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Migliori la Sua gestione delle richieste di servizio

La Sua guida in 6 step per ottimizzare la gestione delle richieste
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Migliori la Sua gestione delle richieste di servizio
Sfide (12) Obiettivi (11) 6 Fasi Anteprima Risultati Dati FAQ (5)

Ottimizzare la gestione delle richieste in BMC Helix ITSM per risoluzioni rapide

I processi delle richieste di servizio soffrono spesso di bottleneck e tempi di risoluzione incostanti. La nostra piattaforma aiuta a identificare con precisione le deviazioni e le aree di miglioramento, consentendo di aumentare l'efficienza complessiva, rispettare gli accordi sul livello del servizio (SLA) e incrementare la soddisfazione dell'utente.

Scarichi il nostro template dati preconfigurato e affronti le sfide comuni per raggiungere i suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei fasi e consulti la Guida al Template Dati per trasformare le sue operazioni.

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Perché ottimizzare la gestione delle richieste di servizio in BMC Helix ITSM?

La gestione delle richieste di servizio (SRM) è una funzione critica per ogni organizzazione, agendo come interfaccia principale tra gli utenti e i servizi IT. Una gestione efficiente contribuisce direttamente alla soddisfazione degli utenti, alla stabilità operativa e alla produttività aziendale complessiva. Tuttavia, in ambienti complessi come BMC Helix ITSM, gestire queste richieste può diventare una sfida notevole. Colli di bottiglia nascosti, tempi di elaborazione incoerenti e deviazioni dalle procedure standard portano spesso a utenti frustrati, mancato rispetto degli accordi sul livello di servizio (SLA) e aumento dei costi operativi. I Suoi team potrebbero trovarsi a dedicare troppo tempo a rilavorazioni, ricerca di informazioni o gestione di escalation, sottraendo risorse alle iniziative strategiche.

Ottimizzare il processo SRM non riguarda solo la velocità, ma la fornitura di un servizio costante e di alta qualità. Significa garantire che ogni richiesta, dal semplice reset di una password a una complessa installazione software, segua il percorso di risoluzione più efficiente. Ignorare queste inefficienze può minare la fiducia, influire sulla produttività dei dipendenti e, in definitiva, ostacolare la capacità dell'organizzazione di rispondere rapidamente alle mutevoli esigenze aziendali. Comprendere il flusso reale delle richieste all'interno di BMC Helix ITSM è il primo passo verso miglioramenti significativi.

Come il Process Mining illumina i Suoi workflow delle richieste di servizio

Il Process Mining offre un approccio potente e basato sui dati per comprendere il viaggio reale delle richieste di servizio, non solo il processo teorico o documentato. Estraendo i dati degli eventi dal sistema BMC Helix ITSM, in particolare da moduli come SRM:Request, SRM:Task e SRM:Entry, il Process Mining ricostruisce il flusso end-to-end completo di ogni richiesta. Tratta ogni Service Request ID univoco come un caso, consentendo di tracciarne il ciclo di vita dalla sottomissione iniziale alla chiusura finale.

Questa prospettiva analitica rivela come si svolgono realmente attività quali "Service Request Created", "Service Request Triaged", "Service Request Assigned to Agent", "Information Requested from Requestor" e "Service Request Resolved". Otterrà una visualizzazione oggettiva di tutte le varianti di processo, aiutandola a identificare esattamente dove le richieste si bloccano, dove avvengono le rilavorazioni e dove si verificano i ritardi più significativi. Ad esempio, potrà vedere se certi tipi di richieste coinvolgono costantemente fornitori esterni che rallentano la risoluzione, o se un particolare team ha un tasso più elevato di richieste di informazioni agli utenti, indicando potenziali lacune nei dati di sottomissione iniziali.

