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Melhore o processamento dos seus sinistros

Seu guia de 6 etapas para otimizar sinistros no Salesforce FSC.
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Otimize o processamento de sinistros no Salesforce Financial Services Cloud

Esta plataforma ajuda você a identificar ineficiências no Workflow que tornam seus processos mais lentos e afetam a satisfação do cliente. Identifique facilmente atrasos ocultos e recursos subutilizados nas suas operações. Ao entender esses gargalos, você pode simplificar os Workflows, reduzir custos e oferecer um serviço excepcional.

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A necessidade de otimizar o processamento de sinistros no Salesforce Financial Services Cloud

No cenário competitivo dos seguros, o processamento eficiente de sinistros não é apenas uma meta, mas uma necessidade estratégica. Atrasos e ineficiências no Workflow de sinistros podem causar perdas financeiras significativas, abalar a confiança dos clientes e até colocar a conformidade regulatória em risco. Especialmente em uma plataforma sofisticada como o Salesforce Financial Services Cloud, a complexidade pode ocultar problemas subjacentes. Um processamento de sinistros abaixo do ideal se manifesta em tempos de ciclo frustrantemente longos, aumento dos custos operacionais devido ao retrabalho manual e às exceções, além de uma queda perceptível na satisfação dos segurados. Entender a verdadeira jornada de um sinistro, desde o envio inicial até a resolução final, é essencial para manter a saúde financeira e uma reputação sólida. Sem insights claros sobre o estado atual, os esforços para melhorar o processamento de sinistros muitas vezes não alcançam os resultados esperados, levando à perda de oportunidades de ganhos significativos.

Como o Process Mining esclarece seu Workflow de sinistros

O Process Mining oferece uma abordagem revolucionária para entender e melhorar o processamento de sinistros no Salesforce Financial Services Cloud. Em vez de depender de suposições ou relatos isolados, o Process Mining usa Event Logs do seu sistema para reconstruir a jornada real dos sinistros de ponta a ponta. Essa visualização orientada por dados permite ver cada etapa, cada desvio e cada gargalo exatamente como ocorreram. Você consegue identificar com precisão onde os sinistros ficam parados e quais atividades causam ciclos de retrabalho, como solicitações repetidas de

Processamento de sinistros Resolução de sinistros Sinistros de seguros Workflow do regulador Compliance Detecção de fraudes Satisfação dos clientes Operações de sinistros Avaliação de danos Ciclo de vida do sinistro Operações de seguros Regulação de sinistros Gestão de sinistros

Problemas e desafios comuns

Identifique quais desafios estão afetando você

Os segurados ficam frustrados e insatisfeitos devido à demora na resolução dos sinistros, o que pode levar à perda de clientes e a danos à reputação. Pagamentos atrasados também comprometem o capital e aumentam os custos operacionais da seguradora. O ProcessMind mapeia automaticamente a jornada de ponta a ponta de cada sinistro no Salesforce Financial Services Cloud, identificando com precisão onde os sinistros ficam parados, retornam a etapas anteriores ou enfrentam tempos de espera excessivos. Isso permite intervenções direcionadas para simplificar os Workflows e acelerar a resolução.

Os sinistros frequentemente retornam a etapas anteriores ou exigem novas investigações, gerando esforço desperdiçado, aumento dos custos de mão de obra e mais tempo para a resolução. Isso afeta diretamente a produtividade dos analistas de sinistros e a eficiência operacional no Salesforce Financial Services Cloud. O ProcessMind visualiza todos os ciclos de retrabalho e de nova investigação, revelando sua frequência, duração e as atividades ou decisões específicas que os desencadeiam. Esse insight ajuda a eliminar as causas-raiz do retrabalho e otimizar a jornada dos sinistros.

Não cumprir os prazos regulatórios ou os acordos internos de nível de serviço para a resolução de sinistros expõe a organização a multas, riscos jurídicos e perda de confiança dos clientes. Isso pode afetar gravemente a reputação e a estabilidade financeira da empresa. O ProcessMind monitora o percurso de cada sinistro em relação a prazos predefinidos e regras de conformidade, sinalizando desvios instantaneamente. A solução fornece uma trilha auditável no Salesforce Financial Services Cloud, ajudando a garantir o cumprimento dos requisitos regulatórios e das políticas internas.

