> Cải tiến quy trình liên tục > Dịch vụ khách hàng

Cải thiện dịch vụ khách hàng

Hướng dẫn 6 bước tối ưu dịch vụ khách hàng.

Tải mẫu dữ liệu

Dịch vụ khách hàng

Hệ thống bất kỳ

Chọn quy trình

Chọn quy trình để tiếp tục làm việc trong không gian làm việc đã kết nối.

Quy trình hiện có

Hệ thống hiện có

Thách thức(8)Mục tiêu(8)6 bước Xem trước Kết quả Dữ liệu Câu hỏi thường gặp(5)

Cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng

ProcessMind giúp bạn tìm ra những điểm chưa hiệu quả trong quy trình dịch vụ khách hàng. Dễ dàng xác định điểm nghẽn, phát hiện công việc phải làm lại và loại bỏ các bước không cần thiết khiến thời gian xử lý kéo dài. Tìm hiểu nguyên nhân gây chậm trễ và cách tinh gọn vận hành để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Nền tảng cung cấp thông tin rõ ràng từ mọi hệ thống nguồn, giúp bạn cải tiến dựa trên dữ liệu.

Tải xuống mẫu dữ liệu đã cấu hình sẵn để xử lý các thách thức thường gặp và đạt mục tiêu về hiệu quả. Làm theo kế hoạch cải tiến 6 bước và xem hướng dẫn mẫu dữ liệu để cải thiện hoạt động vận hành.

Hiện mô tả chi tiết

Cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng bằng process mining, phương pháp phân tích giúp bạn thấy rõ toàn bộ hành trình của từng yêu cầu dịch vụ trong hệ thống. Từ lần khách hàng liên hệ đầu tiên, qua từng tương tác, lần chuyển giao và bước chuyển cấp, cho đến khi xử lý xong, ProcessMind giúp bạn hiểu rõ quy trình đang diễn ra. Bạn có thể khám phá luồng xử lý thực tế và so sánh trực tiếp với quy trình dự kiến hoặc lý tưởng để nhanh chóng nhận ra điểm sai lệch, cách xử lý ngoài quy trình và những khâu phức tạp khó thấy. Phân tích sâu giúp bạn hiểu rõ hoạt động của nhân viên, tương tác với hệ thống và các điểm tiếp xúc với khách hàng, những điều báo cáo thông thường không thể hiện được. Bạn sẽ có cái nhìn minh bạch, dựa trên dữ liệu về cách đội ngũ làm việc thực tế, không bỏ sót khâu nào trong hành trình dịch vụ và hiểu chính xác yêu cầu được xử lý ra sao từ đầu đến cuối.

Dịch vụ khách hàng thường gặp những vấn đề phổ biến nhưng khó nhận ra, làm giảm hiệu suất và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Yêu cầu dịch vụ có bị chậm bất ngờ, khiến khách hàng bực bội và dễ rời bỏ bạn không? Nhân viên có thường phải làm lại, đi qua nhiều bước rắc rối để xử lý vấn đề hoặc chuyển cuộc gọi nhiều lần vì thiếu thông tin không? Đội ngũ có luôn đáp ứng thỏa thuận mức dịch vụ, hay trong quy trình xử lý còn rủi ro tuân thủ khó thấy, có thể dẫn đến phạt tài chính hoặc ảnh hưởng danh tiếng? Đây là những vấn đề có thể xảy ra trong mọi hoạt động dịch vụ khách hàng, bất kể bạn dùng ERP, CRM hay hệ thống nguồn nào. Nếu không có cái nhìn xuyên suốt quy trình, việc tìm nguyên nhân gốc rễ của tình trạng kém hiệu quả, như điểm nghẽn kéo dài, phân bổ tài nguyên chưa hợp lý, quy trình thiếu nhất quán hoặc thiếu kiến thức, sẽ rất khó, thậm chí không thể thực hiện. Báo cáo và dashboard thông thường chỉ cho thấy dữ liệu tại một thời điểm, không thể hiện chuỗi sự kiện biến động và mối liên hệ thực sự tạo nên quy trình. Process mining giúp làm rõ những vấn đề phức tạp này bằng cách phân tích dữ liệu động, tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến lợi nhuận và lòng trung thành của khách hàng.

