Seu Template de dados para processamento de solicitações de indenização

O ID do sinistro é o identificador fundamental do caso. Ele conecta todas as atividades, os eventos e os dados de um único sinistro, desde a abertura até o encerramento.

Em Process Mining, esse atributo é essencial para reconstruir a jornada completa de cada sinistro. Ele permite reunir todos os eventos relacionados em um único caso e analisar o tempo de ciclo, as variantes do processo e os gargalos de cada sinistro.

Este é o identificador essencial para acompanhar o ciclo de vida de um sinistro. Sem um ID exclusivo, não é possível conectar as diferentes etapas do processo em uma jornada coerente para análise.

Em geral, é o 'CaseNumber' do objeto Case ou um campo de ID exclusivo personalizado no objeto 'Claim' (FinancialServicesCloud.Claim).

A hora do evento fornece a data e a hora exatas de cada atividade no ciclo de vida do sinistro. Esses dados temporais são essenciais para ordenar os eventos cronologicamente e calcular durações.

Na análise, as datas e horas são usadas para calcular todas as métricas relacionadas ao tempo, incluindo o tempo de ciclo entre atividades, os tempos de espera e a duração total do caso. Elas são fundamentais para criar uma animação dinâmica do processo e identificar quando e onde ocorrem atrasos.

Este atributo informa 'quando' cada evento ocorreu, permitindo calcular durações, analisar a performance do processo ao longo do tempo e identificar gargalos relacionados ao tempo.

Para mudanças de status, é o 'CreatedDate' do histórico de campos do objeto, como CaseHistory. Para tarefas, é o 'CompletedDateTime' ou o 'CreatedDate'.

Este atributo descreve uma etapa ou um marco do processo de sinistros, como 'Sinistro enviado', 'Análise inicial realizada' ou 'Pagamento efetuado'. Ele forma a base do mapa do processo.

Analisar a sequência e a frequência das atividades ajuda a identificar os caminhos mais comuns do processo (variantes), descobrir desvios do processo padrão e localizar atividades repetidas com frequência, que podem indicar retrabalho.

Define o 'o quê' do processo, permitindo visualizar o fluxo do processo e identificar gargalos, ciclos de retrabalho e variações.

Derivado de mudanças no campo 'Status' do objeto Claim/Case ou do campo 'Subject' de registros relacionados de Task ou Event.

Este atributo especifica o aplicativo ou a plataforma de origem dos dados extraídos. Neste processo, o valor será sempre 'Salesforce Financial Services Cloud'.

Mesmo que pareça constante, registrar explicitamente o sistema de origem é uma boa prática, especialmente em ambientes que podem combinar dados de vários sistemas. Isso esclarece a procedência dos dados e ajuda na governança e na validação.

Confirma a procedência dos dados, essencial para a governança, a solução de problemas e a integração de dados de vários sistemas corporativos.

Em geral, é um valor estático adicionado durante a extração e a transformação dos dados para identificar a origem do conjunto de dados.

Este atributo indica a data e a hora em que os dados foram extraídos pela última vez do Salesforce Financial Services Cloud. Ele informa o quão atualizados estão os dados analisados.

Isso ajuda quem usa o Dashboard a entender a atualidade da análise. Também alinha as expectativas sobre quando os dados foram atualizados e permite validar se os pipelines de dados estão sendo executados conforme o cronograma.

Fornece contexto essencial sobre a atualização dos dados, para que analistas e usuários de negócio saibam o quanto a visão do processo está atualizada.

Esse valor é gerado e registrado no conjunto de dados pela ferramenta de extração ou pelo processo de ETL durante a execução.

Este atributo indica como o sinistro foi comunicado pela primeira vez, por exemplo, por um portal da web, aplicativo para celular, ligação telefônica ou e-mail. O canal de envio pode afetar significativamente a qualidade das informações iniciais e as etapas seguintes do processo.

Analisar os sinistros por canal de envio ajuda a entender os padrões de demanda e a eficiência dos diferentes métodos de entrada. O Dashboard 'Volume e vazão de sinistros' usa esse atributo para acompanhar quantos sinistros chegam por cada canal ao longo do tempo, o que pode orientar a alocação de recursos e as decisões de investimento em tecnologia.

Ajuda a avaliar a eficiência dos diferentes canais de entrada e a entender se algum deles gera mais retrabalho ou tempos de ciclo mais longos.

Em geral, é um campo de lista de opções personalizado no objeto Claim/Case, muitas vezes chamado de 'Origin' ou 'Channel'.

