> Continue verbetering > Beheer van serviceaanvragen > Jira Service Management

Verbeter Uw Service Request Management

Uw 6-stappen gids voor het optimaliseren van Serviceaanvraagbeheer.
Download datatemplate
Verbeter Uw Service Request Management
Uitdagingen (11) Doelen (11) 6 Stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (5)

Optimaliseer Service Request Management in Jira voor Snelle Oplossing

Serviceaanvraagbeheer kampt vaak met bottlenecks, wat de efficiëntie en compliance beïnvloedt. Onze oplossing helpt u de complete procesflow te volgen, vertragingen te identificeren en optimalisatiemogelijkheden te ontdekken. Dit zorgt voor een snelle oplossing en verbeterde klanttevredenheid.

Download onze voorgeconfigureerde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntiedoelen te bereiken. Volg ons stappenplan voor verbetering en raadpleeg de datatemplategids om je bedrijfsprocessen te optimaliseren.

Toon gedetailleerde beschrijving

Efficiëntie Ontgrendelen: Waarom Service Request Management Optimaliseren?

Service Request Management is een cruciale functie voor elke organisatie, die dient als het primaire kanaal voor gebruikers om toegang te krijgen tot services, informatie en ondersteuning. In de snelle omgeving van vandaag beïnvloeden de efficiëntie en effectiviteit van dit proces direct de klanttevredenheid, operationele kosten en de algehele wendbaarheid van de business. Wanneer u werkt binnen een robuust systeem zoals Jira Service Management, heeft u de fundamentele tools, maar de echte uitdaging ligt in het waarborgen dat serviceaanvragen soepel verlopen van indiening tot oplossing, vrij van onnodige vertragingen en rework.

Inefficiënt Service Request Management kan leiden tot een reeks van negatieve gevolgen. Lange doorlooptijden frustreren gebruikers, wat potentieel kan leiden tot churn of verminderde productiviteit. Knelpunten veroorzaken achterstanden, belasten resources en verhogen de operationele kosten. Bovendien kan non-compliance met service level agreements (SLA's) uw reputatie schaden en boetes opleveren. Het begrijpen van de ware reis van een serviceaanvraag, verder dan wat statische rapporten tonen, is essentieel voor continue verbetering en het leveren van uitzonderlijke service.

Hoe Process Mining de Analyse van Serviceaanvragen Transformeert

Traditionele rapportagetools in Jira Service Management bieden waardevolle metrics, maar ze slagen er vaak niet in de complete, end-to-end flow van uw Service Request Management proces te onthullen. Hier biedt Process Mining een revolutionaire aanpak. Door gebruik te maken van de uitgebreide event log data die al aanwezig is binnen uw Jira Service Management systeem, construeert Process Mining een objectieve, datagedreven kaart van uw werkelijke proces.

Process Mining gebruikt uw Service Request ID als de case-identifier en volgt elke activiteit, zoals "Service Request Created", "Service Request Triaged", "Information Requested from Requestor", of "Service Request Resolved". Het visualiseert de daadwerkelijke paden die aanvragen afleggen, benadrukt afwijkingen van het ideale proces, identificeert waar aanvragen vastlopen en kwantificeert de tijd die wordt besteed aan elke activiteit of overgang. Dit stelt u in staat verder te kijken dan aannames en verborgen inefficiënties, rework-loops en onverwachte variaties bloot te leggen die de doorlooptijd van uw serviceaanvragen aanzienlijk beïnvloeden. U kunt specifieke servicetypen, agentprestaties of aanvraagkanalen analyseren om precies vast te stellen hoe u Service Request Management kunt verbeteren.

Belangrijke Gebieden voor Procesverbetering

Met Process Mining verkrijgt u precieze inzichten in verschillende kritieke verbetergebieden binnen uw Service Request Management proces:

