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Verbessern Sie Ihr Service Request Management

Ihr 6-Schritte-Leitfaden zur Optimierung des Service Request Managements
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Verbessern Sie Ihr Service Request Management
Herausforderungen (12) Ziele (11) 6-Schritte-Plan Einblicke Resultate Daten FAQs (5)

Service Request Management in BMC Helix ITSM für schnelle Lösungen optimieren

Service-Anfragenprozesse leiden häufig unter Bottlenecks und inkonsistenten Bearbeitungszeiten. Unsere Plattform hilft Ihnen, Abweichungen und Verbesserungspotenziale präzise zu identifizieren. So können Sie die Gesamteffizienz steigern, Service Level Agreements einhalten und die Kundenzufriedenheit erheblich erhöhen.

Laden Sie unsere vorkonfigurierte Datenvorlage herunter und gehen Sie häufige Herausforderungen an, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Befolgen Sie unseren Sechs-Schritte-Verbesserungsplan und einsetzen Sie den Leitfaden zur Datenvorlage, um Ihre Abläufe zu optimieren.

Detaillierte Beschreibung anzeigen

Warum das Service Request Management in BMC Helix ITSM optimieren?

Service Request Management (SRM) ist eine kritische Funktion für jede Organisation, da es als primäre Schnittstelle zwischen Benutzern und IT-Services dient. Wenn Serviceanfragen effizient bearbeitet werden, trägt dies direkt zur Benutzerzufriedenheit, zur operativen Stabilität und zur gesamten Geschäftsproduktivität bei. In komplexen Umgebungen wie BMC Helix ITSM kann die Verwaltung von Serviceanfragen jedoch zu einer erheblichen Herausforderung werden. Versteckte Engpässe, inkonsistente Bearbeitungszeiten und Abweichungen von Standardverfahren führen oft zu frustrierten Benutzern, verpassten Service Level Agreements (SLAs) und erhöhten Betriebskosten. Ihre Teams verbringen möglicherweise übermäßige Zeit mit Nacharbeit, dem Einholen von Informationen oder der Bearbeitung von Eskalationen, was alles von strategischen Initiativen ablenkt.

Die Optimierung Ihres Service Request Management-Prozesses geht nicht nur um Geschwindigkeit, sondern darum, einen konsistenten, qualitativ hochwertigen Service zu liefern. Es geht darum sicherzustellen, dass jede Anfrage, von einem einfachen Passwort-Reset bis zu einer komplexen Softwareinstallation, den effizientesten Weg zur Lösung nimmt. Werden diese Ineffizienzen nicht behoben, kann dies das Vertrauen untergraben, die Mitarbeiterproduktivität beeinträchtigen und letztlich die Fähigkeit Ihrer Organisation behindern, schnell auf sich ändernde Geschäftsanforderungen zu reagieren. Das Verständnis des tatsächlichen Ablaufs Ihrer Serviceanfragen innerhalb von BMC Helix ITSM ist der erste Schritt zu signifikanten Verbesserungen.

Wie Process Mining Ihre Service Request Workflows beleuchtet

Process Mining bietet einen leistungsstarken, datengesteuerten Ansatz, um den tatsächlichen Verlauf Ihrer Serviceanfragen zu verstehen, nicht nur den entworfenen oder dokumentierten Prozess. Durch die Extraktion von Ereignisdaten aus Ihrem BMC Helix ITSM-System, insbesondere aus Formularen wie SRM:Request, SRM:Task und SRM:Entry, rekonstruiert Process Mining den vollständigen End-to-End-Fluss jeder Serviceanfrage. Jede eindeutige Service Request ID wird als Fall behandelt, sodass Sie ihren Lebenszyklus von der ersten Einreichung bis zum endgültigen Abschluss verfolgen können.

Diese analytische Perspektive zeigt, wie Aktivitäten wie „Serviceanfrage erstellt“, „Serviceanfrage triagiert“, „Serviceanfrage Agent zugewiesen“, „Informationen vom Anfragenden angefordert“ und „Serviceanfrage gelöst“ wirklich ablaufen. Sie erhalten eine objektive Visualisierung aller Prozessvarianten, die Ihnen hilft, genau zu identifizieren, wo Anfragen stecken bleiben, wo Nacharbeit auftritt und wo die größten Verzögerungen entstehen. Zum Beispiel können Sie sehen, ob bestimmte Anfragetypen konsistent die Einbindung externer Anbieter erfordern, die die Lösung verlangsamt, oder ob ein bestimmtes Team eine höhere Rate an Informationsanfragen von Benutzern hat, was auf potenzielle Lücken in den anfänglichen Einreichungsdaten hinweist.

