Templat Data Pengelolaan Insiden

ID Insiden adalah kode alfanumerik unik yang membedakan satu insiden dari insiden lainnya di dalam sistem. ID ini dibuat saat insiden baru dicatat dan tetap sama hingga insiden diarsipkan secara permanen atau dihapus.

Dalam process mining, ID Insiden menjadi dasar analisis dan berfungsi sebagai ID Kasus. ID ini membantu perangkat lunak menggabungkan semua peristiwa, perubahan status, dan aktivitas terkait menjadi satu rangkaian proses. Dengan mengelompokkan semua peristiwa berdasarkan ID Insiden yang sama, analis dapat memetakan perjalanan setiap insiden dari laporan awal hingga penyelesaian dan penutupan.

ID ini penting untuk menghubungkan semua aktivitas dan peristiwa terkait, sehingga siklus insiden dari awal hingga akhir dapat direkonstruksi untuk process mining.

Ini adalah kunci utama untuk sebuah insiden dan biasanya terdapat di bagian header atau catatan utama pada setiap tabel atau objek insiden.

Nama Aktivitas menjelaskan langkah atau tugas tertentu dalam proses manajemen insiden. Aktivitas ini membentuk peta proses dan dapat mencakup peristiwa sistem otomatis, seperti 'Pelanggaran SLA Terdeteksi', atau tindakan manual pengguna, seperti 'Agen Ditugaskan' atau 'Solusi Sementara Diberikan'.

Atribut ini menjadi dasar analisis process mining. Nama Aktivitas menentukan simpul dalam grafik proses, sehingga analis dapat melihat alur kerja, menemukan jalur yang umum, mengidentifikasi hambatan, dan menganalisis penyimpangan dari prosedur standar. Tingkat perincian dan kejelasan nama aktivitas berpengaruh langsung pada kualitas dan kedalaman wawasan yang dapat diperoleh.

Atribut ini menentukan langkah-langkah dalam proses, sehingga alur siklus insiden dapat divisualisasikan dan dianalisis.

Biasanya diperoleh dari gabungan log peristiwa, jejak audit, catatan perubahan status, atau kolom deskripsi tugas di sistem manajemen insiden.

Stempel Waktu Peristiwa menunjukkan saat tepat suatu aktivitas berlangsung. Setiap aktivitas dalam siklus insiden perlu memiliki stempel waktu agar urutan peristiwa dapat diketahui.

Atribut ini penting untuk analisis process mining berbasis waktu. Dengan atribut ini, Anda dapat menghitung waktu siklus antaraktivitas, durasi setiap langkah, dan total waktu penyelesaian insiden. Analisis stempel waktu membantu organisasi menemukan hambatan, mengukur kepatuhan terhadap SLA, dan memahami perubahan kinerja proses dari waktu ke waktu. Atribut ini juga menjadi dasar penghitungan KPI, seperti Rata-rata Waktu Penyelesaian.

Atribut ini menunjukkan urutan kronologis peristiwa. Urutan tersebut penting untuk menghitung durasi, menemukan hambatan, dan menganalisis kinerja proses dari waktu ke waktu.

Tersedia di log peristiwa, tabel riwayat audit, atau sebagai kolom 'terakhir diubah' maupun 'tanggal dibuat' pada catatan terkait.

Stempel waktu Pembaruan Data Terakhir menunjukkan kapan data terakhir diekstrak atau disinkronkan dari sistem sumber. Kolom metadata ini menunjukkan seberapa baru data yang dianalisis.

Dalam analisis process mining, atribut ini membantu Anda memahami seberapa mutakhir wawasan yang dihasilkan. Anda dapat mengetahui apakah data yang dilihat merupakan informasi terkini atau rekam dari waktu sebelumnya. Konteks ini penting untuk pemantauan operasional dan memastikan keputusan didasarkan pada data yang masih relevan.

Atribut ini menunjukkan seberapa baru data, sehingga analis dapat mengetahui kemutakhiran analisis proses.

Nilai ini biasanya dibuat dan dicatat pada setiap baris selama proses ekstraksi dan transformasi data (ETL).

Atribut Sistem Sumber menunjukkan asal data. Jika organisasi menggunakan beberapa alat ITSM atau sistem terintegrasi, kolom ini membantu membedakan catatan dari tiap sumber.

