Migliori la gestione delle richieste di servizio
Ottimizzi la gestione delle richieste di servizio in ServiceNow per risoluzioni più rapide
I processi delle richieste di servizio soffrono spesso di ritardi nascosti e passaggi non necessari. La nostra piattaforma svela queste inefficienze, mostrandole esattamente dove si formano i colli di bottiglia. Analizzando il flusso del processo, può identificare opportunità di miglioramento, ottenendo risoluzioni più rapide e maggiore soddisfazione.
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Perché ottimizzare la Gestione delle Richieste di Servizio è fondamentale
La Gestione delle Richieste di Servizio (Service Request Management) è un pilastro per l'efficienza delle operazioni IT e aziendali, con un impatto diretto sulla produttività e sulla soddisfazione degli utenti. In molte organizzazioni, le richieste gestite tramite piattaforme come ServiceNow rappresentano l'interfaccia principale attraverso cui dipendenti e clienti accedono a servizi, informazioni o supporto. Tuttavia, questi processi sono spesso afflitti da inefficienze nascoste, che portano a tempi di risoluzione prolungati, costi operativi elevati e frustrazione degli utenti. Senza una visione chiara ed end-to-end del flusso delle richieste, identificare le cause profonde di ritardi, rilavorazioni o mancata conformità diventa una sfida complessa. Il ritardo nell'evasione di una semplice richiesta può innescare disservizi aziendali più ampi, rendendo il miglioramento continuo di questo processo essenziale per mantenere elevati livelli di servizio ed eccellenza operativa.
Come il Process Mining fa luce sui workflow di ServiceNow
Il process mining offre un approccio rivoluzionario per comprendere e migliorare il processo di Gestione delle Richieste di Servizio all'interno di ServiceNow. Invece di basarsi su ipotesi o testimonianze aneddotiche, il process mining utilizza gli event log reali generati da ServiceNow (in particolare dalle tabelle sc_request, sc_req_item e sc_task) per ricostruire il percorso completo di ogni singola richiesta. Utilizzando l'ID della richiesta di servizio come identificatore univoco del caso, visualizza il processo così come avviene realmente, non solo come è stato progettato. Questa visione end-to-end Le consente di:
- Scoprire i flussi di processo reali: visualizzare i percorsi più comuni seguiti dalle richieste, insieme a tutte le deviazioni, i cicli di rilavorazione e i passaggi imprevisti.
- Identificare i bottleneck: individuare attività specifiche, team o fasi di approvazione in cui le richieste si bloccano, causando ritardi significativi e allungando i tempi di ciclo.
- Analizzare le metriche di performance: misurare con precisione i KPI (Key Performance Indicator) come il tempo medio di risoluzione, i tempi di coda e l'aderenza agli SLA per diversi tipi di servizio o categorie di richiesta.
- Rilevare la mancata conformità: identificare i casi in cui le richieste aggirano le procedure standard o non rispettano le linee guida interne, evidenziando le aree che necessitano di una migliore governance.
Questo approccio basato sui dati fornisce insight oggettivi su dove e perché il processo di Gestione delle Richieste di Servizio presenta lacune, aprendo la strada a miglioramenti mirati ed efficaci.
Aree chiave per il miglioramento del processo
Sfruttando gli insight del process mining, può concentrare gli sforzi di miglioramento sulle aree critiche della Gestione delle Richieste di Servizio. Le aree comuni in cui le organizzazioni ottengono i maggiori vantaggi includono:
- Ottimizzazione dell'accettazione delle richieste: migliorare le fasi iniziali di invio e triage per garantire che le richieste siano categorizzate e instradate correttamente fin dall'inizio, riducendo gli errori di smistamento.
- Riduzione di passaggi di mano e rilavorazioni: identificare i trasferimenti non necessari tra i team o i passaggi ripetuti causati da informazioni insufficienti, portando a un percorso di risoluzione più diretto ed efficiente.
- Accelerazione dei workflow di approvazione: analizzare i colli di bottiglia nelle approvazioni, identificando approvatori lenti o catene di approvazione complesse che possono essere semplificate o automatizzate in ServiceNow.
