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Migliorare il Suo Servizio Clienti

La Sua guida in 6 fasi per ottimizzare il servizio clienti in Dynamics 365
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Migliorare il Suo Servizio Clienti
Sfide (12) Obiettivi (12) 6 Fasi Anteprima Risultati Dati FAQ (5)

Ottimizzare il servizio clienti in Dynamics 365 per la massima efficienza

Processi di servizio clienti inefficienti possono portare a clienti frustrati e a un aumento dei costi operativi. La nostra piattaforma La aiuta a identificare con precisione i colli di bottiglia nel Suo flusso di richieste di servizio, dal contatto iniziale alla risoluzione. Scopra le opportunità per ottimizzare le operazioni, migliorare l'efficienza degli agenti e offrire esperienze cliente eccezionali.

Scarichi il nostro template dati preconfigurato e affronti le sfide comuni per raggiungere i suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei fasi e consulti la Guida al Template Dati per trasformare le sue operazioni.

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Perché Ottimizzare il Servizio Clienti è Fondamentale

Il Servizio Clienti è la linfa vitale di qualsiasi organizzazione, influenzando direttamente la fedeltà del cliente, la reputazione del brand e, in ultima analisi, il Suo profitto. Nel panorama competitivo odierno, i clienti si aspettano un supporto rapido, accurato e coerente. Tuttavia, dietro le quinte, processi complessi all'interno di sistemi come Microsoft Dynamics 365 Customer Service possono diventare inefficienti, portando a ritardi frustranti, contatti ripetuti e clienti insoddisfatti. Queste inefficienze non solo erodono la fiducia dei clienti, ma aumentano anche i costi operativi a causa dell'aumento del carico di lavoro degli agenti, dei tempi di risoluzione prolungati e della necessità di rilavorazione. Comprendere il flusso effettivo delle richieste di servizio, dal momento in cui un cliente avvia il contatto fino alla risoluzione finale, è fondamentale per una crescita sostenibile e la fidelizzazione del cliente. Senza chiare intuizioni sui Suoi processi attuali, sta semplicemente indovinando dove si trovano i problemi, rendendo quasi impossibili iniziative di miglioramento efficaci.

Come il Process Mining Svela Efficienze Nascoste

Il Process Mining offre un approccio potente e basato sui dati per comprendere e migliorare veramente le Sue operazioni di Servizio Clienti all'interno di Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Analizzando i log degli eventi generati dal Suo sistema, il Process Mining costruisce una mappa obiettiva e visiva di come le richieste di servizio fluiscono effettivamente, rivelando ogni passaggio, deviazione e collo di bottiglia che influisce sulla Sua erogazione del servizio. Non si tratta di come Lei pensa che il Suo processo funzioni, ma di come effettivamente funziona, basato su dati reali.

Specificamente, per il Servizio Clienti, il Process Mining traccia ogni 'Richiesta di Servizio' dalle attività 'Contatto Cliente Iniziato' a 'Richiesta di Servizio Chiusa'. Evidenzia dove le richieste di servizio trascorrono tempi eccessivi, come durante 'Richiesta Assegnata all'Agente', 'Agente Indaga sul Problema', o in attesa di 'Informazioni Richieste al Cliente'. Questa prospettiva dettagliata Le consente di individuare momenti esatti di ritardo, identificare cicli di rilavorazione in cui i problemi vengono riaperti o riescalati, e scoprire lacune di conformità che potrebbero passare inosservate nella reportistica standard. È uno strumento diagnostico preciso per l'ottimizzazione dei processi, offrendo una visibilità impareggiabile sull'intero ciclo di vita delle Sue richieste di servizio.

Principali Aree di Miglioramento Identificate Tramite il Process Mining

Applicare il Process Mining ai Suoi dati del Servizio Clienti in Microsoft Dynamics 365 Customer Service illumina diverse aree critiche di miglioramento:

