Sơ đồ hóa dòng giá trị: kết nối chiến lược với hiệu quả vận hành

Sơ đồ hóa dòng giá trị (VSM) giúp bạn nhìn toàn bộ cách công việc tạo ra kết quả cho khách hàng, từ yêu cầu ban đầu, qua các quy trình và lần bàn giao, đến khi giao sản phẩm hoặc dịch vụ. Hội thảo giúp nhóm thống nhất cách luồng công việc vận hành. Sau đó, dữ liệu quy trình có thể cho thấy sơ đồ phản ánh thực tế ở đâu, dựa trên ước tính ở đâu và cần chú ý đến thời gian chờ hay công việc phải làm lại ở đâu.

Sơ đồ hóa dòng giá trị là gì?

Sơ đồ hóa dòng giá trị là phương pháp Lean thể hiện cách công việc, thông tin và vật liệu di chuyển trong tổ chức để tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ. Sơ đồ dòng giá trị thường thể hiện khách hàng, nhà cung cấp, các giai đoạn quy trình, luồng thông tin, hàng đợi hoặc hàng tồn kho, cùng dòng thời gian so sánh tổng thời gian hoàn thành với thời gian tạo giá trị.

Sơ đồ này không chỉ là lưu đồ. Nó giúp nhóm có chung góc nhìn về toàn bộ hệ thống từ phía khách hàng: giá trị được tạo ra ở đâu, công việc phải chờ ở đâu, các lần bàn giao gây trở ngại ở đâu, và việc làm lại hoặc biến động tiêu tốn năng lực ở đâu.

Sơ đồ hóa dòng giá trị bắt nguồn từ ngành sản xuất, nhưng bạn cũng có thể áp dụng cho dịch vụ, phần mềm, y tế, tài chính, mua sắm, hỗ trợ khách hàng và các quy trình xử lý tri thức khác. Đối tượng di chuyển trong luồng có thể là đơn hàng, hóa đơn, yêu cầu bồi thường, đề nghị hoặc quyết định, thay vì hàng hóa hữu hình. Sơ đồ có thể bao quát nhiều nhóm, hệ thống và phòng ban, chứ không chỉ quy trình của một nhóm.

Vì sao sơ đồ dòng giá trị truyền thống nhanh chóng lỗi thời

Sơ đồ được xây dựng trong hội thảo giúp mọi người cùng trao đổi và ghi lại những gì họ biết về công việc. Đây là điểm khởi đầu hữu ích, nhưng sơ đồ có thể nhanh chóng không còn cập nhật:

• Tài liệu và sơ đồ chỉ ghi lại một thời điểm. Quy trình, hệ thống, trách nhiệm và nhu cầu luôn thay đổi.
• Mọi người có thể mô tả quy trình dự kiến thay vì những đường đi mà hồ sơ thực sự trải qua.
• Sơ đồ có thể thể hiện các hoạt động nhưng không liên kết chúng với đối tượng được xử lý, chẳng hạn đơn hàng, hóa đơn, sản phẩm, khách hàng hoặc hồ sơ.
• Sơ đồ có thể chỉ ra vấn đề nhưng không cho biết vấn đề xảy ra thường xuyên đến đâu, ảnh hưởng thế nào đến hiệu suất hoặc xu hướng có đang thay đổi hay không.

Hãy tiếp tục tổ chức hội thảo. Đây là cách để nhóm cùng trao đổi về luồng công việc và thống nhất điều cần tìm hiểu. Sau đó, kết nối sơ đồ với kiến trúc quy trình và bằng chứng vận hành để bạn có thể xem lại các giả định thay vì coi chúng là sự thật.

Trong ProcessMind, bạn có thể mô hình hóa dòng giá trị ở cấp cao và liên kết các giai đoạn với những quy trình bên dưới, từ góc nhìn đầu cuối đến các thành phần quy trình chi tiết. Bạn cũng có thể kết nối quy trình với các đối tượng mà quy trình tạo ra, cập nhật, phê duyệt hoặc bàn giao, cùng các hệ thống, nhóm, vai trò, chính sách và tài liệu liên quan.

Các ký hiệu sơ đồ hóa dòng giá trị thường dùng

Các ký hiệu VSM giúp nhóm dùng chung một ngôn ngữ trực quan. Những hình dưới đây thể hiện các thành phần thường gặp trong sơ đồ dòng giá trị và câu hỏi mà mỗi hình giúp bạn trả lời.

