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Améliorez la gestion de vos demandes de service

Votre guide en 6 étapes pour optimiser la gestion des demandes de service
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Améliorez la gestion de vos demandes de service
Défis (12) Objectifs (11) 6 Étapes Aperçu Résultats Données FAQ (5)

Optimiser la gestion des demandes de service dans BMC Helix ITSM pour des résolutions rapides

Les processus de demande de service sont souvent ralentis par des goulots d'étranglement et des délais de résolution irréguliers. Notre plateforme vous aide à identifier précisément les déviations et les axes d'amélioration. Cela vous permet d'accroître l'efficacité globale, de respecter les accords de niveau de service et d'améliorer considérablement la satisfaction client.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d'efficacité. Suivez notre plan d'amélioration en six étapes et consultez le Guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi optimiser la gestion des demandes de service dans BMC Helix ITSM ?

La gestion des demandes de service (SRM) est une fonction critique pour toute organisation, servant d'interface principale entre les utilisateurs et les services informatiques. Lorsque les demandes de service sont traitées efficacement, cela contribue directement à la satisfaction des utilisateurs, à la stabilité opérationnelle et à la productivité globale de l'entreprise. Cependant, dans des environnements complexes comme BMC Helix ITSM, la gestion des demandes de service peut devenir un défi majeur. Les goulots d'étranglement cachés, les temps de traitement incohérents et les écarts par rapport aux procédures standard entraînent souvent des utilisateurs frustrés, des accords de niveau de service (SLA) non respectés et une augmentation des coûts opérationnels. Vos équipes pourraient consacrer un temps excessif à la reprise, à la recherche d'informations ou à la gestion des escalades, ce qui nuit aux initiatives stratégiques.

Optimiser votre processus de gestion des demandes de service ne se limite pas à la vitesse, il s'agit de fournir un service cohérent et de haute qualité. Il s'agit de s'assurer que chaque demande, qu'il s'agisse d'une simple réinitialisation de mot de passe ou d'une installation logicielle complexe, suit le chemin le plus efficace vers la résolution. Ne pas remédier à ces inefficacités peut éroder la confiance, impacter la productivité des employés et, en fin de compte, entraver la capacité de votre organisation à répondre rapidement aux besoins changeants de l'entreprise. Comprendre le véritable flux de vos demandes de service au sein de BMC Helix ITSM est la première étape vers des améliorations significatives.

Comment le Process Mining éclaire vos workflows de demandes de service

Le process mining offre une approche puissante, axée sur les données, pour comprendre le parcours réel de vos demandes de service, et pas seulement le processus conçu ou documenté. En extrayant les données d'événement de votre système BMC Helix ITSM, spécifiquement des formulaires comme SRM:Request, SRM:Task et SRM:Entry, le process mining reconstitue le flux complet de bout en bout de chaque demande de service. Il traite chaque ID de demande de service unique comme un cas, vous permettant de tracer son cycle de vie depuis la soumission initiale jusqu'à la clôture finale.

Cette perspective analytique révèle comment des activités telles que « Demande de service créée », « Demande de service triée », « Demande de service attribuée à un agent », « Informations demandées au demandeur » et « Demande de service résolue » se déroulent réellement. Vous obtenez une visualisation objective de toutes les variantes de processus, ce qui vous aide à identifier exactement où les demandes se bloquent, où les retouches se produisent et où les retards les plus importants surviennent. Par exemple, vous pouvez voir si certains types de demandes impliquent systématiquement un engagement de fournisseur externe qui ralentit la résolution, ou si une équipe particulière a un taux plus élevé de demandes d'informations de la part des utilisateurs, ce qui indique des lacunes potentielles dans les données de soumission initiales.

