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Melhore o gerenciamento de problemas

Seu guia de 6 etapas para otimizar o gerenciamento de problemas.

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Gestão de problemas

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Melhore a gestão de problemas com Process Mining

O ProcessMind ajuda você a encontrar ineficiências ocultas no processo de gerenciamento de problemas. Identifique gargalos, tarefas repetitivas e longos tempos de resolução que afetam a qualidade do serviço. A plataforma mostra com clareza os desvios do processo e as oportunidades de melhoria, para que você possa otimizá-lo com base em dados. Entenda todo o ciclo de resolução de problemas, da identificação ao encerramento, independentemente do sistema de origem.

Baixe nosso Template de dados pré-configurado e enfrente desafios comuns para alcançar suas metas de eficiência. Siga nosso plano de melhoria em seis etapas e consulte o guia do Template de dados para transformar suas operações.

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Dominar a gestão de problemas é essencial para manter a estabilidade operacional e prestar serviços de qualidade. O Process Mining aplicado à gestão de problemas oferece uma visão completa, de ponta a ponta, de como os problemas são realmente identificados, investigados e resolvidos na sua organização. Com isso, você vai além de relatos isolados e descobre os caminhos percorridos pelos registros de problemas, desde a detecção inicial até a resolução e a verificação finais. Essa análise detalhada revela gargalos que atrasam a resolução, desvios do processo que comprometem a conformidade e oportunidades importantes de automação em todo o fluxo de trabalho. Seja qual for o ERP, o ITSM ou outro sistema de origem, o ProcessMind extrai os dados de eventos para reconstruir a realidade das operações e oferecer uma visão objetiva, baseada em dados e aplicável a qualquer sistema, adaptada ao processo de gestão de problemas da sua organização.

A gestão de problemas costuma enfrentar desafios comuns, independentemente do sistema utilizado. Entre eles estão análises de causa raiz demoradas, recorrência frequente de problemas conhecidos, transferências ineficientes entre equipes e pouca visibilidade do tempo de ciclo real da resolução. As organizações têm dificuldade para entender por que alguns problemas demoram mais para serem resolvidos, onde os recursos estão sendo mal alocados e se os procedimentos operacionais padrão são realmente seguidos na prática. O ProcessMind ajuda a enfrentar esses desafios com mapas detalhados de processos e métricas de performance derivados diretamente dos dados operacionais. Você consegue identificar com precisão onde ocorrem os atrasos, localizar as etapas que não agregam valor e revelar variações que levam a resultados abaixo do esperado. Essa clareza ajuda você a simplificar as operações, reduzir o tempo médio de resolução (MTTR), melhorar o uso dos recursos e garantir que a gestão de problemas contribua para a estabilidade dos serviços, em vez de apenas reagir a incidentes.

A análise do processo de gestão de problemas com o ProcessMind gera benefícios concretos: mais eficiência, custos menores e melhor qualidade dos serviços. Ao compreender o processo com base em dados, você pode tomar decisões fundamentadas para otimizar os fluxos de trabalho, eliminar etapas redundantes e priorizar iniciativas de automação com maior impacto. Isso reduz significativamente os problemas recorrentes e as interrupções de serviço, além de aumentar a satisfação dos clientes. Identificar e corrigir falhas de conformidade de forma proativa também minimiza riscos e ajuda a cumprir políticas internas e regulamentações externas. Para começar a descobrir esses insights, nossa plataforma foi desenvolvida para se integrar aos dados que você já tem. Use nosso Template de dados abrangente como ponto de partida: ele orienta a extração dos Event Logs necessários do seu sistema e facilita uma implementação rápida. O ProcessMind ajuda você a transformar a gestão de problemas, antes reativa, em uma operação proativa, otimizada e eficiente.

