Mẫu dữ liệu quản lý yêu cầu dịch vụ

Thuộc tính Hoạt động mô tả một bước hoặc hành động cụ thể được thực hiện với yêu cầu dịch vụ. Các hoạt động này tạo thành trình tự các bước của quy trình, chẳng hạn như 'Đã tạo yêu cầu', 'Đã giao yêu cầu', 'Đang xử lý' và 'Đã đóng yêu cầu'. Mỗi hoạt động tương ứng với một thời điểm cụ thể trong hành trình xử lý yêu cầu dịch vụ.

Phân tích hoạt động là trọng tâm của process mining. Việc này giúp khám phá và trực quan hóa luồng quy trình thực tế. Bằng cách xem xét trình tự và tần suất hoạt động, nhà phân tích có thể tìm ra các luồng phổ biến, điểm khác với quy trình chuẩn, điểm nghẽn khiến yêu cầu bị mắc lại và các vòng lặp làm lại do một bước bị lặp không cần thiết.

Thuộc tính này xác định các bước trong quy trình, giúp khám phá luồng thực tế, điểm nghẽn và những điểm khác biệt.

Thường được lấy từ nhật ký thay đổi trạng thái, bảng sự kiện hoặc nhật ký kiểm tra liên quan đến hồ sơ yêu cầu dịch vụ.

Mã yêu cầu dịch vụ là khóa chính, giúp nhận diện duy nhất từng yêu cầu trong suốt vòng đời xử lý. Mã này đóng vai trò định danh hồ sơ, liên kết mọi hoạt động, thay đổi trạng thái và thuộc tính liên quan thành một phiên bản quy trình thống nhất.

Trong phân tích process mining, mã này là yếu tố cốt lõi để dựng lại toàn bộ hành trình của từng yêu cầu. Khi nhóm các sự kiện theo cùng một CaseId, nhà phân tích có thể trực quan hóa luồng quy trình, tính thời gian xử lý hồ sơ và tìm ra khác biệt trong cách xử lý từng yêu cầu. Đây là nền tảng cho mọi phân tích về quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ.

Mã này giúp liên kết mọi sự kiện của một yêu cầu dịch vụ, từ đó tạo ra góc nhìn đầy đủ về quy trình từ đầu đến cuối.

Thường nằm trong phần đầu trang hoặc bảng giao dịch chính của yêu cầu dịch vụ.

Thời gian bắt đầu ghi lại chính xác ngày giờ một hoạt động cụ thể bắt đầu. Dấu thời gian này rất quan trọng để sắp xếp sự kiện theo trình tự thời gian và tính thời lượng của từng hoạt động cũng như toàn bộ vòng đời hồ sơ. Mỗi hoạt động trong quy trình cần có thời gian bắt đầu tương ứng để tạo nhật ký sự kiện chính xác.

Trong phân tích quy trình, thời gian bắt đầu được dùng để tính các KPI quan trọng như thời gian chu kỳ, thời gian chờ giữa các hoạt động và thời gian xử lý hoạt động. Thuộc tính này giúp xem quy trình theo dòng thời gian, làm rõ các chậm trễ và xác định bước nào tốn nhiều thời gian nhất. Dấu thời gian chính xác là nền tảng cho mọi phân tích hiệu suất.

Dấu thời gian này giúp sắp xếp sự kiện chính xác và tính các chỉ số thời gian như thời gian chu kỳ, đồng thời xác định điểm nghẽn.

Có trong nhật ký sự kiện hoặc bảng nhật ký kiểm tra, thường được ghi là 'ngày tạo' hoặc 'dấu thời gian sự kiện' cho từng bản ghi hoạt động.

Thuộc tính Hệ thống nguồn cho biết tên nền tảng quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) hoặc ứng dụng khác mà dữ liệu được trích xuất từ đó. Trong môi trường có nhiều hệ thống, trường này giúp phân biệt nguồn dữ liệu và làm rõ nguồn gốc dữ liệu.