ProcessMind giúp bạn xử lý trực tiếp những vấn đề này và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu thay vì giả định. Bằng cách phân tích event log từ hệ thống dịch vụ khách hàng, bạn có thể xác định chính xác khâu phát sinh trở ngại, dù đó là việc chuyển yêu cầu qua nhiều phòng ban, chậm chuyển cấp vấn đề phức tạp, yêu cầu lặp lại do lần xử lý đầu chưa triệt để hay bước phê duyệt không cần thiết. Những lợi ích từ việc hiểu rõ quy trình rất cụ thể: tăng tỷ lệ xử lý ngay lần liên hệ đầu tiên, giảm đáng kể thời gian xử lý trung bình và nâng cao năng suất chung của nhân viên bằng cách tìm ra rồi tinh gọn các quy trình làm việc kém hiệu quả. Ngoài nâng cao hiệu suất, ProcessMind còn giúp đảm bảo tuân thủ chính sách nội bộ và quy định bên ngoài, giảm rủi ro và củng cố công tác quản trị. Cuối cùng, bạn có thể nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng bằng dịch vụ nhanh hơn, nhất quán hơn và chất lượng hơn, từ đó tăng lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng. Tất cả đạt được bằng cách tối ưu phân bổ tài nguyên và giảm chi phí vận hành trên hạ tầng hiện có, giúp bạn tận dụng tốt hơn các khoản đầu tư hiện tại. Hãy hiểu rõ cách đội ngũ thực sự làm việc và xây dựng văn hóa cải tiến liên tục trong toàn bộ bộ phận dịch vụ.

Bắt đầu cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng với ProcessMind rất đơn giản. Nền tảng hỗ trợ nhiều loại hệ thống, để tổ chức nào cũng có thể sử dụng, bất kể đang dùng công nghệ gì. Chỉ cần kết nối hệ thống nguồn, dù đó là CRM, hệ thống quản lý ticket, ERP hay nền tảng khác có ghi nhận sự kiện yêu cầu dịch vụ. Bạn không cần thay đổi toàn bộ hệ thống CNTT hiện tại, ProcessMind kết nối với hệ thống đang dùng. Mẫu dữ liệu rõ ràng, dễ làm theo sẽ cho biết dữ liệu tối thiểu cần có, giúp bạn thiết lập nhanh chóng và an toàn. Chỉ trong vài ngày, bạn có thể chuyển dữ liệu thô thành hình ảnh trực quan về toàn bộ quy trình dịch vụ khách hàng, nhanh chóng tìm ra cơ hội tối ưu hóa và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để nâng cao hiệu quả vận hành. Đừng để những điểm kém hiệu quả khó thấy tiếp tục làm giảm niềm tin của khách hàng và lợi nhuận vận hành. Dùng ProcessMind để cải thiện hoạt động dịch vụ ngay hôm nay và mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Dịch vụ khách hàng Tối ưu hóa quy trình Hiệu suất Yêu cầu dịch vụ Trải nghiệm khách hàng Phân tích điểm nghẽn Cung cấp dịch vụ Quản lý ticket Quản lý ticket Ticket hỗ trợ Trung tâm liên hệ Hỗ trợ khách hàng CRM Bộ phận hỗ trợ Xử lý yêu cầu

Vấn đề và thách thức thường gặp

Xác định những thách thức đang ảnh hưởng đến bạn

Khách hàng mong muốn vấn đề được xử lý nhanh, nhưng điểm nghẽn khó thấy và các bước kém hiệu quả thường khiến họ phải chờ lâu. Sự chậm trễ làm giảm niềm tin của khách hàng, có thể dẫn đến đánh giá tiêu cực và mất khách, đồng thời tăng chi phí vận hành vì nhân viên phải dành nhiều thời gian cho một yêu cầu dịch vụ.

ProcessMind chỉ ra chính xác khâu và hoạt động gây chậm trễ, đồng thời phát hiện các lần bàn giao kém hiệu quả và vòng lặp khó thấy. Bằng cách trực quan hóa luồng quy trình thực tế từ dữ liệu hệ thống, bạn có thể tìm ra nguyên nhân gốc rễ khiến chu kỳ xử lý kéo dài và thực hiện cải tiến có trọng tâm để cung cấp dịch vụ nhanh hơn.

Không đáp ứng thỏa thuận mức dịch vụ về thời gian phản hồi và xử lý sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời có thể dẫn đến phạt tài chính hoặc vi phạm hợp đồng. Nếu không biết rõ vì sao SLA bị trễ, bạn khó can thiệp kịp thời và khó cải tiến liên tục việc cung cấp dịch vụ.

ProcessMind tự động so sánh luồng xử lý yêu cầu dịch vụ thực tế với mục tiêu SLA đã đặt ra, làm nổi bật từng trường hợp vi phạm và các yếu tố liên quan. Bạn có thể xác định khâu, nhóm nhân viên hoặc loại yêu cầu dễ vi phạm nhất để chủ động điều chỉnh và đảm bảo tuân thủ.

Yêu cầu dịch vụ thường xuyên được chuyển giữa các nhân viên hoặc chuyển lên cấp hỗ trợ cao hơn sẽ khiến trải nghiệm của khách hàng rời rạc và gây bực bội. Những lần bàn giao không cần thiết chiếm dụng tài nguyên quý giá, làm chậm quá trình xử lý cuối cùng và tăng đáng kể chi phí vận hành cho mỗi yêu cầu.

