Lean Six Sigma và DMAIC: cải tiến quy trình Lean dựa trên dữ liệu

Cải tiến quy trình Lean cung cấp cách làm có cấu trúc để tìm ra nơi công việc mất thời gian hoặc chất lượng, rồi thử thay đổi dựa trên bằng chứng. Hướng dẫn này giải thích Lean Six Sigma và DMAIC hỗ trợ công việc đó ra sao, mỗi giai đoạn cần dữ liệu gì và cách áp dụng chu kỳ vào quy trình từ đơn hàng đến thu tiền. Trọng tâm là đường cơ sở có căn cứ, phân tích kiểm chứng giả định và các biện pháp kiểm soát giúp duy trì kết quả cải tiến.

Cải tiến quy trình Lean không chỉ là một bộ công cụ. DMAIC cung cấp cấu trúc thực tế để tìm hiểu quy trình và quyết định điều cần thay đổi.

Lean Six Sigma là gì và không phải là gì

Lean, Six Sigma và Lean Six Sigma có liên quan với nhau, nhưng giải quyết những vấn đề khác nhau.

Lean hướng đến loại bỏ công việc không tạo ra giá trị, chẳng hạn như chờ đợi, bàn giao không cần thiết và làm lại. Six Sigma hướng đến giảm biến động và lỗi. Lean Six Sigma kết hợp hai mục tiêu này trong một nỗ lực cải tiến có cấu trúc.

Sơ đồ Lean, bao gồm sơ đồ dòng giá trị, giúp bạn thể hiện luồng công việc mong muốn. Dữ liệu quy trình bổ sung góc nhìn về cách hồ sơ thực sự di chuyển qua các hệ thống. Kết hợp sơ đồ với dữ liệu, nhóm có cơ sở để thảo luận những điểm quy trình khác với kỳ vọng.

Bạn cũng nên hiểu rõ Lean Six Sigma không phải là:

• Không phải chương trình cấp chứng chỉ. Các cấp đai là hình thức đào tạo. Chứng chỉ không thể thay thế đường cơ sở đã đo lường hoặc một dự án cải tiến thực tế.
• Không thay thế kiến thức về quy trình. DMAIC tạo cấu trúc cho việc tìm hiểu, nhưng nhóm vẫn cần hiểu công việc và những giới hạn của nó.
• Không phải dự án chỉ làm một lần. Giai đoạn Control giúp bạn theo dõi quy trình sau khi nhóm dự án kết thúc công việc.
• Không chỉ dành cho sản xuất. Quy trình văn phòng cũng có thời gian chờ, công việc làm lại, bàn giao và các bước không cần thiết.

Vì sao DMAIC cần dữ liệu thay vì ý kiến?

DMAIC có giai đoạn Measure vì bạn cần đường cơ sở để biết quy trình có cải thiện hay không. Nếu không có đường cơ sở, giai đoạn Analyze dễ biến thành tranh luận xem ai nhớ đúng.

Quan sát và lấy mẫu thủ công giúp bạn hiểu quy trình, nhưng chỉ bao quát những hồ sơ và bước bạn theo dõi. Trong quy trình văn phòng, công việc có thể trải qua ERP, CRM, hệ thống quản lý yêu cầu và bảng tính. Không một người quan sát nào có thể theo dõi mọi hồ sơ từ đầu đến cuối.

Khi hệ thống ghi lại mã tham chiếu hồ sơ, hoạt động và dấu thời gian, bạn có thể dùng các bản ghi sự kiện để dựng lại cách hồ sơ di chuyển qua quy trình. Thay vì thu thập từng quan sát bằng tay, nhóm chuyển sang kiểm tra dữ liệu và diễn giải kết quả. process mining cung cấp một cách để xem các bản ghi này trên toàn quy trình.

So sánh công việc được ghi lại với công việc thực tế có thể cho thấy hai dạng chênh lệch:

• Các bước có trên sơ đồ nhưng không còn được thực hiện. Một biện pháp kiểm soát có thể đã bị bỏ qua, hoặc không còn cần phê duyệt.
• Các bước đang được thực hiện nhưng không có trên sơ đồ. Một cách làm tạm có thể đã trở thành thông lệ mà không có người phụ trách hoặc quy trình đánh giá rõ ràng.

Năm giai đoạn DMAIC trong cải tiến quy trình Lean

DMAIC gồm năm giai đoạn tiêu chuẩn: Define, Measure, Analyze, Improve và Control. Mỗi giai đoạn trả lời một câu hỏi khác nhau và tạo ra một kết quả riêng. Các bước cải tiến quy trình Lean này giúp bạn chuyển từ vấn đề đã xác định sang thay đổi được theo dõi.

