ServiceNow問題管理を最適化し、解決を加速
当社のプロセスマイニングプラットフォームは、解決時間を遅らせる隠れたボトルネックや手戻りのループを明らかにします。調査がどこで停滞し、なぜコミュニケーションギャップが発生するのかを特定し、運用を効率化するために必要な明確な情報を提供します。実際の作業フローを可視化することで、手動による遅延を排除し、ユーザーにより安定した環境を確保することができます。
事前設定されたデータテンプレートをダウンロードし、一般的な課題を解決して、効率化の目標を達成しましょう。6段階の改善計画に従い、データテンプレートガイドを参考にしながら業務を変革してください。
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課題管理（Problem Management）の最適化が不可欠な理由
IT組織は今日、しばしば場当たり的な対応に追われる悪循環に陥っています。重大なインシデントが発生すると、サービス復旧が喫緊の課題となりますが、根本原因が未解決のまま放置され、障害の再発や運用コストの増加を招きがちです。この悪循環を断ち切る唯一の方法が、課題管理の最適化です。貴社がIT環境内の核心的な問題を特定、調査、解決する方法を洗練させることで、発生するインシデントの数を大幅に減らし、サービス全体の安定性を向上させることができます。非効率な課題管理は、単に時間を浪費するだけでなく、ユーザーの信頼を損ない、高度なスキルを持つ技術チームがイノベーションに集中する機会を奪ってしまいます。
ディープな可視性を実現するプロセスマイニングの活用
ServiceNowの課題管理は、problemやproblem_taskといったテーブルを通じて豊富なデータを収集しますが、従来のレポーティングでは実際の作業の流れを十分に把握できないことがよくあります。プロセスマイニングは、これらのデータを現実のプロセスを映し出す動的なマップへと変換します。未解決課題の平均経過時間のような静的なKPIを見るのではなく、課題が特定された瞬間から最終的なクローズまでのライフサイクル全体を可視化できます。この視点により、異なるサポートグループ間でどのように作業が移行しているか、そしてプロセスが標準的な運用手順からどこで逸脱しているのかを正確に把握することが可能になります。ServiceNowに残されたデジタルフットプリントをマッピングすることで、部門間の偏りのない客観的な運用ビューを獲得できます。
調査ライフサイクルにおける非効率性の特定
課題管理における主要な課題の一つは、調査フェーズの期間です。プロセスマイニングは、特定の調査がなぜ停滞するのかを正確に特定するのに役立ちます。例えば、初期トリアージが不十分なために、課題レコードが異なる技術サイロ間で頻繁に行き来する「アサインメントのピンポン」現象を発見するかもしれません。また、ベンダーからの入力や内部の変更承認を待って、レコードが数週間にわたって保留状態にある特定のボトルネックも特定できます。これらの隠れた遅延を明らかにすることで、より良い引き継ぎプロトコルや自動エスカレーションパスなどのターゲットを絞った改善策を導入し、恒久的な解決への道を加速させることが可能です。
根本原因分析とコンプライアンスの強化
質の高い調査は、効果的な課題管理の基盤です。プロセスマイニングは、根本原因分析（RCA）プロセスの整合性を監査することを可能にします。ワークアラウンドの公開や導入後レビューの実施といった重要なステップが、スキップされたり急がれたりしていないかを確認できます。特に規制の厳しい業界で事業を展開する組織にとって、全ての課題レコードがコンプライアンスに準拠したパスをたどることは不可欠です。さらに、ServiceNowにおけるインシデントと課題の関係を分析することで、チームが高影響の問題を正しく特定しているか、あるいはビジネス価値の低い低優先度の調査に時間を費やしすぎていないかを判断できます。
成功の測定と継続的な改善の推進
課題管理を最適化する究極の目標は、より強靭なITインフラを構築することです。プロセスマイニングは、最適化の取り組みの成功を時系列で測定するために必要な詳細なインサイトを提供します。恒久的な修正と一時的なワークアラウンドの比率における改善を追跡し、課題レコードの合計ライフサイクル時間の短縮を監視できます。ServiceNowのワークフローにおける摩擦を解消することで、チームはインシデントの発生を未然に防ぐ能力が向上します。この反応型から予防型への管理シフトは、コスト削減だけでなく、貴社のITサービスがビジネスの増大する要求に対応できるよう規模を拡大することも保証します。プロセスマイニングテンプレートから始めることで、これらのインサイトを即座に引き出し、既存のServiceNowデータを運用卓越性へのロードマップへと変えることができます。
