> Cải tiến quy trình liên tục > Quản lý vấn đề > BMC Helix ITSM

Cải thiện quy trình quản lý vấn đề

Hướng dẫn 6 bước cải tiến BMC Helix ITSM

Tải mẫu dữ liệu

Quản lý vấn đề

BMC Helix ITSM

Chọn quy trình

Chọn quy trình để tiếp tục làm việc trong không gian làm việc đã kết nối.

Quy trình hiện có

Hệ thống hiện có

Thách thức(11)Mục tiêu(12)6 bước Xem trước Kết quả Dữ liệu Câu hỏi thường gặp(4)

Tối ưu hóa quy trình quản lý vấn đề trong BMC Helix ITSM

Nền tảng giúp bạn phát hiện điểm nghẽn và vướng mắc trong quy trình đang ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ. Bạn có thể dễ dàng xem những bước thủ công hoặc lần bàn giao nào khiến quá trình điều tra bị chậm. Nhờ đó, bạn có thể tinh gọn quy trình làm việc và xử lý nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề vận hành tái diễn.

Tải xuống mẫu dữ liệu đã cấu hình sẵn để xử lý các thách thức thường gặp và đạt mục tiêu về hiệu quả. Làm theo kế hoạch cải tiến 6 bước và xem hướng dẫn mẫu dữ liệu để cải thiện hoạt động vận hành.

Hiện mô tả chi tiết

Giá trị chiến lược của việc cải tiến quản lý vấn đề

Quản lý vấn đề hiệu quả là nền tảng để duy trì môi trường CNTT ổn định. Quản lý sự cố tập trung khôi phục dịch vụ nhanh nhất có thể, còn quản lý vấn đề tìm cách loại bỏ nguyên nhân gốc rễ gây gián đoạn. Nếu quy trình này chưa được tối ưu, đội ngũ CNTT sẽ luôn ở thế bị động, liên tục xử lý cùng một sự cố. Tình trạng này làm tăng chi phí vận hành, giảm mức độ hài lòng của người dùng và tạo thêm áp lực không cần thiết cho nhân viên kỹ thuật. Khi tối ưu quy trình này trong BMC Helix ITSM, bạn có thể chuyển từ xử lý bị động sang chủ động, nâng cao độ tin cậy của dịch vụ doanh nghiệp và giảm nguy cơ tổ chức chịu tổn thất do dịch vụ ngừng hoạt động.

Biến dữ liệu BMC Helix ITSM thành thông tin hữu ích

Báo cáo tiêu chuẩn trong BMC Helix ITSM thường chỉ cung cấp cái nhìn tĩnh về dữ liệu, chẳng hạn số vấn đề đang mở hoặc thời gian trung bình để đóng vấn đề. Những chỉ số này hiếm khi giải thích được vì sao một cuộc điều tra cụ thể bị đình trệ. process mining dựng lại toàn bộ vòng đời của từng hồ sơ vấn đề từ dấu vết số trong các bảng như PBM:Problem Investigation và PBM:Known Error. Nhờ đó, bạn thấy được trình tự sự kiện thực tế, xác định chính xác khâu bàn giao bị lỗi, bước phê duyệt bị kéo dài và nơi phát sinh việc làm lại. Thay vì phỏng đoán nguyên nhân khiến thời gian xử lý kéo dài, bạn có thể xem những luồng cụ thể gây ra chậm trễ và cải tiến đúng chỗ dựa trên dữ liệu khách quan.

Tìm ra điểm kém hiệu quả trong phân tích nguyên nhân gốc rễ

Một trong những thách thức lớn nhất của quản lý vấn đề là chuyển từ xác định vấn đề sang bắt đầu điều tra. Ở nhiều tổ chức, hồ sơ có thể nằm ở trạng thái đã ghi nhận hoặc đã phân công nhiều ngày trước khi chuyên gia bắt tay vào xử lý. process mining giúp bạn xác định những điểm nghẽn khó nhận thấy này. Bạn có thể phát hiện một số nhóm hỗ trợ đang quá tải, khiến công việc tồn đọng, hoặc tiêu chí chuyển vấn đề sang giai đoạn phân tích nguyên nhân gốc rễ chưa rõ ràng. Bằng cách phân tích luồng giữa các hoạt động như Investigation Commenced và Root Cause Identified, bạn có thể biết đội ngũ kỹ thuật đã có đủ thông tin hay đang dành quá nhiều thời gian cho công việc hành chính thay vì chẩn đoán. Rút ngắn thời gian xử lý là cách nhanh nhất để cải thiện độ ổn định chung của CNTT.

Nâng cao hiệu quả của giải pháp tạm thời và lỗi đã biết

Một khía cạnh quan trọng nhưng thường bị bỏ qua là tốc độ công bố giải pháp tạm thời. Khi đã xác định được giải pháp nhưng chưa ghi lại trong biểu mẫu PBM:Known Error, nhân viên Service Desk vẫn phải chật vật xử lý các sự cố lặp lại, gây lãng phí công sức trên toàn tổ chức. process mining giúp bạn theo dõi khoảng thời gian từ Workaround Identified đến Workaround Published. Nếu khoảng cách này quá dài, đó là dấu hiệu cho thấy việc trao đổi thông tin đang trục trặc và ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng sự cố. Khi tinh gọn phần này của quy trình làm việc, tổ chức có thể áp dụng giải pháp tạm thời trong lúc xây dựng cách khắc phục lâu dài. Nhờ vậy, chuyên gia có thêm thời gian phân tích sâu mà không bị áp lực từ hàng đợi sự cố ngày càng tăng.

