> Melhoria Contínua de Processos > Gerenciamento de Problemas > Gerenciamento de Problemas do ServiceNow

Melhore sua Gestão de Problemas

Um guia de 6 etapas para otimizar a Gestão de Problemas no ServiceNow
Baixar Modelo de Dados
Melhore sua Gestão de Problemas
Desafios (12) Metas (12) 6 Etapas Pré-visualizar Resultados Dados Perguntas Frequentes (4)

Otimize o Gerenciamento de Problemas no ServiceNow para Resoluções Rápidas

Nossa plataforma de Process Mining revela gargalos ocultos e loops de retrabalho que atrasam seus tempos de resolução. Identificamos onde as investigações param e por que ocorrem falhas de comunicação, trazendo a clareza necessária para simplificar as operações. Ao visualizar o fluxo real de trabalho, você elimina atrasos manuais e garante um ambiente mais estável para seus usuários.

Baixe nosso modelo de dados pré-configurado e aborde desafios comuns para alcançar seus objetivos de eficiência. Siga nosso plano de melhoria de seis etapas e consulte o Guia do Modelo de Dados para transformar suas operações.

Mostrar descrição detalhada

Por que otimizar a Gestão de Problemas é essencial

As organizações de TI hoje estão frequentemente presas em um ciclo reativo de "apagar incêndios". Quando ocorrem incidentes graves, o foco imediato é restaurar o serviço, mas a causa raiz subjacente muitas vezes permanece sem solução, levando a interrupções recorrentes e aumento dos custos operacionais. Otimizar a Gestão de Problemas é a única maneira de quebrar esse ciclo. Ao refinar como sua organização identifica, investiga e resolve as questões centrais do seu ambiente de TI, você pode reduzir significativamente o volume de incidentes e melhorar a estabilidade geral do serviço. Uma Gestão de Problemas ineficiente não apenas desperdiça tempo, mas corrói a confiança do usuário e impede que suas equipes técnicas foquem em inovação.

Usando Process Mining para visibilidade profunda

A Gestão de Problemas no ServiceNow captura uma riqueza de dados por meio de tabelas como problem e problem_task, porém os relatórios tradicionais muitas vezes não mostram o fluxo real do trabalho. O Process Mining transforma esses dados em um mapa dinâmico dos seus processos reais. Em vez de olhar para KPIs estáticos, como a idade média dos problemas abertos, você pode visualizar todo o ciclo de vida, desde o momento em que um problema é identificado até seu fechamento. Essa perspectiva permite ver como o trabalho se move entre diferentes grupos de suporte e identifica exatamente onde o processo desvia dos seus procedimentos operacionais padrão. Ao mapear a pegada digital deixada no ServiceNow, você obtém uma visão objetiva de suas operações, livre de vieses departamentais.

Identificando ineficiências no ciclo de investigação

Um dos principais desafios na Gestão de Problemas é a duração da fase de investigação. O Process Mining ajuda a identificar exatamente por que certas investigações param. Por exemplo, você pode descobrir que os registros de problemas saltam frequentemente entre diferentes silos técnicos — o famoso pingue-pongue de atribuições — porque a triagem inicial foi insuficiente. Você também pode identificar gargalos específicos onde os registros ficam em status pendente por semanas aguardando retorno de fornecedores ou aprovações internas de mudança. Ao revelar esses atrasos ocultos, você pode implementar melhorias direcionadas, como melhores protocolos de transferência ou caminhos de escalonamento automatizados, para acelerar a solução definitiva.

Fortalecendo a análise de causa raiz e conformidade

Investigações de qualidade são a base de uma Gestão de Problemas eficaz. O Process Mining permite auditar a consistência do seu processo de análise de causa raiz (RCA). Você pode verificar se etapas críticas, como a publicação de um contorno (workaround) ou a realização de uma Revisão Pós-Implementação, estão sendo puladas ou feitas às pressas. Garantir que cada registro siga um caminho conforme as regras é essencial para empresas em setores regulamentados. Além disso, ao analisar a relação entre incidentes e problemas no ServiceNow, você pode determinar se suas equipes estão identificando corretamente os problemas de alto impacto ou se perdem tempo em investigações de baixa prioridade que geram pouco valor.