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Problemas e desafios comuns

Identifique os desafios que afetam você

Os registros de problemas podem ficar semanas na fase de investigação sem avanços claros, aumentando o acúmulo de casos e deixando questões subjacentes sem solução. Esse atraso impede que as equipes resolvam a origem dos incidentes recorrentes, sobrecarrega a central de serviços e reduz a confiabilidade geral do serviço.

O ProcessMind acompanha a duração da fase de investigação e destaca exatamente onde o processo para. A plataforma mostra os registros que ultrapassaram os prazos típicos de resolução, permitindo que os coordenadores de problemas intervenham e realoquem recursos antes que a investigação perca a relevância.

Quando um registro de problema passa por várias equipes técnicas, muitas vezes o contexto se perde e o prazo de resolução aumenta significativamente. A falta de uma definição clara de responsabilidade gera esforço desperdiçado, frustração entre os profissionais técnicos e o descumprimento das metas de nível de serviço para a estabilidade de infraestruturas críticas.

Nosso mecanismo de análise mapeia a sequência das atividades de atribuição e revela esses ciclos de repasse. Você consegue ver quais grupos de suporte redirecionam os registros com frequência e, assim, melhorar a capacitação ou definir com mais clareza as responsabilidades de cada grupo para interromper esse ciclo.

Quando uma solução alternativa demora a ser publicada, os agentes de incidentes continuam lidando com os mesmos problemas, aumentando o tempo médio de resolução para os usuários finais. Se houver um intervalo grande entre a identificação do problema e a publicação da solução alternativa, a empresa sofre interrupções desnecessárias, mesmo quando já existe uma correção temporária conhecida.

O ProcessMind mede o intervalo entre a identificação de uma solução alternativa e a atividade Workaround Published. Essa visibilidade ajuda a disseminar soluções temporárias rapidamente, reduzindo o impacto dos problemas em andamento enquanto as equipes técnicas trabalham na resolução definitiva da causa raiz.

Mesmo depois de identificar a causa raiz, o caminho até uma solução definitiva costuma parar antes da abertura de uma solicitação de mudança. Essa desconexão entre os fluxos de trabalho de gerenciamento de problemas e de mudanças mantém erros conhecidos sem solução, deixando o ambiente de TI vulnerável a novas interrupções de serviço.

Analisamos o tempo entre a atividade de identificação da causa raiz e o evento de abertura da solicitação de mudança. Assim, identificamos os pontos de atrito na transição do gerenciamento de problemas para o gerenciamento de mudanças e ajudamos a dar andamento às soluções definitivas sem atrasos administrativos desnecessários.

Quando o ciclo de gerenciamento de problemas é lento demais, os mesmos incidentes continuam chegando à Central de serviços, consumindo recursos valiosos com tarefas repetitivas. Esse ciclo reduz a eficiência, tira o foco das equipes de projetos estratégicos e abala a confiança dos usuários na capacidade da TI de manter um ambiente estável.

O ProcessMind relaciona a quantidade de incidentes associados à duração das etapas de investigação e correção. Ao mostrar como a demora na resolução de problemas aumenta diretamente o volume de incidentes, ajudamos você a justificar a aceleração das soluções definitivas e a reduzir a sobrecarga da Central de serviços.

As equipes frequentemente pulam a etapa de revisão pós-implementação para encerrar registros mais rápido e reduzir o backlog. Sem essa etapa essencial, as organizações deixam de verificar se a correção funcionou como esperado e de registrar as lições aprendidas. Isso pode levar a falhas semelhantes no futuro e dificultar a melhoria dos serviços a longo prazo.

O ProcessMind acompanha a conformidade da atividade de revisão pós-implementação em cada registro de problema encerrado. Destacamos os desvios do processo padrão para ajudar você a garantir que todas as etapas de resolução sejam cumpridas, apoiando a melhoria dos serviços a longo prazo e os requisitos de Conformidade.

