Migliorate la gestione di resi e rimborsi
Ottimizzare resi e rimborsi Salesforce per efficienza
La gestione di resi e rimborsi può spesso nascondere inefficienze che causano insoddisfazione del cliente e colli di bottiglia operativi. La nostra piattaforma identifica con precisione questi punti critici, dall'invio della richiesta iniziale alla risoluzione finale. Ciò Le permette di snellire le operazioni, migliorare l'esperienza del cliente e garantire la conformità in modo efficace.
Scarichi il nostro template dati preconfigurato e affronti le sfide comuni per raggiungere i suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei fasi e consulti la Guida al Template Dati per trasformare le sue operazioni.
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Perché ottimizzare la gestione di resi e rimborsi?
La gestione dei resi e dei rimborsi è una componente critica della customer experience, con un impatto diretto sulla soddisfazione dei clienti e sulla reddittività aziendale. In un ecosistema come Salesforce Commerce Cloud, dove l'interazione con il cliente è fondamentale, un processo di reso inefficiente può vanificare rapidamente un'esperienza d'acquisto positiva. Volumi elevati di resi combinati con tempi di elaborazione lenti aumentano i costi operativi, generano malcontento e causano perdite di fatturato dovute al ritardo nel riassortimento dei prodotti. Ogni giorno in cui un articolo resta in attesa di ispezione o un rimborso non viene elaborato rappresenta capitale immobilizzato e un'occasione persa per consolidare la fiducia del cliente. Ottimizzare questi processi non significa solo tagliare i costi, ma elevare l'intero viaggio post-acquisto e garantire efficienza e conformità operativa.
Come il Process Mining sblocca l'efficienza in Salesforce Commerce Cloud
Il Process Mining offre un approccio basato sui dati per comprendere il flusso reale dei resi e dei rimborsi in Salesforce Commerce Cloud. Invece di basarsi su ipotesi o aneddoti, visualizza il percorso effettivo di ogni pratica, dal momento in cui viene avviata la richiesta fino alla chiusura del caso. Analizzando gli event log del sistema di Order Management (OMS) e di altri software integrati, è possibile individuare esattamente dove si creano i colli di bottiglia. Ad esempio, potreste scoprire ritardi significativi tra la ricezione in magazzino e l'ispezione del prodotto, o che l'avvio del rimborso supera spesso i tempi previsti dagli SLA. Questa visione end-to-end permette di scovare inefficienze nascoste, deviazioni dalla conformità e l'impatto dei diversi canali di reso sulla velocità complessiva. Il Process Mining risponde con chiarezza alla domanda: "Come ridurre i tempi del ciclo di reso?", mostrando i passaggi critici che causano ritardi.
Aree di miglioramento identificate dal Process Mining
Attraverso l'analisi del Process Mining, emergono solitamente alcune aree chiave su cui intervenire:
- Identificazione dei colli di bottiglia: individua attività o passaggi di consegne che rallentano il flusso, come approvazioni lente o code eccessive per l'ispezione degli articoli.
- Conformità alle policy: rileva i casi in cui il processo reale devia dalle policy aziendali o dagli SLA, come rimborsi emessi senza previa ispezione o oltre la data target stabilita.
- Varianti di processo: analizza i diversi percorsi seguiti dalle pratiche di reso per capire quali varianti portano a risultati efficienti e quali invece generano costi e ritardi.
- Allocazione delle risorse: esamina il carico di lavoro degli agenti o dei reparti, offrendo spunti per ottimizzare il personale o la formazione.
- Lacune nell'integrazione dei sistemi: evidenzia i ritardi causati da una scarsa comunicazione tra Salesforce Commerce Cloud, l'OMS, il magazzino e i sistemi finanziari.
Risultati misurabili attesi
L'ottimizzazione guidata dai dati del Process Mining porta vantaggi concreti alla gestione dei resi in Salesforce Commerce Cloud:
- Riduzione dei tempi di ciclo: diminuisce drasticamente il tempo medio dalla richiesta alla chiusura del caso, migliorando la soddisfazione del cliente e liberando capitale più velocemente.
