Cách phân tích quy trình và tìm điểm nghẽn
Phương pháp sáu bước của ProcessMind giúp bạn đọc bảng điều khiển, khám phá luồng quy trình và tìm điểm nghẽn có bằng chứng rõ ràng.
ProcessMind viết hướng dẫn này cho những người phân tích quy trình bằng ProcessMind. Phương pháp có thể áp dụng trên bất kỳ công cụ nào, nhưng mỗi bước đều chỉ rõ màn hình trong không gian làm việc sẽ giúp bạn thực hiện. Nhờ vậy, bạn có thể làm theo với dữ liệu của mình thay vì phải diễn giải một danh sách hướng dẫn chung chung. Dữ liệu không tự cho biết kết quả nào quan trọng. Sáu bước dưới đây giúp bạn đi từ những bảng điều khiển sẵn có đến một điểm nghẽn quy trình có bằng chứng rõ ràng.
Hướng dẫn này dành cho hai nhóm người đọc. Có người đã biết cách đọc quy trình và chỉ cần biết thao tác tương ứng trong ProcessMind: xem ở đâu, dùng chỉ số nào, lọc thế nào. Người mới phân tích quy trình kinh doanh thì cần hiểu cách suy luận trước, để có thể giải thích mọi thao tác trong công cụ. Hướng dẫn trình bày cả hai cách tiếp cận theo cùng một trình tự.
Bạn không cần bắt đầu bằng một dự án kỹ thuật dữ liệu. Chỉ cần tệp xuất dữ liệu sẵn có, mỗi hàng là một sự kiện, kèm mã định danh hồ sơ, tên hoạt động và dấu thời gian. Các bước dưới đây đều thực hiện trên bộ dữ liệu trong ProcessMind. Bạn không cần kết nối hệ thống trực tiếp trước.
Ban đầu, chúng tôi nghĩ chỉ cần một công cụ dễ dùng là đủ cho tất cả mọi người. Nhưng rồi chúng tôi nhận ra có hai nhóm: một số người đọc quy trình rất tự nhiên, còn những người khác cần có phương pháp trước khi hiểu được các con số. Vì vậy, chúng tôi viết một hướng dẫn dành cho cả hai. Nếu bạn đã biết phân tích quy trình, hướng dẫn sẽ chỉ cho bạn những việc thiết thực cần làm và cách thực hiện trong ProcessMind. Nếu chưa, hướng dẫn sẽ giúp bạn bắt đầu. Dù thuộc nhóm nào, hãy luôn tự hỏi: tôi đang thấy gì, điều đó có nghĩa gì và tôi có thể dùng thông tin này để cải tiến quy trình ra sao?
Phần còn lại của hướng dẫn sẽ lần lượt trả lời câu hỏi đó. Quan sát là xem bảng điều khiển và Process Graph. Tìm hiểu ý nghĩa là xem thời gian, các biến thể và những hồ sơ phía sau chúng. Cải tiến là quyết định bạn đưa ra sau đó và cách kiểm tra xem quyết định có hiệu quả hay không.
Cần chuẩn bị gì trước khi bắt đầu
Phân tích bắt đầu trước khi bạn xem biểu đồ đầu tiên. ProcessMind chỉ có thể trả lời những câu hỏi mà dữ liệu cung cấp được, vì vậy hãy dành hai phút kiểm tra dữ liệu đầu vào.
Kiểm tra trước khi mở bảng điều khiển
- A dataset with a case identifier, an activity name and a timestamp per event
- One process and one time range you can explain to a colleague
- The dashboards that ship with the dataset, opened at least once
- One person who knows how the work is really done, to check your reading
Nếu bộ dữ liệu chưa có trong không gian làm việc, hãy tải nhật ký sự kiện lên rồi cấu hình bộ dữ liệu để ProcessMind đọc đúng mã định danh hồ sơ, tên hoạt động và dấu thời gian. Các thuộc tính như chi phí, tài nguyên và trạng thái làm lại là tùy chọn. Tuy nhiên, nếu bỏ một cột, sau này bạn sẽ không thể đặt câu hỏi về dữ liệu đó. Vì vậy, hãy kiểm tra các thuộc tính của bộ dữ liệu trước khi bắt đầu. Nếu tệp xuất thiếu trường bạn cần, thuộc tính tính toán có thể suy ra trường đó từ những cột hiện có.
Từ bảng điều khiển đến kết luận có căn cứ
ProcessMind dựng lại quy trình từ dữ liệu sự kiện và tính các chỉ số. Công cụ có thể cho bạn biết hoạt động nào có thời gian chờ lâu nhất, một biến thể chiếm một phần ba số hồ sơ hay cứ năm hồ sơ thì có một hồ sơ phải làm lại. Nhưng công cụ không thể quyết định kết quả nào quan trọng, giải thích nguyên nhân của một xu hướng hay cho bạn biết cần thay đổi điều gì. Hướng dẫn này giúp bạn làm phần việc đó.
Hầu hết các nhóm đều đã có bảng điều khiển. Khó khăn nằm ở việc biến số liệu thành lời giải thích về cách công việc thực sự diễn ra. Tài liệu quy trình mô tả cách làm dự kiến, còn dữ liệu sự kiện cho thấy các hồ sơ thực tế đi theo những lộ trình nào. ProcessMind lưu cả hai: mô hình bạn tự vẽ hoặc tạo ra và bộ dữ liệu dùng để đối chiếu với mô hình. So sánh hai nguồn này là bước đầu để tìm điểm nghẽn trong quy trình.