Đo lường kết quả và nâng cao mức độ trưởng thành của quy trình

Mục tiêu cuối cùng của việc tối ưu quy trình là giảm tần suất và mức độ ảnh hưởng của sự cố đến hoạt động kinh doanh. process mining giúp bạn thiết lập các mốc chuẩn rõ ràng cho vòng đời quản lý vấn đề. Bạn có thể đo lường hiệu quả của các hoạt động Change Request Initiated và kiểm tra xem giải pháp lâu dài có được triển khai trong thời hạn dịch vụ đã thống nhất hay không. Khi thực hiện thay đổi, process mining liên tục cung cấp dữ liệu phản hồi để bạn biết ngay các cải tiến có hiệu quả không. Cách làm dựa trên dữ liệu này thúc đẩy sự minh bạch và tinh thần trách nhiệm, giúp các nhóm cải tiến quy trình làm việc dựa trên thực tế. Theo thời gian, quy trình trưởng thành hơn sẽ giúp giảm đáng kể các vấn đề tái diễn và tăng khả năng chống chịu của hạ tầng CNTT.

Bắt đầu tối ưu quy trình dựa trên dữ liệu

Bạn không cần đại tu toàn bộ bộ giải pháp ITSM để cải thiện quy trình quản lý vấn đề. Trước tiên, hãy tìm hiểu rõ tình trạng hiện tại. Áp dụng các kỹ thuật phân tích này cho dữ liệu BMC Helix ITSM, bạn có thể bắt đầu từ phạm vi nhỏ, chẳng hạn một dịch vụ có mức độ ưu tiên cao hoặc một nhóm vấn đề thường gặp. Khi xác định và xử lý được các điểm nghẽn, số lượng sự cố giảm sẽ giúp đội ngũ có thêm thời gian giải quyết những vấn đề cơ cấu phức tạp hơn. Hãy dùng hướng dẫn và mẫu đi kèm để bắt đầu xây dựng môi trường dịch vụ CNTT ổn định, hiệu quả và chủ động hơn.

Quản lý vấn đề Phân tích nguyên nhân gốc rễ Quản lý dịch vụ IT Bộ phận hỗ trợ dịch vụ Vận hành ITSM Giảm sự cố Điều phối viên quản lý vấn đề Hệ thống quản lý phiếu yêu cầu Quản lý phiếu yêu cầu Lỗi đã biết Sự cố tái diễn Giải pháp tạm thời Ngăn ngừa sự cố Bộ phận hỗ trợ IT

Vấn đề và thách thức thường gặp

Xác định những thách thức đang ảnh hưởng đến bạn

Nhiều hồ sơ vấn đề không được phân công trong nhiều ngày do chưa rõ người phụ trách hoặc chưa có thông báo phù hợp. Sự chậm trễ này làm tăng nguy cơ sự cố nghiêm trọng tái diễn và giảm khả năng phản hồi chung của bộ phận CNTT. Trong khi đó, các vấn đề gốc rễ vẫn chưa được xử lý.

ProcessMind trực quan hóa thời gian từ lúc ghi nhận hồ sơ đến lần phân công đầu tiên trong BMC Helix ITSM. Nhờ đó, bạn có thể xác định nhóm hỗ trợ hoặc loại vấn đề thường chậm tiếp nhận trách nhiệm, rồi điều chỉnh tài nguyên hoặc làm rõ quy tắc phân công.

Hồ sơ vấn đề thường chuyển sang giai đoạn investigation commenced nhưng sau đó nằm im, không có cập nhật tiến độ đáng kể. Những hồ sơ đình trệ này cản trở việc xử lý triệt để nguyên nhân gốc rễ và khiến lượng tồn đọng các vấn đề CNTT chưa giải quyết ngày càng tăng, cuối cùng dẫn đến nhiều lần gián đoạn dịch vụ hơn.

Bằng cách theo dõi thời gian của giai đoạn điều tra, giải pháp của chúng tôi cho thấy chính xác quy trình bị dừng ở đâu. Chúng tôi làm nổi bật các hồ sơ đã vượt quá thời gian xử lý thông thường trong BMC Helix ITSM, giúp điều phối viên vấn đề can thiệp và phân bổ lại tài nguyên trước khi cuộc điều tra không còn phù hợp.

Khi đã xác định được giải pháp tạm thời nhưng chưa kịp đăng lên hệ thống Knowledge Management, nhân viên Service Desk không thể nhanh chóng xử lý sự cố. Việc không chia sẻ giải pháp tạm thời làm tăng thời gian trung bình sửa chữa các sự cố liên quan và khiến người dùng thêm bức xúc trong lúc chờ giải pháp lâu dài.

ProcessMind đo khoảng thời gian từ lúc xác định giải pháp tạm thời đến hoạt động workaround published. Nhờ đó, bạn có thể đảm bảo các giải pháp tạm thời được phổ biến nhanh qua BMC Helix ITSM, giảm ảnh hưởng của vấn đề đang diễn ra trong khi đội ngũ kỹ thuật tập trung xử lý nguyên nhân gốc rễ triệt để.

