades de automação: Identifique tarefas manuais repetidas com frequência que podem ser automatizadas, liberando os agentes para se concentrarem em questões mais complexas.

Resultados mensuráveis da otimização da gestão de solicitações de serviço

Ao usar Process Mining na gestão de solicitações de serviço no Freshservice, você pode obter benefícios concretos e mensuráveis que afetam diretamente os resultados da organização e a satisfação dos usuários:

Redução do tempo de ciclo: Diminua significativamente o tempo médio entre o envio e a resolução das solicitações de serviço, melhorando a experiência e a produtividade dos usuários.
Maior conformidade com SLAs: Cumpra ou supere consistentemente os acordos de nível de serviço, aumentando a confiabilidade e a confiança na prestação de serviços.
Redução dos custos operacionais: Otimize o uso de recursos, reduza o trabalho manual e elimine retrabalho, gerando uma economia significativa.
Maior satisfação dos clientes: Resoluções mais rápidas e eficientes deixam os usuários mais satisfeitos e melhoram a percepção dos serviços de TI.
Aumento da produtividade: Ofereça aos agentes processos simplificados e orientações mais claras para que atendam mais solicitações com eficiência e se concentrem em tarefas que agregam valor.

Como começar a otimizar as solicitações de serviço no Freshservice

Comece hoje a otimizar a gestão de solicitações de serviço no Freshservice. Com o Process Mining, você obtém a clareza e os insights baseados em dados necessários para tomar decisões fundamentadas, implementar mudanças eficazes e melhorar continuamente a prestação de serviços. Conecte os dados do Freshservice às nossas ferramentas de análise e use os insights para tornar o processo de solicitações de serviço mais eficiente, em conformidade e centrado nos usuários.

Gestão de solicitações de serviço Processos de ITSM Otimização da central de suporte Conformidade com SLAs Experiência do cliente Eficiência do fluxo de trabalho Gargalos do processo Resolução de solicitações Gestão de chamados Gestão de chamados Catálogo de serviços Portal de autoatendimento Atendimento de solicitações Central de suporte de TI Central de serviços

Problemas e desafios comuns

Identifique os desafios que afetam você

As solicitações de serviço demoram demais para ser resolvidas, frustrando os usuários e reduzindo a produtividade em toda a organização. Esse tempo de ciclo prolongado afeta diretamente a satisfação dos clientes e pode elevar os custos operacionais.
O ProcessMind analisa o processo completo de gestão de solicitações de serviço no Freshservice e identifica as atividades ou transferências que causam atrasos significativos. A plataforma visualiza o fluxo real do processo e aponta os gargalos e caminhos críticos responsáveis pelo prolongamento das resoluções.

As solicitações de serviço críticas frequentemente não cumprem as metas dos acordos de nível de serviço, o que pode resultar em penalidades, danos à reputação e necessidades de negócio não atendidas. Isso indica um problema sistêmico na forma como as solicitações de alta prioridade são tratadas.
O ProcessMind identifica onde e por que os SLAs deixam de ser cumpridos no Freshservice, diferenciando os tipos de serviço, as prioridades e as equipes responsáveis. A plataforma aponta as etapas exatas do processo que levam ao descumprimento e permite direcionar melhorias na gestão de solicitações de serviço.

A carga de solicitações de serviço é distribuída de forma desigual entre os agentes, causando sobrecarga para alguns e subutilização de outros. Esse desequilíbrio afeta a produtividade e o ânimo dos agentes, além da eficiência geral da gestão de solicitações de serviço.
O ProcessMind visualiza as atividades e a carga de trabalho dos agentes no Freshservice, revelando desequilíbrios na distribuição e identificando equipes sobrecarregadas ou subutilizadas. A plataforma mostra como os recursos são alocados na prática, ajudando a otimizar o dimensionamento das equipes e a gestão das filas.

Os agentes precisam pedir informações adicionais aos usuários com frequência, gerando várias trocas de mensagens e prolongando os prazos de resolução. Esse retrabalho desperdiça o esforço dos agentes e frustra quem faz as solicitações no Freshservice.
O ProcessMind identifica os pontos mais comuns em que os pedidos de informação são iniciados e repetidos no processo de gestão de solicitações de serviço. Ao analisar a frequência e o impacto dessas atividades, a plataforma revela oportunidades para melhorar o envio inicial das solicitações ou as etapas de triagem.