Este atributo especifica a unidade de negócio ou o departamento responsável pelo sinistro, como 'Linhas pessoais', 'Automóveis comerciais' ou 'Unidade de investigações especiais'.

Analisar o processo por departamento ajuda a identificar diferenças de performance entre equipes, entender como a carga de trabalho está distribuída e localizar desvios do processo ou gargalos específicos de cada departamento. Essa dimensão é útil em Dashboards como 'Visão geral da conformidade com o SLA de sinistros' para comparar a performance de diferentes áreas da organização.

Permite comparar a performance entre diferentes unidades de negócio, ajudando a identificar boas práticas e alocar recursos com mais eficiência.

Pode ser um campo personalizado no objeto Claim/Case ou ser inferido do perfil ou da função do usuário no objeto User.

O atributo Hora de término registra o momento exato em que uma atividade é concluída. Enquanto a Hora de início (EventTime) marca o começo, a Hora de término fornece o outro limite necessário para medir quanto tempo a atividade levou.

Na análise, ter a Hora de início e a Hora de término permite calcular com precisão o tempo de processamento das atividades e diferenciá-lo do tempo de espera entre elas. Isso é fundamental para criar Dashboards como 'Detalhamento da duração das etapas do processo' e localizar ineficiências em tarefas específicas, não apenas nos intervalos entre elas.

Permite calcular com precisão o tempo de processamento ativo de cada atividade, essencial para separar o tempo que agrega valor do tempo de espera.

Derivado dos dados de data e hora. Por exemplo, se 'Análise inicial realizada' for acionada por uma mudança de status, o EndTime poderá ser a data e a hora da próxima mudança de status.

Este atributo identifica o regulador de sinistros responsável por uma atividade ou pelo caso como um todo. Em geral, é obtido do responsável pelo caso ou da pessoa que concluiu uma tarefa específica.

Analisar a performance por regulador de sinistros é essencial para a gestão operacional. Dashboards como 'Carga de trabalho e performance dos reguladores de sinistros' usam esse atributo para acompanhar o volume de sinistros, os casos ativos e o tempo de ciclo por pessoa, ajudando a distribuir o trabalho de forma equilibrada e identificar oportunidades de desenvolvimento.

Este atributo é essencial para analisar a performance individual e da equipe, gerenciar a carga de trabalho e identificar boas práticas ou necessidades de treinamento.

É o campo 'OwnerId' do objeto Case ou Claim, que se conecta ao objeto User para obter o nome do regulador de sinistros.

O status do sinistro mostra em que etapa do ciclo de vida ele está, por exemplo, 'New', 'Investigation', 'Pending Customer' ou 'Closed'. É um atributo importante para entender o estado atual do processo.

Este atributo é muito usado em Dashboards operacionais, como o 'Relatório de envelhecimento dos sinistros em aberto', para visualizar a carga de trabalho atual e identificar sinistros parados por muito tempo em determinado status. Analisar as transições entre status também é uma das principais formas de definir as atividades no mapa do processo.

Oferece visibilidade em tempo real do estado atual dos sinistros ativos, ajudando a gerenciar o acúmulo de casos e identificar aqueles que estão parados.

É o campo padrão 'Status' do objeto Case ou Claim.

O tipo de sinistro é uma dimensão essencial para segmentar e analisar o processo de sinistros. Tipos diferentes costumam seguir processos distintos, ter níveis de complexidade diferentes e estar sujeitos a SLAs diferentes.

Ao filtrar ou comparar a performance por tipo de sinistro, analistas podem descobrir gargalos específicos de cada tipo, avaliar a conformidade com os SLAs definidos e entender como as variações do processo mudam entre categorias. Esse atributo é usado em Dashboards como 'Visão geral da conformidade com o SLA de sinistros' e 'Análise dos motivos de rejeição de sinistros' para gerar insights mais direcionados.

Permite segmentar os sinistros para comparar processos, identificar problemas específicos de cada tipo e direcionar iniciativas de melhoria.

Em geral, é o campo padrão 'Type' ou um campo de lista de opções personalizado no objeto Case ou Claim.

Este atributo representa o valor total do prejuízo ou dos danos solicitados pelo cliente no início do processo. Esse valor costuma influenciar a complexidade do sinistro, o nível de análise necessário e o caminho que ele segue no processo.

Analisar as métricas do processo com base no valor do sinistro pode revelar padrões importantes. Por exemplo, sinistros de maior valor podem ter tempos de ciclo mais longos, envolver mais etapas ou ser encaminhados a equipes especializadas. Isso ajuda a definir SLAs realistas e prever reservas financeiras.

