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Migliori la Sua gestione delle richieste di servizio

La sua guida in 6 fasi per ottimizzare la Gestione delle Richieste.
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Migliori la Sua gestione delle richieste di servizio
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Ottimizzare la gestione delle richieste in Jira per risoluzioni rapide

La Gestione delle Richieste di Servizio incontra spesso colli di bottiglia che influenzano efficienza e conformità. La nostra soluzione aiuta a tracciare l'intero flusso, identificare i ritardi e scoprire opportunità di ottimizzazione per garantire risoluzioni rapide.

Scarichi il nostro template dati preconfigurato e affronti le sfide comuni per raggiungere i suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei fasi e consulti la Guida al Template Dati per trasformare le sue operazioni.

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Sbloccare l'efficienza: perché ottimizzare la gestione delle richieste di servizio?

La gestione delle richieste di servizio (Service Request Management) è una funzione critica per ogni organizzazione, agendo come canale primario per l'accesso a servizi, informazioni e supporto. Nel frenetico contesto attuale, l'efficienza e l'efficacia di questo processo incidono direttamente sulla soddisfazione del cliente, sui costi operativi e sull'agilità aziendale complessiva. Quando opera all'interno di un sistema solido come Jira Service Management, Lei dispone degli strumenti fondamentali, ma la vera sfida consiste nel garantire che le richieste scorrano fluidamente dall'invio alla risoluzione, senza ritardi superflui o rilavorazioni.

Una gestione inefficiente delle richieste di servizio può innescare una serie di conseguenze negative. Tempi di ciclo prolungati frustrano gli utenti, portando potenzialmente all'abbandono o a una riduzione della produttività. I colli di bottiglia causano arretrati, mettendo sotto pressione le risorse e aumentando le spese operative. Inoltre, il mancato rispetto degli accordi sul livello di servizio (SLA) può danneggiare la Sua reputazione e comportare sanzioni. Comprendere il percorso reale di una richiesta, al di là di quanto mostrato dai report statici, è essenziale per il miglioramento continuo e per erogare un servizio d'eccellenza.

Come il Process Mining trasforma l'analisi delle richieste di servizio

Gli strumenti di reporting tradizionali in Jira Service Management forniscono metriche preziose, ma spesso faticano a rivelare il flusso completo ed end-to-end del processo. È qui che il Process Mining offre un approccio rivoluzionario. Sfruttando i dati completi degli Event Log già presenti nel sistema Jira Service Management, il Process Mining costruisce una mappa oggettiva e basata sui dati del Suo processo reale.

Il Process Mining utilizza l'ID della richiesta di servizio come identificatore del case e traccia ogni attività, come "Service Request Created", "Service Request Triaged", "Information Requested from Requestor" o "Service Request Resolved". Visualizza i percorsi effettivi seguiti dalle richieste, evidenziando le deviazioni dal processo ideale, identificando i punti di blocco e quantificando il tempo trascorso in ogni attività o transizione. Questo permette di superare le supposizioni per scoprire inefficienze nascoste, cicli di rilavorazione e variazioni inaspettate che influiscono significativamente sul tempo di ciclo. Può analizzare tipi di servizio specifici, le performance degli agenti o i canali di richiesta per individuare esattamente come migliorare la gestione delle richieste di servizio.

Aree chiave per il miglioramento dei processi

Con il Process Mining, ottiene insight precisi su diverse aree critiche di miglioramento all'interno del processo di gestione delle richieste:

