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Migliorare il Vostro Servizio Clienti

Ottimizza Salesforce Service Cloud con la nostra guida in 6 passaggi
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Migliorare il Vostro Servizio Clienti
Sfide (12) Obiettivi (11) 6 Fasi Anteprima Risultati Dati FAQ (5)

Ottimizzare il Servizio Clienti in Salesforce per la Massima Efficienza

Le operazioni di servizio clienti spesso si scontrano con tempi di risoluzione incoerenti e accordi sul livello di servizio non rispettati. La nostra piattaforma La aiuta a identificare con precisione i colli di bottiglia e le inefficienze del processo. La guida a semplificare i workflow degli agenti e a migliorare significativamente la soddisfazione del cliente. Trasformi la Sua erogazione di servizi oggi stesso.

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Perché ottimizzare il Servizio Clienti in Salesforce Service Cloud?

Il Servizio Clienti è il cuore di ogni azienda di successo, influenzando direttamente la fedeltà dei clienti, la reputazione del brand e, in ultima analisi, i Suoi profitti. Nel panorama competitivo odierno, limitarsi a rispondere alle richieste dei clienti non è più sufficiente. I clienti si aspettano esperienze rapide, coerenti e personalizzate. Tuttavia, la gestione di queste interazioni complesse all'interno di un sistema robusto come Salesforce Service Cloud può ancora presentare sfide significative. Senza una visione chiara e completa dei Suoi processi di servizio, potrebbe riscontrare tempi di risoluzione incoerenti, agenti frustrati e costi operativi in aumento.

Le inefficienze nel Suo processo di Servizio Clienti possono portare a gravi conseguenze. Un tempo ciclo del Servizio Clienti prolungato, ad esempio, è direttamente correlato a una minore soddisfazione del cliente. Un alto tasso di turnover degli agenti, SLA non rispettati e una mancanza di chiara visibilità del processo spesso derivano da colli di bottiglia nascosti e deviazioni di processo che passano inosservati. Ottimizzare il Suo Servizio Clienti non significa solo tagliare i costi, ma anche fornire un valore eccezionale, costruire relazioni durature con i clienti e assicurare che il Suo investimento in Salesforce Service Cloud dia i Suoi frutti.

Come il Process Mining svela insight in Salesforce Service Cloud

Il Process Mining offre un approccio rivoluzionario per comprendere e migliorare le Sue operazioni di Servizio Clienti all'interno di Salesforce Service Cloud. Invece di affidarsi a supposizioni o prove aneddotiche, utilizza i dati di evento effettivi generati dal Suo sistema Salesforce, in particolare dagli oggetti Case, Knowledge, Entitlement e Milestone, per ricostruire ogni percorso del servizio clienti. Questo fornisce una visualizzazione imparziale e basata sui dati dell'intero processo di servizio, dal momento in cui un cliente La contatta fino alla risoluzione finale e alla chiusura del caso.

Analizzando i dati delle Sue richieste di servizio, il Process Mining può mappare con precisione i flussi di processo comuni, identificare le variazioni dalle procedure standard ed evidenziare esattamente dove si verificano i ritardi. Questa prospettiva completa Le permette di vedere, ad esempio, con quale frequenza i casi vengono escalati, quali canali di comunicazione portano a risoluzioni più rapide o se certi agenti sono costantemente sovraccarichi. Si tratta di trasformare i dati grezzi di Salesforce in intelligence azionabile, permettendoLe di rispondere a domande cruciali come: "Cosa guida realmente il nostro tempo ciclo del Servizio Clienti?" e "Dove si trovano i nostri colli di bottiglia più significativi?".

Aree chiave di miglioramento per il Suo processo di Servizio Clienti

Con il Process Mining, può individuare aree specifiche di miglioramento che produrranno risultati tangibili nel Suo ambiente Salesforce Service Cloud:

  • Ridurre il tempo ciclo del Servizio Clienti: Identificare i passaggi specifici o i trasferimenti che contribuiscono maggiormente ai ritardi nella risoluzione dei problemi dei clienti. Ciò potrebbe includere l'ottimizzazione del routing degli agenti, la semplificazione delle approvazioni interne o il miglioramento dell'accessibilità degli articoli della knowledge base all'interno di Salesforce.
  • Ottimizzare i Workflow degli Agenti: Comprendere come gli agenti interagiscono con i casi, gli articoli della knowledge base e i clienti. Scoprire le inefficienze nella raccolta delle informazioni, nel passaggio tra attività o nella collaborazione interna che potrebbero rallentarli.
  • Migliorare la Risoluzione al Primo Contatto: Analizzare i casi che richiedono interazioni multiple per essere risolti. Il Process Mining può rivelare le ragioni comuni dei contatti ripetuti, aiutandoLa a dotare gli agenti di strumenti migliori, formazione o informazioni per soluzioni più rapide.
  • Semplificare le Procedure di Escalation: Tracciare il percorso dei casi escalati per identificare perché e quando si verificano le escalation. Questa insight può aiutare a perfezionare la Sua matrice di escalation o a potenziare gli agenti di front-line per gestire problemi più complessi.
  • Garantire la Conformità agli SLA: Monitorare l'aderenza agli accordi sui livelli di servizio in tempo reale. Il Process Mining aiuta a scoprire le cause profonde degli SLA non rispettati, permettendoLe di affrontare proattivamente i problemi sistemici piuttosto che reagire solo a singole violazioni.

Risultati Misurabili dell'Ottimizzazione dei Processi

L'implementazione di iniziative di ottimizzazione dei processi basate sugli insight del Process Mining offre benefici significativi e misurabili in tutte le Sue operazioni di Servizio Clienti:

  • Costi Operativi Ridotti: Eliminando passaggi ridondanti, ottimizzando l'allocazione delle risorse e aumentando l'efficienza degli agenti, può ridurre significativamente il costo per interazione di servizio.
  • Migliore Soddisfazione del Cliente: Tempi di risoluzione più rapidi, una fornitura di servizi più coerente e un approccio proattivo alla risoluzione dei problemi si traducono direttamente in clienti più felici e una maggiore fedeltà.
  • Conformità Migliorata: Assicurare che i Suoi processi di servizio soddisfino costantemente le politiche interne e i requisiti normativi esterni, riducendo il rischio e migliorando la responsabilità.
  • Maggiore Produttività e Morale degli Agenti: Workflow semplificati e linee guida chiare consentono agli agenti di risolvere i problemi in modo più efficace, portando a una riduzione dello stress e a una maggiore soddisfazione sul lavoro.
  • Migliore Utilizzo delle Risorse: Identificare dove le risorse sono sovra o sottoutilizzate, consentendo una pianificazione del personale e una distribuzione del carico di lavoro più intelligenti, specialmente tra i diversi dipartimenti o set di competenze all'interno della Sua configurazione Salesforce.

Intraprendere il Suo percorso di ottimizzazione del Servizio Clienti

Migliorare il Suo Servizio Clienti in Salesforce Service Cloud potrebbe sembrare scoraggiante, ma con gli strumenti e l'approccio giusti, è un obiettivo notevolmente raggiungibile. Il Process Mining fornisce la chiarezza e gli insight azionabili di cui ha bisogno per andare oltre le congetture. Concentrandosi sui dati reali all'interno del Suo Salesforce Service Cloud, può scoprire le verità nascoste sulle Sue operazioni e implementare modifiche mirate che generano un valore di business reale. Inizi oggi il Suo percorso per trasformare il Suo servizio clienti da centro di costo a potente elemento distintivo. Scopra come migliorare il Servizio Clienti e come ridurre il tempo ciclo del Servizio Clienti in modo efficace e sostenibile.

Servizio clienti Customer Experience Erogazione del Servizio Gestione dell'Help Desk SLA Management Efficienza dell'Agente Gestione dei Casi Risoluzione Problema

Problemi e Sfide Comuni

Identifichi le sfide che la stanno influenzando

I clienti sperimentano velocità di servizio variabili, il che porta a frustrazione e potenziali violazioni degli accordi sul livello di servizio. Questa inconsistenza incide direttamente sulla soddisfazione del cliente e può comportare penali per le organizzazioni che utilizzano Salesforce Service Cloud. ProcessMind identifica con precisione le attività e i percorsi di processo che contribuiscono ai tempi di risoluzione più lunghi, rivelando dove i casi si bloccano. Visualizza i colli di bottiglia e aiuta a individuare le cause profonde dei fallimenti degli SLA, consentendo miglioramenti mirati dei processi.