As solicitações de serviço seguem muitos caminhos não planejados e não documentados, dificultando a previsão dos prazos de resolução e a garantia de conformidade. Essa falta de padronização torna as operações imprevisíveis e gera variações na qualidade do serviço.
O ProcessMind descobre automaticamente todas as variantes reais do processo de gestão de solicitações de serviço no Freshservice e mapeia os desvios mais comuns em relação ao fluxo ideal. Essa visualização mostra onde e por que os processos divergem, ajudando a orientar iniciativas de padronização.

Solicitações de serviço que dependem de fornecedores externos sofrem atrasos significativos e sem controle, afetando o prazo geral de resolução. A transferência para terceiros e a coordenação com eles costumam ser uma caixa-preta.
O ProcessMind acompanha o ciclo de vida das solicitações que envolvem fornecedores externos no Freshservice e destaca a duração e a frequência da atividade "Fornecedor externo acionado". A plataforma revela o impacto real das dependências externas no tempo de ciclo completo e identifica gargalos específicos relacionados aos fornecedores.

As solicitações de serviço são frequentemente reatribuídas entre agentes ou equipes, causando atrasos nas transferências e possível perda de contexto. Essas mudanças constantes indicam problemas na precisão da atribuição inicial ou na definição de responsabilidades.
O ProcessMind identifica padrões de reatribuição entre agentes ou equipes na gestão de solicitações de serviço do Freshservice. A plataforma quantifica o impacto dessas reatribuições no tempo de ciclo e ajuda a encontrar as causas raiz, como uma triagem inicial incorreta ou lacunas de conhecimento.

As atividades de análise interna no processo de gestão de solicitações de serviço demoram mais do que o necessário e atrasam a resolução final. Isso pode se tornar um gargalo importante, especialmente em solicitações complexas ou críticas.
O ProcessMind analisa a duração e a frequência das atividades "Análise interna realizada" no Freshservice. A plataforma destaca os tipos de solicitação ou as equipes com os períodos de análise mais longos, ajudando a otimizar o processo.

Um número significativo de solicitações de serviço é marcado pelos agentes como resolvido, mas não recebe confirmação de quem fez a solicitação. Isso pode gerar divergências ou insatisfação e indicar problemas de comunicação ou com as soluções propostas.
O ProcessMind acompanha o percurso das solicitações de serviço pelas atividades "Resolução proposta" e "Resolução confirmada por quem fez a solicitação" no Freshservice. A plataforma identifica solicitações encerradas sem confirmação e ajuda a entender por que essa etapa costuma ser ignorada ou atrasada.

As solicitações de serviço nem sempre recebem a prioridade adequada ou passam por uma triagem eficaz. Com isso, problemas críticos podem ficar esperando, enquanto questões menores recebem atenção excessiva. Esse direcionamento inadequado desperdiça recursos e afeta a qualidade do serviço.
No Freshservice, o ProcessMind mapeia o fluxo desde "Solicitação de serviço criada" até "Solicitação de serviço triada" e "Solicitação de serviço priorizada". A plataforma identifica divergências entre a prioridade inicial e o caminho seguido no processamento, mostrando onde é possível aprimorar a triagem.

Alguns tipos de solicitação de serviço geram custos operacionais muito maiores por causa da complexidade, dos recursos necessários ou do tempo prolongado para resolução. Isso afeta a eficiência do orçamento como um todo.
No Freshservice, o ProcessMind relaciona os tipos de solicitação aos respectivos caminhos completos do processo, à duração e às atividades envolvidas. A análise desses fatores ajuda a identificar quais tipos de serviço são mais caros de gerenciar e revela oportunidades de reduzir custos simplificando o processo.

Objetivos típicos

Defina como é o sucesso

Reduzir o tempo de resolução das solicitações de serviço melhora diretamente a satisfação dos clientes e a eficiência operacional. A demora pode gerar frustração e prejudicar a experiência do usuário. Quando serviços críticos estão envolvidos, também pode afetar as operações da empresa. Alcançar essa meta significa oferecer um atendimento mais ágil e eficaz.
O ProcessMind identifica os gargalos e caminhos críticos que causam atrasos no gerenciamento de solicitações de serviço do Freshservice. Ao visualizar o fluxo real do processo, você consegue localizar onde as solicitações ficam paradas, medir o atraso e implementar melhorias direcionadas para reduzir significativamente o tempo de resolução e acompanhar os resultados.

