Mẫu dữ liệu xử lý yêu cầu bồi thường

Mã yêu cầu bồi thường là khóa duy nhất được gán cho mỗi yêu cầu khi đăng ký. Mã này liên kết mọi hoạt động, sự kiện và dữ liệu liên quan trong suốt vòng đời của yêu cầu, từ lúc gửi ban đầu đến khi đóng hồ sơ.

Trong process mining, mã yêu cầu bồi thường là yếu tố cốt lõi để tái dựng hành trình xử lý từ đầu đến cuối của từng yêu cầu. Khi nhóm các sự kiện có cùng mã, phần mềm có thể trực quan hóa luồng quy trình, xác định các biến thể và tính toán chỉ số ở cấp hồ sơ. Mã này đảm bảo mọi thao tác, từ phân công chuyên viên giám định đến phát hành thanh toán, đều được gắn đúng với yêu cầu tương ứng, giúp phân tích quy trình nhất quán và chính xác.

Đây là mã hồ sơ thiết yếu, liên kết mọi sự kiện liên quan để bạn có thể theo dõi toàn bộ quá trình xử lý từng yêu cầu bồi thường.

Thường nằm ở phần đầu hoặc trong bản ghi chính của hồ sơ yêu cầu bồi thường hay giao dịch trên hệ thống quản lý yêu cầu bồi thường.

Tên hoạt động mô tả một bước, tác vụ hoặc sự kiện cụ thể trong vòng đời xử lý yêu cầu bồi thường. Các hoạt động này thể hiện công việc được thực hiện, chẳng hạn như 'Đã đăng ký yêu cầu bồi thường', 'Đã bắt đầu điều tra' hoặc 'Đã phát hành thanh toán'. Mỗi hoạt động là một thời điểm riêng trong quy trình, được ghi lại trong nhật ký sự kiện.

Trong phân tích process mining, các hoạt động là những thành phần tạo nên sơ đồ quy trình. Phân tích thứ tự, tần suất và thời lượng của chúng giúp làm rõ luồng quy trình thực tế, các lộ trình phổ biến, điểm nghẽn và sai lệch so với quy trình chuẩn. Đặt tên hoạt động rõ ràng và nhất quán là điều cần thiết để tạo mô hình quy trình dễ hiểu và có thể áp dụng.

Hoạt động là phần cốt lõi của sơ đồ quy trình. Chúng xác định các bước và tác vụ được phân tích theo thứ tự và thời lượng để đánh giá hiệu quả quy trình.

Thường có trong nhật ký sự kiện, nhật ký kiểm tra hoặc bản ghi giao dịch của hệ thống quản lý yêu cầu bồi thường.

Thời gian bắt đầu là mốc ngày giờ chính xác cho biết thời điểm một hoạt động bắt đầu. Đây là dữ liệu quan trọng của mỗi sự kiện trong nhật ký quy trình, cung cấp thông tin thời gian cần thiết để phân tích hiệu suất.

Trong process mining, thời gian bắt đầu giúp sắp xếp sự kiện theo trình tự thời gian để tái dựng chính xác hành trình của hồ sơ. Đây cũng là cơ sở để tính các chỉ số hiệu suất chính như thời gian chu kỳ, thời gian chờ và thời gian xử lý. Phân tích dấu thời gian giúp phát hiện chậm trễ giữa các bước, đo mức độ đáp ứng thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) và hiểu rõ diễn biến theo thời gian của quy trình xử lý yêu cầu bồi thường.

Dấu thời gian này cần thiết để sắp xếp sự kiện đúng thứ tự và tính các chỉ số liên quan đến thời gian, như thời gian chu kỳ và điểm nghẽn.

Thường được ghi trong nhật ký sự kiện, nhật ký kiểm tra hoặc dữ liệu giao dịch, với tên trường như 'thời gian sự kiện' hoặc 'ngày tạo'.

Thuộc tính hệ thống nguồn cho biết ứng dụng hoặc nền tảng CNTT cụ thể nơi hoạt động được ghi nhận ban đầu. Trong môi trường phức tạp, dữ liệu xử lý yêu cầu bồi thường có thể đến từ nhiều hệ thống, chẳng hạn như nền tảng quản lý yêu cầu bồi thường cốt lõi, hệ thống quản lý tài liệu hoặc công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

Biết hệ thống nguồn giúp xác thực dữ liệu và phân tích tình trạng phân mảnh quy trình. Thông tin này giúp truy nguyên vấn đề chất lượng dữ liệu về đúng nguồn và phát hiện sự kém hiệu quả do chuyển dữ liệu thủ công hoặc bàn giao công việc giữa các hệ thống. Qua đó, bạn có thể xác định cơ hội tích hợp hệ thống tốt hơn và tự động hóa.