Define: xác định vấn đề, phạm vi và CTQ

Dữ liệu thay thế cho: những giả định về hồ sơ và hoạt động thuộc phạm vi.

Xác định vấn đề cần giải quyết, ranh giới quy trình và các thước đo trọng yếu về chất lượng (CTQ) đối với khách hàng hoặc doanh nghiệp. Trước tiên, hãy thống nhất thế nào là một hồ sơ. Đó có thể là đơn hàng, yêu cầu hỗ trợ, hóa đơn hoặc yêu cầu bồi thường. Lựa chọn này quyết định những sự kiện nào được nhóm lại với nhau và ảnh hưởng đến mọi thước đo tiếp theo.

Dùng dữ liệu quy trình để kiểm tra xem nhận định ban đầu của nhóm có khớp với cách công việc đang diễn ra hay không. Phân tích có thể phát hiện các biến thể hoặc thước đo chưa được nhắc đến trong buổi trao đổi. Ghi lại phạm vi bằng sơ đồ quy trình hoặc sơ đồ BPMN để cả nhóm cùng xem một bức tranh.

Kết quả hữu ích: phạm vi mà một nhóm có thể phụ trách, định nghĩa hồ sơ mà mọi người đều hiểu và các CTQ có thể đo bằng dữ liệu hiện có.

Measure: lập đường cơ sở cho thời gian xử lý, chi phí và công việc làm lại

Dữ liệu thay thế cho: các ước tính và mẫu nhỏ được dùng để đại diện cho hiệu suất hiện tại.

Đo lường quy trình theo các CTQ đã thống nhất ở giai đoạn Define. Tùy dữ liệu hiện có và phạm vi dự án, đường cơ sở hữu ích có thể gồm thời gian xử lý, chi phí và công việc làm lại trên mỗi hồ sơ.

Nếu quy trình trải qua nhiều hệ thống, hãy xác định cách kết nối bản ghi của chúng. Ghép nhật ký bằng mã hồ sơ đã thống nhất có thể giúp bạn theo dõi một hồ sơ qua nhiều hệ thống. Hãy xác thực cách ghép và dấu thời gian trước khi dựa vào kết quả. Nếu ghép thiếu hoặc sai, đường cơ sở có thể trông đáng tin hơn thực tế.

Dùng đường cơ sở để mô tả hiệu suất hiện tại trước khi đặt mục tiêu. Hãy gắn các thước đo với mô tả vấn đề, thay vì chỉ chọn những chỉ số dễ trích xuất.

Kết quả hữu ích: đường cơ sở để người phụ trách quy trình xem xét, kèm theo các giả định và giới hạn của dữ liệu.

Tìm hiểu cách lập đường cơ sở từ dữ liệu quy trình thực tế.

Analyze: tìm điểm nghẽn, biến thể và chênh lệch về tuân thủ

Dữ liệu thay thế cho: các giả thuyết trong buổi trao đổi chưa được kiểm chứng bằng cách quy trình thực sự vận hành.

Phân tích bằng chứng để hiểu nguyên nhân khiến hiệu suất thay đổi. Tìm nơi chậm trễ tích tụ, các biến thể quy trình đang xảy ra, tỷ lệ hồ sơ đi theo những luồng ít phổ biến và những điểm hồ sơ khác với quy trình dự kiến.

Biến thể quy trình là một trong những luồng mà hồ sơ đi qua. So sánh các biến thể giúp bạn biết chậm trễ xảy ra trên diện rộng hay tập trung ở một luồng cụ thể. Phân tích tuân thủ đối chiếu cách quy trình thực sự vận hành với quy trình dự kiến, giúp bạn tìm ra điểm khác biệt.

Xếp hạng các nguyên nhân tiềm năng theo mức độ ảnh hưởng rồi kiểm chứng bằng dữ liệu. Phân tích tốt có thể xác nhận giả thuyết ban đầu của nhóm, nhưng cũng có thể cho thấy trở ngại chính nằm ở nơi khác. Xem cách phân tích quy trình và tìm điểm nghẽn để biết cách thực hiện.

Kết quả hữu ích: danh sách nguyên nhân gốc rễ tiềm năng được ưu tiên theo thứ tự, có bằng chứng hỗ trợ và sẵn sàng để xem xét lại.

