Pemantauan proses: cara menjaga perbaikan tetap sesuai rencana

Cara memantau proses secara berkelanjutan

Pemantauan proses melacak cara kerja berlangsung dan membandingkan hasilnya dengan kondisi awal serta target yang Anda tetapkan. Cara ini membantu memeriksa apakah perbaikan bertahan, mendeteksi perubahan, dan menentukan kapan perlu menyelidiki lebih lanjut. Tinjauan bulanan menjadi awal yang praktis untuk banyak proses. Lakukan pemeriksaan lebih sering setelah perubahan besar atau saat kinerja belum stabil.

Pemantauan mengubah analisis sekali jalan menjadi proses perbaikan berkelanjutan. Anda tidak perlu meninjau setiap metrik setiap hari. Yang dibutuhkan adalah kondisi awal yang jelas, sejumlah kecil indikator, penanggung jawab, dan rutinitas untuk bertindak saat hasil berada di luar rentang yang dapat diterima.

Apa itu pemantauan proses

Pemantauan proses adalah pelacakan rutin terhadap proses berdasarkan kondisi awal dan ekspektasi yang telah ditentukan. Cara ini membantu Anda melihat perubahan kinerja, memastikan perbaikan bertahan, dan menentukan apakah penyelidikan lebih lanjut diperlukan.

Pelaporan memberi tahu Anda apa yang terjadi selama suatu periode. Pemantauan menambahkan konteks: membandingkan hasil saat ini dengan kondisi awal atau target, menyoroti perubahan yang berarti, dan menetapkan seseorang untuk memutuskan langkah berikutnya. Dashboard dapat menampilkan angka terkini, tetapi tanpa acuan dan rencana peninjauan, dashboard tidak dapat memberi tahu apakah angka tersebut perlu ditindaklanjuti.

Process mining dapat membantu memantau proses itu sendiri. Teknologi ini menyusun ulang alur dari data peristiwa, sehingga Anda dapat memeriksa jalur, perpindahan pekerjaan, waktu tunggu, dan kesesuaian, bukan hanya mengandalkan angka total. Mulailah dengan menganalisis proses Anda untuk mengetahui kondisi yang terjadi, lalu periksa tampilan yang relevan setiap kali data baru tersedia.

Mengapa pemantauan proses penting

Anda mungkin sudah menemukan hambatan, mengubah suatu langkah, atau menerapkan cara kerja baru. Pertanyaan berikutnya: apakah perubahan itu membawa hasil, dan apakah hasilnya bertahan?

Tanpa kondisi awal dan pemeriksaan rutin, perbaikan bisa memudar tanpa disadari. Pola kerja berubah, pengecualian bertambah, dan hambatan baru dapat muncul. Bukan berarti prosesnya gagal, proses itu mungkin telah berkembang. Pemantauan membantu Anda melihat perubahan lebih awal, sehingga Anda dapat memutuskan apakah perlu menyelidiki atau menyesuaikan proses.

Pemantauan juga membuat keunggulan proses lebih mudah diterapkan. Alih-alih menganggap perbaikan sebagai proyek yang berakhir saat perubahan diterapkan, gunakan setiap tinjauan untuk memeriksa hasil dan menentukan pertanyaan berikutnya. Inilah dasar perbaikan proses berkelanjutan: amati, bandingkan, selidiki, lalu tentukan langkah berikutnya.

Gunakan kembali dashboard yang membantu Anda menemukan masalah, lalu pantau secara rutin. Mulailah dengan metrik yang berkaitan langsung dengan perubahan, lalu tambahkan indikator hanya jika diperlukan untuk menjawab pertanyaan nyata.

Panduan ini merupakan bagian dari seri perbaikan proses kami. Baca panduan tentang menganalisis proses Anda dan menerapkan optimalisasi proses untuk mempelajari langkah-langkah sebelum pemantauan.

