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Améliorez votre gestion des problèmes

Un guide en 6 étapes pour optimiser la Gestion des Problèmes ServiceNow
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Améliorez votre gestion des problèmes
Défis (12) Objectifs (12) 6 Étapes Aperçu Résultats Données FAQ (4)

Optimisez la Gestion des problèmes ServiceNow pour une résolution plus rapide

Notre plateforme de Process Mining révèle les goulots d'étranglement cachés et les boucles de retravail qui ralentissent vos temps de résolution. Nous identifions où les enquêtes stagnent et pourquoi des lacunes de communication apparaissent, offrant la clarté nécessaire pour rationaliser les opérations. En visualisant le flux de travail réel, vous pouvez éliminer les retards manuels et assurer un environnement plus stable pour vos utilisateurs.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d'efficacité. Suivez notre plan d'amélioration en six étapes et consultez le Guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi l'optimisation de la Gestion des Problèmes est essentielle

Les organisations IT sont souvent prises au piège d'un cycle de gestion des crises réactive. Lorsque des incidents majeurs surviennent, l'objectif immédiat est de rétablir le service, mais la cause fondamentale sous-jacente reste souvent non traitée, entraînant des pannes récurrentes et une augmentation des coûts opérationnels. L'optimisation de la Gestion des Problèmes est le seul moyen de briser ce cycle. En affinant la manière dont votre organisation identifie, investigue et résout les problèmes fondamentaux de votre environnement IT, vous pouvez réduire significativement le volume des incidents entrants et améliorer la stabilité globale du service. Une Gestion des Problèmes inefficace ne fait pas que gaspiller du temps, elle érode la confiance des utilisateurs et empêche vos équipes techniques hautement qualifiées de se concentrer sur l'innovation.

Exploiter le Process Mining pour une visibilité approfondie

La Gestion des Problèmes de ServiceNow capture une multitude de données via des tables telles que problem et problem_task, mais les rapports traditionnels ne parviennent souvent pas à montrer le flux de travail réel. Le Process Mining transforme ces données en une carte dynamique de vos processus réels. Au lieu d'examiner des KPI statiques comme l'âge moyen des problèmes ouverts, vous pouvez visualiser l'ensemble du cycle de vie, du moment où un problème est identifié à sa clôture finale. Cette perspective vous permet de voir comment le travail circule entre les différents groupes de support et d'identifier précisément où le processus dévie de vos procédures opérationnelles standard. En cartographiant l'empreinte numérique laissée dans ServiceNow, vous obtenez une vue objective de vos opérations, exempte de biais départementaux.

Identifier les inefficacités dans le cycle de vie de l'investigation

L'un des principaux défis de la Gestion des Problèmes est la durée de la phase d'investigation. Le Process Mining vous aide à identifier précisément pourquoi certaines investigations stagnent. Par exemple, vous pourriez découvrir que les enregistrements de problèmes sont fréquemment renvoyés entre différents silos techniques, un phénomène connu sous le nom d'effet ping-pong d'affectation, parce que le triage initial était insuffisant. Vous pouvez également identifier des goulots d'étranglement spécifiques où les enregistrements restent en attente pendant des semaines en attendant l'avis du fournisseur ou les approbations de changements internes. En découvrant ces retards cachés, vous pouvez mettre en œuvre des améliorations ciblées, telles que de meilleurs protocoles de transfert ou des chemins d'escalade automatisés, pour accélérer la voie vers une solution permanente.

Renforcer l'analyse des causes fondamentales et la conformité

Des investigations de qualité sont le pilier d'une Gestion des Problèmes efficace. Le Process Mining vous permet d'auditer la cohérence de votre processus d'analyse des causes fondamentales (RCA). Vous pouvez voir si des étapes critiques, telles que la publication d'une solution de contournement ou la réalisation d'une Revue Post-Implémentation, sont ignorées ou bâclées. S'assurer que chaque enregistrement de problème suit un chemin conforme est essentiel pour les organisations opérant dans des industries hautement réglementées. De plus, en analysant la relation entre les incidents et les problèmes dans ServiceNow, vous pouvez déterminer si vos équipes identifient correctement les problèmes à fort impact ou si elles passent trop de temps sur des investigations de faible priorité qui apportent peu de valeur commerciale.