Os sinistros muitas vezes seguem caminhos variados e ineficientes pela organização, ignorando procedimentos padrão ou sendo encaminhados para departamentos ou analistas incorretos. Isso causa atrasos, confusão e uma alocação inadequada de recursos. O ProcessMind identifica todos os padrões reais de roteamento de sinistros no Salesforce Financial Services Cloud, destacando variações não autorizadas e gargalos causados por roteamento incorreto. A solução ajuda a padronizar e otimizar as regras de roteamento para aumentar a eficiência.

Etapas específicas de revisão ou aprovação geram acúmulos significativos de forma recorrente, interrompendo o avanço de muitos sinistros. Esses pontos de estrangulamento afetam desproporcionalmente os tempos de ciclo gerais e a disponibilidade de recursos. O ProcessMind identifica as atividades ou os grupos de usuários exatos responsáveis pelos gargalos no Salesforce Financial Services Cloud, analisando os tempos de espera e o tamanho das filas. A solução quantifica o impacto desses gargalos, permitindo melhorias direcionadas no processo.

A dependência excessiva de entrada manual de dados, transferências e etapas de verificação no processamento de sinistros do Salesforce Financial Services Cloud gera erros frequentes, inconsistências nos dados e necessidade de ações corretivas. Isso aumenta os custos e o tempo de processamento. O ProcessMind identifica e quantifica a frequência e o impacto das atividades manuais, especialmente aquelas mais sujeitas a erros humanos. A solução ajuda a automatizar tarefas repetitivas e simplificar os Workflows, reduzindo a intervenção manual e melhorando a qualidade dos dados.

A distribuição desigual de sinistros entre os analistas faz com que alguns fiquem sobrecarregados enquanto outros sejam subutilizados. Isso afeta a produtividade, aumenta o esgotamento dos analistas e atrasa a resolução dos sinistros para os segurados. O ProcessMind analisa a alocação de recursos e os padrões de carga de trabalho em toda a sua equipe de sinistros no Salesforce Financial Services Cloud, identificando desequilíbrios e problemas de capacidade. A solução fornece insights orientados por dados para otimizar o dimensionamento da equipe e as estratégias de atribuição de sinistros.

Gestores e analistas não têm um insight abrangente e em tempo real sobre o status exato de um sinistro ou sobre sua posição no processo de ponta a ponta. Isso dificulta a gestão proativa, as previsões e a comunicação com os segurados. O ProcessMind oferece uma visão interativa e de ponta a ponta da jornada de cada sinistro, tornando transparentes seu status atual, histórico e próximos passos. Isso melhora a tomada de decisões e permite intervenções proativas no Salesforce Financial Services Cloud.

Solicitações frequentes ou redundantes de informações adicionais aos segurados prolongam o processamento dos sinistros, frustram os clientes e aumentam a carga administrativa. Isso cria uma comunicação desnecessária de idas e vindas. O ProcessMind analisa os padrões das solicitações de informações, identificando as etapas em que os mesmos dados são solicitados repetidamente ou em que as solicitações iniciais estão incompletas. A solução revela oportunidades para simplificar a coleta de dados nas etapas iniciais do Salesforce Financial Services Cloud.

Às vezes, os sinistros são rejeitados ou negados sem uma justificativa clara e consistente, levando a recursos, disputas com clientes e possíveis problemas de conformidade. Isso afeta a confiança dos clientes e a eficiência operacional. O ProcessMind analisa os pontos de decisão no processo de sinistros, correlacionando os atributos dos sinistros com os resultados de rejeição. A solução ajuda a revelar inconsistências na tomada de decisões e a garantir o cumprimento das políticas estabelecidas no Salesforce Financial Services Cloud.

O custo total associado ao processamento de cada sinistro é excessivo devido a várias ineficiências, como retrabalho, tempos de ciclo longos e intervenções manuais. Isso afeta diretamente a rentabilidade da seguradora. O ProcessMind quantifica o impacto financeiro das ineficiências identificadas no processo, como ciclos de retrabalho e atrasos desnecessários. A solução ajuda a priorizar iniciativas de melhoria no Salesforce Financial Services Cloud que gerarão a maior economia de custos.

