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Melhore o gerenciamento das suas solicitações de serviço

Seu guia de 6 etapas para otimizar solicitações de serviço no Freshservice.
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Otimize a gestão de solicitações de serviço no Freshservice

Os processos de solicitação de serviço frequentemente enfrentam gargalos, levando a resoluções atrasadas e usuários frustrados. Nossa plataforma ajuda você a identificar essas ineficiências do processo com precisão. Em seguida, orientamos você em melhorias práticas para aumentar a eficiência e elevar a satisfação dos clientes. Descubra como transformar a prestação dos seus serviços.

Baixe nosso Template de dados pré-configurado e enfrente desafios comuns para alcançar suas metas de eficiência. Siga nosso plano de melhoria em seis etapas e consulte o Guia do Template de dados para transformar suas operações.

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Por que otimizar o gerenciamento de solicitações de serviço no Freshservice?

Um gerenciamento eficaz de solicitações de serviço é essencial para manter a satisfação dos clientes em alta, garantir a continuidade dos negócios e controlar os custos operacionais. No ritmo acelerado de hoje, as organizações dependem cada vez mais de uma prestação de serviços eficiente. Quando solicitações de serviço, desde redefinições de senha até acessos a softwares, são tratadas de forma lenta ou ineficiente, o efeito em cadeia pode ser significativo. Resoluções demoradas geram frustração nos usuários, reduzem a produtividade e podem causar perdas financeiras devido a períodos prolongados de indisponibilidade ou oportunidades perdidas. Além disso, processos ineficientes consomem recursos valiosos, desviando os agentes de problemas mais complexos e aumentando o custo geral da prestação de serviços. Entender a verdadeira jornada de ponta a ponta de cada solicitação de serviço no Freshservice é o primeiro passo para transformar sua central de serviços de um centro de custos em um habilitador estratégico para a organização.

Como o Process Mining amplia os insights sobre solicitações de serviço

O Process Mining oferece uma visão objetiva e sem precedentes do seu processo de gerenciamento de solicitações de serviço no Freshservice, transformando registros brutos de atividades em insights visuais e acionáveis. Diferentemente dos relatórios tradicionais, que mostram o que aconteceu, o Process Mining revela como e por que aconteceu, reconstruindo o fluxo completo do processo do início ao fim. Isso significa acompanhar cada evento, desde "Service Request Created" até "Service Request Closed", além de todas as interações entre eles. Ao analisar os caminhos reais percorridos pelas solicitações de serviço, você consegue identificar com precisão gargalos, desvios dos procedimentos operacionais padrão e pontos de retrabalho desnecessário. Você passa a ter uma visão abrangente dos tempos de ciclo reais, identifica as atividades específicas que causam atrasos e avalia o impacto de fatores como "Service Type" ou "Assigned Agent/Team" na eficiência das resoluções. Esse insight detalhado ajuda você a responder perguntas importantes sobre suas operações no Freshservice, como melhorar o gerenciamento de solicitações de serviço e reduzir o tempo de ciclo desse processo.

Principais áreas para melhorar o processo

Com o Process Mining, você consegue revelar ineficiências ocultas e direcionar melhorias para áreas específicas do gerenciamento de solicitações de serviço no Freshservice. Entre as oportunidades mais comuns estão:

