Mẫu dữ liệu quản lý sự cố

Dấu thời gian sự kiện ghi lại chính xác thời điểm một hoạt động diễn ra. Mỗi hoạt động trong vòng đời sự cố cần có dấu thời gian tương ứng để xác định thứ tự sự kiện.

Thuộc tính này rất quan trọng khi phân tích process mining theo thời gian. Nó giúp tính thời gian giữa các hoạt động, thời lượng của từng bước và tổng thời gian xử lý sự cố. Phân tích dấu thời gian giúp tổ chức phát hiện điểm nghẽn, đo mức độ đáp ứng SLA và theo dõi hiệu suất quy trình thay đổi ra sao theo thời gian. Đây cũng là cơ sở để tính các KPI như thời gian xử lý trung bình.

Thuộc tính này xác định thứ tự thời gian của các sự kiện, cần thiết để tính thời lượng, tìm điểm nghẽn và phân tích hiệu suất quy trình theo thời gian.

Có thể tìm thấy trong nhật ký sự kiện, bảng lịch sử kiểm tra hoặc trường 'lần sửa đổi cuối' hay 'ngày tạo' của các bản ghi liên quan.

Mã sự cố là một mã chữ và số duy nhất, giúp phân biệt từng sự cố trong hệ thống. Mã được tạo khi có sự cố mới và giữ nguyên cho đến khi sự cố được lưu trữ vĩnh viễn hoặc xóa.

Trong process mining, mã sự cố là nền tảng của phân tích và được dùng làm Case ID. Mã này giúp phần mềm liên kết các sự kiện, thay đổi trạng thái và hoạt động liên quan thành một trường hợp quy trình thống nhất. Khi nhóm các sự kiện theo cùng một mã sự cố, chuyên viên phân tích có thể lập sơ đồ chính xác hành trình từ lúc báo cáo đến khi xử lý và đóng sự cố.

Mã này rất cần thiết để liên kết các hoạt động và sự kiện liên quan, qua đó tái dựng toàn bộ vòng đời sự cố trong process mining.

Đây là khóa chính của sự cố, thường nằm ở phần đầu hoặc bản ghi chính trong mỗi bảng hay đối tượng sự cố.

Tên hoạt động mô tả một bước hoặc tác vụ riêng trong quy trình quản lý sự cố. Các hoạt động này tạo nên sơ đồ quy trình, có thể gồm sự kiện hệ thống tự động như 'Phát hiện vi phạm SLA' hoặc thao tác thủ công như 'Phân công nhân viên hỗ trợ' hay 'Đưa ra cách khắc phục'.

Thuộc tính này rất quan trọng trong phân tích process mining. Nó xác định các nút trong sơ đồ quy trình, giúp chuyên viên phân tích hình dung luồng công việc, tìm các lộ trình phổ biến, phát hiện điểm nghẽn và phân tích sai lệch so với quy trình chuẩn. Tên hoạt động càng rõ ràng và chi tiết phù hợp, kết quả phân tích càng hữu ích.

Thuộc tính này xác định các bước trong quy trình, giúp trực quan hóa và phân tích luồng xử lý sự cố.

Thường được tổng hợp từ nhật ký sự kiện, nhật ký kiểm tra, bản ghi thay đổi trạng thái hoặc trường mô tả tác vụ trong hệ thống quản lý sự cố.

Thuộc tính hệ thống nguồn cho biết dữ liệu bắt nguồn từ đâu. Trong môi trường có nhiều công cụ ITSM hoặc hệ thống tích hợp, trường này giúp phân biệt bản ghi từ các nguồn khác nhau.

Thuộc tính này không trực tiếp dùng để vẽ sơ đồ quy trình, nhưng hữu ích cho việc kiểm tra và quản trị dữ liệu. Nó giúp chuyên viên phân tích truy nguyên dữ liệu, tìm hiểu khác biệt giữa các hệ thống và chia nhóm dữ liệu để phân tích. Chẳng hạn, bạn có thể so sánh quy trình quản lý sự cố trên ServiceNow và Jira trong cùng một tổ chức.