Medindo o sucesso e impulsionando a melhoria contínua

O objetivo final de otimizar a Gestão de Problemas é criar uma infraestrutura de TI mais resiliente. O Process Mining fornece insights detalhados para medir o sucesso de seus esforços de otimização ao longo do tempo. Você pode acompanhar melhorias na proporção de soluções permanentes versus contornos temporários e monitorar a redução no tempo total do ciclo de vida dos problemas. À medida que você elimina o atrito nos workflows do ServiceNow, sua equipe se torna mais eficaz em prevenir incidentes antes que ocorram. Essa mudança da gestão reativa para a proativa não apenas economiza dinheiro, mas garante que seus serviços de TI possam escalar para atender às demandas do negócio. Começar com um template de Process Mining permite desbloquear esses insights imediatamente, transformando seus dados atuais do ServiceNow em um roteiro para a excelência operacional.

Gerenciamento de Problemas Análise de causa raiz IT Service Management Prevenção de Incidentes Service Desk Suporte Técnico Operações de TI Gestão de Mudanças

Problemas e Desafios Comuns

Identifique quais desafios estão te impactando

Muitas vezes, os problemas permanecem em status pendente por longos períodos enquanto as equipes aguardam feedback de fornecedores ou informações internas adicionais. Isso trava a investigação da causa raiz, levando a tempos de resolução maiores e a um backlog crescente de questões técnicas não resolvidas que continuam impactando o negócio.

O ProcessMind rastreia as transições de estado no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow para destacar exatamente onde e por que os registros estão parando. Ao visualizar o tempo gasto em cada status, você pode identificar grupos de suporte ou fornecedores específicos que estão causando atrasos significativos no seu ciclo de investigação.

Quando os problemas não são resolvidos com eficiência, os mesmos incidentes continuam ocorrendo, sobrecarregando o service desk e frustrando os usuários. Essa recorrência sugere que os workarounds não estão sendo publicados corretamente ou são ineficazes até que a correção definitiva seja feita.

Ao analisar o vínculo entre incidentes e problemas no ServiceNow, o ProcessMind identifica padrões de recorrência que indicam investigações falhas ou incompletas. Esses dados permitem que suas equipes priorizem problemas de alto impacto que geram mais ruído e consumo de recursos.

Não atingir as metas de nível de serviço para identificação da causa raiz geralmente resulta em instabilidade prolongada e perda de confiança dos stakeholders nas operações de TI. As equipes técnicas podem estar sobrecarregadas ou carecer da visibilidade necessária para priorizar investigações com base no impacto real do problema no negócio.

Nossa plataforma monitora o tempo desde o registro do problema até a identificação da causa raiz no seu ambiente ServiceNow. Sinalizamos registros que estão próximos dos limites de SLA, permitindo que os coordenadores de problemas realoquem recursos e garantam que investigações críticas sigam no prazo antes de estourarem as metas.

Os registros de problemas costumam transitar entre várias equipes técnicas antes que uma investigação formal realmente comece. Esse efeito "ping-pong" desperdiça tempo valioso, gera confusão sobre a responsabilidade e atrasa significativamente a resolução final, pois nenhum grupo assume a causa raiz.

O ProcessMind mapeia o fluxo de atribuições entre seus grupos de suporte para identificar atritos nas passagens de bastão e lacunas de propriedade. Ao descobrir loops comuns de reatribuição no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow, você pode refinar sua lógica de roteamento inicial e garantir que os problemas cheguem aos especialistas técnicos corretos muito mais rápido.

Mesmo após a causa raiz ser identificada, costuma haver um atraso significativo até que uma Requisição de Mudança seja iniciada. Esse intervalo deixa a empresa vulnerável a novos incidentes, pois a solução permanente ainda não foi agendada ou executada.

Rastreamos a passagem de bastão entre a Gestão de Problemas e o módulo de Gestão de Mudanças do ServiceNow. Ao medir o tempo entre a identificação da causa e a elaboração da proposta de solução, a ProcessMind ajuda a acelerar a resolução definitiva, garantindo que as correções cheguem à produção sem demora.

Muitas empresas fecham problemas sem realizar uma revisão pós-implementação adequada. Sem esse encerramento, lições valiosas são perdidas e não há prova formal de que a causa raiz foi eliminada, o que pode gerar falhas futuras.

A ProcessMind destaca casos em que o processo pula da resolução direto para o fechamento. Isso garante que suas equipes sigam o ciclo de vida completo no ServiceNow, resultando em maior estabilidade de serviço e melhor compartilhamento de conhecimento na TI.