Wichtige Verbesserungsbereiche, die durch Process Mining identifiziert wurden

Mit Process Mining können Sie spezifische Bereiche innerhalb Ihres BMC Helix ITSM Service Request Management aufdecken, die für Prozessoptimierungen reif sind. Typische Erkenntnisse sind:

  • Engpassidentifikation: Lokalisieren Sie spezifische Aktivitäten, Agenten oder Warteschlangen, in denen Serviceanfragen überproportional lange verweilen und so Verzögerungen in Ihrer gesamten Bearbeitungszeit verursachen. Dies könnte ein spezifischer Genehmigungsschritt oder eine Übergabe zwischen Abteilungen sein.
  • Nacharbeits-Schleifen: Visualisieren Sie Fälle, in denen Anfragen wiederholt zwischen Teams hin- und hergeschickt oder nach der ursprünglichen Lösung wiedereröffnet werden, was auf zugrundeliegende Qualitäts- oder Prozessdesignprobleme hinweist.
  • SLA-Konformitätslücken: Korrelieren Sie Prozessabweichungen direkt mit SLA-Verletzungen und verstehen Sie die Ursachen, warum Anfragen ihre Ziel-Lösungszeiten nicht einhalten.
  • Variantenanalyse: Entdecken Sie häufig auftretende, aber ineffiziente Prozesspfade, die vom beabsichtigten „Optimalpfad“ abweichen, und helfen Sie, Abläufe zu standardisieren und zu straffen.
  • Ressourcenzuweisung: Identifizieren Sie überlastete Teams oder unterausgelastete Agenten durch Analyse der Arbeitslastverteilung und des Durchsatzes, um eine bessere Ressourcenplanung zu ermöglichen.
  • Automatisierungsmöglichkeiten: Lokalisieren Sie sich wiederholende manuelle Aufgaben, die viel Zeit in Anspruch nehmen und automatisiert werden könnten, um die Bearbeitung zu beschleunigen und menschliche Fehler zu reduzieren.

Erwartete Ergebnisse: Messbare Vorteile für Ihre Organisation

Durch den Einsatz von Process Mining zur Analyse Ihres Service Request Management in BMC Helix ITSM können Sie spürbare und messbare Verbesserungen in Ihren Service-Bereitstellungsabläufen erwarten:

  • Reduzierte Durchlaufzeit: Verkürzen Sie die durchschnittliche Zeit zur Lösung von Serviceanfragen erheblich, was zu einer schnelleren Service-Bereitstellung führt.
  • Verbesserte SLA-Einhaltung: Steigern Sie Ihre Erfolgsquote bei der Einhaltung von Service Level Agreements, indem Sie proaktiv Prozessprobleme angehen, die Verzögerungen verursachen.
  • Erhöhte Kundenzufriedenheit: Bieten Sie ein konsistenteres und effizienteres Serviceerlebnis, was zu höherer Zufriedenheit bei Ihren Benutzern und Kunden führt.
  • Geringere Betriebskosten: Minimieren Sie Nacharbeit, optimieren Sie die Ressourcennutzung und identifizieren Sie Automatisierungsmöglichkeiten, um die Kosten pro Serviceanfrage zu senken.
  • Erhöhte Prozess-Compliance: Stellen Sie sicher, dass Serviceanfragen gemäß definierten Standards und regulatorischen Anforderungen verarbeitet werden, wodurch Risiken reduziert werden.
  • Datengesteuerte Entscheidungsfindung: Gehen Sie über Annahmen hinaus und treffen Sie fundierte Entscheidungen über Prozessänderungen basierend auf konkreten, faktischen Daten aus Ihrem BMC Helix ITSM-System.

Starten Sie mit der Optimierung des Service Request Management

Der Weg zur Verbesserung des Service Request Management mag entmutigend erscheinen, aber mit einem strukturierten Ansatz und der Kraft von Process Mining wird er klar und erreichbar. Dieser Leitfaden bietet den Rahmen, um Ihre Analyse innerhalb von BMC Helix ITSM zu starten und Ihnen dabei zu helfen, Ihre vorhandenen Daten zu nutzen, um Ineffizienzen aufzudecken und sinnvolle Veränderungen voranzutreiben. Sie benötigen keine vorherige Process Mining-Expertise, um Ihre Service-Bereitstellung zu transformieren. Indem Sie sich auf Ihre Service Request ID als Fallidentifikator konzentrieren und das umfassende Ereignisprotokoll analysieren, erhalten Sie die notwendigen Einblicke, um gezielte Prozessverbesserungen umzusetzen und schnelle, konsistente Lösungen zu erzielen. Beginnen Sie noch heute, um das volle Potenzial Ihres Service Request Management-Prozesses auszuschöpfen.

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Häufige Probleme & Herausforderungen

Identifizieren Sie, welche Herausforderungen Sie beeinträchtigen.

Verzögerungen bei der Lösung führen zu frustrierten Benutzern und verpassten SLA-Zielen. Dies beeinträchtigt die Kundenzufriedenheit und die operative Effizienz und erschwert die Vorhersage der Bereitstellung. ProcessMind analysiert den End-to-End-Service Request Management-Prozess in BMC Helix ITSM, um genau zu identifizieren, wo und warum Anfragen stecken bleiben, und deckt spezifische Engpässe und deren Ursachen auf.