Indikator proses utama yang perlu dipantau

Manfaat tinjauan bergantung pada indikator yang Anda gunakan. Indikator proses utama menggambarkan proses itu sendiri, bukan hasil kerja satu tim. Anda dapat memulai dengan beberapa indikator berikut:

• Waktu siklus per kasus dan per aktivitas, untuk mengetahui apakah total waktu atau satu langkah tertentu yang berubah.
• Waktu tunggu dibandingkan dengan waktu kerja, untuk membedakan tugas yang lambat dari antrean yang menumpuk sebelumnya.
• Pengerjaan ulang dan langkah berulang, dihitung per kasus karena pengulangan biasanya lebih memakan biaya daripada satu langkah yang lama.
• Jumlah kasus yang diselesaikan dan tunggakan: volume kasus yang masuk selama periode tersebut dan kasus yang masih terbuka di akhir periode.
• Proporsi varian, yaitu persentase kasus yang mengikuti rute standar.
• Penyelesaian tepat waktu, yaitu persentase kasus yang selesai dalam batas waktu yang disepakati.

Dua aturan ini membantu menjaga konsistensi indikator. Tetapkan definisi setiap indikator satu kali, termasuk titik awal, titik akhir, dan hal yang dianggap pengecualian. Simpan definisinya bersama metrik agar tetap tersedia meski orang yang menyusunnya sudah tidak ada. Lalu pilih tiga hingga lima indikator yang sesuai dengan pertanyaan Anda. Daftar yang lebih panjang menyita waktu peninjauan tanpa mengubah keputusan.

Seberapa sering proses perlu dipantau?

Tentukan jadwal berdasarkan seberapa cepat proses berubah, seberapa besar variasi hasilnya, dan seberapa cepat Anda perlu merespons. Jangan memilih tinjauan harian hanya karena dashboard diperbarui setiap hari. Pemantauan membutuhkan waktu: seseorang harus meninjau hasil, memahami perubahan, dan memutuskan apakah perlu bertindak. Jika proses yang stabil memberi jawaban sama setiap hari, tinjauan harian hanya membuang waktu.

Tinjauan bulanan bisa menjadi awal yang wajar untuk banyak proses. Proses yang baru berubah atau belum stabil mungkin perlu diperiksa setiap minggu selama beberapa minggu. Jika proses tetap stabil, Anda dapat beralih ke tinjauan bulanan atau kuartalan. Pertahankan rentang target agar nilai di luar rentang terlihat oleh siapa pun yang membuka tampilan.

Jadwal yang tepat adalah jadwal paling jarang yang tetap memberi Anda cukup waktu untuk bertindak. Tinjau kembali jadwal jika proses atau risikonya berubah, atau jika masalah terus terlambat ditemukan.

Menyiapkan pemantauan berkala

Pemantauan berkala berarti meninjau kinerja proses sesuai jadwal, misalnya bulanan atau kuartalan. Tujuannya bukan memeriksa semua metrik yang tersedia, melainkan membandingkan tampilan yang konsisten dengan kondisi awal yang tersimpan dan menyepakati tindakan jika hasil berubah.

Simpan kondisi awal

Sebelum melakukan perubahan, simpan tampilan dan metrik yang akan digunakan untuk menilainya. Dengan begitu, tinjauan berikutnya akan membuka filter, grafik, dan definisi yang sama. Jika tampilan tersimpan dapat dibagikan sebagai tautan, dua orang yang membahas “4,2 hari” akan melihat kasus yang sama. Gunakan definisi dan cakupan yang sama saat membandingkan periode berikutnya. Jika filter atau metrik berubah, catat perubahan tersebut agar tampilan yang berbeda tidak disalahartikan sebagai perubahan kinerja.

Kondisi awal Anda sebaiknya mencatat:

• Periode dan cakupan proses yang ditinjau
• Filter dan segmen yang diterapkan
• KPI yang akan dipantau
• Target yang disepakati untuk setiap KPI dan tempat target tersebut dicatat
• Hasil yang diharapkan dari perubahan
• Penanggung jawab peninjauan hasil

Daftar periksa pemantauan proses bulanan

Gunakan daftar periksa ini sebagai titik awal untuk tinjauan bulanan. Sesuaikan dengan proses dan keputusan yang perlu Anda ambil.

