Mejore Su Gestión de Problemas
Optimice la Gestión de Problemas de ServiceNow para una Resolución Más Rápida
Nuestra plataforma de Process Mining revela cuellos de botella ocultos y ciclos de retrabajo que ralentizan sus tiempos de resolución. Identificamos dónde se estancan las investigaciones y por qué se producen las brechas de comunicación, brindando la claridad necesaria para optimizar las operaciones. Al visualizar el flujo de trabajo real, puede eliminar los retrasos manuales y asegurar un entorno más estable para sus usuarios.
Descargue nuestra plantilla de datos preconfigurada y aborde los desafíos comunes para alcanzar sus metas de eficiencia. Siga nuestro plan de mejora de seis pasos y consulte la Guía de la Plantilla de Datos para transformar sus operaciones.
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Por qué es esencial optimizar la Gestión de Problemas
Las organizaciones de TI a menudo se ven atrapadas en un ciclo de gestión reactiva de incidentes. Cuando ocurren incidentes mayores, el enfoque inmediato es restaurar el servicio, pero la causa raíz subyacente a menudo no se aborda, lo que lleva a interrupciones recurrentes y un aumento de los costos operativos. Optimizar la Gestión de Problemas es la única manera de romper este ciclo. Al perfeccionar cómo su organización identifica, investiga y resuelve los problemas centrales dentro de su entorno de TI, puede reducir significativamente el volumen de incidentes entrantes y mejorar la estabilidad general del servicio. Una Gestión de Problemas ineficiente no solo desperdicia tiempo, sino que socava la confianza del usuario e impide que sus equipos técnicos altamente cualificados se centren en la innovación.
Aprovechar Process Mining para una Visibilidad Profunda
ServiceNow Problem Management captura una gran cantidad de datos a través de tablas como problem y problem_task, sin embargo, los informes tradicionales a menudo no muestran el flujo de trabajo real. Process Mining transforma estos datos en un mapa dinámico de sus procesos del mundo real. En lugar de observar KPIs estáticos como la antigüedad promedio de los problemas abiertos, puede visualizar todo el ciclo de vida desde el momento en que se identifica un problema hasta su eventual cierre. Esta perspectiva le permite ver cómo se mueve el trabajo entre diferentes grupos de soporte e identificar exactamente dónde el proceso se desvía de sus procedimientos operativos estándar. Al mapear la huella digital dejada en ServiceNow, obtiene una visión objetiva de sus operaciones libre de sesgos departamentales.
Identificación de Ineficiencias en el Ciclo de Vida de la Investigación
Uno de los desafíos principales en la Gestión de Problemas es la duración de la fase de investigación. Process Mining le ayuda a identificar exactamente por qué ciertas investigaciones se estancan. Por ejemplo, puede descubrir que los registros de problemas rebotan con frecuencia entre diferentes silos técnicos, un fenómeno conocido como "ping-pong de asignaciones", debido a que el triage inicial fue insuficiente. También puede identificar cuellos de botella específicos donde los registros permanecen en estado pendiente durante semanas mientras esperan la aportación de un proveedor o aprobaciones de cambios internos. Al descubrir estos retrasos ocultos, puede implementar mejoras específicas, como mejores protocolos de traspaso o rutas de escalamiento automatizadas, para acelerar el camino hacia una solución permanente.
Fortalecer el Análisis de Causa Raíz y el Cumplimiento
Las investigaciones de calidad son la columna vertebral de una Gestión de Problemas eficaz. Process Mining le permite auditar la coherencia de su proceso de análisis de causa raíz (RCA). Puede ver si se omiten o se apresuran pasos críticos, como la publicación de una solución provisional o la realización de una Revisión Post-Implementación. Asegurar que cada registro de problema siga una ruta de cumplimiento es esencial para las organizaciones que operan en industrias altamente reguladas. Además, al analizar la relación entre incidentes y problemas en ServiceNow, puede determinar si sus equipos están identificando correctamente los problemas de alto impacto o si están dedicando demasiado tiempo a investigaciones de baja prioridad que aportan poco valor comercial.
Medir el Éxito e Impulsar la Mejora Continua
El objetivo final de optimizar la Gestión de Problemas es crear una infraestructura de TI más resiliente. Process Mining proporciona los conocimientos detallados necesarios para medir el éxito de sus esfuerzos de optimización a lo largo del tiempo. Puede rastrear mejoras en la relación entre soluciones permanentes y soluciones provisionales, y monitorear la reducción en el tiempo total del ciclo de vida de los registros de problemas. A medida que elimina la fricción en sus flujos de trabajo de ServiceNow, su equipo se vuelve más eficaz en la prevención de incidentes antes de que ocurran. Este cambio de una gestión reactiva a una proactiva no solo ahorra dinero, sino que también asegura que sus servicios de TI puedan escalar para satisfacer las crecientes demandas del negocio. Comenzar con una plantilla de Process Mining le permite desbloquear estos conocimientos de inmediato, convirtiendo sus datos existentes de ServiceNow en una hoja de ruta para la excelencia operativa.