Principaux domaines d'amélioration identifiés grâce au Process Mining

Grâce au process mining, vous pouvez découvrir des domaines spécifiques au sein de la gestion de vos demandes de service BMC Helix ITSM qui sont propices à l'optimisation des processus. Les découvertes typiques incluent :

  • Identification des goulots d'étranglement : Identifiez les activités, les agents ou les files d'attente spécifiques où les demandes de service passent des périodes disproportionnellement longues, ce qui provoque des retards dans votre temps de cycle global. Il peut s'agir d'une étape d'approbation spécifique ou d'un transfert entre services.
  • Boucles de retravail : Visualisez les instances où les demandes sont renvoyées à plusieurs reprises entre les équipes ou rouvertes après une résolution initiale, ce qui indique des problèmes sous-jacents de qualité ou de conception de processus.
  • Écarts de conformité aux SLA : Corrélez directement les déviations de processus avec les violations de SLA, en comprenant les causes profondes des raisons pour lesquelles les demandes ne respectent pas leurs délais de résolution cibles.
  • Analyse des variantes : Découvrez les chemins de processus fréquemment rencontrés, mais inefficaces, qui s'écartent du « chemin heureux » prévu, ce qui vous aide à standardiser et à rationaliser les opérations.
  • Allocation des ressources : Identifiez les équipes surchargées ou les agents sous-utilisés en analysant la répartition de la charge de travail et le débit, ce qui permet une meilleure planification des ressources.
  • Opportunités d'automatisation : Repérez les tâches manuelles répétitives qui consomment un temps considérable et qui pourraient être automatisées pour accélérer le traitement et réduire les erreurs humaines.

Résultats attendus : Bénéfices mesurables pour votre organisation

En tirant parti du process mining pour analyser votre gestion des demandes de service dans BMC Helix ITSM, vous pouvez vous attendre à des améliorations tangibles et mesurables dans l'ensemble de vos opérations de prestation de services :

  • Réduction du temps de cycle : Diminuez significativement le temps moyen nécessaire pour résoudre les demandes de service, ce qui conduit à une prestation de services plus rapide.
  • Amélioration de l'adhésion aux SLA : Augmentez votre taux de réussite à respecter les accords de niveau de service en abordant de manière proactive les problèmes de processus qui causent des retards.
  • Satisfaction client améliorée : Offrez une expérience de service plus cohérente et efficace, ce qui conduit à une plus grande satisfaction de vos utilisateurs et clients.
  • Coûts opérationnels réduits : Minimisez le retravail, optimisez l'utilisation des ressources et identifiez les opportunités d'automatisation pour réduire le coût par demande de service.
  • Conformité accrue des processus : Assurez-vous que les demandes de service sont traitées conformément aux normes définies et aux exigences réglementaires, réduisant ainsi les risques.
  • Prise de décision basée sur les données : Allez au-delà des hypothèses et prenez des décisions éclairées concernant les changements de processus basés sur des données concrètes et factuelles de votre système BMC Helix ITSM.

Démarrer l'optimisation de la gestion des demandes de service

Entreprendre le parcours d'amélioration de la gestion des demandes de service peut sembler intimidant, mais avec une approche structurée et la puissance du process mining, cela devient clair et réalisable. Ce guide fournit le cadre pour démarrer votre analyse au sein de BMC Helix ITSM, vous aidant à exploiter vos données existantes pour découvrir les inefficacités et apporter des changements significatifs. Vous n'avez pas besoin d'une expertise préalable en process mining pour commencer à transformer votre prestation de services. En vous concentrant sur votre ID de demande de service comme identifiant de cas et en analysant le journal d'événements complet, vous obtiendrez les informations nécessaires pour mettre en œuvre des améliorations de processus ciblées et atteindre des résolutions rapides et cohérentes. Commencez dès aujourd'hui pour libérer tout le potentiel de votre processus de gestion des demandes de service.

Gestion des demandes de service IT Service Management Conformité SLA Analyse des Goulots d'Étranglement Satisfaction client Opérations IT Help Desk Service Desk Efficacité des `processus`

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous impactent

Les retards de résolution entraînent des utilisateurs frustrés et des objectifs de SLA non atteints. Cela a un impact sur la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle, rendant la prédiction de la livraison difficile. ProcessMind analyse le processus de gestion des demandes de service de bout en bout dans BMC Helix ITSM pour identifier où et pourquoi les demandes sont bloquées, en identifiant les goulots d'étranglement spécifiques et leurs causes profondes.