  • Identificazione dei colli di bottiglia: individui facilmente passaggi o transizioni specifiche in cui le richieste si accumulano o subiscono i tempi di attesa più lunghi. Ad esempio, potrebbe scoprire che l'attività "Internal Review Performed" causa spesso ritardi significativi per certi tipi di richiesta.
  • Rilavorazioni e deviazioni: visualizzi i comuni cicli di rilavorazione, come le richieste che passano ripetutamente tra "Solution Developed/Implemented" e "Internal Review Performed" o che richiedono spesso "Information Requested from Requestor". Questo rivela opportunità per snellire la raccolta iniziale di informazioni o migliorare la qualità della soluzione.
  • Analisi del rispetto degli SLA: individui esattamente quali percorsi di processo o quali agenti contribuiscono alle violazioni degli SLA. Capisca se i ritardi si verificano durante la prioritizzazione, l'assegnazione o la conferma della risoluzione.
  • Ottimizzazione dell'allocazione delle risorse: analizzi il carico di lavoro e le performance degli agenti in base all'esecuzione effettiva del processo, aiutandoLa a bilanciare le assegnazioni e a identificare le esigenze di formazione per attività specifiche.
  • Opportunità di automazione: scopra attività manuali e ripetitive che, analizzate attraverso i flussi di processo, risultano candidate ideali per l'automazione all'interno dei workflow di Jira Service Management, riducendo l'errore umano e accelerando la risoluzione.

Risultati attesi dall'ottimizzazione dei processi

L'ottimizzazione del processo di gestione delle richieste di servizio tramite il Process Mining produce benefici tangibili e misurabili che influiscono direttamente sui profitti e sulla reputazione della Sua organizzazione. Può aspettarsi di:

  • Ridurre il tempo di ciclo delle richieste: identificando ed eliminando colli di bottiglia e rilavorazioni, diminuirà significativamente il tempo medio necessario per risolvere una richiesta, accelerando l'erogazione del servizio.
  • Aumentare la soddisfazione del cliente: una risoluzione rapida ed efficiente delle richieste si traduce direttamente in utenti più felici e in una maggiore fedeltà dei clienti.
  • Abbassare i costi operativi: snellire i processi, ridurre le rilavorazioni e ottimizzare l'allocazione delle risorse porterà a risparmi sostanziali, minimizzando gli sforzi sprecati e massimizzando l'efficienza.
  • Migliorare la conformità e la governance: garantisca che i processi aderiscano costantemente alle policy interne, alle normative di settore e agli SLA esterni, riducendo i rischi e mantenendo la fiducia.
  • Aumentare la produttività del team: offra ai Suoi agenti processi più chiari e riduca il tempo speso in attività inefficienti, permettendo loro di concentrarsi su compiti a valore aggiunto.

Iniziare il percorso di ottimizzazione

Intraprendere il percorso per ottimizzare la gestione delle richieste in Jira Service Management non richiede competenze tecniche complesse. Il nostro approccio è progettato per guidarLa nell'utilizzo dei dati Jira esistenti per ottenere insight senza precedenti sulle performance dei processi. Applicando il Process Mining, può trasformare l'erogazione dei servizi, passando da una risoluzione dei problemi reattiva a un miglioramento proattivo basato sui dati. Inizi oggi stesso a scoprire come migliorare la gestione delle richieste di servizio e sblocchi tutto il potenziale delle Sue operazioni.

Gestione delle Richieste di Servizio ITSM erogazione del servizio Conformità agli SLA supporto clienti evasione della richiesta efficienza del processo analisi dei colli di bottiglia

Problemi e Sfide Comuni

Identifichi le sfide che la stanno influenzando

Le richieste di servizio richiedono spesso più tempo del previsto, frustrando i clienti e aumentando i costi operativi. Tempi di ciclo prolungati sono spesso sintomi di inefficienze nascoste o flussi complessi.
ProcessMind analizza il flusso end-to-end in Jira Service Management, identificando le fasi che contribuiscono maggiormente ai ritardi. Individua colli di bottiglia e attività senza valore aggiunto, consentendo di snellire i workflow e ridurre i tempi di risoluzione.