  • Knelpuntidentificatie: Identificeer eenvoudig specifieke stappen of overgangen waar serviceaanvragen zich ophopen of de langste wachttijden ervaren. Zo kunt u bijvoorbeeld ontdekken dat de activiteit "Internal Review Performed" vaak aanzienlijke vertragingen veroorzaakt voor bepaalde aanvraagtypen.
  • Rework en Afwijkingen: Visualiseer veelvoorkomende rework-loops, zoals aanvragen die herhaaldelijk bewegen tussen "Solution Developed/Implemented" en "Internal Review Performed" of vaak "Information Requested from Requestor" vereisen. Dit onthult kansen om de initiële informatieverzameling te stroomlijnen of de kwaliteit van oplossingen te verbeteren.
  • SLA Naleving Analyse: Bepaal precies welke procespaden of agents bijdragen aan SLA-schendingen. Begrijp of vertragingen optreden tijdens prioritering, toewijzing of resolutiebevestiging.
  • Resource Allocatie Optimalisatie: Analyseer de workload en prestaties van agents op basis van de feitelijke procesuitvoering, wat u helpt bij het balanceren van toewijzingen en het identificeren van trainingsbehoeften voor specifieke activiteiten.
  • Automatisering Mogelijkheden: Ontdek handmatige, repetitieve taken die, wanneer geanalyseerd via procesflows, uitstekende kandidaten zijn voor automatisering binnen uw Jira Service Management workflows, waardoor menselijke fouten worden verminderd en de oplossing wordt versneld.

Verwachte Resultaten van Procesoptimalisatie

Het optimaliseren van uw Service Request Management proces met behulp van Process Mining levert tastbare, meetbare voordelen op die direct van invloed zijn op het bedrijfsresultaat en de reputatie van uw organisatie. U kunt verwachten om:

  • Verkorte Service Request Doorlooptijd: Door knelpunten en rework te identificeren en te elimineren, verkort u aanzienlijk de gemiddelde tijd die nodig is om een serviceaanvraag op te lossen, wat leidt tot snellere servicelevering.
  • Verbeterde Klanttevredenheid: Snelle en efficiënte afhandeling van aanvragen resulteert direct in tevredener gebruikers en verbeterde klantloyaliteit.
  • Lagere Operationele Kosten: Het stroomlijnen van processen, het verminderen van rework en het optimaliseren van resource-allocatie zal leiden tot aanzienlijke kostenbesparingen door verspilde moeite te minimaliseren en de efficiëntie te maximaliseren.
  • Verbeterde Compliance en Governance: Zorg ervoor dat uw serviceaanvraagprocessen consistent voldoen aan interne beleidslijnen, industriële regelgeving en externe SLA's, waardoor risico's worden verminderd en vertrouwen behouden blijft.
  • Verhoogde Teamproductiviteit: Geef uw agents duidelijkere processen en verminder de tijd die wordt besteed aan inefficiënte activiteiten, zodat zij zich kunnen richten op taken met toegevoegde waarde.

Begin met Uw Optimalisatiereis

Het starten van de reis om uw Service Request Management proces in Jira Service Management te optimaliseren, vereist geen complexe technische expertise. Onze aanpak is ontworpen om u te begeleiden bij het benutten van uw bestaande Jira data om ongekende inzichten te verkrijgen in uw procesprestaties. Door Process Mining toe te passen, kunt u uw servicelevering transformeren, van reactieve probleemoplossing naar proactieve, datagedreven verbetering. Begin vandaag nog met het ontdekken hoe u Service Request Management kunt verbeteren en ontgrendel het volledige potentieel van uw serviceoperaties.

Beheer van serviceaanvragen ITSM dienstverlening `SLA compliance` klantenservice aanvraagafhandeling procesefficiëntie bottleneck-analyse

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Identificeer welke uitdagingen je beïnvloeden

Serviceaanvragen duren vaak langer dan verwacht om op te lossen, wat leidt tot gefrustreerde klanten en verhoogde operationele kosten. Deze langere doorlooptijden kunnen een symptoom zijn van verborgen inefficiënties, complexe workflows of verkeerde toewijzing van resources binnen uw Serviceaanvraagbeheer proces.
ProcessMind analyseert de complete end-to-end flow van serviceaanvragen in Jira Service Management en identificeert de exacte stappen die het meest bijdragen aan vertragingen. Het onthult bottlenecks en niet-waardetoevoegende activiteiten, zodat u workflows kunt stroomlijnen en de totale oplostijden kunt verkorten.

Kritieke service level agreements worden routinematig gemist, wat direct van invloed is op de klanttevredenheid en mogelijk boetes met zich meebrengt. Begrijpen waarom deze schendingen optreden is moeilijk zonder duidelijk inzicht in de gehele lifecycle van elke serviceaanvraag, van creatie tot oplossing.
ProcessMind biedt een objectief beeld van hoe uw Service Request Management proces presteert ten opzichte van gedefinieerde SLA's. Door de exacte tijd die aan elke activity wordt besteed te volgen en afwijkingen te identificeren, spoort ProcessMind de hoofdoorzaken van SLA-schendingen op, waardoor gerichte verbeteringen aan uw servicelevering mogelijk worden.