Manter um alto nível de conformidade com os acordos de nível de serviço (SLA) para solicitações é essencial para atender às expectativas dos clientes e evitar penalidades ou danos à reputação. Violações frequentes indicam problemas sistêmicos na execução do processo e a necessidade de agir rapidamente para cumprir os compromissos de qualidade do serviço de forma consistente.
No Freshservice, o ProcessMind detecta automaticamente todas as violações de SLA no gerenciamento de solicitações de serviço e mostra suas causas raiz. A plataforma destaca variantes do processo e atividades problemáticas, ajudando você a tomar medidas preventivas e ajustar o processo para cumprir as metas de SLA de forma consistente e evitar novas violações.

Distribuir as solicitações de serviço de forma eficiente entre os agentes é essencial para a produtividade, para evitar o esgotamento e para garantir um atendimento ágil. Cargas de trabalho desiguais podem atrasar a resolução, reduzir a qualidade do serviço e gerar insatisfação entre os agentes, afetando o desempenho de toda a equipe.
O ProcessMind mostra os padrões de atividade dos agentes e os desequilíbrios na carga de trabalho no gerenciamento de solicitações de serviço. A plataforma revela onde há agentes sobrecarregados ou com capacidade ociosa, permitindo redistribuir recursos com base em dados e ajustar o processo no Freshservice para aumentar a eficiência e equilibrar a carga de trabalho.

O retrabalho em solicitações de serviço consome recursos valiosos, prolonga o tempo de resolução e frustra agentes e solicitantes, afetando os custos operacionais e a satisfação dos clientes. Evitar essas ineficiências, acertando desde a primeira vez, é essencial para agilizar o atendimento.
O ProcessMind identifica as atividades e condições que geram ciclos de retrabalho no gerenciamento de solicitações de serviço do Freshservice. A plataforma mostra onde as solicitações voltam repetidamente para receber informações ou correções, ajudando a redesenhar o processo para coletar informações completas e corretas desde o início.

Caminhos inconsistentes geram resultados imprevisíveis, riscos de conformidade e mais desafios de treinamento no gerenciamento de solicitações de serviço. A padronização promove eficiência e qualidade consistentes, além de uma experiência previsível para cada solicitação, melhorando o atendimento como um todo.
O ProcessMind descobre automaticamente todas as variantes reais do processo no Freshservice e destaca os desvios em relação ao caminho ideal ou planejado. A plataforma revela por que ocorrem as inconsistências, ajudando você a aplicar as melhores práticas e simplificar o atendimento das solicitações de serviço com mais uniformidade e eficiência.

A dependência de fornecedores externos pode atrasar significativamente a resolução de solicitações de serviço quando não é bem gerenciada. Otimizar essas transferências é essencial para manter a eficiência de ponta a ponta, reduzir o tempo de espera por terceiros e diminuir o tempo de ciclo das solicitações.
No Freshservice, o ProcessMind acompanha a duração e o impacto do envolvimento de fornecedores externos no gerenciamento de solicitações de serviço. A plataforma identifica os pontos específicos de transferência em que ocorrem atrasos, ajudando você a negociar acordos de serviço melhores ou aprimorar os protocolos de comunicação com os fornecedores.

Reatribuições frequentes de solicitações de serviço podem indicar problemas na triagem inicial, na compatibilidade entre as habilidades dos agentes e as solicitações ou na disponibilidade de conhecimento. Isso gera atrasos e aumenta os custos de atendimento. Reduzir as reatribuições ajuda a agilizar o fluxo das solicitações e melhora a continuidade do serviço.
O ProcessMind analisa o Event Log para identificar padrões e causas raiz das reatribuições de agentes no Freshservice. A plataforma mostra se determinados tipos de solicitação ou atribuições iniciais levam frequentemente a transferências, ajudando a aprimorar as regras de encaminhamento e o desenvolvimento das habilidades dos agentes no gerenciamento de solicitações de serviço.

Análises internas demoradas podem atrasar significativamente a resolução das solicitações de serviço, afetando a satisfação dos clientes e a agilidade do atendimento. Acelerar essas análises sem comprometer a qualidade é essencial para um gerenciamento de solicitações de serviço ágil.
No Freshservice, o ProcessMind mede com precisão a duração das atividades de análise interna no gerenciamento de solicitações de serviço. A plataforma identifica gargalos nesses ciclos e fornece dados para otimizar os protocolos de análise e agilizar as aprovações necessárias, reduzindo o tempo total de resolução.