ProcessMind trực quan hóa mọi luồng chuyển cấp và bàn giao, cho thấy loại yêu cầu nào hoặc bước xử lý ban đầu nào thường dẫn đến việc chuyển giao. Phân tích các mẫu này giúp bạn tìm cơ hội trao thêm quyền xử lý cho nhân viên tuyến đầu, cải thiện kho kiến thức hoặc tối ưu quy tắc định tuyến ban đầu.

Yêu cầu dịch vụ đã xử lý xong nhưng nhanh chóng bị mở lại cho thấy giải pháp ban đầu chưa đầy đủ hoặc chưa phù hợp. Việc làm lại tốn thời gian của nhân viên, khiến khách hàng bực bội vì vấn đề chưa thực sự được giải quyết và làm tăng chi phí vận hành do phải xử lý lại cùng một vấn đề.

ProcessMind lập bản đồ toàn bộ vòng đời của yêu cầu dịch vụ, cho thấy các trường hợp mở lại thường gặp và những hoạt động diễn ra trước đó. Phân tích này giúp bạn xác định nhân viên, loại yêu cầu hoặc bước quy trình thường dẫn đến việc làm lại, từ đó xử lý các vấn đề chất lượng tiềm ẩn.

Khi xử lý yêu cầu dịch vụ, nhân viên có thể không làm theo các thông lệ tốt nhất hoặc quy trình vận hành tiêu chuẩn đã được ghi lại. Điều này dẫn đến kết quả thiếu nhất quán, rủi ro về tuân thủ và chi phí vận hành cao hơn. Nếu không có cái nhìn rõ ràng về quy trình, nhóm sẽ khó phát hiện và khắc phục những trường hợp làm khác quy trình chuẩn.

ProcessMind tự động khám phá các bước thực tế mà yêu cầu dịch vụ đi qua, rồi so sánh với mô hình quy trình lý tưởng bạn đã xác định. Nhờ đó, bạn có thể nhận diện mọi sai lệch, hiểu tần suất và tác động của chúng, đồng thời giúp nhân viên tuân thủ quy trình vận hành tiêu chuẩn tốt hơn.

Nhân viên xử lý các yêu cầu dịch vụ tương tự theo nhiều cách khác nhau có thể khiến chất lượng dịch vụ thiếu nhất quán, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và hiệu quả chung. Khối lượng công việc mất cân đối còn có thể khiến nhân viên kiệt sức và tạo ra điểm nghẽn, trong khi năng lực chưa được sử dụng hết lại không được chú ý.

ProcessMind theo dõi các hoạt động trong từng yêu cầu dịch vụ để cung cấp góc nhìn dựa trên dữ liệu về cách nhân viên làm việc và khối lượng công việc của họ. Bạn có thể so sánh luồng quy trình thực tế, tìm ra cách làm hiệu quả của những nhân viên có thành tích tốt và xác định nơi cần đào tạo thêm hoặc phân bổ tài nguyên hợp lý hơn.

Việc liên tục yêu cầu khách hàng hoặc các nhóm nội bộ cung cấp thêm thông tin thường gây ra chậm trễ đáng kể. Trao đổi qua lại kéo dài thời gian xử lý, khiến khách hàng phải tốn thêm công sức để nhận được câu trả lời và làm quy trình dịch vụ kém hiệu quả.

ProcessMind xác định chính xác thời điểm và lý do các yêu cầu cung cấp thông tin gây chậm trễ trong vòng đời xử lý yêu cầu dịch vụ. Công cụ giúp bạn tìm ra loại yêu cầu hoặc kênh trao đổi nào thường gặp điểm nghẽn này, từ đó đơn giản hóa việc thu thập dữ liệu và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Khi khách hàng phải liên hệ bộ phận hỗ trợ nhiều lần mới giải quyết được một vấn đề, trải nghiệm và đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ sẽ giảm đáng kể. Tỷ lệ xử lý ngay từ lần liên hệ đầu thấp cũng làm tăng chi phí vận hành vì nhân viên phải xử lý trùng lặp và hàng đợi hỗ trợ bị ùn ứ.

ProcessMind phân tích toàn bộ hành trình của yêu cầu dịch vụ để tìm ra lý do vấn đề chưa được giải quyết ngay lần đầu. Công cụ cho thấy các kiểu phát sinh như khách hàng liên hệ lại hoặc nhóm phải làm lại, đồng thời chỉ ra cơ hội trang bị cho nhân viên công cụ và kiến thức phù hợp hơn để xử lý vấn đề ngay.

Mục tiêu thường gặp

Xác định thế nào là thành công

Thời gian xử lý kéo dài ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng và làm tăng chi phí vận hành. Mục tiêu này tập trung rút ngắn toàn bộ vòng đời của yêu cầu dịch vụ, từ lần liên hệ đầu tiên đến khi giải quyết xong, để khách hàng nhận được câu trả lời nhanh hơn và nhân viên xử lý được nhiều yêu cầu hơn.