Hãy xem khác biệt giữa dữ liệu và kỳ vọng là một câu hỏi cần tìm hiểu, không phải kết luận cuối cùng. Công việc thay đổi, ngoại lệ tích tụ và không hệ thống nào ghi lại được mọi thứ. Việc so sánh giúp bạn xác định điểm nghẽn nào đáng tìm hiểu, đôi khi còn cho thấy hiểu biết của chính bạn về quy trình đã lỗi thời.
Sáu bước phân tích quy trình trong ProcessMind
Mỗi bước trả lời một câu hỏi rồi thu hẹp câu hỏi cho bước tiếp theo. Tên các chế độ xem dưới đây chính là tên bạn sẽ thấy trong không gian làm việc. Thực hiện lần lượt, sáu bước này tạo thành một phương pháp tìm điểm nghẽn có thể dùng lại với bộ dữ liệu tiếp theo.
-
Tìm hiểu bảng điều khiển
Tìm hiểu từng biểu đồ trong ProcessMind đo lường điều gì, sau đó mở Process Graph với cùng khoảng thời gian và bộ lọc. -
Khám phá quy trình
Theo dõi luồng trong Process Animation, mỗi lần chỉ áp dụng một bộ lọc rồi so sánh Process Variants. -
Tập trung phân tích
Từ những gì quan sát được, đặt ra ba đến năm câu hỏi mà dữ liệu có thể trả lời. -
Tìm hiểu sâu bằng chế độ xem phù hợp
Kiểm tra từng câu hỏi trong Process Graph, Process Variants và Case Explorer, rồi đánh dấu trang lưu bằng chứng. -
Tóm tắt kết quả
Gắn mỗi kết quả với một chế độ xem, bộ lọc và con số cụ thể. Tách biệt điều quan sát được với cách diễn giải. -
Quyết định bước tiếp theo
Giao việc theo dõi, mô phỏng thay đổi và thiết lập cách bạn sẽ giám sát kết quả.
Bước 1: Tìm hiểu bảng điều khiển
Trước khi tìm hiểu một xu hướng, hãy chắc chắn bạn biết từng biểu đồ đo lường điều gì. Bảng điều khiển trông có vẻ rõ ràng nhưng vẫn có thể ẩn khoảng thời gian, phạm vi dữ liệu hoặc cách tính. Khi mở Process Graph, các bộ lọc tương tự cũng được áp dụng.
Đọc từng biểu đồ theo đúng ý nghĩa của nó
ProcessMind nhóm biểu đồ theo câu hỏi cần trả lời: thời gian và số lượng, làm lại, tuân thủ và tình trạng quy trình. Hãy mở bảng điều khiển phù hợp với câu hỏi bạn đang tìm hiểu, rồi đọc từng biểu đồ như khi đọc báo cáo:
- Biểu đồ đo lường điều gì? Thời gian xử lý toàn trình, thời gian xử lý, thời gian chờ, số lượng hồ sơ hay chỉ số khác?
- Các giá trị thể hiện điều gì? Giờ, ngày, tỷ lệ phần trăm hay số lượng?
- Những hồ sơ nào được tính? Kiểm tra bộ lọc và bộ dữ liệu phía sau biểu đồ.
- Biểu đồ bao quát khoảng thời gian nào? Một tháng, một quý hay toàn bộ dữ liệu?
- Giá trị được tổng hợp như thế nào? Giá trị trung bình có thể che khuất những hồ sơ nhanh hơn hoặc chậm hơn nhiều.
Kiểm tra cài đặt biểu đồ thay vì dựa vào trí nhớ. Nếu giá trị là trung bình, hãy xem cả phân bố phía sau nó. Chỉ một hồ sơ có thời gian dài bất thường cũng có thể kéo mức trung bình lên, khiến quy trình đang hoạt động tốt trông có vẻ chậm.
Kiểm tra định nghĩa các chỉ số bạn sẽ dùng
ProcessMind tách riêng ba chỉ số thời gian vì mỗi chỉ số đo một khía cạnh khác nhau: thời gian xử lý toàn trình, thời gian xử lý và thời gian chờ, tính theo từng hồ sơ và từng hoạt động. Nếu xem chúng như nhau, bạn có thể xác định nhầm điểm nghẽn do hiểu sai định nghĩa. Hãy đọc mỗi chỉ số thời gian tính những gì trước khi so sánh.
Để xem nhanh toàn bộ quy trình, hãy mở bảng điều khiển Process Health. Bảng này chấm điểm quy trình theo năm khía cạnh CURES: Conformance, Uniformity, Rework, Efficiency và Smoothness, đồng thời nêu khía cạnh yếu nhất trước. Nhờ đó, câu hỏi “nên bắt đầu từ đâu?” trở thành danh sách ưu tiên rõ ràng.
Đối chiếu số liệu với hiểu biết của bạn về quy trình
Hãy tự hỏi liệu bạn có thể giải thích kết quả dựa trên những gì mình biết về công việc hay không. Nếu bảng điều khiển cho thấy thời gian xử lý toàn trình trung bình của quy trình xử lý đơn hàng là năm ngày, con số đó có phù hợp với cách công việc được thực hiện không? Nếu Process Graph cho thấy nhiều hồ sơ đi theo lộ trình bất ngờ, bạn có biết nguyên nhân không?