Metas típicas

Defina como é o sucesso

Essa meta aborda o problema central do processamento lento de sinistros no Salesforce Financial Services Cloud, afetando diretamente a satisfação dos clientes e a eficiência operacional. Ao reduzir o tempo entre o envio do sinistro e sua resolução final, as organizações podem melhorar a prestação de serviços e reduzir passivos pendentes. O ProcessMind identifica as etapas exatas que causam atrasos nos Workflows de processamento de sinistros. A solução identifica gargalos, atividades de longa duração e tempos ociosos, permitindo intervenções direcionadas para reduzir em até 30% o ciclo médio de vida dos sinistros. O sucesso é medido pela redução do tempo médio de ciclo e pela melhoria do feedback dos clientes.

O retrabalho no processamento de sinistros gera esforço duplicado, aumento dos custos operacionais e mais tempo para a resolução. Alcançar essa meta significa identificar e remover etapas recorrentes ou transferências incorretas que fazem os sinistros retornarem a etapas anteriores, melhorando a eficiência e o uso dos recursos. O ProcessMind mapeia visualmente todas as variantes reais do processo no Salesforce Financial Services Cloud, destacando claramente onde os sinistros retornam a etapas anteriores. A solução quantifica a frequência e o custo do retrabalho, permitindo que as equipes redesenhem os processos para evitar esses ciclos e economizem até 20% nos custos de processamento.

Cumprir os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) é essencial para a conformidade regulatória e para manter a confiança dos clientes no processamento de sinistros. Essa meta se concentra em identificar e tratar sistematicamente os casos em que os sinistros ultrapassam os prazos de processamento definidos, reduzindo riscos e evitando penalidades. O ProcessMind compara automaticamente as jornadas reais de processamento de sinistros com as regras de SLA definidas, sinalizando todos os casos não conformes e suas causas-raiz no Salesforce Financial Services Cloud. Esse monitoramento proativo permite ações corretivas imediatas, aumentando em mais de 25% a conformidade com os SLAs.

O roteamento inconsistente de sinistros pode causar confusão, atrasos e fazer com que os casos sejam tratados por profissionais menos adequados. Padronizar o roteamento garante que cada sinistro siga o caminho mais eficiente com base em seu tipo e complexidade, melhorando a previsibilidade e a velocidade do processamento. O ProcessMind revela todos os caminhos reais de roteamento no Salesforce Financial Services Cloud, mostrando desvios em relação aos processos planejados. A solução quantifica o impacto do roteamento inconsistente nos tempos de ciclo, permitindo implementar regras padronizadas e reduzir os erros de roteamento em 15% a 20%.

Etapas críticas de revisão, como investigação ou avaliação de perdas, costumam ser as partes mais demoradas do processamento de sinistros. Essa meta busca identificar e remover bloqueios nessas etapas específicas para acelerar significativamente sua conclusão sem comprometer a qualidade ou a precisão. O ProcessMind fornece insights detalhados sobre a duração das atividades e os tempos de espera em etapas específicas do Salesforce Financial Services Cloud. A solução ajuda a identificar restrições de recursos ou ineficiências nos processos de revisão crítica, permitindo reduzir em até 25% a duração dessas etapas.

As intervenções manuais no processamento de sinistros estão sujeitas a erros humanos, gerando imprecisões, atrasos e aumento dos custos. Essa meta se concentra em identificar oportunidades para automatizar ou simplificar tarefas manuais repetitivas, melhorando a qualidade dos dados e a confiabilidade do processo. O ProcessMind visualiza todas as atividades manuais no Workflow de processamento de sinistros do Salesforce Financial Services Cloud, destacando onde a intervenção humana é maior e onde os erros ocorrem com mais frequência. Essa análise apoia esforços de automação direcionados, reduzindo os erros manuais em 10% a 15%.

Garantir que os analistas tenham cargas de trabalho equilibradas é essencial para um processamento eficiente de sinistros. Uma alocação abaixo do ideal pode causar esgotamento para alguns e tempo ocioso para outros, afetando a produtividade geral e a velocidade de resolução dos sinistros. Essa meta busca distribuir os sinistros de forma mais equilibrada. O ProcessMind analisa a utilização de recursos ao longo da jornada de processamento de sinistros no Salesforce Financial Services Cloud, identificando analistas sobrecarregados ou subutilizados. A solução fornece insights orientados por dados para redistribuir as cargas de trabalho com eficiência, melhorando o uso dos recursos em 10%.