  • Ridurre il Ciclo di Tempo delle Richieste di Servizio: Visualizzando l'intero percorso, può identificare attività o passaggi che prolungano inutilmente gli eventi 'Richiesta di Servizio Risolta' o 'Richiesta di Servizio Chiusa'. Ciò potrebbe includere ritardi in 'Richiesta Categorizzata e Prioritizzata', fasi prolungate di 'Agente Indaga sul Problema', o processi inefficienti di 'Escalation Interna Attivata'. Ottimizzare questi passaggi riduce direttamente il tempo complessivo di attesa di un cliente per una risoluzione.
  • Migliorare l'Efficienza e la Produttività degli Agenti: Il Process Mining aiuta a comprendere il carico di lavoro degli agenti, identificare schemi comuni di rilavorazione e individuare aree in cui gli agenti potrebbero incontrare difficoltà o dove la formazione potrebbe essere utile. Ad esempio, se molti casi comportano ripetute 'Informazioni Richieste al Cliente' o molteplici eventi di 'Escalation Interna Attivata', ciò potrebbe indicare la necessità di una migliore acquisizione iniziale delle informazioni o di articoli della knowledge base migliorati in Dynamics 365 Customer Service.
  • Migliorare l'Esperienza e la Soddisfazione del Cliente: La comprensione del sentiment del cliente e dei punti dolenti comuni diventa più chiara. Analizzando il flusso, può identificare attività che portano a frustrazione del cliente, come lunghe code, spiegazioni ripetute o attese prolungate per la 'Soluzione Proposta al Cliente'. Ottimizzare queste interazioni porta a una maggiore soddisfazione del cliente.
  • Garantire Conformità e Standardizzazione: Le deviazioni dalle procedure operative standard, come casi che bypassano passaggi di approvazione critici o mancano di 'Riconoscimento Iniziale del Cliente Inviato', sono immediatamente visibili. Questo aiuta a garantire che il Suo team aderisca alle migliori pratiche e ai requisiti normativi, mantenendo la qualità e la coerenza del servizio.

Risultati Attesi dall'Ottimizzazione dei Processi

Sfruttando le intuizioni acquisite dal Process Mining, le organizzazioni possono aspettarsi risultati trasformativi per le loro operazioni di Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Raggiungerà una significativa riduzione del tempo medio del ciclo di vita delle richieste di servizio, portando a risoluzioni più rapide e clienti più soddisfatti. I costi operativi diminuiranno grazie all'efficienza migliorata degli agenti, a meno rilavorazioni e a un'allocazione ottimizzata delle risorse. Oltre all'efficienza, vedrà un aumento misurabile dei punteggi di soddisfazione del cliente, una migliore aderenza agli accordi sul livello del servizio (SLA) e un modello di erogazione del servizio complessivamente più coerente e affidabile. Questi miglioramenti basati sui dati forniscono un percorso chiaro verso l'eccellenza sostenuta e un vantaggio competitivo.

Iniziare il Miglioramento dei Processi del Servizio Clienti

Intraprendere il Suo percorso per ottimizzare il Servizio Clienti in Microsoft Dynamics 365 Customer Service è più accessibile di quanto Lei possa pensare. Con il Process Mining, ottiene una roadmap chiara e attuabile per migliorare la Sua erogazione del servizio senza richiedere una vasta esperienza di ingegneria dei dati. Le intuizioni sono immediate e tangibili, permettendole di prendere decisioni informate che guidano un cambiamento reale e di impatto. Inizi oggi stesso la Sua ottimizzazione dei processi e trasformi il Suo servizio clienti da un centro di costo a un potente fattore di differenziazione. Scopra come migliorare il Servizio Clienti e come ridurre efficacemente il ciclo di tempo del Servizio Clienti con dati obiettivi. Questo approccio è progettato per guidarLa dall'analisi iniziale al miglioramento sostenuto dei processi, sfruttando il pieno potenziale del Suo ambiente Dynamics 365.

Servizio clienti Gestione delle richieste di servizio Help Desk Efficienza degli Agenti Conformità SLA Customer Experience Tempo di Risoluzione Operazioni di supporto

Problemi e Sfide Comuni

Identifichi le sfide che la stanno influenzando

I clienti affrontano lunghe attese per la risoluzione dei problemi, il che porta a insoddisfazione e potenziale abbandono. Questo impatta direttamente la fedeltà del cliente e può gonfiare i costi operativi a causa di contatti ripetuti ed escalation. ProcessMind identifica i colli di bottiglia e i percorsi non standard che causano ritardi nei processi del Servizio Clienti all'interno di Microsoft Dynamics 365. Rivela attività specifiche o assegnazioni di agenti che prolungano i tempi di risoluzione, consentendo miglioramenti mirati.

