Mẫu dữ liệu quy trình trả hàng và hoàn tiền

Mã hồ sơ trả hàng là khóa chính dùng để nhận diện duy nhất một trường hợp trả hàng. Mỗi yêu cầu trả hàng của khách hàng được cấp một mã riêng để theo dõi các sự kiện, chứng từ và trao đổi liên quan.

Trong phân tích process mining, mã này giúp liên kết các sự kiện thành một luồng quy trình thống nhất. Nhờ đó, công cụ có thể dựng lại toàn bộ hành trình của từng trường hợp trả hàng, từ yêu cầu ban đầu đến kết quả cuối cùng như hoàn tiền hoặc đổi hàng. Nếu mã hồ sơ không nhất quán, bạn sẽ không thể phân tích các biến thể quy trình, đo thời gian xử lý hoặc xác định chính xác điểm nghẽn.

Đây là thuộc tính nền tảng của process mining. Thuộc tính này nhóm mọi sự kiện liên quan vào cùng một hồ sơ, giúp dựng lại và phân tích toàn bộ quy trình trả hàng.

Thường có trong phần đầu của chứng từ đơn trả hàng, hồ sơ cho phép trả hàng (RMA) hoặc hệ thống quản lý hồ sơ.

Tên hoạt động mô tả một bước hoặc cột mốc riêng trong vòng đời trả hàng. Đây là một hành động hoặc lần đổi trạng thái, chẳng hạn như “Đã tạo yêu cầu trả hàng”, “Đã nhận sản phẩm” hoặc “Đã xử lý hoàn tiền”. Các hoạt động này tạo nên sơ đồ quy trình.

Khi phân tích, thuộc tính này giúp trực quan hóa luồng quy trình, thể hiện thứ tự và tần suất của từng bước. Phân tích hoạt động giúp xác định các luồng phổ biến, điểm khác với quy trình chuẩn và những nơi phát sinh việc làm lại. Đây là yếu tố cốt lõi để hiểu thực tế quy trình trả hàng diễn ra như thế nào, đồng thời được dùng trong hầu hết dashboard và KPI về process mining.

Thuộc tính này xác định các bước trong quy trình, giúp trực quan hóa sơ đồ quy trình, phân tích các biến thể và tìm điểm nghẽn hoặc vòng lặp làm lại.

Thông tin này thường được lấy từ nhật ký thay đổi trạng thái, bảng sự kiện hoặc mã giao dịch trong hệ thống nguồn.

Thời điểm sự kiện ghi lại chính xác ngày giờ một hoạt động diễn ra. Dữ liệu theo trình tự thời gian này giúp sắp xếp đúng các sự kiện trong từng hồ sơ và tạo thành dòng thời gian của quy trình trả hàng.

Thuộc tính này rất quan trọng khi phân tích theo thời gian. Bạn có thể dùng thuộc tính này để tính thời gian giữa các hoạt động, đo tổng thời gian xử lý một hồ sơ trả hàng và theo dõi việc tuân thủ thỏa thuận mức dịch vụ (SLA), chẳng hạn như thời gian xử lý hoàn tiền. Phân tích dấu thời gian giúp doanh nghiệp xác định chậm trễ, theo dõi hiệu quả quy trình theo thời gian và tìm cơ hội rút ngắn chu kỳ trả hàng.

Thuộc tính này cho biết thứ tự các sự kiện, cần thiết để tính thời gian xử lý, xác định điểm nghẽn và đo mức độ tuân thủ SLA.

Thường có trong nhật ký hệ thống, bản ghi giao dịch hoặc dấu thời gian tạo chứng từ gắn với từng hoạt động.

Thuộc tính Hệ thống nguồn cho biết ứng dụng hoặc nền tảng ban đầu ghi nhận hoạt động. Quy trình trả hàng ở nhiều doanh nghiệp trải qua nhiều hệ thống, chẳng hạn CRM ghi nhận yêu cầu ban đầu, WMS ghi nhận hàng được nhận và ERP xử lý khoản hoàn tiền.