Serviceaanvragen worden vaak verkeerd geclassificeerd, onjuist geprioriteerd of herhaaldelijk opnieuw toegewezen, wat leidt tot vertragingen en verspilling van resources. Dit 'stuiteren' van aanvragen beïnvloedt de time-to-resolution en kost waardevolle agent tijd die besteed zou kunnen worden aan daadwerkelijke probleemoplossing.
ProcessMind visualiseert de daadwerkelijke paden die serviceaanvragen volgen via triage en toewijzing in Jira Service Management. Het belicht patronen van hernieuwde toewijzingen en identificeert waar aanvragen vastlopen of inefficiënt worden afgehandeld, zodat u uw initiële routerings- en toewijzingslogica kunt optimaliseren voor een betere oplossing bij het eerste contact.

Een aanzienlijk aantal serviceaanvragen wordt opnieuw geopend nadat deze als opgelost zijn gemarkeerd, wat aangeeft dat de initiële oplossing onvolledig of onbevredigend was. Dit frustreert niet alleen klanten, maar verdubbelt ook de workload voor agents en verhoogt de operationele kosten.
ProcessMind identificeert alle gevallen waarin Service Request Management cases opnieuw worden geopend na oplossing, en correleert deze events met specifieke activities, agents, of resolutiecategorieën. Deze analyse onthult de onderliggende redenen voor rework, waardoor u de resolutiekwaliteit kunt verbeteren en terugkerende issues kunt verminderen.

Agents moeten frequent aanvullende informatie aan klanten vragen, vaak meerdere keren, wat de oplossing vertraagt en gebruikers frustreert. Dit duidt op een gebrek aan volledige informatievastlegging vooraf of een slechte overdracht tussen processtappen.
ProcessMind analyseert de frequentie en timing van "Information Requested from Requestor" activities binnen Service Request Management, en toont waar en waarom meerdere informatieaanvragen plaatsvinden. Dit inzicht helpt de datacollectie te stroomlijnen, het initiële formulierontwerp in Jira Service Management te verbeteren, en agents te voorzien van de juiste informatie.

Sommige agents of teams zijn consistent overbelast, terwijl anderen capaciteit hebben, wat leidt tot burn-out, vertragingen en inefficiënt gebruik van human resources. Het handmatig balanceren van workloads over Serviceaanvraagbeheer teams is uitdagend zonder een holistisch beeld van de procesuitvoering.
ProcessMind visualiseert de workloadverdeling over agents en teams op basis van de daadwerkelijke uitgevoerde Serviceaanvraagbeheer activiteiten en afgehandelde cases. Het belicht onevenwichtigheden en identificeert mogelijkheden om de resourceallocatie te optimaliseren, wat zorgt voor een eerlijkere werkverdeling en snellere aanvraagverwerking.

Specifieke activiteiten binnen het Serviceaanvraagbeheer proces, zoals interne reviews of externe leveranciersbetrokkenheid, worden consistent knelpunten. Deze bottlenecks vertragen het hele proces aanzienlijk, wat de algehele efficiëntie en oplostijden beïnvloedt.
ProcessMind identificeert precies welke activiteiten de meeste tijd verbruiken of de langste wachtrijen veroorzaken in uw Jira Service Management workflow. Door de echte processtroom te visualiseren en deze vertragingen te pinpointen, stelt ProcessMind u in staat om specifieke stappen te optimaliseren, zoals automatisering of resourceallocatie.

Ondanks gedocumenteerde procedures worden bepaalde verplichte stappen in het Service Request Management proces soms overgeslagen of in de verkeerde volgorde uitgevoerd. Dit kan leiden tot compliance risico's, inconsistente servicelevering en potentiële auditfouten.
ProcessMind vergelijkt automatisch de daadwerkelijke uitvoering van uw Service Request Management proces met vooraf gedefinieerde ideale of compliant workflows. Het belicht alle afwijkingen, identificeert waar niet-compliant paden voorkomen en helpt u bij het handhaven van standaard operationele procedures binnen Jira Service Management.