  • Identificação de gargalos: localize atividades ou filas de agentes nas quais as solicitações de serviço se acumulam com frequência ou sofrem atrasos significativos. Por exemplo, descubra se "Information Requested from Requestor" ou "External Vendor Engaged" prolonga consistentemente o tempo de resolução.
  • Simplificação do Workflow: descubra etapas desnecessárias, ciclos de retrabalho ou atividades redundantes no processo de atendimento das solicitações de serviço. Isso pode envolver a otimização da triagem ou a redução das comunicações de ida e volta entre as equipes.
  • Cumprimento de SLA: analise as causas-raiz das violações de SLA, entendendo exatamente onde e por que as solicitações deixam de cumprir a Conformidade. Isso ajuda você a adotar medidas proativas para cumprir consistentemente os acordos de nível de serviço mais importantes.
  • Alocação de recursos: avalie a carga de trabalho e a eficiência dos agentes, identificando oportunidades para redistribuir atribuições ou oferecer treinamentos direcionados que melhorem os tempos de resposta e resolução para diferentes "Service Types" ou "Priorities".
  • Oportunidades de automação: identifique tarefas manuais repetidas com frequência e adequadas para automação, liberando os agentes para se concentrarem em problemas mais complexos.

Resultados mensuráveis de um gerenciamento otimizado de solicitações de serviço

Ao usar o Process Mining no gerenciamento de solicitações de serviço do Freshservice, você pode alcançar benefícios concretos e mensuráveis que impactam diretamente os resultados financeiros da organização e a satisfação dos usuários:

  • Tempos de ciclo menores: reduza significativamente o tempo médio entre o envio e a resolução de uma solicitação de serviço, melhorando a experiência e a produtividade dos usuários.
  • Maior Conformidade com SLA: cumpra ou supere consistentemente seus acordos de nível de serviço, aumentando a confiabilidade e a confiança na prestação de serviços.
  • Custos operacionais menores: otimize o uso de recursos, reduza o esforço manual e elimine o retrabalho, gerando economias substanciais.
  • Maior satisfação dos clientes: resoluções mais rápidas e eficientes se traduzem diretamente em usuários mais satisfeitos e em uma percepção melhor dos serviços de TI.
  • Mais produtividade: dê aos seus agentes processos simplificados e orientações mais claras, permitindo que eles atendam mais solicitações com eficiência e se concentrem em tarefas que geram valor.

Como começar a otimizar as solicitações de serviço no Freshservice

Comece hoje sua jornada para otimizar o gerenciamento de solicitações de serviço no Freshservice. Ao aplicar o Process Mining, você obtém a clareza e os insights baseados em dados necessários para tomar decisões informadas, implementar mudanças eficazes e melhorar continuamente a prestação de serviços. Comece conectando seus dados do Freshservice às nossas ferramentas de análise e deixe que os insights orientem seu caminho para um processo de solicitações de serviço mais eficiente, em conformidade e centrado no usuário.

Gestão de solicitações de serviço Processos de ITSM Otimização do Help Desk Conformidade com o SLA Experiência do cliente Eficiência do Workflow Gargalos do processo Resolução de solicitações Gestão de tickets Gestão de tickets Catálogo de serviços Portal de autoatendimento Atendimento de solicitações Help Desk de TI Service Desk

Problemas e desafios comuns

Identifique quais desafios estão afetando você

As solicitações de serviço demoram demais para ser resolvidas, gerando frustração nos usuários e reduzindo a produtividade em toda a organização. Esse tempo de ciclo prolongado afeta diretamente a satisfação dos clientes e pode aumentar os custos operacionais.
O ProcessMind analisa o processo de gerenciamento de solicitações de serviço de ponta a ponta no Freshservice, identificando atividades ou transferências específicas que causam atrasos significativos. Ele visualiza o fluxo real do processo, destacando os gargalos e os caminhos críticos responsáveis pelos tempos de resolução prolongados.

As solicitações de serviço críticas frequentemente não cumprem as metas do acordo de nível de serviço, resultando em penalidades, danos à reputação e necessidades de negócio não atendidas. Isso indica um problema sistêmico na forma como as solicitações de alta prioridade são tratadas.
O ProcessMind revela onde e por que ocorrem violações de SLA no Freshservice, diferenciando tipos de serviço, prioridades ou equipes responsáveis. Ele ajuda a localizar as etapas exatas do processo que contribuem para a falta de Conformidade, permitindo melhorias direcionadas no gerenciamento de solicitações de serviço.

