Mẫu dữ liệu dịch vụ khách hàng

Hoạt động là một bước hoặc sự kiện riêng biệt trong vòng đời của yêu cầu dịch vụ. Ví dụ: 'Tạo yêu cầu dịch vụ', 'Giao yêu cầu', 'Đề xuất giải pháp' và 'Đóng yêu cầu'. Mỗi hoạt động gắn với một yêu cầu dịch vụ cụ thể và có dấu thời gian ghi lại thời điểm diễn ra.

Thuộc tính này rất quan trọng để xây dựng sơ đồ quy trình, tức hình ảnh trực quan của quy trình làm việc trong dịch vụ khách hàng. Phân tích trình tự và tần suất hoạt động giúp làm rõ các đường đi thực tế của yêu cầu dịch vụ, qua đó nhận diện quy trình làm việc phổ biến, điểm nghẽn, sai lệch và các vòng lặp làm lại. Đây là nền tảng của mọi phân tích process mining.

Thuộc tính này xác định các bước trong sơ đồ quy trình. Đây là yếu tố thiết yếu để hiểu công việc nào đang được thực hiện và theo trình tự nào.

Thường được lấy từ nhật ký sự kiện, bảng thay đổi trạng thái hoặc bản ghi lịch sử kiểm tra trong hệ thống dịch vụ khách hàng.

Mã yêu cầu dịch vụ là khóa chính, dùng để nhận diện duy nhất từng hồ sơ khách hàng từ lúc tạo đến khi giải quyết xong. Mã này đóng vai trò định danh hồ sơ, tập hợp mọi sự kiện, trao đổi và hành động liên quan đến một vấn đề cụ thể của khách hàng thành một dòng thời gian thống nhất.

Trong process mining, thuộc tính này là nền tảng để dựng lại toàn bộ hành trình của từng yêu cầu dịch vụ. Khi liên kết mỗi hoạt động với một mã yêu cầu dịch vụ cụ thể, nhà phân tích có thể trực quan hóa luồng quy trình, phát hiện sai lệch và đo chính xác thời gian xử lý hồ sơ. Nhờ đó, bạn có thể xem quy trình theo từng hồ sơ, điều cần thiết để hiểu hiệu suất và tìm cơ hội cải tiến.

Đây là mã định danh thiết yếu của hồ sơ. Nếu thiếu mã này, bạn không thể theo dõi một vấn đề của khách hàng xuyên suốt quy trình.

Thường nằm trong phần đầu hoặc bảng chính của hồ sơ, phiếu hỗ trợ hay sự cố trong hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng.

Thời điểm sự kiện, còn gọi là thời điểm bắt đầu, ghi lại lúc một hoạt động diễn ra. Mỗi sự kiện trong nhật ký, từ lúc tạo yêu cầu dịch vụ đến khi đóng yêu cầu, đều có dấu thời gian. Dữ liệu thời gian này rất quan trọng để sắp xếp sự kiện theo thứ tự.

Dựa vào trình tự dấu thời gian của một yêu cầu dịch vụ, công cụ process mining có thể dựng lại luồng quy trình như đã diễn ra trên thực tế. Thời điểm sự kiện là cơ sở cho mọi phân tích theo thời gian, bao gồm tính khoảng thời gian giữa các hoạt động, đo tổng thời gian giải quyết hồ sơ, xác định điểm nghẽn và kiểm tra việc tuân thủ thỏa thuận mức dịch vụ (SLA).

Dấu thời gian này giúp sắp xếp sự kiện và thực hiện mọi phân tích về thời lượng, chẳng hạn như tính thời gian giải quyết và xác định điểm nghẽn.

Có trong nhật ký sự kiện hoặc bảng lịch sử kiểm tra, thường nằm cạnh tên hoạt động. Trường này có thể mang tên 'Ngày tạo', 'Ngày sự kiện' hoặc 'Dấu thời gian'.

Thuộc tính Hệ thống nguồn cho biết ứng dụng hoặc nền tảng nơi dữ liệu dịch vụ khách hàng được tạo ra, chẳng hạn như ServiceNow, Salesforce, Zendesk hoặc hệ thống nội bộ do doanh nghiệp tự xây dựng. Khi kết hợp dữ liệu từ nhiều hệ thống, trường này rất quan trọng để quản trị và truy xuất nguồn gốc dữ liệu.

