Melhore sua Gestão de Solicitações de Serviço
Otimize o SRM no BMC Helix ITSM para Resoluções Rápidas
Processos de solicitação de serviço costumam sofrer com gargalos e tempos de resolução inconsistentes. Nossa plataforma ajuda você a identificar com precisão desvios e áreas de melhoria. Isso permite aumentar a eficiência geral, cumprir acordos de nível de serviço e elevar significativamente a satisfação do cliente.
Baixe nosso modelo de dados pré-configurado e aborde desafios comuns para alcançar seus objetivos de eficiência. Siga nosso plano de melhoria de seis etapas e consulte o Guia do Modelo de Dados para transformar suas operações.
Mostrar descrição detalhada
Por que otimizar a Gestão de Solicitações de Serviço no BMC Helix ITSM?
A Gestão de Solicitações de Serviço (SRM) é vital para qualquer organização, sendo a interface principal entre usuários e serviços de TI. Quando as solicitações são processadas com eficiência, isso impacta diretamente a satisfação do usuário, a estabilidade operacional e a produtividade do negócio. No entanto, em ambientes complexos como o BMC Helix ITSM, gerenciar essas demandas pode ser um desafio. Gargalos ocultos, tempos de processamento inconsistentes e desvios dos procedimentos padrão resultam em usuários frustrados, quebras de SLA e aumento nos custos operacionais. Muitas vezes, as equipes gastam tempo excessivo em retrabalho, busca de informações ou tratamento de escalonamentos, o que prejudica iniciativas estratégicas.
Otimizar seu processo de SRM não é apenas sobre velocidade; é sobre entregar um serviço consistente e de alta qualidade. Trata-se de garantir que cada pedido, desde um simples reset de senha até uma instalação complexa de software, siga o caminho mais eficiente para a resolução. Ignorar essas ineficiências pode corroer a confiança, impactar a produtividade dos colaboradores e dificultar a resposta rápida às necessidades do mercado. Compreender o fluxo real das suas solicitações no BMC Helix ITSM é o primeiro passo para melhorias significativas.
Como o Process Mining ilumina seus fluxos de Solicitação de Serviço
O Process Mining oferece uma abordagem poderosa e baseada em dados para entender a jornada real das suas solicitações, indo além do processo desenhado ou documentado. Ao extrair dados de eventos do BMC Helix ITSM — especificamente de formulários como SRM:Request, SRM:Task e SRM:Entry — o Process Mining reconstrói o fluxo completo de ponta a ponta. Ele trata cada ID de Solicitação de Serviço como um caso, permitindo rastrear todo o ciclo de vida, da submissão inicial ao encerramento final.
Essa perspectiva analítica revela como atividades como “Solicitação Criada”, “Triagem Realizada”, “Atribuída ao Agente”, “Informação Solicitada ao Usuário” e “Solicitação Resolvida” realmente acontecem. Você obtém uma visualização objetiva de todas as variantes do processo, identificando exatamente onde os pedidos ficam parados, onde ocorre retrabalho e onde estão os maiores atrasos. Por exemplo, é possível verificar se certos tipos de pedido dependem excessivamente de fornecedores externos ou se uma equipe específica tem um alto índice de solicitações de informações pendentes, indicando falhas nos dados de entrada.
Principais Áreas de Melhoria Identificadas com Process Mining
Com o Process Mining, você descobre áreas críticas na sua Gestão de Solicitações de Serviço prontas para otimização:
- Identificação de Gargalos: Identifique atividades, agentes ou filas onde os pedidos passam tempo desproporcional, atrasando o tempo de ciclo global. Isso pode ser uma etapa de aprovação específica ou uma transferência entre departamentos.
- Loops de Retrabalho: Visualize casos em que as solicitações ficam indo e voltando entre equipes ou são reabertas após a resolução, indicando problemas de qualidade ou de design do processo.
- Lacunas de Conformidade de SLA: Correlacione desvios de processo com violações de SLA para entender a causa raiz de por que os prazos não estão sendo cumpridos.
- Análise de Variantes: Descubra caminhos frequentes, porém ineficientes, que se desviam do "fluxo ideal" (happy path), ajudando a padronizar e simplificar a operação.
- Alocação de Recursos: Identifique equipes sobrecarregadas ou agentes subutilizados analisando a distribuição de carga de trabalho e a produtividade.
- Oportunidades de Automação: Localize tarefas manuais repetitivas que consomem muito tempo e poderiam ser automatizadas para acelerar o processamento e reduzir erros humanos.
Resultados Esperados: Benefícios Mensuráveis para sua Organização
Ao utilizar Process Mining para analisar seu SRM no BMC Helix ITSM, você pode esperar melhorias tangíveis:
- Redução do Tempo de Ciclo: Diminua significativamente o tempo médio para resolver solicitações, acelerando a entrega de serviços.
- Melhor Aderência ao SLA: Aumente sua taxa de sucesso no cumprimento de acordos de nível de serviço ao tratar proativamente os problemas que causam atrasos.
- Aumento da Satisfação do Cliente: Ofereça uma experiência de serviço mais consistente e ágil, elevando a percepção de valor pelos usuários.
- Menores Custos Operacionais: Minimize o retrabalho, otimize o uso de recursos e identifique automações para reduzir o custo por solicitação.
- Maior Conformidade Processual: Garanta que as solicitações sigam os padrões definidos e requisitos regulatórios, mitigando riscos.
- Decisões Baseadas em Dados: Abandone suposições e tome decisões informadas sobre mudanças de processos com base em fatos reais extraídos do seu sistema.