ProcessMind xác định chính xác các điểm nghẽn và nguyên nhân gốc rễ gây chậm trễ trong quy trình dịch vụ khách hàng. Công cụ làm rõ những hoạt động hoặc lần bàn giao khiến thời gian xử lý kéo dài, đồng thời cung cấp thông tin hữu ích để tinh gọn quy trình làm việc, tự động hóa các bước và nâng cao hiệu quả của nhóm trên hệ thống hiện có.

Không đáp ứng thỏa thuận mức dịch vụ có thể khiến khách hàng không hài lòng, doanh nghiệp chịu phạt tài chính và uy tín bị ảnh hưởng. Tuân thủ SLA tốt hơn giúp dịch vụ được cung cấp ổn định, đúng như kỳ vọng của khách hàng và củng cố niềm tin vào thương hiệu.

ProcessMind trực quan hóa các sai lệch trong quy trình dẫn đến vi phạm SLA, đồng thời xác định hoạt động hoặc giai đoạn cụ thể gây chậm trễ khiến yêu cầu vượt quá thời hạn mục tiêu. Công cụ giúp bạn tìm ra những điểm chưa tuân thủ và thực hiện biện pháp khắc phục để cải thiện việc đáp ứng SLA.

Chuyển yêu cầu qua lại và chuyển cấp quá nhiều làm tăng chi phí vận hành, kéo dài thời gian xử lý và khiến khách hàng bực bội vì phải trình bày lại vấn đề. Giảm những lần chuyển này giúp xử lý hiệu quả hơn và sử dụng tài nguyên tốt hơn, đồng thời trao thêm quyền chủ động cho nhân viên tuyến đầu.

ProcessMind lập bản đồ toàn bộ hành trình của các yêu cầu dịch vụ được chuyển cấp hoặc bàn giao, qua đó xác định nguyên nhân và điều kiện cụ thể dẫn đến việc chuyển giao. Phân tích này giúp bạn xử lý nguyên nhân gốc rễ như thiếu kỹ năng hoặc thiếu tài liệu kiến thức, để dịch vụ khách hàng hoạt động hiệu quả hơn.

Yêu cầu dịch vụ thường xuyên bị mở lại hoặc không được giải quyết ngay lần liên hệ đầu cho thấy giải pháp ban đầu chưa đầy đủ. Điều này khiến khách hàng thất vọng và tạo thêm công việc trùng lặp. Mục tiêu là giải quyết đúng vấn đề ngay từ đầu, tăng niềm tin của khách hàng và nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên.

ProcessMind phân tích các biến thể trong quy trình dẫn đến vấn đề tái diễn để tìm ra lý do khách hàng liên hệ lại. Công cụ xác định nhân viên hoặc loại yêu cầu có tỷ lệ mở lại cao, giúp bạn tập trung đào tạo hoặc điều chỉnh quy trình để nâng cao chất lượng xử lý.

Hiệu suất nhân viên thiếu nhất quán và việc không tuân theo quy trình chuẩn khiến trải nghiệm khách hàng khác nhau, chất lượng dịch vụ khó dự đoán. Chuẩn hóa quy trình giúp mọi khách hàng nhận được dịch vụ chất lượng cao, đồng thời cải thiện mức độ hài lòng và khả năng dự đoán trong vận hành.

ProcessMind tự động khám phá mọi biến thể quy trình và so sánh với luồng tối ưu đã xác định, làm rõ từng sai lệch. Nhờ đó, bạn có thể liên tục theo dõi và duy trì các thông lệ tốt nhất, giảm rủi ro vận hành và đảm bảo dịch vụ được cung cấp nhất quán.

Những điểm nghẽn khó nhận thấy, chẳng hạn như chờ khách hàng cung cấp thông tin hoặc chờ phê duyệt nội bộ, thường khiến quy trình xử lý dịch vụ chậm đáng kể. Loại bỏ những trở ngại này giúp giải quyết yêu cầu nhanh hơn, giảm thời gian nhân viên phải chờ và cải thiện trải nghiệm khách hàng nói chung.

ProcessMind xác định chính xác giai đoạn và loại yêu cầu mà điểm nghẽn gây chậm trễ đáng kể hoặc khiến khách hàng phải liên hệ nhiều lần. Khi thấy rõ những khâu chậm này, bạn có thể tối ưu cách thu thập dữ liệu, tinh gọn các bước phê duyệt hoặc cải thiện biểu mẫu tiếp nhận ban đầu.

Phân bổ công việc không đồng đều có thể khiến một số nhân viên kiệt sức trong khi năng lực của người khác chưa được sử dụng hết. Hiệu suất thiếu nhất quán cũng khiến chất lượng dịch vụ khó dự đoán. Mục tiêu này tập trung cân bằng khối lượng công việc và tìm ra cách làm hiệu quả để nâng cao năng suất của cả nhóm.

