Templat data layanan pelanggan Anda

Aktivitas menunjukkan langkah atau peristiwa tertentu dalam siklus permintaan layanan. Contohnya, 'Permintaan Layanan Dibuat', 'Permintaan Ditugaskan', 'Solusi Diusulkan', dan 'Permintaan Ditutup'. Setiap aktivitas terkait dengan permintaan layanan tertentu dan memiliki waktu yang menunjukkan kapan aktivitas itu terjadi.

Atribut ini penting untuk menyusun peta proses, yaitu gambaran visual alur kerja layanan pelanggan. Dengan menganalisis urutan dan frekuensi aktivitas, Anda dapat mengetahui jalur yang benar-benar dilalui permintaan layanan. Analisis ini juga menampilkan alur kerja yang umum, hambatan, penyimpangan, dan pengulangan pekerjaan. Atribut ini menjadi dasar analisis process mining.

Atribut ini menentukan langkah-langkah dalam peta proses Anda. Atribut ini penting untuk memahami pekerjaan yang dilakukan dan urutannya.

Sering kali diambil dari log peristiwa, tabel perubahan status, atau catatan jejak audit dalam sistem layanan pelanggan.

ID Permintaan Layanan adalah kunci utama yang membedakan setiap kasus pelanggan, sejak dibuat hingga selesai ditangani. ID ini berfungsi sebagai pengenal kasus dan mengelompokkan semua peristiwa, komunikasi, serta tindakan terkait suatu masalah pelanggan ke dalam satu rangkaian waktu.

Dalam process mining, atribut ini menjadi dasar untuk merekonstruksi perjalanan setiap permintaan layanan dari awal hingga akhir. Dengan menghubungkan setiap aktivitas ke ID Permintaan Layanan tertentu, analis dapat melihat alur proses, menemukan penyimpangan, dan mengukur durasi kasus secara akurat. Tampilan proses berdasarkan kasus ini penting untuk memahami kinerja dan menemukan peluang perbaikan.

Atribut ini merupakan pengenal utama kasus. Tanpanya, Anda tidak dapat menelusuri perjalanan satu masalah pelanggan dalam proses.

Biasanya terdapat di bagian header atau tabel utama kasus, tiket, maupun insiden dalam sistem manajemen layanan pelanggan.

Waktu Peristiwa, yang juga dikenal sebagai waktu mulai, mencatat kapan suatu aktivitas terjadi. Setiap peristiwa dalam log, mulai dari pembuatan permintaan layanan hingga penutupan akhirnya, memiliki penanda waktu. Data waktu ini penting untuk mengurutkan peristiwa secara kronologis.

Urutan penanda waktu untuk suatu permintaan layanan memungkinkan alat process mining merekonstruksi alur proses sesuai kejadian sebenarnya. Waktu Peristiwa menjadi dasar semua analisis berbasis waktu, termasuk menghitung jeda antaraktivitas, mengukur total waktu penyelesaian kasus, menemukan hambatan, dan memeriksa kepatuhan terhadap perjanjian tingkat layanan (SLA).

Penanda waktu ini mengurutkan peristiwa dan mendukung analisis durasi, seperti menghitung waktu penyelesaian dan menemukan hambatan.

Terdapat di log peristiwa atau tabel jejak audit, biasanya bersama nama aktivitas. Nama kolomnya dapat berupa 'Creation Date', 'Event Date', atau 'Timestamp'.

Atribut Pembaruan Data Terakhir mencatat tanggal dan waktu ekstraksi atau pembaruan data terbaru. Metadata ini penting untuk mengetahui seberapa mutakhir data yang dianalisis dan mengelola alur data.

Atribut ini memberi tahu pengguna bisnis dan analis seberapa baru data yang digunakan dalam analisis. Informasi ini membantu Anda menjadwalkan pembaruan data dan memastikan keputusan didasarkan pada data yang cukup mutakhir. Untuk memantau proses yang sedang berjalan, waktu pembaruan terakhir penting agar kondisi kasus yang masih terbuka dapat ditafsirkan dengan tepat.

Menunjukkan kemutakhiran data agar analisis dan keputusan bisnis menggunakan informasi yang relevan dan tersedia tepat waktu.

Penanda waktu ini biasanya dibuat dan ditambahkan saat proses ekstraksi data (ETL).

Atribut Sistem Sumber menunjukkan aplikasi atau platform asal data layanan pelanggan, seperti ServiceNow, Salesforce, Zendesk, atau sistem internal khusus. Jika data dari beberapa sistem digabungkan, kolom ini penting untuk tata kelola dan pelacakan data.