ProcessMind có bảng công cụ riêng chứa các hình VSM bên cạnh hình BPMN, giúp bạn giữ sơ đồ đầu cuối và mô hình quy trình chi tiết trong cùng một không gian làm việc. Xem tài liệu về sơ đồ hóa dòng giá trị để biết đầy đủ các hình và tùy chọn kết nối.

Dòng giá trị, đối tượng và thành phần quy trình

Một sơ đồ dòng giá trị hữu ích cần làm rõ ba điều:

1. Bạn đang tạo ra kết quả nào? Ví dụ: đơn hàng đã giao, hóa đơn đã thanh toán hoặc sự cố đã xử lý.
2. Những đối tượng nào di chuyển trong luồng hoặc thay đổi trong quá trình đó? Đó có thể là khách hàng, đơn hàng, sản phẩm, lô hàng, hóa đơn, yêu cầu bồi thường hoặc yêu cầu dịch vụ.
3. Những thành phần quy trình nào tạo ra kết quả? Đó là các hoạt động, quyết định, sự kiện và lần bàn giao do người hoặc hệ thống thực hiện.

Một dòng giá trị có thể liên quan đến nhiều đối tượng. Đơn hàng có thể dẫn đến một lô hàng và một hóa đơn. Hồ sơ khách hàng có thể bao gồm nhiều lần trao đổi, tác vụ và phê duyệt. Nếu chỉ lập sơ đồ cho một luồng, bạn có thể bỏ sót mối liên hệ giữa các đối tượng đó.

Hãy giữ dòng giá trị đầu cuối trong tầm nhìn, rồi kết nối dòng này với các thành phần quy trình và đối tượng liên quan. Nhờ vậy, bạn có thể lần từ kết quả khách hàng nhận được đến công việc tạo ra kết quả đó mà không cần nhồi mọi chi tiết vận hành vào một sơ đồ.

Cách tạo sơ đồ dòng giá trị trong ProcessMind

Dùng 7 bước sau để cùng nhóm xây dựng sơ đồ. Ở mỗi bước, hội thảo giúp mọi người có chung góc nhìn, còn dữ liệu quy trình giúp kiểm tra các giả định. Dữ liệu bổ sung bằng chứng, chứ không thay thế hội thảo hay những người hiểu rõ công việc.

1. Xác định kết quả cho khách hàng và phạm vi

Hội thảo: Thống nhất sản phẩm, dịch vụ hoặc kết quả bạn muốn cải thiện. Xác định rõ điểm bắt đầu và kết thúc, chẳng hạn từ lúc khách hàng gửi yêu cầu đến khi nhận hàng, hoặc từ lúc báo sự cố đến khi xử lý xong.

Dữ liệu quy trình bổ sung điều gì: Nếu dữ liệu sự kiện ghi nhận các sự kiện bắt đầu và kết thúc liên quan, bạn có thể đo thời gian trôi qua trong phạm vi đó và xem các hồ sơ có đi theo những luồng khác nhau không. Nhờ vậy, bạn có thể kiểm tra ranh giới đã chọn có khớp với cách công việc được ghi nhận hay không.

2. Xây dựng kiến trúc trạng thái hiện tại

Hội thảo: Lập sơ đồ các giai đoạn chính và những quy trình thực hiện công việc. Sắp xếp chúng theo hệ thống cấp bậc nhất quán để nhóm có thể chuyển từ dòng giá trị tổng quan sang chi tiết. Khi những người liên quan đang có mặt, hãy ghi lại chủ sở hữu quy trình và vai trò RACI.

Dữ liệu quy trình bổ sung điều gì: Dữ liệu sự kiện có thể cho thấy những hoạt động nào diễn ra, theo thứ tự nào và tần suất các hồ sơ đi theo những luồng khác nhau. Dữ liệu giúp bạn nhận ra giai đoạn nào trong tài liệu cần mô tả chi tiết hơn, hoặc luồng thực tế nào khác với góc nhìn chung của hội thảo.

3. Kết nối đối tượng, hệ thống và bằng chứng

Hội thảo: Xác định các đối tượng được xử lý ở từng giai đoạn, chẳng hạn đơn hàng, hóa đơn hoặc hồ sơ. Ghi lại hệ thống, chính sách, hướng dẫn công việc và nhóm liên quan, rồi kết nối chúng với các thành phần quy trình phù hợp.

Dữ liệu quy trình bổ sung điều gì: Bản ghi sự kiện có thể giúp kiểm chứng những đối tượng và hệ thống nào xuất hiện trong luồng thực tế, các lần bàn giao diễn ra ở đâu và bước quy trình nào được ghi nhận. Dữ liệu chỉ thể hiện những gì hệ thống nguồn ghi lại, vì vậy hãy dùng hội thảo để bổ sung bối cảnh không có trong nhật ký.