ProcessMind cung cấp thông tin rõ ràng về quy trình làm việc của từng nhân viên và cách phân bổ khối lượng công việc. Công cụ làm nổi bật các cách làm hiệu quả của nhân viên có thành tích tốt và chỉ ra những sai lệch, giúp bạn hướng dẫn dựa trên dữ liệu, phân chia công việc công bằng và áp dụng các thông lệ tốt nhất trong cả nhóm.

Phân loại sai yêu cầu dịch vụ ngay từ đầu khiến yêu cầu bị chuyển nhầm, xử lý chậm và phải bàn giao qua lại giữa nhiều nhân viên. Phân loại chính xác giúp yêu cầu đến đúng bộ phận hoặc nhân viên nhanh hơn, nâng cao hiệu quả ngay từ bước đầu tiên.

ProcessMind phân tích luồng xử lý các yêu cầu bị phân loại sai, tìm ra kiểu sai sót thường gặp, điểm tiếp nhận ban đầu hoặc nhân viên phân loại thường khiến yêu cầu phải làm lại hay chuyển giao. Thông tin này giúp bạn điều chỉnh quy tắc phân loại và đào tạo nhân viên, để chuyển yêu cầu đến đúng nơi và giải quyết nhanh hơn.

6 bước nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Kết nối dữ liệu và khám phá quy trình

Sơ đồ hóa quy trình

Xác định điểm nghẽn

Phân tích nguyên nhân gốc rễ

Thiết kế cải tiến

Theo dõi và điều chỉnh

Kết nối dữ liệu và khám phá quy trình

Việc cần làm

Thu thập dữ liệu nhật ký sự kiện từ hệ thống dịch vụ khách hàng, đảm bảo có đủ các hoạt động liên quan và mã định danh từng trường hợp để xây dựng bức tranh đầy đủ về quy trình.

Xem hướng dẫn mẫu dữ liệu Tải mẫu xuống

Vì sao điều này quan trọng

Bộ dữ liệu đầy đủ và chính xác là nền tảng cho process mining. Nhờ đó, bạn có thể thấy yêu cầu dịch vụ thực sự đi qua những bước nào và phát hiện những điểm kém hiệu quả khó nhận ra.

Kết quả dự kiến

Góc nhìn thống nhất, chi tiết về mọi tương tác dịch vụ khách hàng và luồng xử lý, sẵn sàng để phân tích.

BẠN SẼ NHẬN ĐƯỢC GÌ

Tìm ra cơ hội cải thiện dịch vụ khách hàng

ProcessMind cho thấy quy trình dịch vụ khách hàng thực sự diễn ra như thế nào, làm rõ từng bước và tương tác. Hiểu sâu hơn cách đội ngũ của bạn thực sự hỗ trợ khách hàng.

Hình dung hành trình thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Xác định chính xác điểm nghẽn và chậm trễ
Tìm nguyên nhân gốc rễ khiến khách hàng không hài lòng
Tối ưu quy trình làm việc của nhân viên để tăng hiệu quả

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

KẾT QUẢ THƯỜNG ĐẠT ĐƯỢC

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Bằng cách phân tích chính xác từng bước trong vòng đời của yêu cầu dịch vụ, giải pháp process mining của chúng tôi cung cấp thông tin hữu ích để cải thiện đáng kể các chỉ số dịch vụ khách hàng quan trọng, nâng cao hiệu quả và mức độ hài lòng của khách hàng.

0 %

Rút ngắn thời gian xử lý

Mức giảm trung bình về thời gian xử lý yêu cầu dịch vụ

Bằng cách xác định và loại bỏ điểm nghẽn trong quy trình, doanh nghiệp có thể rút ngắn đáng kể thời gian giải quyết vấn đề của khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh hơn và nâng cao mức độ hài lòng. Nhờ đó, nhân viên cũng có thêm năng lực để xử lý yêu cầu.

0 %

Cải thiện mức độ tuân thủ SLA

Mức tăng về tỷ lệ đáp ứng thỏa thuận mức dịch vụ

Process mining cho thấy những sai lệch dẫn đến vi phạm SLA, giúp doanh nghiệp thực hiện các thay đổi đúng trọng tâm. Nhờ đó, nhiều yêu cầu được giải quyết trong thời hạn đã thỏa thuận hơn, góp phần xây dựng niềm tin của khách hàng và tránh các khoản phạt.

0 %

Tăng tỷ lệ xử lý ngay lần liên hệ đầu

Mức tăng về tỷ lệ vấn đề được giải quyết ngay lần tương tác đầu tiên

Khi hiểu nguyên nhân gốc rễ khiến khách hàng liên hệ nhiều lần, doanh nghiệp có thể giúp nhân viên giải quyết vấn đề ngay trong lần tương tác đầu tiên. Điều này nâng cao hiệu quả, giảm công sức của khách hàng và cải thiện trải nghiệm tổng thể.