Le non-respect constant des objectifs de SLA entraîne des pénalités, des atteintes à la réputation et une diminution de la confiance des parties prenantes. Comprendre les causes profondes spécifiques de ces violations est essentiel pour maintenir la qualité du service. ProcessMind surveille les objectifs de SLA par rapport aux durées d'activité réelles dans BMC Helix ITSM, en mettant en évidence les demandes spécifiques et les chemins de processus qui violent fréquemment les SLA, permettant une intervention et une amélioration ciblées.

Des demandes fréquemment réaffectées ou nécessitant un retravail prolongent les délais de résolution et gaspillent des ressources précieuses pour les agents. Cela signale souvent des inefficacités dans les étapes d'affectation initiale, de triage ou de développement de solution. ProcessMind visualise le flux réel de la gestion des demandes de service dans BMC Helix ITSM, révélant les boucles de réaffectation et les étapes de retravail, et identifiant les activités ou agents spécifiques responsables de ces inefficacités.

Des activités spécifiques, telles que "Examen interne" ou "Fournisseur externe sollicité", deviennent des points d'étranglement, retardant des workflows entiers de demandes de service. Cela crée des arriérés, impacte le débit global et dégrade la prestation de service. ProcessMind utilise les journaux d'événements de BMC Helix ITSM pour identifier les activités présentant des temps d'attente ou de traitement anormalement longs, localisant précisément les goulots d'étranglement dans le processus de gestion des demandes de service et leur impact.

Un routage ou un triage initial incorrect des demandes de service entraîne des transferts inutiles, des retards et des agents frustrés. Cela a un impact significatif sur l'efficacité et la rapidité de résolution, affectant la satisfaction des utilisateurs. ProcessMind analyse les activités initiales dans BMC Helix ITSM, telles que « Demande de service triée » et « Demande de service attribuée à un agent », pour découvrir les écarts par rapport aux chemins de routage optimaux dans la gestion des demandes de service.

Des agents ou des équipes différents traitant des demandes similaires de diverses manières entraînent des résultats imprévisibles, une qualité variable et des risques de conformité potentiels. Cela rend difficile la mise à l'échelle des opérations et l'assurance d'un service cohérent. ProcessMind découvre toutes les variations réelles du processus de gestion des demandes de service dans BMC Helix ITSM, les comparant au chemin idéal pour mettre en évidence les écarts et les pratiques non standard qui doivent être corrigées.

Certains agents ou équipes sont constamment surchargés tandis que d'autres disposent de capacités disponibles, entraînant des charges de travail déséquilibrées et un risque d'épuisement professionnel ou de sous-utilisation. Cela impacte à la fois l'efficacité et le moral des employés au sein du service desk. ProcessMind analyse les données des agents et des équipes affectées aux demandes de service BMC Helix ITSM pour révéler la distribution de la charge de travail et identifier les opportunités d'une allocation de ressources plus équilibrée dans la gestion des demandes de service.

Des étapes inefficaces, des retravails excessifs et des temps de résolution prolongés consomment plus de budget opérationnel que nécessaire, souvent sans visibilité claire sur les implications spécifiques en termes de coûts. Cela a un impact significatif sur la rentabilité et la planification budgétaire. ProcessMind quantifie l'impact des déviations de processus dans BMC Helix ITSM, traduisant les inefficacités de la gestion des demandes de service en implications mesurables en termes de coûts, révélant ainsi les facteurs de coûts cachés.

Le non-respect des politiques internes ou des exigences réglementaires externes dans la gestion des demandes de service peut entraîner des audits, des pénalités et une atteinte à la réputation. S'assurer que chaque étape est conforme et documentée est crucial. ProcessMind audite automatiquement l'exécution des processus de gestion des demandes de service dans BMC Helix ITSM par rapport aux règles de conformité prédéfinies, signalant chaque écart par rapport à la séquence d'activités requise.