4. Kiểm chứng sơ đồ bằng dữ liệu hiệu suất thực tế

Hội thảo: Cùng những người trực tiếp làm việc xem lại sơ đồ. Hỏi xem hàng đợi, công việc phải làm lại và các lần bàn giao xuất hiện ở đâu, rồi ghi lại ước tính của nhóm về thời gian hoàn thành, thời gian chu kỳ và khối lượng.

Dữ liệu quy trình bổ sung điều gì: Process mining có thể tính thời gian hoàn thành, thời gian chu kỳ, thời gian chờ, năng suất và công việc phải làm lại dựa trên dữ liệu sự kiện. Bạn có thể so sánh các chỉ số này với ước tính trong hội thảo, đồng thời xem bước hoặc biến thể nào gây chậm trễ nhiều nhất. Kết quả phụ thuộc vào các sự kiện và dấu thời gian có trong dữ liệu.

5. Thiết kế và xác định ưu tiên cho trạng thái tương lai

Hội thảo: Thống nhất luồng mục tiêu và những thay đổi cần thiết để đạt được luồng đó. Xem xét các lần bàn giao không cần thiết, quyền sở hữu, nhu cầu và năng lực. Đánh dấu cơ hội như tự động hóa, chuẩn hóa, thay đổi chính sách hoặc tích hợp hệ thống, rồi xếp thứ tự ưu tiên theo tác động đến khách hàng và hiệu suất có thể đo lường.

Dữ liệu quy trình bổ sung điều gì: Phân tích trạng thái hiện tại cung cấp mốc ban đầu đã được đo lường để xác định ưu tiên. Phân tích có thể cho thấy tình trạng chậm trễ hoặc phải làm lại xảy ra thường xuyên đến đâu và ảnh hưởng đến những hồ sơ nào. Phân tích không quyết định trạng thái tương lai nên như thế nào, nhóm của bạn sẽ xác định hướng đi đó.

6. Thử nghiệm thay đổi trước khi triển khai

Hội thảo: Cùng những người hiểu rõ công việc và các nhóm chịu trách nhiệm thực hiện xem xét những thay đổi được đề xuất. Thảo luận về các đánh đổi có thể xảy ra và những điều cần kiểm chứng trước khi triển khai.

Dữ liệu quy trình bổ sung điều gì: Tính năng mô phỏng quy trình của ProcessMind cho phép bạn thử nghiệm nhân sự, khối lượng công việc đến, cách định tuyến và thay đổi quy trình dựa trên mốc hiện tại. Dùng kết quả để xem xét các đánh đổi có thể có và hỗ trợ lập kế hoạch cho trạng thái tương lai. Mô phỏng hỗ trợ lập kế hoạch, không thực hiện thay đổi hay đảm bảo kết quả.

7. Quản lý và cải tiến liên tục

Hội thảo: Thống nhất ai sở hữu sơ đồ, ai sẽ xem lại và khi nào cần cập nhật. Cập nhật mô hình khi quyền sở hữu, hệ thống, chính sách hoặc cách thực hiện công việc thay đổi.

Dữ liệu quy trình bổ sung điều gì: Bạn có thể theo dõi các chỉ số quy trình theo thời gian và kiểm tra luồng công việc hoặc hiệu suất có thay đổi sau cải tiến hay không. Hãy kết nối sơ đồ, bằng chứng và danh sách việc cần cải tiến để nhóm có thể theo dõi tiến độ dựa trên cùng một góc nhìn chung.

Trạng thái hiện tại và trạng thái tương lai

Trạng thái hiện tại mô tả luồng công việc hôm nay. Trạng thái tương lai mô tả luồng được đề xuất sau một số thay đổi đã chọn. Bạn cần cả hai: một sơ đồ để hiểu điểm xuất phát, sơ đồ còn lại để định hướng cải tiến.

Cùng những người trực tiếp làm việc xây dựng sơ đồ trạng thái hiện tại. Ghi lại các luồng, hàng đợi, lần bàn giao và công việc phải làm lại mà họ quan sát được. Nếu có dữ liệu quy trình, hãy so sánh ước tính trong hội thảo với thời gian hoàn thành, thời gian chờ và các biến thể hồ sơ thực tế. Hội thảo có thể giải thích vì sao hàng đợi xuất hiện; nhật ký cho biết hàng đợi xảy ra thường xuyên đến đâu và hồ sơ phải chờ bao lâu.

