Seu Template de dados de gerenciamento de problemas

O horário do evento, ou timestamp, fornece o contexto cronológico de cada atividade no ciclo de vida do problema. Ele é essencial para ordenar os eventos corretamente e calcular as durações entre diferentes etapas do processo.

No Process Mining, esse atributo é usado para ordenar atividades, descobrir o modelo do processo e realizar todas as análises baseadas em tempo. Ele é a base para calcular indicadores-chave de performance, como 'Tempo médio de investigação da causa raiz', e identificar atrasos entre etapas, como a transferência entre a identificação da causa raiz e o início de uma solicitação de mudança.

O timestamp de cada atividade é fundamental para ordenar os eventos e calcular todas as métricas baseadas em tempo, como tempos de ciclo e durações de gargalos.

Esse timestamp geralmente está localizado em uma tabela de Event Log ou de trilha de auditoria, junto ao nome da atividade e ao identificador do caso.

O ID do registro do problema funciona como chave primária para acompanhar todo o ciclo de vida de um problema, desde sua criação até a resolução final. Cada problema, que pode estar vinculado a vários incidentes, recebe um ID exclusivo para diferenciá-lo de todos os outros problemas.

No Process Mining, esse atributo é fundamental porque define o caso e permite que a ferramenta agrupe todas as atividades relacionadas em uma única instância do processo. A análise dos fluxos do processo, a identificação de gargalos e o cálculo das durações dos casos dependem da identificação correta de cada registro de problema exclusivo.

Este é o Case ID essencial que agrupa todos os eventos relacionados, permitindo rastrear a jornada completa de cada investigação de problema.

Esse identificador geralmente é encontrado na tabela principal de problemas ou tickets do sistema de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM).

O nome da atividade descreve uma única etapa do processo de gerenciamento de problemas, como 'Registro do problema criado', 'Causa raiz identificada' ou 'Correção permanente implementada'. Essas atividades são registradas em ordem cronológica para contar como o problema foi tratado.

No Process Mining, esse atributo é essencial para construir o mapa do processo, que representa visualmente o fluxo real do trabalho. A análise da sequência, da frequência e dos caminhos dessas atividades ajuda a revelar desvios, gargalos e ineficiências no processo de resolução de problemas.

Esse atributo define as etapas do processo, permitindo visualizar e analisar o fluxo do processo, incluindo caminhos comuns e desvios.

Os nomes das atividades geralmente são derivados de registros de mudança de status, trilhas de auditoria ou tabelas de eventos associadas ao registro principal do problema.

Esse atributo identifica a origem dos dados de gerenciamento de problemas, como ServiceNow, Jira ou uma ferramenta de ITSM desenvolvida internamente. Ele é especialmente importante em ambientes nos quais dados de vários sistemas são combinados para uma análise abrangente.

No contexto de Process Mining, o sistema de origem pode ser usado como filtro para comparar a performance e as variações do processo entre diferentes unidades de negócio ou plataformas. Ele também ajuda na validação dos dados e na solução de problemas, fornecendo contexto sobre a origem dos dados.

Identifica a origem dos dados, o que é fundamental para validar os dados e comparar processos entre diferentes sistemas ou unidades organizacionais.

Normalmente, este é um valor estático adicionado durante a extração dos dados para identificar registros de um sistema de origem específico.

Esse atributo registra a data e a hora da extração mais recente dos dados. Ele dá transparência sobre a atualidade dos dados analisados, garantindo que as partes interessadas entendam o período abrangido pela análise.

Em Dashboards e relatórios, essas informações são essenciais para dar contexto. Elas ajudam você a saber se está consultando informações em tempo real ou um retrato de um momento específico, o que afeta a interpretação de métricas como 'Backlog de problemas antigos'.

Fornece um contexto essencial sobre a atualidade dos dados, garantindo que as análises e os Dashboards sejam interpretados corretamente com base na última atualização.

Esse timestamp geralmente é gerado e armazenado pela ferramenta ou pelo script de extração, transformação e carregamento (ETL) durante a ingestão dos dados.

Depois que uma investigação é concluída, a categoria da causa raiz é usada para classificar o motivo fundamental do problema, como 'Defeito de software', 'Falha de hardware' ou 'Erro de configuração'. Essa categorização é essencial para a melhoria estratégica.

Esse atributo é a base do Dashboard 'Performance da investigação da causa raiz'. Ao analisar a frequência das diferentes categorias de causa raiz, as organizações podem identificar problemas sistêmicos recorrentes e priorizar correções de longo prazo. Ele ajuda a mudar o foco da resolução reativa de problemas para a prevenção proativa.

É fundamental para a análise estratégica, ajudando a identificar problemas sistêmicos e tendências nas causas dos problemas em toda a organização.

