Theo dõi quy trình: cách duy trì hiệu quả cải tiến
Tìm hiểu cách theo dõi tình trạng quy trình, đặt mục tiêu cho từng chỉ số và kiểm tra dữ liệu làm căn cứ. Dùng danh sách kiểm tra hằng tháng để phát hiện sai lệch.
Cách theo dõi quy trình liên tục
Theo dõi quy trình giúp bạn biết công việc thực tế diễn ra như thế nào và so sánh kết quả với mức cơ sở cùng các mục tiêu đã đặt ra. Việc này giúp kiểm tra cải tiến có được duy trì không, phát hiện sai lệch và quyết định khi nào cần tìm hiểu thêm. Với nhiều quy trình, bắt đầu bằng việc đánh giá hằng tháng là hợp lý. Hãy kiểm tra thường xuyên hơn sau những thay đổi lớn hoặc khi hiệu suất chưa ổn định.
Theo dõi quy trình biến một lần phân tích thành hoạt động cải tiến liên tục. Bạn không cần xem mọi chỉ số mỗi ngày. Điều bạn cần là mức cơ sở rõ ràng, một nhóm nhỏ chỉ số, người phụ trách và quy trình xử lý khi kết quả nằm ngoài ngưỡng chấp nhận.
Theo dõi quy trình là gì?
Theo dõi quy trình là việc thường xuyên đối chiếu quy trình với mức cơ sở và các kỳ vọng đã xác định. Việc này giúp bạn biết hiệu suất có thay đổi không, cải tiến có được duy trì không và có cần tìm hiểu thêm không.
Báo cáo cho biết điều gì đã xảy ra trong một giai đoạn. Theo dõi bổ sung bối cảnh: so sánh kết quả hiện tại với mức cơ sở hoặc mục tiêu, làm nổi bật thay đổi đáng chú ý và giao cho một người quyết định bước tiếp theo. Dashboard có thể hiển thị số liệu hiện tại, nhưng nếu không có mốc tham chiếu và kế hoạch đánh giá, bạn sẽ không biết những con số đó có cần được chú ý hay không.
Process mining có thể giúp bạn theo dõi chính quy trình. Công cụ này dựng lại luồng công việc từ dữ liệu sự kiện, để bạn xem các lộ trình, lần bàn giao, thời gian chờ và mức độ tuân thủ thay vì chỉ dựa vào tổng số. Trước tiên, hãy phân tích quy trình để xác định điều gì đang diễn ra, sau đó tiếp tục kiểm tra các góc nhìn liên quan khi có dữ liệu mới.
Vì sao cần theo dõi quy trình?
Có thể bạn đã tìm ra điểm nghẽn, thay đổi một bước hoặc áp dụng cách làm mới. Câu hỏi tiếp theo là thay đổi đó có tạo ra khác biệt không và kết quả có được duy trì không.
Nếu không có mức cơ sở và kiểm tra định kỳ, cải tiến có thể mất dần mà bạn không nhận ra. Cách làm việc thay đổi, trường hợp ngoại lệ tích tụ và điểm nghẽn mới có thể xuất hiện. Điều đó không nhất thiết có nghĩa quy trình đã thất bại, mà có thể quy trình đã thay đổi theo thời gian. Theo dõi giúp bạn phát hiện thay đổi đủ sớm để quyết định có cần tìm hiểu hoặc điều chỉnh không.
Việc này cũng giúp cải tiến quy trình trở nên thiết thực hơn. Thay vì xem cải tiến là một dự án kết thúc khi thay đổi được đưa vào áp dụng, bạn có thể dùng mỗi lần đánh giá để kiểm tra kết quả và xác định câu hỏi tiếp theo. Đó là nền tảng của cải tiến quy trình liên tục: quan sát, so sánh, tìm hiểu và quyết định bước tiếp theo.
Hãy tiếp tục kiểm tra những dashboard bạn đã dùng để tìm ra vấn đề. Bắt đầu với các chỉ số liên quan trực tiếp đến thay đổi đã thực hiện, rồi chỉ bổ sung chỉ số khi chúng giúp trả lời một câu hỏi cụ thể.
Hướng dẫn này thuộc loạt bài về cải tiến quy trình. Xem hướng dẫn về phân tích quy trình và triển khai tối ưu hóa quy trình để tìm hiểu các bước trước khi theo dõi.