Como Começar a Otimizar sua Gestão de Solicitações
Melhorar a Gestão de Solicitações de Serviço pode parecer complexo, mas com uma abordagem estruturada e o poder do Process Mining, o caminho se torna claro. Este guia oferece a estrutura para iniciar sua análise no BMC Helix ITSM, aproveitando seus dados existentes para eliminar ineficiências. Você não precisa ser um especialista em Process Mining para começar. Ao focar no ID da Solicitação como identificador e analisar o Event Log completo, você terá os insights necessários para implementar melhorias direcionadas e alcançar resoluções rápidas e consistentes. Comece hoje a desbloquear o potencial máximo do seu processo de SRM.
O caminho de 6 etapas para a melhoria da Gestão de Solicitações de Serviço
Baixar Modelo de Dados
O que fazer
Acesse e baixe o template de extração de dados pré-configurado, desenhado especificamente para o processo de SRM do BMC Helix ITSM.
Por que é importante
Usar o template correto garante que seus dados estejam estruturados adequadamente, deixando-os prontos para uma análise precisa e eficiente sem reformatação manual.
Resultado esperado
Um template de Excel pronto para uso, adaptado para os dados de solicitações de serviço do BMC Helix ITSM.
SUAS DESCOBERTAS
Descubra gargalos ocultos em solicitações de serviço
- Visualize os fluxos reais de solicitações de serviço
- Identifique gargalos nas filas de solicitações de serviço
- Otimize tempos de resolução e cumpra SLAs
- Eliminar desvios de processo no BMC Helix ITSM
RESULTADOS TÍPICOS
Alcançando a Excelência na Gestão de Solicitações de Serviço
Estes resultados ilustram o impacto transformador do Process Mining na Gestão de Solicitações de Serviço. Ao aproveitar dados do BMC Helix ITSM e analisar os IDs das solicitações, as organizações obtêm insights claros sobre ineficiências e áreas de melhoria.
Redução média no tempo de ponta a ponta
O Process Mining identifica e remove atrasos, simplificando o ciclo de vida da solicitação. Isso acelera a entrega e aumenta a satisfação dos usuários.
Aumento de solicitações que cumprem os níveis de serviço
Ao identificar as causas raiz das violações de SLA, as organizações podem tratar gargalos e desvios de processo proativamente, garantindo que mais pedidos sejam resolvidos no prazo.
Redução em etapas repetidas de processo
Descubra casos em que as solicitações retornam a estágios anteriores ou exigem execução repetida por erros ou informações incompletas, reduzindo drasticamente o esforço e os custos desperdiçados.
Redução do tempo de inatividade em atividades críticas
Identifique e resolva gargalos específicos, como esperas excessivas, para acelerar a progressão dos pedidos e melhorar o fluxo global.
Maior aderência às etapas obrigatórias
Garanta que todos os pedidos sigam as etapas obrigatórias, como revisões internas, antes da resolução, protegendo contra não conformidade e reduzindo riscos regulatórios.
Os resultados variam de acordo com a estrutura organizacional, maturidade do processo e qualidade dos dados. Os valores apresentados refletem melhorias comuns observadas em iniciativas de Process Mining semelhantes.
Dados Recomendados
Perguntas Frequentes
Perguntas frequentes
O Process Mining visualiza o fluxo real, não apenas o planejado. Identifica desvios, gargalos e retrabalhos, permitindo decisões baseadas em dados para otimizar a eficiência e conformidade no BMC Helix ITSM, resultando em resoluções mais rápidas.
O Process Mining identifica problemas como tempos de resolução lentos, quebras de SLA e excesso de reatribuições. Também revela roteamento ineficiente, má alocação de recursos e falta de padronização no SRM do BMC Helix ITSM.
Os dados centrais necessários são o Event Log, que inclui um identificador de case, a atividade e o timestamp para cada evento. Para a Gestão de Solicitações de Serviço, isso significa o ID da Solicitação, a ação específica realizada e quando ela ocorreu. Atributos adicionais como agente, departamento e tipo de solicitação enriquecem a análise.
Os dados geralmente podem ser extraídos do BMC Helix ITSM usando ferramentas de relatório padrão, queries de banco de dados ou integrações de API. O objetivo é obter os Event Logs em um formato estruturado, como CSV ou tabela, contendo ID do caso, atividade e timestamp.
Você pode esperar redução nos tempos de resolução, melhor aderência ao SLA e minimização de retrabalho. Os insights de Process Mining também levam a um roteamento otimizado, processos padronizados e melhor uso dos recursos dos agentes, impactando custos e conformidade.
A configuração inicial, incluindo a extração de dados e geração do modelo, geralmente pode ser concluída em poucas semanas, dependendo da disponibilidade e complexidade dos dados. Os primeiros insights, revelando grandes gargalos e desvios, costumam surgir rapidamente após a carga inicial de dados.
Além do acesso ao banco de dados ou APIs do BMC Helix ITSM para extração de dados, o principal requisito técnico é uma plataforma de software de Process Mining. Essa plataforma cuidará da ingestão, análise e visualização dos dados do Event Log. Soluções baseadas em nuvem costumam simplificar as necessidades de infraestrutura.
Sim, o Process Mining é excelente para conformidade. Ele oferece uma visão objetiva de cada etapa executada, facilitando a detecção de desvios de procedimentos ou requisitos regulatórios. Essa transparência ajuda a garantir que todas as solicitações sigam as diretrizes e mandatos estabelecidos.
Desbloqueie a eficiência: otimize sua Gestão de Solicitações agora
Alcance 70% de automação, elimine atendimentos lentos e encante seus usuários.
Não é necessário cartão de crédito, comece em minutos.