Hồ sơ vấn đề thường bị chuyển qua lại giữa các nhóm kỹ thuật khi các nhóm tìm cách né tránh trách nhiệm hoặc hiểu sai phạm vi kỹ thuật. Việc chuyển vòng này kéo dài đáng kể vòng đời xử lý vấn đề và làm chậm quá trình phân tích nguyên nhân gốc rễ, gây lãng phí công sức và khiến nhân viên kiệt sức.

Công cụ phân tích của chúng tôi lập bản đồ trình tự các hoạt động phân công để phát hiện tình trạng chuyển qua lại trong BMC Helix ITSM. Bạn có thể xem nhóm hỗ trợ nào thường xuyên chuyển hồ sơ sang nhóm khác, từ đó cải thiện đào tạo hoặc làm rõ trách nhiệm của từng nhóm để chấm dứt tình trạng này.

Vấn đề ưu tiên cao thường không đạt mục tiêu mức dịch vụ do những điểm kém hiệu quả khó nhận thấy trong giai đoạn điều tra và khắc phục. Không đáp ứng thời hạn làm giảm độ ổn định của dịch vụ CNTT, có thể gây mâu thuẫn nội bộ hoặc làm mất niềm tin kinh doanh khi hạ tầng quan trọng vẫn bất ổn lâu hơn cam kết.

Bằng cách đối chiếu ngày đến hạn SLA với dấu thời gian thực tế của quy trình, ProcessMind xác định các hoạt động cụ thể gây vi phạm. Nhờ vậy, bạn có thể theo dõi mục tiêu mức dịch vụ theo thời gian thực trong BMC Helix ITSM và điều chỉnh mức ưu tiên hoặc quy trình làm việc trước khi quá hạn và ảnh hưởng đến độ ổn định dịch vụ.

Sau khi xác định nguyên nhân gốc rễ, thường phải chờ khá lâu mới khởi tạo yêu cầu thay đổi để áp dụng giải pháp lâu dài. Khoảng trễ này khiến tổ chức tiếp tục có nguy cơ gặp lại sự cố dù đã hiểu rõ giải pháp kỹ thuật, vì giai đoạn triển khai vẫn mắc kẹt trong các thủ tục hành chính.

Chúng tôi phân tích thời gian từ hoạt động root cause identified đến sự kiện change request initiated. Qua đó, bạn có thể thấy những điểm vướng trong quá trình chuyển từ quản lý vấn đề sang quản lý thay đổi trong BMC Helix ITSM, giúp triển khai giải pháp lâu dài mà không bị chậm trễ hành chính không cần thiết.

Trong giai đoạn bận rộn, các nhóm thường bỏ qua bước đánh giá sau triển khai để nhanh chóng đóng hồ sơ và giảm lượng tồn đọng. Nếu thiếu bước này, tổ chức không thể xác nhận giải pháp có hiệu quả như dự kiến hay ghi lại bài học kinh nghiệm. Điều đó làm tăng nguy cơ vấn đề tương tự xảy ra trong tương lai.

ProcessMind theo dõi việc tuân thủ hoạt động post-implementation review conducted trên từng hồ sơ vấn đề đã đóng. Chúng tôi làm nổi bật những điểm khác với quy trình chuẩn trong BMC Helix ITSM, giúp đảm bảo các bước xử lý được thực hiện đầy đủ để cải thiện dịch vụ lâu dài và đáp ứng yêu cầu tuân thủ.

Đôi khi hồ sơ vấn đề được đóng trước khi người phụ trách nghiệp vụ hoặc kỹ thuật xác nhận giải pháp đã hiệu quả. Vấn đề có thể tái diễn ngay sau đó, buộc phải mở lại hồ sơ hoặc tạo hồ sơ mới, khiến việc báo cáo và đo lường kém chính xác.

Chúng tôi đối chiếu hoạt động resolution verified với sự kiện đóng hồ sơ cuối cùng trong BMC Helix ITSM. Qua đó, bạn có thể phát hiện trường hợp bỏ qua hoặc làm qua loa bước xác nhận, giúp các nhóm kiểm soát chất lượng và đảm bảo nguyên nhân gốc rễ thực sự được loại bỏ trước khi chính thức giải quyết vấn đề.

Nếu kỹ thuật viên không phân loại chính xác nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, tổ chức sẽ khó nhận ra xu hướng dài hạn hoặc điểm yếu mang tính hệ thống của hạ tầng. Thiếu dữ liệu khiến ban quản lý không thể đưa ra quyết định phù hợp về đầu tư hạ tầng hoặc thay đổi quy trình cần thiết để cải thiện độ ổn định.

ProcessMind xác định các hồ sơ bị thiếu thuộc tính danh mục nguyên nhân gốc rễ hoặc dùng giá trị chung chung. Bằng cách làm rõ những thiếu sót này trong BMC Helix ITSM, chúng tôi giúp tổ chức nâng cao tính toàn vẹn của dữ liệu và hiểu rõ hơn nguyên nhân thực sự khiến CNTT thiếu ổn định, từ đó xây dựng biện pháp phòng ngừa hiệu quả hơn.

