Mẫu dữ liệu xử lý yêu cầu bồi thường

Dấu thời gian sự kiện ghi lại thời điểm bắt đầu của từng hoạt động trong quy trình xử lý yêu cầu bồi thường. Thông tin này giúp sắp xếp sự kiện theo trình tự thời gian và tính khoảng thời gian giữa các sự kiện. Đây là cơ sở thời gian của nhật ký sự kiện.

Trong phân tích process mining, thuộc tính này rất quan trọng để tính các chỉ số về thời gian, gồm thời gian xử lý, thời gian chờ và thời lượng hoạt động. Nhờ đó, bạn có thể tìm điểm nghẽn, phân tích hiệu suất quy trình theo thời gian và theo dõi việc tuân thủ SLA dựa trên thời điểm thực tế các sự việc diễn ra.

Dấu thời gian này giúp sắp xếp sự kiện theo trình tự thời gian và tính các chỉ số dựa trên thời lượng, như thời gian xử lý và thời gian tại điểm nghẽn.

Có trong các bảng nhật ký sự kiện hoặc giao dịch của Sapiens ClaimsPro, cùng với thông tin hoạt động hoặc thay đổi trạng thái.

Mã yêu cầu bồi thường là mã hồ sơ cốt lõi, liên kết mọi sự kiện và hoạt động của một yêu cầu bồi thường bảo hiểm. Nhờ đó, bạn có thể tái dựng và phân tích toàn bộ quá trình xử lý, từ lúc gửi yêu cầu đến khi đóng hồ sơ.

Trong process mining, mỗi bản ghi trong nhật ký sự kiện phải gắn với một mã yêu cầu bồi thường. Công cụ có thể dựa vào mã này để theo dõi toàn bộ lộ trình của từng yêu cầu, trực quan hóa các biến thể quy trình, tính thời gian xử lý từ đầu đến cuối và tìm điểm nghẽn hoặc sai lệch so với quy trình chuẩn. Phân tích theo mã yêu cầu bồi thường giúp bạn có cái nhìn đầy đủ về quá trình xử lý từng hồ sơ.

Mã này giúp nhóm mọi hoạt động liên quan vào cùng một phiên bản quy trình, từ đó phân tích toàn bộ quá trình xử lý yêu cầu bồi thường.

Đây là khóa chính trong bảng giao dịch yêu cầu bồi thường chính của Sapiens ClaimsPro. Xem tài liệu hệ thống để biết chính xác tên bảng và trường.

Thuộc tính này mô tả một bước hoặc tác vụ cụ thể trong quá trình xử lý yêu cầu bồi thường, chẳng hạn như “Đã gửi yêu cầu bồi thường”, “Đã thực hiện đánh giá ban đầu” hoặc “Đã phát hành khoản thanh toán”. Mỗi hoạt động là một mốc riêng trong quy trình, có thời điểm bắt đầu và có thể có thời điểm kết thúc.

Phân tích hoạt động là trọng tâm của process mining. Việc này giúp trực quan hóa sơ đồ quy trình, tìm điểm nghẽn giữa các bước, phân tích tần suất hoạt động và hiểu các biến thể quy trình. Trình tự hoạt động gắn với một mã yêu cầu bồi thường là cơ sở để xác định luồng quy trình.

Thuộc tính này xác định các bước trong quy trình, làm cơ sở để tạo sơ đồ quy trình và tìm điểm nghẽn hoặc khâu kém hiệu quả.

Thường được lấy từ nhật ký sự kiện, bản ghi thay đổi trạng thái hoặc bảng hoàn tất tác vụ trong Sapiens ClaimsPro. Có thể cần ánh xạ mã trạng thái hoặc loại giao dịch.

Thuộc tính này xác định người dùng hoặc tài nguyên đã thực hiện một hành động đối với yêu cầu bồi thường. Theo dõi giám định viên được phân công giúp bạn hiểu cách phân bổ khối lượng công việc, hiệu suất cá nhân và việc sử dụng tài nguyên.

Khi phân tích, bạn có thể lọc sơ đồ quy trình theo giám định viên để xem cách mỗi người xử lý yêu cầu, so sánh hiệu suất và tìm nhu cầu đào tạo. Thuộc tính này cũng là cơ sở để xây dựng dashboard “Khối lượng hoạt động của giám định viên và phòng ban” và tính KPI “Cân bằng khối lượng công việc của giám định viên”.

Rất cần thiết để phân tích tài nguyên, tìm tình trạng phân bổ công việc mất cân đối, cá nhân có hiệu suất cao và nhu cầu đào tạo.