Se os contornos não forem documentados e publicados no banco de erros conhecidos, os agentes do Service Desk não conseguirão ajudar os usuários enquanto um problema é investigado. Isso gera retrabalho, aumenta o volume de chamadas e o tempo médio de resolução.

Ao analisar os logs de atividades em busca das etapas de publicação de contornos, a ProcessMind identifica quais investigações não estão oferecendo alívio imediato ao negócio. Essa visibilidade ajuda gestores a cobrar padrões de documentação no ServiceNow e a melhorar a eficiência geral do Service Desk.

Às vezes, as equipes técnicas focam em tarefas de baixa prioridade enquanto problemas de alto impacto em serviços críticos permanecem intocados no backlog. Esse desalinhamento de esforço resulta em interrupções significativas e um baixo retorno sobre o tempo investido pelos seus recursos técnicos mais caros.

Nossa análise correlaciona os níveis de prioridade dos problemas com o esforço e a duração real da resolução em seus registros. O ProcessMind ajuda a ver se seus registros mais críticos no ServiceNow estão recebendo a devida atenção ou se estão sendo deixados de lado por tarefas menos urgentes e mais fáceis de resolver.

A transição entre identificar a causa raiz e propor uma solução técnica específica costuma ser um grande gargalo. Isso acontece frequentemente por falta de recursos ou de documentação clara na fase de investigação, deixando os arquitetos com dificuldade para desenhar a correção adequada.

O ProcessMind visualiza o ciclo de vida de registros individuais de problemas para identificar exatamente onde o design da solução trava. Ao localizar esses atrasos no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow, você pode otimizar a colaboração entre arquitetos e engenheiros para passar da teoria para a correção prática.

Os registros de problemas geralmente são deixados abertos indefinidamente sem nenhuma investigação ativa, criando um backlog desordenado e difícil de gerenciar. Esses registros abandonados escondem problemas reais e dificultam a avaliação do estado real da estabilidade operacional pela liderança de TI.

Identificamos registros com longos períodos de inatividade entre mudanças de estado no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow. O ProcessMind ajuda a limpar seu backlog destacando investigações estagnadas que precisam ser encerradas oficialmente ou revigoradas com novos recursos.

Quando as equipes usam categorias de causa raiz genéricas ou imprecisas, torna-se impossível identificar tendências de longo prazo ou problemas sistêmicos na infraestrutura. Essa falta de qualidade nos dados impede que a organização tome decisões de investimento embasadas para evitar interrupções futuras.

O ProcessMind analisa a relação entre a resolução final e as categorias atribuídas no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow. Ajudamos a identificar padrões onde as categorias são usadas incorretamente, permitindo melhorar a integridade dos dados e obter insights reais sobre as principais fontes de dívida técnica.

Demorar muito para identificar um workaround mantém os usuários offline e aumenta o impacto negativo de um problema em andamento. Se a fase de investigação começa devagar, o negócio sofre por mais tempo que o necessário, mesmo que uma correção definitiva seja encontrada depois.

Nossa plataforma mede o tempo decorrido desde a identificação do problema até a publicação do primeiro workaround. Ao analisar esse segmento específico do processo de Gerenciamento de Problemas do ServiceNow, ajudamos a identificar equipes que têm dificuldade em oferecer alívio rápido, permitindo treinamentos focados na mitigação de incidentes.

Metas Típicas

Defina o que é sucesso

Análises de causa raiz mais rápidas evitam incidentes recorrentes e minimizam o downtime da infraestrutura. Ao acelerar a fase de investigação, as equipes técnicas podem sair do modo "combate a incêndios" e focar em correções permanentes que aumentam a confiabilidade geral. Isso impacta diretamente na eficiência de engenheiros sêniores e reduz o tempo de exposição a vulnerabilidades críticas.

A ProcessMind visualiza todo o fluxo de investigação no ServiceNow para identificar exatamente onde as equipes travam. Ao localizar gargalos em grupos específicos ou domínios técnicos, a plataforma oferece insights acionáveis para reduzir o tempo de investigação em até 30%. Monitore o caminho desde a identificação do problema até a definição da causa raiz para garantir que nada saia dos trilhos.

Cada transferência entre grupos de suporte aumenta o tempo de resolução e gera sobrecarga administrativa. Reduzir esses saltos garante que os especialistas certos lidem com o problema de imediato, evitando o pingue-pongue que ocorre quando a responsabilidade não está clara. Minimizar reatribuições torna o processo mais ágil e aumenta a prestação de contas das equipes.