Os agentes recebem cargas desiguais de solicitações de serviço, o que pode causar esgotamento em alguns e subutilização em outros. Esse desequilíbrio afeta a produtividade, o moral e a eficiência geral dos agentes no gerenciamento de solicitações de serviço.
O ProcessMind visualiza a atividade e a carga de casos dos agentes no Freshservice, revelando diferenças na distribuição do trabalho e identificando equipes sobrecarregadas ou subutilizadas. Ele oferece insights sobre a alocação real de recursos, permitindo otimizar o dimensionamento da equipe e o gerenciamento das filas.

Os agentes frequentemente precisam solicitar informações adicionais aos usuários, gerando várias interações de ida e volta e prolongando os tempos de resolução. Esse retrabalho desperdiça o esforço dos agentes e frustra os solicitantes no Freshservice.
O ProcessMind identifica os pontos comuns em que as solicitações de informação são iniciadas e repetidas no processo de gerenciamento de solicitações de serviço. Ao analisar a frequência e o impacto dessas atividades, ele destaca oportunidades para melhorar o envio inicial da solicitação ou as etapas de triagem.

As solicitações de serviço seguem diversos caminhos não planejados e não documentados, dificultando a previsão dos tempos de resolução e a garantia de Conformidade. Essa falta de padronização gera imprevisibilidade operacional e variações na qualidade do serviço.
O ProcessMind descobre automaticamente todas as variantes reais do processo de gerenciamento de solicitações de serviço no Freshservice, mapeando os desvios mais comuns em relação ao fluxo ideal. Esse insight visual mostra onde e por que os processos divergem, permitindo iniciativas de padronização.

As solicitações de serviço que exigem o envolvimento de fornecedores externos sofrem atrasos significativos e não gerenciados, afetando a velocidade geral de resolução. A transferência e a coordenação com terceiros costumam ser uma caixa-preta.
O ProcessMind acompanha o ciclo de vida das solicitações que envolvem fornecedores externos no Freshservice, destacando especificamente a duração e a frequência da atividade "External Vendor Engaged". Ele revela o impacto real das dependências externas nos tempos de ciclo de ponta a ponta e identifica gargalos específicos relacionados aos fornecedores.

As solicitações de serviço são frequentemente reatribuídas entre diferentes agentes ou equipes, gerando atrasos nas transferências e possível perda de contexto. Essa mudança constante indica falta de precisão na atribuição inicial ou de clareza sobre a responsabilidade.
O ProcessMind identifica padrões de reatribuição de agentes ou equipes no gerenciamento de solicitações de serviço do Freshservice. Ele quantifica o impacto dessas reatribuições nos tempos de ciclo e ajuda a descobrir as causas-raiz, como triagem inicial incorreta ou lacunas de habilidades.

As atividades de revisão interna no processo de gerenciamento de solicitações de serviço demoram mais do que deveriam, atrasando a resolução final. Esse pode ser um gargalo significativo, especialmente para solicitações complexas ou críticas.
O ProcessMind analisa a duração e a frequência das atividades "Internal Review Performed" no Freshservice. Ele pode destacar quais tipos de solicitação ou equipes enfrentam os períodos de revisão mais longos, permitindo otimizar o processo.

Um número significativo de solicitações de serviço é marcado como resolvido pelos agentes, mas não é confirmado pelo solicitante, gerando possíveis divergências ou insatisfação. Isso pode indicar problemas de comunicação ou nas soluções propostas.
O ProcessMind acompanha o caminho das solicitações de serviço pelas atividades "Resolution Proposed" e "Resolution Confirmed by Requestor" no Freshservice. Ele identifica solicitações encerradas sem a confirmação do solicitante, ajudando a entender por que essa etapa é frequentemente ignorada ou atrasada.