Mesurer le succès et favoriser l'amélioration continue

L'objectif ultime de l'optimisation de la Gestion des Problèmes est de créer une infrastructure IT plus résiliente. Le Process Mining fournit les informations granulaires nécessaires pour mesurer le succès de vos efforts d'optimisation au fil du temps. Vous pouvez suivre les améliorations du ratio de corrections permanentes par rapport aux solutions de contournement temporaires et surveiller la réduction du temps de cycle total des enregistrements de problèmes. En éliminant les frictions dans vos workflows ServiceNow, votre équipe devient plus efficace pour prévenir les incidents avant qu'ils ne surviennent. Ce passage d'une gestion réactive à proactive permet non seulement d'économiser de l'argent, mais garantit également que vos services IT peuvent s'adapter pour répondre aux demandes croissantes de l'entreprise. Commencer avec un modèle de Process Mining vous permet de débloquer ces informations immédiatement, transformant vos données ServiceNow existantes en une feuille de route pour l'excellence opérationnelle.

Gestion des problèmes Analyse des causes profondes IT Service Management Prévention des incidents Service Desk Support technique Opérations IT Gestion des changements

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous impactent

Les problèmes restent souvent en statut en attente pendant de longues périodes, les équipes attendant les retours des fournisseurs ou des informations internes supplémentaires. Cela entrave l'enquête sur la cause profonde, ce qui entraîne des temps de résolution plus longs et un arriéré croissant de problèmes techniques non résolus qui continuent d'impacter l'entreprise.

ProcessMind suit les transitions d'état au sein de la Gestion des problèmes ServiceNow pour mettre en évidence exactement où et pourquoi les enregistrements stagnent. En visualisant le temps passé dans chaque statut, vous pouvez identifier les groupes de support spécifiques ou les fournisseurs externes qui causent des retards importants dans le cycle de vie de votre enquête.

Lorsque les enregistrements de problèmes ne sont pas résolus efficacement, les mêmes incidents se produisent de manière répétée, ce qui submerge le service desk et frustre les utilisateurs finaux. Cette récurrence suggère souvent que les solutions de contournement ne sont pas publiées correctement ou qu'elles sont inefficaces pour atténuer le problème sous-jacent jusqu'à ce qu'une correction permanente soit trouvée.

En analysant le lien entre les incidents et les enregistrements de problèmes dans la Gestion des problèmes de ServiceNow, ProcessMind identifie les schémas de récurrence qui indiquent des enquêtes échouées ou incomplètes. Ces données permettent à vos équipes de prioriser les problèmes à fort impact qui génèrent le plus de perturbations et de gaspillage de ressources.

Le non-respect des objectifs de niveau de service pour l'identification des causes profondes entraîne souvent une instabilité prolongée des services et une perte de confiance des parties prenantes dans les opérations informatiques. Les équipes techniques peuvent être surchargées ou manquer de la visibilité nécessaire pour prioriser leurs enquêtes en fonction de l'impact réel du problème sur l'entreprise.

Notre plateforme surveille le temps écoulé entre l'enregistrement du problème et l'identification de la cause profonde au sein de votre environnement ServiceNow. Nous signalons les enregistrements qui approchent des limites SLA, permettant aux coordinateurs de problèmes de réaffecter les ressources et de s'assurer que les enquêtes critiques restent sur la bonne voie avant d'atteindre leurs seuils.

Les enregistrements de problèmes circulent fréquemment entre plusieurs équipes techniques avant qu'une enquête formelle ne commence réellement. Cet effet de va-et-vient fait perdre un temps précieux, crée de la confusion quant à la responsabilité et retarde considérablement la résolution finale car aucun groupe ne prend la responsabilité de la cause profonde.

ProcessMind cartographie le flux des attributions entre vos groupes de support pour identifier les frictions de transfert et les lacunes de responsabilité. En découvrant les boucles de réaffectation courantes au sein de la Gestion des problèmes ServiceNow, vous pouvez affiner votre logique de routage initiale et vous assurer que les problèmes atteignent les experts techniques appropriés beaucoup plus rapidement.