Atribut ini tidak digunakan langsung untuk menggambar peta proses, tetapi berguna untuk validasi dan tata kelola data. Analis dapat melacak asal data, memahami kemungkinan perbedaan antar sistem, dan membagi analisis berdasarkan sumber. Misalnya, proses manajemen insiden di ServiceNow dan Jira dapat dibandingkan dalam organisasi yang sama.

Atribut ini memberi konteks tentang asal data, yang penting untuk validasi data, pemecahan masalah, dan analisis perbandingan di lingkungan dengan banyak sistem.

Biasanya berupa nilai tetap yang ditambahkan saat data diekstrak atau kolom yang tersedia di tabel sistem sumber.

Agen yang Ditugaskan menunjukkan orang tertentu yang bertanggung jawab atas sebuah insiden. Grup yang Ditugaskan menunjukkan timnya, sedangkan agen adalah orang yang menangani penyelesaian.

Atribut ini memungkinkan analisis kinerja dan beban kerja yang lebih terperinci. Dengan melacak penugasan pada tingkat agen, manajer dapat menilai produktivitas individu, menemukan kebutuhan pelatihan, dan memastikan pembagian pekerjaan yang seimbang. Dalam process mining, atribut ini dapat mengungkap pola penugasan ulang yang rumit dan tidak terlihat pada tingkat grup, serta membantu memahami kontribusi tiap orang terhadap waktu penyelesaian.

Atribut ini memungkinkan analisis terperinci atas beban kerja, kinerja, dan pola penugasan ulang individu di dalam atau antar tim.

Kolom ini terdapat pada catatan utama insiden dan diperbarui saat agen mengambil alih tanggung jawab atau ditugaskan menangani insiden.

Grup yang Ditugaskan menunjukkan tim yang bertanggung jawab atas insiden pada waktu tertentu. Insiden sering dialihkan antargrup, seperti Service Desk Level 1, tim Jaringan Level 2, atau tim Dukungan Aplikasi Level 3.

Atribut ini penting untuk menganalisis serah terima dan beban kerja. process mining dapat menggunakan data ini untuk memvisualisasikan perpindahan insiden antar tim, mengukur waktu tunggu di antrean setiap tim, dan menemukan hambatan akibat penugasan ulang yang sering. Atribut ini membantu menjawab pertanyaan tentang efisiensi dan kolaborasi tim, serta menjadi dasar bagi dasbor Analisis Serah Terima dan Penugasan Ulang.

Atribut ini penting untuk menganalisis serah terima antar tim, mengukur waktu antrean, serta memahami kinerja dan pembagian beban kerja tiap tim.

Informasi ini biasanya tersimpan pada catatan insiden dan diperbarui setiap kali insiden ditugaskan ke tim baru.

Kategori Insiden menyediakan cara terstruktur untuk mengelompokkan insiden berdasarkan jenisnya. Kolom ini biasanya memiliki hierarki yang memungkinkan klasifikasi lebih terperinci, sehingga insiden dapat dikelompokkan secara logis untuk pelaporan dan analisis.

Kategorisasi penting untuk analisis akar masalah dan tren. Dengan menganalisis peta proses berdasarkan kategori, organisasi dapat menemukan masalah berulang dan pola yang terkait dengan jenis insiden tertentu. Misalnya, proses penyelesaian insiden 'Perangkat Lunak' mungkin sangat berbeda dari insiden 'Perangkat Keras'. Data ini mendukung KPI seperti Akurasi Kategorisasi Awal dan Tingkat Insiden Berulang.

Atribut ini penting untuk analisis akar masalah, menemukan tren insiden berulang, dan memahami cara penanganan berbagai jenis masalah.

Ini adalah kumpulan kolom standar, yang sering kali wajib diisi pada catatan insiden untuk keperluan klasifikasi.

Metode Penyelesaian menjelaskan hasil insiden dan cara penyelesaiannya. Isinya dapat berupa kode standar atau uraian bebas tentang tindakan yang dilakukan. Contohnya, 'Edukasi pengguna', 'Patch perangkat lunak diterapkan', 'Tidak ditemukan kerusakan', atau 'Insiden duplikat'.

Atribut ini memberi konteks penting tentang akhir proses. Dalam process mining, analisis insiden berdasarkan metode penyelesaian membantu memahami efektivitas berbagai solusi. Analisis ini dapat menyoroti kasus yang ditutup tanpa perbaikan nyata atau menemukan pola penyelesaian umum untuk kategori insiden tertentu. Pola tersebut dapat digunakan untuk membangun basis pengetahuan dan meningkatkan tingkat penyelesaian pada kontak pertama.