Mejorando la Gestión de Problemas de ServiceNow en 6 Pasos
Descargar la Plantilla
Qué hacer
Obtenga la plantilla de Excel diseñada para la Gestión de Problemas de ServiceNow para asegurar que su mapeo de datos se alinee con los estándares ITIL y las tablas de ServiceNow.
Por qué es importante
Comenzar con un formato estructurado previene problemas de calidad de datos y asegura que sus registros de problemas y tareas estén listos para el mining.
Resultado esperado
Una plantilla de datos estandarizada lista para su exportación de ServiceNow.
INFORMACIÓN DE PROCESOS
Desbloquee Visibilidad Completa en Investigaciones de Problemas
- Mapee sus ciclos de vida de investigación de extremo a extremo
- Identificar silos de comunicación entre equipos de TI
- Localizar cuellos de botella que estancan el análisis de causa raíz
- Rastrear el tiempo medio de resolución en todos los casos
RESULTADOS PROBADOS
Impulse la Eficiencia en toda la Gestión de Problemas
Al descubrir ineficiencias ocultas en sus flujos de trabajo de Gestión de Problemas de ServiceNow, los equipos pueden acelerar el análisis de la causa raíz y disminuir el volumen de incidentes recurrentes. Estos resultados reflejan el impacto de la optimización de procesos impulsada por datos en los registros de problemas estándar.
Reducción del tiempo de investigación
Agilizar la fase de investigación ayuda a los equipos a identificar la fuente de incidentes mayores mucho más rápido, lo que reduce significativamente el impacto de las interrupciones recurrentes del servicio.
Disminución en las transferencias de registros
Eliminar traspasos innecesarios entre equipos de soporte evita que los registros de problemas reboten entre grupos, lo que asegura una propiedad más clara y una resolución más rápida.
Aumento en la adherencia al RCA
Una visibilidad mejorada de los estados pendientes y los cuellos de botella asegura que el análisis de la causa raíz se complete dentro de los plazos de nivel de servicio acordados.
Caída en el volumen de errores conocidos
La publicación eficiente de soluciones provisionales y soluciones permanentes en la base de datos de errores conocidos ayuda a evitar que nuevos incidentes saturen la mesa de servicio.
Reducción de registros antiguos
Identificar y cerrar registros abandonados asegura que los equipos concentren su energía en problemas actuales de alta prioridad en lugar de tickets heredados.
Los resultados varían según la complejidad del proceso y la calidad de los datos. Estas cifras representan mejoras típicas observadas en diversas implementaciones.
Datos Recomendados
Preguntas Frecuentes
Preguntas frecuentes
Process Mining visualiza la ruta real de cada registro de problema desde su creación hasta su cierre. Permite a los equipos ver exactamente dónde ocurren los retrasos, como largos estados pendientes o reasignaciones excesivas entre grupos de soporte, que a menudo son invisibles en los informes estándar.
Usted necesita principalmente datos de las tablas de problemas y tareas de problemas, junto con los logs de auditoría del sistema o instancias de métricas. Estos datos deben incluir un ID de problema único, nombres de actividades como cambios de estado o actualizaciones de asignación, y las marcas de tiempo asociadas para cada evento.
Sí, resalta cuellos de botella en la fase de investigación midiendo la duración entre transiciones de estado específicas. Al analizar estas rutas, usted puede determinar si los retrasos son causados por escasez de recursos, falta de documentación o dependencias de proveedores externos.
Los conocimientos iniciales suelen estar disponibles pocos días después de que los datos se conectan y mapean. La mayoría de las organizaciones comienzan a identificar ineficiencias importantes, como registros antiguos o abandonados, durante la primera revisión del mapa de procesos.
Al analizar el vínculo entre los registros de incidentes y los registros de problemas, el process mining muestra con qué eficacia se comunican los errores conocidos. Identifica brechas donde las soluciones provisionales no se publican lo suficientemente rápido o donde las causas raíz se categorizan incorrectamente, lo que lleva a problemas recurrentes.
No, las herramientas de Process Mining generalmente funcionan con sus datos existentes y no requieren cambios en sus formularios o workflows de ServiceNow. Siempre que su sistema registre el historial en los logs de auditoría, la herramienta puede reconstruir el proceso sin interferir con sus operaciones actuales.
La tecnología rastrea específicamente los cambios en el campo 'assignment group' dentro de los logs de auditoría para visualizar las transferencias. Esto revela efectos de "ping-pong" (rebote) donde un registro de problema rebota entre equipos, lo que le permite optimizar la asignación de recursos y la capacitación para esos grupos específicos.
Los informes estándar muestran instantáneas o métricas simples como el tiempo promedio de resolución, pero omiten la complejidad del recorrido. Process Mining revela las transiciones y los bucles que ocurren entre esas métricas, mostrándole no solo que un proceso es lento, sino exactamente dónde y por qué se está estancando.
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