Có trong nhật ký hoạt động người dùng hoặc bảng giao dịch của Sapiens ClaimsPro, thường liên kết với người dùng tạo hoặc sửa bản ghi gần nhất.

Loại yêu cầu bồi thường phân loại hồ sơ theo lĩnh vực kinh doanh hoặc tính chất tổn thất. Đây là thuộc tính phân nhóm cơ bản, thường quyết định yêu cầu sẽ đi theo quy trình làm việc nào và những nhóm nào sẽ tham gia.

Phân tích quy trình theo loại yêu cầu bồi thường giúp tìm ra khác biệt về hiệu quả và cách xử lý giữa các lĩnh vực kinh doanh. Ví dụ, yêu cầu bồi thường ô tô có thể được xử lý nhanh với nhiều bước tự động, trong khi yêu cầu bồi thường tài sản thương mại có thể phức tạp và kéo dài. Cần thuộc tính này để tính KPI “Chỉ số nhất quán của số tiền dàn xếp bồi thường”.

Cho phép so sánh quy trình giữa các lĩnh vực kinh doanh để tìm cách làm hiệu quả và điểm nghẽn riêng của từng nhóm yêu cầu bồi thường.

Đây là trường tiêu chuẩn trong hồ sơ yêu cầu bồi thường chính của Sapiens ClaimsPro, một thành phần dữ liệu cốt lõi của mọi hệ thống xử lý yêu cầu bồi thường.

Mức độ nghiêm trọng của yêu cầu bồi thường là mức đánh giá độ phức tạp, rủi ro hoặc mức tổn thất tài chính ước tính. Mức này thường quyết định mức độ xem xét, kinh nghiệm cần có của giám định viên và quy trình xử lý hồ sơ.

Thuộc tính này rất quan trọng đối với dashboard “Phân tích thời gian xử lý theo mức độ nghiêm trọng”. Thuộc tính giúp bạn biết yêu cầu phức tạp có được xử lý hiệu quả hay thường kéo dài thời gian xử lý. Đây là bối cảnh cần thiết khi đánh giá hiệu suất, vì yêu cầu có mức độ nghiêm trọng cao thường cần nhiều thời gian hơn yêu cầu ở mức thấp.

Cung cấp bối cảnh quan trọng để phân tích thời gian xử lý, giúp lý giải vì sao một số yêu cầu mất nhiều thời gian hơn và đánh giá hiệu quả xử lý các hồ sơ phức tạp.

Đây có thể là trường do người dùng nhập hoặc điểm số được tính từ các đặc điểm của yêu cầu bồi thường trong Sapiens ClaimsPro.

Thuộc tính này cho biết đơn vị hoặc nhóm được giao xử lý yêu cầu bồi thường hay hoạt động, chẳng hạn như “Tiếp nhận ban đầu”, “Yêu cầu bồi thường phức tạp” hoặc “SIU (Đơn vị điều tra đặc biệt)”. Nhờ đó, bạn có thể phân tích quy trình theo từng phòng ban.

Phân tích theo phòng ban giúp tìm điểm nghẽn riêng của từng nhóm, hiểu việc bàn giao giữa các phòng ban và đánh giá hiệu quả hoạt động. Thuộc tính này cần thiết cho dashboard “Khối lượng hoạt động của giám định viên và phòng ban” cũng như phân tích quy trình ở cấp tổ chức.

Giúp phân tích hiệu suất quy trình và việc bàn giao giữa các nhóm, từ đó phát hiện điểm nghẽn trong tổ chức.

Thông tin này thường gắn với hồ sơ người dùng trong hệ thống hoặc được chỉ định trực tiếp cho hồ sơ yêu cầu bồi thường. Xem tài liệu Sapiens ClaimsPro.

Thuộc tính này ghi nhận giá trị khoản dàn xếp bồi thường. Đây là chỉ số kết quả quan trọng, phản ánh tác động tài chính của yêu cầu bồi thường và các quyết định trong quá trình xử lý.

Trong phân tích quy trình, số tiền dàn xếp bồi thường được dùng trong dashboard “Thông tin về quyết định và dàn xếp bồi thường” để xem các biến thể quy trình hoặc cách xử lý của giám định viên có liên quan thế nào đến kết quả dàn xếp. Đây cũng là dữ liệu đầu vào chính để tính KPI “Chỉ số nhất quán của số tiền dàn xếp bồi thường”, giúp phát hiện sự thiếu nhất quán trong các quyết định dàn xếp đối với những yêu cầu tương tự.