Sơ đồ trạng thái tương lai là một thiết kế, không phải dự báo. Sơ đồ cần cho thấy những thay đổi nhóm muốn thực hiện, ai cần hành động và những kết quả dự kiến bị ảnh hưởng, chẳng hạn thời gian hoàn thành, chi phí hoặc mức dịch vụ. Dùng trạng thái hiện tại đã đo lường làm mốc ban đầu. Nếu mô phỏng các thay đổi được đề xuất, hãy xem kết quả là ước tính dựa trên những giả định trong mô hình.

Chênh lệch giữa hai sơ đồ sẽ trở thành danh sách việc cần cải tiến. Giao người phụ trách và chỉ số cho từng thay đổi, rồi xem lại kết quả khi công việc tiến triển. Phân biệt rõ ước tính, kết quả quan sát được và kết quả mô phỏng.

Các chỉ số cần đo trên sơ đồ dòng giá trị

Sơ đồ dòng giá trị thường so sánh thời gian tạo giá trị với thời gian chờ và các khoảng thời gian không tạo giá trị khác. Hãy chọn chỉ số giúp bạn hiểu kết quả khách hàng nhận được và xác định chậm trễ trong luồng công việc.

Dữ liệu quy trình chỉ đo được những gì hệ thống nguồn ghi lại. Hãy dùng hội thảo để diễn giải kết quả, thống nhất ý nghĩa của từng chỉ số và xác định bối cảnh mà nhật ký sự kiện không thể cung cấp.

Sơ đồ hóa dòng giá trị và sơ đồ hóa quy trình

Cả hai phương pháp đều dùng sơ đồ để mô tả công việc, nhưng mỗi phương pháp trả lời một câu hỏi khác nhau.

Sơ đồ hóa quy trình cho thấy các bước, quyết định và vai trò trong một quy trình. Nhờ đó, bạn có thể giải thích công việc được thực hiện như thế nào và ai chịu trách nhiệm. Sơ đồ quy trình có thể thể hiện chi tiết vận hành về các hoạt động và quyết định bên trong quy trình.

Sơ đồ hóa dòng giá trị giúp bạn nhìn xuyên suốt cách một đối tượng, chẳng hạn như đơn hàng, yêu cầu bồi thường hoặc hồ sơ, đi qua các quy trình để tạo ra kết quả cho khách hàng. Sơ đồ làm rõ luồng công việc, thời gian chờ, các lần bàn giao và hiệu suất trên toàn dòng giá trị.

Dùng sơ đồ dòng giá trị để xác định khâu nào trong luồng từ đầu đến cuối cần được chú ý. Sau đó, liên kết đến sơ đồ quy trình hoặc mô hình BPMN để xem chi tiết từng giai đoạn. Để tìm hiểu kỹ hơn về phương pháp còn lại, hãy đọc sơ đồ hóa quy trình là gì.

VSM và process mining bổ trợ cho nhau

Workshop giúp cả nhóm thống nhất phạm vi và cách trao đổi về luồng giá trị mong muốn. Process mining dùng dữ liệu sự kiện để cho thấy các trường hợp di chuyển qua hệ thống như thế nào. Kết hợp hai cách này, bạn có thể kiểm chứng giả định mà không xem nhật ký sự kiện là thứ thay thế cho những người am hiểu công việc.

• Bắt đầu với dòng giá trị để xác định phạm vi cải tiến từ đầu đến cuối.
• Dùng process mining để phân tích các luồng đã ghi nhận, thời gian chậm trễ, việc làm lại và điểm nghẽn.
• Dùng kiến trúc quy trình để kết nối các giai đoạn với mô hình chi tiết, người phụ trách và tài liệu.
• Dùng mô phỏng để xem xét các thay đổi đề xuất so với đường cơ sở trước khi triển khai.

Workshop cung cấp bối cảnh và giúp nhóm thiết kế trạng thái tương lai. Dữ liệu giúp định lượng những gì đang diễn ra trong quy trình được ghi nhận. Mô phỏng giúp xem xét các kết quả có thể xảy ra dựa trên những giả định đã nêu. Hãy phân biệt rõ vai trò của từng cách, bạn sẽ có thể đưa ra quyết định cải tiến dựa trên cả hiểu biết vận hành lẫn bằng chứng.

Đo luồng công việc từ dữ liệu của bạn để xem process mining có thể giúp kiểm chứng sơ đồ trạng thái hiện tại như thế nào. Để xem hướng dẫn từng bước về mô hình VSM và các hình dạng, hãy đọc tài liệu Value Stream Mapping.