Các chỉ số quy trình chính cần theo dõi
Buổi đánh giá chỉ hữu ích khi bạn chọn đúng chỉ số. Chỉ số quy trình chính mô tả chính quy trình, thay vì kết quả của riêng một nhóm. Bạn có thể bắt đầu với một vài chỉ số:
- Thời gian chu kỳ của mỗi hồ sơ và mỗi hoạt động, để biết tổng thời gian hay một bước cụ thể đã thay đổi.
- Thời gian chờ so với thời gian làm việc, giúp phân biệt một tác vụ chậm với hàng đợi trước tác vụ đó.
- Việc làm lại và lặp lại bước, tính theo từng hồ sơ, vì một vòng lặp thường tốn kém hơn một bước kéo dài.
- Thông lượng và hồ sơ tồn đọng: số hồ sơ phát sinh trong kỳ và số hồ sơ vẫn còn mở vào cuối kỳ.
- Tỷ lệ biến thể, tức tỷ lệ hồ sơ đi theo lộ trình tiêu chuẩn.
- Tỷ lệ hoàn tất đúng hạn, tức tỷ lệ hồ sơ hoàn tất trong thời hạn đã cam kết.
Hai nguyên tắc giúp bạn chọn chỉ số phù hợp. Trước tiên, hãy xác định mỗi chỉ số một lần, gồm điểm bắt đầu, điểm kết thúc và trường hợp nào được tính là ngoại lệ. Ghi định nghĩa cạnh chỉ số để thông tin vẫn còn khi người viết định nghĩa không còn phụ trách. Tiếp theo, chỉ chọn từ ba đến năm chỉ số gắn với câu hỏi bạn cần trả lời. Danh sách dài hơn sẽ tốn thời gian đánh giá mà không giúp thay đổi quyết định.
Nên theo dõi với tần suất nào?
Chọn tần suất dựa trên tốc độ thay đổi của quy trình, mức độ dao động của kết quả và thời gian bạn có để phản hồi. Đừng chọn đánh giá hằng ngày chỉ vì dashboard được cập nhật mỗi ngày. Theo dõi cũng tốn công: có người phải xem kết quả, diễn giải thay đổi và quyết định có cần hành động không. Nếu một quy trình ổn định ngày nào cũng cho cùng một kết quả, đánh giá hằng ngày chỉ lãng phí thời gian.
| Yếu tố | Ý nghĩa đối với tần suất đánh giá |
|---|---|
| Mức độ biến động của quy trình | Kiểm tra thường xuyên hơn khi kết quả dao động hoặc có nhiều trường hợp ngoại lệ. |
| Thay đổi gần đây | Theo dõi sát hơn sau một thay đổi lớn, rồi giảm tần suất nếu kết quả ổn định. |
| Tác động kinh doanh | Rút ngắn khoảng cách giữa các lần đánh giá khi chậm trễ hoặc vấn đề chất lượng gây ảnh hưởng lớn. |
| Thời gian phản hồi | Đánh giá đủ thường xuyên để xử lý trước khi vấn đề trở nên tốn kém hoặc khó khắc phục. |
| Công sức đánh giá | Tính đến thời gian cần để diễn giải kết quả và theo dõi sau đó. |
Đánh giá hằng tháng là điểm khởi đầu hợp lý với nhiều quy trình. Quy trình vừa thay đổi hoặc chưa ổn định có thể cần được kiểm tra hằng tuần trong vài tuần. Nếu quy trình duy trì ổn định, bạn có thể chuyển sang đánh giá hằng tháng hoặc hằng quý. Hãy giữ nguyên các ngưỡng mục tiêu để người mở góc nhìn có thể nhận ra giá trị nằm ngoài ngưỡng.
Tần suất phù hợp là tần suất thấp nhất nhưng vẫn cho bạn đủ thời gian hành động. Hãy xem lại tần suất khi quy trình hoặc mức độ rủi ro thay đổi, hay khi việc đánh giá liên tục phát hiện vấn đề quá muộn.
Thiết lập theo dõi định kỳ
Theo dõi định kỳ là đánh giá hiệu suất quy trình theo lịch cố định, chẳng hạn hằng tháng hoặc hằng quý. Mục tiêu không phải kiểm tra mọi chỉ số có sẵn, mà là so sánh cùng một góc nhìn với mức cơ sở đã lưu và thống nhất cách xử lý khi kết quả thay đổi.