Aree di miglioramento chiave identificate tramite il Process Mining

Con il Process Mining, può scoprire aree specifiche all'interno della gestione delle richieste di servizio in BMC Helix ITSM pronte per essere ottimizzate. Le scoperte tipiche includono:

  • Identificazione dei colli di bottiglia: Individui attività, agenti o code specifiche in cui le richieste sostano per periodi sproporzionatamente lunghi, causando ritardi nel tempo di ciclo complessivo. Potrebbe trattarsi di una fase di approvazione specifica o di un passaggio di consegne tra dipartimenti.
  • Cicli di rilavorazione: Visualizzi i casi in cui le richieste vengono rimbalzate ripetutamente tra i team o riaperte dopo la risoluzione iniziale, indicando problemi di qualità o di progettazione del processo.
  • Lacune nella conformità agli SLA: Correla direttamente le deviazioni di processo con le violazioni degli SLA, comprendendo le cause profonde per cui le richieste non rispettano i tempi di risoluzione previsti.
  • Analisi delle varianti: Scopra percorsi di processo frequenti ma inefficienti che deviano dal "percorso ideale", aiutandola a standardizzare e snellire le operazioni.
  • Allocazione delle risorse: Identifichi i team sovraccarichi o gli agenti sottoutilizzati analizzando la distribuzione del carico di lavoro e la velocità di elaborazione, consentendo una migliore pianificazione delle risorse.
  • Opportunità di automazione: Individui compiti manuali ripetitivi che consumano molto tempo e che potrebbero essere automatizzati per accelerare l'elaborazione e ridurre l'errore umano.

Risultati attesi: vantaggi misurabili per la Sua organizzazione

Sfruttando il Process Mining per analizzare la gestione delle richieste in BMC Helix ITSM, può aspettarsi miglioramenti tangibili e misurabili in tutte le operazioni di erogazione del servizio:

  • Riduzione del tempo di ciclo: Diminuisca significativamente il tempo medio necessario per risolvere le richieste di servizio, accelerando l'erogazione.
  • Migliore aderenza agli SLA: Aumenti il tasso di successo nel rispetto degli accordi sul livello di servizio affrontando proattivamente i problemi di processo che causano ritardi.
  • Maggiore soddisfazione del cliente: Offra un'esperienza di servizio più coerente ed efficiente, aumentando la soddisfazione di utenti e clienti.
  • Minori costi operativi: Riduca le rilavorazioni, ottimizzi l'uso delle risorse e identifichi opportunità di automazione per diminuire il costo per richiesta.
  • Maggiore conformità dei processi: Garantisca che le richieste siano elaborate secondo gli standard definiti e i requisiti normativi, riducendo i rischi.
  • Decisioni basate sui dati: Superi le supposizioni e prenda decisioni informate sui cambiamenti di processo basandosi su dati concreti e reali dal Suo sistema BMC Helix ITSM.

Iniziare l'ottimizzazione della gestione delle richieste di servizio

Iniziare il percorso di miglioramento della gestione delle richieste può sembrare complesso, ma con un approccio strutturato e la potenza del Process Mining, diventa chiaro e realizzabile. Questa guida fornisce il quadro di riferimento per avviare l'analisi all'interno di BMC Helix ITSM, aiutandola a sfruttare i dati esistenti per scoprire inefficienze e guidare un cambiamento significativo. Non è necessaria un'esperienza pregressa nel Process Mining per iniziare a trasformare l'erogazione dei servizi. Focalizzandosi sul Service Request ID come identificativo del caso e analizzando il registro eventi completo, otterrà gli insight necessari per implementare miglioramenti mirati e ottenere risoluzioni rapide e costanti. Inizi oggi stesso a sbloccare tutto il potenziale del Suo processo di gestione delle richieste.

Gestione delle Richieste di Servizio IT Service Management Conformità SLA Analisi dei Bottleneck Soddisfazione del Cliente Operazioni IT Help Desk Service Desk Efficienza del processo

Problemi e Sfide Comuni

Identifichi le sfide che la stanno influenzando

I ritardi nella risoluzione portano a utenti frustrati e al mancato rispetto degli SLA. Ciò influisce sulla soddisfazione del cliente e sull'efficienza operativa, rendendo difficile prevedere i tempi di consegna. ProcessMind analizza il processo SRM end-to-end in BMC Helix ITSM per individuare dove e perché le richieste si bloccano, identificando colli di bottiglia specifici e le loro cause profonde.

Il mancato rispetto costante degli obiettivi SLA comporta penali, danni alla reputazione e una minore fiducia da parte degli stakeholder. Comprendere le cause specifiche di queste violazioni è fondamentale per mantenere la qualità del servizio. ProcessMind monitora gli obiettivi SLA rispetto alla durata effettiva delle attività in BMC Helix ITSM, evidenziando richieste e percorsi specifici che violano frequentemente gli SLA, permettendo interventi di miglioramento mirati.