Một số nhóm kỹ thuật chuyên môn thường bị quá tải vì nhận quá nhiều hồ sơ vấn đề, dẫn đến tồn đọng lớn và chậm khắc phục. Khối lượng công việc mất cân đối tạo ra một điểm phụ thuộc duy nhất, làm đình trệ toàn bộ quy trình quản lý vấn đề và khiến các dịch vụ quan trọng gặp rủi ro.

Bằng cách phân tích số hồ sơ đang xử lý được giao cho từng nhóm hỗ trợ, giải pháp của chúng tôi xác định các điểm nghẽn về tài nguyên. Dựa trên dữ liệu xử lý thực tế thay vì nhận định chủ quan, quản lý CNTT có thể cân bằng lại khối lượng công việc hoặc tăng nhân sự cho các lĩnh vực quan trọng trong BMC Helix ITSM.

Khi vòng đời quản lý vấn đề kéo dài, các sự cố tương tự tiếp tục dồn về Service Desk, khiến nhân viên tốn tài nguyên quý giá cho những việc lặp đi lặp lại. Tình trạng này làm giảm hiệu suất và khiến đội ngũ mất tập trung vào các dự án chiến lược cũng như công việc xử lý sự cố phức tạp hơn.

ProcessMind đối chiếu số lượng sự cố liên quan với thời gian điều tra và khắc phục. Bằng cách cho thấy việc xử lý vấn đề chậm làm tăng số sự cố trong BMC Helix ITSM như thế nào, chúng tôi giúp bạn xây dựng cơ sở kinh doanh để đẩy nhanh giải pháp lâu dài và giảm tải cho Service Desk.

Mục tiêu thường gặp

Xác định thế nào là thành công

Phân công nhanh giúp chuyên gia phù hợp xử lý ngay các vấn đề quan trọng. Rút ngắn thời gian hồ sơ ở trạng thái đã ghi nhận giúp tổ chức sớm bắt đầu điều tra, thu hẹp khoảng thời gian rủi ro do gián đoạn CNTT và đẩy nhanh quá trình khôi phục dịch vụ.

ProcessMind xác định chính xác thời gian từ hoạt động logged đến assigned trong BMC Helix ITSM. Công cụ làm nổi bật các loại vấn đề hoặc mức ưu tiên có thời gian phân công lâu hơn mức trung bình, giúp quản lý đặt mốc chuẩn và theo dõi cải thiện thời gian phản hồi theo thời gian thực.

Tìm ra nguyên nhân gốc rễ là phần tốn nhiều công sức nhất của quy trình. Rút ngắn giai đoạn này giúp đẩy nhanh việc xây dựng giải pháp lâu dài, ngăn nợ kỹ thuật tích tụ và giảm áp lực cho đội ngũ kỹ thuật, những người nếu không sẽ phải liên tục xử lý sự cố tái diễn.

Nền tảng của chúng tôi phân tích hoạt động investigation commenced để theo dõi thời gian thực tế dành cho việc phân tích nguyên nhân gốc rễ. Công cụ cho thấy những điểm nghẽn khó nhận ra khiến cuộc điều tra đình trệ, giúp điều phối viên can thiệp và phân bổ lại tài nguyên cho các vấn đề phức tạp trước khi chúng vượt quá mục tiêu mức dịch vụ.

Cung cấp giải pháp tạm thời nhanh chóng là điều cần thiết để khôi phục dịch vụ trong khi tìm cách khắc phục lâu dài. Công bố nhanh các lỗi đã biết giúp giảm ảnh hưởng của sự cố đến hoạt động và cải thiện trải nghiệm người dùng. Nhân viên Service Desk có thể xử lý ngay các vấn đề thường gặp, qua đó tăng khả năng cung cấp dịch vụ.

Với process mining, bạn có thể trực quan hóa khoảng thời gian từ lúc ghi nhận vấn đề đến hoạt động workaround published. Dữ liệu này giúp xác định nhóm hỗ trợ nào xử lý tạm thời nhanh nhất, từ đó nhân rộng quy trình làm việc hiệu quả của họ trên toàn bộ tổ chức CNTT.

Mỗi lần hồ sơ vấn đề bị chuyển qua lại giữa các nhóm hỗ trợ, thời gian bị lãng phí và thông tin ngữ cảnh bị mai một. Loại bỏ tình trạng chuyển vòng giúp hồ sơ đi thẳng đến hướng xử lý, giảm bức xúc cho nhân viên kỹ thuật và rút ngắn vòng đời xử lý nhờ giao hồ sơ cho đúng chuyên gia.

ProcessMind lập bản đồ luồng hồ sơ giữa các nhóm hỗ trợ trong BMC Helix ITSM. Bằng cách xác định các vòng lặp phổ biến và những lần phân công lại thường xuyên, bạn có thể tìm ra nơi còn thiếu kiến thức hoặc cần cải thiện bước phân loại ban đầu để hồ sơ đến đúng nhóm ngay từ lần đầu.

Đáp ứng thỏa thuận mức dịch vụ đối với các vấn đề ưu tiên cao là điều quan trọng để duy trì hoạt động kinh doanh liên tục. Tuân thủ nhất quán giúp xây dựng niềm tin với các bên liên quan trong doanh nghiệp và đảm bảo vấn đề có ảnh hưởng lớn được xử lý khẩn trương, rút ngắn tổng thời gian dịch vụ quan trọng bị gián đoạn.

