Mejore su gestión de solicitudes de servicio
Optimice la gestión de solicitudes de servicio en BMC Helix ITSM para resoluciones rápidas
Los procesos de solicitudes de servicio a menudo sufren de bottlenecks y tiempos de resolución inconsistentes. Nuestra plataforma le ayuda a identificar con precisión las desviaciones y áreas de mejora. Esto le permite mejorar la eficiencia general, cumplir los acuerdos de nivel de servicio y aumentar significativamente la satisfacción del cliente.
Descargue nuestra plantilla de datos preconfigurada y aborde los desafíos comunes para alcanzar sus metas de eficiencia. Siga nuestro plan de mejora de seis pasos y consulte la Guía de la Plantilla de Datos para transformar sus operaciones.
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¿Por qué optimizar la gestión de solicitudes de servicio en BMC Helix ITSM?
La Gestión de Solicitudes de Servicio (SRM) es una función crítica para cualquier organización, sirviendo como la interfaz principal entre los usuarios y los servicios de TI. Cuando las solicitudes de servicio se gestionan de manera eficiente, contribuye directamente a la satisfacción del usuario, la estabilidad operativa y la productividad general del negocio. Sin embargo, en entornos complejos como BMC Helix ITSM, la gestión de solicitudes de servicio puede convertirse en un desafío significativo. Los cuellos de botella ocultos, los tiempos de procesamiento inconsistentes y las desviaciones de los procedimientos estándar a menudo conducen a usuarios frustrados, incumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y mayores costos operativos. Es posible que sus equipos dediquen demasiado tiempo a retrabajos, persiguiendo información o gestionando escalaciones, todo lo cual desvía la atención de las iniciativas estratégicas.
Optimizar su proceso de Gestión de Solicitudes de Servicio no es solo cuestión de velocidad, se trata de ofrecer un servicio consistente y de alta calidad. Se trata de asegurar que cada solicitud, desde un simple restablecimiento de contraseña hasta una compleja instalación de software, siga el camino más eficiente hacia la resolución. No abordar estas ineficiencias puede erosionar la confianza, afectar la productividad de los empleados y, en última instancia, dificultar la capacidad de su organización para responder rápidamente a las necesidades cambiantes del negocio. Comprender el flujo real de sus solicitudes de servicio dentro de BMC Helix ITSM es el primer paso hacia mejoras significativas.
Cómo el Process Mining ilumina sus flujos de trabajo de solicitudes de servicio
El Process Mining ofrece un enfoque potente y basado en datos para comprender el recorrido real de sus solicitudes de servicio, no solo el proceso diseñado o documentado. Al extraer datos de eventos de su sistema BMC Helix ITSM, específicamente de formularios como SRM:Request, SRM:Task y SRM:Entry, el Process Mining reconstruye el flujo completo de principio a fin de cada solicitud de servicio. Trata cada ID de solicitud de servicio único como un caso, permitiéndole rastrear su ciclo de vida desde la presentación inicial hasta el cierre final.
Esta perspectiva analítica revela cómo actividades como “Solicitud de servicio creada”, “Solicitud de servicio clasificada”, “Solicitud de servicio asignada al agente”, “Información solicitada al solicitante” y “Solicitud de servicio resuelta” se desarrollan realmente. Usted obtiene una visualización objetiva de todas las variantes del proceso, ayudándole a identificar exactamente dónde se estancan las solicitudes, dónde se producen los retrabajos y dónde ocurren los retrasos más significativos. Por ejemplo, puede ver si ciertos tipos de solicitudes implican consistentemente la participación de proveedores externos que ralentiza la resolución, o si un equipo en particular tiene una tasa más alta de solicitudes de información de los usuarios, lo que indica posibles brechas en los datos de presentación inicial.
Áreas clave de mejora identificadas a través del Process Mining
Con el Process Mining, puede descubrir áreas específicas dentro de su Gestión de Solicitudes de Servicio de BMC Helix ITSM que están maduras para la optimización de procesos. Los descubrimientos típicos incluyen:
- Identificación de cuellos de botella: Identifique actividades, agentes o colas específicos donde las solicitudes de servicio pasan períodos desproporcionadamente largos, causando retrasos en su tiempo de ciclo general. Esto podría ser un paso de aprobación específico o un traspaso entre departamentos.