Cho biết nguồn gốc dữ liệu sự kiện, yếu tố quan trọng để xác thực dữ liệu và phân tích việc thực hiện quy trình trên nhiều hệ thống CNTT.

Thông tin này có thể nằm trong logic trích xuất dữ liệu hoặc được lưu thành một trường trong nhật ký sự kiện của các hệ thống tích hợp.

Lần cập nhật dữ liệu gần nhất cho biết thời điểm dữ liệu nhật ký sự kiện được làm mới lần cuối từ các hệ thống nguồn. Dấu thời gian này giúp bạn biết dữ liệu đang phân tích có mới hay không.

Khi phân tích quy trình, việc biết dữ liệu được cập nhật đến thời điểm nào rất quan trọng để đưa ra quyết định phù hợp. Thuộc tính này giúp người dùng biết họ đang xem quy trình gần như theo thời gian thực hay dữ liệu lịch sử tại một thời điểm. Thông tin này đặc biệt quan trọng với dashboard theo dõi liên tục và giúp đảm bảo kết luận dựa trên dữ liệu phù hợp, mới nhất.

Cho biết dữ liệu được cập nhật đến thời điểm nào, giúp đảm bảo việc phân tích và ra quyết định dựa trên thông tin mới nhất.

Đây thường là siêu dữ liệu được tạo trong quá trình trích xuất, chuyển đổi và tải dữ liệu (ETL).

Thuộc tính chuyên viên giám định được phân công cho biết nhân viên hoặc người dùng đã thực hiện một hoạt động cụ thể, hoặc chịu trách nhiệm về yêu cầu bồi thường tại một thời điểm nhất định. Thuộc tính này liên kết các bước trong quy trình với người trực tiếp thực hiện.

Phân tích dữ liệu theo chuyên viên giám định rất quan trọng để quản lý khối lượng công việc, đánh giá hiệu suất và xác định nhu cầu đào tạo. Quản lý có thể so sánh hiệu suất giữa các thành viên, phân chia công việc hợp lý và nhận biết người có hiệu suất cao hoặc cần hỗ trợ thêm. Góc nhìn theo tài nguyên này rất hữu ích cho dashboard về hiệu suất nhóm và cân bằng khối lượng công việc.

Liên kết hoạt động trong quy trình với người thực hiện, giúp phân tích khối lượng công việc, hiệu suất nhóm và phân bổ tài nguyên.

Có trong bản ghi giao dịch, nhật ký kiểm tra hoặc trường phân công người dùng của hệ thống quản lý yêu cầu bồi thường.

Loại yêu cầu bồi thường là cách phân loại theo lĩnh vực kinh doanh hoặc tính chất tổn thất, chẳng hạn như 'Ô tô', 'Tài sản', 'Trách nhiệm' hoặc 'Thương tật'. Mỗi loại thường có lộ trình xử lý, mức độ phức tạp và SLA riêng.

Phân tích quy trình theo loại yêu cầu bồi thường là cách cơ bản để tìm ra thông tin hữu ích. Bạn có thể so sánh thời gian chu kỳ, chi phí và mức độ tuân thủ quy trình giữa các nhóm. Phân tích này có thể cho thấy quy trình xử lý yêu cầu bồi thường ô tô hiệu quả nhưng lại kém hiệu quả với yêu cầu bồi thường tài sản, từ đó giúp tập trung cải tiến đúng chỗ. Thuộc tính này cần thiết cho dashboard 'Hiệu suất theo loại yêu cầu bồi thường'.

Giúp phân nhóm yêu cầu bồi thường để so sánh quy trình và hiệu suất giữa các lĩnh vực kinh doanh, qua đó phát hiện vấn đề riêng của từng nhóm.

Đây là trường tiêu chuẩn trong hồ sơ yêu cầu bồi thường chính, thường được điền khi tạo hồ sơ.

Mức độ nghiêm trọng của yêu cầu bồi thường thể hiện mức độ phức tạp, tính cấp bách hoặc chi phí tài chính tiềm tàng. Phân loại này giúp ưu tiên xử lý và phân công cho chuyên viên giám định có kỹ năng phù hợp. Mức độ nghiêm trọng có thể được xác định dựa trên số tiền tổn thất ước tính, tính chất sự việc hoặc việc có tranh chấp pháp lý hay không.