Le richieste soggette a frequenti riassegnazioni o rielaborazioni allungano i tempi di risoluzione e sprecano risorse preziose. Spesso, questo indica inefficienze nelle fasi iniziali di assegnazione, triage o sviluppo della soluzione. ProcessMind visualizza il flusso reale della gestione delle richieste di servizio in BMC Helix ITSM, rivelando loop di riassegnazione e passaggi ridondanti per identificare le attività o gli agenti che causano tali criticità.

Alcune attività, come la "Revisione interna" o il "Coinvolgimento di fornitori esterni", possono diventare punti di blocco che rallentano l'intero workflow. Questo crea arretrati, riduce la produttività e peggiora il servizio. ProcessMind utilizza gli Event Log di BMC Helix ITSM per identificare le attività con tempi di attesa o elaborazione insolitamente lunghi, localizzando i bottleneck esatti e il loro impatto sul processo.

L'instradamento iniziale errato o un triage approssimativo portano a passaggi di consegna non necessari, ritardi e agenti frustrati. Ciò influisce pesantemente sull'efficienza e sulla velocità di risoluzione, impattando sulla soddisfazione degli utenti. ProcessMind analizza le attività iniziali in BMC Helix ITSM, come "Service Request Triaged" e "Service Request Assigned to Agent", per scoprire deviazioni dai percorsi di instradamento ottimali.

Il fatto che agenti o team diversi gestiscano richieste simili in modi differenti genera risultati imprevedibili, qualità variabile e potenziali rischi di conformità. Ciò rende difficile scalare le operazioni e garantire un servizio costante. ProcessMind scopre tutte le variazioni reali del processo SRM in BMC Helix ITSM, confrontandole con il percorso ideale per evidenziare deviazioni e pratiche non standard da correggere.

Spesso alcuni team sono sovraccarichi mentre altri hanno capacità residua, causando squilibri nei carichi di lavoro e rischio di burnout o sottoutilizzo. Questo impatta sull'efficienza e sul morale del service desk. ProcessMind analizza i dati degli agenti e dei team assegnati alle richieste BMC Helix ITSM per rivelare la distribuzione del lavoro e identificare opportunità per un'allocazione delle risorse più equilibrata.

Passaggi inefficienti, rilavorazioni eccessive e tempi di risoluzione prolungati consumano più budget operativo del necessario, spesso senza una visibilità chiara sulle implicazioni di costo specifiche. Ciò incide sulla redditività e sulla pianificazione del budget. ProcessMind quantifica l'impatto delle deviazioni in BMC Helix ITSM, traducendo le inefficienze in costi misurabili e rivelando i fattori di costo nascosti.

Il mancato rispetto delle politiche interne o dei requisiti normativi esterni nella gestione delle richieste può portare a audit, sanzioni e danni d'immagine. Garantire che ogni passaggio sia conforme e documentato è cruciale. ProcessMind controlla automaticamente l'esecuzione dei processi SRM in BMC Helix ITSM rispetto a regole di conformità predefinite, segnalando ogni deviazione dalla sequenza di attività richiesta.

Le richieste di servizio spesso si bloccano a causa di ritardi significativi nel ricevere informazioni dai richiedenti o da fornitori esterni, prolungando i tempi di ciclo totali. Questo causa insoddisfazione e mancato raggiungimento dei target. ProcessMind identifica quali attività, come "Informazioni richieste al richiedente" o "Fornitore esterno coinvolto", introducono i ritardi maggiori in BMC Helix ITSM, evidenziando dove intervenire proattivamente.

Una categorizzazione errata della risoluzione delle richieste può ostacolare l'analisi accurata dei problemi e impedire miglioramenti efficaci della Knowledge Base. Questo impatta sulla futura erogazione dei servizi e sulla prevenzione dei problemi. ProcessMind è in grado di identificare pattern dove un'attività specifica di "Sviluppo/Implementazione Soluzione" porta sistematicamente a una "Resolution Category" inaspettata, svelando incoerenze nella gestione delle richieste.