A falta de um insight claro sobre a posição de um sinistro em seu ciclo de vida pode dificultar a gestão proativa e a comunicação com os clientes. Essa meta se concentra em criar transparência em todo o Workflow de processamento de sinistros, permitindo que as partes interessadas acompanhem o progresso e identifiquem instantaneamente os sinistros parados. O ProcessMind oferece uma visão de raio X da jornada de cada sinistro pelo Salesforce Financial Services Cloud, mostrando o status em tempo real e identificando os sinistros que se desviam do caminho ideal. Essa visibilidade aprimorada permite intervenções proativas, reduzindo significativamente o número de sinistros perdidos.

O processo de solicitar e receber informações adicionais costuma gerar atrasos significativos no processamento de sinistros. Essa meta busca otimizar essa interação, garantindo que as solicitações sejam claras, feitas no momento certo e gerenciadas com eficiência para acelerar o andamento dos sinistros. O ProcessMind mapeia o ciclo de vida completo das solicitações de informações adicionais no Salesforce Financial Services Cloud, revelando ineficiências, solicitações redundantes ou atrasos no recebimento. Ao otimizar esse subprocesso, é possível reduzir em 20% o tempo de ciclo da coleta de informações.

Motivos inconsistentes ou pouco claros para a rejeição de sinistros podem levar a disputas, recursos e uma experiência negativa para o cliente. Essa meta busca garantir um processo consistente, transparente e justificável para rejeitar sinistros, reduzindo ambiguidades e aumentando a equidade. O ProcessMind analisa os padrões de rejeição de sinistros no Salesforce Financial Services Cloud, identificando variações nas justificativas ou nas etapas de processamento de casos semelhantes. A solução ajuda a estabelecer boas práticas e Workflows padronizados para rejeições, reduzindo os recursos em 15%.

Reduzir o custo total associado ao processamento de cada sinistro é uma medida direta de eficiência e rentabilidade. Essa meta abrange melhorias em todo o Workflow de processamento de sinistros, desde a alocação de recursos até a redução de erros, para diminuir as despesas gerais. O ProcessMind quantifica o custo associado a cada atividade e variante de processo no Salesforce Financial Services Cloud, revelando áreas de gastos excessivos. Ao otimizar os fluxos do processo e eliminar ineficiências, a solução permite reduzir em 10% a 15% o custo médio por sinistro.

O caminho de melhoria em 6 etapas para o processamento de sinistros

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O que fazer

Obtenha o Template do Excel pré-configurado para dados de processamento de sinistros. Assim, seus dados do Salesforce Financial Services Cloud ficam alinhados à estrutura necessária.

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Por que isso importa

Usar o Template correto simplifica a preparação dos dados, evita erros comuns e acelera sua jornada de análise desde o início.

Resultado esperado

Um Template estruturado do Excel, pronto para receber seus dados de processamento de sinistros.

O QUE VOCÊ VAI OBTER

Revele o que está oculto no processamento de sinistros

O ProcessMind revela o caminho real dos seus sinistros, transformando dados complexos em visualizações claras e acionáveis. Descubra exatamente onde os atrasos acontecem e os recursos são alocados de forma inadequada, permitindo uma otimização precisa.
  • Visualize o fluxo real do processo de sinistros
  • Identifique com precisão os gargalos do processamento de sinistros
  • Detecte lacunas de conformidade nos Workflows de sinistros
  • Meça o tempo e o custo da resolução de sinistros
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RESULTADOS TÍPICOS

Transformando o processamento de sinistros: resultados reais

Ao aplicar Process Mining aos dados de processamento de sinistros do Salesforce Financial Services Cloud, as organizações obtêm insights profundos e orientados por dados sobre gargalos e ineficiências. Esses insights permitem melhorias direcionadas, gerando avanços mensuráveis na performance operacional e na satisfação dos clientes.