Problemas críticos frequentemente não cumprem as metas de nível de serviço por causa de ineficiências ocultas nas etapas de investigação e correção. O descumprimento desses prazos compromete a estabilidade dos serviços de TI e pode abalar a confiança do negócio quando a infraestrutura crítica permanece instável por mais tempo do que o acordado.

Ao relacionar as datas de vencimento do SLA aos registros de data e hora do processo no sistema de origem, o ProcessMind identifica as atividades que causam os descumprimentos. Assim, você pode acompanhar as metas de nível de serviço em tempo real e ajustar prioridades ou fluxos de trabalho antes que os prazos sejam perdidos.

Quando os técnicos não categorizam corretamente a causa raiz de um problema, fica impossível identificar tendências de longo prazo ou fragilidades sistêmicas na infraestrutura. Sem esses dados, a gestão não consegue tomar decisões fundamentadas sobre investimentos em infraestrutura ou mudanças de processo necessárias para melhorar a estabilidade.

O ProcessMind identifica registros em que o atributo de categoria da causa raiz está ausente ou definido com valores genéricos. Ao destacar essas lacunas na qualidade dos dados, ajudamos as organizações a melhorar a integridade dos dados e a entender melhor os fatores que realmente afetam a estabilidade da TI.

Objetivos típicos

Defina como é o sucesso

Uma análise mais rápida da causa raiz evita incidentes recorrentes e reduz o tempo de indisponibilidade da infraestrutura. Ao acelerar a etapa de investigação, as equipes técnicas deixam de apagar incêndios repetidamente e podem se concentrar em implementar soluções definitivas que aumentam a confiabilidade dos serviços e reduzem o tempo em que vulnerabilidades críticas ficam sem solução.

A mineração de processos mostra todo o fluxo de investigação no seu sistema e identifica exatamente onde as equipes ficam paradas. Ao apontar gargalos em grupos de suporte ou áreas técnicas específicas, a plataforma oferece insights acionáveis para reduzir o tempo de investigação. Você pode acompanhar o caminho da identificação do problema à determinação da causa raiz e verificar se cada investigação está no prazo.

Cada transferência entre grupos de suporte aumenta o tempo total de resolução e gera trabalho administrativo. Reduzir essas transferências ajuda a encaminhar o problema aos especialistas certos desde o início e evita o vai e volta comum quando não está claro quem é responsável pelo problema. O resultado é um processo mais ágil e com responsabilidades mais claras.

Nossa plataforma acompanha o histórico dos campos de atribuição de cada registro de problema no sistema de origem. Ao identificar padrões de encaminhamento incorreto ou de transferências frequentes entre equipes, você pode otimizar as regras de encaminhamento por grupo e eliminar reatribuições desnecessárias, mantendo a investigação em andamento durante as transferências.

Disponibilizar uma solução alternativa rapidamente reduz o impacto de um problema ativo para os usuários finais e para a Central de serviços. Assim, a equipe de suporte pode resolver incidentes antes mesmo de uma solução definitiva ficar pronta, reduzindo significativamente o volume de chamados em aberto e melhorando a satisfação dos usuários enquanto a solução definitiva é desenvolvida.

A mineração de processos analisa o tempo entre a identificação do problema e a publicação de uma solução alternativa no banco de dados de erros conhecidos. Esse insight ajuda você a padronizar essa etapa essencial e disponibilizar mais rapidamente a documentação sobre erros conhecidos. Com essa visibilidade, você pode cobrar das equipes a comunicação rápida de soluções temporárias.

O principal indicador de sucesso de uma equipe de gerenciamento de problemas é a redução de incidentes recorrentes. Ao identificar e corrigir as causas raiz, você reduz o custo total de propriedade dos serviços de TI e a carga diária da Central de serviços, demonstrando o valor concreto do processo para toda a empresa.