Troppe richieste di servizio vengono escalate internamente, richiedendo tempo aggiuntivo per agenti e supervisori, aumentando i costi operativi e ritardando le risoluzioni dei clienti. Questo spesso indica una formazione iniziale insufficiente degli agenti o risorse della knowledge base inadeguate. ProcessMind mappa i pattern di escalation, identificando i trigger comuni e i tipi di richiesta problematici in Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Evidenzia dove gli agenti incontrano difficoltà, consentendo una formazione mirata o lo sviluppo di articoli della knowledge base per ridurre le escalation.

Molte richieste di servizio violano gli obiettivi SLA concordati, portando a penali, frustrazione del cliente e danni alla reputazione del brand. Questa mancanza di conformità indica problemi sistemici nell'esecuzione dei processi e nell'allocazione delle risorse. ProcessMind traccia l'intero ciclo di vita delle richieste di servizio rispetto agli obiettivi SLA definiti in Microsoft Dynamics 365, individuando i punti esatti di fallimento. Aiuta a identificare le cause profonde della non conformità, come code specifiche, agenti o sequenze di attività.

Alcuni agenti sono sopraffatti dalle richieste mentre altri sono sottoutilizzati, portando a burnout, efficienza ridotta e tempi di attesa estesi per i clienti. Questo squilibrio impatta negativamente il morale degli agenti e la qualità complessiva dell'erogazione del servizio. ProcessMind visualizza l'attività degli agenti e la distribuzione del carico di lavoro all'interno di Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Identifica gli squilibri e suggerisce strategie ottimali di allocazione delle risorse per migliorare l'efficienza e ridurre lo stress degli agenti.

I clienti hanno spesso bisogno di contattare il supporto più volte per lo stesso problema, o gli agenti eseguono compiti ridondanti, indicando una gestione iniziale inefficiente e una mancanza di risoluzione al primo contatto. Ciò aumenta i costi operativi e frustra i clienti. ProcessMind scopre loop e ripetizioni di attività non necessarie nel processo di Servizio Clienti, identificando dove si verifica la rilavorazione in Microsoft Dynamics 365. Evidenzia opportunità per ottimizzare i workflow e migliorare i tassi di risoluzione al primo contatto.

Gli agenti spesso deviano dalle procedure stabilite per la gestione delle richieste di servizio, il che porta a una qualità del servizio incoerente, a un aumento dei tassi di errore e a potenziali rischi di conformità. Questa mancanza di standardizzazione rende difficile il miglioramento dei processi. ProcessMind scopre automaticamente tutti i percorsi di processo effettivi intrapresi in Microsoft Dynamics 365 Customer Service, confrontandoli con i modelli ideali. Visualizza le deviazioni e la loro frequenza, consentendo alla direzione di applicare le migliori pratiche e ridurre la variabilità.

Gli agenti faticano a trovare o applicare articoli della knowledge base pertinenti, il che porta a tempi di indagine più lunghi, risposte incoerenti e una maggiore dipendenza dalle escalation. Questa inefficienza incide sulla produttività degli agenti e sulla soddisfazione del cliente. ProcessMind analizza i punti di contatto dell'accesso agli articoli della knowledge base e il successo della risoluzione all'interno di Microsoft Dynamics 365. Identifica le lacune nell'utilizzo della knowledge base, aiutando a ottimizzare i contenuti e la formazione degli agenti per risoluzioni più rapide.

Le richieste di servizio sono frequentemente classificate o prioritarizzate in modo errato, portando a un instradamento ai team sbagliati, ritardi nella gestione e tempi di risoluzione aumentati. Ciò compromette l'efficienza dell'intero sistema di supporto. ProcessMind rivela schemi di categorizzazione errata e il loro impatto a valle sul processo di Customer Service in Microsoft Dynamics 365. Individua dove gli errori di categorizzazione si verificano più spesso, consentendo una migliore formazione o regole di sistema.

Gli agenti hanno spesso bisogno di richiedere informazioni aggiuntive ai clienti dopo il contatto iniziale, prolungando i tempi di risoluzione e frustrando i clienti che si aspettano che i problemi vengano risolti rapidamente. Ciò indica un'acquisizione iniziale incompleta dei dati. ProcessMind mappa la sequenza delle attività in cui si verifica "Informazioni Richieste al Cliente", mostrandone la frequenza e l'impatto sulla durata in Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Identifica opportunità per migliorare la raccolta dati iniziale o le domande degli agenti.