I casi rimbalzano frequentemente tra agenti o dipartimenti, costringendo i clienti a ripetere informazioni e prolungando i tempi di risoluzione. Ciò crea un'esperienza cliente frammentata e spreca tempo prezioso per gli agenti all'interno di Salesforce Service Cloud. ProcessMind mappa tutti i passaggi di agente e le riassegnazioni all'interno del processo di servizio, evidenziando i modelli di trasferimenti eccessivi. Questa visibilità consente alle organizzazioni di identificare le esigenze di formazione, migliorare le regole di routing o semplificare la collaborazione tra i dipartimenti.

Gli agenti spesso eseguono compiti duplicati o re-indagano sui problemi, indicando problemi sottostanti nella cattura delle informazioni o nell'accessibilità della conoscenza. Questa rilavorazione esaurisce la produttività degli agenti e aumenta i costi operativi, specialmente in un ambiente Salesforce Service Cloud ad alto volume. ProcessMind scopre tutti i cicli di processo e le attività ripetute, quantificandone la frequenza e l'impatto sulla risoluzione dei casi. Aiuta a identificare esattamente dove si verificano passaggi non necessari, indicando opportunità di semplificazione e automazione dei processi.

Le richieste di servizio sono spesso gestite tramite vari percorsi ad-hoc, portando a risultati imprevedibili, rischi di conformità e esperienze del cliente variabili. Questa mancanza di standardizzazione rende difficile scalare l'erogazione efficiente del servizio in Salesforce Service Cloud. ProcessMind scopre automaticamente tutte le varianti di processo effettive, confrontandole con le procedure operative standard o ideali. Questo consente alle organizzazioni di identificare e affrontare le deviazioni, garantendo una qualità e una conformità del servizio coerenti.

Fasi o attività specifiche nel processo di servizio rallentano inspiegabilmente la progressione dei casi, causando arretrati ed estendendo i tempi di ciclo complessivi. Questi elusivi colli di bottiglia influiscono gravemente sull'efficienza e sulla soddisfazione del cliente all'interno di Salesforce Service Cloud. ProcessMind fornisce una visione a raggi X dell'intero percorso di servizio, individuando con precisione dove i casi sono bloccati e per quanto tempo. Identifica le attività o le risorse esatte responsabili dei ritardi, consentendo interventi mirati per sbloccare il flusso.

Le richieste di servizio ad alta priorità potrebbero non ricevere la gestione accelerata di cui necessitano, bloccandosi nelle code o seguendo percorsi standard. Ciò può portare a insoddisfazione critica del cliente e al mancato soddisfacimento di urgenti esigenze aziendali all'interno di Salesforce Service Cloud. ProcessMind analizza i flussi di processo specificamente per livello di priorità, rivelando se i casi ad alta priorità sono effettivamente accelerati o se subiscono ritardi simili a quelli dei casi a priorità inferiore. Aiuta a ottimizzare la logica di prioritizzazione e l'allocazione delle risorse.

Un elevato volume di escalation interne suggerisce che gli agenti potrebbero non disporre degli strumenti, della formazione o dell'autorità necessari per risolvere i problemi al primo contatto. Ciò aggiunge passaggi extra, ritarda la risoluzione e aumenta i costi operativi in Salesforce Service Cloud. ProcessMind visualizza tutti i percorsi di escalation, identificando i trigger comuni e i dipartimenti frequentemente coinvolti. Questo insight aiuta le organizzazioni ad affrontare le lacune di conoscenza, a migliorare l'empowerment degli agenti o a perfezionare i processi di collaborazione interna.

I clienti spesso necessitano di interazioni multiple o follow-up per risolvere un singolo problema, indicando un fallimento nell'affrontare completamente il problema durante il contatto iniziale. Ciò aumenta i costi operativi e frustra i clienti, in particolare negli ambienti Salesforce Service Cloud. ProcessMind identifica i casi che richiedono multiple attività di "Contatto Cliente Avviato" o ripetute attività di "Agente Indaga sul Problema" prima della risoluzione finale. Aiuta a individuare i fattori che impediscono la risoluzione al primo contatto e a migliorare la formazione degli agenti o il contenuto della knowledge base.

Alcuni canali di comunicazione, come e-mail o chat, possono portare a tempi di risoluzione significativamente più lunghi o a processi più complessi rispetto ad altri. Questo crea un'esperienza incoerente e un'ottimizzazione insufficiente dell'uso delle risorse in Salesforce Service Cloud. ProcessMind confronta il processo completo end-to-end attraverso diversi canali di comunicazione, evidenziando quali canali sono meno efficienti o richiedono più passaggi. Questo consente alle organizzazioni di ottimizzare le strategie dei canali e le assegnazioni delle competenze degli agenti.