Lưu mức cơ sở
Trước khi thay đổi quy trình, hãy lưu các góc nhìn và chỉ số sẽ dùng để đánh giá, để lần xem xét tiếp theo mở đúng bộ lọc, biểu đồ và định nghĩa. Nếu có thể chia sẻ góc nhìn đã lưu bằng liên kết, hai người cùng trao đổi về “4,2 ngày” sẽ xem cùng một nhóm hồ sơ. Khi so sánh các giai đoạn sau, hãy giữ nguyên định nghĩa và phạm vi. Nếu thay đổi bộ lọc hoặc chỉ số, hãy ghi lại để tránh nhầm một góc nhìn khác với thay đổi về hiệu suất.
Mức cơ sở cần ghi lại:
- Giai đoạn và phạm vi quy trình đã đánh giá
- Các bộ lọc và phân khúc đã áp dụng
- Các KPI dự định theo dõi
- Mục tiêu đã thống nhất cho từng chỉ số và nơi lưu mục tiêu đó
- Kết quả dự kiến của thay đổi
- Người chịu trách nhiệm xem xét kết quả
Danh sách kiểm tra quy trình hằng tháng
Dùng danh sách này làm điểm khởi đầu cho buổi đánh giá hằng tháng. Điều chỉnh cho phù hợp với quy trình và những quyết định bạn cần đưa ra.
Đánh giá quy trình hằng tháng
- Kiểm tra dữ liệu trước: lần tải gần nhất là khi nào, độ bao phủ hoặc cách ánh xạ có thay đổi so với mốc ban đầu không.
- Nếu đã có điểm sức khỏe, hãy bắt đầu từ đó và ghi lại khía cạnh yếu nhất.
- Đối chiếu từng chỉ số với mục tiêu và liệt kê những chỉ số nằm ngoài ngưỡng.
- Mở chế độ xem mốc ban đầu đã lưu thay vì tạo chế độ xem mới, để bộ lọc, định nghĩa và kỳ thời gian khớp nhau.
- So sánh kỳ hiện tại với kỳ trước, sau đó đối chiếu thêm một phân khúc.
- Mở các trường hợp làm thay đổi giá trị và đọc hai hoặc ba trường hợp.
- Với mỗi mục nằm ngoài mục tiêu, hãy ghi rõ người phụ trách, hành động và ngày thực hiện. Lưu quyết định tại nơi quản lý quy trình.
- Đặt ngày đánh giá tiếp theo và quyết định có cần đổi tần suất hay không.
Đặt mục tiêu ở nơi người phụ trách quy trình có thể xem. Mục tiêu chỉ nằm trong slide sẽ bị thay thế khi slide mới được tạo. Nếu ghi mục tiêu cạnh chỉ số hoặc lưu trong một giá trị cài đặt mà biểu đồ sử dụng, mục tiêu vẫn còn ngay cả khi người viết ban đầu không còn phụ trách. Nếu mục tiêu là SLA hoặc quy tắc về chi phí, hãy lưu ngưỡng ở một nơi để chỉ cần cập nhật một lần, thay vì sửa từng biểu đồ.
Dùng quy tắc đơn giản để quyết định khi nào cần tìm hiểu sâu hơn: kiểm tra khi giá trị nằm ngoài ngưỡng mục tiêu, khi thay đổi tiêu cực kéo dài qua hai lần đánh giá, hoặc khi một phân khúc đi chệch khỏi xu hướng chung. Một kết quả bất thường đơn lẻ có thể chỉ là nhiễu. Hãy kiểm tra độ mới, mức độ bao phủ và cơ cấu hồ sơ trước khi kết luận có sai lệch.
Dashboard giúp bạn dễ dàng lặp lại buổi đánh giá. Đặt các chỉ số ở nơi người phụ trách quy trình có thể nhìn thấy và tập trung vào những quyết định cần đưa ra, thay vì mọi điểm dữ liệu có sẵn.