Đây là chỉ số kết quả quan trọng. So sánh chỉ số này giữa các biến thể quy trình có thể cho thấy sự kém hiệu quả hoặc sai lệch trong quy trình ảnh hưởng thế nào đến kết quả tài chính.

Có trong các bảng giao dịch tài chính hoặc thanh toán liên kết với yêu cầu bồi thường trong Sapiens ClaimsPro.

Thời điểm kết thúc sự kiện đánh dấu lúc một hoạt động hoàn tất. Một số sự kiện diễn ra tức thời (StartTime bằng EndTime), nhưng nhiều hoạt động kéo dài trong một khoảng thời gian. Khi có dấu thời gian này, bạn có thể đo chính xác thời lượng của từng bước.

Thuộc tính này dùng để tính “thời gian thực hiện” hoặc “thời gian xử lý” của một hoạt động, thay vì “thời gian chờ” giữa các hoạt động. Nhờ đó, bạn phân biệt được thời gian thực sự xử lý yêu cầu bồi thường với thời gian hồ sơ nằm chờ trong hàng đợi. Đây là cơ sở để tìm những hoạt động cụ thể tốn nhiều thời gian.

Giúp tính thời gian xử lý thực tế của từng hoạt động, qua đó phân biệt thời gian tạo ra giá trị với thời gian chờ.

Có thể có trong cùng nhật ký giao dịch với thời điểm bắt đầu, hoặc cần suy ra từ thời điểm bắt đầu của sự kiện tiếp theo. Xem tài liệu Sapiens ClaimsPro.

Thuộc tính này cho biết dữ liệu quy trình đến từ đâu. Với bộ dữ liệu này, giá trị có thể luôn là “Sapiens ClaimsPro”. Tuy nhiên, thuộc tính này rất cần thiết khi dữ liệu được gộp từ nhiều hệ thống.

Trong quá trình phân tích, thuộc tính này hỗ trợ quản trị dữ liệu, xử lý sự cố và xác định đúng hệ thống nguồn của thông tin chuyên sâu. Đây cũng là trường quan trọng để duy trì khả năng truy xuất nguồn gốc dữ liệu và hiểu bối cảnh công nghệ của quy trình.

Giúp theo dõi nguồn gốc và truy xuất dữ liệu, đặc biệt quan trọng khi kết hợp dữ liệu từ nhiều hệ thống hoặc phục vụ kiểm toán.

Đây thường là giá trị cố định, được thêm vào trong quá trình trích xuất, chuyển đổi và tải dữ liệu (ETL) để ghi nhãn nguồn gốc của bản ghi.

Thuộc tính này xác định kênh tiếp nhận yêu cầu bồi thường mới. Kênh tiếp nhận khác nhau có thể ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dữ liệu ban đầu, từ đó tác động đến toàn bộ các bước xử lý sau đó.

Phân tích quy trình theo kênh gửi yêu cầu giúp bạn đánh giá hiệu quả và chất lượng. Ví dụ, dashboard “Hiệu quả của các kênh gửi yêu cầu bồi thường” có thể cho thấy yêu cầu gửi qua cổng trực tuyến được xử lý nhanh hơn và cần làm lại ít hơn so với yêu cầu gửi qua thư. Thông tin này giúp định hướng đầu tư để tối ưu kênh và chuyển đổi số.

Giúp tìm kênh tiếp nhận nào xử lý yêu cầu hiệu quả nhất, đồng thời chỉ ra cơ hội tự động hóa và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Thông tin này thường được ghi nhận tại lần tiếp xúc đầu tiên và lưu thành trường trong hồ sơ yêu cầu bồi thường chính của Sapiens ClaimsPro.

Thuộc tính này được đặt thành “true” khi một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động được lặp lại trong cùng một yêu cầu bồi thường. Ví dụ, nếu hồ sơ chuyển từ “Đánh giá ban đầu” sang “Yêu cầu bổ sung thông tin”, rồi quay lại “Đánh giá ban đầu”, lần đánh giá thứ hai sẽ được đánh dấu là làm lại.

Đánh dấu các bước làm lại rất quan trọng để định lượng mức độ kém hiệu quả của quy trình. Thuộc tính này hỗ trợ dashboard “Xu hướng làm lại và gửi lại yêu cầu bồi thường” và KPI “Tần suất lặp lại bước làm lại trong yêu cầu bồi thường”. Khi tách riêng và phân tích các vòng lặp làm lại, tổ chức có thể tìm nguyên nhân gốc rễ, chẳng hạn chất lượng dữ liệu ban đầu kém hoặc hướng dẫn chưa rõ, rồi giảm công sức bị lãng phí.