Simpan setiap target di tempat yang mudah dilihat saat proses ditinjau. Target yang hanya tercantum di slide akan tergantikan oleh slide berikutnya. Sebaliknya, target yang ditulis di samping metrik atau disimpan sebagai satu nilai pengaturan yang dibaca grafik akan tetap tersedia meski orang yang menentukannya sudah tidak ada. Jika target berupa SLA atau aturan biaya, simpan batasnya di satu tempat agar cukup diubah sekali, bukan pada setiap grafik.

Gunakan aturan sederhana untuk menentukan kapan perlu menyelidiki lebih lanjut: periksa jika nilai keluar dari rentang target, perubahan negatif bertahan selama dua kali tinjauan, atau suatu segmen menyimpang dari pola keseluruhan. Hasil yang tidak biasa satu kali mungkin hanya gangguan data. Periksa kebaruan, cakupan, dan komposisi kasus sebelum menganggapnya sebagai perubahan tren.

Dashboard memudahkan Anda mengulangi tinjauan. Tampilkan metrik di tempat yang mudah dilihat pemilik proses dan fokuskan tampilan pada keputusan, bukan setiap titik data yang tersedia.

Dari pemantauan berkala ke pemantauan waktu nyata

Tinjauan berkala cukup jika proses berubah perlahan dan Anda dapat menunggu hingga pemeriksaan terjadwal berikutnya untuk bertindak. Pertimbangkan pemantauan yang lebih sering atau mendekati waktu nyata jika menunggu tinjauan berikutnya dapat menimbulkan dampak besar. Pemantauan proses berkelanjutan berarti data terus masuk secara otomatis, bukan seseorang harus menatap layar sepanjang hari. Jadwal yang disepakati tetap diperlukan untuk mengubah data menjadi keputusan.

Anda mungkin memerlukan informasi lebih cepat jika:

• SLA atau komitmen lain yang peka terhadap waktu membutuhkan respons cepat.
• Volume kasus yang tinggi dapat membuat masalah kecil berdampak pada banyak kasus dalam waktu singkat.
• Proses atau kondisi operasional berubah dengan cepat.
• Keterlambatan atau kesalahan langsung berdampak pada pelanggan.
• Anda perlu segera menemukan pengecualian terkait kepatuhan.

Sebelum meningkatkan frekuensi pemantauan, tentukan tindakan yang akan dipicu oleh informasi lebih cepat dan siapa yang akan merespons. Jika tidak ada yang dapat bertindak berdasarkan informasi tersebut, pembaruan yang lebih sering hanya menambah gangguan, bukan memperbaiki proses.

Peralihan ke pemantauan berkelanjutan juga bergantung pada data. Anda membutuhkan pembaruan rutin dan cara yang jelas untuk menghubungkan peristiwa dengan kasus. Frekuensi ekstrak data menentukan seberapa cepat informasi dapat tersedia. Sepakati jadwal ini sebelum menjanjikan tampilan harian atau per jam.

Meski data sering diperbarui, tetap jadwalkan peninjauan. Dashboard dapat menunjukkan perubahan, sedangkan diskusi rutin membantu Anda memahami penyebabnya, menentukan penanggung jawab, dan memeriksa apakah tindakan yang diambil berhasil.

Alat dan dashboard untuk pemantauan proses

Perangkat lunak pemantauan proses terbagi menjadi tiga kelompok, dan masing-masing menjawab pertanyaan yang berbeda. Pilihan yang tepat bergantung pada pertanyaan yang perlu dijawab dan data yang tersedia. Spreadsheet mungkin cukup untuk proses kecil. Dashboard BI dapat melacak angka total jika metrik sudah tersimpan di gudang data. Process mining dapat menunjukkan pergerakan kasus dalam proses, termasuk varian, kesesuaian, dan waktu tunggu.

Pilih alat berdasarkan tingkat detail yang Anda perlukan. Jika hanya membutuhkan angka total, dashboard BI mungkin sudah cukup. Jika ingin mengetahui lokasi kasus menunggu atau perbedaan antar jalur, process mining dapat menunjukkan alur di balik angka tersebut. Panduan ini menggunakan process mining ProcessMind untuk rutinitas yang dijelaskan berikut.