Điểm không khớp là một khởi đầu hữu ích. Có thể quy trình thực sự có vấn đề, các nhóm làm việc khác nhau, nhật ký sự kiện chưa đầy đủ hoặc bạn đọc sai chỉ số. Hãy ghi lại những gì đã biết và những điều cần kiểm tra thêm.
Xem các hồ sơ phía sau một con số
Khi biểu đồ gợi ra một câu hỏi, hãy mở Case Explorer để kiểm tra từng hồ sơ. Chọn những hồ sơ thể hiện rõ xu hướng, rồi xem các sự kiện của chúng từ đầu đến cuối.
Hãy tìm:
- Các hoạt động được ghi nhận trong từng hồ sơ
- Thứ tự diễn ra của các hoạt động
- Khoảng thời gian dài giữa các sự kiện
- Hoạt động lặp lại hoặc lộ trình bất ngờ
- Điểm khác nhau giữa các hồ sơ trông giống nhau trên bảng điều khiển
So sánh chuỗi sự kiện được ghi nhận với hiểu biết của bạn về quy trình. Hệ thống có thể thiếu một bước, hoặc tên hoạt động có thể mang ý nghĩa khác trong thực tế. Một hồ sơ riêng lẻ có thể giúp giải thích xu hướng, nhưng hãy kiểm tra nhiều hồ sơ trước khi kết luận.
Ghi lại những gì bạn đã biết
Ghi ngắn gọn những điều sau:
- Mỗi bảng điều khiển và biểu đồ đo lường điều gì
- Bộ lọc và khoảng thời gian đang áp dụng
- Những hạn chế đã biết của dữ liệu
- Cách bạn hiểu các chỉ số chính
- Những câu hỏi cần tìm hiểu thêm
Bạn có thể dùng ghi chú này để so sánh với lần phân tích tiếp theo, đồng thời giúp đồng nghiệp kiểm tra cách bạn lập luận.
Bước 2: Khám phá quy trình
Khi đã biết bảng điều khiển đo lường điều gì, hãy khám phá quy trình mà chưa cố chứng minh một cách giải thích cụ thể. Tìm những xu hướng đáng xem xét kỹ hơn, rồi dùng bộ lọc và Process Variants để kiểm tra xem chúng có xuất hiện ở các nhóm hồ sơ khác nhau hay không.
Bắt đầu với Process Animation
Process Animation phát lại diễn biến của các hồ sơ trên Process Graph theo thời gian. Trước tiên, hãy chọn khoảng thời gian và bộ lọc, rồi theo dõi luồng: hồ sơ di chuyển giữa các hoạt động và dồn lại ở nơi phải chờ.
Hãy tìm:
- Hoạt động nơi hồ sơ dồn lại
- Vòng lặp khiến hồ sơ quay lại hoạt động trước đó
- Lộ trình nhiều hồ sơ đi qua và lộ trình chỉ một số ít hồ sơ chọn
- Khác biệt về luồng giữa các nhóm hồ sơ
Animation cho thấy xu hướng nhưng không giải thích nguyên nhân. Hãy dùng chế độ này để chọn điều cần tìm hiểu tiếp, rồi xác nhận bằng các chỉ số và hồ sơ thực tế.
Mỗi lần chỉ lọc một yếu tố
Dùng bộ lọc để thu hẹp bộ dữ liệu và so sánh các nhóm, chẳng hạn:
- Tháng này so với quý trước
- Một khách hàng hoặc loại hồ sơ so với nhóm khác
- Hồ sơ hoàn tất thành công so với hồ sơ bị chậm trễ
- Hồ sơ theo lộ trình chuẩn so với hồ sơ đi chệch lộ trình
Nếu có thể, mỗi lần chỉ thay đổi một bộ lọc. Như vậy, bạn biết khác biệt đến từ yếu tố nào và có thể lặp lại phép so sánh khi có người hỏi cách bạn tính ra con số đó.
Phân tích quy trình theo từng chiều dữ liệu
ProcessMind phân tách quy trình theo các thuộc tính trong bộ dữ liệu của bạn:
- Phòng ban, nhóm hoặc tài nguyên
- Khu vực hoặc địa điểm
- Danh mục sản phẩm hoặc dịch vụ
- Phân khúc khách hàng
Một quy trình trông có vẻ nhất quán khi nhìn tổng thể nhưng có thể diễn ra khác nhau giữa các nhóm hoặc loại hồ sơ. Khác biệt giữa các nhóm là dấu hiệu cần tìm hiểu, không phải bằng chứng cho thấy nhóm nào làm việc kém hơn. Hãy kiểm tra xem các nhóm có xử lý công việc tương đương và dữ liệu có ghi nhận hoạt động của họ theo cùng một cách hay không.
So sánh các biến thể, đừng chỉ nhìn giá trị trung bình
Process Variants liệt kê các lộ trình khác nhau mà hồ sơ đi qua và tần suất của từng lộ trình. Hãy tự hỏi:
- Phần lớn hồ sơ đi theo lộ trình nào?
- Những trường hợp đi chệch nào xảy ra thường xuyên, thay vì chỉ là ngoại lệ?
- Thời gian xử lý toàn trình và các chỉ số khác khác nhau ra sao giữa các lộ trình?
- Các lộ trình hiếm gặp có thực sự là ngoại lệ hay là cách xử lý tạm thời lặp đi lặp lại?