Những lỗi thường gặp khi sơ đồ hóa dòng giá trị

• Chỉ sơ đồ hóa một phòng ban: Đưa vào các giai đoạn và lần bàn giao cần thiết để tạo ra kết quả cho khách hàng, kể cả khi chúng đi qua ranh giới giữa các nhóm hoặc hệ thống.
• Nhầm lẫn hoạt động với giá trị cho khách hàng: Một bước có thể cần thiết nhưng không trực tiếp tạo ra giá trị theo góc nhìn của khách hàng. Hãy nêu rõ sự khác biệt.
• Coi ước tính là số liệu đo được: Ghi rõ đâu là ước tính từ workshop và đối chiếu với dữ liệu quy trình khi có sự kiện liên quan.
• Chỉ sơ đồ hóa luồng điển hình: Hỏi về các trường hợp ngoại lệ và biến thể, sau đó dùng dữ liệu sự kiện để kiểm tra tần suất các luồng được ghi nhận có khác biệt.
• Đưa quá nhiều chi tiết vào sơ đồ cấp cao nhất: Giữ sơ đồ dòng giá trị tập trung vào các giai đoạn và luồng công việc. Liên kết đến mô hình quy trình chi tiết để thể hiện logic vận hành.
• Dừng lại sau khi mô tả trạng thái hiện tại: Thống nhất thiết kế trạng thái tương lai, người phụ trách và chỉ số đo để sơ đồ có thể định hướng hành động.
• Không giao người phụ trách sơ đồ: Lập lịch rà soát và cập nhật sơ đồ khi quy trình, hệ thống hoặc trách nhiệm thay đổi.

Bắt đầu từ đâu

Bắt đầu với một sản phẩm, dịch vụ, hành trình khách hàng hoặc loại nhu cầu. Xác định rõ điểm bắt đầu và kết thúc, rồi mời những người hiểu công việc ở các khâu đó cùng tham gia.

1. Chọn một đối tượng và một kết quả. Ví dụ: đơn hàng được giao, hóa đơn được thanh toán hoặc sự cố được xử lý.
2. Sơ đồ hóa các giai đoạn theo cách công việc thực sự diễn ra. Đưa vào hàng đợi và các lần bàn giao, đồng thời kiểm tra giả định với những người trực tiếp làm việc.
3. Ghi lại điều bạn biết và nguồn thông tin. Tách riêng ước tính từ workshop với số liệu tính từ dữ liệu quy trình.
4. Chọn một vài ưu tiên cải tiến. Tập trung vào những chậm trễ hoặc hạn chế ảnh hưởng đến khách hàng và có thể được tìm hiểu thêm.
5. Chỉ định người phụ trách và ngày rà soát. Cập nhật sơ đồ khi quy trình thay đổi và theo dõi các chỉ số gắn với mục tiêu cải tiến.

ProcessMind kết nối các dòng giá trị với kiến trúc quy trình doanh nghiệp và các mô hình quy trình bên dưới. Bạn có thể lưu chung góc nhìn từ đầu đến cuối, các mô hình hỗ trợ và bằng chứng về hiệu suất, thay vì duy trì những sơ đồ rời rạc.

Bắt đầu xây dựng sơ đồ dòng giá trị luôn cập nhật

Dùng ProcessMind để mô hình hóa dòng giá trị, liên kết các giai đoạn với quy trình chi tiết và kết nối sơ đồ với dữ liệu quy trình. Nhóm của bạn có thể dùng mô hình chung để trao đổi về luồng công việc, kiểm chứng giả định từ workshop và quyết định bước tiếp theo cần tìm hiểu.

Bước tiếp theo

Workshop giúp bạn sơ đồ hóa luồng công việc, nhưng không thể đo mọi khoảng chờ giữa các bước. Hãy dùng dữ liệu quy trình để biết các trường hợp đã chờ bao lâu trong quy trình được ghi nhận.

• Đo luồng công việc từ dữ liệu của bạn
• Tiếp tục bước kế tiếp trong chu kỳ cải tiến

Sơ đồ hóa dòng giá trị

Sơ đồ hóa dòng giá trị của bạn visible

Kết nối quy trình, đối tượng và dữ liệu hiệu suất trong ProcessMind. Sơ đồ hóa, phân tích và cải tiến dòng giá trị từ đầu đến cuối.

Bắt đầu dùng thử miễn phí

Tổng thời gian từ đầu đến cuối 2d 5h 50m

Tổng thời gian xử lý quy trình 28 min

Giá trị gia tăng 3.2%

Tìm cơ hội cải tiến.
Tạo ra tác động.

Từ đầu đến cuối
minh bạch

Dựa trên dữ liệu
thông tin chuyên sâu

Xác định
điểm nghẽn

Biến thông tin chuyên sâu
thành hành động