Giúp định lượng mức độ kém hiệu quả của quy trình bằng cách đánh dấu rõ các hoạt động bị lặp lại, từ đó tập trung cải tiến đúng chỗ.

Thuộc tính này không có trong hệ thống nguồn. Công cụ process mining tính thuộc tính bằng cách phát hiện các chuỗi hoạt động lặp lại trong cùng một hồ sơ.

Thuộc tính này ghi lại ngày giờ lần gần nhất dữ liệu được lấy từ Sapiens ClaimsPro. Thuộc tính giúp bạn biết dữ liệu đang phân tích mới đến đâu và thường có cùng giá trị cho mọi bản ghi trong một bộ dữ liệu.

Trong mọi phân tích hoặc dashboard, dấu thời gian này cho biết dữ liệu được cập nhật đến thời điểm nào. Nhờ đó, người dùng biết mình đang xem thông tin gần thời gian thực hay dữ liệu lịch sử, một yếu tố quan trọng để đưa ra quyết định vận hành kịp thời.

Cho biết dữ liệu mới đến đâu để người dùng hiểu phân tích đang dựa trên thông tin cập nhật đến thời điểm nào.

Giá trị này được tạo và gắn vào bộ dữ liệu trong quá trình trích xuất dữ liệu (ETL).

Khi quyết định đối với yêu cầu bồi thường là “Từ chối”, thuộc tính này nêu rõ lý do. Lý do có thể là mã chuẩn hóa hoặc mô tả dạng văn bản, giải thích vì sao yêu cầu không được bảo hiểm chi trả, chẳng hạn như “Điều khoản loại trừ”, “Thiếu bằng chứng” hoặc “Nghi ngờ gian lận”.

Thông tin này rất hữu ích cho dashboard “Thông tin về quyết định và dàn xếp bồi thường”. Phân tích lý do từ chối có thể phát hiện các xu hướng, chẳng hạn nhiều yêu cầu bị từ chối do thiếu thông tin, cho thấy có thể phát sinh vấn đề ở khâu thu thập dữ liệu. Nhờ đó, bạn có thể tìm nguyên nhân gốc rễ khiến yêu cầu bị từ chối.

Cung cấp bối cảnh quan trọng về các yêu cầu bị từ chối, giúp tìm nguyên nhân gốc rễ để giảm tỷ lệ từ chối và cải thiện chất lượng hồ sơ gửi lên.

Gắn với hoạt động “Đã từ chối yêu cầu bồi thường” hoặc “Đã đưa ra quyết định về yêu cầu bồi thường”, có thể được lưu trong trường trạng thái hoặc mã lý do của Sapiens ClaimsPro.

Ngày mục tiêu giải quyết là hạn chót để đóng yêu cầu bồi thường, thường được xác định dựa trên loại yêu cầu, khu vực pháp lý hoặc điều khoản hợp đồng bảo hiểm. Đây là mốc để đo hiệu suất và mức độ tuân thủ thỏa thuận mức dịch vụ.

Ngày này là cơ sở cho dashboard “Tuân thủ SLA giải quyết yêu cầu bồi thường” và KPI “Tỷ lệ giải quyết yêu cầu bồi thường đúng hạn”. Bằng cách so sánh ngày thực tế “Đã đóng yêu cầu bồi thường” với ngày mục tiêu, hệ thống có thể tự động phân loại hồ sơ là “Đúng hạn” hoặc “Trễ hạn”, giúp bạn theo dõi rõ hiệu suất SLA.

Đây là mốc để đo mức độ tuân thủ SLA, tính tỷ lệ giải quyết đúng hạn và tìm các yêu cầu có nguy cơ bị trễ.

Ngày này có thể được lưu trong hồ sơ yêu cầu bồi thường chính hoặc mô-đun quản lý SLA liên quan trong Sapiens ClaimsPro.

Ngày xảy ra tổn thất, còn gọi là ngày tổn thất, là ngày sự kiện thực tế diễn ra, chẳng hạn như tai nạn ô tô hoặc hư hỏng tài sản, dẫn đến yêu cầu bồi thường. Từ góc nhìn của khách hàng, đây thường là điểm bắt đầu của toàn bộ quá trình xử lý yêu cầu.