As solicitações de serviço não são priorizadas ou triadas de forma consistente e eficaz, fazendo com que problemas críticos sejam atrasados enquanto problemas menores recebem atenção excessiva. Essa alocação inadequada desperdiça recursos e afeta a qualidade do serviço.
O ProcessMind mapeia o fluxo desde "Service Request Created" até "Service Request Triaged" e "Service Request Prioritized" no Freshservice. Ele identifica inconsistências entre as configurações de prioridade iniciais e os caminhos reais de processamento, revelando onde o processo de triagem pode ser otimizado.

Alguns tipos de solicitação de serviço geram custos operacionais desproporcionalmente altos devido à complexidade, aos recursos necessários ou aos tempos de resolução prolongados. Isso afeta a eficiência geral do orçamento.
O ProcessMind relaciona os tipos de solicitação de serviço aos seus caminhos completos, durações e atividades envolvidas no Freshservice. Ao analisar esses fatores, ele ajuda a identificar quais tipos de serviço são mais caros de gerenciar e revela oportunidades de redução de custos por meio da simplificação do processo.

Metas típicas

Defina como é o sucesso

Reduzir o tempo necessário para resolver solicitações de serviço melhora diretamente a satisfação dos clientes e a eficiência operacional. Atrasos prolongados podem gerar frustração, prejudicar a experiência dos usuários e até afetar as operações do negócio quando serviços críticos estão envolvidos. Alcançar esse objetivo significa ter uma central de serviços mais ágil e eficaz.
O ProcessMind identifica os gargalos exatos e os caminhos críticos que causam atrasos no gerenciamento de solicitações de serviço do Freshservice. Ao visualizar o fluxo real do processo, você consegue localizar onde as solicitações ficam paradas, quantificar o atraso e implementar melhorias direcionadas para reduzir significativamente os tempos de resolução, tornando o progresso mensurável.

Alcançar uma alta Conformidade com os acordos de nível de serviço, ou SLA, para solicitações de serviço é essencial para atender às expectativas dos clientes e evitar penalidades ou danos à reputação. Violações frequentes indicam problemas sistêmicos na execução do processo e sinalizam a necessidade de intervenção imediata para garantir que os compromissos de qualidade do serviço sejam cumpridos de forma consistente.
O ProcessMind detecta automaticamente todas as violações de SLA no gerenciamento de solicitações de serviço do Freshservice, mostrando as causas-raiz da falta de Conformidade. Ele destaca variantes e atividades problemáticas do processo, permitindo medidas proativas e ajustes para garantir o cumprimento consistente das metas de SLA e evitar violações futuras.

Distribuir as solicitações de serviço de forma eficiente entre os agentes é essencial para a produtividade, a prevenção do esgotamento e a prestação pontual dos serviços. Cargas de trabalho desiguais podem atrasar a resolução das solicitações, reduzir a qualidade do serviço e gerar insatisfação entre os agentes, afetando o desempenho geral da equipe.
O ProcessMind visualiza os padrões de atividade dos agentes e os desequilíbrios de carga no gerenciamento de solicitações de serviço. Ele revela onde os agentes estão sobrecarregados ou subutilizados, permitindo redistribuir recursos com base em dados e ajustar os processos no Freshservice para melhorar a eficiência e garantir uma distribuição equilibrada do trabalho.

O retrabalho em solicitações de serviço consome recursos valiosos, prolonga os tempos de resolução e frustra agentes e solicitantes, afetando tanto os custos operacionais quanto a satisfação dos clientes. Minimizar essas ineficiências, acertando na primeira vez, é essencial para uma prestação de serviços mais simples e eficiente.
O ProcessMind identifica as atividades e condições que levam a ciclos de retrabalho no gerenciamento de solicitações de serviço do Freshservice. Ele revela onde as solicitações retornam repetidamente para obter mais informações ou correções, permitindo redesenhar o processo para garantir a captura completa e precisa dos dados desde o início.