Atribut ini memberi gambaran tentang cara masalah diselesaikan. Informasi ini penting untuk menemukan peluang otomatisasi, meningkatkan basis pengetahuan, dan menentukan kebutuhan pelatihan.

Biasanya diisi oleh agen dukungan saat status insiden diubah menjadi 'Resolved' atau 'Closed'.

Prioritas membantu menentukan tingkat kepentingan insiden dan kecepatan respons yang diperlukan. Prioritas sering ditentukan berdasarkan dampak dan urgensi insiden. Tingkatannya biasanya berkisar dari kritis hingga rendah.

Dalam process mining, analisis insiden berdasarkan prioritas membantu Anda memahami cara proses menangani tingkat urgensi yang berbeda. Analis dapat membandingkan waktu penyelesaian insiden berprioritas tinggi dan rendah untuk melihat apakah SLA terpenuhi dan sumber daya dialokasikan dengan tepat. Analisis ini membantu menjawab pertanyaan seperti, 'Apakah insiden paling kritis benar-benar ditangani paling cepat?'

Atribut ini memungkinkan analisis kinerja proses berdasarkan tingkat urgensi, sehingga Anda dapat memeriksa apakah insiden kritis ditangani lebih cepat daripada insiden lainnya.

Tersedia sebagai kolom standar pada catatan utama insiden. Nilainya dapat ditetapkan secara manual atau dihitung otomatis berdasarkan dampak dan urgensi.

Saluran Pelaporan menunjukkan sumber laporan insiden. Atribut ini mencatat cara pengguna menghubungi tim dukungan, baik melalui kontak langsung seperti telepon maupun secara otomatis melalui peringatan pemantauan sistem.

Analisis proses berdasarkan saluran pelaporan dapat menunjukkan perbedaan efisiensi yang penting. Misalnya, insiden yang dilaporkan melalui portal layanan mandiri mungkin lebih cepat diselesaikan karena informasinya sering kali lebih terstruktur sejak awal. Analisis ini membantu organisasi mengoptimalkan saluran dukungan dan mendorong penggunaan cara yang lebih efisien.

Atribut ini membantu menganalisis efisiensi dan jalur penyelesaian insiden berdasarkan sumbernya, sehingga dapat menjadi dasar strategi saluran dan alokasi sumber daya.

Informasi ini biasanya dicatat secara otomatis atau dipilih oleh agen saat insiden dibuat.

Status Insiden menunjukkan tahap yang dicapai insiden pada waktu tertentu. Status ini memberi gambaran umum tentang posisi insiden dalam proses penyelesaian. Status yang umum antara lain baru, ditugaskan, sedang dikerjakan, tertunda, diselesaikan, dan ditutup.

Atribut ini menjadi dasar analisis proses karena perubahan status sering menentukan aktivitas dalam peta proses. Dengan menganalisis waktu yang dihabiskan pada setiap status, Anda dapat menemukan hambatan, misalnya insiden yang terlalu lama berada dalam status 'Pending'. Status ini juga digunakan untuk menghitung jumlah insiden terbuka dan melacak kemajuan penyelesaian.

Status ini penting untuk memahami kemajuan insiden dan sering digunakan untuk membentuk aktivitas dalam peta proses. Analisis waktu pada setiap status membantu menemukan keterlambatan.

Biasanya tersedia sebagai kolom utama pada catatan insiden atau dalam log riwayat insiden.

Tingkat Keparahan menunjukkan besarnya dampak insiden terhadap bisnis. Atribut ini menjawab seberapa serius masalahnya, terlepas dari urgensinya. Misalnya, gangguan pada seluruh sistem termasuk insiden dengan tingkat keparahan tinggi, sedangkan bug kecil pada tampilan termasuk tingkat keparahan rendah.

Analisis insiden berdasarkan tingkat keparahan membantu organisasi memahami jenis masalah yang paling mengganggu. process mining dapat menunjukkan apakah insiden dengan tingkat keparahan tinggi mengikuti jalur penyelesaian yang berbeda dan lebih ringkas. Atribut ini penting untuk analisis akar masalah dan menentukan prioritas sumber daya dalam pengelolaan masalah secara proaktif, agar insiden paling serius tidak terulang.

Atribut ini membantu mengelompokkan insiden untuk melihat apakah masalah berdampak besar diselesaikan dengan cara berbeda atau lebih efisien daripada masalah berdampak kecil.