- Bucles de retrabajo: Visualice las instancias en las que las solicitudes son rebotadas repetidamente entre equipos o reabiertas después de la resolución inicial, indicando problemas subyacentes de calidad o diseño del proceso.
- Brechas en el cumplimiento de los SLA: Correlacione directamente las desviaciones del proceso con las infracciones de SLA, comprendiendo las causas raíz por las que las solicitudes no cumplen sus tiempos de resolución objetivo.
- Análisis de variantes: Descubra rutas de proceso frecuentes, pero ineficientes, que se desvían de la “ruta feliz” prevista, ayudándole a estandarizar y optimizar las operaciones.
- Asignación de recursos: Identifique equipos sobrecargados o agentes subutilizados analizando la distribución de la carga de trabajo y el rendimiento, permitiendo una mejor planificación de los recursos.
- Oportunidades de automatización: Identifique tareas manuales repetitivas que consumen un tiempo significativo y que podrían automatizarse para acelerar el procesamiento y reducir el error humano.
Resultados esperados: Beneficios medibles para su organización
Al aprovechar el Process Mining para analizar su Gestión de Solicitudes de Servicio en BMC Helix ITSM, puede esperar mejoras tangibles y medibles en todas sus operaciones de entrega de servicios:
- Tiempo de ciclo reducido: Disminuir significativamente el tiempo promedio que se tarda en resolver las solicitudes de servicio, lo que lleva a una entrega de servicio más rápida.
- Mejora en el cumplimiento de los SLA: Aumente su tasa de éxito en el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio abordando proactivamente los problemas de proceso que causan retrasos.
- Mayor satisfacción del cliente: Proporcione una experiencia de servicio más consistente y eficiente, lo que lleva a una mayor satisfacción entre sus usuarios y clientes.
- Menores costos operativos: Minimice los retrabajos, optimice la utilización de los recursos e identifique oportunidades de automatización para reducir el costo por solicitud de servicio.
- Mayor cumplimiento del proceso: Asegure que las solicitudes de servicio se procesen de acuerdo con los estándares definidos y los requisitos reglamentarios, reduciendo los riesgos.
- Toma de decisiones basada en datos: Vaya más allá de las suposiciones y tome decisiones informadas sobre los cambios de proceso basándose en datos concretos y fácticos de su sistema BMC Helix ITSM.
Comenzando con la optimización de la gestión de solicitudes de servicio
Embarcarse en el camino para mejorar la Gestión de Solicitudes de Servicio puede parecer desalentador, pero con un enfoque estructurado y el poder del Process Mining, se vuelve claro y alcanzable. Esta guía proporciona el marco para comenzar su análisis dentro de BMC Helix ITSM, ayudándole a aprovechar sus datos existentes para descubrir ineficiencias e impulsar cambios significativos. No necesita experiencia previa en Process Mining para comenzar a transformar su prestación de servicios. Al centrarse en su ID de solicitud de servicio como identificador de caso y analizar el registro de eventos completo, obtendrá los conocimientos necesarios para implementar mejoras de proceso específicas y lograr resoluciones rápidas y consistentes. ¡Comience hoy mismo para liberar todo el potencial de su proceso de Gestión de Solicitudes de Servicio!
La Ruta de Mejora de 6 Pasos para la Gestión de Solicitudes de Servicio
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Qué hacer
Acceda y descargue la plantilla de extracción de datos preconfigurada, diseñada específicamente para el proceso de Gestión de Solicitudes de Servicio de BMC Helix ITSM.
Por qué es importante
El uso de la template correcta asegura que sus data estén estructurados adecuadamente, preparándolos para un análisis preciso y eficiente sin necesidad de reformateo manual.
Resultado esperado
Una plantilla de Excel lista para usar, adaptada a sus datos de Solicitudes de Servicio de BMC Helix ITSM.
SUS DESCUBRIMIENTOS
Descubra Bottlenecks Ocultos en las Solicitudes de Servicio
- Visualice los flujos de proceso reales de las solicitudes de servicio
- Identifique cuellos de botella en las colas de solicitudes de servicio
- Optimice los tiempos de resolución y cumpla los SLA
- Elimine las desviaciones del proceso en BMC Helix ITSM
RESULTADOS TÍPICOS
Alcanzando la excelencia en la gestión de solicitudes de servicio
Estos resultados ilustran el impacto transformador del Process Mining en la Gestión de Solicitudes de Servicio. Al aprovechar los data de BMC Helix ITSM y analizar los IDs de las Solicitudes de Servicio, las organizaciones obtienen insights claros sobre las ineficiencias y las áreas de mejora.