Từ theo dõi định kỳ đến theo dõi theo thời gian thực
Đánh giá định kỳ là đủ khi quy trình thay đổi chậm và bạn có thể chờ đến lần kiểm tra theo lịch để phản hồi. Hãy cân nhắc theo dõi thường xuyên hơn hoặc gần thời gian thực nếu chờ đến kỳ đánh giá tiếp theo có thể gây ảnh hưởng đáng kể. Theo dõi quy trình liên tục nghĩa là dữ liệu tự cập nhật, không phải có người nhìn màn hình cả ngày. Lịch đánh giá đã thống nhất vẫn là yếu tố biến dữ liệu thành quyết định.
Bạn có thể cần tín hiệu nhanh hơn khi:
- SLA hoặc cam kết có thời hạn cần được xử lý kịp thời.
- Khối lượng hồ sơ lớn khiến một vấn đề nhỏ nhanh chóng ảnh hưởng đến nhiều hồ sơ.
- Quy trình hoặc điều kiện vận hành thay đổi nhanh.
- Sự chậm trễ hoặc lỗi ảnh hưởng ngay đến khách hàng.
- Bạn cần nhanh chóng phát hiện các trường hợp ngoại lệ liên quan đến tuân thủ.
Trước khi tăng tần suất, hãy xác định tín hiệu nhanh hơn sẽ dẫn đến hành động nào và ai sẽ phản hồi. Nếu không ai có thể xử lý tín hiệu, cập nhật thường xuyên hơn chỉ tạo thêm nhiễu chứ không giúp cải thiện quy trình.
Chuyển sang theo dõi liên tục cũng phụ thuộc vào dữ liệu. Bạn cần cập nhật thường xuyên và có cách rõ ràng để liên kết sự kiện với hồ sơ. Tần suất chạy trích xuất dữ liệu quyết định tốc độ tối đa của tín hiệu. Hãy thống nhất tần suất đó trước khi cam kết cung cấp góc nhìn hằng ngày hoặc hằng giờ.
Ngay cả khi dữ liệu được cập nhật thường xuyên, hãy duy trì lịch đánh giá. Dashboard có thể cho thấy thay đổi, còn buổi trao đổi định kỳ giúp bạn hiểu nguyên nhân, xác định người phụ trách phản hồi và kiểm tra hành động có hiệu quả không.
Công cụ và dashboard theo dõi quy trình
Phần mềm theo dõi quy trình có ba nhóm, mỗi nhóm trả lời một loại câu hỏi khác nhau. Công cụ phù hợp tùy vào câu hỏi bạn cần trả lời và dữ liệu hiện có. Bảng tính có thể đủ dùng cho quy trình nhỏ. Dashboard BI có thể theo dõi tổng số khi các chỉ số đã nằm trong kho dữ liệu. Process mining cho thấy hồ sơ di chuyển qua quy trình như thế nào, bao gồm các biến thể, mức độ tuân thủ và thời gian chờ.
| Cách tiếp cận | Cần có | Phù hợp để | Hạn chế chính |
|---|---|---|---|
| Lấy mẫu thủ công | Bảng tính và thời gian xem xét hồ sơ | Quy trình nhỏ, ít dữ liệu hệ thống | Chỉ bao quát những hồ sơ được lấy mẫu |
| Dashboard BI | Chỉ số trong kho dữ liệu hoặc tệp trích xuất, cùng công cụ BI | Theo dõi tổng số như khối lượng, hồ sơ tồn đọng hoặc mức độ đáp ứng SLA | Có thể không cho biết điểm nào trong quy trình gây chậm trễ |
| Nền tảng process mining | Dữ liệu sự kiện có thể liên kết với hồ sơ, hoạt động và dấu thời gian | Xem luồng quy trình, biến thể, mức độ tuân thủ và thời gian chờ | Cần dữ liệu sự kiện phù hợp và mã hồ sơ nhất quán |
Chọn công cụ dựa trên mức độ chi tiết bạn cần. Nếu chỉ cần xem tổng số, dashboard BI có thể là đủ. Nếu cần tìm nơi hồ sơ phải chờ hoặc cách các lộ trình khác nhau, process mining cho thấy luồng công việc đằng sau các con số tổng hợp. Hướng dẫn này dùng process mining của ProcessMind cho quy trình theo dõi bên dưới.
Nền tảng lưu mô hình, dữ liệu và tài liệu cùng một nơi có một lợi thế khi theo dõi định kỳ: người phụ trách quy trình, mục tiêu và hồ sơ làm căn cứ cho một con số đều nằm cùng chỗ với quy trình. Vì vậy, buổi đánh giá không phải bắt đầu bằng việc xuất dữ liệu.