Gli accordi critici sul livello di servizio vengono regolarmente disattesi, con un impatto diretto sulla soddisfazione del cliente e il rischio di incorrere in penali. Capire perché queste violazioni si verificano è difficile senza una chiara visibilità sull'intero ciclo di vita di ogni richiesta, dalla creazione alla risoluzione.
ProcessMind fornisce una visione oggettiva delle performance del Suo processo di gestione delle richieste rispetto agli SLA definiti. Tracciando il tempo esatto speso in ogni attività e identificando le deviazioni, ProcessMind individua le cause scatenanti delle violazioni degli SLA, consentendo miglioramenti mirati all'erogazione del servizio.

Le richieste sono spesso classificate male o riassegnate ripetutamente, causando ritardi e sprechi di risorse. Questo "rimbalzo" dei ticket influisce sul tempo di risoluzione e sottrae tempo prezioso agli operatori.
ProcessMind visualizza i percorsi reali delle richieste durante il triage e l'assegnazione in Jira Service Management. Evidenzia i modelli di riassegnazione e identifica i punti in cui le richieste si bloccano, consentendo di ottimizzare la logica di routing iniziale per migliorare la risoluzione al primo contatto.

Un numero significativo di richieste di servizio viene riaperto dopo essere stato contrassegnato come risolto, indicando che la risoluzione iniziale era incompleta o insoddisfacente. Questo non solo frustra i clienti, ma raddoppia anche il carico di lavoro per gli agenti e gonfia i costi operativi.
ProcessMind identifica tutti i casi di gestione delle richieste riaperti dopo la risoluzione, correlando questi eventi ad attività specifiche, agenti o categorie di risoluzione. Questa analisi rivela le ragioni alla base della rilavorazione (rework), consentendoLe di migliorare la qualità della risoluzione e ridurre i problemi ricorrenti.

Gli agenti devono spesso richiedere informazioni aggiuntive ai clienti, a volte più volte, prolungando la risoluzione e frustrando gli utenti. Ciò indica una mancanza di acquisizione completa delle informazioni a monte o un passaggio inefficiente tra le fasi del processo.
ProcessMind analizza la frequenza e la tempistica delle attività "Information Requested from Requestor" all'interno della gestione delle richieste, mostrando dove e perché si verificano richieste multiple di informazioni. Questo insight aiuta a snellire la raccolta dei dati, migliorare il design dei moduli iniziali in Jira Service Management e fornire agli agenti le informazioni corrette.

Alcuni team sono sovraccarichi mentre altri hanno capacità residua, portando a ritardi e inefficienze. Bilanciare i carichi di lavoro senza una visione olistica è complesso.
ProcessMind visualizza la distribuzione del carico di lavoro tra operatori e team in base alle attività effettivamente eseguite. Evidenzia gli squilibri e identifica opportunità per ottimizzare l'allocazione delle risorse, garantendo una distribuzione più equa e un'elaborazione più rapida delle richieste.

Alcune attività, come le revisioni interne o il coinvolgimento di fornitori, diventano spesso punti critici. Questi colli di bottiglia rallentano l'intero processo, impattando sui tempi di risoluzione.
ProcessMind identifica con precisione quali attività richiedono più tempo o causano code nel workflow di Jira Service Management. Visualizzando il flusso reale e individuando i ritardi, ProcessMind permette di mirare a fasi specifiche per l'ottimizzazione tramite automazione o riallocazione delle risorse.

Nonostante le procedure documentate, alcuni passaggi obbligatori nel processo di gestione delle richieste vengono occasionalmente saltati o eseguiti nell'ordine errato. Ciò può comportare rischi di conformità, erogazione del servizio incoerente e potenziali fallimenti degli audit.
ProcessMind confronta automaticamente l'esecuzione effettiva del Suo processo con i workflow ideali o conformi predefiniti. Evidenzia tutte le deviazioni, identificando dove si verificano percorsi non conformi e aiutandoLa a far rispettare le procedure operative standard all'interno di Jira Service Management.