- Minori costi operativi: snellisce i workflow, riduce il lavoro manuale e minimizza i costi legati a tempi di elaborazione lunghi, come le spese di stoccaggio.
- Maggiore soddisfazione del cliente: accelera rimborsi e sostituzioni, creando un'esperienza post-acquisto positiva che favorisce la fedeltà al brand.
- Conformità migliorata: garantisce il rispetto costante delle policy di reso e degli SLA interni, mitigando i rischi e proteggendo la reputazione del marchio.
- Migliore gestione dell'inventario: velocizza l'ispezione e il rientro in stock della merce resa, ottimizzando i livelli di magazzino.
Iniziate il vostro percorso di ottimizzazione
Migliorare la gestione di resi e rimborsi con Salesforce Commerce Cloud è un percorso continuo che parte da una comprensione oggettiva dello stato attuale. Grazie a strumenti e template di Process Mining progettati specificamente per questo scopo, potrete ottenere insight immediati. Visualizzando ogni passaggio e identificando le cause profonde delle inefficienze, sarete in grado di prendere decisioni informate per un processo di reso più rapido, conforme e incentrato sul cliente.
Il percorso di miglioramento in 6 step per la gestione di resi e rimborsi
Scarica il Modello
Cosa fare
Scarichi il template Excel preconfigurato per la gestione di resi e rimborsi, progettato per i dati di Salesforce Commerce Cloud. Questo assicura che i Suoi dati siano allineati con la struttura di analisi di ProcessMind.
Perché è importante
L'utilizzo del template corretto previene problemi di mappatura dei dati e snellisce la fase di preparazione, consentendo un'analisi dei processi accurata ed efficiente fin dall'inizio.
Risultato atteso
Un template Excel strutturato, pronto per essere compilato con i dati dei resi di Salesforce Commerce Cloud.
COSA OTTERRAI
Osservi il flusso dei Suoi resi Salesforce come mai prima d'ora
- Visualizzare il flusso completo del processo di reso
- Identificare ritardi nell'approvazione dei rimborsi
- Scopri deviazioni di processo non conformi
- Ottimizzare le fasi di Salesforce Commerce Cloud
RISULTATI TIPICI
Miglioramenti tangibili nell'elaborazione dei resi
Questi risultati rappresentano miglioramenti significativi in termini di efficienza, riduzione dei costi e soddisfazione dei clienti nella gestione dei resi e dei rimborsi. Sono ottenuti sfruttando il Process Mining per scoprire colli di bottiglia, identificare opportunità di automazione e ottimizzare l'intero percorso di reso.
Riduzione media del cycle time
Snellisca l'intero processo di reso e rimborso, identificando i colli di bottiglia ed eliminando i ritardi per ridurre significativamente il tempo necessario a risolvere ogni case di reso. Ciò si traduce in clienti più felici e operazioni più efficienti.
Riduzione del tasso di rework dei rimborsi
Individui ed elimini gli inefficienti cicli di rilavorazione nel Suo workflow di rimborso, evitando che gli agenti gestiscano ripetutamente gli stessi case. Ciò si traduce direttamente in minori costi operativi e maggiore produttività.
Riduzione delle violazioni delle politiche
Identificare e correggere le deviazioni dalle policy, assicurando che ogni pratica sia gestita secondo le regole interne. Ciò minimizza i rischi e facilita le attività di audit.
Riduzione del tempo tra ricezione e ispezione
Accelerare la fase critica che va dalla ricezione in magazzino all'ispezione finale, garantendo valutazioni rapide e un passaggio veloce al rimborso o alla sostituzione. Questo incide direttamente sulla velocità complessiva del processo.
Meno varianti di processo per gli agenti
Individui e riduca il numero di percorsi di processo incoerenti seguiti dagli agenti per tipi di reso simili, ottenendo un'elaborazione più prevedibile, efficiente e di qualità superiore. Ciò aumenta l'efficacia della formazione e la coerenza operativa.