Xác định hệ thống nguồn giúp quản trị dữ liệu và hiểu rõ các hệ thống tham gia vào quy trình. Khi phân tích, thông tin này có thể giúp truy nguyên vấn đề chất lượng dữ liệu về nguồn hoặc phát hiện quy trình bị phân mảnh do công việc thường xuyên được chuyển giữa các hệ thống, gây chậm trễ và kém hiệu quả.

Thuộc tính này giúp truy nguyên nguồn gốc dữ liệu và phân tích việc bàn giao công việc hoặc chậm trễ do các hệ thống CNTT tương tác với nhau.

Thông tin này thường là trường siêu dữ liệu được thêm khi trích xuất dữ liệu hoặc có sẵn trong phần đầu nhật ký hệ thống.

Thuộc tính này ghi lại lần gần nhất tập dữ liệu dùng cho phân tích process mining được trích xuất hoặc cập nhật từ các hệ thống nguồn. Nhờ đó, bạn biết dữ liệu và thông tin phân tích mới đến mức nào.

Thông tin này không trực tiếp dùng để tính các chỉ số quy trình như thời gian xử lý, nhưng giúp người xem báo cáo hiểu dữ liệu được cập nhật đến thời điểm nào. Các bên liên quan có thể diễn giải kết quả chính xác hơn, chẳng hạn biết dashboard phản ánh hiệu quả đến hôm qua hay tuần trước.

Thuộc tính này cho biết dữ liệu mới đến mức nào, giúp các bên liên quan hiểu phân tích quy trình đang phản ánh tình hình hiện tại ra sao.

Đây thường là siêu dữ liệu được tạo trong quá trình trích xuất, chuyển đổi và tải dữ liệu (ETL).

Kênh trả hàng cho biết khách hàng bắt đầu yêu cầu trả hàng bằng cách nào, chẳng hạn qua “Cổng trực tuyến”, “Tại cửa hàng”, “Gọi dịch vụ khách hàng” hoặc “Gửi thư”. Mỗi kênh có thể có quy trình, chi phí và mức độ hài lòng của khách hàng khác nhau.

Phân tích quy trình trả hàng theo từng kênh giúp công ty so sánh hiệu quả và chi phí. Kết quả có thể cho thấy một kênh có thời gian xử lý dài hơn đáng kể hoặc cần nhiều thao tác thủ công hơn các kênh khác. Những thông tin này giúp doanh nghiệp quyết định nên đầu tư cải tiến quy trình hoặc tự động hóa ở đâu để mang lại trải nghiệm nhất quán và hiệu quả hơn trên mọi kênh.

Phân tích theo kênh giúp so sánh hiệu quả, chi phí và trải nghiệm khách hàng của từng phương thức trả hàng, từ đó định hướng đầu tư.

Thông tin này thường được ghi nhận khi bắt đầu yêu cầu trả hàng và lưu trong yêu cầu trả hàng hoặc hồ sơ quản lý vụ việc.

Lý do trả hàng cho biết vì sao sản phẩm được gửi trả. Các lý do có thể rất khác nhau, từ “Gửi sai sản phẩm” và “Sản phẩm bị lỗi” đến “Đổi ý” hoặc “Không vừa”. Thông tin này thường được thu thập từ khách hàng khi bắt đầu yêu cầu trả hàng.

Thuộc tính này rất hữu ích để tìm nguyên nhân gốc rễ. Phân tích những lý do trả hàng phổ biến nhất giúp doanh nghiệp phát hiện vấn đề tiềm ẩn về sản phẩm, độ chính xác khi giao hàng hoặc nội dung mô tả sản phẩm. Từ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng sản phẩm, hậu cần hoặc hoạt động tiếp thị, giảm tỷ lệ trả hàng và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Thuộc tính này giúp tìm nguyên nhân gốc rễ, phát hiện các vấn đề về sản phẩm, lỗi giao hàng hoặc sở thích của khách hàng để giảm số lần trả hàng trong tương lai.