Caminhos inconsistentes geram resultados imprevisíveis, riscos de Conformidade e maiores desafios de treinamento no gerenciamento de solicitações de serviço. A padronização garante eficiência e qualidade consistentes, além de uma experiência previsível para cada solicitação, melhorando a prestação geral de serviços.
O ProcessMind descobre automaticamente todas as variantes reais do processo no Freshservice, destacando os desvios em relação ao caminho ideal ou projetado. Ele oferece insights sobre as causas das inconsistências, ajudando você a aplicar as melhores práticas e simplificar o tratamento das solicitações de serviço para obter uniformidade e eficiência.

As dependências de fornecedores externos podem introduzir atrasos significativos na resolução de solicitações de serviço quando não são gerenciadas de forma eficaz. Otimizar essas transferências é essencial para manter a eficiência de ponta a ponta, reduzir os tempos de espera externos e melhorar os tempos de ciclo gerais das solicitações de serviço.
O ProcessMind acompanha a duração e o impacto do envolvimento de fornecedores externos no gerenciamento de solicitações de serviço do Freshservice. Ele identifica os pontos específicos de transferência em que ocorrem atrasos, permitindo negociar acordos de serviço melhores ou aprimorar os protocolos de comunicação com os fornecedores.

Reatribuições frequentes de agentes em solicitações de serviço indicam ineficiências na triagem inicial, na correspondência de habilidades ou lacunas de conhecimento, gerando atrasos e aumentando os custos de atendimento. Reduzir essas reatribuições ajuda a simplificar o fluxo das solicitações e melhora a continuidade do serviço.
O ProcessMind analisa o Event Log para identificar padrões e causas-raiz das reatribuições de agentes no Freshservice. Ele revela se tipos específicos de solicitação ou atribuições iniciais levam frequentemente a transferências, permitindo melhorar as regras de roteamento e o desenvolvimento de habilidades dos agentes no gerenciamento de solicitações de serviço.

Processos longos de revisão interna podem atrasar significativamente a resolução de solicitações de serviço, afetando a satisfação dos clientes e a velocidade geral da prestação de serviços. Acelerar essas revisões sem comprometer a qualidade é essencial para um gerenciamento de solicitações de serviço ágil.
O ProcessMind mede com precisão a duração das atividades de revisão interna no gerenciamento de solicitações de serviço do Freshservice. Ele revela gargalos nesses ciclos, fornecendo dados para otimizar os protocolos de revisão e acelerar as aprovações necessárias, reduzindo o tempo total de resolução.

Uma baixa taxa de confirmação da resolução pelos solicitantes sugere possíveis problemas de comunicação, clareza da resolução ou eficácia da solução oferecida. Melhorar essa taxa indica maior satisfação dos solicitantes e mais confiança no serviço prestado.
O ProcessMind pode analisar a sequência de eventos que leva a resoluções confirmadas ou não confirmadas no gerenciamento de solicitações de serviço do Freshservice. Ele ajuda a identificar padrões, como falhas de comunicação ou procedimentos de acompanhamento ineficazes, que afetam o envolvimento dos solicitantes e a confirmação final.

Uma priorização e uma triagem imprecisas podem alocar recursos de forma inadequada, atrasar solicitações críticas e causar violações de SLA. Aprimorar essa etapa inicial é fundamental para um gerenciamento eficaz de solicitações de serviço e para garantir que os recursos certos atendam aos problemas mais urgentes.
O ProcessMind analisa a classificação inicial e o processamento posterior das solicitações de serviço no Freshservice para identificar onde ocorrem erros de priorização. Ele revela o impacto das decisões iniciais de triagem no desempenho posterior e nos resultados das resoluções, orientando as melhorias.