Phân tích quy trình theo mức độ nghiêm trọng giúp xác định liệu cách xử lý có phù hợp với từng yêu cầu hay không. Ví dụ, yêu cầu nghiêm trọng có thể cần thời gian xử lý lâu hơn nhưng phải được điều tra kỹ hơn. Thuộc tính này giúp đảm bảo các yêu cầu phức tạp được quan tâm đúng mức, trong khi yêu cầu đơn giản được xử lý nhanh chóng, qua đó tối ưu phân bổ tài nguyên và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Giúp phân biệt yêu cầu bồi thường đơn giản và phức tạp, từ đó đánh giá cách xử lý có phù hợp với mức độ phức tạp hay không.

Thường được xác định bằng quy tắc nghiệp vụ khi tiếp nhận yêu cầu bồi thường và lưu thành một trường trong hồ sơ chính.

Ngày mục tiêu giải quyết, hay ngày đến hạn, là hạn chót để hoàn tất quy trình xử lý yêu cầu bồi thường. Ngày này thường được quy định bởi yêu cầu pháp lý hoặc thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) nội bộ nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng đúng hạn.

Thuộc tính này rất quan trọng để theo dõi tuân thủ và hiệu suất. So sánh ngày đóng hồ sơ thực tế với ngày mục tiêu giúp tổ chức đo tỷ lệ đáp ứng SLA. Process mining có thể chỉ ra những bước hoặc biến thể quy trình dễ dẫn đến vi phạm SLA nhất. Nhờ đó, bạn có thể chủ động quản lý thời hạn và ưu tiên cải tiến có tác động lớn nhất đến việc giải quyết đúng hạn. Thông tin này hỗ trợ trực tiếp cho dashboard 'Đáp ứng SLA và thời hạn'.

Giúp đo lường mức độ xử lý đúng hạn theo SLA hoặc thời hạn pháp lý, một chỉ số quan trọng về hiệu quả quy trình.

Thường được tính theo quy tắc nghiệp vụ khi tạo yêu cầu bồi thường và lưu trong hồ sơ chính.

Thuộc tính phòng ban cho biết nhóm trong tổ chức chịu trách nhiệm về yêu cầu bồi thường ở một giai đoạn cụ thể. Ví dụ: 'Tiếp nhận thông báo tổn thất đầu tiên', 'Bộ phận điều tra đặc biệt' hoặc 'Phòng thanh toán'.

Thông tin này rất quan trọng để hiểu việc bàn giao và phối hợp giữa các bộ phận. Phân tích quy trình theo phòng ban có thể cho thấy chậm trễ xảy ra khi yêu cầu bồi thường chuyển từ nhóm này sang nhóm khác. Qua đó, bạn có thể xác định điểm nghẽn giữa các phòng ban và đánh giá khối lượng công việc cũng như hiệu suất của từng nhóm. Thông tin này hỗ trợ các KPI như Cân bằng khối lượng công việc của chuyên viên giám định và dashboard về Hiệu suất nhóm.

Giúp phân tích việc bàn giao giữa các nhóm và xác định điểm nghẽn giữa các phòng ban, từ đó đánh giá hiệu suất của tổ chức.

Thường được lưu trong hồ sơ yêu cầu bồi thường, gắn với người dùng được phân công hoặc giai đoạn xử lý hiện tại.

Số tiền bồi thường là tổng số tiền chi trả để giải quyết một yêu cầu bồi thường. Đây là chỉ số kết quả quan trọng, thể hiện tác động tài chính của yêu cầu. Số tiền thường được xác định sau khi đánh giá tổn thất và đưa ra quyết định.

Trong process mining, thuộc tính này cần thiết để phân tích chi phí. Bạn có thể tính các KPI như 'Chi phí trung bình cho mỗi yêu cầu bồi thường' và tìm hiểu cách các biến thể quy trình ảnh hưởng đến kết quả tài chính. Chẳng hạn, phân tích có thể cho thấy yêu cầu phải xử lý lại nhiều lần hoặc có thời gian chu kỳ dài thường dẫn đến số tiền bồi thường cao hơn. Qua đó, bạn thấy được mối liên hệ trực tiếp giữa hiệu quả quy trình và kết quả tài chính. Đây cũng là cơ sở cho dashboard 'Phân tích chi phí yêu cầu bồi thường'.