Thường được ghi trong biểu mẫu yêu cầu trả hàng hoặc chứng từ đơn hàng, dưới dạng mã lý do chuẩn hóa hoặc nội dung văn bản tự do.

Mã khách hàng nhận diện duy nhất cá nhân hoặc công ty trả lại sản phẩm. Thuộc tính này liên kết giao dịch trả hàng với lịch sử giao dịch của khách hàng tại công ty.

Thuộc tính này giúp phân tích quy trình trả hàng từ góc nhìn khách hàng. Kết quả có thể cho thấy một số khách hàng trả hàng thường xuyên, có thể do hành vi gian lận hoặc không hài lòng kéo dài. Bạn cũng có thể phân nhóm quy trình trả hàng, chẳng hạn so sánh tốc độ hoặc cách xử lý yêu cầu của khách hàng VIP với khách hàng thông thường.

Thuộc tính này hỗ trợ phân tích theo khách hàng, giúp xác định người thường xuyên trả hàng, phân nhóm khách hàng và đánh giá trải nghiệm trả hàng của từng nhóm.

Có trong phần đầu của đơn trả hàng hoặc thông tin tài khoản khách hàng được liên kết trong hệ thống CRM hoặc ERP.

Mã sản phẩm là mã duy nhất, chẳng hạn SKU hoặc mã vật tư, dùng để nhận diện sản phẩm cụ thể được trả lại. Mã này liên kết hồ sơ trả hàng với danh mục sản phẩm của công ty.

Phân tích số lần trả hàng theo mã sản phẩm giúp xác định mặt hàng có tỷ lệ trả hàng cao. Kết quả có thể cho thấy vấn đề về chất lượng, lỗi thiết kế hoặc mô tả trực tuyến không chính xác. Doanh nghiệp có thể dựa vào đó để quyết định ngừng bán sản phẩm, cải tiến thiết kế hoặc cập nhật tài liệu tiếp thị. Đây là chiều phân tích quan trọng để hiểu tác động tài chính và vận hành của việc trả hàng theo từng sản phẩm.

Thuộc tính này cho phép phân tích theo từng sản phẩm để tìm mặt hàng có tỷ lệ trả hàng cao, qua đó phát hiện vấn đề chất lượng hoặc mô tả sản phẩm không chính xác.

Có trong chi tiết từng mặt hàng của đơn trả hàng, đơn bán hàng hoặc hồ sơ cho phép trả hàng (RMA).

Thuộc tính này xác định cá nhân hoặc nhóm thực hiện một tác vụ trong quy trình trả hàng. Đó có thể là nhân viên dịch vụ khách hàng duyệt yêu cầu trả hàng, nhân viên kho kiểm tra sản phẩm hoặc hệ thống tự động xử lý khoản hoàn tiền.

Phân tích Người dùng phụ trách giúp hiểu cách phân bổ khối lượng công việc, hiệu quả của nhóm và nhu cầu đào tạo. Qua đó, bạn có thể phát hiện người dùng hoặc nhóm đang tạo điểm nghẽn, hoặc đang làm theo các biến thể quy trình khác nhau. Dữ liệu này cũng hữu ích khi phân tích việc làm lại, vì cho biết ai thực hiện tác vụ ban đầu và ai phải sửa lại.

Thuộc tính này giúp phân tích hiệu quả của tài nguyên, so sánh hiệu suất nhóm, xem cách phân bổ khối lượng công việc và xác định nhu cầu đào tạo.

Thường có trong chi tiết giao dịch, nhật ký thay đổi chứng từ hoặc nhật ký hoạt động người dùng, ở các trường như “User ID” hoặc “Processed By”.

