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Melhore o gerenciamento de problemas

Guia em 6 etapas para otimizar o BMC Helix ITSM

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Gerenciamento de problemas

BMC Helix ITSM

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Otimize o gerenciamento de problemas no BMC Helix ITSM

Nossa plataforma identifica gargalos ocultos e atritos no processo que afetam a eficiência dos seus serviços. Você consegue visualizar facilmente onde etapas manuais ou transferências causam atrasos nas investigações. Essa visibilidade ajuda a simplificar os fluxos de trabalho e eliminar as causas raiz de problemas operacionais recorrentes.

Baixe nosso Template de dados pré-configurado e enfrente desafios comuns para alcançar suas metas de eficiência. Siga nosso plano de melhoria em seis etapas e consulte o guia do Template de dados para transformar suas operações.

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O valor estratégico de aprimorar o Gerenciamento de Problemas

Um Gerenciamento de Problemas eficiente é essencial para manter um ambiente de TI estável. Enquanto o Gerenciamento de Incidentes busca restabelecer os serviços o mais rápido possível, o Gerenciamento de Problemas procura eliminar as causas subjacentes dessas interrupções. Quando esse processo não está otimizado, a equipe de TI continua reagindo a crises e lidando repetidamente com os mesmos problemas. Esse ciclo aumenta os custos operacionais, reduz a satisfação dos usuários e sobrecarrega a equipe técnica. Ao otimizar esse processo no BMC Helix ITSM, você deixa de atuar apenas de forma reativa e adota uma estratégia proativa, que aumenta a confiabilidade dos serviços de negócio e protege a organização contra interrupções dispendiosas.

Transforme os dados do BMC Helix ITSM em insights acionáveis

Os relatórios padrão do BMC Helix ITSM costumam apresentar uma visão estática dos dados, como o número de problemas em aberto ou o tempo médio até o encerramento. Mas essas métricas raramente explicam por que uma investigação específica está parada. O Process Mining muda essa perspectiva ao reconstruir todo o ciclo de vida de cada registro de problema com base nos rastros digitais de tabelas como PBM:Problem Investigation e PBM:Known Error. Assim, você vê a sequência real de eventos e identifica exatamente onde as transferências falham, as aprovações ficam paradas e o retrabalho acontece. Em vez de tentar adivinhar por que o tempo de ciclo está alto, você consegue visualizar os caminhos que causam atrasos e direcionar melhorias com base em evidências, não em relatos isolados.

Identifique ineficiências estruturais na análise de causa raiz

Um dos maiores desafios do Gerenciamento de Problemas é passar da identificação de um problema para o início da investigação. Em muitas organizações, um registro pode ficar por dias com o status de registrado ou atribuído antes que um especialista comece a trabalhar. O Process Mining ajuda você a localizar esses gargalos silenciosos. Você pode descobrir que determinados grupos de suporte estão sobrecarregados, acumulando pendências, ou que não estão claros os critérios para encaminhar um problema à etapa de análise de causa raiz. Ao analisar o fluxo entre atividades como Investigação iniciada e Causa raiz identificada, você consegue verificar se as equipes técnicas têm as informações necessárias ou se estão gastando tempo demais com tarefas administrativas em vez de diagnosticar o problema. Reduzir esse tempo de ciclo é a maneira mais rápida de melhorar a estabilidade geral da TI.

Aumente a eficácia das soluções alternativas e dos erros conhecidos

Um aspecto importante, mas muitas vezes ignorado, do processo é a rapidez com que as soluções alternativas são publicadas. Quando uma solução é identificada, mas não é documentada no formulário PBM:Known Error, os agentes da Central de serviços continuam tendo dificuldade para resolver incidentes recorrentes, desperdiçando o esforço de toda a organização. O Process Mining permite acompanhar o tempo entre Solução alternativa identificada e Solução alternativa publicada. Se esse intervalo for longo demais, isso indica uma falha de comunicação que afeta diretamente o volume de incidentes. Ao simplificar essa etapa do Workflow, você garante que a organização aproveite as soluções temporárias enquanto a solução definitiva está sendo desenvolvida. Assim, os especialistas ganham tempo para fazer uma análise detalhada sem a pressão de uma fila crescente de incidentes.