Dù không được dùng trực tiếp trong phần lớn phân tích luồng quy trình, thuộc tính này rất quan trọng cho việc quản trị dữ liệu, xác thực và xử lý sự cố. Khi kết hợp dữ liệu từ nhiều nguồn, nhà phân tích có thể phân đoạn góc nhìn quy trình theo hệ thống để phát hiện khác biệt về cách thực hiện quy trình hoặc chất lượng dữ liệu giữa các nền tảng.

Thuộc tính này làm rõ nguồn gốc dữ liệu, đặc biệt trong môi trường có nhiều hệ thống tích hợp, giúp quản trị dữ liệu và xử lý sự cố.

Giá trị này thường được thêm trong quá trình trích xuất dữ liệu (ETL), không phải trường có sẵn trong hệ thống nguồn.

Lần cập nhật dữ liệu gần nhất cho biết thời điểm dữ liệu được trích xuất hoặc làm mới gần đây nhất. Thông tin này giúp người dùng biết dữ liệu đang phân tích còn mới hay chỉ phản ánh trạng thái tại một thời điểm trước đó.

Thuộc tính này cần thiết cho việc theo dõi vận hành và lập báo cáo, vì nó cho biết mức độ cập nhật của thông tin phân tích. Nhờ đó, người dùng có thể tin tưởng dữ liệu và đưa ra quyết định phù hợp với thời điểm dữ liệu được ghi nhận. Ví dụ, bảng điều khiển dùng dữ liệu cập nhật từ một tuần trước sẽ được hiểu khác với bảng điều khiển vừa cập nhật một giờ trước.

Cho biết dữ liệu còn mới đến đâu, giúp bảo đảm phân tích vẫn phù hợp và dựa trên thông tin cập nhật.

Đây là trường siêu dữ liệu, thường được tạo và lưu trong quá trình trích xuất dữ liệu (ETL).

Hạn xử lý SLA là mốc thời gian mục tiêu được tính dựa trên thỏa thuận mức dịch vụ áp dụng cho yêu cầu. Mốc này được xác định theo các yếu tố như mức độ ưu tiên, loại yêu cầu và thời điểm tạo, qua đó quy định thời hạn dự kiến để giải quyết.

Thuộc tính này là cơ sở cho mọi phân tích về tuân thủ SLA. Bằng cách so sánh thời gian giải quyết thực tế với hạn xử lý SLA, tổ chức có thể xác định yêu cầu được giải quyết đúng hạn hay đã vi phạm SLA. Đây là KPI quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ, đồng thời giúp phát hiện các vấn đề mang tính hệ thống gây chậm trễ và dẫn đến vi phạm.

Đây là mốc chuẩn để đo lường hiệu suất, tính tỷ lệ tuân thủ SLA và xác định những yêu cầu đã quá hạn.

Thường là trường được tính trong hồ sơ yêu cầu dịch vụ dựa trên chính sách SLA áp dụng.

Loại dịch vụ phân loại nội dung của yêu cầu dịch vụ. Yêu cầu có thể là cấp phần cứng mới, cấp quyền truy cập phần mềm, giải đáp thắc mắc hoặc hỗ trợ kỹ thuật. Việc phân loại giúp chuyển yêu cầu đến đúng nhóm và hiểu nhu cầu đối với từng dịch vụ.

Trong phân tích quy trình, loại dịch vụ là một chiều phân tích hữu ích để phân đoạn dữ liệu. Khi lọc sơ đồ quy trình theo từng loại dịch vụ, tổ chức có thể phát hiện một số loại yêu cầu đi theo quy trình rất khác, có thời gian chu kỳ dài hơn hoặc phải làm lại nhiều hơn. Từ đó, tổ chức có thể tập trung cải tiến quy trình cho từng nhóm dịch vụ cụ thể.