Ein wiederholtes Verfehlen der SLA-Ziele führt zu Strafen, Reputationsschäden und einem verminderten Vertrauen bei den Stakeholdern. Das Verständnis der spezifischen Ursachen dieser Verstöße ist entscheidend für die Aufrechterhaltung der Servicequalität. ProcessMind überwacht SLA-Ziele anhand der tatsächlichen Aktivitätsdauern in BMC Helix ITSM und hebt spezifische Anfragen und Prozesspfade hervor, die häufig SLAs verletzen, was gezielte Interventionen und Verbesserungen ermöglicht.

Häufige Neuzuweisungen von Anfragen oder notwendige Nacharbeiten verlängern die Bearbeitungszeiten und verschwenden wertvolle Agentenressourcen. Dies deutet oft auf Ineffizienzen in den Phasen der Erstzuweisung, Triage oder Lösungsentwicklung hin. ProcessMind visualisiert den tatsächlichen Fluss des Service Request Managements in BMC Helix ITSM, deckt Muster von Neuzuweisungsschleifen und Nacharbeitschritten auf und identifiziert die spezifischen Aktivitäten oder Agenten, die diese Ineffizienzen verursachen.

Spezifische Aktivitäten wie „Interne Prüfung“ oder „Externer Anbieter beauftragt“ werden zu Engpässen, die ganze Service-Anfrage-Workflows verzögern. Dies führt zu Rückständen, beeinträchtigt den gesamten Durchsatz und mindert die Servicebereitstellung. ProcessMind nutzt Event Logs aus BMC Helix ITSM, um Aktivitäten mit ungewöhnlich langen Warte- oder Bearbeitungszeiten zu identifizieren und so genaue Bottlenecks im Service Request Management Prozess und deren Auswirkungen aufzudecken.

Eine inkorrekte anfängliche Weiterleitung oder Triage von Serviceanfragen führt zu unnötigen Übergaben, Verzögerungen und frustrierten Agenten. Dies beeinträchtigt sowohl die Effizienz als auch die Geschwindigkeit der Lösung erheblich und beeinflusst die Benutzerzufriedenheit. ProcessMind analysiert die anfänglichen Aktivitäten in BMC Helix ITSM, wie „Serviceanfrage triagiert“ und „Serviceanfrage Agent zugewiesen“, um Abweichungen von optimalen Weiterleitungspfaden im Service Request Management aufzudecken.

Die Bearbeitung ähnlicher Anfragen durch verschiedene Agenten oder Teams auf unterschiedliche Weise führt zu unvorhersehbaren Ergebnissen, variierender Qualität und potenziellen Compliance-Risiken. Dies erschwert die Skalierung von Operationen und die Sicherstellung eines konsistenten Services. ProcessMind entdeckt alle tatsächlichen Variationen des Service Request Management-Prozesses in BMC Helix ITSM und vergleicht sie mit dem idealen Pfad, um Abweichungen und nicht-standardisierte Praktiken hervorzuheben, die angegangen werden müssen.

Einige Agenten oder Teams sind konstant überlastet, während andere über freie Kapazitäten verfügen, was zu unausgewogenen Arbeitslasten und potenziell zu Burnout oder Unterauslastung führt. Dies beeinträchtigt sowohl die Effizienz als auch die Mitarbeiterzufriedenheit im Service Desk. ProcessMind analysiert die zugewiesenen Agenten- und Teamdaten innerhalb der BMC Helix ITSM Service-Anfragen, um die Arbeitslastverteilung aufzuzeigen und Möglichkeiten für eine ausgewogenere Ressourcenallokation im Service Request Management zu identifizieren.

Ineffiziente Schritte, übermäßige Nacharbeiten und verlängerte Lösungszeiten verbrauchen mehr Betriebsbudget als nötig, oft ohne klare Sichtbarkeit spezifischer Kostenfolgen. Dies beeinträchtigt Rentabilität und Budgetplanung erheblich. ProcessMind quantifiziert die Auswirkungen von Prozessabweichungen in BMC Helix ITSM, indem es Ineffizienzen im Service Request Management in messbare Kostenfolgen übersetzt und so versteckte Kostentreiber aufdeckt.

Die Nichteinhaltung interner Richtlinien oder externer regulatorischer Anforderungen bei der Bearbeitung von Serviceanfragen kann zu Audits, Strafen und Reputationsschäden führen. Es ist entscheidend, dass jeder Schritt konform und dokumentiert ist. ProcessMind prüft automatisch die Ausführung von Service Request Management-Prozessen in BMC Helix ITSM anhand vordefinierter Compliance-Regeln und kennzeichnet jede Abweichung von der erforderlichen Abfolge der Aktivitäten.