Meça os resultados e avance na maturidade do processo

O objetivo final da otimização de processos é reduzir a frequência e o impacto dos incidentes no negócio. Com o Process Mining, você pode definir referências claras para o ciclo de vida do Gerenciamento de Problemas. É possível medir a eficácia das atividades de Solicitação de mudança iniciada e verificar se as soluções definitivas estão sendo aplicadas dentro das metas de nível de serviço acordadas. À medida que você implementa mudanças, o Process Mining oferece feedback contínuo e mostra em tempo real se as otimizações estão funcionando. Essa abordagem baseada em dados promove transparência e responsabilidade, dando às equipes condições de melhorar seus fluxos de trabalho com base em fatos. Com o tempo, essa maturidade reduz significativamente os problemas recorrentes e torna a infraestrutura de TI mais resiliente.

Comece a otimizar processos com base em dados

Melhorar o processo de Gerenciamento de Problemas não exige uma reformulação completa do seu pacote de ITSM. O primeiro passo é entender o estado atual. Aplicando essas técnicas de análise aos dados do BMC Helix ITSM, você pode começar aos poucos, talvez concentrando-se em um serviço prioritário ou em uma categoria de problemas frequente. À medida que identifica e resolve gargalos, a redução resultante no volume de incidentes libera capacidade para a equipe trabalhar em melhorias estruturais mais complexas. Use este guia e os Templates que o acompanham para começar a construir um ambiente de serviços de TI mais estável, eficiente e proativo.

Gerenciamento de problemas Análise de causa raiz Gerenciamento de serviços de TI Central de serviços Operações de ITSM Redução de incidentes Coordenador de problemas Registro de chamados Gerenciamento de chamados Erro conhecido Incidentes recorrentes Solução alternativa Prevenção de incidentes Central de suporte de TI

Problemas e desafios comuns

Identifique os desafios que afetam você

Muitos registros de problemas ficam sem atribuição por dias devido à falta de clareza sobre a responsabilidade ou ao desconhecimento das notificações. Esse atraso aumenta o risco de recorrência de incidentes graves e reduz a capacidade de resposta do departamento de TI, enquanto problemas subjacentes críticos continuam sem solução.

O ProcessMind mostra o tempo entre o registro do problema e sua primeira atribuição no BMC Helix ITSM. Assim, você identifica grupos de suporte ou categorias de problemas que demoram sistematicamente para assumir a responsabilidade e pode ajustar os recursos ou definir regras de atribuição mais claras.

As investigações de problemas muitas vezes chegam à etapa de investigação iniciada, mas ficam paradas por tempo indeterminado, sem atualizações relevantes sobre o andamento. Esses registros parados impedem a resolução definitiva dos problemas subjacentes e aumentam o acúmulo de pendências técnicas, que pode acabar causando mais interrupções nos serviços.

Ao acompanhar a duração da etapa de investigação, nossa solução mostra exatamente onde o processo para. Identificamos registros que ultrapassaram os prazos de resolução habituais no BMC Helix ITSM, permitindo que os coordenadores de problemas intervenham e redistribuam recursos antes que a investigação perca a relevância.

Quando uma solução alternativa é identificada, mas não é publicada rapidamente no sistema de Gestão do Conhecimento, os agentes da Central de serviços não conseguem resolver os incidentes com agilidade. A falta de comunicação sobre soluções temporárias aumenta o tempo médio de reparo dos incidentes relacionados e a frustração dos usuários, enquanto a solução definitiva ainda está sendo desenvolvida.

O ProcessMind mede o intervalo entre a identificação de uma solução alternativa e a atividade de publicação dessa solução. Essa visibilidade ajuda a garantir que as soluções temporárias sejam divulgadas rapidamente pelo BMC Helix ITSM, reduzindo o impacto dos problemas em andamento enquanto as equipes técnicas trabalham na resolução definitiva da causa raiz.