Improve: ưu tiên và thử nghiệm thay đổi trước khi triển khai

Dữ liệu thay thế cho: việc chọn thay đổi chỉ vì đã quen thuộc hoặc dễ thông báo.

Dùng kết quả phân tích để xác định thay đổi giải quyết các nguyên nhân đã tìm thấy. So sánh tác động dự kiến với công sức và rủi ro cần bỏ ra. Nếu có thể, hãy mô hình hóa quy trình đề xuất và mô phỏng các kịch bản trước khi triển khai. Nhờ đó, bạn có thể tìm hiểu thay đổi có thể ảnh hưởng đến quy trình ra sao, nhưng không nên xem mô phỏng là lời đảm bảo về kết quả thực tế.

Ghi lại quy trình mục tiêu để người trực tiếp làm việc hiểu luồng mới. Sau khi triển khai, hãy đo lại các chỉ số đã dùng để lập đường cơ sở. So sánh này giúp bạn đánh giá thay đổi có cải thiện hiệu suất hay tạo ra một trở ngại mới ở nơi khác.

Kết quả hữu ích: thay đổi đã được kiểm tra với đường cơ sở, kèm kế hoạch đo hiệu suất thực tế sau khi triển khai.

Control: theo dõi hiệu suất, bảng điều khiển và người phụ trách

Dữ liệu thay thế cho: việc dựa vào các đợt kiểm tra không thường xuyên hoặc trí nhớ để nhận ra hiệu suất thay đổi.

Giai đoạn Control giúp bạn duy trì kết quả cải tiến. Chọn các thước đo cần theo dõi, đặt ngưỡng để kích hoạt việc đánh giá và chỉ định người chịu trách nhiệm xử lý. Bảng điều khiển giúp người phụ trách quy trình nhận biết hiệu suất có thay đổi hay không và cần tìm hiểu ở đâu.

Thống nhất lịch đánh giá và hành động cần thực hiện khi một thước đo vượt khỏi phạm vi dự kiến. Khi sản lượng hoặc cơ cấu hồ sơ thay đổi, hãy xem lại quy trình và mục tiêu còn phù hợp hay không.

Kết quả hữu ích: người phụ trách được chỉ định, kỳ vọng đánh giá rõ ràng và các thước đo giúp bạn phát hiện kết quả suy giảm rồi quyết định bước tiếp theo. Đọc thêm về cách đo lường liên tục tại cách theo dõi quy trình liên tục.

Ví dụ thực tế: quy trình từ đơn hàng đến thu tiền

Dưới đây là cách áp dụng năm giai đoạn vào quy trình từ đơn hàng đến thu tiền. Các con số chỉ minh họa một ví dụ, không phải kết quả được đảm bảo.

Define. Dự án bao gồm quy trình từ đơn hàng đến thu tiền cho một nhóm sản phẩm. Hồ sơ bắt đầu khi đơn hàng được chấp nhận và kết thúc khi hóa đơn được thanh toán. Các CTQ là độ chính xác của hóa đơn và thời gian thu tiền. Vì vấn đề là thu tiền chậm, thời điểm thanh toán phù hợp hơn thời điểm giao hàng làm mốc kết thúc.

Measure. Nhóm ghép dữ liệu sự kiện từ ERP và hệ thống thanh toán bằng mã đơn hàng. Đường cơ sở cho thấy thời gian trung vị từ lúc chấp nhận đơn đến khi thanh toán là 34 ngày. Trong đó, 11 ngày nằm giữa lúc tạo và gửi hóa đơn.

Analyze. Chậm trễ tập trung ở một số luồng cụ thể. Trong ví dụ này, 22% đơn hàng phải qua bước kiểm tra tín dụng thủ công, làm tăng thêm chín ngày; cứ sáu hóa đơn thì có một hóa đơn được phát hành lại, khiến thời gian chờ thanh toán tính lại từ đầu. Cả hai luồng đều không có trong mô hình quy trình đã ghi chép.

Improve. Nhóm cân nhắc nâng ngưỡng tín dụng để chỉ kiểm tra thủ công những trường hợp ngoại lệ. Mô phỏng bằng dữ liệu lịch sử cho thấy cách này có thể rút ngắn chín ngày cho 18% đơn hàng mà không làm tăng nợ xấu trong tập dữ liệu đó. Sau khi triển khai, nhóm vẫn cần xem xét hiệu suất thực tế.