Le richieste escalate di frequente non sempre vengono risolte più velocemente, indicando che il processo di escalation potrebbe essere difettoso o utilizzato in modo improprio. Ciò può aggiungere complessità e passaggi di mano senza valore aggiunto. ProcessMind traccia i percorsi delle richieste escalate in BMC Helix ITSM, rivelando se l'escalation acceleri davvero la risoluzione o se introduca ulteriori ritardi o rielaborazioni.

Obiettivi Tipici

Definisca il significato di successo

L'obiettivo è ridurre drasticamente il tempo necessario per risolvere le richieste, dall'invio alla chiusura. Tempi più rapidi migliorano la soddisfazione del cliente e l'efficienza operativa. ProcessMind analizza il processo end-to-end in BMC Helix ITSM tramite l'ID richiesta, individua i colli di bottiglia e suggerisce varianti di processo per velocizzare le risoluzioni, puntando a riduzioni dei tempi del 25% o superiori.

Questo obiettivo si traduce nel rispettare o superare costantemente gli accordi sul livello di servizio (SLA) per la risoluzione delle richieste. Una migliore aderenza agli SLA è fondamentale per mantenere la fiducia dei clienti, evitare penali e dimostrare l'affidabilità del servizio. ProcessMind offre una visione chiara di tutte le richieste, evidenziando quelle a rischio di violazione degli SLA o quelle già fuori tempo. Analizzando le cause profonde della non conformità — come agenti specifici, team o fasi di processo in BMC Helix ITSM — permette interventi mirati per aumentare significativamente i tassi di conformità.

L'obiettivo è ridurre i ritorni della pratica per lavorazioni aggiuntive o i passaggi tra team. Minimizzare rielaborazioni e riassegnazioni riduce gli sforzi inutili e velocizza la risoluzione. ProcessMind visualizza tutti i loop in BMC Helix ITSM, identificando i pattern e gli agenti coinvolti, consentendo di ottimizzare processi e formazione per ridurre i passaggi di consegne superflui.

Eliminare i colli di bottiglia significa identificare e rimuovere i punti del processo SRM in cui il lavoro si accumula, causando ritardi e rallentando l'intero flusso. Questo obiettivo è fondamentale per migliorare la produttività, ridurre i tempi di ciclo e ottimizzare l'uso delle risorse. ProcessMind utilizza il Service Request ID per mappare il processo completo, evidenziando i tempi di attesa e le durate delle attività che indicano intoppi. Individua le fasi esatte, le risorse o le dipendenze che causano ritardi in BMC Helix ITSM, consentendo decisioni basate sui dati per eliminare questi impedimenti critici.

L'ottimizzazione dell'instradamento e del triage garantisce che le richieste di servizio siano indirizzate all'agente o al team corretto, dotato delle competenze necessarie, fin dalla prima interazione. Un routing efficiente riduce i tempi di trasferimento, previene i ritardi e assicura che i clienti ricevano assistenza esperta più rapidamente. ProcessMind analizza il percorso delle richieste dall'apertura all'assegnazione in BMC Helix ITSM, rivelando percorsi inefficienti e riassegnazioni errate frequenti. Ciò permette di ridefinire regole e workflow per ottimizzare l'accuratezza del triage, portando ad assegnazioni iniziali più veloci e a un miglioramento della risoluzione al primo contatto.

Raggiungere questo obiettivo significa garantire che tutte le richieste siano elaborate in modo coerente, seguendo le best practice e i workflow definiti, indipendentemente dall'operatore o dalle circostanze. Una gestione standardizzata riduce gli errori, migliora la qualità del servizio e rende il processo più prevedibile e verificabile. ProcessMind scopre tutte le variazioni reali nella gestione delle richieste in BMC Helix ITSM, confrontandole con i percorsi ideali. Identifica le deviazioni dalle procedure operative standard, consentendo alle aziende di applicare le best practice e ridurre la variabilità del processo per un servizio più uniforme ed efficiente.

L'obiettivo è garantire che il tempo e le competenze degli agenti siano usati efficacemente, bilanciando il carico di lavoro per evitare sovraccarichi o inattività. Un'allocazione ottimale aumenta la produttività, riduce il burnout e migliora l'efficienza. ProcessMind analizza i pattern di attività in BMC Helix ITSM, rivelando squilibri e identificando opportunità per ridistribuire i compiti o offrire formazione mirata, ottimizzando il capitale umano.