Le richieste che coinvolgono fornitori esterni subiscono spesso ritardi significativi, influenzando la soddisfazione del cliente. La mancanza di trasparenza sulle dipendenze esterne rende difficile identificare le cause dei blocchi.
ProcessMind traccia l'intero ciclo di vita delle richieste che coinvolgono fornitori esterni. Quantifica il tempo trascorso in attesa, rivelando l'impatto delle dipendenze esterne e consentendo una migliore gestione dei fornitori all'interno della Gestione delle Richieste di Servizio.

Le richieste di servizio vengono spesso scalate a livelli superiori o al management senza una chiara giustificazione, aumentando i costi e sottraendo risorse senior a problemi più complessi. Ciò indica spesso una mancanza di autonomia degli operatori di prima linea.
ProcessMind identifica i modelli di escalation tracciando le modifiche a priorità o assegnatari. Rivela quali tipi di richieste vengono scalate frequentemente e in quale fase, consentendo di perfezionare le policy di escalation e la formazione in Jira Service Management.

Spesso i ticket vengono chiusi ma il problema persiste, generando nuove richieste. Questo ciclo aumenta il carico di lavoro e mina la fiducia.
ProcessMind collega i casi correlati e analizza gli esiti delle risoluzioni. Aiuta a identificare i punti comuni che causano ticket ripetuti, permettendo di migliorare la qualità della risoluzione definitiva.

Obiettivi Tipici

Definisca il significato di successo

Si concentra sulla riduzione del tempo totale dall'invio alla chiusura. Risoluzioni più rapide aumentano la soddisfazione e l'efficienza. ProcessMind analizza il percorso end-to-end, individuando i passaggi che causano ritardi e quantificando l'impatto dei colli di bottiglia per snellire il processo e tagliare i tempi del 20-30%.

Raggiungere questo obiettivo significa rispettare o superare costantemente gli accordi sul livello di servizio (SLA) definiti per i tempi di risposta e risoluzione. Il mancato rispetto degli SLA può portare a penali finanziarie e a una riduzione della fiducia dei clienti. ProcessMind monitora ogni richiesta di servizio rispetto ai suoi target SLA, visualizzando le deviazioni e identificando le cause scatenanti delle violazioni, come triage ritardati o richieste non assegnate. Comprendendo dove e perché si verificano le violazioni, le organizzazioni possono implementare misure proattive per garantire la conformità ed evitare sanzioni future.

Punta a rendere triage e assegnazione più rapidi e precisi. Errori iniziali portano a ritardi e continui palleggi. ProcessMind mappa questi flussi, identificando percorsi errati. Evidenziando queste inefficienze, i team possono affinare le regole di routing e l'assegnazione automatica per una gestione iniziale più accurata.

Ridurre il numero di richieste riaperte dopo la risoluzione iniziale è fondamentale per l'efficienza e la customer satisfaction. Un alto tasso di riapertura spesso indica risoluzioni incomplete, spreco di tempo per l'agente e frustrazione per il richiedente. ProcessMind traccia il ciclo di vita delle richieste riaperte, identificando i motivi comuni e le attività precedenti l'evento di riapertura. Questo insight aiuta a migliorare la qualità delle risoluzioni e la formazione degli agenti, con l'obiettivo di ridurre i tassi di riapertura del 15-25%.

L'obiettivo è ridurre la necessità di chiedere ripetutamente info agli utenti, evitando ritardi. Tali ridondanze indicano lacune nei moduli iniziali o nella formazione. ProcessMind analizza queste sequenze identificando dove gli operatori chiedono sempre gli stessi dettagli, permettendo di ottimizzare la raccolta dati iniziale e le risorse di conoscenza.

Raggiungere questo obiettivo significa distribuire le richieste di servizio in modo più equo tra gli agenti, prevenendo il burnout di alcuni mentre altri restano sottoutilizzati. Carichi di lavoro non bilanciati possono causare ritardi, qualità ridotta e insoddisfazione degli agenti. ProcessMind fornisce visibilità su come le richieste vengono distribuite ed elaborate dai diversi agenti e team, identificando squilibri e potenziali colli di bottiglia legati al carico di lavoro. Analizzando la capacità degli agenti e l'instradamento, le organizzazioni possono modificare le regole di assegnazione per ottenere un workflow più bilanciato ed efficiente.