Nossa plataforma rastreia o histórico do grupo de suporte atribuído para cada registro no ServiceNow. Ao identificar padrões de roteamento incorreto ou vai-e-vem entre equipes, a ProcessMind ajuda a otimizar as regras de atribuição e a cortar reatribuições desnecessárias pela metade. Isso garante que a investigação avance sem perder o fôlego nas trocas de equipe.

Cumprir os prazos de investigação é fundamental para manter os níveis de serviço e a estabilidade operacional em toda a organização de TI. A conformidade constante garante que problemas de alta prioridade nunca sejam negligenciados e que a empresa permaneça protegida contra riscos conhecidos. Quando as equipes atingem consistentemente suas metas de nível de serviço, a confiança dos stakeholders aumenta e a entrega de serviços se torna previsível.

O ProcessMind monitora seu desempenho real em relação às metas de SLA em tempo real, analisando as tabelas de problemas e tarefas. Ao identificar as etapas específicas do processo onde as violações de SLA têm maior probabilidade de ocorrer, permitimos que suas equipes mantenham mais de 95% de conformidade em todos os níveis de prioridade. Você consegue ver quais categorias ou serviços correm maior risco de atraso e intervir antes que ocorra uma quebra de contrato.

Fornecer um workaround rapidamente reduz o impacto de um problema ativo nos usuários finais e no Service Desk. Isso permite que a equipe de suporte resolva incidentes antes mesmo de uma correção definitiva estar pronta, diminuindo significativamente o volume de tickets abertos e melhorando a satisfação do usuário. Uma resposta rápida com soluções de contorno é, muitas vezes, a forma mais eficaz de gerenciar o impacto imediato de uma grande interrupção.

Analisamos o tempo decorrido entre a identificação do problema e a publicação de um workaround no banco de dados de erros conhecidos. Os insights do ProcessMind ajudam a padronizar essa etapa crítica, garantindo que a documentação de erros conhecidos esteja disponível 40% mais rápido. Essa visibilidade permite cobrar as equipes pela comunicação ágil de soluções temporárias enquanto a causa raiz é investigada.

Uma transição suave entre o registro do problema e a requisição de mudança é essencial para implementar correções permanentes de forma controlada. Atrasos aqui significam que vulnerabilidades já identificadas permanecem no ambiente de produção mais tempo do que o necessário. Uma integração eficaz garante que o esforço de investigação resulte em uma remediação real.

Ao mapear a pegada digital entre as tabelas de problemas e de mudanças no ServiceNow, identificamos o atrito no ciclo de aprovação e entrega. Isso ajuda você a encurtar a distância entre a identificação da causa raiz e o início da correção, reduzindo o tempo perdido em burocracias administrativas. É possível ver exatamente onde as soluções propostas ficam travadas, seja na elaboração ou na aprovação.

A medida definitiva de sucesso para qualquer equipe de gerenciamento de problemas é a redução de incidentes recorrentes. Ao identificar e corrigir as causas raiz, você diminui o custo total de propriedade dos serviços de TI e reduz a carga diária do Service Desk. Prevenir a recorrência de incidentes com sucesso demonstra o valor tangível do processo de problemas para todo o negócio.

O ProcessMind correlaciona o volume de incidentes com registros específicos de problemas para avaliar a eficácia a longo prazo das suas correções definitivas. Isso permite verificar se as soluções realmente eliminam a causa raiz, em vez de apenas tratar os sintomas. Você pode acompanhar a taxa de sucesso das mudanças implementadas para garantir que elas entreguem a redução esperada no volume de incidentes.

Registros parados e abandonados poluem o ambiente ServiceNow e ocultam as prioridades reais das equipes técnicas. Limpar o backlog garante que os recursos limitados sejam sempre alocados aos problemas atuais mais críticos. Uma fila de problemas limpa e ativa melhora a visibilidade para a liderança e torna o trabalho diário dos coordenadores muito mais gerenciável.

Destacamos registros inativos ou travados que não tiveram transições de estado ou atividade por longos períodos. Essa visibilidade permite que as equipes eliminem investigações abandonadas e foquem em tarefas de remediação ativas. Ao implementar um processo regular de higiene de registros, você garante que sua fila de gerenciamento de problemas permaneça enxuta e focada em investigações de alto valor.