L'affidamento a canali di comunicazione meno efficienti per alcuni tipi di richieste di servizio, come l'email per problemi urgenti, prolunga la risoluzione e aumenta lo sforzo dell'agente. Questo impatta l'efficienza complessiva del servizio e l'esperienza del cliente. ProcessMind analizza l'uso di diversi canali di comunicazione ("Canale di Comunicazione" attributo) per vari tipi di richieste di servizio, correlandoli con i tempi di risoluzione in Microsoft Dynamics 365. Evidenzia quali canali sono inefficienti per contesti specifici.

Il costo totale sostenuto per risolvere ogni richiesta di servizio è superiore ai benchmark, impattando la redditività e l'allocazione delle risorse. Ciò può essere dovuto a rilavorazioni, escalation o tempi di gestione estesi nell'intero processo di Customer Service. ProcessMind aggrega i dati di processo, consentendo una chiara comprensione delle attività e delle risorse consumate per richiesta di servizio in Microsoft Dynamics 365. Identifica i fattori di costo, abilitando sforzi mirati per ridurre il costo per servire.

La soddisfazione del cliente varia significativamente tra agenti, tipi di richiesta o dipartimenti diversi, indicando una qualità del servizio incoerente e opportunità mancate per costruire lealtà. I sondaggi post-risoluzione non mostrano risultati positivi consistenti. ProcessMind correla il "Sentiment del Cliente" con le variazioni di processo e le performance degli agenti all'interno di Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Rivela quali percorsi di processo o comportamenti degli agenti portano a punteggi di soddisfazione più bassi, orientando i miglioramenti.

Obiettivi Tipici

Definisca il significato di successo

Tempi di risoluzione più brevi aumentano significativamente la soddisfazione del cliente e l'efficienza operativa. I ritardi frustrano i clienti e impegnano le risorse degli agenti più a lungo del necessario, aumentando i costi in Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Questo obiettivo mira a ottenere una risoluzione dei problemi più rapida ed efficiente.\nProcessMind identifica i colli di bottiglia e i percorsi non standard che prolungano la risoluzione. Visualizzando il vero flusso di processo, individua le attività, le code o gli agenti che causano ritardi, consentendo interventi mirati per ridurre i tempi di risoluzione del 15-25%. Metriche come il tempo medio di gestione e il tempo di risoluzione diventano trasparenti.

Le escalation interne eccessive indicano inefficienze di processo o lacune nelle competenze, gravando su più team e ritardando la risoluzione per i clienti in Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Ridurle migliora l'efficienza inter-dipartimentale e assicura che i problemi siano risolti al primo punto di contatto, quando possibile.
ProcessMind mappa i percorsi e le frequenze delle escalation, rivelando le cause principali come errori di categorizzazione, informazioni insufficienti o mancanza di formazione degli agenti. Può identificare dove le escalation si verificano più spesso, consentendo una formazione mirata o aggiustamenti di processo per ridurne il volume, potenzialmente del 20% o più.

Rispettare gli SLA è fondamentale per la fiducia dei clienti e per evitare penali. Il mancato rispetto costante di questi obiettivi in Microsoft Dynamics 365 Customer Service danneggia la reputazione e può comportare ripercussioni finanziarie. Questo obiettivo garantisce che gli impegni di servizio siano costantemente rispettati.\nProcessMind evidenzia tutte le violazioni degli SLA e le loro cause sottostanti, che si tratti di attività specifiche, code o passaggi di consegne tra agenti. Visualizzando i punti esatti di fallimento nel processo di richiesta di servizio, le organizzazioni possono implementare modifiche per aumentare l'adesione agli SLA del 10-15%, assicurando il rispetto delle scadenze critiche.

Una distribuzione non uniforme del carico di lavoro porta al burnout degli agenti, a una ridotta produttività e a una qualità del servizio inconsistente all'interno del team di servizio clienti in Microsoft Dynamics 365. Un'allocazione equa ed efficiente delle richieste di servizio è vitale per prestazioni sostenute e soddisfazione degli agenti.\nProcessMind fornisce intuizioni su come le richieste di servizio vengono assegnate ed elaborate da diversi agenti e dipartimenti. Espone code e colli di bottiglia legati alla disponibilità o alla specializzazione degli agenti, consentendo ai manager di riequilibrare i carichi di lavoro e identificare le esigenze di formazione, migliorando potenzialmente l'utilizzo complessivo della capacità del 10%.