Thuộc tính này rất quan trọng để tính độ trễ báo cáo, tức khoảng thời gian từ ngày xảy ra tổn thất đến ngày “Đã gửi yêu cầu bồi thường”. Phân tích khoảng thời gian này giúp bạn hiểu hành vi khách hàng và tìm cách khuyến khích họ báo cáo sớm hơn, thường mang lại kết quả tốt hơn.

Xác định thời điểm xảy ra sự kiện dẫn đến yêu cầu bồi thường, giúp phân tích độ trễ báo cáo, tức thời gian từ khi xảy ra tổn thất đến khi gửi yêu cầu.

Đây là trường cốt lõi trong hồ sơ yêu cầu bồi thường chính, được ghi nhận khi tiếp nhận thông báo tổn thất đầu tiên (FNOL).

Số hợp đồng bảo hiểm liên kết yêu cầu bồi thường với hợp đồng cụ thể mà người yêu cầu đang sở hữu. Thông tin này cung cấp bối cảnh cần thiết về phạm vi bảo hiểm, hạn mức và khoản khấu trừ, những yếu tố ảnh hưởng đến cách xử lý và quyết định đối với yêu cầu.

Dù không phải lúc nào cũng được dùng trực tiếp để phân tích luồng quy trình, đây vẫn là thuộc tính quan trọng khi cần tìm hiểu sâu. Thuộc tính này giúp chuyên viên phân tích kết nối dữ liệu yêu cầu bồi thường với dữ liệu hợp đồng, từ đó hiểu đầy đủ hơn về quan hệ khách hàng và hồ sơ rủi ro. Bạn cũng có thể nhóm yêu cầu theo hợp đồng để tìm hợp đồng có vấn đề hoặc các xu hướng đáng chú ý.

Liên kết yêu cầu bồi thường với hợp đồng bảo hiểm, giúp phân tích sâu hơn bằng cách kết nối dữ liệu quy trình với thông tin như phạm vi và hạn mức bảo hiểm.

Đây là trường tiêu chuẩn trong hồ sơ yêu cầu bồi thường chính của Sapiens ClaimsPro, liên kết hồ sơ với hệ thống quản lý hợp đồng bảo hiểm.

Thuộc tính này được tính bằng cách so sánh dấu thời gian của hoạt động “Đã đóng yêu cầu bồi thường” với “ResolutionTargetDate”. Thuộc tính phân loại hồ sơ thành các trạng thái như “Đúng hạn” hoặc “Trễ hạn”, giúp bạn nhanh chóng nắm được hiệu suất SLA.

Trường được tính toán này là cơ sở của dashboard “Tuân thủ SLA giải quyết yêu cầu bồi thường”. Trường giúp đơn giản hóa việc phân tích, cho phép người dùng lọc ngay các hồ sơ trễ hạn và tìm hiểu những lộ trình quy trình hoặc điểm nghẽn thường dẫn đến chậm trễ. Trường này hỗ trợ trực tiếp KPI “Tỷ lệ giải quyết yêu cầu bồi thường đúng hạn”.

Đo trực tiếp mức độ tuân thủ SLA, giúp bạn dễ dàng lọc và phân tích các yêu cầu được giải quyết trễ hạn.

Thuộc tính này không có trong hệ thống nguồn. Thuộc tính được tính trong quá trình chuyển đổi dữ liệu bằng cách so sánh “EventTimestamp” của hoạt động “Đã đóng yêu cầu bồi thường” với “ResolutionTargetDate”.

Thuộc tính này thể hiện trạng thái tổng thể của hồ sơ yêu cầu bồi thường tại một thời điểm bất kỳ. Hoạt động là sự kiện, còn trạng thái là tình hình của hồ sơ sau những sự kiện đó. Thuộc tính này tóm tắt hồ sơ đang ở giai đoạn nào trong quá trình xử lý.

Phân tích trạng thái yêu cầu bồi thường giúp bạn nắm số lượng hồ sơ đang mở và giai đoạn hiện tại của từng hồ sơ. Thông tin này hữu ích cho dashboard vận hành và để tính KPI “Điểm minh bạch trạng thái yêu cầu bồi thường”, bằng cách theo dõi tần suất và mức độ hữu ích của các lần cập nhật trạng thái trong suốt quy trình.

Cho biết khái quát tình trạng hiện tại của yêu cầu bồi thường, giúp theo dõi khối lượng công việc đang xử lý và tiến độ của từng hồ sơ.

Đây là trường chính trong hồ sơ yêu cầu bồi thường của Sapiens ClaimsPro, được cập nhật khi có các giao dịch nghiệp vụ.