Dù không được dùng trực tiếp trong hầu hết phân tích luồng quy trình tiêu chuẩn, thuộc tính này vẫn cung cấp bối cảnh quan trọng. Nó giúp bạn hiểu các khác biệt tiềm ẩn về chất lượng dữ liệu hoặc cách thực hiện quy trình giữa các hệ thống. Thuộc tính này cũng cần thiết để xác thực dữ liệu, xử lý sự cố khi trích xuất và quản lý các luồng tích hợp dữ liệu.

Cho biết nguồn gốc dữ liệu, yếu tố quan trọng để quản trị dữ liệu, xử lý sự cố và phân tích trong môi trường có nhiều hệ thống.

Thông tin này thường được thêm trong quá trình trích xuất dữ liệu (ETL) và có thể không có sẵn trong các bảng của hệ thống nguồn.

Thuộc tính Lần cập nhật dữ liệu gần nhất ghi lại ngày giờ của lần trích xuất hoặc làm mới dữ liệu mới nhất. Siêu dữ liệu này rất quan trọng để biết dữ liệu đang phân tích có mới hay không và để quản lý luồng dữ liệu.

Thuộc tính này giúp người dùng nghiệp vụ và nhà phân tích biết dữ liệu phân tích được cập nhật đến thời điểm nào. Nó hỗ trợ lên lịch làm mới dữ liệu và đảm bảo các quyết định dựa trên dữ liệu mới nhất theo yêu cầu. Khi theo dõi quy trình đang diễn ra, biết thời điểm cập nhật gần nhất là điều cần thiết để diễn giải chính xác trạng thái hiện tại của các hồ sơ đang mở.

Cho biết dữ liệu mới đến đâu, giúp đảm bảo phân tích và quyết định kinh doanh dựa trên thông tin kịp thời, phù hợp.

Dấu thời gian này thường được tạo và thêm trong quá trình trích xuất dữ liệu (ETL).

Thuộc tính Đã chuyển cấp là cờ đúng/sai, đánh dấu yêu cầu dịch vụ đã được chính thức chuyển lên cấp cao hơn hay chưa. Việc chuyển cấp thường xảy ra khi vấn đề quá phức tạp so với cấp hỗ trợ hiện tại, không được giải quyết trong thời hạn quy định hoặc khách hàng rất không hài lòng.

Thuộc tính này cần thiết để phân tích việc chuyển cấp. Nó giúp tổ chức tính tỷ lệ chuyển cấp, một chỉ số hiệu suất quan trọng. Khi phân tích luồng quy trình của các hồ sơ đã chuyển cấp, doanh nghiệp có thể tìm ra nguyên nhân gốc rễ, chẳng hạn như nhân viên tuyến đầu thiếu kỹ năng, quy trình chưa rõ ràng hoặc vấn đề về sản phẩm. Giảm số lần chuyển cấp thường là mục tiêu quan trọng vì việc này tốn kém và có thể làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng.

Giúp xác định tần suất và nguyên nhân gốc rễ của việc chuyển cấp, qua đó tìm cơ hội cải thiện tỷ lệ giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên.

Trường này thường là ô đánh dấu hoặc cờ trong hồ sơ hay phiếu hỗ trợ. Bạn cũng có thể suy ra bằng cách phát hiện hoạt động 'Chuyển cấp'.

Kênh liên lạc cho biết phương thức khách hàng dùng để tương tác với bộ phận hỗ trợ. Các kênh phổ biến gồm email, điện thoại, cổng thông tin web, trò chuyện và mạng xã hội. Kênh liên lạc có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng và độ phức tạp của quy trình giải quyết.

Phân tích quy trình theo kênh liên lạc có thể cho thấy khác biệt đáng kể về hiệu suất. Ví dụ, yêu cầu qua điện thoại có thể được giải quyết nhanh hơn nhưng cần nhiều thời gian của nhân viên hỗ trợ hơn so với yêu cầu gửi qua cổng thông tin web. Phân tích này giúp tổ chức tối ưu chiến lược kênh, phân bổ tài nguyên hợp lý và điều chỉnh trải nghiệm dịch vụ theo từng phương thức liên lạc.

Cho thấy các kênh liên lạc khác nhau ảnh hưởng thế nào đến thời gian giải quyết, công sức của nhân viên hỗ trợ và hiệu quả chung của quy trình.