Le rilavorazioni e i contatti ripetuti con i clienti segnalano che le risoluzioni iniziali sono incomplete o inefficaci, portando a frustrazione del cliente e costi operativi più elevati in Microsoft Dynamics 365 Customer Service. L'obiettivo è risolvere i problemi correttamente la prima volta, ogni volta.\nProcessMind traccia il percorso completo delle richieste di servizio, identificando schemi di casi riaperti o contatti di follow-up. Individua le attività o gli agenti collegati alle rilavorazioni, consentendo la riprogettazione del processo o la formazione mirata per ridurre i tassi di rilavorazione del 10-20% e migliorare la risoluzione al primo contatto.

Le deviazioni dalle procedure operative standard introducono incoerenze, aumentano i tassi di errore e gonfiano i costi all'interno del processo Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Garantire un'esecuzione coerente è la chiave per risultati prevedibili e un servizio di alta qualità.
ProcessMind scopre automaticamente tutte le varianti di processo reali, confrontandole con il percorso ideale. Quantifica la frequenza e l'impatto delle deviazioni, consentendo ai team di applicare le migliori pratiche e ridurre i percorsi non conformi del 20-30%, portando a una fornitura di servizi più prevedibile ed efficiente.

La sottoutilizzazione degli articoli della knowledge base esistenti in Microsoft Dynamics 365 significa che gli agenti stanno risolvendo problemi comuni da zero, aumentando i tempi di risoluzione e l'inconsistenza. Massimizzare il loro utilizzo garantisce una risoluzione dei problemi più rapida e standardizzata.\nProcessMind può analizzare come e quando gli articoli della knowledge base vengono consultati o meno durante la risoluzione delle richieste di servizio. Rivela dove gli agenti potrebbero avere difficoltà a trovare informazioni pertinenti o dove sono necessari nuovi articoli, aumentando potenzialmente l'utilizzo del 15% e accelerando le risoluzioni.

Un'errata categorizzazione iniziale delle richieste di servizio in Microsoft Dynamics 365 porta a instradamenti sbagliati, ritardi e passaggi multipli, frustrando i clienti e aumentando i costi operativi. Una categorizzazione accurata è fondamentale per un'elaborazione efficiente.
ProcessMind traccia il percorso delle richieste mal categorizzate, identificando dove e perché deviano dal flusso ideale. Analizzando i punti comuni di errata categorizzazione, consente miglioramenti ai processi di intake iniziale o ai modelli di IA, portando a un aumento del 10-15% nell'accuratezza della categorizzazione.

I ritardi nella raccolta delle informazioni necessarie dai clienti prolungano i tempi di risoluzione e possono portare a molteplici interazioni, impattando negativamente l'esperienza del cliente in Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Ottimizzare questo processo è cruciale.
ProcessMind identifica fasi o attività specifiche in cui le richieste di informazioni sono frequenti o causano ritardi. Rivela opportunità per raccogliere dati in anticipo o migliorare script e moduli degli agenti, riducendo potenzialmente i cicli di raccolta informazioni del 20%.

L'uso inefficiente dei canali di comunicazione può frammentare le interazioni con i clienti, aumentare il cambio di contesto per gli agenti e prolungare i tempi di risoluzione in Microsoft Dynamics 365. Ottimizzare l'uso dei canali migliora l'efficienza e l'esperienza del cliente.
ProcessMind analizza il percorso delle richieste di servizio attraverso diversi canali di comunicazione, evidenziando dove si verificano i passaggi o dove i canali contribuiscono ai ritardi. Aiuta a identificare sequenze e usi ottimali dei canali, riducendo potenzialmente il sovraccarico di comunicazione del 10%.

Costi operativi elevati per richiesta di servizio incidono sulla redditività e sull'allocazione delle risorse all'interno di Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Questo obiettivo si concentra sull'identificazione e l'eliminazione delle inefficienze che contribuiscono a spese non necessarie.
ProcessMind fornisce una visione trasparente dell'intero ciclo di vita delle richieste di servizio, rivelando attività costose, colli di bottiglia e cicli di rilavorazione. Ottimizzando i processi e riducendo le inefficienze come le ri-escalation o i contatti ripetuti, le organizzazioni possono tagliare il costo per richiesta del 5-15%.

