Mẫu dữ liệu quản lý thay đổi của bạn

Mã yêu cầu thay đổi là một chuỗi chữ và số duy nhất, được gán cho mỗi yêu cầu khi tạo. Mã này đóng vai trò khóa chính của một hồ sơ thay đổi, liên kết mọi tác vụ, phê duyệt và nhật ký liên quan từ lúc bắt đầu đến khi đóng yêu cầu.

Trong process mining, thuộc tính này rất cần thiết để dựng lại toàn bộ hành trình của từng thay đổi. Khi nhóm các sự kiện theo cùng một mã yêu cầu thay đổi, chuyên viên phân tích có thể trực quan hóa luồng quy trình, tính thời gian xử lý hồ sơ và phân tích khác biệt giữa các vòng đời thay đổi. Đây là nền tảng cho mọi phân tích ở cấp hồ sơ, giúp bạn thấy rõ từng thay đổi diễn tiến qua hệ thống như thế nào.

Mã này rất quan trọng để theo dõi và liên kết mọi sự kiện của một thay đổi, đồng thời là nền tảng để khám phá quy trình và kiểm tra mức độ tuân thủ.

Thường nằm ở phần đầu hoặc bản ghi chính của giao dịch yêu cầu thay đổi.

Tên hoạt động mô tả một bước hoặc cột mốc riêng trong vòng đời yêu cầu thay đổi, chẳng hạn như 'Đã hoàn tất đánh giá rủi ro' hoặc 'Đã phê duyệt thay đổi'. Mỗi hoạt động đánh dấu thời điểm có hành động được thực hiện, quyết định được đưa ra hoặc quy trình chuyển sang giai đoạn mới.

Thuộc tính này là nền tảng để tạo sơ đồ quy trình. Nó xác định các nút trong đồ thị quy trình, giúp chuyên viên phân tích trực quan hóa trình tự sự kiện, nhận diện các luồng phổ biến và phát hiện sai lệch so với quy trình chuẩn. Phân tích hoạt động giúp tìm ra điểm nghẽn, vòng lặp làm lại và các lần bàn giao kém hiệu quả giữa những giai đoạn của quy trình thay đổi.

Thuộc tính này xác định các bước trong quy trình, giúp trực quan hóa luồng công việc và phân tích điểm nghẽn, việc làm lại cũng như sai lệch.

Thường nằm trong nhật ký hoạt động, lịch sử sự kiện hoặc bảng dấu vết kiểm tra liên kết với yêu cầu thay đổi.

Thời điểm bắt đầu sự kiện đánh dấu lúc một hoạt động bắt đầu trong vòng đời yêu cầu thay đổi. Dấu thời gian này rất quan trọng để sắp xếp sự kiện theo trình tự thời gian và tính thời lượng của từng hoạt động cũng như toàn bộ hồ sơ.

Trong phân tích quy trình, thuộc tính này giúp sắp xếp hoạt động chính xác và tạo nền tảng cho nhật ký sự kiện. Thuộc tính này cần thiết để tính mọi chỉ số liên quan đến thời gian, như thời gian chu kỳ giữa các hoạt động, thời gian chờ và tổng thời gian xử lý hồ sơ. Phân tích dấu thời gian giúp tổ chức xác định bước nào tốn nhiều thời gian nhất và tìm cơ hội rút ngắn quy trình.

Dấu thời gian này rất cần thiết để sắp xếp sự kiện, khám phá luồng quy trình và tính các chỉ số hiệu suất như thời gian chu kỳ và thời gian chờ.

Có trong nhật ký sự kiện hoặc dấu vết kiểm tra của yêu cầu thay đổi. Trường này có thể mang tên 'Ngày tạo', 'Ngày bắt đầu' hoặc đơn giản là 'Dấu thời gian'.

Thuộc tính hệ thống nguồn cho biết dữ liệu sự kiện đến từ đâu. Trong môi trường có nhiều công cụ ITSM hoặc hệ thống tích hợp, trường này giúp phân biệt dữ liệu giữa các nguồn, đảm bảo tính toàn vẹn và ngữ cảnh phù hợp.

Dù không phải lúc nào cũng được dùng trong phân tích luồng quy trình chính, thuộc tính này rất hữu ích để xác thực và quản trị dữ liệu. Nó giúp xử lý sự cố khi nhập dữ liệu, đồng thời cho phép so sánh hiệu suất quy trình giữa các hệ thống hoặc đơn vị kinh doanh dùng nền tảng riêng. Ví dụ, một công ty có thể dùng một hệ thống cho các thay đổi hạ tầng và một hệ thống khác cho các thay đổi ứng dụng.