Service-Anfragen geraten oft ins Stocken, da sich der Erhalt notwendiger Informationen von Antragstellern oder externen Anbietern erheblich verzögert, was die gesamten Durchlaufzeiten verlängert. Dies kann eine Hauptursache für Kundenunzufriedenheit und das Verfehlen von Zielen sein. ProcessMind identifiziert, welche spezifischen Aktivitäten, wie „Information vom Antragsteller angefordert“ oder „Externer Anbieter beauftragt“, die längsten Verzögerungen im Service Request Management innerhalb von BMC Helix ITSM verursachen und zeigt Bereiche für proaktive Nachverfolgung auf.

Die falsche Kategorisierung der Lösungsart von Serviceanfragen kann eine genaue Problemanalyse behindern und effektive Verbesserungen der Wissensdatenbank verhindern. Dies beeinträchtigt zukünftige Servicebereitstellung, Problemprävention und die allgemeine Datenqualität. ProcessMind kann Muster identifizieren, bei denen eine spezifische Aktivität „Lösung entwickelt/implementiert“ konsistent zu einer unerwarteten „Lösungskategorie“ in BMC Helix ITSM führt und Inkonsistenzen im Service Request Management aufdeckt.

Häufig eskalierte Service-Anfragen führen nicht immer zu einer schnelleren Lösung, was darauf hindeutet, dass der Eskalationsprozess selbst fehlerhaft oder missbraucht werden könnte. Dies kann die Komplexität erhöhen und zusätzliche Übergaben ohne Mehrwert verursachen. ProcessMind verfolgt die Pfade eskalierter Service-Anfragen in BMC Helix ITSM und zeigt auf, ob und wann Eskalationen die Lösung tatsächlich beschleunigen oder ob sie zusätzliche Verzögerungen oder Nacharbeiten im Service Request Management mit sich bringen.

Typische Ziele

Definieren Sie, wie Erfolg aussieht

Dieses Ziel zielt darauf ab, die Zeit, die für die Lösung von Service-Anfragen benötigt wird, von der Einreichung bis zum Abschluss, erheblich zu verkürzen. Schnellere Lösungszeiten verbessern direkt die Kundenzufriedenheit durch schnellere Lösungen und steigern die operationale Effizienz im Service Request Management. ProcessMind analysiert den End-to-End-Prozess des Service Request Managements in BMC Helix ITSM mithilfe der Service Request ID. Es identifiziert Aktivitäten und Pfade, die zu übermäßigen Verzögerungen beitragen, spürt spezifische Bottlenecks auf und schlägt Prozessvarianten vor, die schnellere Lösungen erzielen, wodurch die Lösungszeiten um 25 % oder mehr reduziert werden können.

Dieses Ziel bedeutet, die definierten Service Level Agreements für die Lösung von Serviceanfragen konsequent einzuhalten oder zu übertreffen. Eine verbesserte SLA-Einhaltung ist entscheidend, um das Kundenvertrauen zu erhalten, Strafen zu vermeiden und eine zuverlässige Servicebereitstellung zu demonstrieren.ProcessMind bietet eine klare Übersicht über alle Serviceanfragen und hebt diejenigen hervor, die Gefahr laufen, SLAs zu verletzen, oder die bereits verletzt wurden. Durch die Analyse der Ursachen von Nichteinhaltung, wie spezifische Agenten, Teams oder Prozessschritte in BMC Helix ITSM, ermöglicht es gezielte Interventionen, um die Einhaltungsraten signifikant zu steigern.

Dieses Ziel konzentriert sich darauf, die Anzahl der Fälle zu reduzieren, in denen eine Service-Anfrage zur zusätzlichen Arbeit zurückgegeben oder zwischen verschiedenen Agenten oder Teams weitergereicht wird, bevor sie endgültig gelöst ist. Die Minimierung von Nacharbeit und Neuzuweisungen reduziert verschwendeten Aufwand, beschleunigt die Lösung und verbessert die Gesamteffizienz im Service Request Management. ProcessMind visualisiert alle Neuzuweisungen und Nacharbeitsschleifen innerhalb des BMC Helix ITSM Service Request Prozessflusses. Es identifiziert gängige Muster, Agenten oder Aktivitäten, die häufig an Nacharbeiten beteiligt sind, wodurch Organisationen Prozesse und Schulungen optimieren können, um eine messbare Reduzierung unnötiger Übergaben zu erreichen.

Engpässe zu beseitigen bedeutet, Stellen im Service Request Management-Prozess zu identifizieren und zu entfernen, an denen sich Arbeit staut, was zu Verzögerungen führt und den gesamten Ablauf verlangsamt. Dieses Ziel ist entscheidend für die Verbesserung des Durchsatzes, die Reduzierung der Zykluszeiten und die Optimierung der Ressourcennutzung.ProcessMind verwendet die Service Request ID, um den vollständigen Prozess abzubilden und Wartezeiten sowie Aktivitätsdauern hervorzuheben, die auf Engpässe hinweisen. Es identifiziert die genauen Prozessschritte, Ressourcen oder Abhängigkeiten, die Verzögerungen in BMC Helix ITSM verursachen, und ermöglicht datengesteuerte Entscheidungen zur Beseitigung dieser kritischen Hindernisse.