Una soddisfazione del cliente variabile dopo la risoluzione di una richiesta di servizio indica una qualità del servizio o un follow-up inconsistenti, impattando la fedeltà e la percezione del brand in Microsoft Dynamics 365. Esperienze post-risoluzione consistentemente positive sono vitali.\nProcessMind collega il sentiment del cliente (se catturato negli attributi) e i codici di risoluzione a percorsi di processo specifici. Identifica deviazioni o fasi che frequentemente precedono punteggi di soddisfazione più bassi, consentendo miglioramenti mirati alle attività di risoluzione e al follow-up, aumentando la soddisfazione del 5-10%.

Il percorso di miglioramento in 6 fasi per il servizio clienti

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Scarica il Modello
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Esporta i Tuoi Dati
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Carica il Tuo Dataset
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Analizza il Tuo Processo
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Implementa Miglioramenti
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Monitora il Tuo Processo
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Scarica il Modello

Cosa fare

Scarichi il template Excel progettato per Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Questo assicura che i Suoi dati saranno strutturati correttamente per l'analisi.

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Perché è importante

L'utilizzo del template corretto previene le discrepanze dei dati, consentendo un'analisi accurata ed efficiente del Suo processo di servizio clienti.

Risultato atteso

Un template Excel pronto all'uso con le intestazioni e il formato corretti per i Suoi dati del Servizio Clienti.

COSA OTTERRAI

Scoprire la Vera Performance del Processo di Servizio Clienti

ProcessMind rivela il vero percorso delle Sue richieste di servizio clienti, offrendo visualizzazioni chiare di ogni interazione e passaggio di consegne. Ottenga intuizioni senza precedenti sulle prestazioni degli agenti e sui punti di attrito del customer journey.
  • Mappare i flussi reali delle richieste di servizio clienti
  • Individuare istantaneamente i colli di bottiglia nei processi di servizio
  • Ottimizzare i passaggi di consegne tra agenti e i tempi di risposta
  • Migliorare la soddisfazione e la risoluzione del cliente
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
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RISULTATI TIPICI

Miglioramenti reali nel servizio clienti

Questi risultati rappresentano i benefici tangibili che le organizzazioni ottengono tipicamente applicando il Process Mining alle loro operazioni di Customer Service, identificando colli di bottiglia e inefficienze nell'elaborazione delle richieste di servizio all'interno di Microsoft Dynamics 365 Customer Service.

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Risoluzione del Servizio più Veloce

Riduzione media del tempo di ciclo

Identificando ed eliminando i colli di bottiglia nel ciclo di vita delle richieste di servizio, le organizzazioni riducono significativamente il tempo necessario per risolvere i problemi dei clienti, portando a una consegna del servizio più rapida e a clienti più soddisfatti.
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Escalation interne ridotte

Diminuzione dell'instradamento complesso dei casi

Il Process Mining aiuta a scoprire le cause profonde delle escalation interne, consentendo ai team di dotare gli agenti di primo livello di migliori risorse e conoscenze, riducendo così la necessità di coinvolgere il supporto di livello superiore.
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Maggiore Conformità agli SLA

Migliore aderenza agli impegni di servizio

Individuando le deviazioni e i ritardi di processo che compromettono gli accordi sul livello del servizio, le organizzazioni possono ottimizzare proattivamente i workflow per rispettare o superare costantemente i tempi di risoluzione promessi, evitando penali e rafforzando la fiducia.
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Aumento della Risoluzione al Primo Contatto

Maggiore efficienza nelle interazioni iniziali

L'analisi delle customer journey map aiuta a identificare opportunità per risolvere i problemi durante il contatto iniziale con il cliente, riducendo le chiamate ripetute e risparmiando tempo sia al cliente che all'agente, migliorando in ultima analisi l'efficienza.
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Aumento della Soddisfazione del Cliente

Punteggi CSAT post-risoluzione più elevati

Comprendere il sentiment dei clienti e i punti di attrito lungo l'intero processo di servizio consente alle organizzazioni di implementare miglioramenti mirati che portano a clienti più felici e a una maggiore fedeltà al brand dopo la risoluzione dei loro problemi.

