> Cải tiến quy trình liên tục > Quản lý vấn đề > Freshservice > Mẫu dữ liệu

Mẫu dữ liệu quản lý vấn đề

Freshservice

Thuộc tính quản lý vấn đề(19) Hoạt động quản lý vấn đề(15) Hướng dẫn trích xuất dữ liệu(3)

Mẫu dữ liệu quản lý vấn đề

Mẫu này cung cấp khung để sơ đồ hóa vòng đời vấn đề trong Freshservice, giúp bạn tìm ra điểm nghẽn trong quá trình phân tích nguyên nhân gốc rễ và tạo giải pháp tạm thời. Mẫu nêu rõ các thuộc tính và hoạt động cần thiết để xây dựng nhật ký sự kiện phục vụ process mining. Làm theo hướng dẫn này giúp bạn đơn giản hóa việc trích xuất dữ liệu và tập trung cải thiện độ ổn định của dịch vụ CNTT.

Các thuộc tính quan trọng để phân tích sâu nguyên nhân gốc rễ
Chuẩn hóa cách ánh xạ hoạt động trong vòng đời vấn đề
Hướng dẫn kỹ thuật trích xuất dữ liệu Freshservice

Chưa quen với nhật ký sự kiện? Tìm hiểu cách tạo nhật ký sự kiện cho process mining.

Tải mẫu xuống

Thuộc tính quản lý vấn đề

Các trường dữ liệu được đề xuất cung cấp ngữ cảnh cần thiết cho nhật ký sự kiện, giúp bạn phân tích chi tiết hiệu quả quản lý vấn đề.