Nền tảng đối chiếu thuộc tính ngày đến hạn SLA với thời gian hoàn tất thực tế của từng hồ sơ vấn đề. Nền tảng cảnh báo sớm các hồ sơ sắp chạm giới hạn, giúp điều phối viên ưu tiên công việc và duy trì mức tuân thủ cao cho các dịch vụ quan trọng.

Sau khi xác định nguyên nhân gốc rễ, việc chuyển sang yêu cầu thay đổi chính thức cần diễn ra suôn sẻ. Bàn giao nhanh giúp đưa giải pháp lâu dài vào môi trường thực tế sớm nhất có thể, loại bỏ rủi ro khỏi môi trường CNTT và giảm thời gian chờ trong giai đoạn đề xuất giải pháp.

Chúng tôi phân tích trình tự sự kiện từ root cause identified đến change request initiated. Nhờ đó, bạn có thể phát hiện chậm trễ hành chính hoặc điểm nghẽn phê duyệt, giúp các nhóm tự động tạo hồ sơ thay đổi và giảm thời gian chờ giữa lúc xác định vấn đề và khắc phục.

Rút kinh nghiệm từ các vấn đề trước đây là điều cần thiết để liên tục cải thiện dịch vụ. Đánh giá mọi vấn đề lớn giúp ghi lại bài học kinh nghiệm, ngăn vấn đề tương tự tái diễn và nâng cao mức độ trưởng thành của tổ chức CNTT theo thời gian nhờ chia sẻ kiến thức tốt hơn.

ProcessMind theo dõi xem hoạt động post-implementation review conducted có diễn ra trước khi đóng hồ sơ hay không. Bằng cách xác định những nơi thường bỏ qua bước này, bạn có thể tăng cường tuân thủ và đảm bảo kiến thức được ghi lại, chia sẻ trong toàn bộ Service Desk.

Đóng hồ sơ vấn đề mà chưa xác nhận giải pháp thường khiến vấn đề cũ tái diễn. Thêm bước xác nhận chính thức giúp đảm bảo nguyên nhân gốc rễ thực sự được loại bỏ, giảm tổng số sự cố trong tương lai và bảo vệ độ ổn định dịch vụ cho toàn doanh nghiệp.

Bằng cách phân tích trình tự hoạt động từ resolution verified đến record closed, nền tảng của chúng tôi làm nổi bật các trường hợp đóng hồ sơ quá sớm. Dữ liệu này giúp duy trì cách làm đặt chất lượng lên trước, đảm bảo mọi giải pháp đều được chứng minh là có hiệu quả trước khi kết thúc hồ sơ.

Dữ liệu chính xác là nền tảng của quản lý vấn đề hiệu quả. Nâng cao chất lượng danh mục nguyên nhân gốc rễ giúp phân tích xu hướng tốt hơn và đầu tư đúng trọng tâm vào công nghệ hoặc đào tạo để xử lý các vấn đề mang tính hệ thống trong hạ tầng CNTT, từ đó duy trì ổn định lâu dài.

Nền tảng phân tích thuộc tính danh mục nguyên nhân gốc rễ trên hàng nghìn hồ sơ để tìm ra điểm không nhất quán hoặc tình trạng lạm dụng danh mục chung chung. Thông tin này giúp quản lý hoàn thiện tiêu chuẩn nhập dữ liệu và nâng cao độ tin cậy của báo cáo trong môi trường BMC Helix ITSM.

Cân bằng khối lượng công việc giữa các nhóm kỹ thuật giúp ngăn một nhóm trở thành điểm nghẽn. Phân bổ tài nguyên hợp lý đảm bảo mọi vấn đề, bất kể thuộc loại nào, đều được quan tâm đúng mức và đi qua vòng đời xử lý với tiến độ ổn định, dễ dự đoán.

ProcessMind cho thấy số lượng hồ sơ vấn đề đang mở mà từng nhóm hỗ trợ được giao xử lý. Bằng cách xác định các nhóm có khối lượng công việc cao bất thường hoặc thời gian xử lý lâu hơn, bạn có thể đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu về nhân sự, đào tạo và cân bằng công việc.

Mục tiêu chính của quản lý vấn đề là ngăn sự cố xảy ra lần nữa. Giảm số sự cố tái diễn giúp hạ chi phí hỗ trợ CNTT đáng kể và tăng khả năng hoạt động của các ứng dụng quan trọng với doanh nghiệp, để nhân viên CNTT tập trung vào đổi mới thay vì bảo trì.

Chúng tôi đối chiếu hồ sơ vấn đề với số lượng sự cố liên quan để đo lường ảnh hưởng thực tế của từng vấn đề. Bằng cách theo dõi số sự cố giảm nhanh đến đâu sau khi áp dụng giải pháp lâu dài, bạn có thể định lượng hiệu quả đầu tư cho hoạt động quản lý vấn đề và xác định giải pháp nào tạo ra tác động lớn nhất.

Chuyển từ quản lý vấn đề bị động sang chủ động giúp xử lý vấn đề trước khi chúng ảnh hưởng đến người dùng. Phát hiện xu hướng sớm cho phép tổ chức xử lý lỗ hổng trong các đợt bảo trì theo lịch thay vì chờ đến khi phải ứng phó khẩn cấp, nhờ đó môi trường CNTT ổn định hơn.