Thường chỉ một vài biến thể chiếm phần lớn số hồ sơ, còn nhiều biến thể khác chỉ xuất hiện lẻ tẻ. Hãy bắt đầu với những lộ trình ảnh hưởng đến nhiều hồ sơ nhất. Tuy nhiên, nếu hồ sơ theo lộ trình hiếm tốn kém hoặc mất nhiều thời gian, bạn vẫn nên kiểm tra vì tần suất không phải yếu tố duy nhất quyết định mức độ ưu tiên.
Viết cách giải thích dưới dạng giả thuyết
Trong lúc khám phá, hãy diễn đạt các cách giải thích có thể có bằng ngôn ngữ đơn giản:
- “Hồ sơ ở khu vực này mất nhiều thời gian hơn vì cần thêm một bước phê duyệt.”
- “Hồ sơ có thuộc tính này phải chờ trước hoạt động tiếp theo.”
- “Khi bước này lặp lại, hồ sơ mất nhiều thời gian hơn để hoàn tất.”
Mỗi câu trên là một giả thuyết. Hãy tự hỏi bằng chứng nào có thể củng cố hoặc bác bỏ giả thuyết, rồi kiểm tra bằng bộ lọc, Process Variants và Case Explorer. Một lời giải thích nghe có vẻ hợp lý chưa phải là kết luận cho đến khi dữ liệu xác nhận.
Bước 3: Tập trung phân tích
Khám phá quy trình thường tạo ra nhiều câu hỏi hơn khả năng giải đáp trong một lần tìm hiểu. Hãy chọn những câu hỏi quan trọng nhất với người phụ trách quy trình và có thể trả lời bằng bộ dữ liệu hiện có.
Tìm các chủ đề lặp lại
Đọc lại ghi chú từ hai bước đầu:
- Xu hướng nào xuất hiện nhiều lần?
- Điều gì khiến bạn bất ngờ?
- Kết quả nào vẫn chưa được giải thích?
- Những người phụ trách quy trình quan tâm đến câu hỏi nào?
- Chuyên gia quy trình đã nhận thấy vấn đề hoặc cơ hội ở đâu?
Kết hợp những gì dữ liệu cho thấy với hiểu biết của mọi người về công việc. Không nguồn nào đủ đầy nếu đứng riêng: dữ liệu cho biết tần suất và thời gian, còn người phụ trách quy trình giải thích chính sách, ngoại lệ và thay đổi không được ghi vào nhật ký sự kiện.
Câu hỏi phân tích tốt cần có những gì?
Đặt câu hỏi có thể trả lời bằng bộ dữ liệu hiện có, rồi chuyển mục tiêu chung chung thành một xu hướng có thể đo lường.
- Why is throughput time higher for some case types?
- Which activities or handoffs account for the most waiting time?
- Why do some cases leave the most common variant?
- What separates the fastest cases from the slowest?
- Where do cases repeat an activity, and how much time sits in those cases?
“Làm thế nào để cải tiến quy trình?” là câu hỏi mà dữ liệu không thể trả lời. Hãy nêu rõ xu hướng, nhóm hồ sơ và kết quả bạn muốn tìm hiểu để biến câu hỏi đó thành vấn đề có thể phân tích.
Ưu tiên từ ba đến năm câu hỏi
Chọn từ ba đến năm câu hỏi để tìm hiểu trước. Với mỗi câu, hãy kiểm tra:
- Câu hỏi có cụ thể và có thể hành động không? Nêu rõ phần quy trình, nhóm hồ sơ hoặc chỉ số cần xem xét.
- Bộ dữ liệu này có thể trả lời câu hỏi không? Liệt kê các trường dữ liệu và chế độ xem cần dùng.
- Câu trả lời có quan trọng không? Cân nhắc số hồ sơ bị ảnh hưởng và những thay đổi có thể thực hiện dựa trên kết quả.
- Bạn có thể kiểm chứng cách diễn giải không? Nêu tên người phụ trách hoặc chuyên gia có thể xác nhận.
Phân tích có trọng tâm sẽ dễ hoàn thành và dễ giải thích hơn. Hãy để những câu hỏi còn lại cho lần sau.
Thống nhất kỳ vọng
Phân tích là một quá trình lặp lại. Các bên liên quan có thể nói rằng họ đã biết về một xu hướng. Dù vậy, thông tin này vẫn giúp bạn có thêm căn cứ để ra quyết định. Họ cũng có thể hỏi nguyên nhân. Nếu chưa thể trả lời, hãy nêu câu hỏi tiếp theo thay vì khẳng định quá mức.
Tập trung vào các câu hỏi ưu tiên. Ghi những phát hiện phụ thú vị vào danh sách cần tìm hiểu sau để chúng không làm chệch hướng phân tích. Bạn có thể thực hiện vòng tiếp theo sau. Trả lời những câu hỏi quan trọng nhất trước sẽ giúp các bên liên quan có căn cứ để quyết định.
Bước 4: Tìm hiểu sâu bằng chế độ xem phù hợp
Với mỗi câu hỏi ưu tiên, hãy chọn chế độ xem phù hợp. Bắt đầu từ toàn bộ quy trình, thu hẹp bộ dữ liệu vào những hồ sơ cần xem, so sánh các nhóm đã xác định và mở từng hồ sơ khi cần giải thích xu hướng.