Os registros de problemas passam repetidamente de uma equipe técnica para outra, enquanto os grupos tentam evitar a responsabilidade ou interpretam incorretamente o escopo técnico. Esse encaminhamento circular prolonga muito o ciclo de vida do problema e atrasa o início da análise de causa raiz, desperdiçando esforço e sobrecarregando os recursos.

Nosso mecanismo de análise mapeia a sequência das atividades de atribuição e revela esses padrões de encaminhamento no BMC Helix ITSM. Você pode ver quais grupos de suporte redirecionam registros com frequência e, assim, identificar oportunidades de treinamento ou definir com mais clareza as responsabilidades de cada grupo para interromper esse ciclo.

Problemas de alta prioridade muitas vezes não atendem às metas de nível de serviço devido a ineficiências ocultas nas etapas de investigação e correção. O descumprimento desses prazos compromete a estabilidade dos serviços de TI e pode gerar atritos internos ou abalar a confiança no negócio quando a infraestrutura crítica permanece instável por mais tempo do que o acordado.

Ao relacionar as datas de vencimento do SLA aos registros de data e hora do processo, o ProcessMind identifica as atividades que causam as violações. Assim, você pode acompanhar as metas de nível de serviço em tempo real no BMC Helix ITSM e ajustar prioridades ou fluxos de trabalho antes que os prazos sejam perdidos e a estabilidade dos serviços fique ameaçada.

Depois que a causa raiz é identificada, muitas vezes há uma demora significativa até que uma solicitação de mudança seja iniciada para implementar uma solução definitiva. Esse intervalo deixa a organização vulnerável à recorrência de incidentes, mesmo quando a solução técnica já é conhecida, pois a implementação fica presa em trâmites administrativos.

Analisamos o tempo entre a atividade Causa raiz identificada e o evento Solicitação de mudança iniciada. Isso revela os pontos de atrito na transição do Gerenciamento de Problemas para o Gerenciamento de Mudanças no BMC Helix ITSM e ajuda a dar andamento às soluções definitivas sem atrasos administrativos desnecessários.

Em períodos de maior demanda, as equipes muitas vezes pulam a etapa de revisão pós-implementação para encerrar registros rapidamente e reduzir o acúmulo de pendências. Sem essa etapa, a organização não verifica se a solução funcionou como esperado nem registra as lições aprendidas, o que pode levar a novas falhas semelhantes.

O ProcessMind acompanha se a atividade Revisão pós-implementação realizada foi concluída em cada registro de problema encerrado. Destacamos desvios do processo padrão no BMC Helix ITSM para ajudar a garantir que todas as etapas de resolução sejam cumpridas, promovendo a melhoria dos serviços a longo prazo e atendendo aos requisitos de Conformidade.

Às vezes, os registros de problemas são encerrados antes que as lideranças de negócio ou técnicas confirmem a resolução. Com isso, o mesmo problema pode reaparecer pouco depois, exigindo a reabertura do registro ou a criação de outro, o que dificulta a elaboração de relatórios e compromete a precisão das métricas.

Nossa análise compara a atividade Resolução confirmada com o evento de encerramento final no BMC Helix ITSM. Identificamos casos em que a etapa de confirmação foi ignorada ou feita às pressas, ajudando as equipes a reforçar o controle de qualidade e a garantir que a causa subjacente tenha sido realmente eliminada antes do encerramento oficial do problema.

Quando os técnicos não categorizam corretamente a causa raiz de um problema, fica impossível identificar tendências de longo prazo ou fragilidades sistêmicas na infraestrutura. Sem esses dados, a gestão não consegue tomar decisões fundamentadas sobre investimentos em infraestrutura ou mudanças necessárias nos processos para melhorar a estabilidade.

O ProcessMind identifica registros em que o atributo de categoria da causa raiz está ausente ou definido como Genérico. Ao destacar essas lacunas no BMC Helix ITSM, ajudamos as organizações a melhorar a integridade dos dados e a entender melhor o que realmente causa a instabilidade da TI, criando estratégias de prevenção mais eficazes.