ProcessMind phân tích khoảng thời gian giữa các đợt sự cố tập trung và lúc tạo hồ sơ vấn đề. Theo dõi những mẫu này giúp bạn nhận ra cơ hội bắt đầu điều tra sớm hơn, chuyển trọng tâm của đội ngũ từ ứng phó sự cố sang phòng ngừa và giảm ảnh hưởng chung đến hoạt động kinh doanh.

Lộ trình 6 bước cải tiến quản lý vấn đề

Tải mẫu dữ liệu

Xuất dữ liệu lịch sử

Tải tập dữ liệu lên

Phân tích luồng xử lý vấn đề

Tối ưu xử lý vấn đề

Theo dõi tiến độ và KPI

Tải mẫu dữ liệu

Việc cần làm

Tải mẫu Excel tiêu chuẩn dành cho các trường quản lý vấn đề trong BMC Helix, bao gồm biểu mẫu Problem Investigation và Known Error.

Xem hướng dẫn mẫu dữ liệu Tải mẫu xuống

Vì sao điều này quan trọng

Dùng cấu trúc có sẵn giúp dữ liệu vòng đời của bạn khớp với các mô hình phân tích, từ đó rút ngắn thời gian tìm ra thông tin hữu ích.

Kết quả dự kiến

Mẫu sẵn dùng để ánh xạ dữ liệu ITSM.

PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CỦA BẠN

Tìm điểm nghẽn thực sự trong quy trình xử lý vấn đề trên Helix

ProcessMind giúp bạn xem rõ dữ liệu BMC Helix ITSM, chỉ ra chính xác khâu điều tra nào bị đình trệ và cách đẩy nhanh việc xử lý triệt để.

Theo dõi trực quan từng bước trong chu kỳ điều tra
Xác định chính xác nguyên nhân khiến việc phân công bị chậm
Rút ngắn thời gian ghi lại giải pháp tạm thời
Đo lường tác động của các biện pháp xử lý đến số lượng sự cố

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

KẾT QUẢ ĐÃ ĐƯỢC CHỨNG MINH

Tác động đo lường được đến việc xử lý vấn đề

Các tổ chức có thể theo dõi chi tiết Hồ sơ vấn đề để rút ngắn thời gian phân tích nguyên nhân gốc rễ và giảm số sự cố tái diễn trên toàn doanh nghiệp. Những kết quả này cho thấy hiệu quả có thể đạt được khi áp dụng thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu vào workflow BMC Helix ITSM.

0 % reduction

Nhanh chóng tìm ra nguyên nhân gốc rễ

Rút ngắn thời gian điều tra

Rút ngắn thời gian từ khi bắt đầu điều tra đến lúc xác định nguyên nhân gốc rễ giúp đội ngũ kỹ thuật tập trung vào giải pháp lâu dài, thay vì kéo dài khâu chẩn đoán.

0 x fewer moves

Hạn chế hồ sơ bị chuyển qua lại

Giảm số lần chuyển yêu cầu hỗ trợ

Phát hiện điểm nghẽn trong khâu phân tuyến ban đầu giúp hồ sơ vấn đề đến đúng chuyên gia ngay từ đầu, tránh lãng phí công sức khi chuyển qua nhiều nhóm hỗ trợ.

+ 0 % improvement

Cải thiện mức độ đáp ứng SLA

Tỷ lệ tuân thủ tăng

Khi thấy các hồ sơ vấn đề bị đình trệ theo thời gian thực, quản lý có thể can thiệp trước khi trễ hạn SLA, giúp duy trì chất lượng dịch vụ ổn định cho doanh nghiệp.

0 % less rework

Giảm việc phải làm lại khi xử lý

Giảm số hồ sơ vấn đề bị mở lại

Xác nhận giải pháp trước khi đóng hồ sơ giúp đảm bảo vấn đề gốc đã được khắc phục, tránh tốn kém vì phải bắt đầu điều tra lại sau khi tưởng rằng vấn đề đã được xử lý.

0 hours saved

Cung cấp giải pháp tạm thời nhanh hơn

Công bố giải pháp nhanh hơn

Công bố giải pháp tạm thời sớm hơn giúp giảm đáng kể ảnh hưởng của sự cố đang diễn ra đến người dùng cuối trong khi đội ngũ phát triển giải pháp lâu dài.

Mức cải thiện thực tế tùy thuộc vào độ phức tạp của quy trình và chất lượng dữ liệu. Các số liệu này phản ánh kết quả thường thấy ở nhiều môi trường doanh nghiệp.

Dữ liệu nên dùng

Hãy bắt đầu với các thuộc tính và hoạt động thiết yếu này, sau đó mở rộng phạm vi phân tích khi cần.

Chưa quen với nhật ký sự kiện? Tìm hiểu cách tạo nhật ký sự kiện cho process mining.

Thuộc tính

Các dữ liệu chính cần thu thập để phân tích

Mã định danh duy nhất của hồ sơ điều tra vấn đề.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là khóa cơ bản cần có để tạo chế độ xem quy trình và theo dõi vòng đời của từng vấn đề.

Tác vụ cụ thể hoặc sự kiện thay đổi trạng thái đã xảy ra.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này xác định các nút trên sơ đồ quy trình và giúp trực quan hóa quy trình làm việc.

Dấu thời gian ghi nhận thời điểm hoạt động cụ thể diễn ra.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này giúp tính mọi KPI dựa trên thời lượng và sắp xếp sự kiện theo trình tự.