Thuộc tính này cho biết nguồn gốc dữ liệu, rất cần thiết để kiểm tra dữ liệu, xử lý sự cố và so sánh trong môi trường có nhiều hệ thống.

Giá trị này thường được thêm cố định trong quá trình trích xuất dữ liệu hoặc lấy từ một trường trong bảng của hệ thống nguồn.

Dấu thời gian cập nhật dữ liệu gần nhất cho biết lần gần nhất dữ liệu được trích xuất hoặc đồng bộ từ hệ thống nguồn. Đây là trường siêu dữ liệu phản ánh mức độ mới của dữ liệu đang được phân tích.

Trong phân tích process mining, thuộc tính này giúp bạn biết kết quả phân tích có cập nhật hay không. Nó cho biết bạn đang xem thông tin gần thời gian thực hay ảnh chụp dữ liệu tại một thời điểm trước đó. Thông tin này rất cần thiết để theo dõi hoạt động và đảm bảo quyết định dựa trên dữ liệu hiện hành, phù hợp.

Thuộc tính này cho biết dữ liệu mới đến đâu, giúp chuyên viên phân tích hiểu dữ liệu quy trình đang xem có cập nhật hay không.

Giá trị này thường được tạo và gắn vào từng bản ghi trong quá trình trích xuất và chuyển đổi dữ liệu (ETL).

Danh mục sự cố giúp phân loại sự cố theo tính chất một cách có hệ thống. Đây thường là trường phân cấp, cho phép phân loại ngày càng chi tiết để sắp xếp sự cố thành các nhóm hợp lý phục vụ báo cáo và phân tích.

Phân loại rất quan trọng để tìm nguyên nhân gốc rễ và phân tích xu hướng. Khi phân tích sơ đồ quy trình theo từng danh mục, tổ chức có thể phát hiện vấn đề tái diễn và các mẫu liên quan đến từng loại sự cố. Ví dụ, quy trình xử lý sự cố 'Phần mềm' có thể rất khác quy trình xử lý sự cố 'Phần cứng'. Dữ liệu này là cơ sở để tính các KPI như độ chính xác của phân loại ban đầu và tỷ lệ sự cố tái diễn.

Thuộc tính này rất cần thiết để tìm nguyên nhân gốc rễ, phát hiện xu hướng sự cố tái diễn và hiểu cách xử lý từng loại vấn đề.

Đây là nhóm trường tiêu chuẩn, thường bắt buộc, trong hồ sơ sự cố để phân loại.

Kênh báo cáo cho biết nguồn tiếp nhận sự cố. Thuộc tính này ghi lại cách người dùng liên hệ với bộ phận hỗ trợ, từ các kênh trực tiếp như điện thoại đến các kênh tự động như cảnh báo giám sát hệ thống.

Phân tích quy trình theo kênh báo cáo có thể cho thấy sự khác biệt đáng kể về hiệu quả. Ví dụ, sự cố được báo qua cổng tự phục vụ có thể được xử lý nhanh hơn vì thường có thông tin đầy đủ và theo cấu trúc ngay từ đầu. Phân tích này giúp tổ chức tối ưu các kênh hỗ trợ và khuyến khích người dùng chọn cách hiệu quả hơn.

Thuộc tính này giúp phân tích hiệu quả và lộ trình xử lý sự cố theo nguồn tiếp nhận, từ đó hỗ trợ lựa chọn kênh và phân bổ tài nguyên.

Thông tin này thường được ghi nhận tự động hoặc do nhân viên hỗ trợ chọn khi tạo sự cố.

Mức độ nghiêm trọng cho biết sự cố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh đến đâu. Chỉ số này trả lời câu hỏi vấn đề nghiêm trọng thế nào, không phụ thuộc vào mức độ khẩn cấp. Ví dụ, sự cố ngừng hoạt động trên toàn hệ thống có mức độ nghiêm trọng cao, còn lỗi giao diện nhỏ có mức độ nghiêm trọng thấp.