3 Bắt buộc 9 Nên có 7 Không bắt buộc

	Tên	Mô tả
	Dấu thời gian EventTimestamp	Ngày và giờ chính xác khi hoạt động diễn ra.
Mô tả Thuộc tính này ghi lại thời điểm một sự kiện cụ thể diễn ra trong hệ thống. Công cụ process mining dùng dữ liệu này để sắp xếp sự kiện theo trình tự thời gian và tính khoảng thời gian giữa các bước. Trong quá trình phân tích, dữ liệu này là cơ sở cho mọi KPI liên quan đến thời gian, chẳng hạn như thời gian xử lý, phân tích thời gian hoàn tất và xác định điểm nghẽn. Vì sao điều này quan trọng Thuộc tính này xác định trình tự thời gian của các sự kiện, giúp tính thời gian chu kỳ và sắp xếp quy trình. Lấy dữ liệu ở đâu Các trường 'created_at' hoặc 'updated_at' của Freshservice API trong luồng hoạt động. Ví dụ 2023-10-15T08:30:00Z2023-10-15T09:15:22Z2023-10-16T14:00:00Z
	Hồ sơ vấn đề ProblemNumber	Mã chữ và số duy nhất được gán cho hồ sơ vấn đề (ví dụ: PRB-10234).
Mô tả Thuộc tính này đóng vai trò là mã trường hợp trung tâm trong phân tích process mining. Mã này xác định duy nhất một lần điều tra vấn đề cụ thể trong Freshservice, liên kết mọi hoạt động, sự kiện và thay đổi liên quan. Mã cũng được dùng để nhóm các mục nhật ký kiểm tra riêng lẻ thành một trường hợp quy trình thống nhất. Trong quá trình phân tích, người dùng có thể dùng mã này để đi sâu xuống một cấp, từ số liệu tổng hợp cấp cao đến hành trình xử lý từng vấn đề và xem chính xác chuỗi sự kiện đã diễn ra. Vì sao điều này quan trọng Đây là khóa cơ bản để dựng lại luồng quy trình và là trường bắt buộc để xác định duy nhất từng trường hợp. Lấy dữ liệu ở đâu Đối tượng 'Problem' trong Freshservice API, trường 'display_id'. Ví dụ PRB-10023PRB-10045PRB-11201
	Hoạt động ActivityName	Sự kiện hoặc hành động cụ thể được thực hiện trên hồ sơ vấn đề.
Mô tả Thuộc tính này mô tả một bước trong vòng đời quy trình, chẳng hạn như 'Ghi nhận vấn đề', 'Xác định nguyên nhân gốc rễ' hoặc 'Thay đổi nhóm hỗ trợ'. Đây là thành phần cốt lõi để các thuật toán khám phá quy trình lập bản đồ trình tự công việc. Trong quá trình phân tích, trường này xác định các nút trên sơ đồ quy trình và rất cần thiết để phát hiện vòng lặp làm lại, bước bị bỏ qua và các biến thể quy trình. Vì sao điều này quan trọng Thuộc tính này cho biết quy trình được thực hiện như thế nào và là dữ liệu bắt buộc để tạo sơ đồ quy trình. Lấy dữ liệu ở đâu Lấy từ các endpoint 'Activities' hoặc 'Audit Log' của Freshservice. Ví dụ Ghi nhận vấn đềCập nhật mức độ ưu tiênTrạng thái chuyển thành Resolved
	Đã mở lại IsReopened	Cờ cho biết hồ sơ vấn đề đã từng chuyển từ trạng thái đóng trở lại trạng thái mở hay chưa.
Mô tả Thuộc tính boolean này được tính bằng cách kiểm tra lịch sử hoạt động để tìm các lần chuyển từ trạng thái kết thúc về trạng thái đang xử lý. Khi phân tích, thuộc tính này hỗ trợ bảng điều khiển 'Xu hướng mở lại hồ sơ vấn đề' và là chỉ báo quan trọng về chất lượng xử lý. Vì sao điều này quan trọng Chỉ báo chính về việc đóng nhầm hồ sơ và phải làm lại. Lấy dữ liệu ở đâu Được tính từ nhật ký sự kiện (ActivityName). Ví dụ truefalse
	Mức độ ưu tiên ProblemPriority	Mức độ ưu tiên được gán cho vấn đề, chẳng hạn Thấp, Trung bình, Cao hoặc Khẩn cấp.
Mô tả Thuộc tính này cho biết mức độ quan trọng và khẩn cấp tương đối của hồ sơ vấn đề. Mức ưu tiên thường được xác định dựa trên ma trận Tác động và Mức độ khẩn cấp. Khi phân tích, trường này rất quan trọng để phân nhóm dữ liệu. Nhờ đó, chuyên viên phân tích có thể so sánh thời gian xử lý và mức độ đáp ứng SLA giữa các vấn đề nghiêm trọng và lỗi nhỏ. Vì sao điều này quan trọng Cần thiết để lọc và ưu tiên phân tích các vấn đề có tác động lớn. Lấy dữ liệu ở đâu Đối tượng 'Problem' của Freshservice API, trường 'priority'. Ví dụ ThấpTrung bìnhCaoKhẩn cấp
	Nhân viên hỗ trợ được giao xử lý AgentName	Tên nhân viên hỗ trợ hiện được giao xử lý vấn đề.
Mô tả Thuộc tính này xác định người chịu trách nhiệm điều tra hoặc giải quyết vấn đề. Thuộc tính hỗ trợ phân tích tài nguyên và theo dõi hiệu suất. Khi phân tích, bạn có thể dùng thuộc tính này để xem khối lượng công việc được phân bổ ra sao, đồng thời xác định người đang quá tải hoặc đặc biệt hiệu quả trong phân tích nguyên nhân gốc rễ (RCA). Vì sao điều này quan trọng Quan trọng để phân tích tài nguyên và khai phá quy trình trong tổ chức. Lấy dữ liệu ở đâu Đối tượng 'Problem' của Freshservice API, trường 'responder_id' (cần tra cứu trong bảng Agent). Ví dụ Alice SmithBob JonesQuản trị viên hệ thống
	Nhóm hỗ trợ SupportGroup	Nhóm kỹ thuật được giao xử lý vấn đề.
Mô tả Thuộc tính này cho biết nhóm nào chịu trách nhiệm về hồ sơ vấn đề. Việc chuyển hồ sơ giữa các nhóm thường gây chậm trễ đáng kể trong quản lý vấn đề. Khi phân tích, bạn có thể dùng trường này để tạo 'Bản đồ nhiệt chuyển nhóm hỗ trợ' và phát hiện tình trạng hồ sơ bị chuyển qua lại giữa các nhóm. Vì sao điều này quan trọng Cần thiết để phân tích việc bàn giao và xác định điểm nghẽn do các nhóm hoạt động riêng lẻ. Lấy dữ liệu ở đâu Đối tượng 'Problem' của Freshservice API, trường 'group_id' (cần tra cứu trong bảng Groups). Ví dụ Nhóm cơ sở dữ liệuVận hành mạngHỗ trợ ứng dụng
	Nhóm nguyên nhân gốc rễ RootCauseCategory	Phân loại nguyên nhân gốc rễ được xác định cho vấn đề.
Mô tả Thuộc tính này phân loại nguyên nhân gây ra vấn đề, chẳng hạn 'Lỗi phần mềm', 'Lỗi cấu hình' hoặc 'Lỗi do con người'. Thuộc tính được điền sau giai đoạn phân tích nguyên nhân gốc rễ (RCA). Khi phân tích, bạn có thể dùng thuộc tính này trong bảng điều khiển 'Chất lượng phân loại nguyên nhân gốc rễ' để phát hiện điểm yếu mang tính hệ thống trong hạ tầng. Vì sao điều này quan trọng Cần thiết để phân tích xu hướng và xác định những lĩnh vực cần chủ động cải tiến. Lấy dữ liệu ở đâu Đối tượng 'Problem' của Freshservice API. Tùy cấu hình, đây thường là trường tùy chỉnh hoặc trường văn bản 'root_cause'. Ví dụ Lỗi phần mềmLỗi cấu hìnhTrục trặc phần cứng
	Phòng ban DepartmentName	Phòng ban của người báo cáo vấn đề hoặc chịu ảnh hưởng chính.
Mô tả Thuộc tính này xác định đơn vị kinh doanh chịu ảnh hưởng của vấn đề. Khi phân tích, bạn có thể phân nhóm dữ liệu trong 'Hiệu suất SLA của vấn đề nghiêm trọng' để xem phòng ban nào nhận được dịch vụ chậm hơn các phòng ban khác. Vì sao điều này quan trọng Cung cấp bối cảnh tổ chức để đánh giá tác động của vấn đề. Lấy dữ liệu ở đâu Freshservice API, thông qua tra cứu người yêu cầu trong bảng Department. Ví dụ Tài chínhNhân sựCNTT
	Số sự cố được liên kết RelatedIncidentCount	Số hồ sơ sự cố được liên kết với vấn đề này.
Mô tả Thuộc tính này đếm số sự cố riêng lẻ liên quan đến hồ sơ vấn đề. Đây là chỉ số đại diện cho mức độ gián đoạn mà người dùng gặp phải. Khi phân tích, bạn có thể dùng thuộc tính này cho KPI 'Mật độ liên kết sự cố' để kiểm tra xem việc xử lý vấn đề có thực sự giúp giảm số sự cố hay không. Vì sao điều này quan trọng Cho biết mức độ ảnh hưởng của vấn đề đến bộ phận hỗ trợ. Lấy dữ liệu ở đâu Freshservice API, số phần tử trong mảng 'associated_incidents'. Ví dụ 05120
	Trạng thái ProblemStatus	Trạng thái hiện tại của vấn đề trong vòng đời xử lý, chẳng hạn Đang mở, Chờ thay đổi hoặc Đã giải quyết.
Mô tả Thuộc tính này theo dõi tiến độ xử lý vấn đề trong workflow. Mỗi lần trường này thay đổi sẽ kích hoạt các hoạt động quy trình tiêu chuẩn. Khi phân tích, bạn có thể dùng trường này làm bộ lọc chính để phân biệt công việc đang xử lý với công việc đã hoàn tất, đồng thời phân tích công việc đang thực hiện (WIP). Vì sao điều này quan trọng Xác định trạng thái hồ sơ và được dùng để tính các chỉ số luồng công việc. Lấy dữ liệu ở đâu Đối tượng 'Problem' của Freshservice API, trường 'status'. Ví dụ Đang mởChờ thay đổiĐã giải quyếtĐã đóng
	Vi phạm SLA IsSlaBreached	Cờ cho biết hồ sơ vấn đề có vượt quá mục tiêu thỏa thuận mức dịch vụ hay không.
Mô tả Thuộc tính boolean này có giá trị true nếu thời gian giải quyết vấn đề vượt quá giới hạn đã quy định. Khi phân tích, thuộc tính này cung cấp dữ liệu cho bảng điều khiển 'Hiệu suất SLA của vấn đề nghiêm trọng', giúp xác định nhóm hoặc danh mục nào thường xử lý không đúng hạn. Vì sao điều này quan trọng Thước đo trực tiếp về hiệu suất và mức độ tuân thủ quy trình. Lấy dữ liệu ở đâu Freshservice API, được suy ra từ các cờ 'sla_policy' hoặc 'sla_breached'. Ví dụ truefalse
	Hệ thống nguồn SourceSystem	Tên hệ thống nơi dữ liệu được tạo ra.
Mô tả Thuộc tính tĩnh này cho biết nguồn gốc của tập dữ liệu, trong trường hợp này là 'Freshservice'. Khi dùng nhiều hệ thống, thuộc tính giúp phân biệt bản ghi đến từ các công cụ hoặc phiên bản ITSM khác nhau. Khi phân tích, bạn thường dùng thuộc tính này để lọc hoặc nhóm dữ liệu từ nhiều nguồn. Vì sao điều này quan trọng Giúp đảm bảo nguồn gốc và khả năng truy xuất dữ liệu trong các triển khai process mining trên nhiều hệ thống. Lấy dữ liệu ở đâu Giá trị được gán cố định trong quá trình trích xuất. Ví dụ Freshservice
	Lần cập nhật dữ liệu gần nhất LastExtractionTime	Thời điểm dữ liệu được trích xuất từ Freshservice.
Mô tả Thuộc tính này cho biết tập dữ liệu dùng để phân tích được cập nhật gần đây đến mức nào. Nhờ đó, người dùng biết mình đang xem dữ liệu gần thời gian thực hay ảnh chụp dữ liệu từ trước. Khi phân tích, thuộc tính này làm mốc để tính thời gian mở hiện tại của các hồ sơ đang xử lý. Vì sao điều này quan trọng Cho biết độ trễ và độ tin cậy của dữ liệu. Lấy dữ liệu ở đâu Thời gian hệ thống tại lúc chạy ETL. Ví dụ 2023-11-01T12:00:00Z
	Mô tả giải pháp tạm thời WorkaroundNotes	Nội dung mô tả cách khắc phục hoặc giải pháp tạm thời.
Mô tả Thuộc tính này chứa thông tin chi tiết về giải pháp tạm thời đã cung cấp. Nếu có nội dung, điều đó cho biết giải pháp tạm thời đã được công bố. Khi phân tích, thời điểm điền trường này được dùng để tính KPI 'Thời gian trung bình để đưa ra giải pháp tạm thời'. Vì sao điều này quan trọng Cần thiết để đo tốc độ giảm thiểu tác động so với tốc độ giải quyết triệt để. Lấy dữ liệu ở đâu Đối tượng 'Problem' của Freshservice API, trường 'workaround'. Ví dụ Khởi động lại dịch vụ theo cách thủ côngXóa bộ nhớ đệm của trình duyệtDùng điểm cuối VPN khác
	Ngày đến hạn DueDate	Ngày dự kiến giải quyết xong hồ sơ vấn đề.
Mô tả Thuộc tính này lưu hạn xử lý vấn đề, thường được đặt theo chính sách SLA hoặc do quản lý viên nhập thủ công. Khi phân tích, bạn có thể so sánh ngày này với ngày giải quyết thực tế để đánh giá độ chính xác của kế hoạch và tính thực tế của thời hạn. Vì sao điều này quan trọng Mốc tham chiếu để phân tích việc hoàn thành đúng hạn. Lấy dữ liệu ở đâu Đối tượng 'Problem' của Freshservice API, trường 'due_by'. Ví dụ 2023-12-31T17:00:00Z
	Tác động ImpactLevel	Mức độ ảnh hưởng của vấn đề đến các quy trình kinh doanh.
Mô tả Thuộc tính này đo phạm vi ảnh hưởng của vấn đề, thường được kết hợp với Mức độ khẩn cấp để xác định Mức độ ưu tiên. Khi phân tích, thuộc tính giúp bạn ưu tiên những điểm nghẽn quy trình đang ảnh hưởng đến các chức năng kinh doanh quan trọng nhất. Vì sao điều này quan trọng Dùng để cân nhắc kết quả phân tích theo mức độ quan trọng đối với hoạt động kinh doanh. Lấy dữ liệu ở đâu Đối tượng 'Problem' của Freshservice API, trường 'impact'. Ví dụ ThấpTrung bìnhCao
	Tài sản bị ảnh hưởng AssociatedAsset	Hạng mục cấu hình (CI) hoặc tài sản chính được liên kết với vấn đề.
Mô tả Thuộc tính này xác định tài sản phần cứng hoặc phần mềm cụ thể đang được điều tra. Khi phân tích, bạn có thể đánh giá 'Chất lượng phân loại nguyên nhân gốc rễ' theo loại tài sản để biết thiết bị hoặc phiên bản phần mềm nào thường gặp lỗi. Vì sao điều này quan trọng Liên kết hiệu suất quy trình với các thành phần hạ tầng. Lấy dữ liệu ở đâu Freshservice API, trường 'associated_assets'. Ví dụ Máy chủ-01Ứng dụng tính lươngBộ chuyển mạch lõi A
	Yêu cầu thay đổi được liên kết ChangeRequestId	Mã định danh của yêu cầu thay đổi được tạo để khắc phục vấn đề.
Mô tả Thuộc tính này chứa ID của yêu cầu thay đổi liên quan đến hồ sơ vấn đề, nhằm triển khai giải pháp khắc phục lâu dài. Khi phân tích, thuộc tính này rất cần thiết cho KPI 'Thời gian từ RCA đến khi chuyển sang thay đổi', giúp đo khoảng thời gian từ lúc tìm ra nguyên nhân đến khi bắt đầu xử lý. Vì sao điều này quan trọng Liên kết quy trình quản lý vấn đề với quy trình quản lý thay đổi. Lấy dữ liệu ở đâu Freshservice API, trường 'associated_change_request'. Ví dụ CHG-2001CHG-2045