Les demandes de service sont souvent bloquées par des retards importants dans la réception d'informations nécessaires de la part des demandeurs ou de fournisseurs externes, prolongeant ainsi les cycles globaux. Cela peut être une source majeure d'insatisfaction client et de non-atteinte des objectifs. ProcessMind identifie quelles activités spécifiques, telles que "Information demandée au demandeur" ou "Fournisseur externe sollicité", introduisent les plus longs retards dans la gestion des demandes de service au sein de BMC Helix ITSM, mettant en lumière les domaines nécessitant un suivi proactif.

Une mauvaise classification de la catégorie de résolution des demandes de service peut entraver une analyse précise des problèmes et empêcher des améliorations efficaces de la base de connaissances. Cela a un impact sur la prestation de services future, la prévention des problèmes et la qualité globale des données. ProcessMind peut identifier les modèles où une activité spécifique « Solution Développée/Mise en œuvre » conduit constamment à une « Catégorie de Résolution » inattendue dans BMC Helix ITSM, révélant des incohérences dans la gestion des demandes de service.

Les demandes de service fréquemment escaladées ne sont pas toujours résolues plus rapidement, ce qui indique que le processus d'escalade lui-même peut être défaillant ou mal utilisé. Cela peut ajouter de la complexité et des transferts supplémentaires sans apporter de valeur. ProcessMind retrace les parcours des demandes de service escaladées dans BMC Helix ITSM, révélant si et quand les escalades accélèrent réellement la résolution, ou si elles introduisent des retards ou du retravail supplémentaires dans la gestion des demandes de service.

Objectifs typiques

Définir les critères de succès

Cet objectif vise à réduire significativement le temps nécessaire pour résoudre les demandes de service, de la soumission à la clôture. Des délais de résolution plus rapides améliorent directement la satisfaction client en fournissant des solutions plus rapides et augmentent l'efficacité opérationnelle au sein de la gestion des demandes de service.ProcessMind analyse le processus de gestion des demandes de service de bout en bout dans BMC Helix ITSM en utilisant l'ID de la demande de service. Il identifie les activités et les chemins qui contribuent aux retards excessifs, localise les goulots d'étranglement spécifiques et suggère des variations de processus qui permettent des résolutions plus rapides, aidant ainsi à réduire les délais de résolution de 25% ou plus.

Atteindre cet objectif signifie respecter ou dépasser constamment les accords de niveau de service définis pour la résolution des demandes de service. Une meilleure adhésion aux SLA est cruciale pour maintenir la confiance des clients, éviter les pénalités et démontrer une prestation de service fiable. ProcessMind offre une vue claire de toutes les demandes de service, mettant en évidence celles qui risquent de violer les SLA ou celles qui les ont déjà violés. En analysant les causes profondes de la non-conformité, telles que des agents, des équipes ou des étapes de processus spécifiques dans BMC Helix ITSM, il permet des interventions ciblées pour augmenter significativement les taux d'adhésion.

Cet objectif vise à réduire le nombre de fois où une demande de service est renvoyée pour un travail supplémentaire ou passée entre différents agents ou équipes avant la résolution finale. Minimiser le retravail et les réaffectations réduit les efforts gaspillés, accélère la résolution et améliore l'efficacité globale de la gestion des demandes de service.ProcessMind visualise toutes les réaffectations et les boucles de retravail au sein du flux de processus de demande de service BMC Helix ITSM. Il identifie les schémas courants, les agents ou les activités fréquemment impliqués dans le retravail, permettant aux organisations de rationaliser les processus et la formation pour obtenir une réduction mesurable des transferts inutiles.