- Ottimizzazione dell'allocazione delle risorse: capire quali team o agenti sono sovraccarichi o sottoutilizzati, consentendo una migliore distribuzione del carico di lavoro e riducendo i tempi di attesa.
- Potenziamento delle opportunità di automazione: individuare i task manuali ripetitivi che sono candidati ideali per l'automazione, liberando gli agenti affinché possano concentrarsi su questioni più complesse.
- Miglioramento del coinvolgimento dei vendor: se sono coinvolti fornitori esterni, analizzare l'impatto dei loro tempi di risposta sul tempo di ciclo complessivo della richiesta di servizio.
Concentrandosi su queste aree specifiche, potrà implementare cambiamenti che avranno un impatto misurabile sulla Sua efficienza operativa.
Risultati attesi e benefici aziendali
L'implementazione dell'ottimizzazione dei processi guidata dal process mining nella Gestione delle Richieste di Servizio genera benefici tangibili in tutta l'organizzazione. Può aspettarsi di:
- Ridurre significativamente il tempo di ciclo delle richieste: risoluzione più rapida, con una conseguente erogazione del servizio più veloce.
- Aumentare l'efficienza operativa: eliminando gli sprechi e snellendo i workflow, i Suoi team potranno gestire più richieste con le stesse risorse o con meno sforzo.
- Migliorare l'aderenza agli SLA: rispettare e superare costantemente gli accordi sul livello di servizio, aumentando la fiducia e l'affidabilità.
- Aumentare la soddisfazione di clienti e dipendenti: un processo di richiesta più efficiente e trasparente rende gli utenti più soddisfatti.
- Ridurre i costi operativi: la riduzione dello sforzo manuale, il minor numero di escalation e l'ottimizzazione delle risorse contribuiscono direttamente al risparmio sui costi.
- Abilitare un processo decisionale basato sui dati: superare le congetture per prendere decisioni strategiche informate basate su dati reali di performance, migliorando continuamente la gestione delle richieste.
Questi risultati contribuiscono collettivamente a una migliore erogazione dei servizi e a un'organizzazione più solida e reattiva.
Inizi il Suo percorso di miglioramento
Capire come migliorare la Gestione delle Richieste di Servizio in ServiceNow inizia con una visione chiara del processo. Questa analisi dettagliata, guidata dal process mining, fornisce la chiarezza necessaria per identificare esattamente dove il processo richiede attenzione. Sfruttando questi insight, potrà ridurre i tempi di ciclo, eliminare i bottleneck e garantire che l'erogazione dei servizi sia la più efficiente ed efficace possibile. Inizi oggi stesso il Suo percorso verso un processo di Gestione delle Richieste di Servizio più ottimizzato e incentrato sul cliente.
Il percorso di miglioramento in 6 fasi per la gestione delle richieste di servizio
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Cosa fare
Acceda al template Excel predefinito, progettato appositamente per i dati di Gestione delle Richieste di Servizio, per garantire la struttura corretta per l'analisi.
Perché è importante
Un template standard semplifica la preparazione dei dati, garantendo che tutte le informazioni necessarie siano acquisite in modo coerente per un'analisi accurata.
Risultato atteso
Un template Excel pronto per l'uso per i dati della Gestione delle Richieste di Servizio di ServiceNow.
COSA OTTIENE
Individui i ritardi per una risoluzione dei servizi più rapida
- Visualizzate i flussi end-to-end delle richieste di servizio
- Individua i bottleneck esatti in ServiceNow
- Snellisca i flussi di lavoro per risoluzioni più rapide
- Migliora la soddisfazione del cliente e l'efficienza
RISULTATI TIPICI
Miglioramenti tangibili nella gestione delle richieste di servizio
Questi risultati evidenziano i miglioramenti comuni osservati quando le organizzazioni applicano il process mining alla gestione delle richieste di servizio. Analizzando i dati dettagliati degli ID delle richieste da sistemi come ServiceNow, i team possono individuare inefficienze e ottimizzare i flussi di lavoro.
Riduzione media nel tempo end-to-end
Il process mining identifica e rimuove i ritardi, snellendo il ciclo di vita della richiesta dalla creazione alla chiusura e accelerando l'erogazione del servizio.