Alguns tipos de solicitação de serviço podem gerar custos operacionais desproporcionalmente altos devido a processos ineficientes, uso excessivo de recursos ou escalonamentos frequentes. Identificar e reduzir esses custos é essencial para otimizar o orçamento e a alocação de recursos na central de serviços.
O ProcessMind relaciona as atividades do processo e a alocação de recursos aos tipos específicos de serviço no gerenciamento de solicitações de serviço do Freshservice. Ele destaca quais tipos são mais caros e por quê, permitindo otimizar o processo de forma direcionada para obter economias significativas sem comprometer a qualidade do serviço.

O caminho de melhoria em 6 etapas para o gerenciamento de solicitações de serviço

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O que fazer

Obtenha o Template do Excel pré-configurado especificamente para o gerenciamento de solicitações de serviço do Freshservice, garantindo que seus dados estejam estruturados corretamente para análise.

Ver o Guia do Template de dados Baixar Template
Por que isso importa

Uma estrutura de dados padronizada é essencial para mapear o processo com precisão e revelar insights confiáveis sobre seus Workflows de solicitações de serviço.

Resultado esperado

Um Template do Excel pronto para uso, adaptado aos seus dados de solicitações de serviço do Freshservice.

SUAS PRINCIPAIS DESCOBERTAS

Revele o que está oculto nas suas solicitações de serviço

O ProcessMind revela a jornada real das suas solicitações de serviço, visualizando cada etapa e expondo as ineficiências. Obtenha insights claros sobre atrasos e áreas com grande potencial de otimização.
  • Visualize o fluxo real das suas solicitações de serviço.
  • Identifique os gargalos ocultos do Freshservice.
  • Identifique as causas-raiz de atrasos e retrabalho.
  • Acompanhe os KPIs de resolução e satisfação das solicitações.
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RESULTADOS TÍPICOS

Alcançando a excelência operacional

Esses resultados demonstram as melhorias significativas que as organizações podem alcançar ao aplicar Process Mining aos Workflows de Gestão de Solicitações de Serviço. Ao analisar os dados do Freshservice, as empresas identificam ineficiências e implementam otimizações direcionadas que simplificam as operações e aumentam a satisfação dos usuários.

0 %
Tempo de resolução mais rápido

Redução média do tempo de ponta a ponta

O Process Mining identifica gargalos e acelera a resolução das solicitações de serviço, desde a criação até a conclusão, levando a uma prestação de serviços mais eficiente.
0 %
Maior Conformidade com SLA

Percentual de solicitações atendidas dentro da meta

Ao destacar as violações frequentes de SLA e suas causas-raiz, as organizações podem ajustar processos e recursos para cumprir consistentemente os acordos de nível de serviço, aumentando a confiabilidade.
0 %
Menos retrabalho

Redução das solicitações que precisam de informações adicionais

Identificar por que as solicitações estão incompletas reduz a necessidade de os agentes pedirem mais informações, simplificando o processo e diminuindo o esforço desperdiçado.
0 %
Menos transferências entre agentes

Redução das reatribuições de solicitações

Entender os motivos por trás das várias reatribuições de agentes permite melhorar o roteamento inicial e a correspondência de habilidades, reduzindo atrasos e a frustração dos agentes.
0 %
Processos padronizados

Menos desvios em relação ao caminho ideal

Ao identificar e eliminar variações não padronizadas do processo, as organizações alcançam mais consistência e previsibilidade na prestação de serviços, melhorando a qualidade.
0 %
Maior satisfação dos clientes

Aumento das resoluções de solicitações confirmadas

Melhorar a taxa de solicitantes que confirmam as resoluções indica soluções mais eficazes e uma comunicação mais clara, aumentando a satisfação geral dos clientes.

Os resultados e as melhorias específicas variam conforme fatores como a complexidade exclusiva do processo da sua organização, a qualidade dos dados e o escopo da implementação. Os exemplos apresentados representam benefícios típicos observados em diferentes implementações de Gestão de Solicitações de Serviço.

Dados recomendados

Comece pelos atributos e atividades mais importantes e amplie conforme necessário.
Novo em Event Logs? Aprenda como criar um Event Log de Process Mining.