Cho biết nguồn gốc dữ liệu, yếu tố quan trọng để xác thực dữ liệu, xử lý sự cố và phân tích quy trình trải rộng trên nhiều hệ thống.

Thông tin này có thể được lưu thành một trường trong dữ liệu nguồn hoặc được thêm vào trong quá trình trích xuất và chuyển đổi dữ liệu (ETL).

Dấu thời gian lần cập nhật dữ liệu gần nhất cho biết thời điểm bản ghi được lấy từ hệ thống nguồn lần cuối. Đây là thuộc tính siêu dữ liệu cần thiết để quản lý luồng dữ liệu và đảm bảo dữ liệu phân tích còn mới.

Thuộc tính này giúp kỹ sư dữ liệu và chuyên viên phân tích biết dữ liệu đang dùng được cập nhật đến đâu. Nó được dùng để theo dõi tình trạng trích xuất dữ liệu và xác nhận rằng phân tích process mining dựa trên thông tin mới, phù hợp. Thông thường, thuộc tính này không dùng để phân tích quy trình, nhưng rất quan trọng với việc quản trị và độ tin cậy của dữ liệu.

Giúp đảm bảo dữ liệu luôn mới và theo dõi tình trạng luồng dữ liệu, yếu tố quan trọng để phân tích quy trình đáng tin cậy.

Dấu thời gian này thường được tạo và thêm vào trong quá trình trích xuất, chuyển đổi và tải dữ liệu (ETL).

Dịch vụ kinh doanh bị ảnh hưởng cho biết năng lực kinh doanh cốt lõi mà thay đổi sẽ tác động đến, chẳng hạn như 'Dịch vụ email' hoặc 'Ngân hàng trực tuyến'. Đây cũng có thể là một mục cấu hình (CI) kỹ thuật cụ thể, như máy chủ hoặc ứng dụng hỗ trợ dịch vụ kinh doanh.

Thuộc tính này cung cấp ngữ cảnh kinh doanh quan trọng cho quy trình quản lý thay đổi. Nhờ đó, bạn có thể phân tích tác động đến hoạt động kinh doanh thay vì chỉ nhìn vào hoạt động CNTT. Ví dụ, chuyên viên phân tích có thể xác định dịch vụ nào thường xuyên được thay đổi nhất, dấu hiệu có thể cho thấy dịch vụ thiếu ổn định hoặc đang được cải tiến nhiều. Thuộc tính này cũng giúp ưu tiên thay đổi và đánh giá rủi ro bằng cách liên kết thay đổi kỹ thuật với chức năng kinh doanh mà chúng hỗ trợ.

Liên kết các thay đổi CNTT với ngữ cảnh kinh doanh, giúp phân tích dịch vụ kinh doanh nào chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ hoạt động thay đổi và các rủi ro liên quan.

Có trong bản ghi chính của yêu cầu thay đổi, thường được liên kết từ Cơ sở dữ liệu quản lý cấu hình (CMDB).

Loại thay đổi là tiêu chí phân loại quan trọng, quyết định quy trình làm việc, các bước phê duyệt và mức độ khẩn cấp của yêu cầu. Thay đổi tiêu chuẩn thường được phê duyệt trước và có rủi ro thấp. Thay đổi thông thường cần trải qua đầy đủ các bước đánh giá và phê duyệt. Thay đổi khẩn cấp cần được xử lý nhanh vì nhu cầu cấp bách của doanh nghiệp.

Phân tích quy trình theo loại thay đổi là hoạt động cốt lõi trong quản lý thay đổi. Cách này giúp so sánh hiệu suất và mức độ tuân thủ của các quy trình làm việc khác nhau. Chẳng hạn, chuyên viên phân tích có thể kiểm tra xem thay đổi khẩn cấp có thực sự được xử lý nhanh hơn hay thay đổi tiêu chuẩn có đi theo luồng đơn giản đã được phê duyệt trước hay không. Việc phân nhóm này giúp hiểu rõ các khác biệt trong quy trình và đảm bảo áp dụng mức quản trị phù hợp.

Thuộc tính này rất cần thiết để phân nhóm phân tích, vì mỗi loại thay đổi có luồng quy trình, yêu cầu phê duyệt và kỳ vọng hiệu suất riêng.

Nằm trong bản ghi chính hoặc dữ liệu phần đầu của yêu cầu thay đổi.

Mức độ rủi ro thể hiện khả năng thay đổi thất bại và mức độ tác động tiêu cực có thể xảy ra. Đánh giá này ảnh hưởng đến mức độ kiểm thử, rà soát và phê duyệt cần thiết. Thay đổi có rủi ro cao thường cần được xem xét kỹ hơn thay đổi có rủi ro thấp.