Thuộc tính này thể hiện số tiền hoàn lại ban đầu mà khách hàng dự kiến nhận, thường dựa trên giá của sản phẩm được trả. Đây là giá trị làm mốc khi bắt đầu quy trình trả hàng và hoàn tiền.

Khi phân tích, so sánh số tiền này với Số tiền hoàn trả thực tế là việc cần thiết để tính KPI “Độ chính xác của số tiền hoàn trả”. Chênh lệch có thể cho thấy phí nhập kho, khoản hoàn một phần cho hàng hư hỏng hoặc sai sót trong tính toán ban đầu. Phân tích giá trị này cũng giúp phân loại yêu cầu trả hàng theo tác động tài chính.

Đây là giá trị làm mốc để đo độ chính xác của khoản hoàn tiền và phân loại yêu cầu trả hàng theo giá trị tài chính, giúp ưu tiên các hồ sơ có giá trị cao.

Thường có trong yêu cầu trả hàng hoặc chứng từ đơn trả hàng ban đầu, gắn với giá trị thuần của sản phẩm.

Số tiền hoàn trả thực tế là khoản tiền cuối cùng được ghi có cho khách hàng. Số tiền này có thể khác với số tiền khách yêu cầu do phí nhập kho, khuyến mãi, khoản khấu trừ chi phí vận chuyển hoặc điều chỉnh theo tình trạng sản phẩm được trả.

Thuộc tính này rất cần thiết để đối soát tài chính và đo lường kết quả quy trình. Khi so sánh với số tiền khách yêu cầu, đây là thành phần chính để tính KPI “Độ chính xác của số tiền hoàn trả”. Phân tích dữ liệu này giúp hiểu tác động tài chính của chính sách trả hàng và lý do điều chỉnh khoản hoàn tiền, từ đó phát hiện giá trị thất thoát hoặc thu hồi.

Thuộc tính này rất quan trọng để phân tích tài chính, đo độ chính xác của khoản hoàn tiền và hiểu tác động tài chính thực tế của quy trình trả hàng đối với doanh nghiệp.

Có trong giấy báo có, chứng từ hạch toán tài chính hoặc hồ sơ đóng hồ sơ cuối cùng trong hệ thống ERP hoặc kế toán.

Thời điểm sự kiện đánh dấu lúc bắt đầu hoạt động, còn Thời điểm kết thúc sự kiện ghi nhận lúc hoạt động hoàn tất. Thuộc tính này đặc biệt hữu ích với những hoạt động có thời lượng đo được, chẳng hạn như “Kiểm tra sản phẩm” hoặc “Kiểm tra chất lượng”.

Trong phân tích, thuộc tính này chủ yếu dùng để tính thời gian xử lý hoặc thời lượng của từng hoạt động. Lấy Thời điểm sự kiện trừ khỏi Thời điểm kết thúc sự kiện sẽ cho biết mỗi bước mất bao lâu. Đây là thông tin quan trọng để phân tích điểm nghẽn, lập kế hoạch năng lực tài nguyên và xác định hoạt động chiếm nhiều thời gian nhất trong quy trình.

Thuộc tính này giúp tính thời lượng hoạt động, cần thiết để phân tích chi tiết điểm nghẽn và hiểu cách sử dụng tài nguyên.

Có trong nhật ký hệ thống hoặc dữ liệu giao dịch ghi nhận cả thời điểm bắt đầu và kết thúc của một thao tác.

Khi không chấp nhận yêu cầu trả hàng, Lý do từ chối giải thích nguyên nhân. Các lý do thường gặp gồm “Quá thời hạn theo chính sách”, “Khách hàng làm hỏng sản phẩm” hoặc “Sản phẩm không được phép trả”.

Thuộc tính này giúp hiểu mức độ tuân thủ quy trình và cách áp dụng chính sách. Phân tích lý do từ chối giúp xác định những điểm khách hàng thường hiểu nhầm về chính sách trả hàng. Dữ liệu cũng có thể cho thấy các nhân viên hoặc nhóm áp dụng chính sách không nhất quán. Doanh nghiệp có thể dùng thông tin này để giải thích chính sách rõ hơn cho khách hàng hoặc đào tạo nhân viên tốt hơn.