I risultati variano in base alla complessità del processo e alla qualità dei dati. Queste cifre rappresentano i miglioramenti tipici osservati in varie implementazioni del Process Mining per la gestione di resi e rimborsi.
Dati Consigliati
FAQ
Domande frequenti
Il Process Mining offre una radiografia basata sui dati dell'intero percorso di reso e rimborso, rivelando colli di bottiglia, cicli di rilavorazione e passaggi non conformi. Visualizza il flusso effettivo del processo, dalla ricezione dell'articolo al completamento del rimborso, aiutandoLa a capire dove si verificano i ritardi e perché. Questa chiarezza consente interventi mirati per snellire le operazioni, ridurre i costi e migliorare la soddisfazione dei clienti.
Il Process Mining è in grado di individuare tempi di elaborazione eccessivi, attività di rilavorazione superflue e deviazioni dalle policy o dagli accordi sui livelli di servizio (SLA). Evidenzia i colli di bottiglia nelle fasi di approvazione e ispezione, identifica l'elaborazione incoerente da parte degli agenti e scopre le cause degli elevati costi operativi. Otterrà visibilità sui ritardi, come la ricezione degli articoli in magazzino, e sulle discrepanze nei calcoli dei rimborsi.
Per eseguire il Process Mining, sono necessari principalmente gli event log che dettagliano ogni fase del processo di reso e rimborso. Questi includono l'ID del case di reso, i nomi delle attività, i timestamp per ogni attività e la risorsa o l'agente coinvolto. Attributi aggiuntivi come il motivo del reso, i dettagli dell'articolo e l'importo del rimborso possono arricchire l'analisi.
Una volta che i dati sono estratti, puliti e caricati in uno strumento di Process Mining, è spesso possibile generare i primi insight in pochi giorni o settimane, a seconda della qualità e della complessità dei dati. Il vero valore deriva dall'analisi iterativa e dalla collaborazione con i process owner per interpretare i risultati e identificare le cause profonde. Il monitoraggio continuo fornisce insight costanti per un miglioramento sostenibile.
Può aspettarsi un'accelerazione significativa nei tempi di risoluzione dei resi e una riduzione dei costi operativi per ogni pratica. Il Process Mining aiuta a eliminare cicli di rilavorazione non necessari, garantisce la totale conformità alle policy di rimborso e standardizza i workflow degli operatori. Ciò si traduce in una migliore visibilità end-to-end del processo e in una diminuzione dei tassi di rifiuto e di escalation dei resi.
L'estrazione dei dati avviene solitamente tramite strumenti di reporting di Salesforce, query personalizzate o integrazioni API. I dati devono essere consolidati in una tabella piatta con ID caso, nomi attività e timestamp. Consultare il proprio amministratore Salesforce può aiutare a velocizzare questa operazione.
Sebbene l'estrazione iniziale dei dati possa richiedere alcune competenze tecniche su Salesforce Commerce Cloud, i moderni strumenti di Process Mining sono progettati per gli utenti business. Molte piattaforme offrono interfacce di analisi intuitive, che permettono ai process owner di esplorare gli insight senza necessità di competenze tecniche approfondite. Per integrazioni di dati complesse, il supporto di data engineer può comunque risultare prezioso.
Gli strumenti di Process Mining solitamente non si integrano direttamente nel senso di una connessione live bidirezionale per l'esecuzione del processo. Piuttosto, estraggono i dati storici degli eventi da Salesforce Commerce Cloud per ricostruire e analizzare i processi passati. Questi dati possono essere aggiornati periodicamente, garantendo che l'analisi rifletta sempre lo stato più recente del processo.
La privacy e la sicurezza dei dati sono prioritarie. Il Process Mining utilizza principalmente dati aggregati e anonimizzati, concentrandosi sui flussi di processo anziché sui dettagli dei singoli clienti. Le informazioni sensibili possono essere mascherate prima dell'analisi. Le soluzioni affidabili seguono standard rigorosi di data governance per garantire la protezione in ogni fase.
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