Cho phép lọc và so sánh quy trình theo từng loại yêu cầu, qua đó phát hiện điểm nghẽn hoặc điểm kém hiệu quả riêng của mỗi loại.

Trường tiêu chuẩn trong hồ sơ yêu cầu dịch vụ, thường được liên kết với danh mục dịch vụ.

Mức độ ưu tiên của yêu cầu giúp nhóm hỗ trợ xác định thứ tự xử lý. Mức này thường dựa trên mức độ ảnh hưởng của yêu cầu đến hoạt động kinh doanh và tính cấp bách. Các mức phổ biến gồm Thấp, Trung bình, Cao và Khẩn cấp.

Thuộc tính này rất quan trọng khi phân tích hiệu suất và phân bổ tài nguyên. Nhà phân tích có thể so sánh thời gian chu kỳ và mức độ tuân thủ SLA giữa các mức ưu tiên để bảo đảm yêu cầu ưu tiên cao được xử lý phù hợp. Thuộc tính này cũng giúp phát hiện yêu cầu ưu tiên thấp có bị bỏ quên hay nhóm hỗ trợ có tuân thủ đúng cách phân loại ưu tiên hay không.

Giúp đánh giá yêu cầu có được xử lý theo mức độ quan trọng đối với hoạt động kinh doanh hay không, đồng thời cho thấy mức ưu tiên ảnh hưởng thế nào đến thời gian giải quyết.

Thường là trường tiêu chuẩn trong hồ sơ yêu cầu dịch vụ chính.

Nhân viên được phân công là người chịu trách nhiệm xử lý yêu cầu dịch vụ tại một thời điểm cụ thể. Yêu cầu có thể được giao cho nhiều nhân viên khác nhau trong suốt quá trình xử lý.

Thuộc tính này rất quan trọng khi phân tích hiệu suất và khối lượng công việc. Tổ chức có thể dùng thuộc tính này để đo lường, so sánh hiệu suất của từng nhân viên, bao gồm thời gian giải quyết trung bình và số lượng yêu cầu họ xử lý. Thuộc tính này cũng giúp phân tích việc chuyển yêu cầu giữa các nhân viên, qua đó phát hiện vấn đề trong khâu phân loại ban đầu, chuyên môn của nhân viên hoặc cân bằng khối lượng công việc.

Giúp phân tích hiệu suất của từng nhân viên, phân bổ khối lượng công việc và tần suất chuyển yêu cầu giữa các nhân viên.

Có trong hồ sơ yêu cầu dịch vụ. Các thay đổi của trường này thường được ghi lại trong nhật ký kiểm tra hoặc bảng lịch sử.

Nhóm được phân công là nhóm hỗ trợ chịu trách nhiệm xử lý yêu cầu dịch vụ. Tùy theo chuyên môn cần thiết, yêu cầu thường được chuyển giữa các nhóm như bộ phận hỗ trợ cấp 1, nhóm mạng hoặc nhóm phát triển phần mềm.

Phân tích việc chuyển giao giữa các nhóm là phần cốt lõi của process mining trong quản lý dịch vụ. Thuộc tính này giúp trực quan hóa các lần chuyển yêu cầu giữa nhóm với nhóm, qua đó phát hiện khoảng trống trong trao đổi thông tin hoặc chậm trễ. Thuộc tính này cũng cho phép so sánh hiệu suất giữa các nhóm về hiệu quả, số lượng yêu cầu và khả năng giải quyết yêu cầu mà không cần chuyển lên cấp cao hơn.

Giúp phân tích việc chuyển giao giữa các nhóm, phát hiện chậm trễ khi chuyển yêu cầu và so sánh hiệu suất của các nhóm.

Trường tiêu chuẩn trong hồ sơ yêu cầu dịch vụ. Các thay đổi của trường này được ghi lại trong nhật ký kiểm tra.