Thường có sẵn dưới dạng trường tiêu chuẩn trong hồ sơ hoặc phiếu hỗ trợ, cho biết yêu cầu được tạo qua kênh nào.

Loại yêu cầu phân loại khái quát vấn đề hoặc thắc mắc của khách hàng. Cách phân loại này giúp chia nhóm yêu cầu dịch vụ để hiểu những loại nhu cầu khác nhau mà bộ phận hỗ trợ tiếp nhận. Các loại phổ biến gồm vấn đề kỹ thuật, câu hỏi về thanh toán, yêu cầu thông tin hoặc khiếu nại.

Thuộc tính này rất hữu ích cho phân tích vì bạn có thể lọc và so sánh quy trình theo từng loại yêu cầu. Ví dụ, quy trình giải quyết 'Câu hỏi về thanh toán' có thể đơn giản và nhanh hơn nhiều so với 'Sự cố kỹ thuật'. Hiểu rõ những khác biệt này giúp thiết lập SLA phù hợp, thiết kế quy trình làm việc hiệu quả và phân bổ tài nguyên hợp lý.

Chia yêu cầu theo loại là việc cần thiết để hiểu các luồng quy trình khác nhau và điều chỉnh cải tiến cho từng vấn đề cụ thể.

Đây là trường tiêu chuẩn trên biểu mẫu hồ sơ hoặc phiếu hỗ trợ chính, thường có tên 'Loại', 'Danh mục' hoặc 'Phân loại'.

Mức độ hài lòng của khách hàng là chỉ số kết quả quan trọng, đo lường cảm nhận của khách hàng về dịch vụ họ nhận được. Chỉ số này thường được thu thập qua khảo sát sau khi giải quyết yêu cầu, bằng thang điểm như 1 đến 5 hoặc mức đánh giá như 'Tốt', 'Bình thường' hay 'Kém'.

Thuộc tính này rất quan trọng để liên kết hiệu suất quy trình với kết quả kinh doanh. Khi đối chiếu điểm hài lòng với các chỉ số quy trình, nhà phân tích có thể xác định cách xử lý nào khiến khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng. Chẳng hạn, phân tích có thể cho thấy hồ sơ bị chuyển giao nhiều lần hoặc mất nhiều thời gian giải quyết thường nhận điểm hài lòng thấp. Đây là cơ sở rõ ràng, dựa trên dữ liệu để ưu tiên cải tiến quy trình có tác động lớn nhất đến trải nghiệm khách hàng.

Đo trực tiếp cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, qua đó liên kết hiệu quả quy trình với kết quả kinh doanh.

Thường được lưu trong một bảng phản hồi khảo sát riêng, có thể liên kết với hồ sơ yêu cầu dịch vụ.

Thuộc tính Mức ưu tiên cho biết mức độ khẩn cấp của yêu cầu dịch vụ, thường quyết định yêu cầu cần được xử lý nhanh đến đâu. Mức này thường được xác định dựa trên ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và mức độ nghiêm trọng của vấn đề khách hàng báo cáo. SLA thường gắn với mức ưu tiên.

Trong phân tích quy trình, mức ưu tiên là một tiêu chí quan trọng để lọc và so sánh. Nhà phân tích có thể kiểm tra xem yêu cầu ưu tiên cao có thực sự được giải quyết nhanh hơn yêu cầu ưu tiên thấp như mong đợi hay không. Thuộc tính này giúp xác minh việc tuân thủ quy tắc ưu tiên và đánh giá xem tài nguyên có được phân bổ theo mức độ quan trọng của công việc hay không. So sánh luồng quy trình giữa các mức ưu tiên có thể làm lộ ra những điểm chưa hiệu quả khi xử lý vấn đề cấp bách.

Giúp phân tích xem yêu cầu khẩn cấp có được xử lý nhanh hơn không, đồng thời kiểm tra việc phân bổ tài nguyên có phù hợp với nhu cầu kinh doanh hay không.

Đây là trường tiêu chuẩn trên biểu mẫu hồ sơ hoặc phiếu hỗ trợ của hầu hết hệ thống dịch vụ khách hàng.