Même après l'identification réussie d'une cause fondamentale, il y a souvent un délai significatif avant qu'une demande de changement ne soit initiée pour la corriger. Ce fossé rend l'organisation vulnérable à d'autres incidents car la résolution permanente n'a pas été planifiée ou exécutée, même si la solution est connue.

Nous suivons le transfert entre la Gestion des Problèmes ServiceNow et le module de Gestion des Changements. En mesurant la durée entre l'identification de la cause fondamentale et la rédaction d'une solution proposée, ProcessMind aide à combler le fossé vers une résolution permanente et garantit que les corrections sont mises en production sans délai.

De nombreuses organisations clôturent les enregistrements de problèmes sans effectuer de revue post-implémentation appropriée après l'application d'une correction. Ce manque de clôture signifie que des leçons précieuses ne sont pas tirées, et il n'y a pas de vérification formelle que la cause fondamentale a été réellement éliminée, ce qui pourrait entraîner d'éventuels échecs futurs.

ProcessMind met en évidence les cas où le processus passe directement de la résolution à la clôture sans l'étape de revue obligatoire. Cela garantit que vos équipes suivent l'intégralité du cycle de vie de la Gestion des Problèmes ServiceNow, conduisant à une meilleure stabilité des services et à un partage amélioré des connaissances au sein de l'organisation IT.

Si les solutions de contournement ne sont pas documentées et publiées dans la base de données d'erreurs connues, les agents du service d'assistance ne peuvent pas aider efficacement les utilisateurs pendant qu'un problème est encore en cours d'investigation. Cela conduit à un travail en double, une augmentation des volumes d'appels et un délai moyen de résolution plus élevé pour tous les incidents connexes.

En analysant les journaux d'activités pour les étapes de publication des solutions de contournement, ProcessMind identifie les investigations qui ne parviennent pas à apporter un soulagement provisoire à l'entreprise. Cette visibilité aide les managers à faire respecter les normes de documentation au sein du workflow de Gestion des Problèmes ServiceNow et à améliorer l'efficacité globale du service d'assistance.

Les équipes techniques se concentrent parfois sur des tâches à faible priorité tandis que des problèmes à fort impact impliquant des services commerciaux critiques restent intacts dans l'arriéré. Ce désalignement des efforts entraîne une perturbation significative de l'activité et un faible retour sur le temps investi par vos ressources techniques les plus coûteuses.

Notre analyse met en corrélation les niveaux de priorité des problèmes avec l'effort de résolution réel et la durée sur vos enregistrements. ProcessMind vous aide à voir si vos enregistrements ServiceNow les plus critiques reçoivent l'attention appropriée ou s'ils sont mis de côté au profit de tâches moins urgentes et plus faciles à résoudre.

La transition de l'identification d'une cause profonde à la proposition d'une solution technique spécifique devient souvent un goulot d'étranglement majeur. Cela est fréquemment dû à des contraintes de ressources ou à un manque de documentation claire pendant la phase d'enquête, ce qui laisse les architectes lutter pour concevoir une correction appropriée.

ProcessMind visualise le cycle de vie des enregistrements de problèmes individuels pour identifier exactement où le processus de conception de la solution stagne. En identifiant ces retards spécifiques au sein de la Gestion des problèmes ServiceNow, vous pouvez optimiser la collaboration de vos architectes et ingénieurs pour passer de la théorie à une correction pratique.

Les enregistrements de problèmes sont souvent laissés ouverts indéfiniment sans aucune enquête active, ce qui crée un arriéré encombré et ingérable. Ces enregistrements abandonnés masquent de véritables problèmes et rendent difficile pour la direction informatique d'évaluer l'état réel de la stabilité opérationnelle et la performance de l'équipe.

Nous identifions les enregistrements présentant de longues périodes d'inactivité entre les changements d'état dans la Gestion des problèmes de ServiceNow. ProcessMind vous aide à nettoyer votre arriéré en mettant en évidence les enquêtes stagnantes qui doivent être officiellement clôturées ou relancées avec de nouvelles ressources.

Lorsque les équipes utilisent des catégories de cause profonde génériques ou inexactes, il devient impossible d'identifier les tendances à long terme ou les problèmes systémiques dans l'infrastructure. Ce manque de qualité des données empêche l'organisation de prendre des décisions d'investissement éclairées pour prévenir de futures pannes.