Éliminer les goulots d'étranglement signifie identifier et supprimer les points du processus de gestion des demandes de service où le travail s'accumule, provoquant des retards et ralentissant l'ensemble du flux. Cet objectif est essentiel pour améliorer le débit, réduire les temps de cycle et optimiser l'utilisation des ressources. ProcessMind utilise l'ID de demande de service pour cartographier le processus complet, en mettant en évidence les temps d'attente et les durées d'activité qui indiquent les goulots d'étranglement. Il identifie les étapes exactes du processus, les ressources ou les dépendances qui causent des retards dans BMC Helix ITSM, permettant des décisions basées sur les données pour éliminer ces obstacles critiques.

Optimiser le routage et le triage garantit que les demandes de service sont dirigées vers l'agent ou l'équipe appropriée dotée des compétences nécessaires dès la première interaction. Un routage efficace réduit les temps de transfert, prévient les retards et assure que les clients reçoivent une assistance experte plus rapidement dans le cadre de la gestion des demandes de service. ProcessMind analyse le parcours des demandes de service de l'initiation à l'affectation dans BMC Helix ITSM. Il révèle les chemins de routage inefficaces et les erreurs d'affectation courantes, permettant la redéfinition des règles et des workflows pour optimiser la précision du triage, conduisant à des affectations initiales plus rapides et à une meilleure résolution au premier contact.

Atteindre cet objectif implique de s'assurer que toutes les demandes de service sont traitées de manière cohérente, en suivant les meilleures pratiques et les workflows prédéfinis, quel que soit l'agent ou les circonstances spécifiques. Une gestion standardisée réduit les erreurs, améliore la qualité du service et rend le processus de gestion des demandes de service plus prévisible et auditable. ProcessMind découvre toutes les variations réelles dans la façon dont les demandes de service sont traitées au sein de BMC Helix ITSM, les comparant aux chemins idéaux. Il identifie les écarts par rapport aux procédures opérationnelles standard, permettant aux organisations d'appliquer les meilleures pratiques et de réduire la variabilité des processus pour une prestation de service plus uniforme et efficace.

Cet objectif vise à garantir que le temps et les compétences des agents sont utilisés efficacement, en équilibrant la charge de travail entre les équipes et les individus pour éviter la sur- ou la sous-utilisation. Une utilisation optimale des ressources conduit à une productivité accrue des agents, une réduction de l'épuisement professionnel et une amélioration de l'efficacité globale de la gestion des demandes de service.ProcessMind analyse l'activité des agents et les modèles de charge de travail pour les demandes de service traitées dans BMC Helix ITSM. Il révèle les déséquilibres dans l'allocation des ressources et identifie les opportunités de redistribuer les tâches ou de fournir des formations ciblées, menant à une utilisation plus efficace du capital humain et à une capacité de service améliorée.

Cet objectif vise à identifier et éliminer les inefficacités du processus de gestion des demandes de service qui contribuent à des dépenses opérationnelles inutiles. La réduction des coûts implique l'optimisation de l'utilisation des ressources, la rationalisation des workflows et la minimisation du retravail, améliorant directement les résultats financiers.ProcessMind cartographie l'ensemble du processus de demande de service dans BMC Helix ITSM, révélant les coûts cachés associés aux étapes inefficaces, au retravail ou aux temps de résolution prolongés. En identifiant ces facteurs de coût, il permet des améliorations de processus ciblées qui conduisent à des économies significatives dans les dépenses opérationnelles.

Cet objectif garantit que tous les processus de gestion des demandes de service respectent strictement les réglementations sectorielles, les politiques internes et les normes de conformité. Le maintien de la conformité est vital pour éviter les problèmes juridiques, protéger les données et préserver la réputation de l'organisation.ProcessMind découvre automatiquement le flux de processus réel dans BMC Helix ITSM et le compare aux modèles de conformité prédéfinis. Il met en évidence toute déviation ou activité non conforme, fournissant une piste d'audit et permettant des mesures proactives pour garantir que toutes les demandes de service répondent aux exigences réglementaires.