Thuộc tính Nhân viên hỗ trợ xác định nhân viên thực hiện một hoạt động cụ thể hoặc hiện được giao xử lý yêu cầu dịch vụ. Giá trị có thể là mã định danh, địa chỉ email hoặc họ tên đầy đủ.

Thuộc tính này cho phép phân tích hiệu suất và khối lượng công việc ở cấp cá nhân. Quản lý có thể xem cách phân bổ công việc, so sánh hiệu suất của nhân viên dựa trên các chỉ số như thời gian giải quyết hoặc mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời xác định nhu cầu đào tạo. Thuộc tính này cũng rất quan trọng để phân tích việc bàn giao giữa các nhân viên, vốn có thể gây chậm trễ và khiến khách hàng không hài lòng.

Thuộc tính này cần thiết để phân tích khối lượng công việc, hiệu suất của nhân viên hỗ trợ và ảnh hưởng của việc bàn giao giữa các nhân viên.

Thường có trong bảng lịch sử phân công hồ sơ, nhật ký sự kiện hoặc trường thông tin trên hồ sơ hay phiếu hỗ trợ chính.

Nhóm được giao cho biết đội ngũ hoặc đơn vị chức năng chịu trách nhiệm xử lý yêu cầu dịch vụ tại một thời điểm nhất định. Ví dụ: 'Hỗ trợ cấp 1', 'Phòng thanh toán' hoặc 'Nhóm hỗ trợ kỹ thuật'. Trong quá trình xử lý, yêu cầu dịch vụ thường được chuyển qua nhiều nhóm.

Phân tích nhóm được giao rất quan trọng để hiểu cách các nhóm phối hợp và bàn giao công việc. Việc này giúp xác định nhóm nào đang quá tải, điểm nghẽn phát sinh giữa các nhóm và các loại yêu cầu khác nhau đi qua những tuyến nào trong tổ chức. Thông tin này rất hữu ích để tối ưu cơ cấu nhóm, phân bổ tài nguyên và quy tắc định tuyến.

Giúp phân tích hiệu suất nhóm, cách phân bổ khối lượng công việc và tình trạng chậm trễ do bàn giao giữa các phòng ban.

Có trong hồ sơ hoặc phiếu hỗ trợ, thường ở các trường như 'Nhóm được giao', 'Nhóm' hoặc 'Hàng đợi'.

Thuộc tính Thời điểm kết thúc ghi lại lúc một hoạt động hoàn tất. Thời điểm sự kiện cho biết lúc bắt đầu, còn Thời điểm kết thúc cung cấp mốc còn lại để đo thời gian thực hiện một tác vụ cụ thể. Không phải sự kiện nào cũng có thời điểm kết thúc riêng, nhưng với những sự kiện có dữ liệu này, chẳng hạn như 'Nhân viên hỗ trợ điều tra' hoặc cuộc gọi với khách hàng, đây là thông tin hữu ích.

Trong phân tích, lấy Thời điểm kết thúc trừ Thời điểm sự kiện sẽ ra thời gian xử lý hoạt động. Đây là cơ sở để phân tích điểm nghẽn, nhằm tìm ra bước nào trong quy trình tốn nhiều thời gian nhất. Hiểu thời lượng hoạt động giúp lập kế hoạch tài nguyên, đánh giá hiệu suất và tìm cơ hội tinh gọn vận hành.

Thuộc tính này giúp tính thời lượng của từng hoạt động, cần thiết để xác định điểm nghẽn và đo hiệu quả.

Thường có trong nhật ký sự kiện hoặc bảng lịch sử kiểm tra, bên cạnh thời điểm bắt đầu. Nếu không có sẵn, bạn có thể cần suy ra từ thời điểm bắt đầu của sự kiện tiếp theo.

Trạng thái yêu cầu cho biết tình trạng của yêu cầu dịch vụ tại một thời điểm trong vòng đời xử lý. Trạng thái thay đổi khi yêu cầu được xử lý, chẳng hạn từ 'Mới' sang 'Đang xử lý', rồi 'Chờ khách hàng' và cuối cùng là 'Đã giải quyết'. Trình tự thay đổi trạng thái thường là cơ sở để xác định các hoạt động trong mô hình quy trình.