ProcessMind analyse la relation entre la résolution finale et les catégories assignées dans la Gestion des problèmes de ServiceNow. Nous vous aidons à identifier les schémas où les catégories sont utilisées incorrectement, vous permettant d'améliorer l'intégrité des données et d'obtenir de meilleurs insights sur vos principales sources de dette technique.

Prendre trop de temps pour identifier une solution de contournement maintient les utilisateurs hors ligne et augmente l'impact négatif d'un problème en cours. Si la phase d'enquête commence lentement, l'entreprise souffre plus longtemps que nécessaire, même si une correction permanente est finalement trouvée.

Notre plateforme mesure le temps écoulé entre l'identification du problème et la publication de la première solution de contournement. En analysant ce segment spécifique du processus de gestion des problèmes ServiceNow, nous vous aidons à identifier les équipes qui ont du mal à apporter un soulagement rapide, permettant une formation ciblée sur l'atténuation des incidents.

Objectifs typiques

Définir les critères de succès

Une analyse plus rapide des causes fondamentales prévient les incidents récurrents et minimise les temps d'arrêt de l'infrastructure. En accélérant la phase d'investigation, les équipes techniques peuvent s'éloigner de la gestion des crises répétitives et se concentrer sur la mise en œuvre de corrections permanentes qui améliorent la fiabilité globale du service. Cet objectif impacte directement l'efficacité des ressources d'ingénierie senior et réduit le temps pendant lequel les vulnérabilités critiques restent non traitées dans l'environnement.

ProcessMind visualise l'ensemble du flux d'investigation au sein de la Gestion des Problèmes ServiceNow pour identifier précisément où les équipes stagnent. En identifiant les goulots d'étranglement dans des groupes de support spécifiques ou des domaines techniques, la plateforme fournit des informations exploitables pour réduire le temps d'investigation jusqu'à 30 pour cent. Vous pouvez surveiller le chemin de l'identification du problème à la détermination de la cause fondamentale pour vous assurer que chaque investigation reste sur la bonne voie.

Chaque transfert entre les groupes de support augmente le temps de résolution total et génère une charge administrative. La réduction de ces sauts garantit que les bons experts traitent le problème immédiatement, prévenant ainsi l'effet ping-pong courant qui se produit lorsque la propriété du problème est mal définie. La minimisation des réaffectations conduit à un processus plus rationalisé et à une plus grande responsabilisation des équipes techniques.

Notre plateforme suit l'historique de l'attribut de groupe de support assigné pour chaque enregistrement de problème dans ServiceNow. En identifiant les schémas où les enregistrements sont mal acheminés ou fréquemment renvoyés entre les équipes, ProcessMind vous aide à optimiser les règles de routage des groupes et à réduire de moitié les réaffectations inutiles. Cela garantit que l'investigation progresse sans perdre de son élan lors des transferts.

Le respect des délais d'enquête est essentiel pour maintenir les niveaux de service et la stabilité opérationnelle de l'organisation informatique. Une conformité constante garantit que les problèmes de haute priorité ne sont jamais négligés et que l'entreprise reste protégée contre les risques connus. Lorsque les équipes atteignent systématiquement leurs objectifs de niveau de service, cela renforce la confiance des parties prenantes et assure une prestation de service prévisible.

ProcessMind surveille vos performances réelles par rapport aux objectifs SLA en temps réel en analysant les tables de problèmes et de tâches de problèmes. En identifiant les étapes spécifiques du processus où les ruptures de SLA sont les plus susceptibles de se produire, nous permettons à vos équipes de maintenir plus de 95 % de conformité à tous les niveaux de priorité. Vous pouvez voir quelles catégories ou services sont les plus à risque de prendre du retard et intervenir avant qu'une infraction ne se produise.

Fournir rapidement une solution de contournement réduit l'impact d'un problème actif sur les utilisateurs finaux et le Service Desk. Cela permet au personnel de support de résoudre les incidents avant même qu'une correction permanente ne soit prête, diminuant considérablement le volume de tickets ouverts et améliorant la satisfaction des utilisateurs. Un délai rapide pour les solutions de contournement est souvent le moyen le plus efficace de gérer l'impact immédiat d'une panne majeure.