ServiceNow課題管理を6つのステップで改善する
テンプレートをダウンロード
実施すること
ITIL標準およびServiceNowのテーブルにデータマッピングが確実に準拠するよう、ServiceNow問題管理向けに設計されたExcelテンプレートを入手してください。
その重要性
構造化された形式から始めることで、データ品質の問題を防ぎ、課題レコードとタスクがマイニング準備完了であることを保証します。
期待される成果
貴社のServiceNowエクスポートに対応した、標準化されたデータテンプレートです。
プロセスインサイト
課題調査の完全な可視性を解き放つ
- エンドツーエンドの調査ライフサイクルをマッピングする
- ITチーム間のコミュニケーションサイロを特定する
- 根本原因分析を停滞させているボトルネックを特定する
- 全ケースにおける平均解決時間を追跡する
実証済みの成果
課題管理全体の効率化を推進する
ServiceNow課題管理ワークフローに潜む非効率性を明らかにすることで、チームは根本原因分析を加速し、再発するインシデントの数を減らすことができます。これらの成果は、データに基づいたプロセス最適化が標準的な課題レコードに与える影響を反映しています。
調査時間の短縮
調査フェーズを効率化することで、チームは主要なインシデントの原因をはるかに迅速に特定できるようになり、サービス中断の再発による影響を大幅に軽減します。
レコード転送の減少
サポートチーム間の不要な引き継ぎをなくすことで、課題レコードがグループ間を行き来するのを防ぎ、より明確なオーナーシップと迅速な解決を確実にします。
RCA遵守率の向上
保留状態やボトルネックに対する可視性の向上は、根本原因分析が合意されたサービスレベルの期間内に完了することを確実にします。
既知のエラー数の減少
ワークアラウンドと恒久的な修正を既知のエラーデータベースに効率的に公開することで、新しいインシデントがサービスデスクを逼迫するのを防ぐことができます。
古いレコードの削減
放置されたレコードを特定してクローズすることで、チームがレガシーチケットではなく、現在進行中の高優先度課題にエネルギーを集中できるようになります。
結果はプロセスの複雑さやデータ品質によって異なります。ここに示す数値は、導入事例で一般的に見られる改善幅です。
よくある質問
よくある質問
プロセスマイニングは、すべての課題レコードが作成からクローズまでたどる実際のパスを可視化します。これにより、標準的なレポートでは見過ごされがちな、長期間の保留状態やサポートグループ間の過剰な再アサインなど、遅延がどこで発生しているかを正確にチームが把握できるようになります。
主に、課題および課題タスクテーブルのデータと、システム監査ログまたはメトリックインスタンスが必要です。このデータには、一意の課題ID、状態変更やアサインメント更新などの活動名、および各イベントに関連するタイムスタンプが含まれている必要があります。
はい、特定の状態遷移間の期間を測定することで、調査フェーズにおけるボトルネックを明確にします。これらのパスを分析することで、遅延がリソース不足、文書化の欠如、または外部ベンダーへの依存によって引き起こされているかどうかを判断できます。
データが接続されてマッピングされた後、通常数日以内に初期のインサイトが得られます。ほとんどの組織は、プロセスマップの最初の確認時に、古くなったレコードや放置されたレコードなどの主要な非効率性を特定し始めます。
インシデントレコードと課題レコード間の関連性を分析することで、プロセスマイニングは既知のエラーがどれほど効果的に伝達されているかを示します。ワークアラウンドが十分に迅速に公開されていないギャップや、根本原因が不正確に分類されている箇所を特定し、問題の再発を防ぎます。
いいえ、プロセスマイニングツールは通常、既存のデータで機能し、ServiceNowのフォームやワークフローを変更する必要はありません。システムが監査ログに履歴を記録している限り、ツールは現在の運用に干渉することなくプロセスを再構築できます。
このテクノロジーは、監査ログ内のアサインメントグループフィールドの変更を具体的に追跡し、引き継ぎを可視化します。これにより、課題レコードがチーム間を行き来する「たらい回し」効果が明らかになり、特定グループのリソース配分とトレーニングを最適化できるようになります。
標準的なレポートは、平均解決時間のようなスナップショットや単純なメトリクスを表示しますが、プロセスの複雑な経路を見落としています。プロセスマイニングは、それらのメトリクス間で発生する遷移やループを明らかにし、プロセスが遅いだけでなく、どこで、なぜ停滞しているのかを正確に示します。
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