Algumas equipes técnicas especializadas ficam sobrecarregadas com um grande volume de problemas atribuídos, acumulando pendências e atrasando as correções. Esse desequilíbrio na carga de trabalho cria um ponto único de falha que paralisa todo o processo de Gerenciamento de Problemas e coloca serviços críticos em risco.

Ao analisar o volume de registros ativos atribuídos a cada grupo de suporte, nossa solução identifica gargalos de recursos. Com base nos dados reais de produtividade, e não em relatos isolados, os gestores de TI podem redistribuir a carga de trabalho ou ampliar a equipe nas áreas críticas do BMC Helix ITSM.

Quando o ciclo de vida do Gerenciamento de Problemas é lento demais, os mesmos incidentes continuam chegando à Central de serviços, consumindo recursos valiosos com tarefas repetitivas. Esse ciclo reduz a eficiência e tira o foco da equipe de projetos estratégicos e de investigações técnicas mais complexas.

O ProcessMind relaciona o número de incidentes associados à duração das etapas de investigação e correção. Ao mostrar como a demora na resolução de problemas aumenta diretamente o volume de incidentes no BMC Helix ITSM, ajudamos você a justificar a aceleração das soluções definitivas e a reduzir a carga de trabalho da Central de serviços.

Objetivos típicos

Defina como é o sucesso

A atribuição rápida garante que os especialistas certos atendam imediatamente aos problemas críticos. Ao reduzir o tempo em que um registro permanece com o status de registrado, a organização pode iniciar as investigações mais cedo, diminuir o período de risco de interrupções de TI e acelerar a recuperação dos serviços.

O ProcessMind identifica o tempo exato entre as atividades Registrado e Atribuído no BMC Helix ITSM. A ferramenta destaca categorias ou níveis de prioridade em que a atribuição demora mais do que a média, permitindo que os gestores definam referências e acompanhem melhorias nos tempos de resposta em tempo real.

Encontrar a causa subjacente de um problema é a etapa que mais exige trabalho. Reduzir sua duração acelera o desenvolvimento de soluções definitivas, evita o acúmulo de dívida técnica e diminui a sobrecarga das equipes técnicas, que, de outra forma, continuariam lidando com incidentes recorrentes.

Nossa plataforma analisa a atividade Investigação iniciada para acompanhar o esforço dedicado à análise de causa raiz. Ela revela gargalos ocultos que fazem as investigações pararem, permitindo que os coordenadores intervenham e redistribuam recursos para problemas complexos antes que os prazos de nível de serviço sejam ultrapassados.

Oferecer rapidamente uma solução alternativa é essencial para restabelecer o serviço enquanto a solução definitiva está sendo investigada. Publicar erros conhecidos sem demora reduz o impacto operacional dos incidentes e melhora a experiência dos usuários, pois os agentes da Central de serviços passam a ter soluções imediatas para problemas comuns, aumentando a disponibilidade dos serviços.

Com Process Mining, você pode visualizar o intervalo entre o registro inicial do problema e a atividade Solução alternativa publicada. Esses dados ajudam a identificar quais grupos de suporte oferecem alívio temporário com mais rapidez, para que você possa replicar seus fluxos de trabalho eficientes em toda a organização de TI.

Cada vez que um registro de problema passa de um grupo de suporte para outro, perde-se tempo e contexto. Eliminar esse vai e vem cria um caminho direto para a resolução, reduz a frustração da equipe técnica e acelera o ciclo de vida do registro, mantendo-o com os especialistas certos.

O ProcessMind mapeia o fluxo dos registros entre os diferentes grupos de suporte no BMC Helix ITSM. Ao identificar ciclos recorrentes e reatribuições frequentes, você consegue localizar lacunas de conhecimento ou pontos em que a triagem inicial precisa melhorar, para que o registro chegue à equipe certa logo na primeira vez.

Cumprir os acordos de nível de serviço para problemas de alta prioridade é essencial para manter a continuidade dos negócios. O cumprimento consistente desses acordos fortalece a confiança das partes interessadas e garante que os problemas de maior impacto recebam a atenção urgente necessária, reduzindo a duração total das interrupções de serviços críticos.