La distribuzione del carico di lavoro tra gli agenti può essere sbilanciata, portando alcuni agenti a essere sovraccarichi mentre altri hanno capacità. Questo causa ritardi, riduce il morale e influisce negativamente sulla qualità complessiva dell'erogazione del servizio all'interno di Salesforce Service Cloud. ProcessMind fornisce una visione chiara di come le attività sono distribuite ed elaborate dai singoli agenti e team. Identifica squilibri del carico di lavoro e colli di bottiglia delle risorse, consentendo una migliore pianificazione della capacità e un'assegnazione più equa delle attività.

I clienti sono costretti a navigare processi complessi, a ripetere informazioni o a sopportare lunghi tempi di attesa, risultando in un'esperienza frustrante e che richiede grande sforzo. Ciò si correla direttamente con una minore soddisfazione e fedeltà del cliente, visibile attraverso i dati di sentiment in Salesforce Service Cloud. ProcessMind identifica specifiche variazioni di processo e punti di contatto che contribuiscono a un maggiore sforzo da parte del cliente, spesso correlando i dati di processo con il sentiment del cliente o i risultati dei sondaggi. Aiuta a semplificare i percorsi dei clienti per un'esperienza più fluida.

I clienti si aspettano una conferma tempestiva che la loro richiesta di servizio sia stata ricevuta e sia in fase di elaborazione, specialmente dopo il contatto iniziale. Ritardi nell'invio di un "Riconoscimento Iniziale del Cliente Inviato" possono portare a incertezza, richieste ripetute e un'erosione della fiducia. ProcessMind monitora il tempo trascorso tra "Contatto Cliente Avviato" o "Richiesta di Servizio Creata" e "Riconoscimento Iniziale del Cliente Inviato". Identifica il motivo per cui i riconoscimenti sono ritardati, contribuendo a garantire una comunicazione tempestiva e a costruire la fiducia del cliente.

Obiettivi Tipici

Definisca il significato di successo

Garantire la conformità agli Service Level Agreement (SLA) è cruciale per la fiducia dei clienti e la responsabilità operativa. Gli SLA non rispettati influiscono direttamente sulla soddisfazione del cliente e possono portare a penali o al churn. Questo obiettivo mira a garantire che una percentuale maggiore di richieste di servizio clienti sia risolta entro i periodi di servizio concordati. ProcessMind analizza direttamente i cicli di vita delle richieste di servizio in Salesforce Service Cloud, identificando i casi esatti che violano gli SLA e le attività che portano a tali violazioni. Individua ritardi, colli di bottiglia e percorsi non standard, consentendo ai team di riprogettare i processi per raggiungere gli obiettivi in modo più coerente e misurare il miglioramento nella percentuale di aderenza agli SLA nel tempo.

La diminuzione del tempo necessario per risolvere i problemi dei clienti si correla direttamente con una maggiore soddisfazione del cliente e una migliore efficienza operativa. Tempi di risoluzione lunghi frustrano i clienti e impegnano risorse degli agenti inutilmente, incidendo sull'erogazione complessiva del servizio e sulla reattività percepita delle Sue operazioni Salesforce Service Cloud. ProcessMind visualizza il percorso completo end-to-end di ogni richiesta di servizio, evidenziando le durate esatte tra le attività e identificando ritardi nascosti e colli di bottiglia. Dissezionando le variazioni di processo e il loro impatto sui tempi di risoluzione, può individuare aree per l'automazione o la riqualificazione, portando a una riduzione misurabile del tempo medio di risoluzione.

Risolvere un problema del cliente durante il primo contatto aumenta significativamente la soddisfazione del cliente e riduce drasticamente i costi operativi. Ogni interazione aggiuntiva o follow-up aumenta lo sforzo sia per il cliente che per l'agente, rendendo un alto tasso di First Contact Resolution, FCR, un indicatore chiave di performance per un servizio clienti efficiente in Salesforce. ProcessMind analizza i percorsi delle richieste di servizio che non raggiungono l'FCR, identificando le ragioni comuni di re-engagement o passaggi aggiuntivi. Rileva schemi nelle sequenze di attività, nell'uso della knowledge base o nelle lacune di competenze degli agenti che impediscono la risoluzione immediata, consentendo di implementare formazione mirata o modifiche ai processi e di monitorare il miglioramento del tasso FCR.