Nous analysons le temps écoulé entre l'identification du problème et la publication d'une solution de contournement dans la base de données des erreurs connues. Les insights de ProcessMind vous aident à standardiser cette étape critique, garantissant que la documentation des erreurs connues est disponible 40 % plus rapidement. Cette visibilité vous permet de tenir les équipes responsables de la communication rapide des solutions intermédiaires pendant que la cause profonde est recherchée.

Une transition fluide d'un enregistrement de problème vers une demande de changement est essentielle pour implémenter des corrections permanentes de manière contrôlée. Les retards dans cette transition signifient que les vulnérabilités sous-jacentes identifiées restent dans l'environnement de production plus longtemps que nécessaire. Une intégration efficace entre ces deux processus garantit que l'effort consacré à l'investigation aboutit à une remédiation réelle.

En cartographiant l'empreinte numérique entre les tables de problèmes et de demandes de changement dans ServiceNow, nous identifions les frictions dans le cycle de vie de l'approbation et du transfert. Cela vous aide à combler le fossé entre l'identification de la cause fondamentale et l'initiation d'une correction, réduisant ainsi le temps passé dans les limbes administratives. Vous pouvez voir exactement où les solutions proposées restent bloquées dans la phase de rédaction ou d'approbation.

La mesure ultime du succès pour toute équipe de gestion des problèmes est la réduction des incidents récurrents. En identifiant et en corrigeant les causes profondes, vous réduisez le coût total de possession des services informatiques et allégez la charge quotidienne du Service Desk. La prévention réussie de la récurrence des incidents démontre la valeur tangible du processus de gestion des problèmes pour l'entreprise dans son ensemble.

ProcessMind corrèle le volume d'incidents avec des enregistrements de problèmes spécifiques pour évaluer l'efficacité à long terme de vos corrections permanentes. Cela vous permet de vérifier que les solutions éliminent réellement la cause profonde comme prévu, plutôt que de simplement traiter les symptômes. Vous pouvez suivre le taux de succès des changements mis en œuvre pour vous assurer qu'ils apportent la réduction attendue du volume d'incidents.

Les enregistrements obsolètes et abandonnés encombrent l'environnement ServiceNow et masquent les priorités réelles des équipes techniques. Le nettoyage de l'arriéré garantit que les ressources limitées sont toujours allouées aux problèmes les plus critiques. Une file d'attente de problèmes propre et active améliore la visibilité pour la direction et rend le travail quotidien des coordinateurs de problèmes beaucoup plus gérable.

Nous mettons en évidence les enregistrements inactifs ou bloqués qui n'ont pas connu de transitions d'état ou d'activité pendant de longues périodes. Cette visibilité permet aux équipes de purger les enquêtes abandonnées et de se concentrer sur les tâches de remédiation actives. En mettant en œuvre un processus d'hygiène régulière des enregistrements, vous pouvez vous assurer que votre file d'attente de gestion des problèmes reste allégée et axée sur les enquêtes à forte valeur ajoutée.

Une catégorisation précise des causes fondamentales est vitale pour l'analyse des tendances à long terme et l'amélioration stratégique des services. Elle aide les dirigeants IT à comprendre où la dette technique s'accumule et où les investissements en infrastructure sont les plus nécessaires. Des données de haute qualité garantissent que l'organisation peut apprendre des échecs passés et prévenir des problèmes similaires dans d'autres domaines de l'entreprise.

ProcessMind découvre les incohérences dans la manière dont les causes fondamentales sont enregistrées et catégorisées au sein des différents groupes de support. En identifiant les schémas de mauvaise classification ou la surutilisation de catégories génériques, nous vous aidons à améliorer la qualité de vos données opérationnelles. Cela conduit à des rapports plus fiables et à une meilleure prise de décision pour une stabilité du service à long terme.

Apprendre des problèmes passés est le seul moyen de prévenir les erreurs futures et d'améliorer continuellement le cycle de vie des services IT. Les revues post-implémentation garantissent que l'équipe réfléchit au processus d'investigation et de résolution pour trouver de nouvelles efficacités. Cette phase de revue formelle est essentielle pour faire mûrir le processus de gestion des problèmes et construire une culture d'apprentissage continu.