Meski biasanya tidak digunakan langsung dalam analisis alur proses standar, atribut ini memberikan konteks penting. Informasi ini membantu Anda memahami kemungkinan perbedaan kualitas data atau pelaksanaan proses antar sistem. Atribut ini juga penting untuk memvalidasi data, mengatasi masalah ekstraksi, dan mengelola alur integrasi data.

Menunjukkan asal data, yang penting untuk tata kelola, pemecahan masalah, dan analisis di lingkungan dengan banyak sistem.

Biasanya ditambahkan saat proses ekstraksi data (ETL) dan mungkin tidak tersedia langsung di tabel sistem sumber.

Atribut Agen menunjukkan karyawan yang melakukan aktivitas tertentu atau yang sedang menangani permintaan layanan. Nilainya dapat berupa ID unik, alamat email, atau nama lengkap.

Atribut ini memungkinkan analisis kinerja dan beban kerja per individu. Manajer dapat melihat pembagian pekerjaan, membandingkan kinerja agen berdasarkan metrik seperti waktu penyelesaian atau kepuasan pelanggan, serta menemukan kebutuhan pelatihan. Atribut ini juga penting untuk menganalisis perpindahan tugas antaragen, yang dapat menyebabkan keterlambatan dan ketidakpuasan pelanggan.

Atribut ini penting untuk menganalisis beban kerja dan kinerja agen, serta dampak perpindahan tugas antaragen.

Biasanya terdapat di tabel riwayat penugasan kasus, log peristiwa, atau kolom pada catatan utama kasus maupun tiket.

Atribut Dieskalasikan berupa penanda boolean (true atau false) yang menunjukkan apakah permintaan layanan telah dieskalasikan secara resmi. Eskalasi biasanya terjadi saat masalah terlalu rumit untuk tingkat dukungan saat ini, tidak terselesaikan dalam batas waktu tertentu, atau pelanggan sangat tidak puas.

Atribut ini penting untuk analisis eskalasi. Organisasi dapat menggunakannya untuk menghitung tingkat eskalasi, salah satu indikator kinerja utama. Dengan menganalisis alur proses kasus yang dieskalasikan, perusahaan dapat menemukan penyebabnya, seperti kesenjangan keterampilan tim dukungan lini depan, proses yang kurang jelas, atau masalah produk. Mengurangi eskalasi sering menjadi sasaran utama karena eskalasi membutuhkan biaya dan dapat menurunkan kepuasan pelanggan.

Membantu mengetahui frekuensi dan penyebab utama eskalasi, sekaligus menemukan peluang untuk meningkatkan penyelesaian pada kontak pertama.

Biasanya berupa kotak centang atau kolom penanda pada catatan kasus atau tiket. Nilainya juga dapat diturunkan dengan mendeteksi aktivitas 'Eskalasi'.

Grup yang Ditugaskan menunjukkan tim atau unit kerja yang bertanggung jawab atas permintaan layanan pada waktu tertentu. Contohnya, 'Dukungan Tingkat 1', 'Departemen Penagihan', atau 'Tim Dukungan Teknis'. Permintaan layanan sering dialihkan ke grup lain selama proses berlangsung.

Menganalisis Grup yang Ditugaskan penting untuk memahami kolaborasi dan perpindahan tugas antar tim. Analisis ini membantu menemukan tim yang kelebihan beban, hambatan antargrup, serta jalur yang dilalui berbagai jenis permintaan dalam organisasi. Informasi ini berguna untuk mengoptimalkan struktur tim, alokasi sumber daya, dan aturan perutean.

Mendukung analisis kinerja tim, pembagian beban kerja, dan keterlambatan akibat perpindahan tugas antar departemen.

Terdapat di catatan kasus atau tiket, biasanya pada kolom seperti 'Assignment Group', 'Team', atau 'Queue'.

Jenis Permintaan mengelompokkan masalah atau pertanyaan pelanggan secara umum. Klasifikasi ini membantu membagi permintaan layanan agar organisasi dukungan dapat memahami berbagai jenis kebutuhan yang masuk. Jenis yang umum mencakup masalah teknis, pertanyaan penagihan, permintaan informasi, atau keluhan.

Atribut ini sangat berguna untuk memfilter dan membandingkan proses berdasarkan jenis permintaan. Misalnya, proses penyelesaian 'Pertanyaan Penagihan' mungkin jauh lebih sederhana dan cepat daripada 'Insiden Teknis'. Memahami perbedaan ini penting untuk menetapkan SLA yang sesuai, merancang alur kerja yang efisien, dan mengalokasikan sumber daya dengan tepat.