Reducción promedio en el tiempo de ciclo completo
El Process Mining identifica y elimina los retrasos, agilizando el ciclo de vida de la solicitud de servicio desde la creación hasta la resolución. Esto conduce a una entrega de servicio más rápida y a clientes más satisfechos.
Aumento en las solicitudes que cumplen los niveles de servicio
Al identificar las causas raíz de las infracciones de SLA, las organizaciones pueden abordar proactivamente los cuellos de botella y las desviaciones del proceso, asegurando que más solicitudes se resuelvan dentro de los plazos acordados.
Disminución en los pasos de proceso repetidos
Descubra instancias donde las solicitudes reingresan a etapas anteriores o requieren ejecución repetida debido a errores o información incompleta, reduciendo drásticamente el esfuerzo y los costos desperdiciados.
Reducción del tiempo de inactividad en actividades críticas
Identifique y resuelva cuellos de botella específicos, como la espera excesiva antes de actividades críticas, para acelerar la progresión de las solicitudes y mejorar el flujo general del proceso.
Mayor cumplimiento de los pasos obligatorios
Asegure que todas las solicitudes de servicio sigan los pasos requeridos, como revisiones internas, antes de la resolución, salvaguardando contra el incumplimiento y reduciendo los riesgos regulatorios.
Los resultados varían según la estructura organizacional, la madurez del proceso y la calidad de los datos. Las cifras presentadas reflejan mejoras comunes observadas en iniciativas similares de Process Mining.
Datos Recomendados
Preguntas Frecuentes
Preguntas frecuentes
El Process Mining le ayuda a visualizar el flujo real de sus solicitudes de servicio, no solo el proceso diseñado. Identifica desviaciones, cuellos de botella y retrabajos, permitiendo decisiones basadas en datos para optimizar la eficiencia y el cumplimiento dentro de BMC Helix ITSM. Esto conduce a tiempos de resolución más rápidos y a una mejor calidad del servicio.
El Process Mining puede identificar problemas como tiempos de resolución excesivos, infracciones frecuentes de SLA y altas reasignaciones. También descubre enrutamientos ineficientes, asignación de recursos subóptima y prácticas de manejo inconsistentes, todos problemas comunes en la Gestión de Solicitudes de Servicio dentro de BMC Helix ITSM.
Los datos centrales requeridos son el registro de eventos, que incluye un identificador de caso, la actividad y la timestamp para cada event. Para la Gestión de Solicitudes de Servicio, esto significa el ID de la Solicitud de Servicio, la acción específica realizada y cuándo ocurrió. Atributos adicionales como el agente, el departamento y el tipo de solicitud mejoran el análisis.
Los datos pueden extraerse típicamente de BMC Helix ITSM utilizando herramientas de generación de informes estándar, consultas a bases de datos o integraciones de API. El objetivo es obtener registros de eventos en un formato estructurado, generalmente CSV o una tabla de base de datos, que contenga la información necesaria de ID de caso, actividad y marca de tiempo.
Puede esperar tiempos de resolución de solicitudes reducidos, una mejor adherencia al SLA y un retrabajo minimizado. Los insights del Process Mining también conducen a un enrutamiento optimizado, procesos estandarizados y una mejor utilización de los recursos de los agentes, impactando directamente los costos operativos y el cumplimiento regulatorio.
La configuración inicial, incluyendo la extracción de data y la generación del modelo, a menudo puede completarse en unas pocas semanas, dependiendo de la disponibilidad y complejidad de los data. Los primeros insights, que revelan los principales bottlenecks y desviaciones, suelen surgir rápidamente después de la carga inicial de data.
Más allá del acceso a la base de datos o APIs de BMC Helix ITSM para la extracción de datos, el principal requisito técnico es una plataforma de software de Process Mining. Esta plataforma se encargará de la ingesta, el análisis y la visualización de los datos del registro de eventos. Las soluciones basadas en la nube a menudo simplifican las necesidades de infraestructura.
Sí, el Process Mining es excelente para el cumplimiento. Proporciona una vista objetiva de cada paso ejecutado, facilitando la detección de desviaciones de los procedimientos prescritos o requisitos regulatorios. Esta transparencia ayuda a asegurar que todas las solicitudes de servicio se adhieran a las directrices y mandatos establecidos.
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