Mira a eliminare i punti di intoppo che frenano il flusso. I colli di bottiglia creano arretrati e rallentano tutto il sistema. ProcessMind visualizza l'intero processo, evidenziando dove le richieste si accumulano. Identificandoli, le organizzazioni possono agire con automazione o riallocazione di risorse per accelerare l'elaborazione.

Garantisce che le richieste rispettino procedure interne e normative. La non conformità comporta rischi di sicurezza e problemi negli audit. ProcessMind scopre i percorsi reali e li confronta con quelli conformi, evidenziando deviazioni per imporre la disciplina di processo e assicurare il rispetto delle regole.

Mira a ridurre i tempi di attesa dei fornitori esterni. I ritardi in queste fasi impattano sulla soddisfazione finale. ProcessMind traccia durata e frequenza delle interazioni con i fornitori, identificando i punti di blocco. Ciò consente una migliore gestione dei partner, protocolli più chiari e rinegoziazioni dei livelli di servizio.

Mira a ridurre le escalation inutili, spesso dovute a scarsa autonomia o chiarezza. Queste consumano risorse senior e allungano i tempi. ProcessMind mappa i percorsi delle escalation, identificandone i trigger. Comprendendo questi modelli, si può migliorare il tasso di risoluzione al primo livello tramite formazione e policy più chiare.

Punta a migliorare l'efficacia delle soluzioni per evitare ticket ricorrenti. Una scarsa qualità porta a nuovi contatti e sfiducia. ProcessMind identifica gruppi di richieste che si riaprono spesso, analizzando le cause comuni per indirizzare formazione, aggiornamenti della knowledge base e una risoluzione definitiva dei problemi.

Il percorso in 6 fasi per ottimizzare la Gestione delle Richieste di Servizio

1

Scarica il Modello
2

Esporta i Tuoi Dati
3

Carica il Tuo Dataset
4

Analizza il Tuo Processo
5

Implementa Miglioramenti
6

Monitora il Tuo Processo
1

Scarica il Modello

Cosa fare

Ottenga il template Excel pre-configurato su misura per i dati di gestione delle richieste di servizio. Questo template fornisce la struttura corretta per i Suoi dati di processo.

Visualizza Guida al Template Dati Scarica Template
Perché è importante

Una struttura dati standardizzata è fondamentale per un'analisi accurata, garantendo che tutte le informazioni necessarie siano acquisite in modo coerente per ottenere insight significativi.

Risultato atteso

Un template chiaro e pronto all'uso per organizzare i dati del Suo processo di gestione delle richieste di servizio.

COSA OTTERRAI

Scopra dati nascosti per una risoluzione rapida dei servizi

ProcessMind rivela il percorso reale delle Sue richieste di servizio, offrendo visualizzazioni chiare e insight profondi. Scopra esattamente dove si verificano i ritardi e come ottimizzare per risoluzioni più rapide e soddisfacenti.
  • Visualizzi il flusso reale delle richieste di servizio
  • Identificare i colli di bottiglia critici e i ritardi in Jira
  • Individui istantaneamente opportunità di ottimizzazione
  • Accelerare la risoluzione e aumentare la soddisfazione
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RISULTATI TIPICI

Miglioramenti reali nella gestione delle richieste di servizio

Questi risultati mostrano i vantaggi concreti ottenibili applicando il process mining alla gestione delle richieste in Jira Service Management. Evidenziano aree di miglioramento comuni basate su dati reali.