Nhóm kỹ thuật hiện được phân công điều tra vấn đề.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này hỗ trợ phân tích ở cấp tổ chức và phát hiện điểm nghẽn ở cấp nhóm.

Mức độ ưu tiên của vấn đề được tính dựa trên mức độ ảnh hưởng và tính khẩn cấp.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này phân đoạn kết quả theo mức độ quan trọng đối với hoạt động kinh doanh và hỗ trợ phân tích SLA.

Người được phân công điều phối cuộc điều tra.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này hỗ trợ phân tích tài nguyên và cân bằng khối lượng công việc ở cấp cá nhân.

Phân loại nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này hỗ trợ phân tích xu hướng của các vấn đề mang tính hệ thống và quản lý vấn đề chủ động.

Dịch vụ kinh doanh hoặc mục cấu hình chính bị ảnh hưởng.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này liên kết hiệu suất quy trình với các sản phẩm hoặc dịch vụ kinh doanh cụ thể.

Lý do bắt đầu điều tra vấn đề.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này phân biệt công việc bị động với công việc chủ động, một chỉ báo quan trọng về mức độ trưởng thành.

Ngày và giờ mục tiêu để xử lý xong sự cố.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là mốc tham chiếu để tính các chỉ số tuân thủ và đúng hạn.

Số lượng sự cố được liên kết với hồ sơ vấn đề này.

Vì sao điều này quan trọng

Đo lường mức độ ảnh hưởng đến vận hành và người dùng do vấn đề gây ra.

Cờ cho biết thời gian xử lý vấn đề có vượt quá giới hạn cho phép hay không.

Vì sao điều này quan trọng

Giúp đơn giản hóa việc báo cáo tuân thủ và phân tích lỗi.

Các hoạt động

Các bước quy trình cần theo dõi và tối ưu

Tạo bản ghi Điều tra vấn đề lần đầu trong hệ thống. Sự kiện này được ghi nhận rõ ràng khi lưu một mục mới trong biểu mẫu PBM:Problem Investigation.

Vì sao điều này quan trọng

Đánh dấu thời điểm bắt đầu của một phiên bản quy trình. Đây là mốc quan trọng để tính tổng thời gian xử lý và các chỉ số về phản hồi ban đầu.

Phân công hồ sơ vấn đề cho một nhóm kỹ thuật cụ thể. Ghi nhận bằng cách theo dõi các thay đổi trong trường 'Assigned Group'.

Vì sao điều này quan trọng

Cần thiết để đo lường các lần chuyển giao, tình trạng hồ sơ bị chuyển qua lại và KPI 'Mean Time to Initial Assignment'.

Hồ sơ vấn đề chuyển sang giai đoạn phân tích đang diễn ra. Có thể suy ra sự kiện này khi trường Status đổi thành 'Under Investigation'.

Vì sao điều này quan trọng

Đánh dấu thời điểm bắt đầu công việc thực tế, hỗ trợ KPI 'Investigation Cycle Time'.

Nhập hoặc cập nhật nội dung trong trường Workaround của hồ sơ vấn đề. Sự kiện này cho biết giải pháp tạm thời đã được ghi lại.

Vì sao điều này quan trọng

Hỗ trợ KPI 'Workaround Publication Lead Time'. Cho biết tác động của sự cố đã được giảm thiểu.

Thời điểm hồ sơ vấn đề chuyển sang trạng thái cho biết nguyên nhân đã được xác định. Có thể suy ra sự kiện này khi Status đổi thành 'Root Cause Identified'.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là mốc quan trọng trên dashboard 'Root Cause Investigation Cycle Time'. Đánh dấu bước chuyển từ phân tích sang tìm giải pháp.

Liên kết Yêu cầu thay đổi hạ tầng với cuộc Điều tra vấn đề. Đây là dấu hiệu bắt đầu giai đoạn triển khai.

Vì sao điều này quan trọng

Cần thiết cho KPI 'Root Cause to Change Lead Time' và để phát hiện các khoảng cách giữa quy trình Quản lý vấn đề và Quản lý thay đổi.

Thời điểm xác nhận giải pháp lâu dài đã hoạt động hiệu quả. Có thể suy ra khi Status đổi thành 'Solution Implemented' hoặc 'Completed'.

Vì sao điều này quan trọng

Dùng để tính 'Problem SLA Adherence Rate'. Xác nhận công việc kỹ thuật đã hoàn tất.

Đóng hồ sơ vấn đề về mặt hành chính. Sự kiện này kết thúc phiên bản quy trình.

Vì sao điều này quan trọng

Sự kiện kết thúc tiêu chuẩn. Cần thiết để phân tích toàn bộ thời gian xử lý và tính 'Incident Linkage Density'.

Kết thúc hồ sơ vấn đề trước khi xử lý xong. Ghi nhận khi trạng thái chuyển thành 'Cancelled' hoặc 'Rejected'.

Vì sao điều này quan trọng

Giúp phát hiện công sức bị lãng phí hoặc các hồ sơ trùng lặp hợp lệ. Đây là một điểm kết thúc khác của quy trình.

Câu hỏi thường gặp

Các câu hỏi thường gặp

process mining cải thiện quản lý vấn đề trong BMC Helix ITSM như thế nào?

