Fejlessze problémakezelési folyamatát

A problémakezelés fejlesztésének stratégiai értéke

A hatékony problémakezelés stabil IT-környezetet teremt. Míg az incidenskezelés célja a szolgáltatás mielőbbi helyreállítása, a problémakezelés a fennakadások kiváltó okait szünteti meg. Ha a folyamat nem működik jól, az IT-csapat folyamatosan csak reagál, és újra meg újra ugyanazokat a problémákat kezeli. Ez növeli a működési költségeket, rontja a felhasználói elégedettséget, és feleslegesen terheli a műszaki munkatársakat. A BMC Helix ITSM folyamatának fejlesztésével a reaktív működés helyett megelőző szemléletre válthat. Így megbízhatóbbá teheti az üzleti szolgáltatásokat, és csökkentheti a költséges szolgáltatáskiesések kockázatát.

A BMC Helix ITSM adataitól a használható felismerésekig

A BMC Helix ITSM beépített jelentései gyakran csak pillanatképet adnak az adatokról, például a nyitott problémák számáról vagy a lezárásig eltelt átlagos időről. Ezekből azonban ritkán derül ki, miért akadt el egy vizsgálat. A process mining a PBM:Problem Investigation és a PBM:Known Error táblák digitális nyomaiból rekonstruálja az egyes problémarekordok teljes életútját. Megmutatja az események tényleges sorrendjét, így láthatóvá válik, hol akadnak el az átadások, hol húzódik el a jóváhagyás, és hol kell újra elvégezni a munkát. Ahelyett, hogy találgatná, miért hosszú az átfutási idő, megvizsgálhatja, mely konkrét útvonalak okoznak késedelmet. Így feltételezések helyett objektív adatok alapján javíthat a folyamaton.

A kiváltó okok vizsgálatának szerkezeti problémái

A problémakezelés egyik legnagyobb kihívása, hogy a probléma azonosítása után mikor kezdődik meg a vizsgálat. Sok szervezetnél egy rekord napokig naplózott vagy kiosztott állapotban marad, mielőtt szakértő foglalkozni kezdene vele. A process mining segít feltárni ezeket a rejtett szűk keresztmetszeteket. Kiderülhet például, hogy egyes támogató csoportok túlterheltek, ezért felhalmozódik a hátralék, vagy nem egyértelmű, milyen feltételekkel kell a problémát kiváltóok-elemzésre továbbítani. A Investigation Commenced és a Root Cause Identified tevékenységek közötti folyamat elemzésével megállapíthatja, hogy a műszaki csapatok rendelkeznek-e a szükséges információkkal, vagy túl sok időt töltenek adminisztrációval a diagnosztikai munka helyett. Az átfutási idő csökkentése az egyik leggyorsabb módja az IT stabilitásának javítására.

A kerülőmegoldások és az ismert hibák hatékonyabb kezelése

A folyamat egyik fontos, mégis gyakran figyelmen kívül hagyott része, hogy milyen gyorsan teszik közzé a kerülőmegoldásokat. Ha azonosítanak egy kerülőmegoldást, de nem dokumentálják a PBM:Known Error űrlapon, a Service Desk munkatársai továbbra is nehezen kezelik az ismétlődő incidenseket. Ez a szervezet egészében felesleges munkát okoz. A process mining segítségével mérheti a Workaround Identified és a Workaround Published közötti időt. Ha túl nagy a különbség, az kommunikációs problémára utal, amely közvetlenül növelheti az incidensek számát. A munkafolyamat ezen részének egyszerűsítésével a szervezet már a végleges megoldás kidolgozása közben is használhatja az ideiglenes javításokat. Így a szakértőknek több idejük marad a részletes elemzésre, miközben nem nő tovább az incidensek hátraléka.

Az eredmények mérése és a folyamat érettségének növelése

A folyamatfejlesztés végső célja, hogy csökkenjen az incidensek gyakorisága és üzleti hatása. A process mining segítségével egyértelmű viszonyítási alapokat alakíthat ki a problémakezelés teljes életútjára. Mérheti a Change Request Initiated tevékenységek hatékonyságát, és ellenőrizheti, hogy a végleges javítások az egyeztetett szolgáltatási szinteken belül készülnek-e el. A változtatások bevezetése után a process mining folyamatos visszajelzést ad arról, hogy működnek-e a fejlesztések. Az adatokra épülő megközelítés átláthatóbbá teszi a működést, és segít abban, hogy a csapatok tények alapján fejlesszék munkafolyamataikat. Idővel ez kevesebb ismétlődő problémához és ellenállóbb IT-infrastruktúrához vezet.

A folyamatvezérelt fejlesztés első lépései

A problémakezelés javításához nem kell teljesen átalakítania az ITSM-rendszert. Először láthatóvá kell tenni a jelenlegi működést. Alkalmazza ezeket az elemzési módszereket a BMC Helix ITSM adataira, és kezdje egy kisebb területtel, például egy kiemelt szolgáltatással vagy gyakran előforduló problémakategóriával. Ahogy feltárja és megszünteti a szűk keresztmetszeteket, az incidensek számának csökkenése kapacitást szabadít fel. Csapata így összetettebb, szerkezeti fejlesztésekkel is foglalkozhat. Ezzel az útmutatóval és a hozzá tartozó sablonokkal elindulhat egy stabilabb, hatékonyabb és megelőző szemléletű IT-szolgáltatási környezet felé.