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Risoluzione più rapida

Tempo di ciclo medio ridotto

Il Process Mining identifica colli di bottiglia e cicli di rilavorazione, snellendo il percorso dalla creazione della richiesta alla risoluzione e riducendo significativamente il tempo totale. Ciò significa che i clienti ottengono la risoluzione dei problemi più velocemente.
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Maggiore Aderenza agli SLA

Aumento della conformità ai target di servizio

Visualizzando i percorsi reali delle richieste rispetto ai target SLA, le organizzazioni possono affrontare proattivamente le deviazioni e i problemi di allocazione delle risorse, garantendo che un maggior numero di richieste soddisfi gli impegni di servizio. Ciò migliora la qualità del servizio e la fiducia dei clienti.
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Minor volume di riaperture

Minor numero di ticket che richiedono una nuova gestione

Il Process Mining rivela le cause radice delle richieste riaperte, come soluzioni iniziali incomplete o raccolta insufficiente di informazioni. Affrontare questi problemi riduce le rilavorazioni, risparmiando tempo agli agenti e migliorando la soddisfazione del cliente.
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Triage efficiente

Assegnazione più rapida agli agenti

Il Process Mining scopre i ritardi nelle fasi iniziali di triage e assegnazione, spesso dovuti a passaggi manuali o regole di instradamento inefficienti. L'ottimizzazione di questi passaggi garantisce che le richieste raggiungano l'agente giusto più velocemente, accelerando l'intero processo.
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Maggiore conformità

Adesione alle procedure definite

Il Process Mining fornisce una visione ai raggi X di come i processi vengono effettivamente eseguiti, evidenziando le deviazioni dalle procedure operative standard. Ciò consente interventi mirati per migliorare la conformità e ridurre i rischi operativi.

I risultati reali variano in base allo scopo specifico del processo, al contesto organizzativo e alla qualità dei dati. Queste cifre rappresentano i miglioramenti comuni osservati in diverse implementazioni di Process Mining.

Dati Consigliati

Inizia con gli attributi e le attività più importanti, poi espandi secondo necessità.
È nuovo agli event log? Impari come creare un event log di Process Mining.

Attributi

Punti dati chiave da acquisire per l'analisi

L'identificativo univoco, che funge da chiave primaria per tutti gli eventi correlati.

Perché è importante

Questo ID è l'identificativo fondamentale che unisce tutte le attività in un unico flusso end-to-end, rendendo possibile l'analisi del processo.

Il nome dello specifico event o task che si è verificato all'interno del ciclo di vita della richiesta di servizio.

Perché è importante

Definisce le fasi del processo, consentendo la visualizzazione della mappa di processo e l'analisi dei pattern di workflow e delle deviazioni.

La data e l'ora precise in cui si è verificata una specifica attività o un evento.

Perché è importante

Timestamp essenziale per ordinare gli eventi, calcolare i tempi di ciclo e identificare i colli di bottiglia.

L'utente o operatore attualmente assegnato al ticket.

Perché è importante

Vitale per analizzare il carico di lavoro degli operatori, misurare le performance e gestire le risorse.

Il livello di priorità assegnato, come Bassa, Media, Alta o Critica.

Perché è importante

Consente di segmentare l'analisi per garantire che le richieste ad alta priorità siano gestite più rapidamente e rispettino livelli di servizio più rigorosi.

Lo stato attuale della richiesta nel suo ciclo di vita.

Perché è importante

Fornisce un'istantanea attuale di ogni case, consentendo l'analisi del lavoro in corso (WIP) e l'identificazione di richieste bloccate o datate.

La classificazione della richiesta, ad esempio 'Richiesta di accesso' o 'Problema hardware'.

Perché è importante

Essenziale per confrontare processi, carichi di lavoro e performance tra diverse categorie di richieste.

La data e l'ora entro cui la richiesta deve essere risolta secondo lo SLA.

Perché è importante

Benchmark per misurare le performance. Supporta il calcolo della conformità agli SLA e aiuta a prioritizzare le attività.

Attività

Fasi del processo da tracciare e ottimizzare

Segna l'inizio del ciclo di vita quando un utente invia una richiesta. In Jira, questo evento è registrato alla creazione di un ticket di tipo 'Service Request'.