Chọn chế độ xem phù hợp với câu hỏi
| Câu hỏi | Chế độ xem trong ProcessMind |
|---|---|
| Thời gian được sử dụng ở đâu? | Process Graph với chỉ số thời gian được chọn |
| Hồ sơ phải chờ ở đâu? | Process Animation và biểu đồ thời gian chờ |
| Hồ sơ đi theo những lộ trình nào? | Process Variants và bộ lọc lộ trình |
| Vì sao hồ sơ này diễn ra khác thường? | Case Explorer |
| Công việc khác nhau thế nào giữa các nhóm hoặc tài nguyên? | Bộ chọn tổ chức và biểu đồ tài nguyên |
| Thay đổi này sẽ ảnh hưởng đến quy trình ra sao? | mô phỏng trên mô hình |
Kiểm tra bằng chứng theo từng bước
Với mỗi câu hỏi:
-
Bắt đầu với toàn bộ quy trình
Kiểm tra xu hướng trên toàn bộ hồ sơ trước khi thu hẹp phạm vi. -
Áp dụng bộ lọc
Khoanh vùng khoảng thời gian, loại hồ sơ hoặc kết quả bạn muốn tìm hiểu. -
So sánh các nhóm
Tìm điểm khác biệt giữa các hồ sơ được nêu trong câu hỏi. -
Kiểm tra các trường hợp cụ thể
Mở các hồ sơ phía sau xu hướng trong Case Explorer. -
Kiểm tra tính nhất quán
Xác nhận xu hướng xuất hiện ở đủ số hồ sơ để làm căn cứ cho kết luận.
Trong lúc phân tích, hãy luôn nhớ câu hỏi ban đầu. Biểu đồ có thể cho thấy một xu hướng thú vị nhưng không giúp trả lời câu hỏi bạn đang tìm hiểu. Hãy ghi xu hướng đó vào danh sách cần xem xét sau.
Ghi lại kết quả trong lúc phân tích
Với mỗi kết quả hữu ích, hãy ghi lại:
- Câu hỏi bạn đang tìm hiểu
- Chế độ xem và chỉ số đã dùng
- Bộ lọc và khoảng thời gian
- Dữ liệu cho thấy điều gì
- Bạn nghĩ kết quả có ý nghĩa gì
- Những điều cần kiểm chứng thêm
Lưu chế độ xem bằng Process Bookmarks. Dấu trang lưu lại cùng bộ lọc và cài đặt, nhờ đó bạn có thể trả lời câu hỏi tiếp theo trong buổi đánh giá mà không cần dựng lại phân tích.
Xử lý hoặc khoanh vùng vấn đề dữ liệu cản trở phân tích
Nếu vấn đề dữ liệu khiến bạn không thể trả lời câu hỏi ưu tiên, hãy quyết định xem có thể sửa dữ liệu hay cần thu hẹp câu hỏi. Thiếu dấu thời gian khiến việc so sánh thời gian không đáng tin cậy, và phân tích thêm cũng không khắc phục được điều đó. ProcessMind liệt kê các vấn đề này trong bảng điều khiển Data Quality.
Nếu vấn đề không ảnh hưởng đến câu hỏi, hãy ghi lại rồi tiếp tục. Sửa mọi hạn chế dữ liệu trước khi hoàn thành bất kỳ phân tích nào sẽ làm chậm kết quả mà không giúp trả lời tốt hơn câu hỏi bạn cần giải đáp lúc này.
Tìm điểm nghẽn quy trình: sáu cách phân tích
Điểm nghẽn quy trình là yếu tố giới hạn tốc độ công việc đi qua quy trình. Phân tích điểm nghẽn giúp xác định hồ sơ phải chờ ở đâu, những xu hướng nào xuất hiện cùng lúc với sự chậm trễ và điều gì cần kiểm chứng thêm. Sáu cách phân tích dưới đây đáp ứng hầu hết nhu cầu, mỗi cách đều có một chế độ xem tương ứng trong ProcessMind.
Chỉ riêng thời gian xử lý một hoạt động dài không đủ chứng minh hoạt động đó là điểm nghẽn. Trước khi kết luận, hãy kiểm tra hàng đợi phía trước, luồng đi vào và đi ra, cùng các hồ sơ bị ảnh hưởng. Process Graph cũng giúp bạn trình bày điểm nghẽn với người phụ trách quy trình, vì biểu đồ thể hiện cả số liệu lẫn lộ trình.
Thời gian chu kỳ: thời gian được sử dụng ở đâu?
Câu hỏi: Hồ sơ mất bao lâu và thời gian được dùng ở đâu?
Xem ở đâu trong ProcessMind: Process Graph với một chỉ số thời gian được chọn và phân bố thời gian phía sau chỉ số đó.
- Chọn Average Throughput Time hoặc Average Processing Time trong Process Graph. Dùng cùng khoảng thời gian và bộ lọc với bảng điều khiển bạn vừa xem.
- Đọc giá trị trên các hoạt động và đường kết nối: thời gian làm việc hiển thị trên hoạt động, còn thời gian chờ hiển thị trên đường nối giữa hai hoạt động.
- So sánh các đường nối có thời gian dài nhất với tổng thời gian xử lý toàn trình. Thường chỉ một vài đường nối chiếm phần lớn tổng thời gian.
- Chuyển đổi giữa giá trị trung bình và phân bố. Một nhóm nhỏ hồ sơ mất nhiều thời gian có thể tự làm tăng mức trung bình.
