Templat data pengelolaan permintaan layanan

Atribut Aktivitas menjelaskan langkah atau tindakan tertentu yang dilakukan pada permintaan layanan. Aktivitas ini membentuk urutan proses, misalnya 'Permintaan Dibuat', 'Permintaan Ditugaskan', 'Pekerjaan Berlangsung', dan 'Permintaan Ditutup'. Setiap aktivitas menandai titik waktu tertentu dalam perjalanan permintaan layanan.

Analisis aktivitas merupakan inti process mining. Analisis ini membantu menemukan dan menampilkan alur proses yang sebenarnya. Dengan memeriksa urutan dan frekuensi aktivitas, analis dapat menemukan jalur yang umum, penyimpangan dari proses standar, hambatan yang membuat permintaan tertahan, serta pekerjaan ulang akibat langkah yang tidak perlu diulang.

Atribut ini menentukan langkah-langkah proses, sehingga alur proses yang sebenarnya, hambatan, dan penyimpangan dapat ditemukan.

Biasanya diambil dari log perubahan status, tabel peristiwa, atau jejak audit yang terkait dengan objek permintaan layanan.

ID Permintaan Layanan adalah kunci utama yang membedakan setiap permintaan layanan selama siklus hidupnya. ID ini berfungsi sebagai pengenal kasus dan menghubungkan semua aktivitas, perubahan status, serta atribut terkait menjadi satu rangkaian proses.

Dalam analisis process mining, ID ini menjadi dasar untuk merekonstruksi perjalanan setiap permintaan dari awal hingga akhir. Dengan mengelompokkan semua peristiwa berdasarkan CaseId yang sama, analis dapat melihat alur proses, menghitung durasi kasus, dan menemukan perbedaan dalam penanganan permintaan. ID ini menjadi landasan analisis proses pengelolaan permintaan layanan.

ID ini penting untuk menghubungkan semua peristiwa dalam satu permintaan layanan, sehingga Anda dapat melihat proses secara utuh dari awal hingga akhir.

Biasanya terdapat di header atau tabel transaksi utama untuk permintaan layanan.

Waktu Mulai mencatat tanggal dan waktu tepat saat suatu aktivitas dimulai. Stempel waktu ini penting untuk mengurutkan peristiwa secara kronologis serta menghitung durasi aktivitas dan siklus hidup kasus secara keseluruhan. Setiap aktivitas dalam proses sebaiknya memiliki Waktu Mulai agar log peristiwa tersusun akurat.

Dalam analisis proses, Waktu Mulai digunakan untuk menghitung indikator kinerja utama seperti waktu siklus, waktu tunggu antaraktivitas, dan waktu pemrosesan aktivitas. Data ini membantu menyusun gambaran proses berdasarkan waktu, menyoroti keterlambatan, dan menemukan langkah yang paling banyak menyita waktu. Stempel waktu yang akurat menjadi dasar analisis kinerja.

Stempel waktu ini penting untuk mengurutkan peristiwa dengan benar dan menghitung metrik waktu, seperti waktu siklus dan hambatan.

Terdapat di tabel log peristiwa atau jejak audit. Biasanya dicatat sebagai 'tanggal pembuatan' atau 'stempel waktu peristiwa' untuk setiap catatan aktivitas.

Pembaruan Data Terakhir mencatat waktu ekstraksi atau pembaruan data terbaru. Informasi ini membantu pengguna mengetahui seberapa baru data yang sedang dianalisis, sehingga mereka dapat menilai apakah analisis mencerminkan kondisi terkini atau kondisi pada waktu sebelumnya.

Atribut ini penting untuk pemantauan operasional dan pelaporan karena memberi konteks tentang kebaruan wawasan yang dihasilkan. Informasi ini membantu pengguna memercayai data dan mengambil keputusan berdasarkan seberapa baru data tersebut. Misalnya, dasbor dengan data yang terakhir diperbarui seminggu lalu perlu ditafsirkan berbeda dari dasbor yang diperbarui satu jam lalu.

Menunjukkan kebaruan data, yang penting agar analisis tetap relevan dan menggunakan informasi terkini.

Kolom metadata ini biasanya dibuat dan disimpan selama proses ekstraksi data (ETL).