A plataforma compara o atributo de data de vencimento do SLA com os horários reais de conclusão de cada registro de problema. Ela emite alertas antecipados para registros próximos do prazo, ajudando os coordenadores a priorizar o trabalho e manter um histórico impecável de Conformidade nos serviços críticos.

Depois que a causa raiz é identificada, a transição para uma solicitação formal de mudança deve acontecer sem entraves. Agilizar essa transferência ajuda a colocar as soluções definitivas em produção o mais rápido possível, eliminando os riscos do ambiente de TI e reduzindo o tempo na etapa de solução proposta.

Analisamos a sequência de eventos entre Causa raiz identificada e Solicitação de mudança iniciada. Essa visibilidade revela atrasos administrativos ou gargalos nas aprovações, permitindo que as equipes automatizem a criação de registros de mudança e reduzam o tempo ocioso entre a identificação e a correção.

Aprender com os problemas anteriores é essencial para melhorar continuamente os serviços. Fazer revisões após cada problema grave garante que as lições sejam registradas, evita a recorrência de problemas semelhantes e aumenta a maturidade da organização de TI ao longo do tempo, com o compartilhamento de conhecimento.

O ProcessMind verifica se a atividade Revisão pós-implementação realizada foi concluída antes de permitir o encerramento de um registro. Ao identificar onde essa etapa costuma ser ignorada, você pode reforçar a Conformidade e garantir que o conhecimento seja registrado e compartilhado em toda a Central de serviços.

Encerrar um registro de problema sem confirmar a correção muitas vezes faz com que o mesmo problema reapareça. Incluir uma etapa formal de confirmação garante que a causa subjacente tenha sido realmente eliminada, reduzindo o volume de incidentes futuros e protegendo a estabilidade dos serviços em toda a organização.

Ao analisar a sequência de atividades entre Resolução confirmada e Registro encerrado, nossa plataforma destaca os casos encerrados prematuramente. Esses dados ajudam a priorizar a qualidade e garantem que cada correção seja comprovadamente eficaz antes do encerramento do caso.

Dados precisos são a base de um Gerenciamento de Problemas eficaz. Melhorar a qualidade das categorias de causa raiz facilita a análise de tendências e direciona melhor os investimentos em tecnologia ou treinamento para resolver problemas sistêmicos na infraestrutura de TI, promovendo estabilidade a longo prazo.

A plataforma analisa o atributo de categoria da causa raiz em milhares de registros para identificar inconsistências ou o uso excessivo de categorias Genérico. Esse insight ajuda os gestores a aprimorar os padrões de preenchimento dos dados e aumentar a confiabilidade dos relatórios no ambiente BMC Helix ITSM.

Equilibrar a carga de trabalho entre as diferentes equipes técnicas evita que determinados grupos se tornem gargalos. A alocação adequada de recursos garante que todos os problemas, independentemente da categoria, recebam a atenção necessária e avancem pelo ciclo de vida em um ritmo consistente e previsível.

O ProcessMind mostra o volume de registros de problemas em aberto atendidos por cada grupo de suporte responsável. Ao identificar equipes com cargas de trabalho desproporcionalmente altas ou tempos de processamento mais longos, você pode tomar decisões fundamentadas sobre contratação, treinamento e equilíbrio da carga de trabalho.

O principal objetivo do Gerenciamento de Problemas é evitar que os incidentes se repitam. Reduzir o volume de incidentes recorrentes diminui significativamente os custos de suporte de TI e aumenta a disponibilidade de aplicações essenciais para o negócio, permitindo que a equipe de TI se concentre em inovação em vez de manutenção.

Relacionamos os registros de problemas ao número de incidentes associados para medir o impacto real de cada problema. Ao acompanhar a rapidez com que o volume de incidentes cai após a aplicação de uma solução definitiva, você pode quantificar o retorno sobre o investimento nas iniciativas de Gerenciamento de Problemas e identificar as correções de maior impacto.