Dù chọn cách nào, hãy xác định mức cơ sở và mục tiêu trước buổi đánh giá, đồng thời giúp người phụ trách quy trình truy cập kết quả. Chỉ số không được ai theo dõi hoặc phụ trách sẽ không giúp đưa ra quyết định.
Mọi nội dung trên đều áp dụng với bất kỳ công cụ nào. Phần tiếp theo trình bày cách thực hiện quy trình tương tự trong ProcessMind.
Xác nhận hiệu quả cải tiến
Theo dõi giúp bạn kiểm tra thay đổi có mang lại kết quả như mong đợi không. Trước khi triển khai, hãy ghi lại kết quả dự kiến và cách đo lường. Sau đó, so sánh kết quả với mức cơ sở bằng cùng phạm vi và định nghĩa.
| Chỉ số | Trước khi thay đổi | Kỳ vọng | Thực tế | Đánh giá |
|---|---|---|---|---|
| Thời gian chu kỳ trung bình | 5 ngày | 4 ngày | 3,8 ngày | Tốt hơn kỳ vọng |
| Tỷ lệ làm lại | 15% | Dưới 10% | 11% | Gần đạt, cần tìm hiểu thêm |
| Thời gian chờ phê duyệt | 2 ngày | 1 ngày | 0,9 ngày | Đạt mục tiêu |
Các con số này chỉ minh họa cách lập bảng so sánh, không phải mục tiêu cho quy trình của bạn. Hãy đặt kỳ vọng phù hợp với mức cơ sở và nhu cầu kinh doanh của mình.
Hãy kiểm tra cả tác động ngoài dự kiến, không chỉ kết quả mong muốn. Rút ngắn một bước có tạo hàng chờ ở bước tiếp theo không? Giảm một dạng làm lại có khiến dạng khác tăng lên không? Thay đổi có chỉ ảnh hưởng đến một số loại hồ sơ không? Kết quả chung có vẻ tích cực nhưng vẫn cần xem kỹ hơn theo từng nhóm.
Việc theo dõi cũng có thể giúp bạn tìm ra cơ hội cải tiến tiếp theo. Khi điểm nghẽn lớn được giảm bớt, một hạn chế khác có thể lộ rõ hơn. Khi chất lượng dữ liệu tốt lên, bạn có thể xem xét những quy luật trước đây chưa nhận ra. Mỗi lần rà soát đều cung cấp căn cứ cho quyết định tiếp theo trong quá trình cải tiến liên tục.
Chia sẻ kết quả theo dõi
Việc theo dõi chỉ hữu ích khi người ra quyết định hiểu được kết quả. Hãy chia sẻ điều gì đã thay đổi, kết quả so sánh và hành động cần thực hiện. Đừng gửi mọi chỉ số có sẵn nếu chỉ một vài chỉ số ảnh hưởng đến quyết định.
Điều chỉnh mức độ chi tiết theo người đọc:
| Đối tượng | Định dạng hữu ích | Nội dung thường quan tâm |
|---|---|---|
| Lãnh đạo | Bản tóm tắt hoặc dashboard | KPI chính, xu hướng và quyết định |
| Quản lý | Quyền truy cập dashboard | Hiệu suất nhóm, vấn đề và ưu tiên |
| Chủ sở hữu quy trình | Chế độ xem quy trình chi tiết | Chỉ số vận hành và hồ sơ cần tìm hiểu |
| Chuyên viên phân tích | Quyền truy cập dữ liệu chi tiết | Quy luật và phân tích sâu hơn |
Dùng bản tóm tắt ngắn hằng tháng để ghi lại điều gì đã thay đổi, giá trị nào vượt khỏi mục tiêu, bạn đã quyết định gì và ai phụ trách việc tiếp theo. Dashboard có thể hỗ trợ thảo luận, nhưng không nên thay thế một quyết định rõ ràng và bước tiếp theo. Ghi lại quyết định ngay tại nơi lưu quy trình, để người mở quy trình lần sau biết điều gì đã thay đổi thay vì chỉ nghe kể lại.
Trước khi chia sẻ một chế độ xem, hãy tự hỏi ba câu:
- Thông tin này cần hỗ trợ quyết định nào?