0 %
Tempo de ciclo dos sinistros reduzido

Tempo médio de processamento de ponta a ponta

Simplifique os Workflows identificando e removendo gargalos, reduzindo significativamente o tempo entre o envio e a resolução do sinistro. Isso melhora a satisfação dos clientes e a eficiência operacional.
0 %
Menor taxa de retrabalho

Redução dos ciclos de processamento desnecessários

Identifique as causas-raiz do retrabalho, como informações ausentes ou entrada incorreta de dados, e implemente melhorias direcionadas. Isso reduz o esforço desperdiçado e os custos de processamento.
0 %
Maior cumprimento dos SLAs

Maior conformidade com as metas de serviço

Identifique automaticamente os sinistros em risco de violar os SLAs e descubra os motivos dos atrasos. Intervenções proativas garantem a conformidade regulatória e uma prestação de serviços melhor.
0 %
Custos operacionais reduzidos

Menor custo de processamento por sinistro

Ao eliminar atividades redundantes, automatizar etapas manuais e reduzir erros, as organizações podem diminuir significativamente o custo total associado ao processamento de cada sinistro.
0 %
Maior taxa de conformidade

Cumprimento do caminho padronizado do processo

Visualize os desvios em relação ao caminho ideal do processo para reforçar as boas práticas e reduzir variações. Isso gera resultados mais previsíveis e facilita o treinamento.

Os resultados individuais podem variar dependendo da complexidade dos seus processos de sinistros e da qualidade dos seus dados do Salesforce. Os números apresentados ilustram melhorias comuns obtidas por meio da otimização de processos.

Dados recomendados

Comece pelos atributos e atividades mais importantes e amplie conforme necessário.
Novo em Event Logs? Aprenda como criar um Event Log de Process Mining.

Atributos

Principais dados a capturar para análise

O identificador exclusivo de cada solicitação de seguro, usado como ID principal do caso na análise de processos.

Por que isso importa

Esta é a chave essencial para acompanhar o ciclo de vida de uma solicitação. Sem um ID exclusivo, é impossível conectar as várias etapas do processo em uma jornada coerente para análise.

A data e a hora que marcam a conclusão de uma atividade. Usada para cálculos precisos de duração.

Por que isso importa

Permite calcular com precisão o tempo de processamento ativo de cada atividade, o que é essencial para separar o tempo que agrega valor do tempo de espera.

O nome do usuário ou regulador atribuído e responsável pelo tratamento da solicitação.

Por que isso importa

Este atributo é essencial para analisar a performance individual e da equipe, gerenciar cargas de trabalho e identificar boas práticas ou necessidades de treinamento.

O status atual da solicitação no momento do evento, como Open, Under Review ou Closed.

Por que isso importa

Fornece visibilidade em tempo real sobre o estado atual das solicitações ativas, ajudando a gerenciar pendências e identificar casos parados.

A categoria da solicitação de seguro, como Auto, Property ou Liability.

Por que isso importa

Permite segmentar as solicitações para comparar processos, identificar problemas específicos de cada tipo e direcionar iniciativas de melhoria.

O departamento interno ou a equipe responsável pelo tratamento da solicitação.

Por que isso importa

Permite comparar a performance entre diferentes unidades de negócio, ajudando a identificar boas práticas e alocar recursos com mais eficiência.

O método ou canal pelo qual a solicitação foi enviada inicialmente.

Por que isso importa

Ajuda a avaliar a eficiência dos diferentes canais de entrada e entender se determinados canais geram mais retrabalho ou tempos de ciclo maiores.

O valor monetário total inicialmente solicitado pelo segurado.

Por que isso importa

Fornece contexto financeiro para cada caso, permitindo analisar como o valor da solicitação afeta a complexidade, a duração e os resultados do processo.

Atividades

Etapas do processo a acompanhar e otimizar

Marca o início do processo de sinistros, quando um novo sinistro é inserido pela primeira vez no Salesforce. Esse evento normalmente é capturado a partir da criação de um novo registro do objeto padrão 'Claim'.

Por que isso importa

Esse é o principal evento de início do processo. Analisar o tempo entre o envio e a próxima etapa ajuda a identificar atrasos na entrada inicial e estabelece a base para medir o tempo de ciclo geral.