Đây là chỉ số kết quả quan trọng, liên kết trực tiếp cách vận hành quy trình với tác động tài chính, giúp phân tích chi phí và lợi ích của các cải tiến.

Có trong hồ sơ tài chính hoặc thanh toán liên quan đến yêu cầu bồi thường, được chốt khi đóng hồ sơ hoặc thanh toán.

Thời gian kết thúc là mốc ngày giờ chính xác cho biết thời điểm một hoạt động hoàn tất. Khi có cả thời gian bắt đầu, bạn có thể đo chính xác thời lượng thực hiện hoạt động.

Thuộc tính này rất hữu ích cho việc phân tích hiệu suất chi tiết. Chênh lệch giữa thời gian bắt đầu và thời gian kết thúc cho biết 'thời gian xử lý' hoặc 'thời lượng hoạt động', một chỉ số quan trọng để xác định các bước kém hiệu quả. Phân tích thời gian xử lý giúp tìm ra hoạt động tiêu tốn nhiều tài nguyên nhất và xác định nơi cần tập trung cải tiến vận hành. Đây là dữ liệu nền tảng để tạo dashboard về điểm nghẽn quy trình và hiệu suất nhóm.

Giúp tính chính xác thời gian xử lý hoạt động, yếu tố quan trọng để xác định điểm nghẽn và phân tích hiệu quả sử dụng tài nguyên.

Thường có trong nhật ký sự kiện hoặc nhật ký kiểm tra cùng với thời gian bắt đầu. Nếu chỉ ghi lại các sự kiện thay đổi, có thể cần suy ra thời gian kết thúc.

Kênh gửi yêu cầu cho biết khách hàng đã thông báo yêu cầu bồi thường cho công ty bằng cách nào. Các kênh phổ biến gồm cổng thông tin trực tuyến, ứng dụng di động, đại lý, môi giới hoặc thư gửi qua bưu điện.

Phân tích quy trình theo kênh gửi có thể cho thấy khác biệt đáng kể về chất lượng dữ liệu, hiệu quả và trải nghiệm khách hàng. Ví dụ, yêu cầu gửi qua cổng thông tin số có thể ít lỗi nhập liệu hơn và được xử lý ban đầu nhanh hơn so với yêu cầu gửi qua bưu điện. Những thông tin này giúp bạn quyết định nên khuyến khích sử dụng kênh nào và đầu tư vào đâu để tự động hóa, cải tiến quy trình.

Giúp phân tích tác động của kênh tiếp nhận đến hiệu quả quy trình, chất lượng dữ liệu và tổng thời gian chu kỳ.

Thường được ghi nhận trong quy trình 'Thông báo tổn thất đầu tiên' (FNOL) và lưu trong hồ sơ yêu cầu bồi thường chính.

Lý do từ chối bồi thường là mã hoặc nội dung giải thích vì sao yêu cầu không được chi trả. Lý do có thể liên quan đến phạm vi bảo hiểm, hoạt động gian lận hoặc việc không cung cấp đủ giấy tờ cần thiết.

Phân tích lý do từ chối giúp tìm ra cách cải thiện quy trình nội bộ và trao đổi với khách hàng. Ví dụ, nếu nhiều yêu cầu bị từ chối do thiếu thông tin, có thể cần cải thiện khâu tiếp nhận. Phân tích nguyên nhân gốc rễ giúp làm rõ nội dung hợp đồng, hướng dẫn khách hàng tốt hơn và giảm công sức xử lý những hồ sơ cuối cùng vẫn bị từ chối.

Cho biết vì sao yêu cầu bồi thường không được chi trả, giúp tìm nguyên nhân gốc rễ để cải thiện trao đổi với khách hàng và quy trình tiếp nhận.

Được chọn từ danh sách có sẵn hoặc do nhân viên giám định nhập khi phát sinh hoạt động “Từ chối yêu cầu bồi thường”.

Ngày xảy ra tổn thất là ngày sự việc thực tế diễn ra, chẳng hạn tai nạn xe hoặc hư hại tài sản, dẫn đến yêu cầu bồi thường. Ngày này khác với ngày khách hàng báo cáo hoặc ngày hồ sơ được đăng ký trong hệ thống.

Khoảng cách giữa ngày xảy ra tổn thất và ngày đăng ký hồ sơ được gọi là độ trễ báo cáo. Phân tích khoảng thời gian này giúp hiểu hành vi khách hàng và phát hiện nguy cơ gian lận, chẳng hạn việc báo cáo chậm bất thường. Nhờ đó, bạn có được dòng thời gian đầy đủ hơn từ lúc xảy ra sự cố đến khi giải quyết xong, thay vì chỉ thấy thời gian xử lý nội bộ.