Process mining trực quan hóa mọi luồng xử lý của một hồ sơ vấn đề, cho thấy quy trình thực tế thay vì quy trình dự kiến. Phân tích nhật ký sự kiện lịch sử giúp bạn xác định hồ sơ bị chuyển qua lại giữa các nhóm hỗ trợ hoặc mắc kẹt ở trạng thái chờ. Nhờ thấy rõ tình hình, các nhóm có thể loại bỏ những điểm kém hiệu quả trong cơ cấu và tập trung vào phân tích nguyên nhân gốc rễ có ảnh hưởng lớn.

Cần những dữ liệu nào từ BMC Helix để bắt đầu phân tích?

Bạn cần một nhật ký sự kiện cơ bản gồm mã định danh duy nhất của hồ sơ vấn đề, dấu thời gian và mô tả hoạt động, chẳng hạn như thay đổi trạng thái hoặc nhóm được phân công. Thông tin này thường được trích xuất từ các bảng PBM:Problem Investigation trong cơ sở dữ liệu BMC Helix. Hầu hết công cụ process mining có thể kết nối trực tiếp với các bảng này hoặc nhập tệp CSV để lập bản đồ luồng quy trình.

process mining giúp rút ngắn thời gian điều tra nguyên nhân gốc rễ như thế nào?

Công cụ làm nổi bật các giai đoạn cuộc điều tra bị đình trệ, chẳng hạn như chờ nhà cung cấp phản hồi hoặc chờ ý kiến từ bộ phận khác. Đo thời gian của từng bước chuyển tiếp giúp quản lý xác định thiếu hụt tài nguyên hoặc tài liệu còn thiếu khiến giai đoạn điều tra chậm lại. Cách tiếp cận dựa trên dữ liệu này thay nhận định chủ quan bằng bằng chứng thực tế về nơi xảy ra chậm trễ.

Mất bao lâu để thấy kết quả đầu tiên từ một dự án process mining?

Bạn thường có thể thu được thông tin hữu ích ban đầu trong vòng 2 đến 4 tuần sau khi thiết lập việc trích xuất dữ liệu từ BMC Helix. Giai đoạn đầu tập trung kết nối với hệ thống và ánh xạ các thay đổi trạng thái chính để tạo mô hình cơ sở. Trong những tuần tiếp theo, bạn có thể hoàn thiện phân tích và xác định cơ hội tối ưu cụ thể, chẳng hạn giảm số lần phân công lại hồ sơ.

Nếu chất lượng dữ liệu trong BMC Helix ITSM không nhất quán thì sao?

process mining giúp xác định các vấn đề về chất lượng dữ liệu, chẳng hạn thiếu dấu thời gian hoặc phân loại sai. Dữ liệu kém có thể che khuất một số thông tin, nhưng phần trực quan hóa thường cho thấy các bước quy trình bị bỏ qua hoặc được nhân viên hỗ trợ nhập sai. Khắc phục những thiếu sót này là một trong những mục tiêu cải tiến đầu tiên, giúp các báo cáo sau này chính xác hơn.

process mining có giúp chúng tôi đạt 100% tuân thủ SLA không?

process mining không thể tự sửa quy trình thay bạn, nhưng có thể xác định nguyên nhân gốc rễ của việc vi phạm SLA bằng cách cho thấy chính xác luồng xử lý của các hồ sơ không đạt mục tiêu. Bạn có thể so sánh hồ sơ tuân thủ và không tuân thủ để xem nhóm hỗ trợ hoặc loại vấn đề nào thường bị chậm trễ hơn. Nhờ đó, bạn có thể tập trung đào tạo hoặc phân bổ lại tài nguyên để đảm bảo vấn đề ưu tiên được xử lý đúng thời hạn.

process mining hỗ trợ quá trình chuyển từ xác định nguyên nhân gốc rễ sang khởi tạo yêu cầu thay đổi như thế nào?

Theo dõi quá trình chuyển giao giữa các phân hệ Quản lý vấn đề và Quản lý thay đổi để xác định có độ trễ đáng kể hay không. Khi trực quan hóa bước chuyển này, bạn có thể biết yêu cầu thay đổi có được tạo kịp thời sau khi xác định nguyên nhân gốc rễ hay bị mắc kẹt trong các thủ tục hành chính. Nhờ đó, bạn có thể rút ngắn toàn bộ vòng đời, từ lúc phát hiện vấn đề đến khi triển khai giải pháp lâu dài.

process mining có thay thế các báo cáo tiêu chuẩn trong BMC Helix không?

process mining bổ sung cho báo cáo tiêu chuẩn bằng cách cho bạn thấy diễn biến của quy trình theo thời gian, thay vì chỉ cung cấp ảnh chụp trạng thái hiện tại. Báo cáo truyền thống cho biết có bao nhiêu vấn đề đang mở, còn process mining cho thấy các vấn đề đó đã đi qua hệ thống như thế nào. Mức độ chi tiết này cần thiết để thực sự tối ưu hóa quy trình và phát hiện những điểm nghẽn mà dashboard tiêu chuẩn có thể bỏ sót.

Xử lý điểm nghẽn trong quản lý vấn đề ngay hôm nay

Rút ngắn 30% thời gian xử lý và cải thiện độ ổn định của dịch vụ.

Bắt đầu dùng thử miễn phí

Không cần thẻ tín dụng. Thiết lập chỉ trong vài phút.