Kolom standar pada catatan insiden, yang sering digunakan bersama urgensi untuk menentukan prioritas.

Jumlah Penugasan Ulang mencatat berapa kali insiden berpindah tangan selama siklusnya. Jumlah yang tinggi sering menunjukkan proses yang tidak efisien, pengalihan awal yang keliru, atau kurangnya pengetahuan di tim dukungan.

Atribut ini berguna untuk analisis process mining. process mining dapat memvisualisasikan penugasan ulang, tetapi jumlah yang sudah dihitung memudahkan penyaringan dan pengukuran KPI. Atribut ini digunakan langsung dalam dasbor Analisis Serah Terima dan Penugasan Ulang, serta membantu menemukan kasus 'pingpong' saat tiket bolak-balik antar tim. Akibatnya, waktu penyelesaian bertambah dan pengguna merasa frustrasi.

Metrik ini mengukur langsung ketidakefisienan proses. Jumlah yang tinggi sering berkaitan dengan waktu penyelesaian yang lebih lama dan menunjukkan masalah pada pengalihan atau kemampuan tim.

Sering tersedia sebagai kolom penghitung standar pada catatan insiden. Jika tidak tersedia, jumlahnya dapat dihitung dari perubahan penugasan dalam log audit insiden.

Layanan Terdampak menghubungkan insiden dengan komponen tertentu dalam infrastruktur TI, seperti aplikasi bisnis, server, atau perangkat jaringan. Informasi ini sering terhubung dengan Basis Data Manajemen Konfigurasi (CMDB).

Atribut ini memberi konteks bisnis yang penting untuk insiden. Dalam process mining, atribut ini memungkinkan analisis keandalan layanan atau aset tertentu. Organisasi dapat mengetahui layanan yang paling sering menimbulkan insiden, menganalisis proses penyelesaiannya, dan memprioritaskan pengelolaan masalah untuk meningkatkan kestabilan layanan bisnis yang penting. Atribut ini membantu memahami dampak insiden TI terhadap bisnis secara lebih luas.

Atribut ini menghubungkan insiden dengan layanan bisnis atau komponen TI tertentu, sehingga Anda dapat menganalisis layanan yang paling sering mengalami masalah dan dampaknya.

Biasanya ditautkan dari Basis Data Manajemen Konfigurasi (CMDB) atau dipilih dari daftar katalog layanan pada formulir insiden.

Pelapor adalah orang yang mengalami masalah dan memulai laporan insiden. Pelapor dapat berupa karyawan internal atau pelanggan eksternal. Atribut ini juga dapat mencatat departemen atau organisasi pelapor.

Analisis insiden berdasarkan pelapor atau departemennya membantu menemukan kelompok pengguna yang mengalami lebih banyak masalah. Hal ini dapat menunjukkan kebutuhan pelatihan atau masalah lingkungan di lokasi tertentu. Dalam process mining, atribut ini memberikan sudut pandang yang berfokus pada pengguna untuk memahami pengalaman berbagai kelompok pengguna dalam proses dukungan.

Atribut ini memungkinkan analisis yang berfokus pada pengguna, sehingga Anda dapat mengetahui apakah pengguna, departemen, atau lokasi tertentu melaporkan insiden dalam jumlah yang jauh lebih banyak.

Kolom standar pada catatan insiden, biasanya diisi dengan nama pengguna yang membuat tiket atau yang diwakilinya.

Status SLA menunjukkan kinerja insiden dibandingkan dengan target waktu yang telah ditetapkan, seperti waktu respons atau waktu penyelesaian. Status yang umum antara lain 'Sedang Diproses', 'Berisiko', atau 'Terlampaui'.

Atribut ini mengukur kualitas layanan secara langsung dan menjadi masukan penting untuk dashboard Ringkasan Kinerja SLA. Dalam process mining, atribut ini membantu membandingkan alur proses insiden yang melampaui SLA dengan yang tidak. Perbandingan ini membantu menemukan aktivitas, keterlambatan, atau siklus pengerjaan ulang yang paling sering menyebabkan kegagalan SLA, sehingga perbaikan proses dapat diarahkan ke titik yang tepat.

Atribut ini mengukur kinerja terhadap target secara langsung. Analisis insiden yang melampaui SLA membantu menemukan kegagalan proses yang menurunkan kualitas layanan.

Biasanya, kolom ini dihitung di dalam alat ITSM dan diperbarui secara dinamis berdasarkan prioritas serta usia insiden, dan aturan SLA yang ditetapkan.