Die Optimierung von Routing und Triage stellt sicher, dass Serviceanfragen von der ersten Interaktion an an den richtigen Agenten oder das richtige Team mit den erforderlichen Fähigkeiten weitergeleitet werden. Effizientes Routing reduziert Transferzeiten, verhindert Verzögerungen und stellt sicher, dass Kunden im Service Request Management schneller fachkundige Unterstützung erhalten.ProcessMind analysiert den Weg von Serviceanfragen von der Initiierung bis zur Zuweisung in BMC Helix ITSM. Es deckt ineffiziente Routingpfade und häufige Fehlzuweisungen auf, was eine Neudefinition von Regeln und Workflows ermöglicht, um die Triage-Genauigkeit zu optimieren und so schnellere Erstzuweisungen und eine verbesserte Erstkontaktlösung zu erzielen.

Dieses Ziel beinhaltet die Sicherstellung, dass alle Serviceanfragen konsistent bearbeitet werden, indem Best Practices und vordefinierte Workflows befolgt werden, unabhängig vom Bearbeiter oder spezifischen Umständen. Eine standardisierte Bearbeitung reduziert Fehler, verbessert die Servicequalität und macht den Service Request Management-Prozess vorhersehbarer und auditierbarer.ProcessMind entdeckt alle tatsächlichen Variationen in der Bearbeitung von Serviceanfragen innerhalb von BMC Helix ITSM und vergleicht sie mit idealen Pfaden. Es identifiziert Abweichungen von Standardarbeitsanweisungen, was Organisationen ermöglicht, Best Practices durchzusetzen und die Prozessvariabilität für eine gleichmäßigere und effizientere Servicebereitstellung zu reduzieren.

Dieses Ziel soll sicherstellen, dass die Zeit und Fähigkeiten der Agenten effektiv eingesetzt werden, indem die Arbeitslast über Teams und Einzelpersonen hinweg ausgeglichen wird, um Über- oder Unterauslastung zu vermeiden. Eine optimale Ressourcennutzung führt zu höherer Agentenproduktivität, reduziertem Burnout und verbesserter Gesamteffizienz im Service Request Management. ProcessMind analysiert Agentenaktivitäten und Arbeitslastmuster über die in BMC Helix ITSM bearbeiteten Service-Anfragen hinweg. Es deckt Ungleichgewichte in der Ressourcenzuweisung auf und identifiziert Möglichkeiten zur Umverteilung von Aufgaben oder zur Bereitstellung gezielter Schulungen, was zu einer effizienteren Nutzung des Humankapitals und einer verbesserten Servicekapazität führt.

Dieses Ziel konzentriert sich auf die Identifizierung und Eliminierung von Ineffizienzen im Service Request Management Prozess, die zu unnötigen Betriebsausgaben beitragen. Die Kostensenkung umfasst die Optimierung des Ressourceneinsatzes, die Straffung von Workflows und die Minimierung von Nacharbeiten, was sich direkt auf das Geschäftsergebnis auswirkt. ProcessMind bildet den gesamten Service-Anfrage-Prozess in BMC Helix ITSM ab und deckt versteckte Kosten auf, die mit ineffizienten Schritten, Nacharbeiten oder verlängerten Lösungszeiten verbunden sind. Durch die genaue Bestimmung dieser Kostentreiber ermöglicht es gezielte Prozessverbesserungen, die zu erheblichen Einsparungen bei den Betriebsausgaben führen.

Dieses Ziel stellt sicher, dass alle Service Request Management Prozesse strengen Industrievorschriften, internen Richtlinien und Compliance-Standards entsprechen. Die Einhaltung der Compliance ist entscheidend, um rechtliche Probleme zu vermeiden, Daten zu schützen und den Ruf der Organisation zu wahren. ProcessMind entdeckt automatisch den tatsächlichen Prozessfluss in BMC Helix ITSM und vergleicht ihn mit vordefinierten Compliance-Modellen. Es hebt Abweichungen oder nicht-konforme Aktivitäten hervor, bietet einen Audit Trail und ermöglicht proaktive Maßnahmen, um sicherzustellen, dass alle Service-Anfragen regulatorische Anforderungen erfüllen.

Dieses Ziel zielt darauf ab, die Zeit, die Service-Agenten auf Informationen von externen Anbietern oder Kunden warten, um eine Service-Anfrage zu lösen, erheblich zu reduzieren. Ein schnellerer Abruf externer Informationen beschleunigt die Lösungszeiten und verbessert die Effizienz der gesamten Servicebereitstellung. ProcessMind identifiziert Instanzen und Dauern von Wartezuständen im Zusammenhang mit externen Informationsanfragen innerhalb des BMC Helix ITSM Service Request Prozesses. Es zeigt auf, welche externen Interaktionen die größten Verzögerungen verursachen, wodurch Organisationen Kommunikationskanäle und Nachverfolgungsprozeduren optimieren können, um den Informationsfluss zu beschleunigen.