Bắt buộc Nên có Không bắt buộc

Hoạt động quản lý vấn đề

Ghi lại các mốc quy trình và thay đổi trạng thái thiết yếu này để sơ đồ hóa toàn bộ hành trình của hồ sơ vấn đề trong bộ phận hỗ trợ dịch vụ.

7 Nên có 8 Không bắt buộc

	Hoạt động	Mô tả
	Áp dụng bản sửa lỗi lâu dài	Đánh dấu việc triển khai giải pháp cuối cùng. Trong Freshservice, sự kiện này thường được suy ra khi trạng thái chuyển thành 'Solved' hoặc 'Resolved'.
Vì sao điều này quan trọng Dùng để tính thời gian chậm trễ khi triển khai bản sửa lỗi lâu dài. Đánh dấu thời điểm kết thúc công việc khắc phục về mặt kỹ thuật. Lấy dữ liệu ở đâu Activity Stream: trạng thái chuyển thành 'Solved' hoặc 'Resolved'. Thu thập So sánh giá trị trường status trước và sau khi cập nhật Loại sự kiện inferred
	Công bố giải pháp tạm thời	Thêm giải pháp tạm thời vào hồ sơ vấn đề, thường được ghi trong ghi chú hoặc trường 'Workaround'. Dữ liệu này dùng để tính tốc độ công bố giải pháp tạm thời.
Vì sao điều này quan trọng Đo thời gian đội ngũ cần để giảm thiểu ảnh hưởng. Đây là dữ liệu cần thiết cho KPI Thời gian trung bình để cung cấp giải pháp tạm thời. Lấy dữ liệu ở đâu Activity Stream: cập nhật trường 'workaround' hoặc tạo ghi chú được đánh dấu là Solution/Workaround. Thu thập Ghi nhận khi trường Workaround được điền Loại sự kiện explicit
	Đóng vấn đề	Sự kiện cuối cùng trong vòng đời, khi hồ sơ bị khóa và không còn hoạt động. Có thể ghi nhận khi trạng thái chuyển thành 'Closed'.
Vì sao điều này quan trọng Xác định thời điểm kết thúc chính thức của một trường hợp trong quy trình. Cần có dữ liệu này để tính tổng thời gian chu kỳ. Lấy dữ liệu ở đâu Activity Stream: trạng thái chuyển thành 'Closed'. Thu thập Ghi nhận khi trạng thái chuyển thành Closed Loại sự kiện explicit
	Ghi nhận vấn đề	Thời điểm hồ sơ vấn đề được tạo trong hệ thống. Sự kiện này được ghi rõ trong nhật ký kiểm tra của Freshservice khi phiếu vấn đề mới được lưu.
Vì sao điều này quan trọng Đánh dấu thời điểm bắt đầu của một trường hợp trong quy trình. Đây là mốc để tính toàn bộ thời gian xử lý và thời gian chu kỳ. Lấy dữ liệu ở đâu Activity Stream của Freshservice hoặc API Tickets (dấu thời gian created_at). Thu thập Ghi nhận khi thực hiện giao dịch New Problem Loại sự kiện explicit
	Liên kết yêu cầu thay đổi	Liên kết một hồ sơ thay đổi với hồ sơ vấn đề, đánh dấu thời điểm bắt đầu giai đoạn khắc phục. Có thể ghi nhận qua sự kiện hệ thống 'Association with Change'.
Vì sao điều này quan trọng Cần thiết cho công cụ theo dõi điểm nghẽn của yêu cầu thay đổi. Sự kiện này đo thời điểm bàn giao từ quản lý vấn đề sang quản lý thay đổi. Lấy dữ liệu ở đâu Activity Stream: sự kiện 'Association with Change'. Thu thập Ghi nhận khi Change ID được liên kết Loại sự kiện explicit
	Phân công nhóm hỗ trợ	Chuyển hồ sơ vấn đề đến một đội ngũ kỹ thuật hoặc nhóm phụ trách cụ thể. Có thể ghi nhận bằng cách theo dõi thay đổi của trường 'Group' trong lịch sử phiếu.
Vì sao điều này quan trọng Cần thiết cho Heatmap chuyển giao giữa các nhóm hỗ trợ. Theo dõi sự kiện này giúp phát hiện tình trạng chuyển qua chuyển lại và bàn giao quá nhiều lần giữa các nhóm. Lấy dữ liệu ở đâu Activity Stream: cập nhật trường 'group_id' hoặc 'group_name'. Thu thập Ghi nhận khi trường Group được cập nhật Loại sự kiện explicit
	Xác định nguyên nhân gốc rễ	Thời điểm trường văn bản nguyên nhân gốc rễ hoặc phần phân tích được điền. Có thể xác định bằng lần cập nhật đầu tiên của trường 'Root Cause' từ trạng thái trống.
Vì sao điều này quan trọng Mốc chính để phân tích thời gian tìm ra nguyên nhân gốc rễ. Đánh dấu lúc chuyển từ điều tra sang thiết kế giải pháp. Lấy dữ liệu ở đâu Activity Stream: cập nhật trường 'root_cause' hoặc 'analysis'. Thu thập So sánh giá trị trường root_cause trước và sau khi cập nhật Loại sự kiện inferred
	Cập nhật mức độ ưu tiên	Thay đổi mức độ khẩn cấp hoặc ảnh hưởng của hồ sơ vấn đề. Có thể ghi nhận qua lịch sử kiểm tra của trường 'Priority'.
Vì sao điều này quan trọng Cần thiết để phân tích vi phạm SLA và lọc dashboard Hiệu suất SLA của vấn đề nghiêm trọng. Lấy dữ liệu ở đâu Activity Stream: cập nhật trường 'priority'. Thu thập Ghi nhận khi trường Priority được sửa đổi Loại sự kiện explicit
	Hoàn tất tác vụ xử lý vấn đề	Hoàn tất một tác vụ phụ gắn với hồ sơ vấn đề. Tác vụ này thường dùng để theo dõi đánh giá sau triển khai (PIR) hoặc các bước điều tra cụ thể.
Vì sao điều này quan trọng Hỗ trợ dashboard Kiểm tra hoàn tất đánh giá sau triển khai bằng cách theo dõi việc đóng các tác vụ đánh giá. Lấy dữ liệu ở đâu Activity Stream: trạng thái 'Task' chuyển thành Closed/Completed. Thu thập Ghi nhận khi một Nhiệm vụ được liên kết được đánh dấu là hoàn tất. Loại sự kiện explicit
	Liên kết tài sản	Liên kết một Mục cấu hình (CI) hoặc tài sản với hồ sơ vấn đề. Việc này giúp xác định 'Dịch vụ doanh nghiệp bị ảnh hưởng' hoặc 'Mục cấu hình chịu tác động'.
Vì sao điều này quan trọng Liên kết vấn đề trừu tượng với hạ tầng vật lý hoặc logic. Đây là thông tin quan trọng để phân tích chất lượng phân loại nguyên nhân gốc rễ. Lấy dữ liệu ở đâu Activity Stream: sự kiện 'Association with Asset'. Thu thập Ghi nhận khi tài sản được gắn vào hồ sơ Loại sự kiện explicit
	Mở lại vấn đề	Chuyển từ trạng thái 'Resolved' hoặc 'Closed' trở lại 'Open'. Điều này cho thấy bản sửa lỗi không hiệu quả hoặc bị từ chối.
Vì sao điều này quan trọng Chỉ số chính trong dashboard Xu hướng mở lại hồ sơ vấn đề. Tỷ lệ cao cho thấy chất lượng phân tích nguyên nhân gốc rễ hoặc bản sửa lỗi chưa tốt. Lấy dữ liệu ở đâu Activity Stream: trạng thái chuyển từ [Closed/Solved] sang [Open/In Progress]. Thu thập So sánh giá trị trường status trước và sau khi cập nhật Loại sự kiện inferred
	Phân công nhân viên xử lý	Phân công một người cụ thể xử lý hồ sơ vấn đề. Sự kiện được ghi nhận khi trường 'Agent' được điền hoặc cập nhật.
Vì sao điều này quan trọng Cho biết thời điểm một người bắt đầu nhận xử lý công việc. Giúp phân tích cách phân bổ tài nguyên theo mức độ ưu tiên. Lấy dữ liệu ở đâu Activity Stream: cập nhật trường 'responder_id'. Thu thập Ghi nhận khi trường Agent được cập nhật Loại sự kiện explicit
	Thêm ghi chú	Hoạt động chung ghi nhận thời điểm thêm ghi chú công khai hoặc riêng tư vào hồ sơ. Cho biết quá trình phối hợp hoặc cập nhật đang diễn ra.
Vì sao điều này quan trọng Có thể cho thấy công việc vẫn đang được xử lý dù trạng thái không thay đổi. Hữu ích để xác định các khoảng thời gian chờ nhưng vẫn có hoạt động. Lấy dữ liệu ở đâu Activity Stream: sự kiện 'Note added'. Thu thập Ghi nhận khi có bình luận được đăng Loại sự kiện explicit
	Trạng thái chờ thay đổi	Chuyển trạng thái cho biết vấn đề đang chờ triển khai yêu cầu thay đổi. Có thể suy ra khi trường trạng thái chuyển thành 'Change Requested' hoặc trạng thái tương tự.
Vì sao điều này quan trọng Cho biết thời gian chờ khi nhóm quản lý vấn đề phụ thuộc vào quy trình thay đổi bên ngoài. Lấy dữ liệu ở đâu Activity Stream: đổi trạng thái sang ID tương ứng với 'Change Requested'. Thu thập So sánh giá trị trường status trước và sau khi cập nhật Loại sự kiện inferred
	Vi phạm SLA	Sự kiện do hệ thống tạo khi thời hạn 'Due By' đã qua. Freshservice ghi lại các dấu hiệu vi phạm SLA cụ thể.
Vì sao điều này quan trọng Hỗ trợ trực tiếp cho việc phân tích hiệu suất SLA của vấn đề nghiêm trọng. Làm nổi bật các trường hợp không tuân thủ. Lấy dữ liệu ở đâu Activity Stream: Nhật ký hệ thống ghi nhận vi phạm SLA. Thu thập Ghi nhận khi công cụ theo dõi SLA của hệ thống được kích hoạt Loại sự kiện explicit