- Mở các hồ sơ phía sau đường nối dài nhất trong Case Explorer.
Hãy tìm:
- Đường nối có thời gian chờ cao bất thường
- Khoảng thời gian dài giữa các hoạt động
- Khác biệt về thời gian xử lý toàn trình theo loại hồ sơ, khu vực hoặc chiều dữ liệu khác
- Chênh lệch lớn giữa giá trị trung bình và phân bố
Lưu ý: thời gian xử lý toàn trình dài không chứng minh công việc được thực hiện chậm. Hồ sơ có thể nằm chờ bước tiếp theo trong nhiều ngày. Hãy xác định thời gian bị tiêu tốn ở đâu trước khi kết luận một hoạt động là điểm nghẽn.
Làm lại: hồ sơ lặp lại bước nào?
Câu hỏi: Hồ sơ lặp lại hoạt động ở đâu và việc đó xảy ra thường xuyên đến mức nào?
Xem ở đâu trong ProcessMind: Process Graph, bảng điều khiển làm lại, Process Animation và Process Variants.
- Tìm các đường nối quay ngược trong Process Graph, đó là những vòng lặp.
- Xem biểu đồ làm lại để biết hoạt động nào được thực hiện lại nhiều nhất và tỷ lệ hồ sơ có lặp lại.
- Phát lại luồng trong Process Animation để theo dõi hồ sơ quay lại hoạt động trước đó.
- Lọc các hồ sơ có hoạt động lặp lại, rồi so sánh thời gian xử lý toàn trình với những hồ sơ không lặp lại.
Hãy tìm:
- Hoạt động mà hồ sơ thực hiện nhiều hơn một lần
- Chuỗi hoạt động lặp lại như Review, Correct, Review
- Tỷ lệ hồ sơ có bước làm lại
- Chênh lệch thời gian xử lý toàn trình giữa hồ sơ có và không có bước lặp lại
Lưu ý: một số bước lặp lại là quy trình kiểm soát hợp lệ. Làm lại thường xuyên có thể cho thấy yêu cầu chưa rõ, vấn đề chất lượng hoặc trục trặc khi bàn giao. Tuy nhiên, dữ liệu sự kiện chỉ cho thấy xu hướng chứ không cho biết nguyên nhân. Hãy xác nhận với những người trực tiếp làm công việc.
Tuân thủ: luồng quy trình đi chệch mô hình ở đâu?
Câu hỏi: Luồng thực tế khác với quy trình đã mô hình hóa thường xuyên đến mức nào?
Xem ở đâu trong ProcessMind: bảng điều khiển tuân thủ, Process Graph và các bộ lọc tuân thủ.
- Thống nhất với người phụ trách quy trình về các hoạt động bắt buộc và lộ trình dự kiến, vì mô hình là căn cứ để kiểm tra.
- Mở bảng điều khiển tuân thủ và xem các trường hợp sai lệch được báo cáo.
- Áp dụng bộ lọc tuân thủ để xem hoạt động nào bị bỏ qua, được thêm vào hoặc lặp lại.
- So sánh các lộ trình sai lệch trong Process Variants và tần suất của từng lộ trình.
- Kiểm tra xem mỗi sai lệch có phải là ngoại lệ được phép hay cách xử lý tạm thời chưa được ghi lại.
Hãy tìm:
- Hoạt động bắt buộc nhưng bị thiếu
- Hoạt động xuất hiện ngoài dự kiến
- Lộ trình khác với mô hình
- Hồ sơ kết thúc trước sự kiện kết thúc dự kiến
Lưu ý: sai lệch không phải lúc nào cũng là vấn đề. Đó có thể là ngoại lệ đã được phê duyệt hoặc cách xử lý thực tế nên được ghi lại. Hãy xác nhận quy trình dự kiến với người phụ trách trước khi kết luận một trường hợp là không tuân thủ.
Tài nguyên: công việc được phân bổ giữa các nhóm ra sao?
Câu hỏi: Công việc được phân bổ giữa các tài nguyên, nhóm hoặc phòng ban như thế nào?
Xem ở đâu trong ProcessMind: bộ chọn tổ chức, biểu đồ tài nguyên và các bộ lọc.
- Chia nhỏ quy trình theo tài nguyên, nhóm hoặc phòng ban bằng các thuộc tính tổ chức trong tập dữ liệu.
- So sánh số lượng hồ sơ và thời gian xử lý giữa các nhóm.
- Xem các lần bàn giao giữa nhóm: mỗi lần bàn giao đều có thể làm phát sinh thời gian chờ.
- Kiểm tra xem các nhóm có xử lý những hồ sơ tương tự nhau không, và dữ liệu có ghi nhận công việc của họ theo cùng một cách không.
Hãy tìm:
- Khối lượng công việc phân bổ không đều giữa các nhóm hoặc tài nguyên
- Thời gian xử lý khác nhau giữa các nhóm
- Các lần bàn giao lặp lại giữa các phòng ban
- Hoạt động phụ thuộc vào một số ít người
Lưu ý: sự khác biệt giữa các tài nguyên không chứng minh rằng một người hay một nhóm làm việc tốt hơn. Công việc có thể khác nhau về độ phức tạp, đào tạo, công cụ hoặc cách ghi nhận. Hãy dùng kết quả so sánh để đặt câu hỏi phù hợp hơn cho người phụ trách quy trình, không dùng để đánh giá cá nhân.