Atributos

Principais dados a capturar para análise

O identificador exclusivo de cada solicitação de serviço.

Por que isso importa

Este é o ID do Caso essencial que conecta todos os eventos relacionados, permitindo rastrear a jornada completa de uma única solicitação de serviço.

O nome do evento ou da tarefa que ocorreu em um momento específico para uma solicitação de serviço.

Por que isso importa

Este atributo define as etapas do mapa do processo, permitindo visualizar e analisar o Workflow de solicitações de serviço.

O carimbo de data e hora exato em que a atividade ocorreu.

Por que isso importa

Este carimbo de data e hora ordena os eventos cronologicamente e é a base de toda análise de performance, incluindo o tempo de ciclo e a detecção de gargalos.

O nome do agente responsável atualmente atribuído à solicitação de serviço.

Por que isso importa

Permite analisar a carga de trabalho e a performance dos agentes, além do impacto das reatribuições nos tempos de resolução.

A equipe ou o grupo de suporte atribuído para tratar a solicitação de serviço.

Por que isso importa

Permite analisar a performance e a carga de trabalho no nível da equipe ou do grupo, algo essencial para a gestão de recursos e a identificação de gargalos funcionais.

O nível de prioridade da solicitação de serviço, como Baixa, Média, Alta ou Urgente.

Por que isso importa

É essencial para analisar a conformidade com o SLA e entender se as solicitações estão sendo triadas e tratadas de acordo com seu impacto no negócio.

O status atual da solicitação de serviço em seu ciclo de vida.

Por que isso importa

Fornece contexto essencial para cada evento e ajuda a medir o tempo gasto em diferentes estados, como 'Open' ou 'Pending', para identificar atrasos.

O tipo ou a categoria específica do serviço solicitado.

Por que isso importa

Permite comparar os fluxos e a complexidade dos processos entre diferentes categorias de solicitação, ajudando a identificar áreas para padronização ou automação.

Atividades

Etapas do processo a acompanhar e otimizar

Esta atividade marca o início do ciclo de vida da solicitação de serviço, quando uma nova solicitação é registrada formalmente no Freshservice. Esse evento é capturado explicitamente quando um novo registro de ticket é gerado, seja pelo catálogo de serviços, por e-mail ou por outro canal, criando um ID exclusivo de Solicitação de Serviço.

Por que isso importa

Este é o principal evento de início do processo. Analisar o tempo entre esta atividade e as demais é fundamental para medir os tempos totais de ciclo e identificar atrasos no processamento inicial.

Marca o momento em que uma solicitação de serviço é atribuída a um agente específico para tratamento. Este é um marco importante, inferido pelo acompanhamento das alterações nos campos 'Assigned Agent' ou 'Owner' do ticket.

Por que isso importa

Esta atividade é essencial para analisar a carga de trabalho dos agentes e identificar gargalos no processo de atribuição. O tempo entre a criação e a atribuição é um indicador importante de performance.

Esta atividade marca o momento em que um ticket é encaminhado a um fornecedor externo ou terceiro para resolução. Ela é inferida a partir da alteração do status para um estado específico, como 'Pending Vendor' ou 'Awaiting Third Party'.

Por que isso importa

O envolvimento de fornecedores pode introduzir atrasos significativos. Acompanhar esta atividade é essencial para medir a performance do fornecedor e seu impacto no tempo total do ciclo da solicitação de serviço.

Um evento calculado que ocorre quando o tempo de resolução de uma solicitação de serviço excede a meta definida no Acordo de Nível de Serviço (SLA). Este não é um evento direto do sistema, mas um evento derivado da comparação entre o tempo de resolução e a data limite do SLA.

Por que isso importa

Isso mede diretamente a performance do serviço em relação aos compromissos assumidos e é um KPI importante para a gestão. Ajuda a identificar quais tipos ou prioridades de solicitação apresentam maior risco de não cumprimento.