Nên có Không bắt buộc

Hướng dẫn trích xuất dữ liệu

Cách lấy dữ liệu từ Freshservice

Các bước

Đăng nhập Freshservice bằng tài khoản có quyền 'Admin' hoặc 'Supervisor' để truy cập mô-đun Analytics.
Chọn biểu tượng Analytics trong thanh điều hướng bên trái.
Nhấp New Report ở góc trên bên phải và đặt tên, chẳng hạn "Process Mining cho quản lý vấn đề".
Trong vùng tạo báo cáo, nhấp Add Widget rồi chọn kiểu trực quan hóa Data Table.
Trong bảng chọn tập dữ liệu bên phải, chọn Problems làm mô-đun chính.
Cấu hình chỉ số: Trong mục 'Metrics', đặt số lượng thành 'Problems' để lấy dữ liệu ở cấp hồ sơ.
Cấu hình cột (thuộc tính): Kéo các trường sau vào mục 'Columns' hoặc 'Group by' để hiển thị trong bảng:
- ID: Problem ID
- Ngày: Created Date, Resolved Date, Closed Date, Due By
- Thuộc tính: Status, Priority, Agent Name, Group Name, Department, Impact, Urgency, Root Cause, SLA Breached
Áp dụng bộ lọc: Đặt bộ lọc 'Date Range' cho Created Date, chẳng hạn 'Last 6 Months' hoặc 'Last 365 Days', để kiểm soát lượng dữ liệu.
Nhấp Apply để tạo bản xem trước dữ liệu.
Nhấp nút Export ở góc trên bên phải của widget hoặc báo cáo, chọn CSV of Underlying Data rồi tải tệp xuống.
Chuyển đổi dữ liệu (quan trọng): Tệp xuất có một hàng cho mỗi vấn đề. Dùng cấu hình trong mục 'Query' để chuyển các cột ngày thành hàng. Mỗi ô ngày hợp lệ, chẳng hạn Created Date hoặc Resolved Date, sẽ thành một hàng riêng trong nhật ký sự kiện cuối cùng, kèm tên hoạt động tương ứng.
Lưu tệp đã chuyển đổi với tên Freshservice_Problem_EventLog.csv để tải lên ProcessMind.

Cấu hình

Chọn mô-đun: Đảm bảo đã chọn 'Problems'. Không gộp 'Incidents' hoặc 'Changes' vào cùng tiện ích bảng để tránh lỗi nối dữ liệu.
Khoảng ngày: Nên chọn 'Last 12 Months' để khám phá quy trình đầy đủ. Khoảng thời gian dài hơn có thể cần nhiều lần xuất theo lô do giới hạn số hàng, thường là 20k-50k hàng mỗi lần xuất trong Freshservice.
Hiển thị trường: Đảm bảo các trường tùy chỉnh như 'Root Cause Category' hoặc 'Fixed By' được bật để dùng trong báo cáo ở phần cài đặt 'Form Fields', nếu chúng không xuất hiện trong Analytics.
Mức độ chi tiết: Dữ liệu xuất ở cấp 'Problem Case'. Lịch sử thay đổi trường, chẳng hạn nhiều lần phân công lại cho Agent, sẽ được gộp thành giá trị hiện tại, trừ khi gói dịch vụ của bạn có bộ dữ liệu 'Activities' riêng.
Định dạng ngày: Đảm bảo cài đặt xuất dùng định dạng chuẩn (ISO 8601 YYYY-MM-DD HH:MM:SS) để tránh lỗi phân tích dữ liệu.