Serviceaanvragen die externe leveranciersbetrokkenheid vereisen, ervaren vaak aanzienlijke vertragingen, wat de oplostijden verlengt en de klanttevredenheid beïnvloedt. Het gebrek aan transparantie in externe afhankelijkheden maakt het moeilijk om de hoofdoorzaak van deze oponthoud te identificeren.
ProcessMind volgt de complete levenscyclus van serviceaanvragen waarbij 'Externe Leverancier Betrokken'-activiteiten plaatsvinden. Het kwantificeert de tijd die wordt besteed aan het wachten op reacties of acties van leveranciers, onthult de impact van externe afhankelijkheden en maakt beter leveranciersbeheer en procesintegratie voor Serviceaanvraagbeheer mogelijk.

Serviceaanvragen worden regelmatig geëscaleerd naar hogere niveaus of management zonder duidelijke rechtvaardiging, wat de kosten verhoogt en senior resources afleidt van complexere problemen. Dit wijst vaak op een gebrek aan bevoegdheid of duidelijke richtlijnen voor eerstelijnsmedewerkers.
ProcessMind identificeert escalatiepatronen binnen Serviceaanvraagbeheer door veranderingen in prioriteit of toegewezen persoon te volgen. Het onthult welke typen aanvragen frequent worden geëscaleerd en op welk punt in het proces, zodat u escalatiebeleid en agent training in Jira Service Management kunt verfijnen.

Hoewel aanvragen als opgelost kunnen worden gemarkeerd, blijft het onderliggende probleem bestaan of duikt het opnieuw op als een nieuwe aanvraag, wat duidt op een gebrek aan echte root cause resolution. Dit creëert een cyclus van herhaalde problemen, wat de workload verhoogt en het klantvertrouwen schaadt.
ProcessMind koppelt gerelateerde Serviceaanvraagbeheer cases en analyseert de resultaten van de activiteiten 'Oplossing Voorgesteld' en 'Serviceaanvraag Opgelost'. Het helpt bij het identificeren van gemeenschappelijke kenmerken tussen problemen die leiden tot herhaalde aanvragen of daaropvolgende problemen, waardoor een dieper begrip van de effectiviteit van de oplossing en kwaliteitsverbetering mogelijk wordt.

Typische doelen

Definieer hoe succes eruitziet

Dit doel richt zich op het verminderen van de totale tijd die nodig is vanaf de indiening van een serviceaanvraag tot de uiteindelijke oplossing. Kortere oplostijden verbeteren direct de klanttevredenheid en de operationele efficiëntie door agents in staat te stellen meer aanvragen af te handelen. ProcessMind analyseert de end-to-end reis van elke serviceaanvraag en identificeert specifieke activiteiten of overdrachten die bijdragen aan vertragingen. Het kwantificeert de impact van deze bottlenecks, waardoor gerichte interventies mogelijk zijn om het proces te stroomlijnen, wat de oplostijden potentieel met 20-30% kan verkorten.

Het bereiken van dit doel betekent het consequent halen of overschrijden van gedefinieerde service level agreements voor reactie- en oplostijden. Het niet voldoen aan SLA's kan leiden tot financiële boetes en verminderd klantvertrouwen. ProcessMind monitort elke serviceaanvraag tegen zijn SLA-targets, visualiseert afwijkingen en identificeert de hoofdoorzaken van schendingen, zoals vertraagde triage of niet-toegewezen aanvragen. Door te begrijpen waar en waarom schendingen optreden, kunnen organisaties proactieve maatregelen implementeren om compliance te waarborgen en toekomstige boetes te voorkomen.

Dit doel richt zich op het efficiënter en nauwkeuriger maken van de initiële stadia van serviceaanvraagverwerking. Ineffectieve triage of onjuiste toewijzing kan leiden tot vertragingen, herindeling en langere oplostijden. ProcessMind brengt de stroom van aanvragen door triage en toewijzing in kaart, en identificeert patronen van verkeerde routering of frequente herindeling. Het belicht de impact van deze inefficiënties, waardoor teams hun routeringsregels, matching van agent skills en geautomatiseerde toewijzingsprocessen kunnen verfijnen voor een snellere, nauwkeurigere initiële afhandeling.