Nossa plataforma relaciona o volume de incidentes a registros de problemas específicos para avaliar a eficácia das soluções definitivas a longo prazo. Assim, você pode verificar se as soluções eliminam a causa raiz, em vez de apenas tratar os sintomas. Acompanhe a taxa de sucesso das mudanças implementadas e confirme se elas estão reduzindo o volume de incidentes como esperado.

Uma transição fluida do registro de problema para a solicitação de mudança é essencial para implementar soluções definitivas de forma controlada. Atrasos nessa transição mantêm vulnerabilidades identificadas no ambiente de produção por mais tempo do que o necessário, aumentando os riscos e comprometendo o trabalho de investigação.

Ao mapear os rastros digitais entre os processos de problemas e de mudanças no seu sistema, a mineração de processos identifica atritos nas etapas de aprovação e transferência. Isso ajuda a conectar a identificação da causa raiz à abertura de uma solicitação de correção e a reduzir o tempo em que as soluções propostas ficam paradas em trâmites administrativos ou filas de aprovação.

Cumprir os acordos de nível de serviço para problemas prioritários é essencial para manter a continuidade dos negócios e a estabilidade operacional. A conformidade consistente fortalece a confiança das partes interessadas e garante que os problemas de maior impacto recebam a atenção urgente necessária, reduzindo a duração total das interrupções críticas de serviço.

A mineração de processos acompanha sua performance em relação às metas de SLA, analisando os registros de data e hora ao longo do ciclo de vida dos registros. Ao identificar as etapas do processo ou os grupos de suporte em que os descumprimentos de SLA são mais prováveis, enviamos alertas antecipados para ajudar suas equipes a manter a conformidade em todos os níveis de prioridade e agir antes que um prazo seja perdido.

Aprender com problemas anteriores é essencial para melhorar continuamente os serviços e evitar erros futuros. Fazer revisões de todos os problemas importantes garante que as lições sejam documentadas e compartilhadas, evitando a recorrência de problemas semelhantes e aumentando a maturidade da organização de TI ao longo do tempo.

Nossa plataforma verifica se as atividades de revisão pós-implementação foram realizadas antes de permitir o encerramento de um registro. Ao identificar onde essa etapa costuma ser pulada ou atrasada, você pode garantir a conformidade com o processo definido e assegurar que conhecimentos valiosos sejam registrados e compartilhados com a Central de serviços em todos os problemas importantes.

Dados precisos são a base de um gerenciamento de problemas eficaz e da análise de tendências a longo prazo. Melhorar a qualidade das categorias de causa raiz permite tomar decisões estratégicas melhores e direcionar investimentos em tecnologia ou treinamento para resolver problemas sistêmicos na infraestrutura de TI, promovendo estabilidade a longo prazo.

A mineração de processos analisa os campos de causa raiz e categoria em milhares de registros para identificar inconsistências, recategorizações ou o uso excessivo de categorias genéricas como “outros”. Esse insight ajuda os gestores a aprimorar os padrões de entrada de dados e a aumentar a confiabilidade dos relatórios, facilitando a identificação de tendências tecnológicas emergentes nos dados do sistema de origem.

Guia de melhoria do gerenciamento de problemas em 6 etapas

Conecte e descubra os dados

Mapeie o processo de gerenciamento de problemas

Identifique os gargalos do processo

Analise as causas raiz

Planeje melhorias no processo

Acompanhe e ajuste

Conecte e descubra os dados

O que fazer

Conecte sua fonte de dados, como um ERP ou sistema de gerenciamento de serviços, para extrair os registros de atividades dos registros de problemas. Importe todos os dados de eventos necessários para a análise, incluindo registros de data e hora e IDs dos casos.

Ver o guia do Template de dados Baixar Template

Por que isso importa

Essa etapa inicial garante que você tenha um conjunto de dados completo e preciso, que servirá de base para entender o fluxo real e a performance do processo de gerenciamento de problemas.

Resultado esperado

Um conjunto de dados completo e preciso das atividades de gerenciamento de problemas está pronto para análise.