Adotar uma abordagem proativa no Gerenciamento de Problemas ajuda a resolver questões antes que afetem os usuários. Identificar tendências com antecedência permite que a organização corrija vulnerabilidades durante manutenções programadas, em vez de agir às pressas em situações de emergência, criando um ambiente de TI muito mais estável.

O ProcessMind analisa o intervalo entre grupos de incidentes e a criação de um registro de problema. Ao acompanhar esses padrões, você pode identificar oportunidades para iniciar investigações mais cedo, direcionando a equipe da resposta a crises para a prevenção e reduzindo o impacto geral no negócio.

As 6 etapas para melhorar o Gerenciamento de Problemas

Obtenha o Template de dados

Exporte os dados históricos

Carregue seu conjunto de dados

Analise os fluxos de resolução

Otimize o tratamento de problemas

Acompanhe o progresso e os KPIs

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O que fazer

Obtenha o Template padronizado do Excel, desenvolvido para os campos do Gerenciamento de Problemas do BMC Helix, incluindo os formulários Problem Investigation e Known Error.

Ver o guia do Template de dados Baixar Template

Por que isso importa

Uma estrutura pronta garante que os dados do ciclo de vida estejam alinhados aos modelos analíticos, acelerando a obtenção de insights para o diagnóstico.

Resultado esperado

Um Template pronto para mapear os dados do seu ITSM.

SEUS INSIGHTS DE PROCESSO

Descubra os gargalos reais no fluxo de problemas do Helix

O ProcessMind oferece uma visão transparente dos dados do BMC Helix ITSM, mostrando exatamente onde as investigações ficam paradas e como acelerar as correções definitivas.

Visualize cada etapa do ciclo de investigação
Identifique as causas exatas dos atrasos nas atribuições
Otimize o tempo necessário para documentar soluções alternativas
Meça o impacto das correções no volume de incidentes

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

RESULTADOS COMPROVADOS

Impacto mensurável na resolução de problemas

As organizações ganham visibilidade detalhada dos registros de problemas, agilizando a análise de causa raiz e reduzindo o volume de incidentes recorrentes em toda a empresa. Esses resultados mostram os ganhos de eficiência possíveis quando insights baseados em dados são aplicados aos fluxos de trabalho do BMC Helix ITSM.

0 % reduction

Identificação mais rápida da causa raiz

Redução do tempo de ciclo da investigação

Agilizar o caminho entre o início da investigação e a identificação da causa raiz permite que as equipes técnicas se concentrem em soluções permanentes, em vez de prolongar o diagnóstico.

0 x fewer moves

Menos repasses entre equipes

Redução das reatribuições para equipes de suporte

Identificar gargalos no encaminhamento inicial garante que os registros de problemas cheguem rapidamente aos especialistas certos, evitando esforço desperdiçado entre várias equipes de suporte.

+ 0 % improvement

Maior cumprimento dos SLAs

Aumento percentual da conformidade

A visibilidade em tempo real dos registros de problemas parados ajuda a gestão a intervir antes que as metas de SLA sejam descumpridas, garantindo a prestação consistente de serviços à empresa.

0 % less rework

Menos retrabalho na resolução

Menos casos de problemas reabertos

Validar as soluções antes do encerramento garante que as causas dos problemas tenham sido realmente resolvidas e evita o ciclo custoso de reiniciar investigações após uma suposta correção.

0 hours saved

Disponibilização mais rápida de soluções temporárias

Publicação mais rápida de correções

Acelerar a publicação de soluções temporárias reduz significativamente o impacto dos incidentes em andamento para os usuários finais, enquanto a solução de longo prazo é desenvolvida.

Os ganhos reais de performance dependem da complexidade do processo e da integridade dos dados. Estes números refletem resultados típicos observados em diferentes ambientes Enterprise.

Dados recomendados

Comece com estes atributos e atividades essenciais e amplie a análise conforme necessário.

Novidade em Event Logs? Saiba como criar um Event Log para Process Mining.

Atributos

Principais dados a coletar para análise

Identificador exclusivo do caso de investigação do problema.