Mengelompokkan permintaan berdasarkan jenisnya penting untuk memahami perbedaan jalur proses dan menentukan perbaikan yang sesuai untuk setiap masalah.

Biasanya tersedia sebagai kolom standar pada formulir kasus atau tiket utama, dengan nama seperti 'Type', 'Category', atau 'Classification'.

Kepuasan Pelanggan adalah metrik hasil utama yang mengukur penilaian pelanggan terhadap layanan yang diterima. Biasanya, nilainya dikumpulkan melalui survei setelah penyelesaian, dengan skala angka seperti 1 sampai 5 atau kategori seperti 'Baik', 'Netral', atau 'Buruk'.

Atribut ini penting untuk menghubungkan kinerja proses dengan hasil bisnis. Dengan mengaitkan skor kepuasan dengan metrik proses, analis dapat mengetahui perilaku proses yang membuat pelanggan puas atau tidak puas. Misalnya, analisis dapat menunjukkan bahwa kasus yang beberapa kali dialihkan atau membutuhkan waktu lama untuk diselesaikan cenderung mendapat skor kepuasan rendah. Hasil ini memberi dasar berbasis data untuk menentukan prioritas perbaikan proses yang paling berdampak pada pengalaman pelanggan.

Mengukur langsung penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan dan menghubungkan efisiensi proses dengan hasil bisnis.

Biasanya disimpan dalam tabel respons survei terpisah yang dapat dihubungkan ke catatan permintaan layanan.

Atribut Prioritas menunjukkan tingkat urgensi permintaan layanan dan biasanya menentukan seberapa cepat permintaan perlu ditangani. Tingkat ini umumnya ditentukan berdasarkan dampak bisnis dan tingkat keparahan masalah yang dilaporkan pelanggan. SLA sering ditetapkan berdasarkan tingkat prioritas.

Dalam analisis proses, prioritas menjadi dimensi penting untuk memfilter dan membandingkan data. Analis dapat memeriksa apakah permintaan berprioritas tinggi benar-benar diselesaikan lebih cepat daripada permintaan berprioritas rendah, sesuai harapan. Atribut ini membantu memastikan aturan prioritas dijalankan dan alokasi sumber daya sesuai dengan kebutuhan bisnis. Membandingkan alur proses untuk setiap tingkat prioritas dapat mengungkap ketidakefisienan dalam penanganan masalah kritis.

Mendukung analisis untuk mengetahui apakah permintaan mendesak ditangani lebih cepat dan memastikan sumber daya sesuai dengan kebutuhan bisnis.

Kolom standar pada formulir kasus atau tiket di sebagian besar sistem layanan pelanggan.

Saluran Komunikasi menunjukkan media yang digunakan pelanggan untuk menghubungi meja layanan. Saluran yang umum mencakup email, telepon, portal web, chat, dan media sosial. Saluran yang digunakan dapat memengaruhi harapan pelanggan dan tingkat kerumitan proses penyelesaian.

Analisis proses berdasarkan saluran komunikasi dapat menunjukkan perbedaan kinerja yang signifikan. Misalnya, permintaan melalui telepon mungkin lebih cepat diselesaikan, tetapi membutuhkan lebih banyak waktu agen dibandingkan permintaan melalui portal web. Analisis ini membantu organisasi mengoptimalkan strategi saluran, mengalokasikan sumber daya dengan tepat, dan menyesuaikan layanan untuk berbagai cara berkomunikasi.

Menunjukkan dampak berbagai saluran komunikasi terhadap waktu penyelesaian, upaya agen, dan efisiensi proses secara keseluruhan.

Biasanya tersedia sebagai kolom standar pada catatan kasus atau tiket yang menunjukkan cara permintaan dibuat.

Status Permintaan menunjukkan keadaan permintaan layanan pada tahap tertentu dalam siklusnya. Status berubah seiring penanganan permintaan, misalnya dari 'New' menjadi 'In Progress', lalu 'Pending Customer', dan akhirnya 'Resolved'. Urutan perubahan status sering menjadi dasar aktivitas dalam model proses.

Menganalisis perubahan status merupakan cara utama untuk memahami alur proses. Analisis ini membantu mengetahui berapa lama permintaan berada dalam status tertentu, seperti 'Pending', yang dapat menunjukkan ketergantungan pada pihak luar. Perubahan status juga digunakan untuk membedakan kasus terbuka dan tertutup, yang penting untuk melaporkan jumlah kasus aktif dan tingkat penyelesaian.