O QUE VOCÊ VAI OBTER

Descubra hoje o que acontece de verdade nos seus processos

O ProcessMind mostra o fluxo real das suas operações com uma visão objetiva e baseada em dados. A plataforma identifica ineficiências e lacunas de conformidade que talvez você nem soubesse que existiam.

Visualize o fluxo do processo de ponta a ponta
Identifique ineficiências ocultas e gargalos
Garanta a conformidade com as regras do processo
Otimize a alocação de recursos

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

RESULTADOS TÍPICOS

Gere valor com a mineração de processos no gerenciamento de problemas

Estes resultados ilustram as melhorias concretas que as organizações alcançam ao aplicar a mineração de processos aos fluxos de trabalho de gerenciamento de problemas. Com insights baseados em dados, as equipes podem identificar gargalos, agilizar a resolução e evitar problemas recorrentes com mais eficácia.

0 %

Descubra a causa raiz mais rapidamente

Redução média no tempo de investigação

Agilizar o caminho do início da investigação à identificação da causa raiz permite que as equipes técnicas se concentrem em soluções definitivas, em vez de prolongar o diagnóstico, reduzindo interrupções críticas de serviço.

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Menos retrabalho nas transferências

Redução nas reatribuições de registros de problemas

Identificar gargalos no encaminhamento inicial ajuda a direcionar os registros de problemas aos especialistas certos desde o início, evitando desperdício de esforço e atrasos entre vários grupos de suporte.

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Melhor cumprimento do SLA

Mais conformidade para problemas críticos

A visibilidade em tempo real dos registros de problemas parados ajuda a gestão a intervir antes que as metas dos acordos de nível de serviço sejam perdidas, garantindo a prestação consistente de serviços ao negócio.

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Menos retrabalho na resolução

Redução na taxa de reabertura de problemas

Validar as resoluções antes do encerramento ajuda a confirmar que os problemas subjacentes foram realmente corrigidos. Isso evita o ciclo custoso de reiniciar investigações após uma suposta correção e melhora a estabilidade geral.

0 %

Disponibilize soluções alternativas mais rapidamente

Publicação mais rápida de soluções temporárias

Acelerar a publicação de soluções alternativas temporárias reduz significativamente o impacto dos incidentes em andamento para os usuários finais e minimiza as interrupções nos negócios enquanto a solução de longo prazo é desenvolvida.

0 %

Menos incidentes recorrentes

Redução nos chamados relacionados à Central de serviços

Identificar e resolver as causas raiz com eficiência, além de publicar soluções definitivas, ajuda a evitar que novos incidentes sobrecarreguem a Central de serviços e reduz o custo total do suporte.

Os resultados variam conforme a complexidade do processo, a qualidade dos dados e a estratégia de implementação. Estes números representam melhorias típicas observadas em diferentes implementações de gerenciamento de problemas.

Dados recomendados

Comece pelos atributos e atividades mais importantes e amplie a análise conforme necessário.

Novidade em Event Logs? Saiba como criar um Event Log para Process Mining.

Atributos

Principais dados a coletar para análise

Identificador exclusivo de um registro de problema, que representa uma ocorrência individual do processo de gestão de problemas.

Por que isso importa

Este é o ID do caso essencial para agrupar todos os eventos relacionados e acompanhar a jornada completa de cada investigação de problema.

Nome de um evento, uma tarefa ou uma mudança de status específica ocorrida durante o ciclo de vida da gestão de problemas.

Por que isso importa

Este atributo define as etapas do processo e permite visualizar e analisar o fluxo, incluindo os caminhos mais comuns e os desvios.

A data e a hora exatas em que uma atividade específica ocorreu.

Por que isso importa

A data e a hora de cada atividade são fundamentais para ordenar os eventos e calcular todas as métricas baseadas em tempo, como tempos de ciclo e duração dos gargalos.

Equipe técnica ou departamento responsável por investigar e resolver o problema em determinado momento.