- Người đọc có thể thực hiện hành động gì?
- Mức độ chi tiết này có phù hợp với hành động đó không?
Một chế độ xem tập trung, giúp người đọc hành động sẽ hữu ích hơn dashboard đầy đủ nhưng chẳng ai mở.
Xây dựng thói quen theo dõi
Thói quen theo dõi sẽ duy trì được lâu khi phù hợp với cách nhóm bạn đang làm việc. Hãy thêm buổi rà soát vào cuộc họp hoặc chu kỳ báo cáo hiện có, đồng thời dành thời gian để chủ sở hữu quy trình tìm hiểu thay đổi. Đừng giao việc theo dõi cho một chuyên viên phân tích duy nhất, người phải giải thích lại mọi kết quả từ đầu.
Chia sẻ trách nhiệm bằng cách ghi lại cách đọc các chỉ số, giúp mọi người dễ truy cập mức cơ sở và bộ lọc, đồng thời phân công rõ ràng. Khi buổi rà soát phát hiện điều hữu ích, hãy chia sẻ nhóm đã nhận thấy gì và đã làm gì tiếp theo. Nhờ vậy, mọi người xem việc theo dõi là một phần của cải tiến công việc, chứ không phải nhiệm vụ báo cáo cho có.
Duy trì quy mô phù hợp. Một nhóm nhỏ các chỉ số có ý nghĩa, mỗi chỉ số có mục tiêu và người phụ trách sẽ dễ duy trì hơn một danh sách dài những chỉ số chưa thống nhất cách xử lý.
Khi nào nên giảm theo dõi
Không phải quy trình nào cũng cần được chú ý ở cùng mức độ mãi mãi. Bạn có thể giãn thời gian giữa các lần rà soát khi kết quả ổn định, không có giá trị nào nằm ngoài ngưỡng mục tiêu và việc rà soát thường xuyên không còn làm thay đổi quyết định.
Hãy giảm tần suất theo dõi từng bước, thay vì dừng đột ngột mà không có kế hoạch:
- Nếu quy trình vẫn ổn định, hãy chuyển từ theo dõi hằng tuần sang hằng tháng, hoặc từ hằng tháng sang hằng quý.
- Tiếp tục gắn các chỉ số với rủi ro chính và kết quả kỳ vọng của quy trình.
- Giữ nguyên các ngưỡng mục tiêu và lưu ý rằng khi giá trị vượt ngưỡng, vẫn cần có người mở chế độ xem để kiểm tra, trừ khi công cụ gửi thông báo.
- Lưu chế độ xem mức cơ sở để bạn có thể bắt đầu rà soát thường xuyên hơn nếu tình hình thay đổi.
Nếu quy trình thay đổi, hiệu suất suy giảm hoặc xuất hiện rủi ro mới, hãy tăng tần suất rà soát trở lại. Mục tiêu không phải là theo dõi mãi với cùng một mức độ. Bạn cần duy trì đủ khả năng quan sát để biết khi nào quy trình cần được chú ý.
Cách theo dõi quy trình trong ProcessMind
Những nội dung trên có thể áp dụng với bất kỳ công cụ nào. Phần này hướng dẫn cách thực hiện cùng quy trình theo dõi trong ProcessMind và nêu rõ nền tảng có gì mà bảng tính hay dashboard BI không có.