L'obiettivo è eliminare le inefficienze che aumentano le spese operative. Ridurre i costi significa ottimizzare le risorse, snellire i workflow e minimizzare le rielaborazioni. ProcessMind mappa l'intero processo in BMC Helix ITSM, svelando i costi nascosti di passaggi inefficienti o tempi lunghi. Individuando questi driver di costo, permette miglioramenti mirati che generano risparmi significativi.

L'obiettivo è garantire che i processi rispettino normative, policy interne e standard di conformità. La conformità è vitale per evitare problemi legali e proteggere la reputazione aziendale. ProcessMind scopre automaticamente il flusso reale in BMC Helix ITSM e lo confronta con modelli di conformità predefiniti, evidenziando deviazioni e fornendo un audit trail per assicurare che ogni richiesta rispetti i requisiti regolamentari.

Questo obiettivo punta a ridurre i tempi di attesa per informazioni da fornitori esterni o clienti. Ottenere dati più velocemente accelera la risoluzione e migliora l'efficienza del servizio. ProcessMind identifica la durata degli stati di attesa in BMC Helix ITSM, rivelando quali interazioni causino i ritardi maggiori e permettendo di ottimizzare i canali di comunicazione e le procedure di follow-up.

L'obiettivo è assicurare che ogni richiesta risolta abbia la corretta categoria di risoluzione. La precisione è fondamentale per la reportistica, l'analisi delle cause radice e il miglioramento della Knowledge Base. ProcessMind analizza la correlazione tra caratteristiche della richiesta, percorsi di risoluzione e categoria finale in BMC Helix ITSM, identificando errori ricorrenti e suggerendo miglioramenti nella formazione o nelle regole di sistema.

Il percorso in 6 step per migliorare la gestione delle richieste di servizio

1

Scarica Template Dati
2

Esporti i Suoi dati SRM
3

Carica il Tuo Dataset
4

Analizzi il Suo processo SRM
5

Implementare Modifiche
6

Monitorare le Prestazioni
1

Scarica Template Dati

Cosa fare

Acceda e scarichi il template di estrazione dati pre-configurato, progettato specificamente per il processo SRM di BMC Helix ITSM.

Visualizza Guida al Template Dati Scarica Template
Perché è importante

L'uso del template corretto assicura che i dati siano strutturati bene, pronti per un'analisi accurata senza necessità di riformattazioni manuali.

Risultato atteso

Un template Excel pronto all'uso, personalizzato per i dati delle Service Request di BMC Helix ITSM.

LE SUE SCOPERTE

Scopra i bottleneck nascosti nelle richieste di servizio

ProcessMind rivela il vero flusso delle Sue richieste di servizio, dalla sottomissione alla risoluzione, con visualizzazioni interattive. Identifichi le deviazioni e ottimizzi ogni passaggio.
  • Visualizzazione dei flussi reali delle richieste di servizio
  • Individuare colli di bottiglia nelle code delle richieste di servizio
  • Ottimizzare i tempi di risoluzione e rispettare gli SLA
  • Eliminare le deviazioni di processo in BMC Helix ITSM
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
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RISULTATI TIPICI

Raggiungere l'eccellenza nella gestione delle richieste di servizio

Questi risultati illustrano l'impatto trasformativo del Process Mining sulla gestione delle richieste di servizio. Utilizzando i dati di BMC Helix ITSM e analizzando gli ID delle richieste, le organizzazioni ottengono insight chiari sulle inefficienze e sulle aree di miglioramento.