Control. Nhóm theo dõi tỷ lệ đơn hàng đi theo luồng thủ công và đặt ngưỡng để yêu cầu đánh giá. Bộ phận xử lý đơn hàng phụ trách thước đo này. Nhóm chịu trách nhiệm về quy trình có thể xem bảng điều khiển.

Những nguyên nhân thường khiến cải tiến quy trình Lean thất bại

Dự án DMAIC có thể làm đúng các bước trên giấy nhưng vẫn không tạo ra thay đổi hữu ích. Hãy chú ý những tình huống sau:

• Thủ tục rườm rà do hệ thống cấp đai dẫn dắt. Nhóm dành thời gian làm tài liệu dự án trước khi kiểm tra quy trình hoặc dữ liệu. Bản mô tả dự án và sơ đồ các bên liên quan có thể hữu ích, nhưng bản thân chúng không chứng minh tiến độ.
• Không có đường cơ sở đáng tin cậy. Nếu bỏ qua Measure hoặc chỉ dựa vào khảo sát, Analyze sẽ không có nhiều điều để kiểm chứng. Không có điểm xuất phát thì bạn không thể so sánh chính xác về sau.
• Phạm vi được xác định ở cấp chương trình. Một chương trình rộng có thể không có người phụ trách, định nghĩa hồ sơ hoặc thước đo mà một nhóm có thể tác động. Hãy thu hẹp phạm vi vào quy trình có ranh giới và trách nhiệm rõ ràng.
• Chọn cải tiến trước khi phân tích. Nếu nhóm đã quyết định sẽ tự động hóa hoặc thiết kế lại điều gì, họ có thể chỉ tìm bằng chứng ủng hộ lựa chọn đó. Hãy dùng Analyze để kiểm chứng nguyên nhân được đề xuất, thay vì biện minh cho giải pháp đã định sẵn.
• Bỏ qua giai đoạn Control. Nếu không ai phụ trách các thước đo sau khi dự án kết thúc, thay đổi về hiệu suất có thể không được phát hiện. Hãy xác định người phụ trách, ngưỡng và lịch đánh giá trước khi đóng dự án.

ProcessMind hỗ trợ từng giai đoạn DMAIC ra sao?

ProcessMind giúp bạn xem dữ liệu quy trình, ghi lại luồng công việc, phân tích hiệu suất và mô phỏng các thay đổi được đề xuất. Nền tảng hỗ trợ quá trình tìm hiểu, còn nhóm của bạn quyết định thay đổi nào cần thực hiện và triển khai chúng. Những công cụ cải tiến quy trình Lean này bổ sung bằng chứng cho chu kỳ DMAIC mà không thay thế chuyên môn hoặc trách nhiệm của nhóm.

Các giai đoạn dựa trên cùng một định nghĩa quy trình. Nếu mỗi giai đoạn dùng dữ liệu khác nhau hoặc nhìn quy trình theo cách khác nhau, nhóm có thể mất thời gian đối chiếu những khác biệt đó thay vì đánh giá cải tiến.

Xem tổng quan quy trình phân tích tại cách phân tích dữ liệu quy trình. Để biết mô hình hóa quy trình bổ trợ cho process mining ra sao, đọc vai trò kết hợp của mô hình hóa quy trình và process mining.

Bắt đầu dự án DMAIC

Làm theo các bước sau để chuyển mục tiêu cải tiến rộng thành một dự án mà nhóm có thể đo lường. Mô hình cải tiến quy trình Lean này giúp chu kỳ đầu tiên tập trung vào quy trình mà nhóm có thể xác định, đo lường và đánh giá:

1. Chọn quy trình có người phụ trách rõ ràng. Nếu không ai phụ trách quy trình, sẽ khó giao trách nhiệm cho giai đoạn Control.
2. Thống nhất định nghĩa hồ sơ. Ghi lại điểm bắt đầu và kết thúc của hồ sơ, đồng thời xác định hệ thống nào ghi nhận các sự kiện đó.
3. Đo lường trước khi cải tiến. Lập đường cơ sở trước khi các buổi trao đổi hoặc công việc thiết kế lại xác định trạng thái mục tiêu.
4. Tập trung vào chu kỳ đầu tiên. Bắt đầu với phạm vi nhóm có thể tìm hiểu và đánh giá, rồi dùng những gì đã học để quyết định bước tiếp theo.

Sau khi thử nghiệm thay đổi, hãy đưa các cải tiến vào triển khai.

Bước tiếp theo

Bắt đầu dự án DMAIC với đường cơ sở đã đo lường.

Bắt đầu dự án DMAIC với đường cơ sở đã đo lường