优化 BMC Helix ITSM 服务请求管理实现快速解决
服务请求流程经常面临瓶颈和处理时间不一的问题。我们的平台协助您精准识别流程偏差和改进空间，从而提升整体效率，确保达标服务水平协议（SLA），并显著提高客户满意度。
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为什么需要优化 BMC Helix ITSM 的服务请求管理？
服务请求管理 (SRM) 是任何组织的关键职能，它是用户与 IT 服务之间的主要接口。高效处理服务请求能直接提升用户满意度、运营稳定性和整体业务生产力。然而，在 BMC Helix ITSM 这样复杂的环境中，管理服务请求可能面临巨大挑战。隐藏的瓶颈、不稳定的处理时间以及对标准程序的偏离，往往导致用户不满、错过服务水平协议 (SLA) 以及运营成本上升。您可能会发现团队在返工、追溯信息或处理升级上耗费了过多时间，这些都削弱了战略性工作的投入。
优化服务请求管理流程不仅是为了提高速度，更是为了提供持续、高质量的服务。它确保从简单的密码重置到复杂的软件安装，每项请求都能通过最有效的路径解决。如果不解决这些低效问题，可能会侵蚀信任，影响员工生产力，并最终阻碍组织快速响应不断变化的业务需求。了解 BMC Helix ITSM 中服务请求的真实流向，是实现重大改进的第一步。
Process Mining 如何洞察您的服务请求 workflow
Process Mining 提供了一种强大的 data 驱动方法，帮助您了解服务请求的“实际”历程，而非仅仅是设计或记录的流程。通过从 BMC Helix ITSM 系统（特别是 SRM:Request、SRM:Task 和 SRM:Entry 等表单）中提取 event data，Process Mining 可以重建每个服务请求完整端到端流向。它将每个唯一的服务请求 ID 视为一个 case，让您能够追踪从初始提交到最终关闭的全生命周期。
这种分析视角揭示了“创建服务请求”、“分拣服务请求”、“分配服务请求给代理”、“向请求者索取信息”和“服务请求已解决”等活动是如何真实展开的。您可以获得所有流程变体的客观可视化图谱，帮助精准识别请求在何处卡住、何处发生了返工，以及最严重的延迟发生在何处。例如，您可以查看某些请求类型是否一直涉及外部供应商协作而导致进度缓慢，或者某个特定团队向用户索取信息的频率是否更高，从而揭示初始提交 data 可能存在的缺陷。
通过 Process Mining 识别的关键改进领域
借助 Process Mining，您可以发现 BMC Helix ITSM 服务请求管理中亟需优化的特定领域。典型发现包括：
- 瓶颈识别：精准定位服务请求在哪些特定活动、代理或队列中停留时间过长，从而导致整体周期时间延迟。这可能是一个特定的审批步骤，也可能是部门间的交接。
- 返工环路：可视化请求在团队间反复交接或在初步解决后重新开启的情况，这通常意味着底层的质量或流程设计存在问题。
- SLA 合规差距：将流程偏差与 SLA 违约直接关联，了解请求未能达成目标解决时间的根本原因。
- 变体分析：发现频繁发生但低效的流程路径（偏离了理想的“快乐路径”），帮助您标准化并简化操作。
- 资源分配：通过分析工作量分布和吞吐量，识别过载的团队或未充分利用的代理，从而实现更好的资源规划。
- 自动化机会：找出耗时严重的重复性手动任务，通过自动化加速处理并减少人为错误。
预期成果：为您的组织带来可衡量的收益
通过利用 Process Mining 分析 BMC Helix ITSM 中的服务请求管理，您可以预期服务交付运营中的切实改进：
- 缩短周期时间：显著减少解决服务请求的平均时间，实现更快的服务交付。
- 提升 SLA 达标率：通过主动解决导致延迟的流程问题，提高服务水平协议的达成率。
- 增强客户满意度：提供更一致且高效的服务体验，提升用户和客户的满意度。
- 降低运营成本：减少返工、优化资源利用，并识别自动化机会以降低每项服务请求的成本。
- 增强流程合规性：确保服务请求按照定义的标准和监管要求进行处理，降低风险。