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Tempi di Risoluzione più Rapidi

Riduzione media nel tempo end-to-end

Il Process Mining identifica e rimuove i ritardi, snellendo il ciclo di vita della richiesta dalla creazione alla risoluzione. Questo porta a un'erogazione del servizio più rapida e a clienti più soddisfatti.
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Migliorata aderenza agli SLA

Aumento delle richieste che rispettano i livelli di servizio

Identificando le cause profonde delle violazioni degli SLA, le aziende possono affrontare proattivamente i colli di bottiglia e le deviazioni, garantendo che più richieste vengano risolte nei tempi concordati.
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Riduzione delle rielaborazioni delle richieste

Diminuzione dei passaggi di processo ripetuti

Individui i casi in cui le richieste tornano a fasi precedenti o richiedono esecuzioni ripetute per errori o dati mancanti, riducendo drasticamente sprechi e costi.
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Tempi di attesa ridotti al minimo

Riduzione dei tempi di inattività nelle attività critiche

Individui e risolva colli di bottiglia specifici, come attese eccessive prima di attività critiche, per accelerare la progressione delle richieste e migliorare il flusso complessivo del processo.
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Maggiore Conformità

Maggiore aderenza ai passaggi obbligatori

Garantisca che tutte le richieste seguano i passaggi richiesti, come le revisioni interne, prima della risoluzione, tutelandosi dalla non conformità e riducendo i rischi normativi.

I risultati possono variare in base alla struttura organizzativa, alla maturità dei processi e alla qualità dei dati. Le cifre presentate riflettono i miglioramenti riscontrati solitamente in progetti di Process Mining analoghi.

Dati Consigliati

Inizia con gli attributi e le attività più importanti, poi espandi secondo necessità.
È nuovo agli event log? Impari come creare un event log di Process Mining.

Attributi

Punti dati chiave da acquisire per l'analisi

L'identificativo univoco di ogni richiesta, che funge da chiave primaria per tracciarne l'intero ciclo di vita.

Perché è importante

Identificativo fondamentale del caso. Senza di esso, è impossibile tracciare il percorso end-to-end e analizzare il processo.

Il nome dell'evento o del compito specifico che si è verificato in un determinato momento all'interno del ciclo di vita della richiesta di servizio.

Perché è importante

Le attività sono i mattoni della mappa di processo. Tracciarle permette di visualizzare e analizzare il flusso del processo, rivelando come viene effettivamente svolto il lavoro.

Il timestamp che indica quando una specifica attività o un evento ha avuto inizio.

Perché è importante

Lo Start Time stabilisce l'ordine cronologico degli eventi, essenziale per calcolare la durata dei processi, identificare i ritardi e comprendere la timeline del processo.

Il timestamp che indica quando una specifica attività o un evento è stato completato.

Perché è importante

Permette il calcolo dei tempi di elaborazione delle attività, fondamentale per identificare passaggi inefficienti e capire come le risorse impiegano il loro tempo.

Lo stato della richiesta al momento dell'evento, come 'In corso', 'In sospeso' o 'Chiusa'.

Perché è importante

Fornisce un'istantanea dello stato della richiesta, consentendo l'analisi del tempo trascorso in stati di attesa rispetto agli stati attivi, fondamentale per identificare i colli di bottiglia.

La categoria o il tipo di servizio richiesto dall'utente.

Perché è importante

Permette la segmentazione delle richieste di servizio per confrontare i flussi di processo, identificare problemi specifici per tipologia e personalizzare efficacemente gli sforzi di ottimizzazione.

Il livello di priorità assegnato alla richiesta, che ne indica l'urgenza e l'impatto sul business.

Perché è importante

Aiuta a valutare se il processo assegna correttamente la priorità al lavoro e se rispetta i livelli di servizio previsti per richieste con diversi impatti sul business.

L'utente individuale attualmente assegnato alla lavorazione della richiesta.

Perché è importante

Tracciare l'agente assegnato è essenziale per analizzare i passaggi di consegne, misurare le performance e capire la distribuzione del carico nel team.

Il gruppo di supporto o il team attualmente assegnato alla richiesta.

Perché è importante

Abilita l'analisi del flusso di processo tra diversi gruppi funzionali, aiutando a identificare inefficienze di instradamento e misurare le prestazioni a livello di team.

Attività

Fasi del processo da tracciare e ottimizzare

Questa attività segna la creazione e l'invio di una nuova richiesta. Viene registrata quando viene creato un nuovo record nel form SRM:Request con stato iniziale, solitamente 'Submitted'.

Perché è importante

Punto di partenza per ogni caso, essenziale per misurare la durata totale del ciclo di vita e analizzare i volumi delle richieste in ingresso.

La richiesta è stata assegnata a un operatore o team specifico per l'evasione. Questo segna la fine della fase di triage.