0 %

Giảm chuyển cấp và bàn giao

Mức giảm về số lần chuyển nội bộ và chuyển cấp

Xác định các kiểu dẫn đến chuyển cấp hoặc bàn giao không cần thiết giúp bạn tối ưu quy trình và trao thêm quyền chủ động cho nhân viên. Nhờ đó, hành trình của khách hàng liền mạch hơn, chi phí vận hành giảm và dịch vụ được cung cấp nhất quán hơn.

0 %

Giảm việc làm lại và mở lại yêu cầu

Mức giảm về số trường hợp cần xử lý thêm

Phân tích quy trình giúp tìm ra lý do yêu cầu dịch vụ bị mở lại hoặc phải làm lại, để doanh nghiệp đưa ra giải pháp lâu dài. Nhờ đó, nhân viên giảm được công việc trùng lặp và khách hàng nhận được câu trả lời dứt điểm ngay từ lần đầu.

Kết quả cụ thể tùy thuộc vào độ phức tạp của quy trình, chất lượng dữ liệu và bối cảnh của doanh nghiệp. Các số liệu này phản ánh mức cải thiện thường thấy qua nhiều lần triển khai trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng.

Dữ liệu nên dùng

Bắt đầu với các thuộc tính và hoạt động quan trọng nhất, sau đó bổ sung khi cần.

Chưa quen với nhật ký sự kiện? Tìm hiểu cách tạo nhật ký sự kiện cho process mining.

Thuộc tính

Các dữ liệu chính cần thu thập để phân tích

Mã định danh duy nhất của một yêu cầu hoặc vấn đề từ khách hàng. Mã này liên kết mọi hoạt động liên quan trong cùng một hồ sơ.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là mã định danh thiết yếu của hồ sơ. Nếu thiếu mã này, bạn không thể theo dõi một vấn đề của khách hàng xuyên suốt quy trình.

Tên của một sự kiện, tác vụ hoặc bước nghiệp vụ cụ thể diễn ra trong quy trình dịch vụ khách hàng cho một yêu cầu dịch vụ.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này xác định các bước trong sơ đồ quy trình. Đây là yếu tố thiết yếu để hiểu công việc nào đang được thực hiện và theo trình tự nào.

Dấu thời gian cho biết chính xác ngày và giờ một hoạt động hoặc sự kiện diễn ra.

Vì sao điều này quan trọng

Dấu thời gian này giúp sắp xếp sự kiện và thực hiện mọi phân tích về thời lượng, chẳng hạn như tính thời gian giải quyết và xác định điểm nghẽn.

Dấu thời gian cho biết khi nào một hoạt động hoàn tất. Dữ liệu này được dùng để tính thời lượng của từng hoạt động.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này giúp tính thời lượng của từng hoạt động, cần thiết để xác định điểm nghẽn và đo hiệu quả.

Tên hoặc mã định danh duy nhất của nhân viên dịch vụ khách hàng hay người dùng chịu trách nhiệm thực hiện một hoạt động.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này cần thiết để phân tích khối lượng công việc, hiệu suất của nhân viên hỗ trợ và ảnh hưởng của việc bàn giao giữa các nhân viên.

Nhóm, phòng ban hoặc hàng đợi được giao xử lý yêu cầu dịch vụ.

Vì sao điều này quan trọng

Giúp phân tích hiệu suất nhóm, cách phân bổ khối lượng công việc và tình trạng chậm trễ do bàn giao giữa các phòng ban.

Phân loại yêu cầu dịch vụ, chẳng hạn như 'Câu hỏi', 'Sự cố', 'Vấn đề' hoặc 'Yêu cầu tính năng'.

Vì sao điều này quan trọng

Chia yêu cầu theo loại là việc cần thiết để hiểu các luồng quy trình khác nhau và điều chỉnh cải tiến cho từng vấn đề cụ thể.

Trạng thái hiện tại hoặc trước đây của yêu cầu dịch vụ, chẳng hạn như 'Mở', 'Đang chờ', 'Đã giải quyết' hoặc 'Đã đóng'.

Vì sao điều này quan trọng

Theo dõi giai đoạn trong vòng đời của yêu cầu, giúp xác định thời gian chờ và các hoạt động trong quy trình.

Mức độ ưu tiên của yêu cầu dịch vụ, chẳng hạn như 'Thấp', 'Trung bình', 'Cao' hoặc 'Khẩn cấp'.

Vì sao điều này quan trọng

Giúp phân tích xem yêu cầu khẩn cấp có được xử lý nhanh hơn không, đồng thời kiểm tra việc phân bổ tài nguyên có phù hợp với nhu cầu kinh doanh hay không.

Kênh khách hàng dùng để gửi yêu cầu dịch vụ hoặc trao đổi, chẳng hạn như 'Email', 'Điện thoại' hoặc 'Trò chuyện'.

Vì sao điều này quan trọng

Cho thấy các kênh liên lạc khác nhau ảnh hưởng thế nào đến thời gian giải quyết, công sức của nhân viên hỗ trợ và hiệu quả chung của quy trình.