Essas informações geralmente são registradas em um campo específico do registro do problema, muitas vezes preenchido antes ou durante a etapa de encerramento.

A data limite do SLA define uma meta formal para a resolução do problema. Essa meta geralmente é determinada com base na prioridade do problema e nos termos definidos no acordo de nível de serviço (SLA).

Esse atributo é essencial para o Dashboard 'Visão geral da conformidade com o SLA'. Ao comparar o tempo real de resolução com a data limite do SLA, as organizações podem calcular as taxas de cumprimento do SLA. O Process Mining pode detalhar ainda mais essa análise para identificar quais etapas do processo ou equipes mais contribuem para o não cumprimento do SLA.

Define a meta de resolução e serve de base para todas as medições e todos os relatórios de conformidade com o SLA.

Essa data geralmente é calculada e armazenada no registro do problema com base no horário de criação e na prioridade.

O grupo de suporte indica qual equipe está responsável pelo problema. Conforme o problema avança, ele pode ser transferido entre diferentes grupos, como uma equipe de suporte de Nível 2 e uma equipe especializada em Engenharia de Redes.

Esse atributo é essencial para analisar a performance das equipes e as transferências entre elas. O Process Mining pode destacar atrasos causados por transferências, medir quanto tempo os problemas permanecem com cada grupo e identificar quais equipes são mais eficazes na resolução de determinados tipos de problemas. Ele dá suporte direto a Dashboards como 'Análise de transferências entre grupos de suporte'.

É fundamental para analisar a performance das equipes, identificar gargalos causados por transferências e entender a distribuição da carga de trabalho entre diferentes equipes.

Essas informações geralmente ficam armazenadas no histórico de atribuições do registro do problema ou na tabela principal de detalhes do sistema de ITSM.

A prioridade é um atributo essencial para classificar problemas com base no impacto e na urgência para o negócio. Ela ajuda as equipes a concentrarem seus esforços primeiro nos problemas mais críticos. Os níveis de prioridade costumam ser padronizados, como Crítica, Alta, Média e Baixa.

Na análise de processos, a prioridade é uma dimensão poderosa para filtrar e comparar dados. Os analistas podem comparar o fluxo do processo de problemas de alta prioridade com o de problemas de baixa prioridade para verificar se eles são tratados de forma diferente ou mais eficiente. Ela também é fundamental para a análise de conformidade com o SLA, pois os SLAs geralmente estão vinculados aos níveis de prioridade.

Permite segmentar a análise para comparar como problemas críticos são tratados em relação aos problemas rotineiros e é essencial para medir a conformidade com o SLA.

Este é um campo padrão na tabela principal de registros de problemas da maioria das plataformas de ITSM.

Esse atributo quantifica o impacto de um problema ao mostrar quantos incidentes voltados aos usuários ele causou. Um problema com muitos incidentes relacionados normalmente é mais prejudicial para o negócio.

Essa métrica é uma ferramenta poderosa para priorização e análise de impacto. No Process Mining, ela pode ser usada para correlacionar o número de incidentes com o tempo de investigação ou a prioridade de resolução. Ela ajuda as organizações a entender a dimensão dos problemas e justificar os recursos investidos no gerenciamento de problemas, mostrando quantos incidentes são evitados por uma única correção.

Quantifica o impacto de um problema para o negócio, ajudando a priorizar investigações e medir a eficácia da resolução.

Esse valor geralmente é um campo calculado no registro do problema que contabiliza o número de registros de incidentes vinculados.

Essa métrica contabiliza quantas vezes a responsabilidade por um problema foi transferida. Uma quantidade alta de reatribuições geralmente indica ineficiência no processo, como roteamento inicial incorreto ou falta de clareza sobre as responsabilidades das equipes.

No Process Mining, esse é um indicador importante de atrito no processo. Ele pode ser usado para identificar cenários de 'pingue-pongue', nos quais um problema fica indo e voltando entre equipes. A análise de casos com muitas reatribuições pode revelar lacunas de conhecimento ou falhas no processo que causam atrasos significativos e desperdício de esforço.

Ajuda a quantificar a ineficiência do processo ao acompanhar transferências excessivas, que geralmente indicam roteamento incorreto, lacunas de conhecimento ou responsabilidades pouco claras.

Geralmente, este é um campo contador incrementado no registro do problema a cada mudança de atribuição. Ele também pode ser calculado a partir do Event Log.

Esse atributo vincula um problema a um componente ou serviço específico da infraestrutura de TI, como 'Serviço de e-mail' ou 'Plataforma de gestão do relacionamento com clientes'. Ele fornece um contexto de negócio essencial para o problema técnico.