Por que isso importa

É a chave fundamental para construir a visão do processo e acompanhar o ciclo de vida de problemas específicos.

A tarefa específica ou o evento de alteração de status que ocorreu.

Por que isso importa

Define os nós do mapa do processo e permite visualizar o fluxo de trabalho.

Data e hora em que a atividade específica ocorreu.

Por que isso importa

Permite calcular todos os KPIs baseados em duração e ordenar os eventos.

Equipe técnica atualmente responsável pela investigação do problema.

Por que isso importa

Permite analisar a organização e detectar gargalos no nível das equipes.

Prioridade calculada do problema com base no impacto e na urgência.

Por que isso importa

Segmenta a análise por criticidade para o negócio e dá suporte à análise de SLA.

Pessoa responsável por coordenar a investigação.

Por que isso importa

Permite analisar recursos e equilibrar a carga de trabalho no nível individual.

Classificação da causa subjacente do problema.

Por que isso importa

Permite analisar tendências de problemas sistêmicos e dá suporte ao gerenciamento proativo de problemas.

Principal serviço de negócio ou item de configuração afetado.

Por que isso importa

Relaciona a performance do processo a produtos ou serviços específicos do negócio.

Motivo pelo qual a investigação do problema foi iniciada.

Por que isso importa

Diferencia o trabalho reativo do proativo, um indicador importante de maturidade.

A data e a hora limite para resolver o problema.

Por que isso importa

É a referência para calcular todas as métricas de conformidade e pontualidade.

O número de incidentes vinculados a este registro de problema.

Por que isso importa

Quantifica o impacto operacional do problema e os transtornos causados aos usuários.

Um indicador que mostra se a resolução do problema ultrapassou o prazo permitido.

Por que isso importa

Facilita a geração de relatórios de conformidade e a análise de falhas.

Atividades

Etapas do processo para acompanhar e otimizar

Criação inicial de um registro de investigação de problema no sistema. O evento é capturado explicitamente quando uma nova entrada é salva no formulário PBM:Problem Investigation.

Por que isso importa

Marca o início da instância do processo. É essencial para calcular o tempo de ciclo total e as métricas de resposta inicial.

Atribuição do registro do problema a uma equipe técnica específica. Capturada pelo monitoramento das alterações no campo 'Assigned Group'.

Por que isso importa

Essencial para medir transferências, repasses entre equipes e o KPI 'Mean Time to Initial Assignment'.

Transição do registro do problema para uma fase ativa de análise. É inferida quando o campo Status muda para 'Under Investigation'.

Por que isso importa

Marca o início da fase de trabalho efetivo e dá suporte ao KPI 'Investigation Cycle Time'.

Inclusão ou atualização de texto no campo Workaround do registro do problema. Esse evento indica que uma solução temporária foi documentada.

Por que isso importa

Dá suporte ao KPI 'Workaround Publication Lead Time' e indica a mitigação do impacto do incidente.

Momento em que o registro do problema passa para um estado que indica que a causa é conhecida. É inferido quando o Status muda para 'Root Cause Identified'.

Por que isso importa

Marco essencial para o Dashboard 'Root Cause Investigation Cycle Time'. Indica a passagem da análise para a definição da solução.

Vinculação de uma solicitação de mudança de infraestrutura à investigação do problema. Isso indica o início da fase de implementação.

Por que isso importa

Essencial para o KPI 'Root Cause to Change Lead Time' e para identificar silos entre os processos de problemas e de mudanças.

Momento em que a solução permanente é confirmada como bem-sucedida. É inferido quando o Status muda para 'Solution Implemented' ou 'Completed'.

Por que isso importa

Usado para calcular a 'Problem SLA Adherence Rate'. Confirma a conclusão do trabalho técnico.

Encerramento administrativo final do registro do problema. Esse evento termina a instância do processo.

Por que isso importa

Evento final padrão. Necessário para analisar o tempo de ciclo completo e calcular a 'Incident Linkage Density'.

Encerramento de um registro de problema antes da resolução. Capturado quando o status muda para 'Cancelled' ou 'Rejected'.