Dieses Ziel konzentriert sich darauf, sicherzustellen, dass jeder gelösten Service-Anfrage die korrekte Lösungskategorie zugewiesen wird. Eine genaue Kategorisierung ist entscheidend für effektives Reporting, die Ursachenanalyse und die Information zukünftiger Prozessverbesserungen sowie Wissensartikel. ProcessMind analysiert die Korrelation zwischen Service-Anfrage-Merkmalen, Lösungspfaden und der finalen Kategorisierung in BMC Helix ITSM. Es identifiziert Muster von Fehlkategorisierungen und ermöglicht Verbesserungen in der Agentenschulung, Systemhinweisen oder automatisierten Regeln, um die Genauigkeit der Lösungskategorisierung zu erhöhen.

Der 6-Schritte-Verbesserungspfad für das Service Request Management

1

Datenvorlage herunterladen
2

Exportieren Sie Ihre SRM-Daten
3

Laden Sie Ihren Datensatz hoch
4

Analysieren Sie Ihren SRM-Prozess
5

Änderungen implementieren
6

Leistung überwachen
1

Datenvorlage herunterladen

Was ist zu tun

Greifen Sie auf die vorkonfigurierte Datenextraktionsvorlage zu und laden Sie diese herunter, die speziell für den Service Request Management-Prozess von BMC Helix ITSM entwickelt wurde.

Datenvorlagen-Leitfaden anzeigen Vorlage herunterladen
Bedeutung

Die Verwendung der korrekten Template stellt sicher, dass Ihre Daten richtig strukturiert sind, wodurch sie für eine genaue und effiziente Analyse ohne manuelle Neuformatierung bereitstehen.

Erwartetes Ergebnis

Eine gebrauchsfertige Excel-Vorlage, zugeschnitten auf Ihre BMC Helix ITSM Service Request-Daten.

IHRE ERKENNTNISSE

Versteckte Bottlenecks bei Service-Anfragen aufdecken

ProcessMind zeigt den wahren Fluss Ihrer Serviceanfragen, von der Einreichung bis zur Lösung, mit interaktiven Visualisierungen. Identifizieren Sie Abweichungen und optimieren Sie jeden Schritt.
  • Tatsächliche Service-Anfrage-Prozessflüsse visualisieren
  • Engpässe in Serviceanfrage-Warteschlangen identifizieren
  • Lösungszeiten optimieren und SLAs einhalten
  • Prozessabweichungen in BMC Helix ITSM eliminieren
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE ERGEBNISSE

Exzellenz im Service Request Management erreichen

Diese Ergebnisse verdeutlichen den transformativen Einfluss von Process Mining auf das Service Request Management. Durch die Nutzung von Daten aus BMC Helix ITSM und die Analyse von Service Request IDs erhalten Organisationen klare Einblicke in Ineffizienzen und Verbesserungspotenziale.

0 %
Schnellere Lösungszeiten

Durchschnittliche Verkürzung der Durchlaufzeit

Process Mining identifiziert und beseitigt Verzögerungen, indem es den Lebenszyklus von Serviceanfragen von der Erstellung bis zur Lösung optimiert. Dies führt zu einer schnelleren Servicebereitstellung und zufriedeneren Kunden.
_ 0 %
Bessere SLA-Einhaltung

Zunahme der Anfragen, die Service Level erfüllen

Durch die Identifizierung von Ursachen für SLA-Verletzungen können Organisationen Engpässe und Prozessabweichungen proaktiv angehen und so sicherstellen, dass mehr Anfragen innerhalb der vereinbarten Zeiten gelöst werden.
0 %
Weniger Nacharbeit bei Anfragen

Reduzierung wiederholter Prozessschritte

Decken Sie Fälle auf, in denen Anfragen aufgrund von Fehlern oder unvollständigen Informationen in frühere Phasen zurückkehren oder eine wiederholte Ausführung erfordern, wodurch verschwendeter Aufwand und Kosten drastisch reduziert werden.
0 %
Minimierte Wartezeiten

Reduzierung der Leerlaufzeiten bei kritischen Aktivitäten

Spezifische Engpässe, wie übermäßige Wartezeiten vor kritischen Aktivitäten, gezielt identifizieren und beheben, um die Bearbeitung von Anfragen zu beschleunigen und den gesamten Prozessfluss zu verbessern.
_ 0 %
Stärkere Compliance

Erhöhte Einhaltung obligatorischer Schritte

Stellen Sie sicher, dass alle Serviceanfragen die erforderlichen Schritte, wie interne Überprüfungen, vor der Lösung befolgen, um Nicht-Compliance zu verhindern und regulatorische Risiken zu reduzieren.