Platform yang menyatukan model, data, dan dokumentasi memiliki satu keunggulan untuk pemantauan rutin: pemilik proses, target, dan kasus di balik suatu angka berada di tempat yang sama dengan proses itu sendiri. Jadi, peninjauan tidak perlu dimulai dengan mengekspor data.

Apa pun pendekatan yang digunakan, tetapkan kondisi awal dan target sebelum peninjauan, lalu pastikan hasilnya dapat diakses oleh pemilik proses. Metrik yang tidak diperiksa atau tidak memiliki penanggung jawab tidak akan membantu pengambilan keputusan.

Semua langkah di atas dapat dilakukan dengan alat apa pun. Bagian berikutnya menjelaskan cara menjalankan rutinitas yang sama di ProcessMind.

Memvalidasi perbaikan

Pemantauan membantu Anda memeriksa apakah perubahan memberikan hasil yang diharapkan. Sebelum menerapkannya, catat hasil yang diharapkan dan cara mengukurnya. Lalu bandingkan hasil dengan kondisi awal menggunakan cakupan dan definisi yang sama.

Angka-angka ini hanya contoh cara menyusun perbandingan, bukan target untuk proses Anda. Tetapkan ekspektasi yang sesuai dengan kondisi awal dan kebutuhan bisnis Anda.

Periksa juga dampak sampingnya, bukan hanya hasil yang diharapkan. Apakah percepatan satu langkah menimbulkan antrean di langkah berikutnya? Apakah pengurangan satu jenis pengerjaan ulang justru meningkatkan jenis lainnya? Apakah perubahan hanya berdampak pada jenis kasus tertentu? Hasil keseluruhan yang tampak positif mungkin tetap perlu ditinjau lebih dekat per segmen.

Pemantauan juga dapat menunjukkan peluang perbaikan berikutnya. Setelah hambatan utama berkurang, kendala lain mungkin menjadi lebih terlihat. Saat kualitas data meningkat, Anda mungkin bisa mengamati pola yang sebelumnya tidak terlihat. Setiap peninjauan memberi bukti untuk keputusan berikutnya dalam proses perbaikan berkelanjutan.

Menyampaikan hasil pemantauan

Pemantauan hanya berguna jika orang yang bertanggung jawab mengambil keputusan dapat memahami hasilnya. Sampaikan perubahan, perbandingan, dan tindakan yang diperlukan. Jangan kirim semua metrik yang tersedia jika hanya beberapa yang memengaruhi keputusan.

Sesuaikan tingkat detail dengan audiens:

Gunakan ringkasan bulanan singkat untuk mencatat perubahan, apakah suatu nilai keluar dari target, keputusan yang diambil, dan siapa yang bertanggung jawab atas tindak lanjutnya. Dasbor dapat membantu diskusi, tetapi tidak menggantikan keputusan dan langkah berikutnya yang jelas. Catat keputusan itu di dokumentasi proses agar orang berikutnya yang membukanya dapat membaca apa yang berubah, bukan hanya mendengarnya.

Sebelum membagikan tampilan, ajukan tiga pertanyaan:

• Keputusan apa yang perlu didukung oleh informasi ini?
• Tindakan apa yang dapat dilakukan pembaca?
• Apakah tingkat detailnya sesuai untuk tindakan tersebut?

Tampilan terarah yang membantu seseorang bertindak lebih berguna daripada dasbor lengkap yang tidak pernah dibuka.

Membangun budaya pemantauan

Rutinitas pemantauan akan bertahan jika sesuai dengan cara kerja tim Anda. Masukkan peninjauan ke rapat atau siklus pelaporan yang sudah ada, lalu beri pemilik proses waktu untuk menyelidiki perubahan. Jangan jadikan pemantauan tanggung jawab satu analis yang harus menjelaskan setiap hasil dari awal.

Bagikan tanggung jawab dengan mendokumentasikan cara membaca ukuran, memastikan kondisi awal dan filter mudah diakses, serta memperjelas tanggung jawab setiap orang. Jika peninjauan menghasilkan temuan yang berguna, sampaikan apa yang ditemukan tim dan tindakan yang diambil. Dengan begitu, orang melihat pemantauan sebagai bagian dari perbaikan kerja, bukan sekadar tugas pelaporan.