Thuộc tính này giải thích lý do từ chối yêu cầu trả hàng, giúp hiểu hành vi khách hàng, mức độ rõ ràng của chính sách và tính nhất quán khi áp dụng.

Có trong ghi chú hồ sơ hoặc trường trạng thái cụ thể của hệ thống cho phép trả hàng hoặc quản lý hồ sơ.

Trong các tập đoàn đa quốc gia lớn, Mã công ty dùng để phân biệt các pháp nhân hoặc công ty con. Mã này đảm bảo giao dịch tài chính và luân chuyển hàng tồn kho được ghi nhận đúng vào đơn vị kinh doanh tương ứng.

Với doanh nghiệp có nhiều pháp nhân, thuộc tính này rất quan trọng để phân nhóm kết quả phân tích quy trình. Bạn có thể so sánh hiệu quả quy trình trả hàng giữa các quốc gia, đơn vị kinh doanh hoặc thương hiệu. Qua đó, doanh nghiệp có thể phát hiện khác biệt giữa các khu vực về hiệu quả, mức độ tuân thủ chính sách hoặc lý do trả hàng phổ biến.

Với tổ chức có nhiều pháp nhân, thuộc tính này giúp so sánh hiệu quả quy trình và mức độ tuân thủ giữa các đơn vị kinh doanh, khu vực hoặc công ty.

Đây là trường dữ liệu tổ chức cơ bản, thường có trong phần đầu của chứng từ tài chính và hậu cần trong hệ thống ERP.

Mã xử lý được gán sau khi sản phẩm trả về được kiểm tra trực tiếp. Mã này xác định bước tiếp theo, chẳng hạn “Đưa lại vào kho”, “Sửa chữa”, “Loại bỏ” hoặc “Trả nhà cung cấp”.

Phân tích mã xử lý giúp hiểu kết quả của các trường hợp trả hàng. Bạn có thể định lượng tác động tài chính của hàng trả về, chẳng hạn tỷ lệ sản phẩm bị loại bỏ so với sản phẩm có thể bán lại. Dữ liệu này rất quan trọng để quản lý hàng tồn kho và hiểu chi phí thực tế của việc trả hàng, ngoài khoản hoàn tiền.

Thuộc tính này cho biết kết quả kiểm tra, rất quan trọng để quản lý hàng tồn kho và tính khoản lỗ hoặc giá trị thu hồi từ hàng trả về.

Thường được ghi trong hệ thống quản lý kho hoặc hàng tồn kho sau khi hoàn tất kiểm tra trực tiếp sản phẩm trả về.

Trạng thái trả hàng cho biết hồ sơ đang ở giai đoạn nào, chẳng hạn “Chờ duyệt”, “Chờ nhận hàng”, “Đã kiểm tra xong” hoặc “Đã đóng”. Trạng thái này thể hiện tình hình chung của hồ sơ.

Tên hoạt động ghi nhận từng sự kiện riêng lẻ, còn Trạng thái trả hàng hữu ích khi lọc và phân tích hồ sơ theo trạng thái hiện tại. Thuộc tính này giúp theo dõi lượng công việc đang xử lý bằng cách cho biết tại mỗi thời điểm có bao nhiêu hồ sơ ở từng giai đoạn. Bạn có thể dùng dữ liệu này để tạo dashboard theo dõi công việc đang thực hiện và phát hiện hồ sơ tồn đọng ở một số giai đoạn.

Thuộc tính này giúp theo dõi tiến độ trả hàng và phân tích công việc đang xử lý, cần thiết để quản lý lưu lượng xử lý và phát hiện hồ sơ tồn đọng.

Đây là trường trạng thái ở cấp phần đầu của đơn trả hàng, RMA hoặc hồ sơ vụ việc.