Por que isso importa

É fundamental para analisar a performance das equipes, identificar gargalos causados por transferências e entender como a carga de trabalho se distribui entre elas.

Nível de prioridade atribuído ao problema, que determina a urgência da investigação e da resolução.

Por que isso importa

Permite segmentar a análise para comparar o tratamento de problemas críticos e rotineiros, além de ser essencial para medir o cumprimento do SLA.

Classificação final da causa subjacente que levou ao problema.

Por que isso importa

É fundamental para a análise estratégica, pois ajuda a identificar problemas sistêmicos e tendências nas causas dos problemas em toda a organização.

Principal serviço de negócio, aplicativo ou item de configuração (CI) afetado pelo problema.

Por que isso importa

Fornece contexto de negócio ao vincular problemas técnicos aos serviços afetados e permite priorizar com base na importância desses serviços para o negócio.

Número total de registros de incidentes individuais vinculados ao problema.

Por que isso importa

Quantifica o impacto do problema no negócio, ajudando a priorizar investigações e medir a eficácia da resolução.

Data e hora limite para a resolução do registro do problema, conforme o acordo de nível de serviço.

Por que isso importa

Define a meta de resolução e serve de base para medir e relatar o cumprimento do SLA.

Sinalizador que indica se a resolução do problema ultrapassou o prazo do SLA atribuído.

Por que isso importa

Indica claramente se o SLA foi cumprido, facilitando a filtragem e a análise dos caminhos do processo que levam a violações.

Número de vezes que o registro do problema foi reatribuído entre diferentes grupos de suporte ou pessoas.

Por que isso importa

Ajuda a quantificar a ineficiência do processo ao acompanhar transferências excessivas, que muitas vezes indicam encaminhamento incorreto, lacunas de conhecimento ou responsabilidades pouco claras.

Atividades

Etapas do processo para acompanhar e otimizar

Este é o momento em que um registro de problema é criado. Ele marca o início formal do processo de gerenciamento de problemas e define o registro de data e hora de referência para as análises seguintes.

Por que isso importa

Esta atividade é o ponto de partida de cada instância do processo. Analisar o tempo entre este evento e os demais é essencial para entender a duração total do processo e os atrasos iniciais.

Este evento marca a transição do registro de problema de um estado novo ou pendente para uma investigação ativa. Ele indica que um analista começou formalmente a diagnosticar o problema.

Por que isso importa

Esta atividade ajuda a medir o tempo de resposta inicial e a velocidade de processamento do backlog. O tempo entre a criação e o início da investigação é um indicador importante da capacidade de resposta da equipe.

Este evento indica que uma solução temporária foi documentada e disponibilizada. Essa ação ajuda a reduzir o impacto para os usuários finais enquanto uma solução definitiva é desenvolvida.

Por que isso importa

O tempo para fornecer uma solução alternativa é um KPI importante para medir a capacidade da equipe de restabelecer o serviço rapidamente. Esta atividade ajuda a analisar a rapidez e a eficácia das soluções temporárias.

Esta atividade marca o momento em que a causa subjacente do problema foi diagnosticada e documentada com sucesso. Ela representa a conclusão da etapa de investigação.

Por que isso importa

Este é um marco essencial para medir a eficiência do diagnóstico. O tempo entre o início da investigação e a identificação da causa raiz é um indicador importante da performance da análise de problemas.

Este evento registra a criação ou vinculação de uma solicitação formal de mudança ao registro de problema. Ele marca a transferência do gerenciamento de problemas para o gerenciamento de mudanças, com o objetivo de implementar uma solução definitiva.

Por que isso importa

Esta atividade é essencial para analisar o atraso entre o diagnóstico do problema e o início da correção. Ela ajuda a identificar gargalos na integração entre o gerenciamento de problemas e o gerenciamento de mudanças.