Thực hiện từng bước trong danh sách kiểm tra ở đâu
| Bước trong danh sách kiểm tra | Trong ProcessMind |
|---|---|
| Xác nhận dữ liệu đã được cập nhật | Huy hiệu chất lượng của tập dữ liệu và bảng phía sau huy hiệu: độ mới, mức độ bao phủ thuộc tính và phân tích hoạt động |
| Bắt đầu từ điểm sức khỏe quy trình | Dashboard Process Health: một điểm số, năm khía cạnh CURES và cơ hội lớn nhất được nêu rõ |
| So sánh từng chỉ số với mục tiêu | Các dải chuẩn trên biểu đồ. Nếu mục tiêu là SLA hoặc quy tắc chi phí, ranh giới được lấy từ hằng số trong Process Settings |
| Mở lại chế độ xem như tháng trước | Dấu trang lưu bộ lọc và biểu đồ, có thể chia sẻ bằng liên kết |
| So sánh giai đoạn và phân khúc | Tập dữ liệu so sánh có ánh xạ ID hồ sơ, hoạt động và dấu thời gian đã căn chỉnh |
| Mở các hồ sơ đứng sau một giá trị | ID hồ sơ đứng sau điểm số, mở trong trình khám phá hồ sơ |
| Ghi rõ người phụ trách và quyết định | Quyền sở hữu và vai trò của quy trình. Lưu quyết định trong tài liệu quy trình và phiên bản |
| Lên lịch rà soát tiếp theo | Hiện tại, hãy dùng lịch của bạn. Thông báo và lời nhắc rà soát nằm trong lộ trình phát triển của chúng tôi |
Tìm hiểu thay đổi trên nền tảng
Khi buổi rà soát phát hiện điều bất thường, hãy tiếp tục đặt từng câu hỏi một. Nền tảng giúp bạn dễ dàng thực hiện ba phép so sánh.
So sánh hai giai đoạn. Thêm dữ liệu trích xuất hiện tại làm tập dữ liệu so sánh bên cạnh giai đoạn cơ sở, rồi căn chỉnh ánh xạ ID hồ sơ, hoạt động và dấu thời gian. Chế độ xem chênh lệch sẽ cho biết hoạt động nào xuất hiện, biến mất hoặc thay đổi tốc độ. Hãy chọn các giai đoạn có thể so sánh được, vì khối lượng, ngày nghỉ và cơ cấu hồ sơ cũng có thể tự làm thay đổi số liệu.
Lọc theo một phân khúc. Bộ lọc giúp chia hồ sơ theo loại khách hàng, khu vực, sản phẩm hoặc đơn vị kinh doanh. Một con số tổng thể ổn định có thể che khuất nhóm đang gặp vấn đề. Mức trung bình thay đổi cũng có thể chỉ do cơ cấu hồ sơ khác đi.
Lưu lại chế độ xem đã lọc. Bạn có thể lưu bất kỳ chế độ xem nào có bộ lọc thành dấu trang. Dấu trang lưu bộ lọc, biểu đồ và định nghĩa KPI, đồng thời có thể chia sẻ bằng liên kết. Nhờ đó, tháng sau bạn có thể mở lại đúng chế độ xem đã dùng thay vì tạo lại từ đầu. Nếu bạn áp dụng một thay đổi vào ngày đã biết, tập dữ liệu so sánh cũng giúp đối chiếu trước và sau. Nếu đã mô hình hóa thay đổi trước, kết quả mô phỏng sẽ cho biết cột kết quả kỳ vọng: cùng một luồng quy trình, với các giả định bạn có thể xem lại sau khi triển khai.
Dữ liệu có thể được cập nhật đến mức nào
Nạp dữ liệu qua API cho phép bạn thay việc tải dữ liệu mỗi quý bằng lịch nạp hằng đêm hoặc hằng giờ. Dòng thông tin về độ mới trong bảng chất lượng cho biết bạn đang xem dữ liệu từ lần nạp nào. Cần nói rõ điều xảy ra sau khi nạp dữ liệu: giá trị vượt ngưỡng sẽ được đánh dấu ngay khi có người mở chế độ xem. Hiện nền tảng chưa gửi thông báo đến người dùng khi họ chưa mở chế độ xem, chẳng hạn qua Slack, Teams hoặc email. Vì vậy, hãy lên lịch rà soát dựa trên tín hiệu bạn sẽ chủ động kiểm tra, thay vì chờ tín hiệu tự tìm đến bạn.
Nền tảng bổ sung gì cho quy trình theo dõi
Một điểm sức khỏe cho mỗi quy trình. Dashboard Process Health chấm điểm từng quy trình theo năm khía cạnh: Conformance, Uniformity, Rework, Efficiency và Smoothness. Bạn có thể bắt đầu rà soát từ điểm tổng thể và khía cạnh yếu nhất, thay vì xem hai mươi biểu đồ. Mỗi khía cạnh mở dashboard riêng. Ô thông tin chính nêu cơ hội lớn nhất. Chọn một giá trị như tỷ lệ tuân thủ để mở ID hồ sơ liên quan, hoặc mở cảnh báo mô hình để xem dashboard liệt kê các vấn đề trong thiết kế. Điểm số mở đầu cuộc trao đổi, chứ không thay thế việc tìm hiểu.