Nous surveillons les taux d'achèvement et le temps nécessaire pour les activités post-implémentation après la résolution d'un problème. Cela garantit que chaque enregistrement de problème majeur se conclut par une analyse vérifiée de la performance du processus. ProcessMind vous aide à suivre si ces revues se déroulent de manière cohérente et si elles conduisent à des améliorations mesurables du processus au fil du temps.

Les problèmes de haute priorité nécessitent une attention immédiate de votre personnel le plus expérimenté afin de minimiser l'impact commercial. L'alignement de vos meilleures ressources sur les problèmes les plus critiques maximise la stabilité de l'environnement IT. Lorsque l'allocation des ressources est optimisée, l'organisation peut gérer les incidents majeurs sans négliger le travail important d'analyse des causes fondamentales.

ProcessMind analyse le débit des processus en fonction du niveau de priorité et du groupe assigné dans ServiceNow. Cela vous permet de rééquilibrer les charges de travail et de garantir que les investigations critiques n'attendent jamais dans les mêmes files d'attente que les tâches à faible impact. Vous pouvez visualiser la capacité de vos groupes de support et ajuster les affectations pour vous assurer que les problèmes les plus importants reçoivent l'attention qu'ils méritent.

Les problèmes restent souvent inactifs en attendant la contribution d'un fournisseur, le retour d'un utilisateur ou des informations de tiers, ce qui prolonge la fenêtre de risque. La réduction de ces périodes d'inactivité accélère le temps global de résolution et garantit que les dépendances externes ne font pas dérailler vos SLA internes. Une gestion efficace des états d'attente est essentielle pour maintenir une vitesse élevée dans le cycle de vie des problèmes.

Nous quantifions précisément le temps perdu dans les états d'attente en analysant l'historique d'état des enregistrements de problèmes. En visualisant ces retards, vous pouvez identifier quels fournisseurs ou équipes externes sont la principale source de friction. Ces données vous permettent de renégocier les termes des accords fournisseurs ou d'améliorer les procédures de suivi interne pour faire avancer le processus.

Une fois la cause profonde identifiée, la solution proposée doit être documentée et examinée rapidement pour passer à l'implémentation. Les retards à ce stade reportent la correction réelle et laissent l'entreprise vulnérable à la récurrence du même problème. Un processus de rédaction et d'approbation rapide garantit que la transition de la théorie à l'action est aussi rapide que possible.

ProcessMind suit la durée des étapes de rédaction et d'approbation au sein du workflow ServiceNow. Cette visibilité vous aide à éliminer les obstacles bureaucratiques et à identifier où la solution proposée est bloquée pendant une durée déraisonnable. Vous pouvez rationaliser le processus d'examen interne et passer de l'enquête à la remédiation en beaucoup moins d'étapes.

Améliorer la gestion des problèmes ServiceNow en 6 étapes

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Que faire

Obtenez le template Excel conçu pour la Gestion des problèmes ServiceNow afin de vous assurer que votre mappage de données s'aligne sur les normes ITIL et les tables ServiceNow.

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Pourquoi c'est important

Commencer avec un format structuré prévient les problèmes de qualité des données et garantit que vos enregistrements de problèmes et tâches sont prêts pour le mining.

Résultat attendu

Un modèle de données standardisé prêt pour votre exportation ServiceNow.

PERSPECTIVES DE PROCESSUS

Débloquez une visibilité complète sur les enquêtes de problèmes

ProcessMind cartographie vos données ServiceNow pour révéler les chemins réels que prennent vos enquêtes sur les problèmes. Vous verrez exactement où les transferts échouent et quelles analyses de cause profonde prennent le plus de temps à être complétées.
  • Cartographiez vos cycles de vie d'investigation de bout en bout
  • Identifier les silos de communication entre les équipes IT
  • Localiser les goulots d'étranglement qui bloquent l'analyse des causes fondamentales
  • Suivre le temps moyen de résolution pour tous les `cas`
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RÉSULTATS PROUVÉS

Améliorer l'efficacité de la Gestion des Problèmes

En découvrant les inefficacités cachées dans vos workflows de Gestion des Problèmes ServiceNow, les équipes peuvent accélérer l'analyse des causes fondamentales et diminuer le volume des incidents récurrents. Ces résultats reflètent l'impact de l'optimisation des processus axée sur les données sur les enregistrements de problèmes standard.