Fornece contexto financeiro para cada caso e permite analisar como o valor do sinistro afeta a complexidade, a duração e os resultados do processo.

Seria um campo de moeda personalizado no objeto Claim do Financial Services Cloud, por exemplo, 'ClaimedAmount__c'.

A data do prejuízo registra quando ocorreu o evento coberto pela apólice de seguro. Ela é diferente da data em que o sinistro foi enviado.

Este atributo é importante para a conformidade e para analisar o intervalo entre o incidente e sua comunicação. Intervalos longos podem indicar possíveis problemas ou exigir procedimentos de atendimento diferentes. Ele fornece contexto valioso para entender a cronologia completa dos eventos.

Ajuda a analisar o intervalo entre um incidente e sua comunicação, que pode afetar a investigação e o acordo.

Seria um campo de data personalizado no objeto Claim, por exemplo, 'DateOfLoss__c'.

A data-limite do SLA é uma data calculada ou definida manualmente que representa o prazo para resolver o sinistro. Ela serve de referência para medir a pontualidade.

Este atributo é essencial para acompanhar a performance em relação aos compromissos assumidos com clientes ou órgãos reguladores. Ele serve de base para o KPI 'Taxa de cumprimento do SLA' e o Dashboard 'Visão geral da conformidade com o SLA de sinistros', permitindo acompanhar a porcentagem de sinistros resolvidos no prazo e identificar os tipos de sinistro ou departamentos com dificuldade para atingir as metas.

Define a meta de tempo para a resolução do sinistro e permite medir diretamente a conformidade com o SLA.

Em geral, é um campo de fórmula personalizado ou um campo de data no objeto Claim/Case, calculado com base na data de envio e no tipo de sinistro.

Esta métrica mede a duração total do caso, do início ao fim, desde o envio inicial da solicitação de indenização até o encerramento. O cálculo é feito pela diferença entre a data e hora do último evento e a do primeiro evento para um determinado Claim ID.

Este é um dos KPIs mais importantes para medir a performance do processo e está diretamente relacionado aos KPIs 'Tempo médio de ciclo de solicitações de indenização' e ao Dashboard 'Tempo de ciclo de ponta a ponta das solicitações de indenização'. Reduzir esse valor costuma ser um dos principais objetivos dos projetos de melhoria de processos.

Mede a eficiência geral do processo de ponta a ponta e é um indicador importante da experiência do cliente.

Campo calculado: data e hora do último evento menos a data e hora do primeiro evento para cada 'ClaimId'. O cálculo é feito pela ferramenta de Process Mining.

Este indicador diferencia as tarefas realizadas por reguladores humanos daquelas executadas por fluxos de trabalho automatizados, regras ou integrações de sistema. Por exemplo, o registro inicial de uma solicitação de indenização pode ser totalmente automatizado.

Analisar a automação é essencial para entender a eficiência do processo. Isso ajuda a medir o sucesso das iniciativas de automação, identificar etapas que podem ser automatizadas no futuro e comparar a velocidade e a consistência das tarefas automatizadas com as manuais.

Diferencia as atividades realizadas por pessoas daquelas conduzidas por sistemas, o que é essencial para avaliar o impacto e a eficácia da automação.

Este dado geralmente é derivado. Se o usuário associado a um evento for um usuário genérico chamado 'System' ou 'Integration', o indicador será definido como verdadeiro.

Este indicador é definido como verdadeiro quando uma solicitação de indenização retorna a uma etapa anterior do processo. Um exemplo clássico é voltar de 'Investigação concluída' para 'Informações adicionais solicitadas'. A lógica para identificar retrabalho é definida com base no conhecimento do processo.

Este atributo é fundamental para o Dashboard 'Análise de ciclos de retrabalho em solicitações de indenização' e o KPI 'Taxa de retrabalho'. Ele permite quantificar diretamente a frequência e o impacto do retrabalho, um dos principais fatores de ineficiência, aumento de custos e ciclos mais longos.

Identifica diretamente ciclos ineficientes no processo, facilitando a quantificação do retrabalho e a análise direcionada de suas causas raiz.

Campo calculado, derivado da análise da sequência de atividades de cada caso. Por exemplo, se 'Atividade A' é seguida por 'Atividade B' e depois por 'Atividade A' novamente, a segunda ocorrência de 'A' é retrabalho.

O ID do cliente conecta o sinistro à pessoa ou organização que o enviou. No Salesforce, em geral, é um campo de pesquisa para o objeto Account ou Contact.