Phân tích thay đổi trạng thái là cách chính để hiểu luồng quy trình. Việc này giúp xác định yêu cầu mất bao lâu ở từng trạng thái, chẳng hạn 'Đang chờ', qua đó làm rõ sự phụ thuộc vào các bên bên ngoài. Trạng thái cũng giúp phân biệt hồ sơ đang mở và đã đóng, điều cần thiết để báo cáo số hồ sơ đang xử lý và tỷ lệ giải quyết.

Theo dõi giai đoạn trong vòng đời của yêu cầu, giúp xác định thời gian chờ và các hoạt động trong quy trình.

Đây là trường cốt lõi trong hồ sơ hoặc phiếu hỗ trợ. Các lần đổi trạng thái thường được ghi trong bảng lịch sử kiểm tra.

Thuộc tính Khách hàng xác định khách hàng bên ngoài, có thể là cá nhân hoặc tổ chức, liên quan đến yêu cầu dịch vụ. Nhờ đó, bạn có thể nhóm và phân tích mọi tương tác dịch vụ của một khách hàng cụ thể.

Xem quy trình theo từng khách hàng là điều cần thiết để hiểu trải nghiệm tổng thể của họ. Khi lọc dữ liệu theo khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận diện những khách hàng gửi nhiều yêu cầu, dấu hiệu cho thấy sản phẩm có vấn đề hoặc khách hàng cần được hướng dẫn thêm. Thuộc tính này cũng giúp theo dõi lịch sử dịch vụ của các khách hàng trọng yếu để đảm bảo họ nhận được mức hỗ trợ như mong đợi.

Cho phép xem quy trình theo từng khách hàng, giúp nhận diện vấn đề thường gặp ở từng khách hàng và quản lý các tài khoản trọng yếu.

Trường tiêu chuẩn trong hồ sơ hoặc phiếu hỗ trợ, liên kết đến đối tượng liên hệ hoặc tài khoản trong CRM.

Thuộc tính Sản phẩm cho biết sản phẩm, dịch vụ hoặc tính năng cụ thể mà yêu cầu của khách hàng đề cập đến. Nhờ đó, bạn có thể phân loại yêu cầu dịch vụ theo lĩnh vực kinh doanh liên quan.

Phân tích yêu cầu dịch vụ theo sản phẩm rất quan trọng để tìm nguyên nhân gốc rễ và cải tiến sản phẩm. Số lượng phiếu hỗ trợ cao cho một sản phẩm cụ thể có thể là dấu hiệu của vấn đề chất lượng, lỗi hoặc khó khăn khi sử dụng. Dữ liệu này cung cấp phản hồi hữu ích cho nhóm phát triển sản phẩm và kỹ thuật, giúp họ ưu tiên sửa lỗi và cải tiến để giảm khối lượng công việc hỗ trợ, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Liên kết yêu cầu dịch vụ với từng sản phẩm cụ thể, cung cấp phản hồi quan trọng để cải tiến sản phẩm và tìm nguyên nhân gốc rễ.

Thường là trường trong biểu mẫu hồ sơ hoặc phiếu hỗ trợ, liên kết đến danh mục sản phẩm hoặc cho phép nhập thủ công.

Thời hạn SLA mục tiêu là hạn chót dự kiến giải quyết yêu cầu dịch vụ theo Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) áp dụng. Thời hạn này thường phụ thuộc vào mức ưu tiên, loại yêu cầu hoặc cấp hợp đồng của khách hàng. Dữ liệu có thể được lưu dưới dạng dấu thời gian cụ thể hoặc khoảng thời gian tính từ lúc tạo yêu cầu.

Thuộc tính này là nền tảng để phân tích việc tuân thủ SLA. Bằng cách so sánh thời gian giải quyết thực tế với Thời hạn SLA mục tiêu, tổ chức có thể xác định tỷ lệ tuân thủ SLA. Process mining còn giúp phân tích chi tiết hơn, cho thấy loại yêu cầu hoặc bước quy trình nào góp phần nhiều nhất vào các trường hợp vi phạm SLA. Nhờ đó, bạn có thể tập trung cải tiến để đáp ứng cam kết dịch vụ.

Thuộc tính này cần thiết để đo mức độ tuân thủ SLA, một KPI quan trọng đối với các tổ chức dịch vụ khách hàng.

Thường được tính toán và lưu trong hồ sơ hoặc phiếu hỗ trợ dựa trên chính sách SLA đã thiết lập trong hệ thống.