Phân tích sự cố theo mức độ nghiêm trọng giúp tổ chức hiểu loại vấn đề nào gây gián đoạn nhiều nhất. process mining có thể cho thấy sự cố nghiêm trọng có đi theo lộ trình xử lý khác, gọn hơn hay không. Thuộc tính này rất cần thiết để tìm nguyên nhân gốc rễ và ưu tiên tài nguyên cho việc chủ động xử lý vấn đề, tránh sự cố nghiêm trọng tái diễn.

Thuộc tính này giúp chia nhóm sự cố để xem vấn đề ảnh hưởng lớn có được xử lý khác hoặc hiệu quả hơn vấn đề ít ảnh hưởng hay không.

Đây là trường tiêu chuẩn trong hồ sơ sự cố, thường được dùng cùng mức độ khẩn cấp để xác định mức ưu tiên.

Mức ưu tiên cho biết tầm quan trọng tương đối của sự cố và tốc độ phản hồi cần thiết. Mức này thường được xác định dựa trên mức độ ảnh hưởng và tính khẩn cấp của sự cố, từ nghiêm trọng đến thấp.

Trong process mining, phân tích sự cố theo mức ưu tiên giúp bạn hiểu quy trình xử lý các mức độ khẩn cấp khác nhau. Chuyên viên phân tích có thể so sánh thời gian xử lý sự cố ưu tiên cao và thấp để xem SLA có được đáp ứng không và tài nguyên có được phân bổ hợp lý không. Nhờ đó, bạn có thể trả lời câu hỏi như: 'Sự cố nghiêm trọng nhất có thực sự được xử lý nhanh nhất không?'

Thuộc tính này giúp phân tích hiệu suất quy trình theo từng mức độ khẩn cấp và kiểm tra xem sự cố nghiêm trọng có được xử lý nhanh hơn sự cố ít nghiêm trọng hay không.

Có sẵn dưới dạng trường tiêu chuẩn trong hồ sơ sự cố. Mức ưu tiên có thể do người dùng đặt hoặc được tính tự động dựa trên mức độ ảnh hưởng và tính khẩn cấp.

Nhân viên hỗ trợ được phân công là người cụ thể chịu trách nhiệm xử lý sự cố. Nhóm được phân công cho biết đội ngũ phụ trách, còn nhân viên hỗ trợ là người trực tiếp tìm cách giải quyết.

Thuộc tính này cho phép phân tích chi tiết hơn về hiệu suất và khối lượng công việc. Theo dõi việc phân công đến từng nhân viên giúp quản lý đánh giá năng suất cá nhân, xác định nhu cầu đào tạo và phân bổ công việc cân bằng. Trong process mining, thuộc tính này có thể làm lộ ra các lần phân công lại phức tạp mà dữ liệu ở cấp nhóm không thể hiện, đồng thời giúp hiểu đóng góp của từng người vào thời gian xử lý.

Thuộc tính này cho phép phân tích chi tiết khối lượng công việc, hiệu suất và việc phân công lại của từng người trong hoặc giữa các nhóm.

Trường này nằm trong hồ sơ sự cố chính và được cập nhật khi nhân viên hỗ trợ nhận trách nhiệm hoặc được giao xử lý sự cố.

Nhóm được phân công cho biết đội ngũ nào chịu trách nhiệm xử lý sự cố tại từng thời điểm. Sự cố thường được chuyển giữa các nhóm, chẳng hạn từ bộ phận hỗ trợ cấp 1 sang nhóm mạng cấp 2 hoặc nhóm hỗ trợ ứng dụng cấp 3.

Thuộc tính này rất cần thiết để phân tích việc bàn giao và khối lượng công việc. process mining có thể dùng dữ liệu này để trực quan hóa luồng sự cố giữa các nhóm, đo thời gian sự cố nằm trong hàng đợi của từng nhóm và tìm điểm nghẽn do phân công lại thường xuyên. Thuộc tính này giúp trả lời câu hỏi về hiệu suất và khả năng phối hợp giữa các nhóm, đồng thời làm cơ sở cho bảng điều khiển phân tích bàn giao và phân công lại.