I risultati variano in base alle specifiche complessità dei Suoi processi di servizio clienti e alla qualità dei Suoi dati all'interno di Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Queste cifre illustrano i miglioramenti tipici osservati in diverse implementazioni.

Dati Consigliati

Inizia con gli attributi e le attività più importanti, poi espandi secondo necessità.
È nuovo agli event log? Impari come creare un event log di Process Mining.

Attributi

Punti dati chiave da acquisire per l'analisi

L'identificatore unico per una richiesta di servizio clienti, nota anche come caso o ticket.

Perché è importante

Questo è l'ID Caso essenziale che collega tutti gli eventi correlati in un'unica istanza di processo, rendendo possibile l'analisi di processo end-to-end.

Il nome dell'agente del servizio clienti o dell'utente responsabile dell'attività.

Perché è importante

Consente l'analisi delle performance individuali e di team, aiuta a bilanciare il carico di lavoro e identifica opportunità di coaching per migliorare la qualità complessiva del servizio.

La categoria o classificazione principale della richiesta di servizio.

Perché è importante

Consente la segmentazione del processo per scoprire colli di bottiglia specifici per tipo, esigenze di risorse e opportunità di miglioramento, supportando migliori strategie di routing e gestione.

Il livello di priorità assegnato alla richiesta di servizio, che ne indica l'urgenza.

Perché è importante

Aiuta a comprendere se le richieste ad alta priorità vengono elaborate più velocemente e raggiungono i loro obiettivi, e come i livelli di priorità influenzano le performance complessive del processo.

Il canale di comunicazione attraverso il quale è stata avviata la richiesta di servizio.

Perché è importante

Fornisce intuizioni su come i diversi canali di contatto con i clienti influiscano sull'efficienza del processo, sul tempo di risoluzione e sulla soddisfazione del cliente.

Il tempo obiettivo concordato contrattualmente per la risoluzione della richiesta di servizio.

Perché è importante

Questo è il benchmark primario per misurare le prestazioni del servizio rispetto agli impegni, consentendo direttamente l'analisi della conformità e delle violazioni degli SLA.

Fornisce una ragione più dettagliata per lo stato attuale della richiesta di servizio.

Perché è importante

Offre una visione granulare sull'esito di un caso e sulle ragioni dei suoi cambiamenti di stato, consentendo un'analisi più precisa dei percorsi di risoluzione e delle cause profonde.

Il nome del cliente o dell'account associato alla richiesta di servizio.

Perché è importante

Consente l'analisi a livello di cliente per identificare schemi, migliorare il servizio per gli account chiave e comprendere il percorso del cliente.

Attività

Fasi del processo da tracciare e ottimizzare

Questa attività segna l'inizio del processo di servizio clienti, quando un nuovo record caso viene creato nel sistema. La creazione è un evento esplicito, registrato con un timestamp specifico quando il record dell'entità 'Incident' viene salvato per la prima volta.

Perché è importante

Come evento di inizio primario, questa attività è essenziale per calcolare la durata complessiva del ciclo di vita del caso e comprendere le tendenze del volume dei casi. Serve da ancora per tutte le analisi di processo successive.

Questa attività rappresenta l'assegnazione di un caso a una coda o utente specifico per la gestione. Il sistema registra esplicitamente le modifiche al proprietario del caso, che possono essere tracciate tramite i log di audit del sistema.

Perché è importante

Il tracciamento delle assegnazioni è cruciale per analizzare la distribuzione del carico di lavoro, identificare i ritardi legati all'assegnazione e comprendere l'efficienza dell'instradamento. Aiuta a rispondere a domande su quanto rapidamente i casi vengono instradati al team o alla persona giusta.

Indica l'attivazione di un timer di Service Level Agreement (SLA) per il caso, che inizia a tracciare il tempo rispetto a una metrica di servizio definita come 'First Response By' o 'Resolve By'. Questo è un evento esplicito gestito dal motore SLA di Dynamics 365.

Perché è importante

Questa attività è fondamentale per monitorare la conformità agli SLA e comprendere quando inizia il calcolo per gli impegni di servizio. Supporta direttamente l'analisi del rispetto degli obiettivi di servizio.

Rappresenta l'escalation formale di un caso a un livello superiore di supporto o a un team diverso. Questa può essere un'azione esplicita dell'utente che riassegna il caso a una coda di escalation o a un utente designato.