Uma baixa taxa de confirmação da resolução pelos solicitantes pode indicar problemas de comunicação, falta de clareza sobre a solução ou ineficácia do atendimento. Aumentar essa taxa indica maior satisfação dos solicitantes e mais confiança no serviço prestado.
No Freshservice, o ProcessMind analisa a sequência de eventos que leva a resoluções confirmadas ou não confirmadas no gerenciamento de solicitações de serviço. A plataforma ajuda a identificar padrões, como falhas de comunicação ou acompanhamentos ineficazes, que afetam o envolvimento dos solicitantes e a confirmação final.

Uma priorização e uma triagem imprecisas podem levar à alocação inadequada de recursos, atrasar solicitações críticas e causar violações de SLA. Aprimorar essa etapa inicial é fundamental para gerenciar solicitações de serviço com eficiência e garantir que os recursos certos atendam às questões mais urgentes.
No Freshservice, o ProcessMind analisa a classificação inicial e o processamento posterior das solicitações de serviço para identificar onde ocorrem erros de priorização. A plataforma mostra como as decisões iniciais de triagem afetam o desempenho das etapas seguintes e os resultados da resolução, orientando as melhorias.

Alguns tipos de solicitação de serviço podem gerar custos operacionais muito maiores por causa de processos ineficientes, uso excessivo de recursos ou escalonamentos frequentes. Identificar e reduzir esses custos é essencial para otimizar o orçamento e a alocação de recursos na central de serviços.
No gerenciamento de solicitações de serviço do Freshservice, o ProcessMind relaciona as atividades do processo e a alocação de recursos a tipos específicos de serviço. A plataforma destaca quais tipos são mais caros e por quê, permitindo otimizar o processo de forma direcionada e reduzir custos sem comprometer a qualidade do serviço.

O caminho de melhoria em 6 etapas para o gerenciamento de solicitações de serviço

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O que fazer

Use o Template do Excel pronto para o gerenciamento de solicitações de serviço no Freshservice. Ele foi desenvolvido para ajudar você a estruturar os dados corretamente para análise.

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Por que isso importa

Uma estrutura de dados padronizada é essencial para mapear processos com precisão e obter insights confiáveis sobre os fluxos de trabalho das solicitações de serviço.

Resultado esperado

Um Template do Excel pronto para usar, adaptado aos dados de solicitações de serviço do Freshservice.

SUAS PRINCIPAIS DESCOBERTAS

Descubra o que está oculto nas solicitações de serviço

O ProcessMind revela o percurso real das solicitações de serviço, mostrando cada etapa e expondo ineficiências. Tenha insights claros sobre atrasos e oportunidades de otimização.

Visualize o fluxo real das solicitações de serviço.
Identifique os gargalos ocultos no Freshservice.
Encontre as causas raiz dos atrasos e do retrabalho.
Acompanhe os KPIs de resolução e satisfação das solicitações.

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

RESULTADOS TÍPICOS

Alcance a excelência operacional

Esses resultados mostram as melhorias significativas que as organizações podem alcançar ao aplicar Process Mining aos fluxos de trabalho de gerenciamento de solicitações de serviço. Ao analisar os dados do Freshservice, as empresas identificam ineficiências e implementam otimizações direcionadas para agilizar as operações e aumentar a satisfação dos usuários.

0 %

Menor tempo de resolução

Redução média do tempo de ponta a ponta

O Process Mining identifica gargalos e ajuda a reduzir o tempo entre a criação e a conclusão das solicitações de serviço, tornando o atendimento mais eficiente.

0 %

Mais conformidade com o SLA

Percentual de solicitações atendidas dentro do prazo

Ao destacar as violações frequentes de SLA e suas causas raiz, a análise ajuda as organizações a ajustar processos e recursos para cumprir os acordos de nível de serviço de forma consistente e aumentar a confiabilidade.

0 %

Menos retrabalho

Redução das solicitações que precisam de informações adicionais

Identificar por que as solicitações estão incompletas reduz a necessidade de os agentes pedirem mais informações, agiliza o processo e evita esforço desperdiçado.

0 %

Menos transferências entre agentes

Redução das reatribuições de solicitações

Entender por que as solicitações são reatribuídas várias vezes permite melhorar o encaminhamento inicial e a compatibilidade entre as habilidades dos agentes e as tarefas, reduzindo atrasos e frustrações.

0 %

Processos padronizados

Menos desvios em relação ao caminho ideal

Ao identificar e eliminar variações fora do padrão, as organizações tornam o atendimento mais consistente e previsível e melhoram a qualidade.