Este evento indica que a solução técnica definitiva, geralmente gerenciada por meio de uma solicitação de mudança, foi implantada com sucesso. Ele marca a conclusão do trabalho de correção.

Por que isso importa

Esta atividade encerra a etapa de implementação da solução. O tempo entre o início da mudança e este momento mede a eficiência do processo de gerenciamento de mudanças na resolução de problemas.

Esta é a atividade final do ciclo de vida. Ela indica que o registro de problema foi encerrado administrativamente e que nenhuma outra ação é esperada. O caso é considerado concluído e arquivado.

Por que isso importa

Esta atividade é o ponto final da maioria das instâncias do processo. Ela é essencial para calcular a duração total, de ponta a ponta, do processo de gerenciamento de problemas.

Para receber recomendações de dados personalizadas, escolha um processo específico.

Perguntas frequentes

Como a mineração de processos melhora o gerenciamento de problemas?

A mineração de processos mostra o caminho real de cada registro de problema, revela desvios dos fluxos de trabalho padrão e identifica gargalos ocultos. Com uma visão do processo baseada em dados, as equipes podem aumentar a eficiência e reduzir o tempo de resolução.

Quais dados do nosso sistema são necessários para começar a mineração de processos?

Em geral, você precisa de um Event Log com um identificador exclusivo para cada caso, um registro de data e hora para cada atividade e uma descrição da atividade. Atributos importantes, como mudanças de status, grupos atribuídos, prioridade e categoria, oferecem mais contexto para uma análise aprofundada.

Em quanto tempo podemos esperar os primeiros resultados?

Os primeiros insights costumam ser gerados em alguns dias ou semanas, depois que a extração de dados do sistema de origem é configurada. A primeira etapa consiste em conectar o sistema e mapear as principais mudanças do processo para criar um modelo de referência.

Como a mineração de processos pode acelerar as investigações de causa raiz?

A mineração de processos destaca as etapas em que as investigações ficam paradas, quantificando a duração de cada transição. Ela identifica falta de recursos ou informações que prolongam a investigação. Essa abordagem baseada em dados substitui relatos isolados por evidências concretas dos pontos em que ocorrem atrasos.

Como a mineração de processos pode reduzir as reatribuições de registros de problemas?

Ao mapear cada transição, a mineração de processos identifica registros que passam repetidamente de um grupo de suporte para outro sem serem resolvidos. Isso ajuda os gestores a identificar responsabilidades pouco claras entre grupos ou situações em que determinadas equipes não têm recursos para lidar com certos tipos de problema. Esses insights permitem redesenhar o processo e alocar melhor os recursos.

A mineração de processos pode ajudar a melhorar a conformidade com o SLA para problemas?

A mineração de processos identifica as causas raiz dos descumprimentos de SLA ao mostrar o caminho exato dos registros que não atingiram as metas. Você pode comparar registros em conformidade com os que não estão para verificar se determinados grupos de suporte ou tipos de problema sofrem mais atrasos. Assim, é possível direcionar ações para garantir que os problemas prioritários sejam tratados dentro dos prazos exigidos.

Como a mineração de processos pode ajudar a reduzir incidentes recorrentes?

Ao analisar a relação entre registros de incidentes e de problemas, a mineração de processos identifica padrões em que os problemas são tratados repetidamente com soluções alternativas, em vez de soluções definitivas. Essa visibilidade ajuda a priorizar soluções de alto impacto que eliminam grupos inteiros de chamados recorrentes.

Qual é a diferença entre mineração de processos e relatórios tradicionais?

Relatórios tradicionais apresentam instantâneos e métricas agregadas, mas muitas vezes não mostram o percurso real de um registro de problema. A mineração de processos revela as transições, os ciclos e os desvios específicos que ocorrem entre essas métricas. Ela mostra exatamente onde e por que o processo fica parado, complementando os relatórios tradicionais com uma visão mais profunda e longitudinal para otimizar o processo de verdade.

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