0 %
Analyse des causes fondamentales plus rapide

Réduction du temps d'enquête

La rationalisation de la phase d'enquête aide les équipes à identifier la source des incidents majeurs beaucoup plus rapidement, ce qui réduit considérablement l'impact des perturbations de service récurrentes.
0 %
Taux de réaffectation plus faibles

Diminution des transferts d'enregistrements

Éliminer les transferts superflus entre les équipes support évite que les dossiers ne passent sans cesse d'un groupe à l'autre, garantissant ainsi une responsabilité claire et une résolution plus rapide.
+ 0 %
Conformité SLA améliorée

Augmentation de l'adhérence à la RCA

Une visibilité améliorée sur les états d'attente et les goulots d'étranglement garantit que l'analyse des causes fondamentales est achevée dans les délais de niveau de service convenus.
0 %
Moins d'incidents récurrents

Baisse du volume des erreurs connues

Publier efficacement les solutions de contournement et les corrections permanentes dans la base de données d'erreurs connues aide à empêcher de nouveaux incidents d'engorger le service desk.
0 %
Nettoyer le backlog de problèmes

Réduction des enregistrements anciens

L'identification et la clôture des enregistrements abandonnés garantissent que les équipes concentrent leur énergie sur les problèmes actuels et de haute priorité au lieu des tickets hérités.

Les résultats varient en fonction de la complexité du processus et de la qualité des données. Ces chiffres représentent des améliorations typiques observées sur l'ensemble des implémentations.

Données recommandées

Commencez par sélectionner les attributs et activités clés qui animent votre processus d'investigation.
Nouveau dans les journaux d'événements ? Apprenez comment créer un journal d'événements Process Mining.

Attributs

Points de données clés à capturer pour l'analyse

L'identifiant unique de l'enregistrement de problème.

Pourquoi c'est important

C'est la clé primaire pour différencier les cas uniques et regrouper les événements connexes dans le graphique de processus.

L'événement ou l'action spécifique effectué sur l'enregistrement de problème.

Pourquoi c'est important

Il définit les nœuds de la carte de processus, permettant la visualisation des workflows et des variantes de processus.

La date et l'heure exactes auxquelles une activité s'est produite.

Pourquoi c'est important

Essentiel pour ordonner les événements et calculer tous les KPI basés sur le temps.

L'individu spécifique assigné à travailler sur le problème.

Pourquoi c'est important

Clé pour l'analyse de l'efficacité des ressources et de la charge de travail individuelle.

L'équipe technique responsable de la résolution du problème.

Pourquoi c'est important

Crucial pour identifier les goulots d'étranglement entre les départements et analyser l'efficacité des transferts.

Le statut du cycle de vie de l'enregistrement de problème.

Pourquoi c'est important

L'indicateur de statut principal utilisé pour filtrer les cas ouverts par rapport aux cas fermés.

Le niveau de priorité attribué à l'enregistrement de problème.

Pourquoi c'est important

Permet la segmentation des performances des processus par criticité métier.

La classification de la cause profonde identifiée.

Pourquoi c'est important

Permet l'analyse des schémas de défaillance pour piloter des améliorations stratégiques.

Le nombre de fois où le problème a été réaffecté entre les groupes.

Pourquoi c'est important

Indicateur direct de friction de processus et de manque de propriété claire.

Le nombre d'incidents liés à cet enregistrement de problème.

Pourquoi c'est important

Mesure l'ampleur de l'impact utilisateur causé par le problème.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

La création initiale d'un enregistrement de problème dans le système ServiceNow. Cela marque le début du cycle de vie de la gestion des problèmes et définit le timestamp de référence pour les métriques de vieillissement.

Pourquoi c'est important

Établit l'heure de début pour tous les calculs de temps de cycle et les mesures de SLA. C'est l'ancre principale pour identifier le volume des investigations de problèmes entrants.

Le routage de l'enregistrement de problème vers une équipe technique spécifique pour enquête. Cette activité suit le flux de propriété et est critique pour l'analyse des transferts.

Pourquoi c'est important

Essentiel pour le tableau de bord 'Analyse des Réaffectations des Groupes de Support' afin d'identifier les effets de ping-pong et les goulots d'étranglement entre les équipes.