A categorização precisa da causa raiz é vital para análises de tendências e melhoria estratégica do serviço. Ela ajuda a liderança de TI a entender onde a dívida técnica está acumulando e onde investimentos em infraestrutura são mais necessários. Dados de qualidade garantem que a empresa aprenda com falhas passadas e evite problemas similares em outras áreas.

A ProcessMind revela inconsistências em como as causas raízes são registradas entre os grupos de suporte. Ao identificar padrões de classificação errada ou o uso excessivo de categorias genéricas, ajudamos você a melhorar a qualidade dos seus dados operacionais. Isso gera relatórios mais confiáveis e decisões melhores para a estabilidade do serviço a longo prazo.

Aprender com problemas passados é a única maneira de evitar erros futuros e melhorar continuamente o ciclo de vida dos serviços de TI. As revisões pós-implementação garantem que a equipe reflita sobre o processo de investigação e resolução em busca de eficiência. Essa fase formal é essencial para amadurecer a Gestão de Problemas e criar uma cultura de aprendizado contínuo.

Monitoramos as taxas de conclusão e o tempo levado para atividades pós-implementação. Isso garante que cada problema grave termine com uma análise verificada do desempenho. A ProcessMind ajuda você a rastrear se essas revisões ocorrem de forma consistente e se estão gerando melhorias mensuráveis no processo ao longo do tempo.

Problemas de alta prioridade exigem atenção imediata de sua equipe mais experiente para minimizar o impacto nos negócios. Alinhar seus melhores recursos aos problemas mais críticos maximiza a estabilidade da TI. Quando a alocação de recursos é otimizada, a empresa consegue lidar com incidentes graves sem negligenciar a análise de causa raiz.

A ProcessMind analisa a vazão do processo com base na prioridade e no grupo atribuído. Isso permite reequilibrar a carga de trabalho e garantir que investigações críticas não fiquem paradas nas mesmas filas que tarefas de baixo impacto. Visualize a capacidade dos seus grupos de suporte e ajuste as atribuições para dar a atenção devida ao que é realmente importante.

Os problemas geralmente ficam parados aguardando retorno de fornecedores, feedback de usuários ou informações de terceiros, o que prolonga a janela de risco. Reduzir esses períodos ociosos acelera o tempo total de resolução e garante que dependências externas não prejudiquem seus SLAs internos. Gerenciar estados pendentes de forma eficaz é a chave para manter a velocidade no ciclo de vida do problema.

Quantificamos exatamente quanto tempo é perdido em estados de espera analisando o histórico de estados dos registros de problemas. Ao visualizar esses atrasos, você pode identificar quais fornecedores ou equipes externas são a principal fonte de atrito. Esses dados permitem renegociar termos de acordos com fornecedores ou melhorar os procedimentos de acompanhamento interno para manter o processo em movimento.

Assim que uma causa raiz é encontrada, a solução proposta deve ser documentada e revisada rapidamente para seguir para a implementação. Atrasos nesta fase adiam a correção real e deixam a empresa vulnerável à recorrência do problema. Um processo ágil de elaboração e aprovação garante que a transição da teoria para a ação seja a mais rápida possível.

O ProcessMind rastreia a duração das etapas de elaboração e aprovação dentro do workflow do ServiceNow. Essa visibilidade ajuda a remover obstáculos burocráticos e a identificar onde a solução proposta está travada por tempo excessivo. Você pode otimizar o processo de revisão interna e passar da investigação para a remediação com muito menos etapas.

Melhorando a Gestão de Problemas do ServiceNow em 6 Etapas

1

Baixar o Modelo
2

Exportar os Seus Dados
3

Faça o Upload do Seu Dataset
4

Analise Seu Processo
5

Implementar Melhorias
6

Monitorizar o Seu Processo
1

Baixar o Modelo

O que fazer

Obtenha o template de Excel projetado para o Gerenciamento de Problemas do ServiceNow para garantir que seu mapeamento de dados esteja alinhado com os padrões ITIL e as tabelas do sistema.

Ver Guia do Modelo de Dados Baixar Modelo
Por que é importante

Começar com um formato estruturado evita problemas de qualidade de dados e garante que seus registros e tarefas de problemas estejam prontos para o mining.

Resultado esperado

Um template de dados padronizado pronto para sua exportação do ServiceNow.