Xác định ngày xảy ra sự cố thực tế, giúp phân tích độ trễ báo cáo và theo dõi toàn bộ quá trình từ khi sự việc xảy ra đến khi hồ sơ được đóng.

Người yêu cầu bồi thường cung cấp thông tin này khi gửi thông báo tổn thất đầu tiên. Thông tin được lưu trong hồ sơ chính.

Số hợp đồng bảo hiểm là mã tham chiếu duy nhất của hợp đồng bảo hiểm chi trả cho tổn thất được báo cáo. Mã này liên kết hồ sơ yêu cầu bồi thường với khách hàng, điều khoản hợp đồng, giới hạn bảo hiểm và các chi tiết liên quan.

Dù không phải lúc nào cũng được dùng trực tiếp trong phân tích luồng quy trình, số hợp đồng bảo hiểm vẫn là thông tin ngữ cảnh quan trọng. Mã này giúp tổng hợp dữ liệu yêu cầu bồi thường theo hợp đồng hoặc khách hàng, qua đó phát hiện các xu hướng như một chủ hợp đồng thường xuyên gửi yêu cầu bồi thường. Bạn cũng có thể bổ sung thông tin cấp hợp đồng, chẳng hạn loại hợp đồng và số tiền bảo hiểm, vào dữ liệu để phân nhóm và phân tích sâu hơn.

Liên kết hồ sơ yêu cầu bồi thường với hợp đồng bảo hiểm cụ thể, giúp bổ sung dữ liệu hợp đồng để phân tích sâu hơn và sát với ngữ cảnh hơn.

Thông tin cốt lõi được ghi nhận khi tiếp nhận yêu cầu bồi thường và lưu trong phần đầu hồ sơ.

Số tiền yêu cầu bồi thường là ước tính ban đầu về tổn thất hoặc số tiền người yêu cầu bồi thường đề nghị khi bắt đầu quy trình. Giá trị này có thể được điều chỉnh trong quá trình điều tra và đánh giá.

Thông tin này hữu ích cho nhiều loại phân tích. Bạn có thể dùng để đánh giá mức độ nghiêm trọng ban đầu của hồ sơ và theo dõi chênh lệch giữa số tiền yêu cầu ban đầu với số tiền bồi thường cuối cùng. Phân tích chênh lệch giúp đánh giá độ chính xác của ước tính ban đầu và hiệu quả của các biện pháp kiểm soát chi phí trong quy trình xử lý yêu cầu bồi thường. Đây cũng là dữ liệu đầu vào quan trọng cho dự báo tài chính và trích lập dự phòng.

Cho biết quy mô tài chính ban đầu của hồ sơ, hữu ích khi đánh giá mức độ nghiêm trọng và phân tích chênh lệch với số tiền bồi thường cuối cùng.

Được ghi nhận khi tiếp nhận yêu cầu bồi thường ban đầu và lưu trong phần tài chính của hồ sơ.

Trạng thái yêu cầu bồi thường cho biết hồ sơ đang ở giai đoạn nào trong vòng đời tại thời điểm xảy ra sự kiện. Trạng thái này tóm tắt vị trí của hồ sơ trong quy trình, chẳng hạn như 'Đang điều tra', 'Đang chờ thông tin' hoặc 'Đã giải quyết'.

Process mining tái dựng luồng chi tiết từ các hoạt động, còn thuộc tính trạng thái cung cấp thêm bối cảnh hữu ích. Bạn có thể dùng thuộc tính này để xác thực luồng quy trình, chẳng hạn kiểm tra hoạt động 'Đã phát hành thanh toán' có chuyển trạng thái sang 'Đã đóng' hay không, và phân tích thời gian hồ sơ ở từng trạng thái. Nhờ đó, bạn hiểu được hồ sơ phải chờ bao lâu và phát hiện các chậm trễ hoặc điểm kém hiệu quả mang tính hệ thống.

Cho biết trạng thái của yêu cầu bồi thường tại từng thời điểm, giúp phân tích thời gian ở mỗi giai đoạn và xác thực luồng quy trình.

Đây là trường cốt lõi trong hồ sơ yêu cầu bồi thường chính, được cập nhật khi hồ sơ tiến triển qua các giai đoạn.