Truy vấn mẫu json

{
  "extraction_config": {
    "source": "Freshservice Analytics CSV",
    "entity": "Problem Record",
    "transformation_type": "UNPIVOT",
    "primary_key": "Problem ID",
    "mapping_rules": [
      {
        "activity_name": "Problem Logged",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Permanent Fix Applied",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Problem Closed",
        "source_column": "Closed Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "SLA Breached",
        "source_column": "Due By",
        "condition": "SLA Breached == 'true' AND Due By < NOW()"
      },
      {
        "activity_name": "Root Cause Identified",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "Root Cause IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Agent Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Agent Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Support Group Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Group Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Asset Linked",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Associated Asset IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy"
      }
    ],
    "attribute_mapping": {
      "CaseId": "Problem ID",
      "AgentName": "Agent Name",
      "SupportGroup": "Group Name",
      "Priority": "Priority",
      "Status": "Status",
      "Department": "Department",
      "IsSlaBreached": "SLA Breached",
      "RootCause": "Root Cause"
    }
  }
}

Các bước

Điều kiện tiên quyết: Đảm bảo bạn đã cài Python phiên bản 3.6 trở lên cùng các thư viện pandas và requests. Bạn có thể cài bằng lệnh pip install pandas requests.
Thông tin xác thực API: Đăng nhập tài khoản Freshservice. Nhấp vào biểu tượng hồ sơ ở góc trên bên phải, rồi chọn Profile Settings. Sao chép API Key hiển thị ở thanh bên phải. Bạn cũng cần URL miền Freshservice đầy đủ.
Cấu hình tập lệnh: Mở tập lệnh Python được cung cấp. Thay các giá trị giữ chỗ FRESHSERVICE_DOMAIN, chẳng hạn yourcompany.freshservice.com, và API_KEY bằng thông tin xác thực của bạn. Nếu muốn, hãy đổi OUTPUT_FILENAME.
Lọc ngày: Tập lệnh có biến lọc tên UPDATED_SINCE. Đặt ngày này theo định dạng YYYY-MM-DD để chỉ trích xuất các sự cố được cập nhật sau thời điểm cụ thể, giúp tăng hiệu suất.
Chạy tập lệnh: Chạy tập lệnh trong cửa sổ dòng lệnh hoặc IDE. Tập lệnh gửi yêu cầu phân trang đến Freshservice API để lấy hồ sơ sự cố. Sau đó, tập lệnh duyệt qua từng mã sự cố để lấy nhật ký hoạt động và nhiệm vụ cụ thể.
Chuyển đổi sự kiện: Tập lệnh phân tích phản hồi JSON thô. Tập lệnh tự chuyển thời điểm tạo thành hoạt động Đã ghi nhận sự cố. Sau đó, tập lệnh quét lịch sử hoạt động để tìm các lần cập nhật trường (Trạng thái, Mức ưu tiên, Nhân viên xử lý, Nhóm) và sự kiện hệ thống (vi phạm SLA, liên kết), rồi tạo các hàng hoạt động tương ứng.
Xử lý đối tượng được liên kết: Với các hoạt động như Đã liên kết tài sản hoặc Đã liên kết yêu cầu thay đổi, tập lệnh tìm các loại hoạt động do hệ thống tạo hoặc sự kiện liên kết trong dòng thời gian của sự cố.
Trích xuất nhiệm vụ: Với mỗi sự cố, tập lệnh gọi riêng điểm cuối nhiệm vụ của sự cố để ghi nhận các sự kiện Hoàn tất nhiệm vụ sự cố, giúp thể hiện cả công việc phụ.
Gộp dữ liệu: Mọi sự kiện được trích xuất sẽ được thêm vào danh sách chính. Tập lệnh tính các thuộc tính như IsSlaBreached và TimeToRootCause dựa trên chênh lệch dấu thời gian và cờ trong hồ sơ.
Xuất CSV: Cuối cùng, tập lệnh dùng thư viện pandas để tạo DataFrame từ danh sách sự kiện và xuất thành tệp CSV. Tệp có các cột cần thiết (ProblemNumber, ActivityName, EventTimestamp, v.v.) và sẵn sàng nhập vào ProcessMind.

Cấu hình

Giới hạn tốc độ API: Freshservice áp dụng giới hạn tốc độ (thường là 1.000 lệnh gọi mỗi giờ, tùy gói dịch vụ). Script có cơ chế tạm dừng đơn giản để tránh chạm giới hạn quá nhanh. Với tập dữ liệu rất lớn, bạn có thể cần tăng thời gian chờ.
Phân trang: Script dùng tham số page để lần lượt lấy kết quả. Mặc định, mỗi trang có 100 bản ghi để giảm tải cho API.
Lọc theo ngày: Dùng tham số updated_since trong lệnh gọi API để tải phần dữ liệu thay đổi. Cách này tránh phải tải toàn bộ lịch sử mỗi lần và tập trung vào các sự cố mới có hoạt động.
Ánh xạ trường: Một số phiên bản API Freshservice trả về Status và Priority dưới dạng ID số. Script giả định cách ánh xạ ID tiêu chuẩn, nhưng bạn có thể cần chỉnh từ điển status_map nếu tổ chức dùng vòng đời trạng thái tùy chỉnh.
Quyền truy cập: API Key phải thuộc về người dùng có quyền xem Problems, nhật ký kiểm tra và nhiệm vụ liên quan. Nên dùng vai trò Admin hoặc Supervisor.

Truy vấn mẫu python

import requests
import pandas as pd
import json
import time
from datetime import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># === CONFIGURATION ===
FRESHSERVICE_DOMAIN = class="hl-string">"yourcompany.freshservice.com" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your domain
API_KEY = class="hl-string">"YOUR_API_KEY_HERE" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your API Key
UPDATED_SINCE = class="hl-string">"2023-01-01T00:00:00Z" class=class="hl-string">"hl-comment"># ISO 8601 format
OUTPUT_FILENAME = class="hl-string">"freshservice_problem_event_log.csv"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Auth tuple
AUTH = (API_KEY, class="hl-string">"X")
HEADERS = {class="hl-string">"Content-Type": class="hl-string">"application/json"}

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to handle rate limits and requests
def fetch_url(url, params=None):
    response = requests.get(url, auth=AUTH, headers=HEADERS, params=params)
    if response.status_code == 429:
        print(class="hl-string">"Rate limit reached. Sleeping for 60 seconds...")
        time.sleep(60)
        return fetch_url(url, params)
    elif response.status_code != 200:
        print(fclass="hl-string">"Error fetching {url}: {response.text}")
        return None
    return response.json()

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to map Status IDs to Names (Customize based on your instance configuration)
STATUS_MAP = {
    1: class="hl-string">"Open",
    2: class="hl-string">"On Hold",
    3: class="hl-string">"Resolved",
    4: class="hl-string">"Closed",
    5: class="hl-string">"Change Requested" 
}

PRIORITY_MAP = {
    1: class="hl-string">"Low",
    2: class="hl-string">"Medium",
    3: class="hl-string">"High",
    4: class="hl-string">"Urgent"
}

def extract_data():
    all_events = []
    page = 1
    has_more = True
    
    base_url = fclass="hl-string">"https://{FRESHSERVICE_DOMAIN}/api/v2/problems"
    
    print(class="hl-string">"Starting extraction...")
    