Eccessivi passaggi di consegne tra agenti o dipartimenti prolungano i tempi di risoluzione e spesso richiedono ai clienti di ripetere le informazioni, portando a frustrazione. Ridurre questi trasferimenti semplifica l'esperienza di servizio, migliora l'efficienza degli agenti e fornisce un'erogazione di servizi più coerente all'interno di Salesforce Service Cloud. ProcessMind mappa il flusso delle richieste di servizio tra diversi agenti e team, identificando con precisione i casi di trasferimenti non necessari e i trigger per tali passaggi di consegne. Visualizzando questi percorsi complessi, può ristrutturare i team, migliorare la formazione degli agenti o perfezionare le regole di routing per ridurre in modo misurabile il numero di passaggi di consegne per caso.

La rilavorazione e le attività ripetute all'interno di un processo di servizio consumano risorse preziose, aumentano i costi operativi e ritardano le risoluzioni. Identificare ed eliminare questi passaggi ridondanti è fondamentale per migliorare l'efficienza complessiva del processo e garantire che gli agenti in Salesforce Service Cloud lavorino su attività a valore aggiunto. ProcessMind scopre automaticamente tutte le varianti di processo, evidenziando esplicitamente cicli e sequenze di attività ripetute all'interno dei cicli di vita delle richieste di servizio. Quantifica la frequenza e il costo della rilavorazione, consentendo di individuare le cause profonde, come problemi di qualità dei dati o informazioni incomplete, e di implementare modifiche ai processi per eliminare questi passaggi dispendiosi.

Processi di servizio incoerenti portano a esperienze cliente variegate, rischi di conformità e utilizzo inefficiente delle risorse. Stabilire e aderire a workflow standardizzati garantisce prevedibilità, migliora la qualità e facilita la formazione per tutti gli agenti che gestiscono i casi in Salesforce Service Cloud. ProcessMind visualizza tutti i percorsi di processo effettivi intrapresi per le richieste di servizio, rivelando deviazioni dal modello di processo ideale o conforme. Consente di identificare quali agenti o dipartimenti si discostano dallo standard, permettendo formazione mirata o l'applicazione di workflow per raggiungere una maggiore coerenza di processo e ridurre in modo misurabile le variazioni non standard.

Una prioritizzazione inefficace dei casi di servizio clienti può portare a ritardi in problemi critici mentre vengono affrontati quelli meno urgenti, influendo sulla soddisfazione del cliente e potenzialmente violando gli accordi di servizio. Garantire che i casi giusti siano gestiti con l'urgenza appropriata è fondamentale per un'erogazione efficiente del servizio. ProcessMind analizza come i diversi livelli di priorità si correlano con i percorsi di risoluzione effettivi e i tempi. Può scoprire se i casi ad alta priorità sono realmente accelerati o se i casi a priorità inferiore stanno involontariamente ritardando quelli critici, fornendo insight per perfezionare le regole di prioritizzazione e garantire un'allocazione ottimale delle risorse basata sull'impatto aziendale.

Le frequenti escalation interne all'interno del processo di servizio clienti indicano problemi sottostanti, come una mancanza di empowerment degli agenti, conoscenze insufficienti o limitazioni complesse del sistema. Ridurre queste escalation migliora la velocità di risoluzione e favorisce la fiducia degli agenti nella gestione di diverse richieste dei clienti. ProcessMind traccia meticolosamente il percorso delle richieste di servizio escalate, identificando le attività o le condizioni specifiche che spesso innescano un'escalation. Rivela le ragioni comuni dei passaggi di consegne interni, consentendo miglioramenti mirati nella formazione degli agenti, nel contenuto della knowledge base o nella progettazione dei processi per ridurne la frequenza.

L'uso inefficiente o il passaggio tra canali di comunicazione, come dall'email alla chat, possono frammentare le interazioni con i clienti e rallentare le risoluzioni. L'ottimizzazione dell'uso dei canali garantisce un'esperienza senza interruzioni per i clienti e aiuta gli agenti a lavorare in modo più efficiente all'interno di Salesforce Service Cloud. ProcessMind analizza il percorso delle richieste di servizio attraverso vari canali di comunicazione, identificando dove e perché i canali vengono cambiati o dove specifici canali portano a tempi di risoluzione più lunghi. Questo insight aiuta a ottimizzare il routing dei canali, integrare i canali in modo più efficace e ridurre l'attrito nel percorso del cliente.