Thuộc tính này cho phép phân tích quy trình dựa trên rủi ro. Bạn có thể dùng nó để kiểm tra xem thay đổi rủi ro cao có được xem xét ở mức phù hợp hay không, chẳng hạn như được Hội đồng tư vấn thay đổi (CAB) đánh giá. Thuộc tính này cũng giúp đối chiếu mức độ rủi ro với kết quả, ví dụ xác định liệu thay đổi rủi ro cao có tỷ lệ thất bại lớn hơn hay không. Nếu có, quy trình đánh giá hoặc giảm thiểu rủi ro có thể cần được cải thiện.

Giúp phân tích xem các biện pháp kiểm soát quy trình và luồng phê duyệt có phù hợp với mức độ rủi ro đã đánh giá của thay đổi hay không.

Có trong dữ liệu phần đầu hoặc chi tiết đánh giá rủi ro của yêu cầu thay đổi.

Mức độ ưu tiên của thay đổi giúp xác định tầm quan trọng tương đối của một yêu cầu. Thuộc tính này giúp các nhóm lên lịch và phân bổ tài nguyên hiệu quả, để xử lý những thay đổi quan trọng nhất trước. Mức độ ưu tiên thường được tính dựa trên tác động tiềm ẩn của thay đổi đối với doanh nghiệp và mức độ cấp bách khi triển khai.

Trong process mining, mức độ ưu tiên là một tiêu chí hữu ích để lọc và so sánh. Chuyên viên phân tích có thể kiểm tra xem thay đổi ưu tiên cao có thực sự được xử lý nhanh hơn thay đổi ưu tiên thấp hay không. Nếu có chênh lệch, nguyên nhân có thể là phân bổ tài nguyên chưa phù hợp, phê duyệt các thay đổi quan trọng bị nghẽn hoặc quy tắc ưu tiên chưa được áp dụng nhất quán.

Giúp phân tích xem thay đổi ưu tiên cao có được xử lý nhanh hơn thay đổi ưu tiên thấp hay không, qua đó kiểm tra hiệu quả của chính sách ưu tiên.

Nằm trong bản ghi chính hoặc dữ liệu phần đầu của yêu cầu thay đổi.

Người phụ trách là người được giao xử lý yêu cầu thay đổi hoặc hoạt động. Thuộc tính này cho thấy khối lượng công việc và trách nhiệm chi tiết hơn so với thông tin phân công ở cấp nhóm.

Phân tích dữ liệu ở cấp người dùng có thể hỗ trợ quản lý hiệu suất và xác định nhu cầu đào tạo. Cách này giúp nhận diện người có chuyên môn sâu về quy trình hoặc người đang gặp khó khăn với một số tác vụ. Thuộc tính này cũng được dùng để phân tích việc làm lại, chẳng hạn kiểm tra xem thay đổi do một số người xử lý có thường bị từ chối hoặc cần khắc phục hơn không. Tuy nhiên, cần sử dụng thông tin này theo hướng xây dựng, không nhằm trừng phạt.

Cung cấp góc nhìn chi tiết để phân tích khối lượng công việc và hiệu suất của từng người, giúp nhận diện chuyên gia và nhu cầu đào tạo tiềm năng trong nhóm.

Thường có trong bản ghi yêu cầu thay đổi hoặc chi tiết ở cấp tác vụ, với tên trường như 'Người được giao' hoặc 'Được giao cho'.

Nhóm phụ trách cho biết nhóm người được giao xử lý thay đổi ở một giai đoạn cụ thể. Đó có thể là nhóm đánh giá, hội đồng phê duyệt như CAB hoặc nhóm kỹ thuật triển khai.

Thuộc tính này rất cần thiết để phân tích việc phân bổ tài nguyên, khối lượng công việc và các lần bàn giao giữa các nhóm. Phân tích mạng lưới phối hợp có thể cho thấy cách các nhóm trao đổi và những điểm nghẽn giữa họ. Bằng cách đo thời gian mỗi nhóm xử lý công việc, tổ chức có thể xác định nhóm nào đang quá tải hoặc khâu chuyển giao trách nhiệm nào thường gây chậm trễ.

Thuộc tính này rất quan trọng để phân tích việc bàn giao giữa các nhóm, tìm điểm nghẽn về tài nguyên và hiểu cách phân bổ khối lượng công việc trong tổ chức.

Có trong bản ghi yêu cầu thay đổi hoặc chi tiết ở cấp hoạt động. Trường này có thể mang tên 'Nhóm được phân công' hoặc 'Nhóm'.