    while has_more:
        print(fclass="hl-string">"Fetching Problem page {page}...")
        params = {
            class="hl-string">"updated_since": UPDATED_SINCE,
            class="hl-string">"per_page": 100,
            class="hl-string">"page": page,
            class="hl-string">"include": class="hl-string">"requester"
        }
        
        data = fetch_url(base_url, params)
        
        if not data or class="hl-string">"problems" not in data or len(data[class="hl-string">"problems"]) == 0:
            has_more = False
            break
            
        problems = data[class="hl-string">"problems"]
        
        for problem in problems:
            p_id = problem.get(class="hl-string">"id")
            p_display_id = fclass="hl-string">"PRB-{p_id}"
            created_at = problem.get(class="hl-string">"created_at")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Common Attributes
            curr_status = STATUS_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"status"), str(problem.get(class="hl-string">"status")))
            curr_priority = PRIORITY_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"priority"), str(problem.get(class="hl-string">"priority")))
            agent_id = problem.get(class="hl-string">"responder_id")
            group_id = problem.get(class="hl-string">"group_id")
            dept_id = problem.get(class="hl-string">"department_id")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY 1: Problem Logged
            all_events.append({
                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Logged",
                class="hl-string">"EventTimestamp": created_at,
                class="hl-string">"ProblemPriority": curr_priority,
                class="hl-string">"ProblemStatus": class="hl-string">"Open",
                class="hl-string">"AgentName": str(agent_id) if agent_id else None,
                class="hl-string">"SupportGroup": str(group_id) if group_id else None,
                class="hl-string">"IsSlaBreached": False
            })
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Activities (Audit Log) ---
            activities_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/activities"
            activity_data = fetch_url(activities_url)
            
            if activity_data and class="hl-string">"activities" in activity_data:
                for act in activity_data[class="hl-string">"activities"]:
                    act_time = act.get(class="hl-string">"created_at")
                    act_type = act.get(class="hl-string">"activity_type")
                    
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Note Added
                    if act_type == class="hl-string">"note_added":
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Note Added",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Check if note implies Workaround
                        if class="hl-string">"workaround" in str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">"")).lower():
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Workaround Published",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                            })
                            
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># SYSTEM UPDATES & FIELD CHANGES
                    elif act_type == class="hl-string">"system":
                        content = str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">""))
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: SLA Breached
                        if class="hl-string">"sla" in content.lower() and class="hl-string">"breached" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"SLA Breached",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"IsSlaBreached": True
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Asset Linked
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"asset" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Asset Linked",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Change Request Associated
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"change" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Change Request Associated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })

                    class=class="hl-string">"hl-comment"># FIELD UPDATES (extracted from changes object if present)
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Freshservice API structure varies; looking for generic class="hl-string">'changes' object
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Note: You may need to inspect the class="hl-string">'changes' dict structure for your version
                    if class="hl-string">"changes" in act:
                        changes = act[class="hl-string">"changes"]
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Priority Updated
                        if class="hl-string">"priority" in changes:
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Priority Updated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemPriority": PRIORITY_MAP.get(changes[class="hl-string">"priority"][1], str(changes[class="hl-string">"priority"][1]))
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Changes
                        if class="hl-string">"status" in changes:
                            new_status_id = changes[class="hl-string">"status"][1]
                            new_status_name = STATUS_MAP.get(new_status_id, class="hl-string">"Unknown")
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Generic Status Update (could be mapped if needed, but we look for specific lifecycle events)
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Pending Change
                            if new_status_name == class="hl-string">"Change Requested":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Status Pending Change",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Permanent Fix Applied (Inferred from Resolved)
                            if new_status_name == class="hl-string">"Resolved":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Permanent Fix Applied",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })

                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Closed
                            if new_status_name == class="hl-string">"Closed":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Closed",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                                
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Reopened
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Logic: If old status was Resolved/Closed and new is Open
                            old_status_id = changes[class="hl-string">"status"][0]
                            if old_status_id in [3, 4] and new_status_id in [1, 2]:
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Reopened",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"IsReopened": True
                                })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Support Group Assigned
                        if class="hl-string">"group_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Support Group Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"SupportGroup": str(changes[class="hl-string">"group_id"][1])
                            })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Agent Assigned
                        if class="hl-string">"responder_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Agent Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"AgentName": str(changes[class="hl-string">"responder_id"][1])
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Root Cause Identified
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Captured when root_cause or root_cause_analysis field is populated from null/empty
                        if class="hl-string">"root_cause" in changes or class="hl-string">"root_cause_analysis" in changes:
                            val = changes.get(class="hl-string">"root_cause") or changes.get(class="hl-string">"root_cause_analysis")
                            if val[0] is None or val[0] == class="hl-string">"":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Root Cause Identified",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                                })

            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Tasks ---
            tasks_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/tasks"
            task_data = fetch_url(tasks_url)
            
            if task_data and class="hl-string">"tasks" in task_data:
                for task in task_data[class="hl-string">"tasks"]:
                    if task.get(class="hl-string">"status") == 3: class=class="hl-string">"hl-comment"># Assuming 3 is Closed/Completed for Tasks
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Task Completed",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": task.get(class="hl-string">"updated_at"), class=class="hl-string">"hl-comment"># Or closed_at if available
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })

        page += 1
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Safety break for testing
        class=class="hl-string">"hl-comment"># if page > 5: break

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Create DataFrame
    df = pd.DataFrame(all_events)
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Sort by ProblemNumber and Timestamp
    if not df.empty:
        df[class="hl-string">'EventTimestamp'] = pd.to_datetime(df[class="hl-string">'EventTimestamp'])
        df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'ProblemNumber', class="hl-string">'EventTimestamp'])
        
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fill forward static attributes for cleaner logs if desired
        class=class="hl-string">"hl-comment"># df[class="hl-string">'ProblemPriority'] = df.groupby(class="hl-string">'ProblemNumber')[class="hl-string">'ProblemPriority'].ffill().bfill()

        print(fclass="hl-string">"Extraction complete. Found {len(df)} events. Saving to {OUTPUT_FILENAME}...")
        df.to_csv(OUTPUT_FILENAME, index=False)
    else:
        print(class="hl-string">"No events extracted.")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    extract_data()