Una distribuzione non uniforme dei carichi di lavoro tra gli agenti del servizio clienti può portare al burnout per alcuni, alla sottoutilizzazione per altri e a una qualità del servizio incoerente. Raggiungere un carico di lavoro equilibrato garantisce il benessere degli agenti e un'erogazione del servizio coerente e di alta qualità. ProcessMind fornisce una visione dettagliata di how le richieste di servizio sono distribuite ed elaborate dai singoli agenti e team. Identifica squilibri del carico di lavoro e colli di bottiglia delle risorse, consentendo una migliore pianificazione della capacità e un'assegnazione più equa delle attività.

Un rapido riconoscimento della richiesta di servizio di un cliente è fondamentale per costruire fiducia e gestire le aspettative. I ritardi in questo passaggio iniziale possono portare ad ansia del cliente e a una percezione di servizio scadente, indipendentemente dalla velocità di risoluzione finale. ProcessMind traccia con precisione il tempo tra l'inizio del contatto da parte di un cliente e l'invio della conferma iniziale da parte del sistema o di un agente. Identifica i passaggi del processo o i ritardi del sistema che contribuiscono a lunghi tempi di riconoscimento, consentendo automazioni mirate o cambiamenti procedurali per garantire un coinvolgimento iniziale del cliente rapido e coerente.

Il Percorso di Miglioramento in 6 Passaggi per il Servizio Clienti

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Analizza il Tuo Processo
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Cosa fare

Ottenga il template Excel pre-costruito, specificamente progettato per i dati del Servizio Clienti da Salesforce Service Cloud, per assicurare una struttura corretta.

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Ciò garantisce che i Suoi dati siano formattati in modo uniforme, consentendo un'analisi accurata ed efficiente in ProcessMind senza la necessità di aggiustamenti manuali.

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  • Visualizzare i percorsi reali degli agenti di servizio
  • Identificare le cause profonde dei ritardi nella risoluzione
  • Misurare accuratamente le prestazioni degli agenti
  • Individuare le violazioni degli SLA e le loro origini
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RISULTATI TIPICI

Guidare l'Eccellenza nel Servizio Clienti

Questi risultati illustrano i benefici tangibili che le organizzazioni possono ottenere ottimizzando i loro processi di Servizio Clienti. Applicando il Process Mining ai dati di Salesforce Service Cloud, in particolare alle Richieste di Servizio, le aziende ottengono chiare intuizioni per snellire le operazioni e migliorare la soddisfazione del cliente.

0 %
Incrementare la `Conformità` agli `SLA`

Aumento dei casi risolti in tempo

Assicurare che più richieste di servizio clienti soddisfino i loro obiettivi di Service Level Agreement, migliorando la fiducia del cliente ed evitando penalità. Ciò dimostra una maggiore affidabilità operativa e impegno.
0 %
Risoluzione più Rapida dei Casi

Riduzione del tempo medio di risoluzione dei casi

Accelerare l'intero ciclo di vita delle richieste di servizio clienti, dalla creazione alla risoluzione, portando a una più rapida soddisfazione del cliente e a un utilizzo più efficiente delle risorse.
0 %
Tasso FCR Più Elevato

Aumento dei casi risolti al primo contatto

Risolvere una maggiore percentuale di problemi dei clienti durante la loro interazione iniziale, migliorando significativamente la soddisfazione del cliente e riducendo la necessità di contatti successivi.
0 %
Meno Passaggi di Agente

Riduzione dei trasferimenti tra agenti

Diminuire il numero di volte in cui una richiesta di servizio clienti viene trasferita tra agenti, semplificando il percorso di risoluzione e migliorando l'esperienza del cliente riducendo le spiegazioni ripetute.
0 %
Rilavorazione Ridotta

Diminuzione delle attività ripetute a basso valore aggiunto

Identificare ed eliminare le istanze in cui le richieste di servizio comportano indagini ripetute o riproposte di soluzioni, portando a significativi guadagni di efficienza e costi operativi ridotti.

I risultati variano in base alla complessità del processo e alla qualità dei dati. Queste cifre rappresentano i miglioramenti tipici osservati nelle diverse implementazioni.