Thời điểm kết thúc sự kiện đánh dấu lúc một hoạt động hoàn tất. Khi kết hợp với thời điểm bắt đầu sự kiện, thuộc tính này giúp tính chính xác thời gian xử lý của từng bước trong vòng đời thay đổi.

Thuộc tính này là nền tảng để phân tích hiệu suất. Chênh lệch giữa thời điểm bắt đầu và kết thúc cho biết 'thời gian xử lý' của một hoạt động, còn khoảng thời gian từ lúc một hoạt động kết thúc đến khi hoạt động tiếp theo bắt đầu cho biết 'thời gian chờ'. Phân biệt hai khoảng thời gian này giúp xác định chậm trễ do tác vụ kéo dài hay do thời gian nhàn rỗi giữa các tác vụ, từ đó định hướng cải tiến phù hợp.

Thuộc tính này giúp tính chính xác thời lượng hoạt động, phân biệt thời gian xử lý tạo ra giá trị với thời gian chờ không tạo ra giá trị.

Thường có trong nhật ký hoạt động hoặc bảng dấu vết kiểm tra. Nếu không có, đôi khi có thể suy ra từ thời điểm bắt đầu của sự kiện tiếp theo.

Trạng thái thay đổi cho biết giai đoạn của yêu cầu tại một thời điểm cụ thể hoặc kết quả cuối cùng. Trạng thái thường tương ứng với các cột mốc chính trong quy trình và cung cấp cái nhìn tổng quan về tiến độ.

Có thể dùng thuộc tính này theo hai cách. Dùng như thuộc tính ảnh chụp trạng thái, nó cho biết tình trạng hiện tại của mọi thay đổi đang mở, hữu ích cho bảng điều khiển vận hành theo dõi lượng xử lý và công việc tồn đọng. Dùng như thuộc tính sự kiện, mỗi lần đổi trạng thái có thể được xem là một hoạt động, giúp bổ sung thông tin cho nhật ký sự kiện khi dữ liệu hoạt động chi tiết còn thiếu. Phân tích các lần chuyển trạng thái giúp hiểu vòng đời và xác định nơi thay đổi bị đình trệ.

Thuộc tính này cung cấp ảnh chụp tiến độ thay đổi, giúp phân tích điểm nghẽn, lượng xử lý và tình trạng hiện tại của các thay đổi tồn đọng.

Có trong bản ghi phần đầu của yêu cầu thay đổi. Lịch sử thay đổi trạng thái có thể nằm trong nhật ký kiểm tra.

Lý do kết quả thay đổi giải thích vì sao yêu cầu thay đổi kết thúc theo cách đó. Với thay đổi thành công, lý do có thể là 'Thành công'. Với thay đổi thất bại, lý do có thể là 'Không thành công, đã bắt đầu khôi phục'. Với thay đổi bị từ chối hoặc hủy, lý do cho biết căn cứ, chẳng hạn 'Thiếu căn cứ thuyết phục' hoặc 'Người yêu cầu đã hủy'.

Thuộc tính này rất quan trọng để phân tích nguyên nhân gốc rễ của các thay đổi thất bại hoặc bị từ chối. Bằng cách phân loại và phân tích lý do, tổ chức có thể nhận diện các kiểu thất bại phổ biến. Ví dụ, nếu nhiều thay đổi bị từ chối vì 'Thông tin chưa đầy đủ', quy trình gửi yêu cầu có thể cần được cải thiện. Dữ liệu này giúp tính và hiểu các KPI như Tỷ lệ thay đổi thất bại và Tỷ lệ được phê duyệt ngay lần đầu.

Cung cấp dữ liệu quan trọng để phân tích nguyên nhân gốc rễ của các thay đổi thất bại, bị từ chối hoặc bị hủy, giúp cải thiện chất lượng yêu cầu thay đổi trong tương lai.

Có trong chi tiết đóng yêu cầu thay đổi. Trường này có thể mang tên 'Mã đóng', 'Cách xử lý' hoặc 'Lý do từ chối'.

Lý do thay đổi là phần mô tả bằng văn bản về động lực kinh doanh đằng sau yêu cầu thay đổi. Phần này trả lời câu hỏi 'Vì sao chúng ta cần làm việc này?', đồng thời cung cấp ngữ cảnh như 'Cài bản vá bảo mật cho lỗ hổng nghiêm trọng' hoặc 'Thêm tính năng để cải thiện trải nghiệm khách hàng'.