Các bước

Xác nhận tài khoản Freshservice có quyền truy cập vào Administration, Account Settings, tính năng xuất dữ liệu theo lịch, hồ sơ Problem, lịch sử kiểm tra, ghi chú, liên kết, nhiệm vụ, tài sản, thông tin SLA và các trường cần thiết cho những thuộc tính được đề xuất. Tính năng và phạm vi xuất dữ liệu của Freshservice có thể khác nhau tùy gói dịch vụ và vai trò.
Trong Freshservice, mở khu vực Administration, tìm Account Settings và tính năng xuất dữ liệu theo lịch. Tên menu có thể khác nhau tùy cấu hình tài khoản. Nếu tên hiển thị không khớp, hãy dùng chức năng tìm kiếm trong phần quản trị hoặc xem tài liệu tài khoản. Bật xuất dữ liệu định kỳ và chọn phạm vi rộng nhất hiện có cho hồ sơ Problem, lịch sử phiếu, sự kiện kiểm tra, ghi chú, tài sản, sự cố được liên kết, yêu cầu thay đổi, nhiệm vụ, sự kiện SLA, người dùng, nhóm, phòng ban và lịch sử trạng thái.
Thiết lập lịch xuất và khoảng ngày. Dùng lịch xuất định kỳ để trích xuất liên tục. Với lần xuất dữ liệu ban đầu, chọn khoảng thời gian từ ba đến sáu tháng hoặc toàn bộ thời gian lưu trữ nếu cần dữ liệu nền đầy đủ. Khi có tùy chọn, hãy yêu cầu xuất dấu thời gian, mã bản ghi, tên trường, giá trị cũ, giá trị mới, loại sự kiện, mã liên kết và siêu dữ liệu ghi chú hoặc nhiệm vụ.
Thiết lập phương thức gửi an toàn. Dùng liên kết bảo mật hoặc phương thức gửi do Freshservice cung cấp, chỉ cấp quyền cho nhóm trích xuất, ghi lại lịch xuất và thời hạn lưu trữ, rồi tải từng gói dữ liệu xuống một vị trí lưu tạm có kiểm soát. Không đưa thông tin đăng nhập hoặc liên kết bảo mật vào nhật ký sự kiện.
Kiểm tra các tệp XML hoặc CSV được gửi đến, xác định tên và cấu trúc thực tế của các tệp chứa hồ sơ Problem, lịch sử kiểm tra, ghi chú, liên kết, nhiệm vụ, sự kiện SLA, người dùng, nhóm, phòng ban và lịch sử trạng thái. Không giả định tên bảng hoặc tên cột. Ánh xạ các trường được gửi đến với biểu thức nguồn trong truy vấn bên dưới, thay các phần giữ chỗ chuyên môn bằng đường dẫn xuất dữ liệu hoặc đối tượng lưu tạm thực tế.
Tải các tệp vào cơ sở dữ liệu lưu tạm hoặc công cụ truy vấn. Dựa trên dữ liệu xuất được, tạo các khung nhìn nguồn logic sau hoặc các phép biến đổi tương đương: [Problem records source], [Problem audit history source], [Problem notes source], [Problem relationships source], [Problem tasks source], [Problem SLA events source], [Agents source], [Support groups source] và [Departments source]. Giữ nguyên dấu thời gian sự kiện, mã bản ghi, tên trường, giá trị cũ, giá trị mới, loại sự kiện và mã hàng nguồn.
Áp dụng rõ ràng các quy tắc sự kiện. Problem Logged lấy từ sự kiện tạo bản ghi. Support Group Assigned và Agent Assigned lấy từ thay đổi trường Group và Agent. Priority Updated lấy từ thay đổi Priority. Asset Linked lấy từ sự kiện liên kết tài sản hoặc hạng mục cấu hình. Root Cause Identified là lần đầu giá trị Root Cause chuyển từ trống sang có dữ liệu. Workaround Published lấy từ ghi chú Workaround hoặc cập nhật trường. Change Request Associated lấy từ sự kiện liên kết Change. Status Pending Change là lần chuyển sang Change Requested hoặc trạng thái tương đương đã cấu hình. Permanent Fix Applied là lần chuyển sang Solved hoặc Resolved. Problem Task Completed lấy từ sự kiện hoàn tất nhiệm vụ Problem. Problem Closed là lần chuyển sang Closed. Problem Reopened là lần chuyển từ Resolved hoặc Closed sang Open. SLA Breached lấy từ sự kiện vi phạm SLA được ghi nhận rõ ràng. Note Added lấy từ sự kiện tạo ghi chú công khai hoặc riêng tư.
Chạy truy vấn trên dữ liệu xuất đã lưu tạm. Truy vấn tạo một hàng cho mỗi hoạt động được phát hiện rõ ràng, không suy đoán hoạt động từ các trường không liên quan. Nếu hoạt động không có sự kiện nguồn trực tiếp, truy vấn sẽ không tạo hàng tương ứng.
Kiểm tra kết quả: ProblemNumber, ActivityName và EventTimestamp phải có dữ liệu; dấu thời gian phải được chuẩn hóa về cùng một múi giờ; sự kiện nguồn trùng lặp phải được xử lý nhất quán; và phải có đủ 15 tên hoạt động bắt buộc nếu dữ liệu nguồn chứa các sự kiện tương ứng.
Xuất kết quả sang CSV hoặc định dạng nhật ký sự kiện khác mà ProcessMind hỗ trợ. Giữ nguyên chính xác tên cột ProblemNumber, ActivityName và EventTimestamp. Thêm các thuộc tính được đề xuất nếu có, giữ một hàng cho mỗi lần hoạt động xảy ra, rồi tải tệp hoàn chỉnh lên ProcessMind. Chọn ProblemNumber làm mã trường hợp, ActivityName làm hoạt động và EventTimestamp làm dấu thời gian sự kiện.

Cấu hình

Bật tính năng xuất dữ liệu theo lịch trong Freshservice Administration, Account Settings và chọn phạm vi xuất rộng nhất có thể cho hồ sơ Problem cùng lịch sử liên quan.
Nếu tính năng xuất có các tập dữ liệu này, hãy đưa vào lịch sử kiểm tra, thay đổi trường, chuyển trạng thái, ghi chú, tài sản hoặc hạng mục cấu hình, sự cố được liên kết, liên kết thay đổi, tác vụ vấn đề, sự kiện SLA, Agent, nhóm hỗ trợ và phòng ban.
Với lần trích xuất đầu tiên, chọn dữ liệu lịch sử từ ba đến sáu tháng. Mở rộng đến toàn bộ thời gian lưu trữ nếu cần đường cơ sở quy trình đầy đủ. Với các lần xuất định kỳ, dùng các khoảng thời gian chồng lấn để giảm nguy cơ bỏ sót hồ sơ đến muộn, sau đó loại bản trùng theo mã sự kiện nguồn nếu có.
Không áp dụng bộ lọc quá hẹp trừ khi phân tích yêu cầu. Nếu cần lọc, hãy ghi lại tiêu chí công ty, phòng ban, không gian làm việc, loại hồ sơ, trạng thái và ngày đã chọn. Không mặc định Freshservice có trường Company Code và Document Type. Chỉ dùng các trường này nếu chúng có trong dữ liệu xuất.
Giữ lại dấu thời gian nguồn, mã sự kiện nguồn, giá trị cũ, giá trị mới, mã quan hệ, chế độ hiển thị ghi chú và trạng thái tác vụ. Các trường này giúp phân biệt hoạt động thực tế với thuộc tính trạng thái hiện tại.
Dùng khu vực lưu tạm trước khi chuyển đổi. Có thể cần làm phẳng các phần tử lồng nhau trong tệp XML, còn tệp CSV có thể cần chuẩn hóa các hàng lịch sử lặp lại và bản ghi quan hệ.
Với tập dữ liệu lớn, hãy chia nhỏ việc trích xuất theo khoảng ngày hoặc mã hồ sơ, xử lý tệp theo từng đợt, lập chỉ mục ProblemNumber và EventTimestamp, đồng thời tránh tải toàn bộ dữ liệu xuất vào bộ nhớ.
Xác nhận gói Freshservice và vai trò tài khoản có quyền xuất theo lịch, truy cập dữ liệu Problem Management, lịch sử kiểm tra và các đối tượng liên quan. Một số trường hoặc loại lịch sử có thể cần mô-đun, giấy phép, quyền quản trị hoặc cài đặt lưu trữ cụ thể.
Cấu hình quyền truy cập liên kết bảo mật, kiểm soát tải xuống, mã hóa dữ liệu lưu trữ và thời gian lưu theo yêu cầu bảo mật của tổ chức. Không đưa thông tin xác thực hoặc mã thông báo liên kết bảo mật vào các cột nhật ký sự kiện.
Thay mọi giá trị giữ chỗ nguồn trong truy vấn bằng khung nhìn lưu tạm, bảng tệp hoặc ánh xạ XML sang quan hệ thực tế được tạo từ dữ liệu xuất Freshservice. Không giả định tên bảng hoặc cột nào của Freshservice.