Die Ergebnisse variieren je nach Organisationsstruktur, Prozessreife und Datenqualität. Die präsentierten Zahlen spiegeln häufige Verbesserungen wider, die bei ähnlichen Process Mining Initiativen beobachtet wurden.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit den wichtigsten Attributen und Aktivitäten und erweitern Sie diese bei Bedarf.
Neu bei Event-Logs? Erfahren Sie wie Sie ein Process-Mining-Event-Log erstellen.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse erfassen

Der eindeutige Identifikator für jede Service-Anfrage, der als Primärschlüssel zur Nachverfolgung des gesamten Lebenszyklus dient.

Bedeutung

Dies ist der fundamentale Case Identifier. Ohne ihn ist es unmöglich, die End-to-End-Reise einer Service-Anfrage nachzuvollziehen, was die Prozesserkennung und -analyse unmöglich macht.

Der Name des spezifischen Events oder der Aufgabe, die zu einem bestimmten Zeitpunkt im Lebenszyklus der Serviceanfrage stattfand.

Bedeutung

Aktivitäten bilden die Bausteine der Prozesslandkarte. Ihre Verfolgung ermöglicht die Visualisierung und Analyse des Prozessflusses und offenbart, wie die Arbeit tatsächlich ausgeführt wird.

Der Timestamp, der den Beginn einer bestimmten Aktivität oder eines Events anzeigt.

Bedeutung

Die Start Time liefert die chronologische Reihenfolge der Events, die für die Berechnung von Prozessdauern, die Identifizierung von Verzögerungen und das Verständnis des Prozesszeitplans unerlässlich ist.

Der Zeitstempel, der angibt, wann eine bestimmte Aktivität oder ein Ereignis abgeschlossen wurde.

Bedeutung

Es ermöglicht die Berechnung von Aktivitätsbearbeitungszeiten, was entscheidend ist, um ineffiziente Schritte zu identifizieren und zu verstehen, wo Ressourcen ihre Zeit verbringen.

Der Status der Service-Anfrage zum Zeitpunkt des Events, wie zum Beispiel „In Bearbeitung“, „Ausstehend“ oder „Geschlossen“.

Bedeutung

Es bietet einen Überblick über den Status der Anfrage und ermöglicht die Analyse der Zeit, die in Wartezuständen im Vergleich zu aktiven Zuständen verbracht wird, was entscheidend für die Identifizierung von Engpässen ist.

Die Kategorie oder Art des vom Benutzer angefragten Services.

Bedeutung

Es ermöglicht die Segmentierung von Serviceanfragen, um Prozessabläufe zu vergleichen, typspezifische Probleme zu identifizieren und Optimierungsbemühungen effektiv anzupassen.

Die der Service-Anfrage zugewiesene Prioritätsstufe, die deren geschäftliche Auswirkungen und Dringlichkeit anzeigt.

Bedeutung

Es hilft bei der Beurteilung, ob der Prozess die Arbeit korrekt priorisiert und die erwarteten Service-Levels für Anfragen mit unterschiedlichem Geschäftseinfluss erfüllt.

Der einzelne Benutzer, der derzeit mit der Bearbeitung der Service-Anfrage beauftragt ist.

Bedeutung

Die Nachverfolgung des zugewiesenen Agenten ist unerlässlich für die Analyse von Übergaben, die Messung der individuellen Performance und das Verständnis der Arbeitslastverteilung im Support-Team.

Die Support-Gruppe oder das Team, das derzeit der Service-Anfrage zugewiesen ist.

Bedeutung

Es ermöglicht die Analyse des Prozessflusses zwischen verschiedenen Funktionsgruppen und hilft dabei, Routing-Ineffizienzen zu identifizieren und die Leistung auf Teamebene zu messen.

Aktivitäten

Prozessschritte zur Verfolgung und Optimierung

Diese Aktivität markiert die Erstellung und Einreichung einer neuen Service-Anfrage durch einen Benutzer. Sie wird erfasst, wenn ein neuer Eintrag im SRM:Request Formular mit einem initialen Status, typischerweise „Eingereicht“, erstellt wird.

Bedeutung

Dies ist der Startpunkt für jeden Service-Anfrage-Case, wesentlich für die Messung der gesamten Lebenszyklusdauer und die Analyse des Anfrageeingangsvolumens.

Die Service-Anfrage wurde einem spezifischen Bearbeitungsagenten oder Team zugewiesen, das für die Erledigung der Arbeit verantwortlich ist. Dies markiert das Ende der Triage-Phase.

Bedeutung

Dieser Meilenstein ist entscheidend für die Messung der Triage-Zeit und die Analyse der Agenten-Arbeitslast. Häufige Neuzuweisungen können auf Routing-Probleme oder Qualifikationslücken hinweisen.

Der zugewiesene Agent oder das Team hat aktiv mit der Bearbeitung der Service-Anfrage begonnen. Dies zeigt an, dass die Anfrage von einer Warteschlange in einen aktiven Arbeitszustand übergegangen ist.