Jaga agar rutinitas tetap sesuai kebutuhan. Sejumlah kecil ukuran yang bermakna, masing-masing dengan target dan pemilik yang jelas, lebih mudah dikelola daripada daftar metrik panjang tanpa kesepakatan tentang tindak lanjutnya.

Kapan pemantauan dapat dikurangi

Tidak semua proses perlu mendapat perhatian dengan tingkat yang sama selamanya. Anda dapat mengurangi frekuensi peninjauan jika hasil tetap stabil, tidak ada nilai yang keluar dari rentang target, dan peninjauan yang sering tidak lagi mengubah keputusan.

Kurangi pemantauan secara bertahap, jangan langsung menghentikannya tanpa rencana:

1. Jika proses tetap stabil, ubah peninjauan mingguan menjadi bulanan, atau bulanan menjadi triwulanan.
2. Pastikan ukuran tetap terkait dengan risiko utama dan hasil yang diharapkan dari proses.
3. Pertahankan rentang target. Jika suatu nilai keluar dari rentang, seseorang tetap perlu membuka tampilan untuk memeriksanya, kecuali alat Anda mengirim notifikasi.
4. Simpan tampilan kondisi awal agar Anda dapat kembali melakukan peninjauan lebih sering jika situasi berubah.

Jika proses berubah, kinerja menurun, atau muncul risiko baru, tingkatkan kembali frekuensi peninjauan. Tujuannya bukan memantau selamanya dengan intensitas yang sama, melainkan menjaga visibilitas agar Anda tahu kapan proses perlu diperhatikan.

Cara memantau proses di ProcessMind

Semua langkah di atas dapat dilakukan dengan alat apa pun. Bagian ini menjelaskan cara menjalankan rutinitas yang sama di ProcessMind dan hal yang ditawarkan platform ini, tetapi tidak tersedia di spreadsheet atau dasbor BI.

Lokasi setiap langkah dalam daftar periksa

Menyelidiki perubahan di platform

Saat peninjauan menandai suatu masalah, tetap ajukan satu pertanyaan pada satu waktu. Platform ini menyediakan tiga jenis perbandingan yang dapat Anda gunakan.

Bandingkan dua periode. Tambahkan ekstrak terbaru sebagai dataset perbandingan di samping periode kondisi awal. Selaraskan pemetaan ID kasus, aktivitas, dan stempel waktu. Tampilan perbedaan akan menunjukkan aktivitas yang muncul, hilang, atau berubah kecepatannya. Pastikan kedua periode dapat dibandingkan. Volume, hari libur, dan komposisi kasus dapat mengubah angka dengan sendirinya.

Persempit ke satu segmen. Filter membatasi kasus berdasarkan jenis pelanggan, wilayah, produk, atau unit bisnis. Angka keseluruhan yang stabil bisa menyembunyikan kelompok yang kinerjanya buruk. Perubahan rata-rata juga bisa terjadi hanya karena komposisi kasus berbeda.

Simpan tampilan yang sudah Anda atur. Tampilan apa pun yang difilter dapat disimpan sebagai bookmark. Bookmark menyimpan filter, grafik, dan definisi KPI, lalu dapat dibagikan sebagai tautan. Jadi, peninjauan bulan depan akan membuka tampilan terakhir, tanpa perlu menyusunnya lagi. Jika Anda menerapkan perubahan pada tanggal tertentu, dataset perbandingan yang sama dapat membandingkan kondisi sebelum dan sesudahnya. Jika perubahan dimodelkan lebih dulu, hasil simulasi menjadi kolom perkiraan: alurnya tetap sama, dengan asumsi yang dapat Anda tinjau kembali setelah penerapan.