Na análise de Process Mining, o serviço afetado permite uma visão do processo orientada ao negócio. Ele ajuda a responder perguntas como 'Quais serviços geram mais problemas?' ou 'Qual é nosso tempo médio de resolução para problemas que afetam sistemas financeiros críticos?'. Esse contexto é fundamental para priorizar iniciativas de melhoria com base no impacto para o negócio.

Fornece contexto de negócio ao vincular problemas técnicos aos serviços afetados, permitindo priorizar ações com base na criticidade para o negócio.

Normalmente, ele é vinculado a partir de um Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB) e armazenado em um campo 'Item de configuração' ou 'Serviço' do registro do problema.

Esse atributo booleano fornece uma indicação simples e direta de que um acordo de nível de serviço foi ou não cumprido. Normalmente, ele recebe o valor true quando o timestamp da resolução do problema é posterior à data limite do SLA.

Como medida direta de resultado, esse indicador é extremamente útil para Dashboards e relatórios de alto nível. No Process Mining, ele pode ser usado para criar verificações de conformidade ou filtrar todos os casos em que o SLA não foi cumprido. A análise dos mapas de processo de problemas com e sem violação pode revelar padrões, gargalos ou atividades específicas que costumam causar o não cumprimento do SLA.

Fornece um resultado claro de sucesso ou falha na conformidade com o SLA, facilitando a filtragem e a análise dos caminhos do processo que levam ao não cumprimento.

Geralmente, este é um campo derivado ou calculado, determinado pela comparação entre o timestamp da resolução e a data limite do SLA.

Esse atributo cria um vínculo direto entre o processo de gerenciamento de problemas e o processo de gerenciamento de mudanças. Ele é usado quando uma alteração de código, substituição de hardware ou outra modificação é necessária para resolver a causa raiz do problema.

A análise desse vínculo é essencial para entender o 'Atraso na transferência para o gerenciamento de mudanças'. O Process Mining pode medir o tempo entre a identificação da causa raiz e a criação de uma solicitação de mudança, além do tempo entre a implementação da mudança e o encerramento do problema. Isso ajuda a identificar ineficiências na interação entre os dois processos.

Vincula o problema à solução no gerenciamento de mudanças, permitindo analisar atrasos nas transferências e o ciclo de vida completo da resolução.

Normalmente, este é um campo de referência no registro do problema que aponta para o registro correspondente no sistema ou módulo de gerenciamento de mudanças.

Esse atributo acompanha se uma solução temporária foi disponibilizada para reduzir o impacto do problema enquanto uma correção permanente está sendo desenvolvida. Esse é um marco importante no ciclo de vida do gerenciamento de problemas.

Esse atributo é fundamental para o Dashboard 'Eficácia e velocidade da solução temporária'. O Process Mining pode ser usado para calcular o tempo médio até a disponibilização de uma solução temporária. Em seguida, a análise pode correlacionar essa disponibilização com a redução de novos incidentes relacionados. Isso ajuda a medir a capacidade da equipe de restaurar rapidamente o serviço, mesmo antes da correção da causa raiz.

Indica se o serviço foi restaurado temporariamente, permitindo analisar a rapidez com que a equipe consegue reduzir o impacto para o negócio.

Pode ser um indicador booleano ('WorkaroundPublished') ou ser derivado da presença de texto em um campo de detalhes da solução temporária.

O status do problema indica a etapa atual do problema no Workflow. Ele mostra em que ponto o problema está em determinado momento, desde o registro inicial até a resolução final.

Enquanto o nome da atividade registra o evento de mudança de status, o status do problema é útil para analisar o backlog atual. Ele permite criar Dashboards que mostram o número de problemas abertos em cada estado, ajudando a gerenciar a carga de trabalho e identificar registros que permanecem tempo demais em uma determinada etapa.

Indica a etapa atual de um problema, o que é essencial para analisar o backlog e identificar problemas parados em uma fase específica.

Este é um campo padrão da tabela principal de registros de problemas, atualizado conforme o problema avança pelo ciclo de vida.

Esse atributo identifica a pessoa responsável pelo problema em determinado momento. Enquanto o grupo de suporte define a equipe, o usuário atribuído indica o agente, engenheiro ou coordenador responsável pela investigação.

A análise por usuário atribuído ajuda a entender a carga de trabalho individual, a performance e as necessidades de treinamento. Ela pode mostrar se determinadas pessoas estão se tornando gargalos ou se o trabalho não está sendo distribuído de maneira equilibrada dentro da equipe. Essa visão complementa a análise do grupo de suporte.

Permite analisar a carga de trabalho e a performance individuais, ajudando a identificar os profissionais de melhor desempenho ou aqueles que podem precisar de suporte ou treinamento adicional.

Esse campo geralmente é encontrado na tabela principal de registros de problemas, muitas vezes com os nomes 'Responsável', 'Atribuído a' ou 'Coordenador'.