Thuộc tính này rất quan trọng để phân tích việc bàn giao giữa các nhóm, đo thời gian chờ trong hàng đợi và hiểu hiệu suất cũng như khối lượng công việc của từng nhóm.

Thông tin này thường được lưu trong hồ sơ sự cố và cập nhật mỗi khi sự cố được giao cho nhóm mới.

Phương thức xử lý mô tả kết quả và cách giải quyết sự cố. Đây có thể là mã chuẩn hóa hoặc mô tả bằng văn bản về các thao tác đã thực hiện. Ví dụ: 'Hướng dẫn người dùng', 'Đã cài bản vá phần mềm', 'Không phát hiện lỗi' hoặc 'Sự cố trùng lặp'.

Thuộc tính này cung cấp thông tin quan trọng về giai đoạn cuối của quy trình. Trong process mining, phân tích sự cố theo phương thức xử lý giúp hiểu hiệu quả của từng giải pháp. Qua đó, bạn có thể phát hiện trường hợp đóng sự cố mà chưa khắc phục thực sự hoặc tìm ra cách xử lý phổ biến cho từng danh mục sự cố. Những thông tin này có thể dùng để xây dựng kho kiến thức và cải thiện tỷ lệ xử lý ngay lần liên hệ đầu tiên.

Thuộc tính này cho biết vấn đề được giải quyết ra sao, giúp tìm cơ hội tự động hóa, cải thiện kho kiến thức và xác định nhu cầu đào tạo.

Đây thường là trường do nhân viên hỗ trợ điền khi chuyển sự cố sang trạng thái 'Resolved' hoặc 'Closed'.

Trạng thái sự cố cho biết sự cố đang ở giai đoạn nào tại một thời điểm cụ thể. Trạng thái này giúp bạn nắm khái quát tiến độ xử lý. Các trạng thái thường gặp gồm mới, đã phân công, đang xử lý, đang chờ, đã xử lý và đã đóng.

Thuộc tính này rất quan trọng khi phân tích quy trình vì các lần đổi trạng thái thường xác định hoạt động trên sơ đồ quy trình. Phân tích thời gian ở từng trạng thái giúp tìm điểm nghẽn, chẳng hạn sự cố chờ quá lâu ở trạng thái 'Đang chờ'. Thuộc tính này cũng được dùng để tính số sự cố đang mở tồn đọng và theo dõi tiến độ xử lý.

Thuộc tính này giúp theo dõi tiến độ xử lý sự cố và thường được dùng để tạo hoạt động trên sơ đồ quy trình. Phân tích thời gian ở từng trạng thái giúp tìm ra chậm trễ.

Thường có sẵn dưới dạng trường chính trong hồ sơ sự cố hoặc nhật ký lịch sử sự cố.

Dịch vụ bị ảnh hưởng liên kết sự cố với một thành phần cụ thể trong hạ tầng CNTT, chẳng hạn như ứng dụng nghiệp vụ, máy chủ hoặc thiết bị mạng. Thông tin này thường được liên kết với Cơ sở dữ liệu quản lý cấu hình (CMDB).

Thuộc tính này cung cấp bối cảnh nghiệp vụ quan trọng cho sự cố. Trong process mining, nó cho phép phân tích độ tin cậy của từng dịch vụ hoặc tài sản. Tổ chức có thể xác định dịch vụ nào phát sinh nhiều sự cố nhất, phân tích quy trình xử lý và ưu tiên xử lý vấn đề để tăng độ ổn định cho các dịch vụ nghiệp vụ quan trọng. Đây là yếu tố then chốt giúp hiểu rõ hơn ảnh hưởng của sự cố CNTT đến hoạt động kinh doanh.