Truy vấn mẫu json

WITH
problem_records AS (
    SELECT
        CAST([Problem records source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) AS CreatedAt,
        CAST([Problem records source].[priority] AS VARCHAR(255)) AS CurrentPriority,
        CAST([Problem records source].[agent_name] AS VARCHAR(255)) AS CurrentAgentName,
        CAST([Problem records source].[support_group] AS VARCHAR(255)) AS CurrentSupportGroup,
        CAST([Problem records source].[status] AS VARCHAR(255)) AS CurrentProblemStatus,
        CAST([Problem records source].[root_cause_category] AS VARCHAR(255)) AS RootCauseCategory,
        CAST([Problem records source].[related_incident_count] AS INTEGER) AS RelatedIncidentCount,
        CAST([Problem records source].[is_sla_breached] AS BOOLEAN) AS CurrentIsSlaBreached,
        CAST([Problem records source].[department_name] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentName,
        CAST([Problem records source].[is_reopened] AS BOOLEAN) AS CurrentIsReopened
    FROM [Problem records source]
    WHERE CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
audit_history AS (
    SELECT
        CAST([Problem audit history source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem audit history source].[field_name] AS VARCHAR(255)) AS FieldName,
        CAST([Problem audit history source].[old_value] AS VARCHAR(4000)) AS OldValue,
        CAST([Problem audit history source].[new_value] AS VARCHAR(4000)) AS NewValue,
        CAST([Problem audit history source].[event_type] AS VARCHAR(255)) AS EventType,
        CAST([Problem audit history source].[source_event_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem audit history source]
    WHERE CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
notes AS (
    SELECT
        CAST([Problem notes source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem notes source].[note_type] AS VARCHAR(255)) AS NoteType,
        CAST([Problem notes source].[source_note_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem notes source]
    WHERE CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
relationships AS (
    SELECT
        CAST([Problem relationships source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem relationships source].[relationship_type] AS VARCHAR(255)) AS RelationshipType,
        CAST([Problem relationships source].[related_record_number] AS VARCHAR(255)) AS RelatedRecordNumber,
        CAST([Problem relationships source].[source_relationship_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem relationships source]
    WHERE CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
problem_tasks AS (
    SELECT
        CAST([Problem tasks source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem tasks source].[task_status] AS VARCHAR(255)) AS TaskStatus,
        CAST([Problem tasks source].[source_task_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem tasks source]
    WHERE CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
sla_events AS (
    SELECT
        CAST([Problem SLA events source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem SLA events source].[event_type] AS VARCHAR(255)) AS EventType,
        CAST([Problem SLA events source].[source_event_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem SLA events source]
    WHERE CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
agent_directory AS (
    SELECT
        CAST([Agents source].[agent_id] AS VARCHAR(255)) AS AgentId,
        CAST([Agents source].[agent_name] AS VARCHAR(255)) AS AgentName
    FROM [Agents source]
),
support_groups AS (
    SELECT
        CAST([Support groups source].[group_id] AS VARCHAR(255)) AS GroupId,
        CAST([Support groups source].[group_name] AS VARCHAR(255)) AS SupportGroup
    FROM [Support groups source]
),
departments AS (
    SELECT
        CAST([Departments source].[department_id] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentId,
        CAST([Departments source].[department_name] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentName
    FROM [Departments source]
),
base_attributes AS (
    SELECT
        p.ProblemNumber,
        p.CurrentPriority AS ProblemPriority,
        p.CurrentAgentName AS AgentName,
        p.CurrentSupportGroup AS SupportGroup,
        p.CurrentProblemStatus AS ProblemStatus,
        p.RootCauseCategory,
        p.RelatedIncidentCount,
        p.CurrentIsSlaBreached AS IsSlaBreached,
        p.DepartmentName,
        p.CurrentIsReopened AS IsReopened
    FROM problem_records p
),
events AS (
    SELECT
        p.ProblemNumber,
        'Problem Logged' AS ActivityName,
        p.CreatedAt AS EventTimestamp,
        CAST(NULL AS VARCHAR(4000)) AS EventDetail,
        CAST(NULL AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM problem_records p

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Support Group Assigned' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('group', 'support group', 'assignment group')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Agent Assigned' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('agent', 'assigned agent', 'assignee')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Priority Updated' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'priority'
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        r.ProblemNumber,
        'Asset Linked' AS ActivityName,
        r.EventTimestamp,
        r.RelatedRecordNumber AS EventDetail,
        r.SourceEventId
    FROM relationships r
    WHERE LOWER(r.RelationshipType) IN ('asset', 'configuration item', 'ci', 'affected business service')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Root Cause Identified' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('root cause', 'root_cause', 'root cause analysis')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND NULLIF(TRIM(COALESCE(a.OldValue, '')), '') IS NULL
      AND a.EventTimestamp = (
          SELECT MIN(a2.EventTimestamp)
          FROM audit_history a2
          WHERE a2.ProblemNumber = a.ProblemNumber
            AND LOWER(a2.FieldName) IN ('root cause', 'root_cause', 'root cause analysis')
            AND NULLIF(TRIM(a2.NewValue), '') IS NOT NULL
            AND NULLIF(TRIM(COALESCE(a2.OldValue, '')), '') IS NULL
      )

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Workaround Published' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('workaround', 'workaround note', 'workaround field')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL

    UNION ALL

    SELECT
        r.ProblemNumber,
        'Change Request Associated' AS ActivityName,
        r.EventTimestamp,
        r.RelatedRecordNumber AS EventDetail,
        r.SourceEventId
    FROM relationships r
    WHERE LOWER(r.RelationshipType) IN ('change', 'change request', 'association with change')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Status Pending Change' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('change requested', 'pending change', 'awaiting change')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Permanent Fix Applied' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('solved', 'resolved')

    UNION ALL

    SELECT
        t.ProblemNumber,
        'Problem Task Completed' AS ActivityName,
        t.EventTimestamp,
        t.TaskStatus AS EventDetail,
        t.SourceEventId
    FROM problem_tasks t
    WHERE LOWER(t.TaskStatus) IN ('completed', 'complete', 'closed', 'done')
      AND t.EventTimestamp IS NOT NULL

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Problem Closed' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) = 'closed'

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Problem Reopened' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.OldValue)) IN ('resolved', 'closed')
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('open', 'reopened')

    UNION ALL

    SELECT
        s.ProblemNumber,
        'SLA Breached' AS ActivityName,
        s.EventTimestamp,
        s.EventType AS EventDetail,
        s.SourceEventId
    FROM sla_events s
    WHERE LOWER(s.EventType) IN ('sla breached', 'sla breach', 'sla violation', 'due by exceeded')

    UNION ALL

    SELECT
        n.ProblemNumber,
        'Note Added' AS ActivityName,
        n.EventTimestamp,
        n.NoteType AS EventDetail,
        n.SourceEventId
    FROM notes n
    WHERE n.EventTimestamp IS NOT NULL
),
final_event_log AS (
    SELECT
        e.ProblemNumber,
        e.ActivityName,
        e.EventTimestamp,
        b.ProblemPriority,
        b.AgentName,
        b.SupportGroup,
        b.ProblemStatus,
        b.RootCauseCategory,
        b.RelatedIncidentCount,
        b.IsSlaBreached,
        b.DepartmentName,
        b.IsReopened,
        e.EventDetail,
        e.SourceEventId
    FROM events e
    LEFT JOIN base_attributes b
      ON b.ProblemNumber = e.ProblemNumber
)
SELECT
    ProblemNumber,
    ActivityName,
    EventTimestamp,
    ProblemPriority,
    AgentName,
    SupportGroup,
    ProblemStatus,
    RootCauseCategory,
    RelatedIncidentCount,
    IsSlaBreached,
    DepartmentName,
    IsReopened,
    EventDetail,
    SourceEventId
FROM final_event_log
WHERE ProblemNumber IS NOT NULL
  AND ActivityName IS NOT NULL
  AND EventTimestamp IS NOT NULL
ORDER BY ProblemNumber, EventTimestamp, ActivityName, SourceEventId;

Sẵn sàng bắt đầu chưa?

Biến dữ liệu quản lý vấn đề thành thông tin hữu ích ngay hôm nay. Đội ngũ của chúng tôi sẵn sàng hướng dẫn bạn trích xuất dữ liệu và bắt đầu tối ưu hóa dịch vụ CNTT.

Quay lại hướng dẫn cải tiến

Tải mẫu xuống

Xử lý điểm nghẽn trong quản lý vấn đề ngay hôm nay

Giảm 30% thời gian xử lý và tăng độ ổn định cho dịch vụ CNTT

Bắt đầu dùng thử miễn phí

Không cần thẻ tín dụng. Thiết lập trong 5 phút.

Mẫu dữ liệu quản lý vấn đề

Mẫu dữ liệu quản lý vấn đề

Thuộc tính quản lý vấn đề

Hoạt động quản lý vấn đề

Hướng dẫn trích xuất dữ liệu

Xuất CSV từ mô-đun Analytics của Freshservice

Các bước

Cấu hình

Truy vấn mẫu json

Trích xuất dữ liệu bằng Freshservice REST API v2 và Python

Các bước

Cấu hình

Truy vấn mẫu python

Tính năng xuất dữ liệu hệ thống quản trị

Các bước

Cấu hình

Truy vấn mẫu json

Sẵn sàng bắt đầu chưa?

Xử lý điểm nghẽn trong quản lý vấn đề ngay hôm nay