Dù thường là trường văn bản tự do, thuộc tính này vẫn có thể cung cấp thông tin định tính hữu ích khi được phân loại hoặc phân tích bằng kỹ thuật khai phá văn bản. Nó giúp hiểu nhu cầu thay đổi đến từ những bộ phận nào trong doanh nghiệp. Ví dụ, phân tích có thể cho thấy phần lớn thay đổi nhằm sửa lỗi, dấu hiệu cho thấy chất lượng phần mềm có vấn đề. Ở giai đoạn khác, số lượng thay đổi liên quan đến dự án chiến lược có thể tăng cao.

Cung cấp ngữ cảnh kinh doanh về lý do bắt đầu thay đổi, giúp phân tích những động lực chính thúc đẩy thay đổi trong tổ chức.

Thường có trong biểu mẫu gửi yêu cầu ban đầu hoặc chi tiết phần đầu của yêu cầu thay đổi.

Mức độ tác động của thay đổi thể hiện ảnh hưởng tiềm ẩn đến hoạt động kinh doanh, dịch vụ hoặc hạ tầng. Đây là dữ liệu đầu vào quan trọng, cùng với tính cấp bách, để xác định mức độ ưu tiên chung của thay đổi. Ví dụ, thay đổi ảnh hưởng đến một dịch vụ thiết yếu dành cho khách hàng sẽ có mức tác động cao.

Phân tích theo mức độ tác động giúp đảm bảo các thay đổi ảnh hưởng đến dịch vụ thiết yếu được quản lý cẩn trọng. Có thể dùng thuộc tính này để kiểm tra mức độ tuân thủ, xác minh rằng thay đổi có tác động cao luôn trải qua các bước phê duyệt hoặc kiểm thử cụ thể. Thuộc tính này cũng hỗ trợ so sánh hiệu suất, chẳng hạn kiểm tra xem thay đổi có tác động cao mất nhiều thời gian triển khai hơn do cần rà soát và kiểm thử kỹ hơn hay không.

Giúp xác minh rằng thay đổi có tác động lớn đến doanh nghiệp được rà soát và kiểm thử kỹ hơn, qua đó đảm bảo quy trình quản trị phù hợp.

Nằm trong bản ghi chính hoặc dữ liệu phần đầu của yêu cầu thay đổi.

Ngày hoàn tất dự kiến là hạn chót đặt ra cho thay đổi, thường dựa trên yêu cầu kinh doanh hoặc thỏa thuận mức dịch vụ (SLA). Ngày này làm mốc để đo tiến độ và hiệu suất của quy trình quản lý thay đổi.

Thuộc tính này rất cần thiết để phân tích hiệu suất SLA. Bằng cách so sánh ngày hoàn tất thực tế với ngày dự kiến, tổ chức có thể tính Tỷ lệ hoàn tất đúng hạn, một chỉ số hiệu suất chính. Phân tích các thay đổi không hoàn tất đúng ngày dự kiến giúp tìm nguyên nhân gốc rễ của chậm trễ, như điểm nghẽn phê duyệt, thiếu tài nguyên hoặc kế hoạch thiếu thực tế.

Đây là thuộc tính quan trọng để đo mức độ tuân thủ SLA và tỷ lệ bàn giao đúng hạn, đồng thời giúp tìm nguyên nhân gốc rễ gây chậm trễ trong quy trình.

Thường nằm trong dữ liệu phần đầu của yêu cầu thay đổi.

Tính cấp bách của thay đổi cho biết cần triển khai nhanh đến mức nào để đáp ứng yêu cầu kinh doanh. Thuộc tính này phản ánh mức độ gấp về thời gian, tách biệt với tác động tiềm ẩn của thay đổi. Một thay đổi có thể ít tác động nhưng rất cấp bách, chẳng hạn sửa một lỗi nhỏ trước khi chiến dịch tiếp thị bắt đầu.

Tính cấp bách là yếu tố quan trọng để tính mức độ ưu tiên và phân tích tốc độ xử lý của quy trình quản lý thay đổi. Chuyên viên phân tích có thể kiểm tra xem thay đổi cấp bách cao có được xử lý nhanh hơn hay không. So sánh thời gian chu kỳ giữa các mức độ cấp bách giúp xác định quy trình có đáp ứng nhu cầu kinh doanh hay mọi thay đổi đều được xử lý với tốc độ như nhau, bất kể thời hạn gấp hay không.

Giúp phân tích mức độ đáp ứng của quy trình trước nhu cầu kinh doanh cần xử lý gấp, bằng cách so sánh thời gian chu kỳ giữa các mức độ cấp bách.

Nằm trong bản ghi chính hoặc dữ liệu phần đầu của yêu cầu thay đổi.