Đặt mục tiêu cho từng chỉ số. Biểu đồ có các ngưỡng chuẩn: những dải được đặt tên với ranh giới bắt đầu và kết thúc, màu sắc và tùy chọn tô nền. Nhờ đó, đồng hồ đo hoặc đường biểu diễn cho biết giá trị đang tốt, cần theo dõi hay đã vượt ngưỡng. Nếu mục tiêu là SLA hoặc quy tắc chi phí, bạn có thể đặt ranh giới bằng biểu thức dựa trên hằng số trong Process Settings, chẳng hạn slaTargetDays, để chỉ cần đổi mục tiêu ở một nơi thay vì trên từng biểu đồ. Hướng dẫn biểu đồ giải thích cách thiết lập ngưỡng chuẩn.
Bắt đầu với một bộ chỉ số có sẵn. Bạn không cần tự nghĩ ra danh sách. Bộ chỉ số khởi đầu phù hợp cho một quy trình có thể gồm thời gian chu kỳ ở phân vị thứ 50 và 90, tỷ lệ thời gian chờ so với thời gian xử lý, tỷ lệ làm lại, tỷ lệ xử lý đúng ngay lần đầu, tỷ lệ tuân thủ và thông lượng. Khi mỗi chỉ số có người phụ trách và mục tiêu, chỉ số đó trở thành KPI của quy trình. Đó là điểm khác biệt giữa một dashboard và một cam kết: một danh sách ngắn các KPI quy trình mà mọi người thống nhất sẽ cải thiện, được lưu làm chỉ số chính của quy trình. Hướng dẫn về chỉ số giải thích cách tính từng chỉ số.
Kiểm tra chất lượng dữ liệu. Mỗi tập dữ liệu đều có huy hiệu chất lượng kèm điểm phần trăm. Mở huy hiệu để xem bảng thông tin về độ mới của dữ liệu, mức độ bao phủ thuộc tính và mức độ thể hiện của các hoạt động. Huy hiệu được cập nhật sau mỗi lần nạp dữ liệu, nên nếu bắt đầu buổi rà soát từ đây, bạn sẽ không mất thời gian giải thích một thay đổi do dữ liệu trích xuất đã cũ. Đề xuất dữ liệu từ AI nêu các vấn đề về ánh xạ và chất lượng nên xử lý trước. Hướng dẫn chất lượng dữ liệu giải thích bảng thông tin này.
Dashboard sức khỏe quy trình và bảng chất lượng dữ liệu có trong gói Process Intelligence trở lên.
Phần lớn quy trình theo dõi không thất bại vì không ai xem số liệu. Vấn đề là buổi rà soát không có mục tiêu hay quyết định đi kèm, nên chỉ còn là cuộc họp bàn về con số. Điểm sức khỏe, ngưỡng mục tiêu cho từng chỉ số và bước kiểm tra độ mới của dữ liệu sẽ biến cuộc họp đó thành một quyết định: quy trình có còn hoạt động như đã thống nhất không, và nếu không thì ai sẽ xử lý?
Bắt đầu theo dõi quy trình ngay trong tuần này
Bắt đầu với một quy trình, một dấu trang đã lưu và một nhóm nhỏ các chỉ số gắn với cải tiến bạn muốn duy trì. Đặt mục tiêu cho từng chỉ số, kiểm tra bảng chất lượng của tập dữ liệu, chỉ định người phụ trách và thêm buổi rà soát đầu tiên vào lịch.
Bắt đầu theo dõi quy trình ngay trong tuần này
Bạn đang triển khai một cải tiến nhưng chưa có cách theo dõi để biết khi nào kết quả suy giảm.
Tài nguyên liên quan:
- Cách phân tích quy trình - Xác định điều đang diễn ra
- Cách triển khai tối ưu hóa quy trình - Biến thông tin phân tích thành hành động
- Hướng dẫn chiến lược cải tiến quy trình dựa trên dữ liệu - Hướng dẫn cải tiến dựa trên dữ liệu
- Cách tìm cơ hội tự động hóa - Tìm cơ hội bằng process mining
- Các kỹ thuật cải tiến quy trình: danh sách đầy đủ - So sánh các cách tiếp cận để cải tiến quy trình