Khối lượng và xu hướng: quy trình thay đổi khi nào?
Câu hỏi: Khối lượng hồ sơ thay đổi theo thời gian ra sao, và hiệu suất có thay đổi theo không?
Trong ProcessMind: bộ lọc thời gian và biểu đồ xu hướng.
- So sánh các giai đoạn đã chọn bằng cùng bộ lọc và cùng chỉ số.
- Xem khối lượng trong tập dữ liệu đang tăng, giảm hay ổn định.
- Nếu dữ liệu đủ dài, hãy so sánh một giai đoạn với cùng kỳ năm trước.
- Kiểm tra xem thay đổi về khối lượng có đi cùng thay đổi về thời gian xử lý hoặc KPI khác không.
Hãy tìm:
- Mô hình khối lượng theo mùa
- Xu hướng trùng với một sự kiện kinh doanh đã biết
- Thời gian xử lý thay đổi cùng chiều với khối lượng
- Khác biệt giữa những giai đoạn bạn nghĩ có thể so sánh được
Lưu ý: hiệu suất thay đổi cùng lúc với khối lượng không chứng minh rằng khối lượng là nguyên nhân. Hãy tìm những thay đổi khác và xác nhận thời điểm với những người trực tiếp vận hành quy trình.
Luồng và biến thể: công việc đi theo lộ trình nào?
Câu hỏi: Hồ sơ đi theo những lộ trình nào, và các lộ trình đó khác nhau ra sao?
Trong ProcessMind: Process Graph, Process Variants và bộ lọc lộ trình.
- Dùng Process Graph để tìm các điểm ra quyết định và những lộ trình thay thế bắt đầu từ đó.
- Xem số hồ sơ đi theo từng lộ trình trong Process Variants.
- Lọc theo một biến thể, rồi so sánh thời gian xử lý và kết quả với các biến thể khác.
- Kiểm tra những lộ trình mà người phụ trách quy trình mong đợi và cả những lộ trình họ không mong đợi.
Hãy tìm:
- Lộ trình phổ biến và những trường hợp ngoại lệ
- Thời gian xử lý khác nhau giữa các biến thể
- Lộ trình có thêm bước hoặc lặp lại bước
- Lộ trình mà người phụ trách quy trình muốn xem xét
Lưu ý: hãy bắt đầu với các biến thể có nhiều hồ sơ nhất, sau đó cân nhắc lộ trình hiếm gặp dựa trên chi phí của các hồ sơ đó. Tần suất không phải yếu tố duy nhất quyết định mức độ ưu tiên, mà còn phải xét đến hệ quả của lộ trình.
Bước 5: Tóm tắt kết quả
Phân tích chỉ hữu ích khi những người phụ trách quy trình hiểu được kết quả và quyết định được bước tiếp theo. Hãy trình bày câu hỏi, bằng chứng và giới hạn của kết luận theo đúng thứ tự đó.
Trình bày từng phát hiện theo cấu trúc
Với mỗi câu hỏi ưu tiên, hãy viết theo cùng một cấu trúc gồm năm dòng:
- Câu hỏi: Bạn đã tìm hiểu điều gì?
- Phát hiện: Dữ liệu cho thấy điều gì?
- Bằng chứng: Góc nhìn, chỉ số, bộ lọc và hồ sơ nào hỗ trợ kết luận?
- Ý nghĩa: Kết quả này có thể nói lên điều gì về quy trình?
- Bước tiếp theo: Người phụ trách quy trình cần xác nhận hoặc quyết định điều gì?
Hãy tách biệt điều dữ liệu cho thấy với cách bạn diễn giải dữ liệu. “Hồ sơ trong nhóm này có thời gian xử lý trung bình dài hơn” là một quan sát. “Bước phê duyệt gây ra sự chậm trễ” là một kết luận về nguyên nhân, cần thêm bằng chứng. Thường phải mô phỏng hoặc thử thay đổi mới xác nhận được.
Chuẩn bị phần trình bày để các bên liên quan dễ theo dõi
Sắp xếp nội dung đánh giá sao cho mọi người thấy rõ lập luận:
- Tóm tắt: Những phát hiện chính và các quyết định cần đưa ra
- Phương pháp: Tập dữ liệu, giai đoạn và cách tiếp cận
- Phát hiện: Mỗi câu hỏi ưu tiên có một phần riêng
- Ý nghĩa: Những phát hiện có thể nói lên điều gì về quy trình
- Bước tiếp theo: Việc cần xác nhận, điều cần cân nhắc và người phụ trách
- Thông tin bổ trợ: Biểu đồ, bộ lọc và ví dụ hồ sơ
Khi phù hợp, hãy trình bày trực tiếp trong ProcessMind để mọi người thấy bộ lọc bên cạnh các con số và có thể yêu cầu xem dữ liệu theo cách khác ngay tại buổi họp. Nếu xuất biểu đồ vào slide, hãy ghi rõ giai đoạn và bộ lọc trong chú thích. Thiếu thông tin này thì không thể kiểm chứng biểu đồ. Process Charts trình bày các tùy chọn xuất, còn Custom Dashboards giúp bạn tạo góc nhìn phù hợp với từng cuộc họp.
Ước tính tác động một cách thận trọng
Nếu dữ liệu cho phép, hãy diễn giải phát hiện bằng ngôn ngữ kinh doanh: một nhóm hồ sơ có thời gian xử lý dài hơn, một tỷ lệ hồ sơ phải làm lại đã xác định, hoặc một biến thể chiếm một phần ba tổng khối lượng.