Perché è importante

Monitorare le escalation è vitale per il KPI 'Tasso di Escalation Interna' e per identificare le cause profonde dei problemi che il supporto di primo livello non riesce a risolvere. Evidenzia le debolezze del processo e le opportunità di formazione.

Questa è una milestone chiave che rappresenta il punto in cui l'agente considera il problema del cliente risolto. Questa è un'azione esplicita in Dynamics 365, che crea un record di attività 'Risoluzione Caso' collegato al caso.

Perché è importante

Come evento finale primario basato sul successo, questa attività è essenziale per calcolare i tempi di risoluzione e i tassi di successo. È un componente critico di quasi ogni KPI del servizio clienti.

Questa è la chiusura amministrativa finale del record del caso, che può avvenire contemporaneamente alla risoluzione o qualche tempo dopo. Questa attività viene catturata da un cambiamento dello stato del caso a 'Chiuso'.

Perché è importante

Questo rappresenta la fine assoluta del ciclo di vita del processo nel sistema. Il tempo tra 'Risolto' e 'Chiuso' può indicare un overhead amministrativo o ritardi nella finalizzazione dei record.

FAQ

Domande frequenti

Il Process Mining analizza gli event log dal Suo sistema Microsoft Dynamics 365 Customer Service per visualizzare e comprendere il flusso effettivo delle richieste di servizio. Aiuta a identificare deviazioni, colli di bottiglia e rilavorazioni, rivelando come i processi operano realmente rispetto a come sono stati progettati. Questa intuizione è cruciale per ottimizzare l'efficienza e migliorare la soddisfazione del cliente.

Generalmente è necessario un event log contenente un identificatore di caso, un nome di attività e un timestamp per ogni passaggio nel ciclo di vita di una richiesta di servizio. Per Dynamics 365 Customer Service, questo include punti dati come l'ID Richiesta di Servizio, il tipo di attività e le date di creazione/completamento per varie fasi o task. Attributi aggiuntivi, come agente, coda o stato di risoluzione, possono arricchire l'analisi.

L'estrazione dei dati spesso implica l'uso di strumenti di reporting standard di Dynamics 365, connettori Power BI o query dirette al database per accedere ai log degli eventi sottostanti. L'obiettivo è raccogliere le informazioni necessarie su caso, attività e timestamp in un formato strutturato, tipicamente un file CSV o simile. Molti strumenti di Process Mining offrono anche connettori pre-costruiti per Dynamics 365.

Il Process Mining può identificare problemi come tempi di risoluzione delle richieste di servizio prolungati, frequenti escalation interne e adesione incoerente agli accordi sul livello di servizio. Rileva anche le cause profonde di rilavorazioni eccessive, carichi di lavoro sbilanciati degli agenti e articoli della knowledge base sottoutilizzati. Visualizzando questi problemi, le organizzazioni possono mirare a aree specifiche per il miglioramento.

Una volta estratti e preparati i dati necessari, le prime intuizioni possono essere generate spesso nel giro di pochi giorni o una settimana. L'investimento di tempo principale riguarda l'estrazione, la pulizia e la mappatura dei dati, che può variare in base alla complessità dei dati e all'accessibilità del sistema sorgente. Le analisi successive sono tipicamente molto più veloci.

No, il process mining è una tecnica analitica non invasiva. Opera su dati storici estratti dal Suo sistema Dynamics 365, non direttamente sulle operazioni in tempo reale. L'analisi viene eseguita offline, garantendo nessun impatto sulle Sue attività di servizio clienti in corso o sulle prestazioni del sistema.

Si aspettano benefici tangibili come tempi di risoluzione delle richieste di servizio ridotti, meno escalation interne e una migliore conformità agli accordi sul livello del servizio. Le organizzazioni possono anche raggiungere una distribuzione ottimizzata del carico di lavoro degli agenti, costi operativi ridotti e una maggiore soddisfazione del cliente post-risoluzione. Questi miglioramenti derivano dalla riprogettazione dei processi basata sui dati.

Sebbene le competenze di base nell'estrazione dei dati siano vantaggiose, gli strumenti moderni di Process Mining sono progettati per utenti business. Molte piattaforme offrono interfacce user-friendly e connettori dati automatizzati, minimizzando la necessità di profonda esperienza tecnica. Un supporto specializzato potrebbe essere richiesto per scenari di integrazione dati complessi o analisi avanzate.

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