Perché è importante

Milestone critica per misurare il tempo di triage e il carico di lavoro degli agenti. Riassegnazioni frequenti possono indicare problemi di instradamento o carenze di competenze.

L'agente o il team assegnato ha iniziato a lavorare attivamente alla richiesta. Questo indica che la richiesta è passata da una coda a uno stato di lavorazione attiva.

Perché è importante

Segna l'inizio del lavoro di evasione a valore aggiunto. Analizzare il tempo trascorso in questa fase aiuta a comprendere la produttività delle risorse e la complessità dell'evasione.

L'evasione della richiesta è completata e la risoluzione è stata comunicata al richiedente. La richiesta attende la conferma finale o verrà chiusa automaticamente dopo un periodo prestabilito.

Perché è importante

Una tappa critica che segna la fine del ciclo di erogazione del servizio. È l'endpoint principale per misurare i tempi di risoluzione e l'aderenza agli SLA.

La richiesta è chiusa formalmente e archiviata in modalità sola lettura. Questo avviene dopo la risoluzione e al termine del periodo di conferma.

Perché è importante

Questa attività rappresenta la fine definitiva del processo. Il tempo che intercorre tra 'Risolto' e 'Chiuso' può evidenziare inefficienze nelle procedure di chiusura.

La richiesta è stata ritirata dal richiedente o dal service desk prima dell'evasione. Si tratta di uno stato terminale della richiesta.

Perché è importante

Tracciare gli annullamenti aiuta a identificare pattern, come l'invio di richieste errate o servizi non più necessari, orientando i miglioramenti del catalogo servizi.

FAQ

Domande frequenti

Il Process Mining la aiuta a visualizzare il flusso reale delle richieste, non solo il processo teorico. Identifica deviazioni, colli di bottiglia e rilavorazioni, consentendo decisioni basate sui dati per ottimizzare efficienza e conformità in BMC Helix ITSM. Ciò si traduce in tempi di risoluzione più rapidi e una migliore qualità del servizio.

Il Process Mining può individuare problemi come tempi di risoluzione eccessivi, frequenti violazioni degli SLA e riassegnazioni elevate. Rivela anche instradamenti inefficienti, allocazione delle risorse non ottimale e pratiche di gestione incoerenti, tutti problemi comuni nell'SRM all'interno di BMC Helix ITSM.

I dati fondamentali necessari sono contenuti nell'event log, che include un identificativo del caso, l'attività e il timestamp per ogni evento. Per la gestione delle richieste di servizio, ciò significa l'ID della richiesta, l'azione specifica intrapresa e il momento in cui è avvenuta. Attributi aggiuntivi come l'agente, il dipartimento e il tipo di richiesta arricchiscono l'analisi.

I dati possono essere estratti da BMC Helix ITSM utilizzando strumenti di reporting standard, query al database o integrazioni API. L'obiettivo è ottenere event log in un formato strutturato, solitamente CSV o tabella di database, contenenti le informazioni necessarie: ID del caso, attività e timestamp.

Può aspettarsi tempi di risoluzione ridotti, migliore aderenza agli SLA e meno rielaborazioni. Gli insight del Process Mining portano anche a un routing ottimizzato, processi standardizzati e un migliore uso delle risorse, impattando sui costi e sulla conformità.

La configurazione iniziale, comprese l'estrazione dei dati e la generazione del modello, può essere completata in poche settimane, a seconda della disponibilità e complessità dei dati. I primi insight sui principali bottleneck emergono solitamente subito dopo il caricamento iniziale dei dati.

Oltre all'accesso al database o alle API di BMC Helix ITSM per l'estrazione dati, il requisito principale è una piattaforma software di Process Mining. Tale piattaforma gestirà l'ingestione, l'analisi e la visualizzazione dei dati dell'event log. Le soluzioni basate su cloud spesso semplificano le necessità infrastrutturali.

Sì, il Process Mining è eccellente per la conformità. Fornisce una visione oggettiva di ogni passaggio eseguito, facilitando il rilevamento di deviazioni dalle procedure o dai requisiti normativi. Questa trasparenza garantisce che ogni richiesta di servizio rispetti le linee guida e i mandati stabiliti.

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