0 %

Maior satisfação dos clientes

Aumento das resoluções de solicitações confirmadas

Aumentar a taxa de confirmação das resoluções pelos solicitantes indica soluções mais eficazes e uma comunicação mais clara, elevando a satisfação geral dos clientes.

Os resultados e as melhorias variam conforme fatores como a complexidade específica dos processos da sua organização, a qualidade dos dados e o escopo da implementação. Os exemplos apresentados representam benefícios típicos observados em diferentes implementações de gerenciamento de solicitações de serviço.

Dados recomendados

Comece pelos atributos e atividades mais importantes e amplie a análise conforme necessário.

Novidade em Event Logs? Saiba como criar um Event Log para Process Mining.

Atributos

Principais dados a coletar para análise

Identificador exclusivo de cada solicitação de serviço.

Por que isso importa

Este é o ID do caso essencial que conecta todos os eventos relacionados e permite acompanhar a jornada completa de uma única solicitação de serviço.

Nome do evento ou da tarefa que ocorreu em um determinado momento durante uma solicitação de serviço.

Por que isso importa

Este atributo define as etapas do mapa do processo e permite visualizar e analisar o fluxo de trabalho das solicitações de serviço.

Data e hora exatas em que a atividade ocorreu.

Por que isso importa

Essas informações ordenam os eventos cronologicamente e servem de base para todas as análises de performance, incluindo o tempo de ciclo e a identificação de gargalos.

Nome do agente atualmente responsável pela solicitação de serviço.

Por que isso importa

Permite analisar a carga de trabalho e a performance dos agentes, além do impacto das reatribuições no tempo de resolução.

Equipe ou grupo de suporte responsável por atender à solicitação de serviço.

Por que isso importa

Permite analisar a performance e a carga de trabalho por equipe ou grupo, algo essencial para gerenciar recursos e identificar gargalos funcionais.

Nível de prioridade da solicitação de serviço, como Baixa, Média, Alta ou Urgente.

Por que isso importa

Essencial para analisar o cumprimento dos SLAs e entender se as solicitações estão sendo triadas e atendidas de acordo com seu impacto nos negócios.

Status atual da solicitação de serviço em seu ciclo de vida.

Por que isso importa

Dá contexto importante a cada evento e ajuda a medir o tempo em diferentes situações, como 'Aberto' ou 'Pendente', para identificar atrasos.

Tipo ou categoria específica do serviço solicitado.

Por que isso importa

Permite comparar os fluxos e a complexidade dos processos entre diferentes categorias de solicitação, ajudando a identificar oportunidades de padronização ou automação.

Atividades

Etapas do processo para acompanhar e otimizar

Esta atividade marca o início do ciclo de vida da solicitação de serviço, quando uma nova solicitação é registrada formalmente no Freshservice. O evento é registrado explicitamente quando um novo chamado é criado, seja pelo catálogo de serviços, por e-mail ou por outro canal, gerando um ID exclusivo para a solicitação de serviço.

Por que isso importa

Este é o principal evento de início do processo. Analisar o tempo entre esta atividade e as demais é essencial para medir o tempo de ciclo geral e identificar atrasos no processamento inicial.

Marca o momento em que uma solicitação de serviço é atribuída a um agente específico para atendimento. Este é um marco importante, inferido pelo acompanhamento das alterações nos campos "Agente atribuído" ou "Responsável" do chamado.

Por que isso importa

Esta atividade é essencial para analisar a carga de trabalho dos agentes e identificar gargalos no processo de atribuição. O tempo entre a criação e a atribuição é um indicador-chave de performance.

Esta atividade marca o momento em que um chamado é transferido para um fornecedor externo ou terceiro para resolução. Ela é inferida quando o status muda para um estado específico, como "Pendente com fornecedor" ou "Aguardando terceiro".

Por que isso importa

O envolvimento de fornecedores pode gerar atrasos significativos. Acompanhar esta atividade é essencial para medir a performance do fornecedor e seu impacto no tempo de ciclo total da solicitação de serviço.

Evento calculado, que ocorre quando o tempo de resolução de uma solicitação de serviço ultrapassa a meta definida no acordo de nível de serviço (SLA). Não é um evento registrado diretamente pelo sistema: ele é derivado da comparação entre o tempo de resolução e a data limite do SLA.