Aumento delle richieste che rispettano le scadenze
Individuando le attività che causano la violazione degli SLA, le organizzazioni possono affrontare proattivamente i bottleneck, garantendo la risoluzione puntuale di più richieste.
Diminuzione delle richieste ripetute o riaperte
Il process mining svela le cause principali delle rilavorazioni, come informazioni incomplete o risoluzioni iniziali errate, riducendo drasticamente gli sforzi inutili e migliorando il successo al primo colpo.
Aumento della coerenza nei percorsi di processo
Mappando le variazioni reali del processo rispetto ai flussi ideali, le organizzazioni possono imporre best practice, ridurre le deviazioni e migliorare la coerenza operativa.
Riduzione delle riassegnazioni agli agenti
Identifichi e riduca i passaggi di mano eccessivi o inefficienti tra agenti e team, accelerando la risoluzione delle richieste e garantendo flussi più diretti.
I risultati variano in base alla complessità del processo e alla qualità dei dati. Queste cifre rappresentano miglioramenti tipici osservati nelle implementazioni e non sono garanzie per casi specifici.
Dati Consigliati
FAQ
Domande frequenti
Il process mining aiuta visualizzando il flusso reale delle richieste di servizio, dall'invio alla risoluzione. Svela i colli di bottiglia nei flussi di approvazione, identifica rilavorazioni eccessive ed evidenzia i passaggi di consegne inefficienti tra gli agenti. Questa visione approfondita consente di individuare le aree esatte da ottimizzare, portando a tempi di risoluzione più rapidi e a una maggiore efficienza.
Per iniziare, solitamente servono i log degli eventi storici dal modulo Service Request di ServiceNow. I punti dati chiave includono l'ID della richiesta di servizio come identificatore del caso, i nomi delle attività e i timestamp di ognuna. Anche le informazioni sull'agente, i cambi di stato e i dettagli rilevanti della richiesta sono preziosi per un'analisi approfondita.
I dati possono essere estratti da ServiceNow tramite query dirette al database, esportazioni di report standard o integrazioni API. Molti strumenti di process mining offrono connettori predefiniti per ServiceNow, semplificando l'estrazione degli event log. Si assicuri che i dati estratti includano i timestamp e un identificatore di caso univoco per ogni richiesta.
Può aspettarsi miglioramenti significativi, come la riduzione dei tempi di risoluzione delle richieste, una migliore adesione agli SLA e una diminuzione dei casi di rilavorazione. Il Process Mining aiuta a standardizzare i flussi principali delle richieste, ottimizzare l'uso delle risorse e accelerare la raccolta di informazioni. In definitiva, ciò porta a una maggiore soddisfazione dei clienti e a una migliore conformità.
Le moderne piattaforme di process mining sono progettate per essere user-friendly, con interfacce intuitive e connettori predefiniti per sistemi come ServiceNow. Sebbene una certa comprensione della struttura dati di ServiceNow sia utile, solitamente non sono richieste competenze di programmazione avanzate. L'attenzione è rivolta più all'analisi dei processi aziendali che allo sviluppo tecnico complesso.
L'estrazione iniziale dei dati e la generazione del modello possono solitamente essere completate in poche settimane, a seconda del volume dei dati. Intuizioni tangibili, come colli di bottiglia e loop di rilavorazione, emergono quasi subito dopo la prima analisi. L'implementazione dei miglioramenti e la verifica del loro impatto richiedono solitamente da alcune settimane a pochi mesi.
Sì, il Process Mining è uno strumento eccellente per la conformità. Può rilevare automaticamente le deviazioni dalle regole di processo predefinite e dagli SLA, fornendo un audit trail chiaro. È possibile identificare rapidamente le violazioni degli SLA, comprenderne le cause principali e garantire che le policy interne, come le specifiche fasi di approvazione, siano seguite costantemente.
Il process mining integra, anziché sostituire, gli strumenti di reporting e analisi esistenti. Mentre gli strumenti tradizionali dicono "cosa" è successo, il process mining spiega "come" e "perché", visualizzando il flusso del processo end-to-end. Fornisce una comprensione diagnostica più profonda che le dashboard tradizionali non possono offrire, guidando miglioramenti mirati.
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