Bedeutung

Markiert den Beginn der wertschöpfenden Erfüllungsarbeit. Die Analyse der in dieser Phase verbrachten Zeit hilft, die Ressourcenproduktivität und die Komplexität der Erfüllung zu verstehen.

Die Bearbeitung der Service-Anfrage ist abgeschlossen, und die Lösung wurde dem Antragsteller mitgeteilt. Die Anfrage wartet auf die endgültige Bestätigung oder wird nach einer festgelegten Frist automatisch geschlossen.

Bedeutung

Ein kritischer Meilenstein, der das Ende des Service-Bereitstellungszyklus markiert. Er ist der primäre Endpunkt zur Messung der Lösungszeit und der SLA-Einhaltung.

Die Service-Anfrage wird formell geschlossen und in einen schreibgeschützten, archivierten Status überführt. Dies geschieht nach der Lösung und Ablauf einer etwaigen Bestätigungsfrist.

Bedeutung

Diese Aktivität stellt das definitive Ende des Prozesses dar. Die Zeit zwischen „Gelöst“ und „Geschlossen“ kann Ineffizienzen im Abschlussverfahren aufzeigen.

Die Service-Anfrage wurde entweder vom Antragsteller oder vom Service Desk zurückgezogen, bevor die Bearbeitung abgeschlossen war. Dies ist ein Endstatus für die Anfrage.

Bedeutung

Die Nachverfolgung von Stornierungen hilft, Muster zu identifizieren, wie z.B. Benutzer, die falsche Anfragen einreichen oder Services, die nicht mehr benötigt werden, was wiederum zur Verbesserung des Servicekatalogs beitragen kann.

FAQs

Häufig gestellte Fragen

Process Mining hilft Ihnen, den tatsächlichen Fluss Ihrer Serviceanfragen zu visualisieren, nicht nur den entworfenen Prozess. Es identifiziert Abweichungen, Engpässe und Nacharbeiten und ermöglicht datengesteuerte Entscheidungen zur Optimierung von Effizienz und Compliance innerhalb von BMC Helix ITSM. Dies führt zu schnelleren Lösungszeiten und einer besseren Servicequalität.

Process Mining kann Probleme wie übermäßige Lösungszeiten, frequentierte SLA-Verletzungen und viele Neuzuweisungen aufdecken. Es identifiziert auch ineffizientes Routing, suboptimale Ressourcenzuweisung und inkonsistente Bearbeitungspraktiken, alles gängige Probleme im Service Request Management innerhalb von BMC Helix ITSM.

Die erforderlichen Kerndaten sind der Event Log, der für jedes Event eine Case ID, eine Aktivität und einen Timestamp umfasst. Für das Service Request Management bedeutet dies die Service Request ID, die spezifische durchgeführte Aktion und deren Zeitpunkt. Zusätzliche Attribute wie Agent, Abteilung und Anfragetyp verbessern die Analyse.

Daten können typischerweise aus BMC Helix ITSM mithilfe von Standard-Reporting-Tools, Datenbankabfragen oder API-Integrationen extrahiert werden. Ziel ist es, Ereignisprotokolle in einem strukturierten Format, meist CSV oder einer Datenbanktabelle, zu erhalten, die die notwendigen Fall-ID-, Aktivitäts- und Zeitstempelinformationen enthalten.

Sie können reduzierte Bearbeitungszeiten für Anfragen, eine verbesserte SLA-Einhaltung und minimierte Nacharbeit erwarten. Process Mining Erkenntnisse führen auch zu optimiertem Routing, standardisierten Prozessen und einer besseren Nutzung der Agentenressourcen, was sich direkt auf Betriebskosten und regulatorische Compliance auswirkt.

Die initiale Einrichtung, einschließlich Datenextraktion und Modellgenerierung, kann oft innerhalb weniger Wochen abgeschlossen werden, abhängig von Datenverfügbarkeit und Komplexität. Erste Erkenntnisse, die größere Bottlenecks und Abweichungen aufzeigen, ergeben sich in der Regel schnell nach dem anfänglichen Daten-Upload.

Neben dem Zugriff auf die BMC Helix ITSM-Datenbank oder APIs zur Datenextraktion ist die wichtigste technische Anforderung eine Process Mining Softwareplattform. Diese Plattform übernimmt die Aufnahme, Analyse und Visualisierung der Ereignisprotokolldaten. Cloud-basierte Lösungen vereinfachen oft die Infrastrukturanforderungen.

Ja, Process Mining ist hervorragend für die Compliance geeignet. Es bietet eine objektive Sicht auf jeden ausgeführten Schritt und erleichtert so das Erkennen von Abweichungen von vorgeschriebenen Verfahren oder regulatorischen Anforderungen. Diese Transparenz trägt dazu bei, dass alle Service-Anfragen den etablierten Richtlinien und Vorgaben entsprechen.

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