Por que isso importa

Este evento mede diretamente a performance do serviço em relação aos compromissos assumidos e é um KPI importante para a gestão. Ele ajuda a identificar quais tipos de solicitação ou prioridades correm maior risco de não cumprir as metas.

Este marco crítico indica que o agente forneceu uma solução e considera o trabalho concluído. A atividade é inferida quando o status do chamado muda para "Resolvido".

Por que isso importa

Esta atividade marca o fim da fase de trabalho ativo. O tempo até este momento é uma medida importante da eficiência do agente e do processo, além de servir de base para os cálculos de SLA.

Esta é a atividade final e marca o fim do ciclo de vida da solicitação de serviço. Em geral, ela ocorre automaticamente após um período definido no estado "Resolvido", desde que o chamado não seja reaberto.

Por que isso importa

Este evento marca o encerramento definitivo da instância do processo. O intervalo entre 'Resolved' e 'Closed' corresponde ao prazo para o solicitante confirmar a resolução.

Perguntas frequentes

Como o Process Mining pode melhorar o gerenciamento de solicitações de serviço no Freshservice?

O Process Mining ajuda você a visualizar o fluxo real das solicitações de serviço e identificar gargalos, desvios e ineficiências. A plataforma revela as causas raiz de atrasos, violações de SLA e retrabalho, orientando estratégias de otimização baseadas em dados. Essa abordagem aumenta a transparência e permite melhorar o processo continuamente.

De quais dados do Freshservice precisamos para fazer Process Mining?

Em geral, você precisa de um Event Log com o ID da solicitação de serviço, os registros de data e hora de cada atividade e o nome da atividade. Atributos adicionais, como agente, status, prioridade e grupo, podem enriquecer a análise e gerar insights mais detalhados sobre o processo. Normalmente, esses dados são extraídos pelas APIs do Freshservice ou por exportações do banco de dados.

Em quanto tempo podemos esperar resultados do Process Mining?

Os primeiros insights costumam surgir poucas semanas após a extração e o carregamento dos dados, permitindo identificar rapidamente os principais problemas. Uma análise abrangente e recomendações acionáveis geralmente vêm em um a três meses, dependendo da complexidade do processo e da qualidade dos dados. Assim, você pode tomar decisões fundamentadas mais rapidamente.

O Process Mining pode ajudar a reduzir as violações frequentes de SLA?

Sim. O Process Mining identifica com precisão onde e por que ocorrem violações de SLA no processo de solicitação de serviço. A plataforma mostra as atividades, os agentes ou as filas que contribuem para os atrasos, permitindo intervenções direcionadas para melhorar a conformidade. Assim, você consegue cumprir os acordos de nível de serviço com mais consistência.

O Process Mining serve apenas para operações de TI grandes e complexas?

Não. O Process Mining pode ajudar organizações de todos os portes a otimizar o gerenciamento de solicitações de serviço. Mesmo equipes menores conseguem obter insights relevantes sobre seus fluxos de trabalho, identificar ganhos rápidos e melhorar a eficiência do atendimento. A abordagem se adapta a diferentes necessidades operacionais.

Quais são os requisitos técnicos para implementar Process Mining?

Você precisa ter acesso aos dados do Freshservice, geralmente por meio de exportações da API ou acesso direto ao banco de dados, para extrair os Event Logs necessários. Depois, uma ferramenta de Process Mining, na nuvem ou instalada localmente, processa e visualiza esses dados. Em geral, não é necessário ter conhecimentos avançados de programação para usar a ferramenta.

Como o Process Mining ajuda a otimizar a distribuição da carga de trabalho entre os agentes?

Ao analisar os fluxos dos casos e a duração das atividades, o Process Mining revela desequilíbrios na carga de trabalho dos agentes e padrões ineficientes de encaminhamento. Com esses insights, você pode redistribuir tarefas com mais eficiência, reduzir reatribuições e melhorar a produtividade e a satisfação dos agentes. A análise também identifica oportunidades de automação.

E se os dados do Freshservice não estiverem totalmente limpos?

A qualidade dos dados é importante, mas as ferramentas de Process Mining geralmente conseguem lidar com pequenas inconsistências e também ajudam a identificar problemas de qualidade nos próprios dados. O projeto costuma incluir uma etapa específica de preparação dos dados para garantir que a análise use informações confiáveis. Esse trabalho também pode melhorar a integridade dos dados no futuro.

Aumente hoje a eficiência das solicitações de serviço no Freshservice

Acabe com a lentidão no atendimento e a frustração dos usuários. Alcance 70% de automação.

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