Trạng thái yêu cầu cho biết tình trạng của yêu cầu dịch vụ tại một thời điểm trong vòng đời xử lý. Các trạng thái phổ biến gồm Mới, Đang xử lý, Đang chờ, Đã giải quyết và Đã đóng. Thuộc tính này cho biết yêu cầu đang ở bước nào trong toàn bộ quy trình.

Phân tích trạng thái yêu cầu giúp hiểu luồng quy trình và các lần chuyển trạng thái. Bạn có thể dùng thuộc tính này để lọc hồ sơ, tìm yêu cầu bị mắc ở một trạng thái cụ thể và đo thời gian ở từng trạng thái. Chẳng hạn, phân tích thời gian yêu cầu ở trạng thái 'Đang chờ' có thể cho thấy chậm trễ do chờ người dùng hoặc nhóm bên ngoài cung cấp thông tin.

Giúp phân tích thời gian yêu cầu ở từng trạng thái, qua đó làm rõ điểm nghẽn hoặc chậm trễ trong quy trình.

Có trong bảng yêu cầu dịch vụ chính hoặc nhật ký lịch sử trạng thái.

Thuộc tính dạng đúng/sai này cho biết yêu cầu dịch vụ có đáp ứng thỏa thuận mức dịch vụ đã xác định hay không. Giá trị là đúng nếu yêu cầu được giải quyết sau 'SlaDueDate', ngược lại là sai.

Thuộc tính này giúp đơn giản hóa việc lập báo cáo và phân tích tuân thủ SLA. Thay vì phải so sánh ngày giờ trong từng truy vấn, bạn có thể dùng cờ này để lọc và tổng hợp dữ liệu. Đây là chỉ số chính trên các bảng điều khiển theo dõi hiệu suất SLA, giúp nhanh chóng xác định số lượng và tỷ lệ yêu cầu không đạt mục tiêu dịch vụ.

Cung cấp cờ rõ ràng, dễ dùng để phân tích hiệu suất SLA, lọc và lập báo cáo về các yêu cầu vi phạm.

Đây là thuộc tính được tính toán bằng cách so sánh dấu thời gian giải quyết cuối cùng với trường 'SlaDueDate' trong quá trình chuyển đổi dữ liệu.

Kênh gửi yêu cầu cho biết yêu cầu dịch vụ được tạo bằng cách nào, chẳng hạn qua cổng tự phục vụ, email, điện thoại hoặc API. Mỗi kênh có thể đi kèm quy trình riêng hoặc tạo ra kỳ vọng khác nhau cho người dùng.

Phân tích quy trình theo kênh gửi yêu cầu có thể mang lại nhiều thông tin hữu ích. Chẳng hạn, yêu cầu gửi qua cổng tự phục vụ có thể đầy đủ thông tin hơn và được giải quyết nhanh hơn yêu cầu gửi qua email, vốn có thể cần nhập dữ liệu thủ công. Phân tích này giúp tổ chức khuyến khích sử dụng các kênh hiệu quả hơn hoặc cải thiện quy trình của những kênh kém hiệu quả.

Giúp xác định phương thức gửi yêu cầu có ảnh hưởng đến hiệu quả quy trình, thời gian giải quyết hoặc tỷ lệ giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên hay không.

Thường là trường tiêu chuẩn trong hồ sơ yêu cầu dịch vụ.

Mã kết quả giải quyết giúp phân loại kết quả của yêu cầu dịch vụ theo một cấu trúc thống nhất. Ví dụ gồm 'Người dùng tự giải quyết', 'Đã thay phần cứng', 'Đã triển khai phần mềm' hoặc 'Yêu cầu trùng lặp'. Nhân viên thường nhập thông tin này khi đóng yêu cầu.

Các mã này hữu ích cho việc phân tích nguyên nhân gốc rễ. Bằng cách xem tần suất của từng mã kết quả, tổ chức có thể phát hiện vấn đề lặp lại, giải pháp phổ biến và cơ hội tạo bài viết trong kho kiến thức hoặc tự động hóa cách giải quyết. Ví dụ, nếu có nhiều yêu cầu được giải quyết bằng cách 'Đặt lại mật khẩu', tổ chức có thể cân nhắc đầu tư vào công cụ tự đặt lại mật khẩu.