Atribut Sistem Sumber menunjukkan nama platform IT Service Management (ITSM) atau aplikasi lain tempat data diambil. Jika lingkungan Anda menggunakan beberapa sistem, kolom ini membantu membedakan sumber data dan memperjelas asal-usul data.

Atribut ini mungkin tidak digunakan langsung dalam sebagian besar analisis alur proses, tetapi penting untuk tata kelola data, validasi, dan pemecahan masalah. Saat menggabungkan data dari beberapa sumber, analis dapat menggunakan atribut ini untuk memisahkan tampilan proses berdasarkan sistem. Dengan begitu, perbedaan pelaksanaan proses atau kualitas data antarplatform dapat terlihat.

Penting untuk tata kelola data dan pemecahan masalah. Atribut ini memperjelas asal data, terutama jika beberapa sistem terintegrasi digunakan.

Nilai ini biasanya ditambahkan saat ekstraksi data (ETL), bukan sebagai kolom bawaan di sistem sumber.

Agen yang Ditugaskan adalah orang yang bertanggung jawab menangani permintaan layanan pada waktu tertentu. Selama siklus hidupnya, permintaan dapat ditugaskan kepada agen yang berbeda.

Atribut ini penting untuk analisis kinerja dan beban kerja. Organisasi dapat mengukur dan membandingkan kinerja setiap agen, termasuk rata-rata waktu penyelesaian dan jumlah permintaan yang ditangani. Atribut ini juga membantu menganalisis pengalihan antaragen, yang dapat menunjukkan masalah dalam triase awal, spesialisasi agen, atau pembagian beban kerja.

Memungkinkan analisis kinerja setiap agen, pembagian beban kerja, dan frekuensi pengalihan permintaan antaragen.

Tersedia pada catatan permintaan layanan. Perubahan pada kolom ini biasanya dicatat dalam log audit atau tabel riwayat.

Batas Waktu SLA adalah stempel waktu target yang dihitung berdasarkan perjanjian tingkat layanan untuk permintaan tersebut. Penentuannya mempertimbangkan faktor seperti prioritas, jenis, dan waktu pembuatan permintaan, lalu menetapkan batas waktu penyelesaian yang diharapkan.

Atribut ini menjadi dasar analisis kepatuhan SLA. Dengan membandingkan waktu penyelesaian aktual dengan Batas Waktu SLA, organisasi dapat mengetahui apakah permintaan diselesaikan tepat waktu atau SLA terlampaui. Ini merupakan KPI penting untuk mengukur kualitas layanan dan menemukan masalah sistemik yang menyebabkan keterlambatan serta pelanggaran SLA.

Atribut ini menjadi patokan untuk mengukur kinerja. Gunakan untuk menghitung tingkat kepatuhan SLA dan menemukan permintaan yang melewati batas waktu.

Sering kali berupa kolom hasil perhitungan pada catatan permintaan layanan, berdasarkan kebijakan SLA yang berlaku.

Jenis Layanan mengelompokkan permintaan berdasarkan layanan yang dibutuhkan. Jenisnya dapat berupa permintaan perangkat keras baru, akses perangkat lunak, pertanyaan umum, atau dukungan teknis. Pengelompokan ini membantu meneruskan permintaan ke tim yang tepat dan memahami kebutuhan akan berbagai layanan.

Dalam analisis proses, Jenis Layanan menjadi dimensi penting untuk memisahkan data. Dengan memfilter peta proses berdasarkan jenis layanan, organisasi dapat menemukan bahwa jenis permintaan tertentu mengikuti proses yang sangat berbeda, memiliki waktu siklus lebih lama, atau lebih sering mengalami pekerjaan ulang. Temuan ini membantu organisasi melakukan perbaikan proses yang terarah untuk kategori layanan tertentu.

Memungkinkan Anda memfilter dan membandingkan proses untuk berbagai kategori permintaan, serta menemukan hambatan atau inefisiensi khusus pada setiap jenis.

Kolom standar pada catatan permintaan layanan, yang sering terhubung ke katalog layanan.

Prioritas Permintaan membantu tim dukungan menentukan urutan penanganan permintaan. Prioritas biasanya ditetapkan berdasarkan dampak permintaan terhadap bisnis dan tingkat urgensinya. Tingkat prioritas yang umum meliputi Rendah, Sedang, Tinggi, dan Kritis.