Điểm số hoặc mức đánh giá do khách hàng đưa ra sau khi yêu cầu dịch vụ được giải quyết.

Vì sao điều này quan trọng

Đo trực tiếp cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, qua đó liên kết hiệu quả quy trình với kết quả kinh doanh.

Cờ cho biết yêu cầu dịch vụ đã được chuyển lên cấp hỗ trợ hoặc quản lý cao hơn hay chưa.

Vì sao điều này quan trọng

Giúp xác định tần suất và nguyên nhân gốc rễ của việc chuyển cấp, qua đó tìm cơ hội cải thiện tỷ lệ giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên.

Các hoạt động

Các bước quy trình cần theo dõi và tối ưu

Đánh dấu thời điểm bắt đầu quy trình dịch vụ khách hàng, khi yêu cầu của khách hàng được ghi nhận chính thức. Sự kiện này được ghi lại khi một trường hợp, phiếu yêu cầu hoặc bản ghi tương tác mới được tạo trong hệ thống nguồn.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là sự kiện bắt đầu chính của quy trình. Sự kiện này cần thiết để đo tổng thời gian của vòng đời và phân tích số lượng yêu cầu tiếp nhận theo thời gian.

Thể hiện lần đầu yêu cầu dịch vụ được giao cho một nhân viên hoặc nhóm cụ thể xử lý. Đây là bước quan trọng, đưa yêu cầu từ hàng đợi vào luồng công việc đang được xử lý.

Vì sao điều này quan trọng

Hoạt động này rất quan trọng để theo dõi khối lượng công việc của nhân viên, đo thời gian đến lần phân công đầu tiên và xác định điểm nghẽn trong quy trình điều phối.

Cho biết trách nhiệm xử lý yêu cầu dịch vụ được chuyển từ nhân viên hoặc nhóm này sang nhân viên hoặc nhóm khác sau lần phân công đầu tiên. Đây là một lần bàn giao trong quy trình hỗ trợ.

Vì sao điều này quan trọng

Theo dõi các lần chuyển giao rất quan trọng để phân tích tình trạng phân mảnh quy trình và xác định những lần bàn giao không cần thiết. Việc chuyển giao thường xuyên có thể cho thấy vấn đề trong khâu điều phối hoặc thiếu kiến thức.

Thể hiện việc chính thức chuyển yêu cầu dịch vụ lên cấp hỗ trợ cao hơn, sang bộ phận khác hoặc lên cấp quản lý. Việc này xảy ra khi nhân viên ban đầu không thể giải quyết vấn đề.

Vì sao điều này quan trọng

Chuyển cấp là dấu hiệu quan trọng cho thấy mức độ phức tạp của quy trình, năng lực nhân viên và những trường hợp không được giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu. Phân tích luồng chuyển cấp giúp tối ưu cơ cấu hỗ trợ.

Đây là cột mốc quan trọng, đánh dấu khi nhân viên đã hoàn tất công việc và cho rằng vấn đề của khách hàng đã được xử lý. Yêu cầu được chuyển sang trạng thái 'Đã giải quyết' hoặc 'Đã xử lý xong'.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là sự kiện chính để đo thời gian xử lý. Sự kiện đánh dấu khi nhóm hỗ trợ hoàn tất công việc đang thực hiện và là cột mốc quan trọng trong vòng đời dịch vụ.

Xảy ra khi yêu cầu dịch vụ đã được giải quyết trước đó được chuyển lại sang trạng thái đang xử lý. Việc này thường xảy ra khi khách hàng cho biết vấn đề chưa được khắc phục hoặc đã tái diễn.

Vì sao điều này quan trọng

Yêu cầu được mở lại là thước đo trực tiếp về việc phải làm lại và là dấu hiệu rõ ràng cho thấy vấn đề chưa được giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu. Phân tích các sự kiện này rất quan trọng để nâng cao chất lượng giải pháp.

Đây là hoạt động cuối cùng, đánh dấu việc đóng yêu cầu dịch vụ vĩnh viễn về mặt hành chính. Sau bước này, yêu cầu được xem là hoàn tất và không cần xử lý thêm.

Vì sao điều này quan trọng

Hoạt động này đánh dấu điểm kết thúc chính thức của vòng đời quy trình. Khoảng thời gian từ lúc giải quyết đến khi đóng yêu cầu có thể cho thấy chính sách của quy trình, chẳng hạn như tự động đóng hoặc rà soát lần cuối.

Để nhận đề xuất dữ liệu phù hợp với nhu cầu, hãy chọn quy trình cụ thể.

Câu hỏi thường gặp

Các câu hỏi thường gặp

Process mining có thể cho biết điều gì về hoạt động dịch vụ khách hàng của chúng tôi?