Giúp phân tích nguyên nhân gốc rễ bằng cách phân loại cách giải quyết yêu cầu, từ đó phát hiện xu hướng và cơ hội chủ động quản lý vấn đề.

Trường này thường do nhân viên nhập thủ công khi giải quyết hoặc đóng yêu cầu dịch vụ.

Thuộc tính này cho biết phòng ban hoặc đơn vị kinh doanh của người khởi tạo yêu cầu dịch vụ, giúp đặt yêu cầu vào đúng bối cảnh tổ chức.

Phân tích yêu cầu theo phòng ban giúp phát hiện nhu cầu, xu hướng hoặc vấn đề riêng của từng phòng ban. Ví dụ, nếu phòng Tài chính gửi nhiều yêu cầu thuộc một loại nhất định, có thể cần đào tạo riêng hoặc cải tiến hệ thống. Thông tin này cũng hỗ trợ báo cáo phân bổ chi phí và giúp hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ CNTT trong toàn tổ chức.

Cung cấp bối cảnh tổ chức, giúp phân tích xu hướng yêu cầu và nhu cầu dịch vụ theo từng đơn vị kinh doanh.

Thông tin này thường được lấy từ hồ sơ người dùng trong danh bạ nhân viên hoặc hệ thống ITSM.

Số lần phân công lại là chỉ số đếm số lần yêu cầu dịch vụ được chuyển từ nhân viên hoặc nhóm này sang nhân viên hoặc nhóm khác. Số lần cao có thể cho thấy vấn đề như chuyển yêu cầu sai ngay từ đầu, nhân viên chưa nắm đủ kiến thức hoặc chưa rõ nhóm nào chịu trách nhiệm.

Đây là chỉ báo quan trọng về mức độ kém hiệu quả của quy trình. Trong process mining, chỉ số này giúp đo lường số lần yêu cầu bị chuyển qua lại. Phân tích các hồ sơ có nhiều lần phân công lại có thể cho thấy cơ hội cải thiện khâu phân loại ban đầu, nâng cao đào tạo nhân viên hoặc làm rõ trách nhiệm của từng nhóm để yêu cầu được chuyển đúng ngay lần đầu.

Đây là chỉ số quan trọng để phát hiện quy trình kém hiệu quả. Yêu cầu bị phân công lại nhiều lần thường mất nhiều thời gian giải quyết hơn và khiến người dùng không hài lòng.

Đây là chỉ số được tính bằng cách đếm số lần trường 'AssignedAgent' hoặc 'AssignedTeam' thay đổi đối với một 'CaseId'.

Thời gian kết thúc ghi lại chính xác ngày giờ một hoạt động cụ thể hoàn tất. Thời gian bắt đầu đánh dấu lúc khởi đầu, còn thời gian kết thúc đánh dấu lúc hoàn tất, qua đó xác định thời lượng của một bước trong quy trình. Không phải sự kiện nào cũng có thời gian kết thúc riêng, vì một số sự kiện diễn ra tức thời.

Thuộc tính này cần thiết để tính thời gian xử lý của từng hoạt động. Bằng cách lấy thời gian kết thúc trừ thời gian bắt đầu, nhà phân tích có thể đo thời gian nhân viên hoặc hệ thống thực sự dành để xử lý một tác vụ. Nhờ đó, họ xác định được hoạt động nào tốn nhiều thời gian và có thể ưu tiên cải tiến hoặc tự động hóa.

Giúp tính thời gian xử lý từng hoạt động và xác định bước nào trong quy trình tốn nhiều thời gian nhất.

Có trong nhật ký sự kiện hoặc bảng nhật ký kiểm tra. Nếu không có sẵn, có thể xác định bằng thời gian bắt đầu của hoạt động tiếp theo.