Este atributo permite analisar o processo de sinistros pela perspectiva do cliente. Ele pode ser usado para analisar o histórico de sinistros por cliente, identificar clientes que enviam sinistros com frequência e personalizar o atendimento. Também é essencial para combinar os dados de sinistros com outros dados de clientes de um CRM e obter uma visão completa do negócio.

Permite uma análise centrada no cliente, ajudando a entender os padrões de sinistros de cada cliente e a medir o impacto do processo de sinistros no relacionamento com ele.

É um campo de pesquisa no objeto Claim/Case que aponta para o objeto Account ou Contact, por exemplo, 'AccountId' ou 'ContactId'.

Este atributo fornece o contexto geográfico da solicitação de indenização, como o estado onde ocorreu o sinistro ou o país do titular da apólice. Esses dados podem ser obtidos do endereço do titular da apólice ou dos detalhes do sinistro.

A análise geográfica pode revelar tendências regionais nos tipos e na frequência das solicitações, além dos prazos de processamento. Também pode ser usada para avaliar a performance de diferentes escritórios regionais e garantir a conformidade com as regulamentações locais.

Permite analisar geograficamente as solicitações de indenização e identificar diferenças regionais de performance, padrões de fraude ou impactos de eventos locais.

Geralmente, é obtida dos campos de endereço (por exemplo, 'BillingState' e 'BillingCountry') do objeto Account ou Contact associado.

Quando a decisão final sobre um sinistro é 'Rejected', este atributo informa o motivo, como 'Não coberto pela apólice', 'Suspeita de fraude' ou 'Informações incompletas'.

Este é o atributo principal do Dashboard 'Análise dos motivos de rejeição de sinistros'. Ao analisar a frequência dos diferentes motivos de rejeição, muitas vezes segmentados por tipo de sinistro ou departamento, a organização pode identificar oportunidades para aprimorar a subscrição, esclarecer a linguagem das apólices ou melhorar a coleta de informações e reduzir envios inválidos.

Oferece insights diretos sobre os motivos da negativa dos sinistros, essenciais para aprimorar as políticas de subscrição e reduzir o processamento desnecessário de sinistros inválidos.

Em geral, é um campo de lista de opções personalizado no objeto Claim/Case, obrigatório quando o status muda para 'Rejected' ou 'Closed - Denied'.

O número da apólice conecta o sinistro à apólice de seguro vigente do cliente. Isso fornece contexto essencial sobre a cobertura, os limites e o histórico do segurado.

Embora nem sempre determine o fluxo do processo, é um dado contextual importante. Ele pode ser usado para combinar dados de sinistros e de apólices em análises mais aprofundadas, como verificar se determinados tipos de apólice estão associados a sinistros mais frequentes ou complexos.

Conecta o sinistro à apólice de seguro correspondente, permitindo uma análise mais ampla dos padrões de sinistros relacionados a apólices ou tipos de cobertura específicos.

Seria um campo de pesquisa no objeto Claim que faz referência ao objeto 'InsurancePolicy' do Financial Services Cloud.

Este atributo é um resultado categórico, geralmente com valores como 'Cumprido' ou 'Descumprido'. Ele é derivado da comparação entre a data real de conclusão da solicitação (a data e hora da atividade final) e 'SlaTargetDate'.

Esta é a métrica principal do KPI 'Taxa de cumprimento do SLA' e do Dashboard 'Visão geral da conformidade com o SLA das solicitações de indenização'. Ela oferece uma medida clara e objetiva da performance em relação às metas e é essencial para relatórios de conformidade e gestão operacional.

Indica com clareza a performance em relação às metas de prazo, algo fundamental para a satisfação do cliente e a conformidade regulatória.

Campo calculado: se 'EndTime' do evento final for menor ou igual a 'SlaTargetDate', o resultado será 'Cumprido'; caso contrário, será 'Descumprido'. Essa lógica é aplicada durante a transformação dos dados ou na ferramenta de Process Mining.

Este atributo registra o valor efetivamente pago ao solicitante quando o sinistro é encerrado e o acordo é concluído. Esse valor pode ser diferente do valor inicialmente solicitado devido à avaliação, às franquias e aos limites da apólice.

Analisar o valor do acordo, especialmente em relação ao valor inicialmente solicitado, gera insights sobre a precisão da avaliação do prejuízo e os resultados da negociação. É uma métrica financeira essencial para entender o custo total dos sinistros.

Representa o impacto financeiro final de um sinistro e é essencial para a análise financeira, o cálculo de reservas e a avaliação da precisão das estimativas iniciais de prejuízo.

Seria um campo de moeda personalizado no objeto Claim ou em um objeto Payment relacionado no Financial Services Cloud.