Nêu chính xác điều bạn đã đo. Đừng trình bày một khả năng cải thiện như kết quả chắc chắn. Nếu ước tính tác động của một thay đổi, hãy nêu giả định và nói rõ đó chỉ là ước tính. Mô phỏng là cách trung thực để cho thấy thay đổi có thể tạo ra tác động gì, vì mô hình hóa thay đổi trên quy trình thay vì suy rộng từ một biểu đồ.
Xin ý kiến trước khi trình bày
Hãy cùng xem lại kết quả với:
- Một đồng nghiệp hiểu rõ dữ liệu
- Một chuyên gia quy trình nắm rõ cách công việc được thực hiện
- Một bên liên quan có thể xác nhận cách diễn giải của bạn có phù hợp với thực tế vận hành không
Nhờ họ chất vấn các giả định và bổ sung bối cảnh còn thiếu. Việc xem lại giúp phát hiện vấn đề về dữ liệu, đồng thời là cách ít tốn kém nhất để tránh trình bày mối tương quan như một nguyên nhân.
Bước 6: Tiếp theo là gì?
Sau khi chia sẻ kết quả, hãy thống nhất bước tiếp theo. Một số kết quả dẫn đến thay đổi quy trình, số khác cần được tìm hiểu thêm hoặc cần tập dữ liệu tốt hơn. Hãy ghi lại quyết định và người chịu trách nhiệm theo dõi.
Theo dõi các việc cần làm
Buổi đánh giá có thể đưa ra yêu cầu phân tích thêm, quyết định về những cải tiến có thể thực hiện hoặc giao việc cho người phụ trách quy trình. Hãy ghi lại từng việc, người phụ trách và bước tiếp theo, nếu không chúng sẽ bị cuốn vào công việc thường ngày.
Mô phỏng thay đổi trước khi quyết định
Phân tích hỗ trợ việc ra quyết định, chứ không thực hiện thay đổi. Trong ProcessMind, bước tiếp theo phù hợp là thử thay đổi trên mô hình: What-if analysis so sánh kịch bản hiện tại và kịch bản dự kiến trên cùng dữ liệu, để bạn thấy tác động đến thời gian xử lý trước khi có ai đó thiết kế lại quy trình. Trang về tính năng mô phỏng giải thích cách công cụ mô phỏng hoạt động. Để tìm hiểu toàn bộ quá trình từ phát hiện vấn đề đến cải tiến kinh doanh, hãy đọc cách triển khai tối ưu hóa quy trình.
Theo dõi xem thay đổi có hiệu quả không
Nếu quy trình thay đổi, hãy so sánh giai đoạn trước và sau bằng cùng định nghĩa và bộ lọc. Kiểm tra xem chỉ số mục tiêu có thay đổi không và những chỉ số nào khác cũng thay đổi theo. Process Health được thiết kế để hỗ trợ việc so sánh này. Cách theo dõi quy trình liên tục giải thích phương pháp đằng sau việc đó.
Ghi lại quá trình phân tích
Hãy lưu lại:
- Các câu hỏi bạn đã tìm hiểu
- Tập dữ liệu và giai đoạn bạn đã dùng
- Những giới hạn dữ liệu có ảnh hưởng đến kết quả
- Các phát hiện và bằng chứng hỗ trợ
- Các quyết định, người phụ trách và việc cần theo dõi
Nhờ có ghi chép này, lần phân tích tiếp theo sẽ nhanh hơn và người khác cũng có thể kiểm tra lập luận của bạn.
Lặp lại chu trình
Phân tích quy trình không phải việc chỉ làm một lần. Dữ liệu mới, cách làm thay đổi và câu hỏi mới đều mở ra một vòng phân tích khác. Mỗi vòng là cơ hội biến phát hiện thành cải tiến kinh doanh. Hãy giữ danh sách câu hỏi ngắn gọn và lưu bằng chứng cùng với từng phát hiện. Cách làm này sẽ nhanh hơn sau mỗi lần.
Bắt đầu với ProcessMind
Bạn có thể áp dụng phương pháp này với tệp xuất dữ liệu sẵn có. ProcessMind đọc dữ liệu vào tập dữ liệu, vẽ sơ đồ quy trình và cung cấp dashboard, Process Graph cùng Case Explorer để bạn thực hiện các bước trên. Sau đó, bạn có thể lưu góc nhìn bằng dấu trang và chia sẻ với những người phụ trách quy trình.
Để thiết lập lần đầu, hãy làm theo hướng dẫn bắt đầu. Các bước trong bài này không cần kết nối.
Nếu muốn tìm hiểu những bước cơ bản của quy trình, hãy đọc Process Mining là gì? để biết dữ liệu sự kiện trở thành quy trình như thế nào. Hướng dẫn chiến lược cải tiến quy trình dựa trên dữ liệu trình bày chương trình tổng thể mà hoạt động phân tích này hỗ trợ. Các kỹ thuật cải tiến quy trình: Danh sách đầy đủ giúp bạn so sánh những phương pháp liên quan.
Where to Go From Here
Bạn đã có phương pháp và một danh sách câu hỏi ngắn. Bước tiếp theo là áp dụng vào dữ liệu của mình, rồi quyết định cần thay đổi điều gì và kiểm tra hiệu quả ra sao.