Cet objectif vise à réduire significativement le temps que les agents de service passent à attendre des informations de fournisseurs externes ou de clients pour résoudre une demande de service. Une récupération plus rapide des informations externes accélère les délais de résolution et améliore l'efficacité globale de la prestation de services.ProcessMind identifie les occurrences et les durées des états d'attente liés aux demandes d'informations externes au sein du processus de demande de service BMC Helix ITSM. Il révèle quelles interactions externes causent le plus de retards, permettant aux organisations d'optimiser les canaux de communication et les procédures de suivi pour accélérer le flux d'informations.

Cet objectif vise à garantir que chaque demande de service résolue est assignée à la catégorie de résolution correcte. Une catégorisation précise est cruciale pour des rapports efficaces, l'analyse des causes profondes et l'information des futures améliorations de processus et des articles de base de connaissances.ProcessMind analyse la corrélation entre les caractéristiques des demandes de service, les chemins de résolution et la catégorisation finale dans BMC Helix ITSM. Il identifie les modèles de mauvaise catégorisation, permettant des améliorations dans la formation des agents, les invites du système ou les règles automatisées pour améliorer la précision de la catégorisation des résolutions.

Le parcours d'amélioration en 6 étapes pour la gestion des demandes de service

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Télécharger le modèle de données
2

Exportez vos données SRM
3

Importez votre jeu de données
4

Analysez votre processus SRM
5

Mettre en œuvre les changements
6

Surveiller la performance
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Que faire

Accédez et téléchargez le modèle d'extraction de données préconfiguré, conçu spécifiquement pour le processus de gestion des demandes de service de BMC Helix ITSM.

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Pourquoi c'est important

L'utilisation du bon modèle garantit que vos données sont correctement structurées, les rendant prêtes pour une analyse précise et efficace sans reformatage manuel.

Résultat attendu

Un modèle Excel prêt à l'emploi, conçu spécifiquement pour vos données de demandes de service BMC Helix ITSM.

VOS DÉCOUVERTES

Découvrez les goulots d'étranglement cachés dans les demandes de service

ProcessMind révèle le véritable flux de vos demandes de service, de la soumission à la résolution, avec des visualisations interactives. Identifiez les déviations et optimisez chaque étape.
  • Visualisez les flux réels des processus de demande de service
  • Identifier les goulots d'étranglement dans les files d'attente des demandes de service
  • Optimiser les temps de résolution et respecter les SLA
  • Éliminer les déviations de processus dans BMC Helix ITSM
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS TYPIQUES

Atteindre l'excellence en gestion des demandes de service

Ces résultats illustrent l'impact transformateur du Process Mining sur la gestion des demandes de service. En exploitant les données de BMC Helix ITSM et en analysant les ID des demandes de service, les organisations obtiennent des informations claires sur les inefficacités et les axes d'amélioration.

0 %
Temps de résolution plus rapides

Réduction moyenne du temps de cycle global

Le process mining identifie et élimine les retards, rationalisant le cycle de vie des demandes de service de la création à la résolution. Cela conduit à une prestation de service plus rapide et à des clients plus satisfaits.
_ 0 %
Respect accru des SLA

Augmentation des demandes respectant les niveaux de service

En identifiant les causes profondes des violations de SLA, les organisations peuvent s'attaquer de manière proactive aux goulots d'étranglement et aux déviations de processus, garantissant que davantage de demandes sont résolues dans les délais convenus.
0 %
Diminution du retravail des demandes

Diminution des étapes de processus répétées

Découvrez les cas où les demandes reviennent à des étapes précédentes ou nécessitent une exécution répétée en raison d'erreurs ou d'informations incomplètes, réduisant considérablement les efforts gaspillés et les coûts.
0 %
Temps d'attente minimisés

Réduction du temps d'inactivité des activités critiques

Identifiez et résolvez les goulots d'étranglement spécifiques, tels que les attentes excessives avant les activités critiques, pour accélérer la progression des demandes et améliorer le flux global du processus.
_ 0 %
Conformité Renforcée

Adhésion accrue aux étapes obligatoires

Assurez-vous que toutes les demandes de service suivent les étapes requises, comme les examens internes, avant la résolution, afin de vous prémunir contre la non-conformité et de réduire les risques réglementaires.