Dati Consigliati

Inizia con gli attributi e le attività più importanti, poi espandi secondo necessità.
È nuovo agli event log? Impari come creare un event log di Process Mining.

Attributi

Punti dati chiave da acquisire per l'analisi

L'identificatore unico per un caso o ticket di servizio clienti, che collega tutte le attività correlate.

Perché è importante

È il fondamento essenziale per il Process Mining, poiché collega tutti gli eventi relativi a una stessa problematica del cliente in un'istanza di processo coesa.

Il timestamp che indica quando un'attività è stata completata.

Perché è importante

Consente il calcolo della vera durata di un'attività, essenziale per analizzare le performance degli agenti e identificare passaggi che richiedono molto tempo.

L'utente o la coda a cui è attualmente assegnata la richiesta di servizio.

Perché è importante

È essenziale per analizzare il carico di lavoro degli agenti, le performance e la frequenza dei trasferimenti, il che influisce direttamente sull'efficienza e sui tempi di risoluzione.

Il livello di priorità assegnato alla richiesta di servizio, come Alta, Media o Bassa.

Perché è importante

Permette di analizzare se il processo dà priorità efficace ai casi urgenti e rispetta diversi livelli di servizio in base all'importanza del caso.

Il canale attraverso il quale è stata avviata la richiesta di servizio, come e-mail, telefono o web.

Perché è importante

Consente il confronto delle performance tra diversi canali di contatto con il cliente, aiutando a ottimizzare la strategia dei canali e l'allocazione delle risorse.

Lo stato attuale della richiesta di servizio nel suo ciclo di vita, come Nuovo, In Corso o Chiuso.

Perché è importante

Fornisce informazioni sullo stato attuale e sull'esito del caso, e i cambiamenti di stato sono spesso utilizzati per derivare la sequenza delle attività.

La classificazione della richiesta di servizio, come Domanda, Problema o Richiesta di Funzionalità.

Perché è importante

Consente la segmentazione del processo per capire se diversi tipi di richieste vengono gestiti in modo differente e per identificare aree di miglioramento specializzato.

La data e l'ora target entro cui la richiesta di servizio dovrebbe essere risolta, secondo l'SLA.

Perché è importante

Fornisce il benchmark rispetto al quale viene misurata la performance effettiva, rendendolo critico per il calcolo della conformità SLA e l'identificazione dei casi a rischio.

Il tempo totale trascorso dalla creazione di un caso fino alla sua risoluzione.

Perché è importante

Questo è un KPI primario per misurare l'efficienza complessiva del processo ed è essenziale per comprendere l'esperienza end-to-end del cliente.

Indica se il caso è stato risolto entro il suo obiettivo SLA.

Perché è importante

Fornisce un risultato binario chiaro per la conformità SLA su base caso per caso, fondamentale per il monitoraggio delle performance e l'analisi delle cause profonde dei ritardi.

Un flag che indica se il caso è stato risolto durante la prima interazione con il cliente.

Perché è importante

Misura direttamente un aspetto chiave dell'efficienza del servizio e della soddisfazione del cliente, aiutando a identificare i fattori che guidano una risoluzione efficace dei problemi.

Attività

Fasi del processo da tracciare e ottimizzare

Questa attività segna l'inizio ufficiale del processo di servizio clienti quando una nuova richiesta di servizio, o caso, viene registrata in Salesforce. Questo evento viene catturato esplicitamente quando viene creato un nuovo record nell'oggetto Caso, con un timestamp preciso.

Perché è importante

Come evento di avvio primario, questa attività è essenziale per calcolare il ciclo di vita complessivo del caso e i tempi di risoluzione. Fornisce la base per misurare le prestazioni rispetto agli SLA e comprendere il volume dei casi.

Segna il momento in cui una richiesta di servizio viene assegnata a un agente o a una coda specifica per la gestione. Questo è un passaggio fondamentale nel processo, rilevato da un cambiamento nel campo di proprietà del caso.

Perché è importante

Questa attività è essenziale per tracciare il carico di lavoro degli agenti, i ritardi di assegnazione e la frequenza dei trasferimenti. Costituisce la base per analizzare le performance degli agenti e identificare i colli di bottiglia nel processo di assegnazione.

Questa attività si verifica quando un caso richiede un livello superiore di supporto o competenza ed è formalmente escalato. Questo può essere catturato esplicitamente dalle regole di escalation di Salesforce o dedotto da un cambio di campo.