- data 驱动的决策：告别主观臆断，基于来自 BMC Helix ITSM 系统的具体、客观 data 对流程变更做出明智决策。
开始优化您的服务请求管理
开启服务请求管理改进之旅可能看起来困难重重，但借助结构化的方法和 Process Mining 的力量，这一切将变得清晰且可实现。本指南提供了在 BMC Helix ITSM 中开始分析的框架，帮助您利用现有 data 发现低效点并推动实质性变革。您无需具备 Process Mining 的先验专业知识即可开始转型。通过将服务请求 ID 作为 case 标识符并分析全面的 event log，您将获得实施针对性流程改进所需的洞察，从而实现快速、一致的解决。今天就开始解锁您服务请求管理流程的全部潜力。
服务请求管理的 6 步改进路径
您的洞察
揭示服务请求中的隐藏瓶颈
- 可视化实际服务请求流程流
- 精准定位服务请求队列中的瓶颈
- 优化解决时间并达成 SLA
- 消除 BMC Helix ITSM 中的流程偏差
典型成果
打造卓越的服务请求管理
这些成果说明了流程挖掘对服务请求管理带来的变革性影响。通过利用来自 BMC Helix ITSM 的数据并分析服务请求 ID，组织可以清晰洞察低效环节和改进空间。
端到端平均用时减少量
Process Mining 识别并消除延迟，简化从创建到解决的服务请求生命周期。这会带来更快的服务交付和更高的客户满意度。
符合服务水平的请求数量增加
通过识别 SLA 违约的根本原因，组织可以主动解决瓶颈和流程偏差，确保更多请求在约定的时间内得到解决。
重复流程步骤的减少
发现请求由于错误或信息不全而重新进入先前阶段或需要重复执行的情况，从而大幅减少无效劳动和成本。
减少关键活动的闲置时间
精准定位并解决特定瓶颈（如关键活动前的过度等待），以加速请求进度并改善整体流程流向。
对强制性步骤的遵守程度提升
确保所有服务请求在解决前都遵循了必要步骤（如内部审查），从而防范不合规行为并降低监管风险。
结果因组织结构、流程成熟度和数据质量而异。所显示的数据反映了在类似流程挖掘项目中观察到的常见改进。
常见问题
常见问题
Process Mining 帮助您实现服务请求实际流向的可视化，而非仅仅是设计流程。它能识别偏差、瓶颈和返工，从而实现基于 data 的决策，以优化 BMC Helix ITSM 中的效率和合规性。这将带来更快的解决时间和更好的服务质量。
Process Mining 可以精准定位解决时间过长、频繁违反 SLA 和高频率重新分配等问题。它还能揭示路由低效、资源分配欠佳以及处理实践不一致等 BMC Helix ITSM 服务请求管理中常见的问题。
核心数据是事件日志，其中包括每个事件的个案标识符、活动和时间戳。对于服务请求管理，这意味着服务请求 ID、采取的具体操作以及发生时间。坐席、部门和请求类型等额外属性可增强分析效果。
通常可以使用标准报表工具、数据库查询或 API 集成从 BMC Helix ITSM 提取 data。目标是以结构化格式（通常是 CSV 或数据库表）获取包含必要 case ID、活动和 timestamp 信息的 event log。
您可以预期请求解决时间缩短、SLA 达标率提升以及返工减少。流程挖掘的见解还能带来路由优化、流程标准化和更佳的坐席资源利用率，直接影响运营成本和监管合规。
根据数据可用性和复杂程度，包括数据提取和模型生成在内的初始设置通常可以在几周内完成。首次数据加载后，通常能迅速发现主要瓶颈和偏差等初步见解。
除了需要访问 BMC Helix ITSM 数据库或 API 以进行 data 提取外，主要的技术要求是 Process Mining 软件平台。该平台将负责 event log data 的摄取、分析和可视化。云端解决方案通常可以简化基础设施需求。
是的，流程挖掘非常适合合规性管理。它提供了每个执行步骤的客观视图，能够轻松检测出对既定程序或监管要求的偏差。这种透明度有助于确保所有服务请求都符合既定的准则和指令。
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