Thuộc tính này liên kết sự cố với dịch vụ nghiệp vụ hoặc thành phần CNTT cụ thể, giúp xác định dịch vụ nào thường gặp vấn đề và mức độ ảnh hưởng.

Thông tin này thường được liên kết từ Cơ sở dữ liệu quản lý cấu hình (CMDB) hoặc chọn trong danh mục dịch vụ trên biểu mẫu sự cố.

Người yêu cầu là người gặp vấn đề và gửi báo cáo sự cố. Đó có thể là nhân viên nội bộ hoặc khách hàng bên ngoài. Thuộc tính này cũng có thể ghi nhận phòng ban hoặc tổ chức của người yêu cầu.

Phân tích sự cố theo người yêu cầu hoặc phòng ban giúp xác định nhóm người dùng nào gặp nhiều vấn đề hơn. Kết quả có thể cho thấy nhu cầu đào tạo hoặc vấn đề riêng tại một địa điểm. Trong process mining, thuộc tính này giúp nhìn quy trình hỗ trợ từ góc độ người dùng và hiểu trải nghiệm của từng nhóm.

Thuộc tính này cho phép phân tích từ góc độ người dùng, giúp xác định liệu một số người, phòng ban hoặc địa điểm có tạo ra số lượng sự cố cao bất thường hay không.

Đây là trường tiêu chuẩn trong hồ sơ sự cố, thường ghi tên người tạo phiếu hoặc người được tạo phiếu thay.

Số lần phân công lại là chỉ số ghi nhận số lần bàn giao sự cố trong suốt vòng đời. Số lần cao thường cho thấy quy trình kém hiệu quả, định tuyến ban đầu chưa đúng hoặc nhóm hỗ trợ thiếu kiến thức cần thiết.

Đây là thuộc tính hữu ích cho phân tích process mining. process mining có thể trực quan hóa các lần phân công lại, còn số liệu được tính sẵn giúp lọc dữ liệu và đo KPI dễ dàng. Chỉ số này được dùng trực tiếp trong bảng điều khiển phân tích bàn giao và phân công lại, giúp phát hiện tình trạng phiếu hỗ trợ bị chuyển qua lại giữa các nhóm, kéo dài thời gian xử lý và gây khó chịu cho người dùng.

Chỉ số này đo trực tiếp mức độ kém hiệu quả của quy trình. Số lần cao thường đi kèm thời gian xử lý lâu hơn và cho thấy vấn đề trong việc định tuyến hoặc năng lực của nhóm.

Chỉ số này thường có sẵn dưới dạng trường đếm tiêu chuẩn trong hồ sơ sự cố. Nếu không có, bạn có thể tính bằng cách đếm số lần thay đổi phân công trong nhật ký kiểm tra sự cố.

Trạng thái SLA cho biết nhanh hiệu suất xử lý sự cố so với các mốc thời gian đã đặt ra, chẳng hạn thời gian phản hồi hoặc thời gian giải quyết. Các trạng thái thường gặp gồm “Đang xử lý”, “Có nguy cơ trễ hạn” và “Đã vi phạm”.

Đây là chỉ số trực tiếp về chất lượng dịch vụ và là dữ liệu đầu vào quan trọng cho dashboard Tổng quan hiệu suất SLA. Với process mining, bạn có thể so sánh luồng xử lý của các sự cố vi phạm SLA với những sự cố không vi phạm. Qua đó, bạn xác định được hoạt động, độ trễ hoặc vòng lặp làm lại nào là nguyên nhân chính khiến SLA không đạt, rồi tập trung cải tiến quy trình vào đúng những điểm đó.

Đây là thước đo trực tiếp về hiệu suất so với mục tiêu. Phân tích các sự cố vi phạm SLA giúp bạn tìm ra những vấn đề trong quy trình dẫn đến chất lượng dịch vụ kém.

Thông thường, đây là trường được tính trong công cụ ITSM và tự động cập nhật dựa trên mức độ ưu tiên, thời gian tồn tại của sự cố và các quy tắc SLA đã thiết lập.