La transition de l'état de l'enregistrement de problème de 'New' à 'Assess' ou 'Root Cause Analysis'. Cela signifie qu'un analyste a activement commencé à travailler sur le problème.

Pourquoi c'est important

Marque la fin du temps d'attente initial en file d'attente et le début de la phase d'investigation active, soutenant l'analyse des États en attente.

L'action de saisir du texte dans le champ 'Workaround' de l'enregistrement de problème. Cela capture le moment où une solution temporaire est documentée par l'analyste.

Pourquoi c'est important

Soutient le dashboard de performance de publication des solutions de contournement en établissant le moment où la solution technique a été connue pour la première fois.

Le point où les codes de 'Cause profonde' sont renseignés ou l'état passe à 'Correction en cours'. Cela représente le diagnostic réussi du problème.

Pourquoi c'est important

Calcule le Délai Moyen d'Identification de la Cause Fondamentale et soutient le tableau de bord 'Temps de Cycle d'Investigation de la Cause Fondamentale'. C'est un jalon majeur du processus.

L'association d'une Demande de changement (RFC) à l'Enregistrement de problème. Cela signifie le transfert de la Gestion des problèmes à la Gestion des changements pour l'implémentation.

Pourquoi c'est important

Vital pour le dashboard d'efficacité de la transition des demandes de changement. Identifie les retards entre la découverte d'une correction et le démarrage du processus de changement.

Le moment où le problème est marqué comme Résolu, souvent déclenché par la clôture de la demande de changement associée. Cela indique que le travail technique est terminé.

Pourquoi c'est important

Détermine la fin du cycle de correction actif. Utilisé pour calculer le temps de résolution total par rapport au SLA.

L'événement final du cycle de vie où l'enregistrement devient inactif. Aucun autre travail n'est attendu.

Pourquoi c'est important

Le point final définitif de l'instance de processus. Requis pour le calcul du temps de cycle total.

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining visualise le chemin réel de chaque enregistrement de problème de la création à la clôture. Il permet aux équipes de voir exactement où les retards se produisent, comme de longs états d'attente ou des réaffectations excessives entre groupes de support, qui sont souvent invisibles dans les rapports standard.

Vous avez principalement besoin de données provenant des tables de problèmes et de tâches de problèmes, ainsi que des logs d'audit système ou des instances de métriques. Ces données doivent inclure un ID de problème unique, des noms d'activité comme les changements d'état ou les mises à jour d'attribution, et les timestamps associés pour chaque événement.

Oui, cela met en évidence les goulots d'étranglement dans la phase d'enquête en mesurant la durée entre des transitions d'état spécifiques. En analysant ces chemins, vous pouvez déterminer si les retards sont causés par un manque de ressources, un manque de documentation ou des dépendances vis-à-vis de fournisseurs externes.

Les premières informations sont généralement disponibles en quelques jours après que les données soient connectées et mappées. La plupart des organisations commencent à identifier les inefficacités majeures, telles que les enregistrements anciens ou abandonnés, lors de la toute première exploration de la carte de processus.

En analysant le lien entre les enregistrements d'incidents et les enregistrements de problèmes, le process mining montre l'efficacité de la communication des erreurs connues. Il identifie les lacunes où les solutions de contournement ne sont pas publiées assez rapidement ou où les causes fondamentales sont mal catégorisées, entraînant des problèmes récurrents.

Non, les outils de Process Mining fonctionnent généralement avec vos données existantes et ne nécessitent aucune modification de vos formulaires ou workflows ServiceNow. Tant que votre système enregistre l'historique dans les logs d'audit, l'outil peut reconstruire le processus sans interférer avec vos opérations actuelles.

La technologie suit spécifiquement les changements de champ du groupe d'attribution au sein des logs d'audit pour visualiser les transferts. Cela révèle les effets de va-et-vient où un enregistrement de problème rebondit entre les équipes, vous permettant d'optimiser l'allocation des ressources et la formation pour ces groupes spécifiques.

Les rapports standard montrent des instantanés ou des métriques simples comme le temps de résolution moyen, mais ils manquent la complexité du parcours. Le Process Mining révèle les transitions et les boucles qui se produisent entre ces métriques, vous montrant non seulement qu'un processus est lent, mais exactement où et pourquoi il est bloqué.

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