Process mining phân tích dữ liệu yêu cầu dịch vụ để trực quan hóa luồng công việc thực tế trong hoạt động dịch vụ khách hàng. Công cụ giúp xác định điểm nghẽn, những sai lệch thường gặp so với quy trình chuẩn và các khâu khiến thời gian xử lý kéo dài hoặc yêu cầu thường xuyên bị mở lại. Nhờ đó, bạn có thể tìm ra điểm kém hiệu quả và hiểu nguyên nhân gốc rễ.

Tôi cần lấy dữ liệu nào từ hệ thống để dùng process mining cho dịch vụ khách hàng?

Trước hết, bạn cần nhật ký sự kiện có mã định danh trường hợp, tên hoạt động và dấu thời gian tương ứng cho từng bước trong vòng đời của yêu cầu dịch vụ. Với dịch vụ khách hàng, dữ liệu này gồm mã yêu cầu dịch vụ, thay đổi trạng thái, phân công nhân viên, chuyển cấp và thời điểm chính xác của từng sự kiện. Các thuộc tính bổ sung như tên nhân viên, phân khúc khách hàng hoặc loại yêu cầu có thể giúp phân tích sâu hơn.

Trích xuất dữ liệu cần thiết từ hệ thống nguồn bằng cách nào?

Cách trích xuất dữ liệu tùy thuộc vào hệ thống nguồn, thường thông qua API, tính năng báo cáo hoặc truy cập trực tiếp vào cơ sở dữ liệu. Mục tiêu là thu thập thông tin cần thiết về trường hợp, hoạt động và dấu thời gian theo định dạng có cấu trúc, thường là tệp CSV hoặc định dạng tương tự. Nhiều công cụ process mining cũng có sẵn kết nối với các hệ thống doanh nghiệp phổ biến.

Sau bao lâu thì chúng tôi có thể thấy kết quả ban đầu khi dùng process mining cho dịch vụ khách hàng?

Bạn thường có thể nhận được thông tin phân tích ban đầu trong vòng vài tuần sau khi hoàn tất trích xuất và chuẩn bị dữ liệu. Thời gian cụ thể tùy thuộc vào độ phức tạp và chất lượng dữ liệu. Việc theo dõi liên tục và phân tích sâu hơn sẽ giúp tìm ra cơ hội tối ưu theo thời gian.

Chúng tôi có thể kỳ vọng những cải thiện nào về chỉ số dịch vụ khách hàng?

Bạn có thể kỳ vọng các chỉ số quan trọng được cải thiện, chẳng hạn như thời gian xử lý yêu cầu dịch vụ ngắn hơn, tỷ lệ yêu cầu bị mở lại thấp hơn và tỷ lệ xử lý ngay từ lần liên hệ đầu cao hơn. Process mining cũng giúp cải thiện mức độ tuân thủ thỏa thuận mức dịch vụ (SLA), chuẩn hóa hiệu suất nhân viên và tối ưu việc sử dụng các kênh trao đổi. Những cải thiện này góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu quả vận hành.

Process mining có làm gián đoạn hoạt động dịch vụ khách hàng hằng ngày không?

Không. Process mining là phương pháp phân tích không can thiệp vào hoạt động. Công cụ phân tích dữ liệu lịch sử được xuất từ hệ thống nên không ảnh hưởng đến hoạt động đang diễn ra hoặc quy trình làm việc của nhân viên. Việc phân tích diễn ra độc lập, cung cấp thông tin hữu ích mà không làm gián đoạn dịch vụ.

Có cần chuyên môn kỹ thuật đặc biệt để thiết lập process mining không?

Biết cách trích xuất dữ liệu cơ bản và hiểu cấu trúc dữ liệu của hệ thống sẽ hữu ích, nhưng các công cụ process mining hiện đại được thiết kế cho người dùng nghiệp vụ. Nhiều nền tảng có giao diện dễ sử dụng và kết nối dữ liệu tự động, giảm nhu cầu về chuyên môn kỹ thuật chuyên sâu. Bạn có thể cần hỗ trợ chuyên môn nếu tích hợp dữ liệu phức tạp hoặc thực hiện phân tích nâng cao.

Process mining xác định điểm nghẽn và việc làm lại trong quy trình dịch vụ khách hàng như thế nào?

Process mining phân tích dữ liệu sự kiện có dấu thời gian để lập bản đồ luồng xử lý thực tế của từng yêu cầu dịch vụ. Bằng cách trực quan hóa các sai lệch, vòng lặp và chậm trễ thường gặp, công cụ chỉ rõ điểm nghẽn và xác định các bước bị lặp lại hoặc phải làm lại. Cách phân tích dựa trên dữ liệu này cho thấy những điểm kém hiệu quả mà báo cáo thông thường không thể hiện.

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngay hôm nay

Tìm điểm nghẽn, nâng cao hiệu quả của nhân viên và làm khách hàng hài lòng hơn.

Bắt đầu dùng thử miễn phí

Không cần thẻ tín dụng. Bắt đầu chỉ trong vài phút.