Melacak tahap siklus permintaan, membantu menemukan waktu tunggu dan menentukan aktivitas proses.

Kolom utama pada catatan kasus atau tiket. Perubahan status sering dicatat dalam tabel riwayat audit.

Atribut Waktu Selesai menandai saat suatu aktivitas berakhir. Waktu Peristiwa menunjukkan waktu mulai, sedangkan Waktu Selesai menjadi titik akhir untuk mengukur durasi tugas. Tidak semua peristiwa memiliki waktu selesai tersendiri. Namun, untuk aktivitas yang memilikinya, seperti 'Penyelidikan Agen' atau panggilan pelanggan, informasi ini berguna.

Dalam analisis, selisih antara Waktu Selesai dan Waktu Peristiwa menunjukkan waktu pengerjaan aktivitas. Informasi ini menjadi dasar analisis hambatan untuk menemukan langkah proses yang paling banyak menyita waktu. Memahami durasi aktivitas membantu perencanaan sumber daya, evaluasi kinerja, dan pencarian peluang untuk menyederhanakan operasional.

Atribut ini penting untuk menghitung durasi setiap aktivitas, yang diperlukan untuk menemukan hambatan dan mengukur efisiensi.

Biasanya terdapat di log peristiwa atau tabel jejak audit bersama waktu mulai. Jika tidak tersedia, nilainya mungkin perlu diturunkan dari waktu mulai peristiwa berikutnya.

Atribut Pelanggan menunjukkan klien eksternal, baik individu maupun organisasi, yang terkait dengan permintaan layanan. Atribut ini memungkinkan Anda mengelompokkan dan menganalisis semua interaksi layanan dengan pelanggan tertentu.

Tampilan proses yang berpusat pada pelanggan penting untuk memahami pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Dengan menganalisis data berdasarkan pelanggan, bisnis dapat menemukan klien yang sering mengajukan permintaan. Hal ini mungkin menunjukkan masalah produk atau kebutuhan akan pelatihan yang lebih baik. Atribut ini juga membantu melacak riwayat layanan untuk pelanggan utama dan memastikan mereka menerima dukungan sesuai harapan.

Memberikan tampilan proses yang berpusat pada pelanggan, membantu menemukan masalah yang sering dialami klien tertentu dan mengelola pelanggan utama.

Kolom standar pada catatan kasus atau tiket yang terhubung ke objek kontak atau akun di CRM.

Atribut Produk menunjukkan produk, layanan, atau fitur tertentu yang menjadi pokok permintaan pelanggan. Atribut ini memungkinkan permintaan layanan dikelompokkan berdasarkan bagian bisnis yang terkait.

Menganalisis permintaan layanan berdasarkan produk penting untuk menemukan penyebab utama masalah dan meningkatkan produk. Banyaknya tiket untuk produk tertentu dapat menandakan masalah kualitas, bug, atau kendala penggunaan. Data ini memberikan masukan berharga bagi tim pengembangan produk dan rekayasa, sehingga mereka dapat memprioritaskan perbaikan dan penyempurnaan untuk mengurangi beban dukungan serta meningkatkan pengalaman pelanggan.

Menghubungkan permintaan layanan dengan produk tertentu dan memberikan masukan penting untuk perbaikan produk serta analisis penyebab utama.

Sering kali berupa kolom pada formulir kasus atau tiket yang terhubung ke katalog produk atau diisi secara manual.

Waktu Target SLA menunjukkan batas waktu penyelesaian permintaan layanan sesuai Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) yang berlaku. Target ini sering bergantung pada prioritas atau jenis permintaan, maupun tingkat kontrak pelanggan. Nilainya dapat disimpan sebagai penanda waktu tertentu atau durasi sejak permintaan dibuat.

Atribut ini menjadi dasar analisis kepatuhan SLA. Dengan membandingkan waktu penyelesaian aktual dengan Waktu Target SLA, organisasi dapat menghitung tingkat kepatuhan SLA. process mining juga dapat menguraikan hasil ini untuk menunjukkan jenis permintaan atau langkah proses yang paling banyak menyebabkan pelanggaran SLA. Dengan begitu, perbaikan dapat diarahkan untuk memenuhi komitmen layanan.

Atribut ini penting untuk mengukur kepatuhan SLA, KPI utama bagi organisasi layanan pelanggan.

Biasanya dihitung dan disimpan pada catatan kasus atau tiket berdasarkan kebijakan SLA yang ditetapkan dalam sistem.