Este marco importante marca o momento em que o agente forneceu uma solução e considera o trabalho concluído. Isso é inferido a partir da alteração do status do ticket para 'Resolved'.

Por que isso importa

Esta atividade representa o fim da fase de trabalho ativo. A duração até este ponto é uma medida importante da eficiência do agente e do processo, além de servir de base para os cálculos de SLA.

Esta é a atividade final, que representa o fim do ciclo de vida da solicitação de serviço. Normalmente, ocorre automaticamente após um período definido no estado 'Resolved', sem que o ticket seja reaberto.

Por que isso importa

Este evento marca o fim definitivo da instância do processo. O tempo entre 'Resolved' e 'Closed' representa a janela de confirmação do solicitante.

Perguntas frequentes

Perguntas frequentes

O process mining ajuda você a visualizar o fluxo real das suas solicitações de serviço, identificando gargalos, desvios e ineficiências. Ele revela as causas raiz de atrasos, violações de SLA e retrabalho, levando a estratégias de otimização baseadas em dados. Essa abordagem aumenta a transparência e permite a melhoria contínua.

Normalmente, você precisará de um Event Log contendo o ID da solicitação de serviço, as datas e horas de cada atividade e o próprio nome da atividade. Atributos adicionais, como agente, status, prioridade e grupo, enriquecem a análise e oferecem insights mais profundos sobre seu processo. Esses dados geralmente são extraídos por meio das APIs do Freshservice ou de exportações do banco de dados.

Os primeiros insights geralmente podem ser gerados em algumas semanas após a extração e o carregamento dos dados, permitindo identificar rapidamente os principais pontos problemáticos. Uma análise abrangente e recomendações acionáveis normalmente vêm em seguida, dentro de um a três meses, dependendo da complexidade do processo e da qualidade dos dados. Isso leva a decisões mais rápidas e fundamentadas.

Sim. O process mining pode identificar com precisão onde e por que ocorrem violações de SLA no seu processo de solicitações de serviço. Ele identifica as atividades, os agentes ou as filas específicos que contribuem para os atrasos, permitindo intervenções direcionadas para melhorar a conformidade. Assim, você consegue cumprir seus acordos de nível de serviço com mais consistência.

Não. O process mining é útil para organizações de todos os tamanhos que querem otimizar o gerenciamento de solicitações de serviço. Até equipes menores podem obter insights significativos sobre seus Workflows, identificar ganhos rápidos e melhorar a eficiência da entrega de serviços com essa abordagem. A solução se adapta a diferentes necessidades operacionais.

Você precisará acessar seus dados do Freshservice, geralmente por meio de exportações de API ou acesso direto ao banco de dados, para extrair os Event Logs necessários. Em seguida, uma ferramenta de process mining, na nuvem ou instalada localmente, é usada para processar e visualizar esses dados. Normalmente, não é necessário ter conhecimentos avançados de programação para operar a ferramenta.

Ao analisar os fluxos de casos e a duração das atividades, o process mining revela desequilíbrios na carga de trabalho dos agentes e padrões de roteamento ineficientes. Esse insight permite redistribuir tarefas com mais eficiência, reduzir reatribuições e melhorar a eficiência geral e a satisfação dos agentes. Ele também identifica oportunidades de automação.

A qualidade dos dados é importante, mas as ferramentas de process mining geralmente conseguem lidar com pequenas inconsistências e também ajudam a identificar problemas de qualidade nos próprios dados. Normalmente, o projeto inclui uma etapa dedicada de preparação dos dados para garantir que a análise se baseie em informações confiáveis. Esse processo costuma melhorar a integridade dos dados no futuro.

Aumente hoje a eficiência das solicitações de serviço no Freshservice

Acabe com o atendimento lento e a frustração dos usuários e alcance 70% de automação.

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