Perché è importante

Evento iniziale del processo. Essenziale per il calcolo del tempo di ciclo e per capire volumi e modelli di arrivo delle richieste.

Si verifica quando la richiesta viene assegnata a un operatore. Jira traccia le modifiche al campo 'Assegnatario', fornendo un timestamp preciso dell'assegnazione.

Perché è importante

Milestone chiave per misurare il tempo di assegnazione e il carico di lavoro. Segna il passaggio dalla coda alla gestione attiva.

In molti workflow del Service Desk, questo è un passaggio distinto in cui viene proposta una soluzione al richiedente per l'approvazione. Viene dedotto quando lo stato del ticket passa a una condizione come 'Pending Customer Acceptance' o 'Awaiting Confirmation'.

Perché è importante

Questa attività isola il tempo di attesa del feedback cliente dopo la proposta di soluzione, distinguendolo dal tempo di lavoro interno.

Contrassegna il momento ufficiale in cui la richiesta è considerata evasa e la soluzione registrata. Jira popola il campo 'Resolution Date' quando un ticket entra per la prima volta in uno stato della categoria 'Done'.

Perché è importante

Milestone finale del processo, critica per calcolare i tempi di risoluzione e il rispetto degli SLA. Indica la fine del lavoro attivo.

Rappresenta la chiusura amministrativa finale della richiesta di servizio, che spesso avviene automaticamente dopo un periodo prestabilito nello stato 'Risolto'. Questo è il punto terminale del ciclo di vita del ticket in Jira.

Perché è importante

Evento finale del processo. Il tempo tra 'Risolto' e 'Chiuso' serve ad analizzare il carico amministrativo o le policy di chiusura automatica.

FAQ

Domande frequenti

Il Process Mining visualizza il flusso reale delle Sue richieste di servizio, identificando le deviazioni dai percorsi previsti e rivelando colli di bottiglia nascosti. Può individuare dove le richieste si bloccano, perché i tempi di risoluzione sono lunghi e dove si verificano frequentemente violazioni degli SLA in Jira Service Management.

Servono principalmente i dati del log eventi: ID Richiesta, nome attività e timestamp. Altri attributi come operatore e dettagli risoluzione arricchiscono l'analisi. Questi dati sono esportabili da Jira Service Management.

Dopo l'estrazione e la preparazione iniziale dei dati, che possono variare in base al volume e alla complessità, le mappe di processo e gli insight iniziali possono spesso essere generati entro pochi giorni o un paio di settimane. Questa fase evidenzia rapidamente le principali deviazioni e le aree di miglioramento.

Può aspettarsi tempi di risoluzione più rapidi, miglior rispetto degli SLA e gestione ottimale delle risorse. Il process mining riduce le riaperture e velocizza la raccolta dati, elevando la qualità del servizio.

Certamente. Gli strumenti di process mining eccellono nel visualizzare i flussi reali e identificare dove le richieste si accumulano. Permettono di isolare le attività o le code che causano ritardi, come nel triage, nelle approvazioni o nei tempi dei fornitori.

Anche senza competenze tecniche avanzate su Jira, i moderni strumenti di process mining sono intuitivi. Molte piattaforme offrono interfacce grafiche e servizi di supporto per setup e analisi.

Il Process Mining Le consente di confrontare il processo reale di gestione delle richieste con il modello ideale definito. Evidenzia ogni deviazione, passaggio saltato o extra, permettendoLe di identificare comportamenti non conformi e far rispettare le procedure operative standard. Ciò garantisce un'erogazione del servizio coerente e l'adesione alle policy interne.

I requisiti tecnici includono generalmente l'accesso all'istanza di Jira Service Management per l'estrazione dati, un ambiente per il software di process mining e l'eventuale integrazione con data warehouse. Gli strumenti cloud possono semplificare l'infrastruttura.

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