INSIGHTS DO PROCESSO

Desbloqueie Visibilidade Total nas Investigações de Problemas

O ProcessMind mapeia seus dados do ServiceNow para revelar os caminhos reais das suas investigações de problemas. Você verá exatamente onde as passagens de bastão falham e quais análises de causa raiz levam mais tempo para serem concluídas.
  • Mapeie seus ciclos de vida de investigação de ponta a ponta
  • Identificar silos de comunicação entre equipes de TI
  • Localizar gargalos que travam a análise de causa raiz
  • Acompanhe o tempo médio de resolução em todos os casos
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RESULTADOS COMPROVADOS

Impulsione a eficiência em toda a Gestão de Problemas

Ao revelar ineficiências ocultas nos workflows de Gestão de Problemas do ServiceNow, as equipes podem acelerar a análise de causa raiz e reduzir o volume de incidentes recorrentes. Esses resultados refletem o impacto da otimização de processos baseada em dados em registros de problemas padrão.

0 %
Análise de Causa Raiz Mais Rápida

Redução no tempo de investigação

Simplificar a fase de investigação ajuda as equipes a identificar a origem de incidentes graves muito mais rápido, o que reduz significativamente o impacto de interrupções de serviço recorrentes.
0 %
Menores Taxas de Reatribuição

Diminuição nas transferências de registros

Eliminar transferências desnecessárias entre equipes de suporte evita que os problemas fiquem saltando de um lado para o outro, garantindo responsabilidades claras e resolução rápida.
+ 0 %
Melhoria na Conformidade do SLA

Aumento na adesão ao RCA

A melhor visibilidade dos estados pendentes e gargalos garante que a análise de causa raiz seja concluída dentro dos prazos de SLA acordados.
0 %
Menos Incidentes Recorrentes

Queda no volume de erros conhecidos

Publicar soluções de contorno e correções permanentes de forma eficiente ajuda a evitar que novos incidentes congestionem o Service Desk.
0 %
Limpar Backlog de Problemas

Redução em registros antigos

Identificar e fechar registros abandonados garante que as equipes foquem energia em problemas atuais e prioritários, em vez de tickets legados.

Os resultados variam com base na complexidade do processo e na qualidade dos dados. Estes números representam melhorias típicas observadas em diferentes implementações.

Dados Recomendados

Comece selecionando os principais atributos e atividades que movem seu processo de investigação.
É novo em event logs? Saiba como criar um event log para Process Mining.

Atributos

Pontos de dados essenciais para capturar para análise

O identificador exclusivo para o registro do problema.

Por que é importante

É a chave primária para diferenciar casos únicos e agrupar eventos relacionados no gráfico do processo.

O evento ou ação específica realizada no registro do problema.

Por que é importante

Define os nós no mapa do processo, permitindo visualizar o workflow e as variantes do processo.

A data e hora exatas em que uma atividade ocorreu.

Por que é importante

Essencial para ordenar eventos e calcular todos os KPIs baseados em tempo.

O indivíduo específico atribuído para trabalhar no problema.

Por que é importante

Chave para analisar a eficiência dos recursos e a carga de trabalho individual.

A equipe técnica responsável pela resolução do problema.

Por que é importante

Crucial para identificar gargalos entre departamentos e analisar a eficiência das transferências (handovers).

O status do ciclo de vida do registro do problema.

Por que é importante

O indicador de status principal usado para filtrar casos abertos vs. fechados.

O nível de prioridade atribuído ao registro do problema.

Por que é importante

Permite segmentar a performance do processo por criticidade de negócio.

A classificação da causa raiz identificada.

Por que é importante

Permite a análise de padrões de falha para impulsionar melhorias estratégicas.

O número de vezes que o problema foi reatribuído entre grupos.

Por que é importante

Indicador direto de atrito no processo e falta de clareza de propriedade (ownership).

O número de incidentes vinculados a este registro de problema.

Por que é importante

Mede a magnitude do impacto causado aos usuários pelo problema.

Atividades

Etapas do processo para monitorar e otimizar

A criação inicial de um registro de problema no ServiceNow. Isso marca o início do ciclo de vida do gerenciamento de problemas e define o timestamp base para métricas de envelhecimento.

Por que é importante

Estabelece o horário de início para todos os cálculos de tempo de ciclo e medidas de SLA. É a âncora principal para identificar o volume de investigações de problemas recebidas.

O roteamento do registro do problema para uma equipe técnica específica para investigação. Esta atividade rastreia o fluxo de responsabilidade e é crítica para analisar as passagens de bastão.