Indica a conclusão da primeira revisão abrangente dos detalhes do sinistro pelo analista atribuído. Isso normalmente é inferido a partir de uma mudança de status no objeto 'Claim', como de 'New' para 'Under Review' ou 'Initial Assessment Complete'.

Por que isso importa

Esse marco representa o fim do período inicial de espera e o início do processamento ativo. O tempo necessário para chegar a essa etapa é um indicador importante da carga de trabalho dos analistas e da eficiência da entrada.

Representa o momento em que um analista determina que são necessárias mais informações do segurado ou de terceiros. Isso pode ser inferido a partir de uma mudança de status para 'Pending Customer Information' ou da criação de um registro relacionado de 'Task' ou 'EmailMessage'.

Por que isso importa

Essa é uma atividade crítica para identificar ciclos de retrabalho. A alta frequência desse evento sugere problemas na coleta inicial de dados, levando a atrasos no processo e ao aumento dos tempos de ciclo.

Representa a decisão oficial de aprovar ou rejeitar a solicitação. Esse é um marco crucial, inferido a partir da alteração do status para um estado decisório final, como 'Approved' ou 'Rejected'.

Por que isso importa

Este é um ponto de decisão importante que determina o caminho seguinte do processo. Analisar o tempo até a decisão é um KPI essencial para medir a eficiência do regulador e a conformidade com o SLA.

Registra o desembolso efetivo dos recursos ao solicitante. Este é um evento financeiro importante, geralmente capturado quando um registro de pagamento associado à solicitação é marcado como 'Paid' ou 'Issued'.

Por que isso importa

Esta atividade é um marco essencial para medir a etapa final do processo de atendimento da solicitação. Analisar o tempo entre a aprovação e o pagamento ajuda a otimizar as operações financeiras.

Registra o encerramento final e bem-sucedido da solicitação no sistema, depois que todas as atividades, incluindo o pagamento, são concluídas. Isso é capturado pela alteração final do status do objeto 'Claim' para 'Closed'.

Por que isso importa

Este é o principal evento final bem-sucedido do processo. Ele é essencial para calcular o tempo de ciclo de ponta a ponta e medir o throughput geral do processo.

Perguntas frequentes

Perguntas frequentes

O process mining analisa Event Logs do Salesforce para mapear a jornada real dos sinistros. Ele identifica gargalos, ciclos de retrabalho e não conformidades, ajudando a reduzir os tempos de resolução e os custos operacionais ao visualizar o processo verdadeiro.

Precisamos principalmente de Event Logs com o ID do sinistro, a atividade, a data e hora e o recurso. Esses dados geralmente são extraídos por APIs ou relatórios do Salesforce e depois transformados em um formato adequado para ferramentas de process mining.

Você pode esperar melhorias mensuráveis, como a redução dos tempos de ciclo dos sinistros pela identificação de gargalos críticos. A solução também ajuda a diminuir as taxas de retrabalho, garantir a conformidade com SLAs e reduzir os custos operacionais gerais por sinistro.

A configuração inicial, incluindo a extração de dados e a geração do modelo, pode levar algumas semanas, dependendo da complexidade dos dados. Insights relevantes geralmente surgem em 4 a 6 semanas, permitindo melhorias direcionadas no processo.

Sim. O process mining visualiza o fluxo real do processo, destacando desvios e ciclos que prolongam os tempos de ciclo. Ele pode apontar atividades ou etapas específicas em que o retrabalho ocorre com frequência, permitindo intervenções direcionadas para simplificar as operações.

Você precisará de acesso aos dados do Salesforce, normalmente por APIs, e de uma plataforma de software de process mining. Em geral, não são necessárias mudanças diretas na sua instância do Salesforce, pois a análise é feita sobre os dados extraídos.

Embora a tecnologia subjacente seja complexa, as ferramentas modernas de process mining são fáceis de usar. A maioria das implementações se beneficia da colaboração entre a equipe de TI, responsável pelo acesso aos dados, e os usuários de negócio, responsáveis pelo entendimento do processo, reduzindo a necessidade de conhecimento técnico avançado da sua equipe.

O process mining pode detectar automaticamente situações em que os sinistros se desviam de caminhos predefinidos ou ultrapassam os limites de tempo de atividades específicas. Isso ajuda a identificar casos não conformes e destacar proativamente os motivos das violações de SLA.

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