Les résultats varient selon la structure organisationnelle, la maturité des processus et la qualité des données. Les chiffres présentés reflètent des améliorations courantes observées dans des initiatives similaires de Process Mining.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus importants, puis développez au besoin.
Nouveau dans les journaux d'événements ? Apprenez comment créer un journal d'événements Process Mining.

Attributs

Points de données clés à capturer pour l'analyse

L'identifiant unique de chaque demande de service, servant de clé primaire pour suivre l'ensemble de son cycle de vie.

Pourquoi c'est important

C'est l'identifiant de cas fondamental. Sans lui, il est impossible de tracer le parcours de bout en bout d'une demande de service, rendant impossible la découverte et l'analyse des processus.

Le nom de l'event ou de la tâche spécifique qui s'est produit(e) à un moment donné du cycle de vie de la demande de service.

Pourquoi c'est important

Les activités constituent les éléments fondamentaux de la carte des processus. Leur suivi permet la visualisation et l'analyse du flux de processus, révélant comment le travail est réellement effectué.

L'horodatage indiquant le début d'une activité ou d'un événement spécifique.

Pourquoi c'est important

L'heure de début fournit l'ordre chronologique des événements, ce qui est essentiel pour calculer les durées de processus, identifier les retards et comprendre la chronologie du processus.

L'horodatage indiquant quand une activité ou un événement spécifique a été achevé.

Pourquoi c'est important

Il permet le calcul des temps de traitement des activités, ce qui est crucial pour identifier les étapes inefficaces et comprendre où les ressources passent leur temps.

Le statut de la demande de service au moment de l'événement, tel que 'En cours', 'En attente' ou 'Clôturé'.

Pourquoi c'est important

Il fournit un aperçu de l'état de la demande, permettant l'analyse du temps passé en attente par rapport au temps passé en activité, ce qui est essentiel pour identifier les goulots d'étranglement.

La catégorie ou le type de service demandé par l'utilisateur.

Pourquoi c'est important

Il permet la segmentation des demandes de service pour comparer les flux de processus, identifier les problèmes spécifiques à chaque type et adapter efficacement les efforts d'optimisation.

Le niveau de priorité attribué à la demande de service, indiquant son impact commercial et son urgence.

Pourquoi c'est important

Il aide à évaluer si le processus priorise correctement le travail et respecte les niveaux de service attendus pour les demandes ayant différents niveaux d'impact commercial.

L'utilisateur individuel actuellement affecté au traitement de la demande de service.

Pourquoi c'est important

Le suivi de l'agent assigné est essentiel pour analyser les transferts, mesurer la performance individuelle et comprendre la répartition de la charge de travail au sein de l'équipe de support.

Le groupe ou l'équipe de support actuellement affecté(e) à la demande de service.

Pourquoi c'est important

Il permet l'analyse du flux de processus entre différents groupes fonctionnels, aidant à identifier les inefficacités de routage et à mesurer la performance au niveau de l'équipe.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité marque la création et la soumission d'une nouvelle demande de service par un utilisateur. Elle est enregistrée lorsqu'une nouvelle entrée est créée dans le formulaire SRM:Request avec un statut initial, typiquement 'Soumise'.

Pourquoi c'est important

C'est le point de départ de chaque cas de demande de service, essentiel pour mesurer la durée totale du cycle de vie et analyser les volumes de demandes entrantes.

La demande de service a été attribuée à un agent d'exécution ou à une équipe spécifique chargée de réaliser le travail. Cela marque la fin de la phase de triage.

Pourquoi c'est important

Ce jalon est essentiel pour mesurer le temps de triage et analyser la charge de travail des agents. Des réaffectations fréquentes peuvent indiquer des problèmes de routage ou des lacunes en compétences.

L'agent ou l'équipe désignée a commencé à travailler activement à la réalisation de la demande de service. Cela indique que la demande est passée d'une file d'attente à un état de travail actif.