Seberapa baru data yang tersedia

Penyerapan API memungkinkan pemuatan data setiap malam atau setiap jam, menggantikan unggahan triwulanan. Garis kebaruan di panel kualitas menunjukkan data dari pemuatan yang mana sedang Anda lihat. Namun, penting untuk memahami apa yang terjadi setelah data dimuat: nilai di luar rentang baru ditandai saat seseorang membuka tampilan. Saat ini, notifikasi yang menjangkau seseorang tanpa perlu membuka tampilan, seperti melalui Slack, Teams, atau email, belum tersedia. Jadi, atur frekuensi peninjauan berdasarkan sinyal yang memang akan Anda periksa, bukan sinyal yang datang kepada Anda.

Yang ditambahkan platform ke rutinitas pemantauan

Satu skor kesehatan untuk setiap proses. Dasbor Process Health menilai setiap proses berdasarkan lima dimensi: Conformance, Uniformity, Rework, Efficiency, dan Smoothness. Peninjauan dimulai dari skor keseluruhan dan dimensi terlemah, bukan dari dua puluh grafik. Setiap dimensi memiliki dasbornya sendiri. Tile utama menunjukkan peluang terbesar, nilai seperti tingkat kesesuaian membuka ID kasus terkait, dan peringatan model mengarah ke dasbor yang mencantumkan masalah desain. Skor ini menjadi awal diskusi, bukan akhir.

Target untuk setiap ukuran. Grafik menampilkan norma berupa pita bernama dengan batas awal dan akhir, warna, serta isian opsional. Dengan begitu, pengukur atau garis menunjukkan apakah suatu nilai baik, perlu dipantau, atau berada di luar rentang. Jika target berupa SLA atau aturan biaya, batasnya dapat menggunakan ekspresi berdasarkan konstanta Process Settings, misalnya slaTargetDays. Dengan begitu, target cukup diubah di satu tempat, bukan di setiap grafik. Panduan grafik menjelaskan pengaturan norma.

Mulai dengan kumpulan ukuran standar. Anda tidak perlu menyusun daftarnya dari nol. Kumpulan awal yang dapat digunakan untuk satu proses mencakup waktu siklus pada persentil ke-50 dan ke-90, rasio waktu tunggu terhadap waktu aktif, tingkat pengerjaan ulang, persentase pekerjaan yang benar sejak awal, tingkat kesesuaian, dan throughput. Setiap ukuran menjadi KPI proses setelah memiliki pemilik dan target. Inilah yang membedakan dasbor dari komitmen: daftar singkat KPI proses yang telah disepakati untuk ditingkatkan dan dipakai sebagai indikator utama proses tersebut. Panduan metrik menjelaskan cara menghitung setiap ukuran.

Periksa kualitas datanya. Setiap dataset memiliki lencana kualitas dengan skor persentase. Lencana ini membuka panel yang menunjukkan kebaruan data, yaitu kapan data terakhir dimuat, cakupan atribut, dan seberapa baik aktivitas terwakili. Lencana diperbarui setiap kali data dimuat. Jadi, jika peninjauan dimulai dari sini, rapat tidak akan habis untuk membahas perubahan yang sebenarnya disebabkan oleh ekstrak lama. Rekomendasi data AI menunjukkan masalah pemetaan dan kualitas yang sebaiknya diperbaiki lebih dulu. Panduan kualitas data menjelaskan isi panel tersebut.

Dasbor kesehatan dan panel kualitas data tersedia mulai dari lisensi Process Intelligence.

Mulai pantau proses Anda minggu ini

Mulailah dengan satu proses, satu bookmark tersimpan, dan beberapa ukuran yang terkait dengan perbaikan yang ingin Anda pertahankan. Tetapkan target untuk setiap ukuran, periksa panel kualitas dataset, tentukan pemiliknya, lalu jadwalkan peninjauan pertama.

Sumber daya terkait:

• Cara menganalisis proses Anda - Pahami apa yang sedang terjadi
• Cara menerapkan optimalisasi proses - Ubah wawasan menjadi tindakan
• Panduan strategis untuk perbaikan proses berbasis data - Panduan untuk perbaikan berbasis data
• Cara menemukan peluang otomasi - Temukan peluang dengan process mining
• Teknik perbaikan proses: daftar lengkap - Bandingkan pendekatan perbaikan proses