Por que é importante

Essencial para o dashboard de Análise de Reatribuição de Grupos de Suporte para identificar efeitos pingue-pongue e gargalos entre equipes.

A transição do estado do registro de 'Novo' para 'Avaliação' ou 'Análise de Causa Raiz'. Significa que um analista começou a trabalhar ativamente no problema.

Por que é importante

Marca o fim do tempo de espera inicial na fila e o início da investigação ativa, auxiliando na análise de Estados Pendentes.

O ato de inserir texto no campo 'Workaround' no registro do problema. Isso captura o momento em que uma solução temporária é documentada pelo analista.

Por que é importante

Suporta o dashboard de Desempenho de Publicação de Workaround ao estabelecer quando a solução técnica foi conhecida pela primeira vez.

O ponto em que os códigos de 'Causa Raiz' são preenchidos ou o estado muda para 'Correção em Andamento'. Representa o sucesso no diagnóstico do problema.

Por que é importante

Calcula o Tempo Médio para Causa Raiz e alimenta o dashboard de Ciclo de Investigação. É um marco principal do processo.

A associação de uma Requisição de Mudança (RFC) ao registro do problema. Isso sinaliza a passagem do Gerenciamento de Problemas para o Gerenciamento de Mudanças para implementação.

Por que é importante

Vital para o dashboard de Eficiência na Transição de Mudanças. Identifica atrasos entre encontrar uma correção e iniciar o processo de mudança.

O momento em que o problema é marcado como Resolvido, geralmente acionado pelo fechamento da Mudança associada. Indica que o trabalho técnico está concluído.

Por que é importante

Determina o fim do ciclo de correção ativo. Usado para calcular o tempo total de resolução em relação ao SLA.

O evento final do ciclo de vida onde o registro torna-se inativo. Nenhum trabalho adicional é esperado.

Por que é importante

O ponto final definitivo para a instância do processo. Necessário para calcular o tempo total de ciclo.

Perguntas Frequentes

Perguntas frequentes

O Process Mining visualiza o caminho real de cada registro de problema, da criação ao fechamento. Ele permite que as equipes vejam exatamente onde ocorrem os atrasos, como estados pendentes longos ou reatribuições excessivas entre grupos de suporte, que geralmente são invisíveis em relatórios comuns.

Você precisa principalmente de dados das tabelas de problemas e tarefas, além dos logs de auditoria do sistema. Esses dados devem incluir um ID de problema exclusivo, nomes de atividades (como mudanças de estado ou atualizações de atribuição) e os timestamps associados a cada evento.

Sim, ele destaca gargalos na fase de investigação medindo a duração entre transições de estado específicas. Ao analisar esses caminhos, você pode determinar se os atrasos são causados por falta de recursos, ausência de documentação ou dependência de fornecedores externos.

Insights iniciais costumam estar disponíveis em poucos dias após a conexão e mapeamento dos dados. A maioria das empresas já começa a identificar grandes ineficiências, como registros antigos ou abandonados, logo na primeira visualização do mapa de processo.

Ao analisar o vínculo entre incidentes e problemas, o Process Mining mostra a eficácia da comunicação de erros conhecidos. Ele identifica falhas onde soluções de contorno não são publicadas rápido o suficiente ou onde causas raízes são categorizadas errado, gerando reincidência de chamados.

Não, as ferramentas de Process Mining geralmente trabalham com seus dados existentes e não exigem alterações nos seus formulários ou workflows do ServiceNow. Desde que seu sistema registre o histórico nos logs de auditoria, a ferramenta consegue reconstruir o processo sem interferir nas suas operações atuais.

A tecnologia rastreia especificamente as mudanças no campo do grupo de atribuição nos logs de auditoria para visualizar as passagens de bastão. Isso revela o efeito ping-pong, onde um registro pula entre equipes, permitindo otimizar a alocação de recursos e o treinamento para esses grupos específicos.

Relatórios comuns mostram retratos estáticos ou métricas simples, como o tempo médio de resolução, mas perdem a complexidade da jornada. O Process Mining revela as transições e loops que ocorrem entre essas métricas, mostrando não apenas que um processo é lento, mas exatamente onde e por que ele está travando.

Otimize o Gerenciamento de Problemas para resoluções mais rápidas agora

Reduza o tempo do seu ciclo de investigação em 30% com Process Mining

Inicie o Seu Teste Gratuito

Não é necessário cartão de crédito. Configuração em minutos.