Atribut ini penting untuk analisis kinerja dan alokasi sumber daya. Analis dapat membandingkan waktu siklus dan kepatuhan SLA pada setiap tingkat prioritas untuk memastikan permintaan berprioritas tinggi ditangani dengan semestinya. Atribut ini juga membantu menemukan apakah permintaan berprioritas rendah terabaikan atau tim dukungan mengikuti sistem prioritas dengan benar.

Penting untuk menganalisis apakah permintaan ditangani sesuai kepentingannya bagi bisnis dan memahami dampak prioritas terhadap waktu penyelesaian.

Biasanya berupa kolom standar pada catatan utama permintaan layanan.

Status Permintaan menunjukkan kondisi permintaan layanan pada titik tertentu dalam siklus hidupnya. Status yang umum antara lain Baru, Sedang Diproses, Tertunda, Diselesaikan, dan Ditutup. Atribut ini menunjukkan posisi permintaan dalam keseluruhan proses.

Analisis Status Permintaan penting untuk memahami alur proses dan perubahan status. Anda dapat menggunakannya untuk memfilter kasus, menemukan permintaan yang tertahan pada status tertentu, dan mengukur waktu yang dihabiskan di setiap status. Misalnya, dengan menganalisis berapa lama permintaan berstatus 'Tertunda', Anda dapat menemukan keterlambatan akibat menunggu informasi dari pengguna atau tim eksternal.

Atribut ini membantu menganalisis berapa lama permintaan berada di setiap status dan menyoroti hambatan atau keterlambatan dalam proses.

Tersedia di tabel utama permintaan layanan atau log riwayat status.

Tim yang Ditugaskan adalah grup dukungan yang bertanggung jawab menangani permintaan layanan. Permintaan sering diteruskan antarberbagai tim, seperti help desk Level 1, tim jaringan, atau tim pengembangan perangkat lunak, sesuai keahlian yang dibutuhkan.

Analisis serah terima antar tim merupakan bagian penting dari process mining untuk manajemen layanan. Atribut ini membantu menampilkan pengalihan dari satu tim ke tim lain, sehingga kesenjangan komunikasi atau keterlambatan dapat ditemukan. Atribut ini juga memungkinkan perbandingan kinerja antar tim, termasuk efisiensi, volume permintaan, dan kemampuan menyelesaikan permintaan tanpa eskalasi lebih lanjut.

Penting untuk menganalisis serah terima proses antar tim, menemukan keterlambatan pengalihan, dan membandingkan kinerja tim.

Kolom standar pada catatan permintaan layanan. Perubahan pada kolom ini dicatat dalam log audit.

Atribut boolean ini menunjukkan apakah permintaan layanan tidak memenuhi perjanjian tingkat layanan yang ditetapkan. Nilainya true jika permintaan diselesaikan setelah 'SlaDueDate', dan false jika tidak.

Atribut ini menyederhanakan pelaporan dan analisis kepatuhan SLA. Anda tidak perlu membandingkan tanggal di setiap kueri, cukup gunakan penanda ini untuk memfilter dan mengelompokkan data. Ini merupakan metrik utama untuk dasbor kinerja SLA dan membantu Anda dengan cepat mengetahui jumlah serta persentase permintaan yang tidak memenuhi target layanan.

Menyediakan penanda yang jelas dan sederhana untuk analisis kinerja SLA, sehingga permintaan yang melewati batas waktu mudah difilter dan dilaporkan.

Atribut turunan ini dihitung saat transformasi data dengan membandingkan stempel waktu penyelesaian akhir dengan kolom 'SlaDueDate'.

Atribut ini menunjukkan departemen atau unit bisnis orang yang mengajukan permintaan layanan. Informasi ini memberi konteks organisasi pada permintaan.

Analisis permintaan berdasarkan departemen dapat membantu menemukan kebutuhan, tren, atau masalah khusus di departemen tertentu. Misalnya, banyaknya permintaan dengan jenis tertentu dari departemen Keuangan dapat menunjukkan perlunya pelatihan khusus atau perbaikan sistem. Informasi ini juga mendukung pelaporan alokasi biaya dan membantu memahami kebutuhan layanan TI di seluruh organisasi.

Memberi konteks organisasi agar pola permintaan dan kebutuhan layanan dapat dianalisis berdasarkan unit bisnis.