Pourquoi c'est important

Marque le début du travail d'exécution à valeur ajoutée. L'analyse du temps passé dans cette phase permet de comprendre la productivité des ressources et la complexité de l'exécution.

L'exécution de la demande de service est terminée et la résolution a été communiquée au demandeur. La demande est en attente de confirmation finale ou se clôturera automatiquement après une période définie.

Pourquoi c'est important

Une étape cruciale marquant la fin du cycle de prestation de service. C'est le point final principal pour mesurer le temps de résolution et le respect des SLA.

La demande de service est formellement clôturée et déplacée vers un état archivé, en lecture seule. Cela se produit après la résolution et l'expiration de toute période de confirmation.

Pourquoi c'est important

Cette activité représente la fin définitive du processus. Le temps entre 'Résolu' et 'Clôturé' peut mettre en évidence des inefficacités dans la procédure de clôture.

La demande de service a été retirée soit par le demandeur, soit par le service desk avant que l'exécution ne soit achevée. C'est un état terminal pour la demande.

Pourquoi c'est important

Le suivi des annulations aide à identifier des modèles, tels que des utilisateurs soumettant des demandes incorrectes ou des services n'étant plus nécessaires, ce qui peut éclairer les améliorations du catalogue de services.

FAQ

Foire aux questions

Le process mining vous aide à visualiser le flux réel de vos demandes de service, et non pas seulement le processus conçu. Il identifie les déviations, les goulots d'étranglement et les retravails, permettant des décisions basées sur les données pour optimiser l'efficacité et la conformité au sein de BMC Helix ITSM. Cela conduit à des temps de résolution plus rapides et à une meilleure qualité de service.

Le process mining peut identifier des problèmes tels que des temps de résolution excessifs, des violations fréquentes de SLA et un nombre élevé de réaffectations. Il révèle également un routage inefficace, une allocation des ressources sous-optimale et des pratiques de traitement incohérentes, tous des problèmes courants dans la gestion des demandes de service au sein de BMC Helix ITSM.

Les données essentielles requises sont le journal d'événements (event log), qui comprend un identifiant de cas, une activité et un horodatage (timestamp) pour chaque événement. Pour la gestion des demandes de service, cela signifie l'ID de la demande de service, l'action spécifique entreprise et le moment où elle s'est produite. Des attributs supplémentaires comme l'agent, le service et le type de demande améliorent l'analyse.

Les données peuvent généralement être extraites de BMC Helix ITSM à l'aide d'outils de reporting standard, de requêtes de base de données ou d'intégrations API. L'objectif est d'obtenir des journaux d'événements dans un format structuré, généralement CSV ou une table de base de données, contenant les informations nécessaires sur l'ID de cas, l'activité et l'horodatage.

Vous pouvez vous attendre à des délais de résolution des demandes réduits, à un respect amélioré des SLA et à une minimisation du retravail. Les insights du Process Mining conduisent également à un routage optimisé, à des processus standardisés et à une meilleure utilisation des ressources des agents, impactant directement les coûts opérationnels et la conformité réglementaire.

La configuration initiale, incluant l'extraction des données et la génération du modèle, peut souvent être complétée en quelques semaines, selon la disponibilité et la complexité des données. Les premières informations, révélant les principaux goulots d'étranglement et déviations, apparaissent généralement rapidement après le chargement initial des données.

Au-delà de l'accès à la base de données ou aux API de BMC Helix ITSM pour l'extraction des données, la principale exigence technique est une plateforme logicielle de process mining. Cette plateforme gérera l'ingestion, l'analyse et la visualisation des données de journaux d'événements. Les solutions basées sur le cloud simplifient souvent les besoins en infrastructure.

Oui, le Process Mining est excellent pour la conformité. Il offre une vue objective de chaque étape exécutée, facilitant la détection des écarts par rapport aux procédures prescrites ou aux exigences réglementaires. Cette transparence contribue à garantir que toutes les demandes de service respectent les directives et les mandats établis.

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