Por que isso importa

Ajuda a identificar esforço desperdiçado ou duplicatas válidas. Representa um ponto final alternativo.

Perguntas frequentes

Como o Process Mining melhora o Gerenciamento de Problemas no BMC Helix ITSM?

O Process Mining mostra todos os caminhos percorridos por um registro de problema, revelando o fluxo real em vez do fluxo previsto. Ao analisar os Event Logs históricos, você identifica onde os registros passam de um grupo de suporte para outro ou ficam parados com status pendente. Essa clareza ajuda as equipes a eliminar ineficiências estruturais e a se concentrar na análise de causa raiz de alto impacto.

Quais dados do BMC Helix são necessários para começar a análise?

Você precisa de um Event Log básico com um ID exclusivo para cada registro de problema, um registro de data e hora e uma descrição da atividade, como Alteração de status ou Grupo atribuído. Em geral, essas informações são extraídas das tabelas PBM:Problem Investigation do banco de dados do BMC Helix. A maioria das ferramentas de Process Mining consegue se conectar diretamente a essas tabelas ou importar arquivos CSV para mapear o fluxo do processo.

Como o Process Mining pode reduzir o tempo gasto nas investigações de causa raiz?

A ferramenta destaca as etapas em que as investigações param, como quando a equipe aguarda informações de fornecedores ou feedback de outros departamentos. Ao quantificar a duração de cada transição, os gestores conseguem identificar lacunas de recursos ou documentação ausente que atrasam a investigação. Essa abordagem baseada em dados substitui relatos isolados por evidências concretas dos pontos em que os atrasos realmente ocorrem.

Quanto tempo leva para ver os primeiros resultados de um projeto de Process Mining?

Os primeiros insights costumam surgir em duas a quatro semanas, depois que a extração de dados do BMC Helix é configurada. A primeira etapa consiste em conectar-se ao sistema e mapear as principais alterações de status para criar um modelo de referência. Nas semanas seguintes, a análise é refinada e são identificadas oportunidades específicas de otimização, como reduzir as reatribuições de registros.

O que acontece se a qualidade dos dados no BMC Helix ITSM for inconsistente?

O Process Mining é uma ótima ferramenta para identificar problemas de qualidade dos dados, como registros de data e hora ausentes ou categorização incorreta. Dados de baixa qualidade podem ocultar alguns insights, mas a visualização costuma mostrar onde as etapas do processo estão sendo ignoradas ou registradas incorretamente pela equipe de suporte. Corrigir essas lacunas nos dados se torna uma das primeiras metas de melhoria e ajuda a garantir a precisão dos relatórios futuros.

O Process Mining pode ajudar a alcançar 100% de Conformidade com o SLA?

Embora não corrija o processo por você, o Process Mining identifica as causas raiz das violações de SLA ao mostrar o caminho exato dos registros que não atingiram as metas. Você pode comparar os registros em Conformidade com os que não estão para verificar se determinados grupos de suporte ou tipos de problema sofrem mais atrasos. Isso permite direcionar treinamentos ou redistribuir recursos para garantir que os problemas prioritários sejam tratados dentro dos prazos exigidos.

Como o Process Mining ajuda na transição da identificação da causa raiz para o início de uma mudança?

Acompanha a transferência entre os módulos de Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Mudanças para identificar atrasos significativos. Ao visualizar essa transição, você consegue verificar se as solicitações de mudança são criadas logo após a identificação da causa raiz ou se ficam presas em um ciclo administrativo. Isso ajuda a agilizar todo o ciclo, da identificação do problema à implementação de uma solução permanente.

O Process Mining substitui os relatórios padrão disponíveis no BMC Helix?

Ele complementa os relatórios padrão com uma visão do processo ao longo do tempo, em vez de mostrar apenas retratos estáticos do status atual. Enquanto os relatórios tradicionais mostram quantos problemas estão em aberto, o Process Mining revela como eles avançaram pelo sistema ao longo do tempo. Esse nível de detalhe é necessário para otimizar o processo de verdade e identificar gargalos ocultos que podem passar despercebidos nos dashboards padrão.

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