Informasi ini biasanya diambil dari profil pengguna pemohon di direktori karyawan atau sistem ITSM.

Jumlah Pengalihan menghitung berapa kali permintaan layanan dipindahkan dari satu agen atau tim ke agen atau tim lain. Jumlah yang tinggi dapat menunjukkan masalah seperti pengalihan awal yang keliru, kurangnya pengetahuan agen, atau kepemilikan proses yang tidak jelas.

Metrik ini menjadi indikator penting inefisiensi proses. Dalam process mining, metrik ini mengukur seberapa sering permintaan berpindah-pindah. Analisis kasus dengan jumlah pengalihan tinggi dapat mengungkap peluang untuk memperbaiki proses triase, meningkatkan pelatihan agen, atau memperjelas tanggung jawab tim agar permintaan diarahkan dengan benar sejak awal.

Metrik penting untuk menemukan inefisiensi proses. Jumlah pengalihan yang tinggi sering berkaitan dengan waktu penyelesaian yang lebih lama dan ketidakpuasan pengguna.

Metrik ini dihitung dengan menghitung berapa kali kolom 'AssignedAgent' atau 'AssignedTeam' berubah untuk 'CaseId' tertentu.

Kanal Pengajuan menunjukkan cara permintaan layanan dibuat, misalnya melalui portal layanan mandiri, email, telepon, atau API. Setiap kanal mungkin memiliki proses dan ekspektasi pengguna yang berbeda.

Analisis proses berdasarkan kanal pengajuan dapat mengungkap wawasan penting. Misalnya, permintaan melalui portal layanan mandiri mungkin lebih terstruktur dan lebih cepat diselesaikan daripada permintaan melalui email, yang mungkin memerlukan entri data manual. Analisis ini membantu organisasi mendorong penggunaan kanal yang lebih efisien atau memperbaiki proses pada kanal yang kurang efisien.

Membantu mengetahui apakah metode pengajuan memengaruhi efisiensi proses, waktu penyelesaian, atau tingkat penyelesaian pada kontak pertama.

Biasanya tersedia sebagai kolom standar pada catatan permintaan layanan.

Kode Penyelesaian menyediakan cara terstruktur untuk mengelompokkan hasil permintaan layanan. Contohnya meliputi 'Diselesaikan oleh Pengguna', 'Perangkat Keras Diganti', 'Perangkat Lunak Diterapkan', atau 'Permintaan Duplikat'. Agen biasanya mengisi informasi ini saat menutup permintaan.

Kode ini berguna untuk analisis akar masalah. Dengan menganalisis frekuensi setiap kode penyelesaian, organisasi dapat menemukan masalah berulang, solusi yang umum, serta peluang untuk membuat artikel basis pengetahuan atau solusi otomatis. Misalnya, banyaknya penyelesaian dengan kode 'Pengaturan Ulang Kata Sandi' dapat menjadi alasan untuk berinvestasi pada alat pengaturan ulang kata sandi mandiri.

Mendukung analisis akar masalah dengan mengelompokkan cara permintaan diselesaikan, sehingga tren dan peluang untuk menangani masalah secara proaktif dapat ditemukan.

Kolom ini biasanya diisi secara manual oleh agen saat menyelesaikan atau menutup permintaan layanan.

Waktu Selesai mencatat tanggal dan waktu tepat saat suatu aktivitas berakhir. Waktu Mulai menandai awal, sedangkan Waktu Selesai menandai akhir, sehingga durasi satu langkah proses dapat diketahui. Tidak semua peristiwa memiliki Waktu Selesai tersendiri karena beberapa peristiwa terjadi seketika.

Atribut ini penting untuk menghitung waktu pemrosesan setiap aktivitas. Dengan mengurangi Waktu Mulai dari Waktu Selesai, analis dapat mengukur berapa lama agen atau sistem benar-benar mengerjakan tugas. Hasilnya membantu menemukan aktivitas yang paling banyak menyita waktu dan layak diprioritaskan untuk perbaikan atau otomatisasi.

Memungkinkan Anda menghitung waktu pemrosesan aktivitas dan menemukan langkah proses tertentu yang paling banyak menyita waktu.

Terdapat di tabel log peristiwa atau jejak audit. Jika tidak tersedia secara langsung, nilainya mungkin perlu diturunkan dari Waktu Mulai aktivitas berikutnya.