Perché è importante

L'analisi delle escalation aiuta a identificare tipi di casi complessi, esigenze di formazione per gli agenti di prima linea e problemi sistemici. È un indicatore chiave dell'attrito del processo e del suo impatto sul tempo di risoluzione.

Questo evento si attiva quando un impegno di servizio, come una prima risposta o un tempo di risoluzione, non viene rispettato. Salesforce lo traccia utilizzando processi di entitlement e record di milestone.

Perché è importante

Questa attività è critica per l'analisi dell'aderenza agli SLA e il monitoraggio della conformità. Evidenzia direttamente i casi che non hanno soddisfatto le aspettative del cliente, consentendo un miglioramento mirato del processo.

Questa milestone chiave indica che l'agente ha completato il lavoro necessario per risolvere il problema del cliente. Il caso è ora in attesa della chiusura finale, che potrebbe essere automatizzata dopo un certo periodo.

Perché è importante

Questo è un endpoint primario per misurare il tempo di risoluzione ed è critico per il calcolo dell'aderenza agli SLA. Segna la fine del lavoro attivo sul caso.

Questa attività rappresenta la fine finale e definitiva del ciclo di vita della richiesta di servizio. Una volta chiuso un caso, non è previsto ulteriore lavoro a meno che non venga riaperto.

Perché è importante

Come evento terminale, questa attività fornisce il punto finale per il calcolo della durata completa del caso. Il tempo tra 'Risolto' e 'Chiuso' può anche rivelare inefficienze nel processo di chiusura.

FAQ

Domande frequenti

Può individuare inefficienze come tempi di risoluzione incoerenti, trasferimenti eccessivi tra agenti e processi non standard. Il Process Mining visualizza il flusso effettivo, rivelando colli di bottiglia nascosti e aree di rilavorazione che influenzano la qualità e l'efficienza del servizio.

Per eseguire il Process Mining, ha bisogno principalmente di log eventi dal Suo Salesforce Service Cloud. Questo include punti dati come l'ID della Richiesta di Servizio, i timestamp di ogni attività e il nome o la descrizione dell'attività. Idealmente, ha anche bisogno della risorsa, dell'agente o del ruolo associato a ogni passaggio.

L'estrazione dei dati può essere eseguita tramite integrazioni API Salesforce standard o esportando report. L'obiettivo è raccogliere log degli eventi che catturano la sequenza di attività per ogni Richiesta di Servizio. Gli strumenti spesso si connettono direttamente o acquisiscono file CSV.

Può aspettarsi miglioramenti come tempi medi di risoluzione dei casi ridotti e tassi di risoluzione al primo contatto aumentati. Il Process Mining aiuta a standardizzare i workflow, minimizzare i trasferimenti tra agenti e ottimizzare la logica di prioritizzazione dei casi, portando a una migliore aderenza agli SLA e alla soddisfazione del cliente.

L'installazione iniziale, inclusa l'estrazione dei dati e la creazione del modello, richiede tipicamente alcune settimane, a seconda della disponibilità e della complessità dei dati. Potrà iniziare a vedere insight azionabili e a identificare le variazioni di processo entro il primo mese. Il monitoraggio continuo fornisce quindi opportunità di ottimizzazione continue.

Sebbene si utilizzi un software specifico per il Process Mining, molte soluzioni offrono interfacce user-friendly. Una comprensione di base dei dati e competenze analitiche sono utili per interpretare i risultati. Competenze tecniche specializzate sono solitamente necessarie solo per l'integrazione di dati complessi o per la personalizzazione avanzata dei modelli.

Il Process Mining analizza i dati degli eventi con timestamp per mappare il flusso effettivo di ogni richiesta di servizio. Visualizzando deviazioni frequenti, cicli e ritardi, evidenzia esattamente dove si verificano i colli di bottiglia e identifica passaggi ripetuti o rilavorazioni. Questo approccio basato sui dati rivela lacune di efficienza non visibili nei report standard.

Sì, il Process Mining può influenzare direttamente l'FCR identificando le cause profonde dei contatti multipli. Può rivelare quali tipi di casi, comportamenti degli agenti o percorsi di processo portano a un nuovo coinvolgimento, consentendo di mirare aree specifiche per il miglioramento nella formazione, nelle knowledge base o nella progettazione del workflow.

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