Het verminderen van het aantal serviceaanvragen dat opnieuw wordt geopend na initiële oplossing is cruciaal voor efficiëntie en klanttevredenheid. Een hoge reopen rate duidt vaak op onvolledige of onbevredigende initiële oplossingen, wat agenttijd verspilt en aanvragers frustreert. ProcessMind traceert de lifecycle van heropende aanvragen, identificeert veelvoorkomende redenen voor heropening en activities die voorafgaan aan de reopen event. Dit inzicht helpt de kwaliteit van oplossingen en agenttraining te verbeteren, met als doel de reopen rates met 15-25% te verminderen.

Dit doel is gericht op het minimaliseren van de noodzaak voor agents om herhaaldelijk informatie te vragen aan aanvragers, wat vertragingen en een slechte klantervaring veroorzaakt. Dergelijke redundantie wijst vaak op lacunes in initiële aanvraagformulieren, kennisbases of agent training. ProcessMind analyseert de sequentie van informatieaanvragen binnen serviceaanvragen en identificeert patronen waarbij agents consequent om dezelfde details vragen. Dit maakt optimalisatie van dataverzameling aan het begin en verbetering van kennisbronnen mogelijk, wat de efficiëntie en de tevredenheid van de aanvrager verbetert.

Het bereiken van dit doel betekent het eerlijker verdelen van serviceaanvragen onder agents, waardoor burn-out voor sommigen wordt voorkomen terwijl anderen onderbenut blijven. Ongelijke workloads kunnen leiden tot vertragingen, verminderde kwaliteit en ontevredenheid bij agents. ProcessMind biedt inzicht in hoe aanvragen worden verdeeld en verwerkt door verschillende agents en teams, en identificeert onbalans en potentiële knelpunten gerelateerd aan workload. Door de capaciteit en routing van agents te analyseren, kunnen organisaties toewijzingsregels aanpassen om een meer gebalanceerde en efficiënte workflow te bereiken.

Dit doel is gericht op het verwijderen van specifieke knelpunten binnen het Serviceaanvraagbeheer proces die de algehele flow en oplostijden aanzienlijk belemmeren. Bottlenecks veroorzaken vertragingen, achterstanden en kunnen voorkomen dat het systeem op volle potentieel functioneert. ProcessMind visualiseert de gehele procesflow en belicht activiteiten of overgangspunten waar aanvragen zich opstapelen of buitensporig veel tijd doorbrengen. Door deze kritieke bottlenecks te identificeren, kunnen organisaties gerichte verbeteringen implementeren, zoals resource herallocatie of procesautomatisering, om de doorvoer te versnellen.

Dit doel richt zich op het garanderen dat alle serviceaanvragen voldoen aan vooraf gedefinieerde interne procedures en wettelijke vereisten. Niet-compliance kan leiden tot auditfouten, veiligheidsrisico's en inconsistente service delivery. ProcessMind ontdekt automatisch de daadwerkelijke paden die serviceaanvragen volgen en vergelijkt deze met de gedefinieerde conforme paden. Het belicht afwijkingen en niet-compliant activiteiten, en biedt de nodige inzichten om procesdiscipline af te dwingen en naleving van regelgeving te waarborgen voor alle afhandeling van serviceaanvragen.

Dit doel is gericht op het verminderen van de tijd die aanvragen wachten op of worden verwerkt door externe leveranciers. Vertragingen in leverancier-afhankelijke activiteiten kunnen de totale oplostijden aanzienlijk verlengen en de klanttevredenheid beïnvloeden. ProcessMind volgt de duur en frequentie van interacties met externe leveranciers binnen de levenscyclus van de serviceaanvraag. Het identificeert specifieke overdrachtspunten of wachttijden die vertragingen veroorzaken, wat beter leveranciersbeheer, duidelijkere communicatieprotocollen en mogelijk heronderhandelde serviceovereenkomsten voor snellere externe support mogelijk maakt.

Dit doel streeft ernaar het aantal serviceaanvragen dat onnodig wordt geëscaleerd te verminderen, wat vaak wijst op problemen met de initiële bevoegdheid van agents, kennis of proceshelderheid. Onnodige escalaties verbruiken resources op een hoger niveau en verlengen de oplossingstijd. ProcessMind brengt de paden van geëscaleerde aanvragen in kaart en identificeert veelvoorkomende triggers en voorafgaande activiteiten die tot escalatie leiden. Door deze patronen te begrijpen, kunnen organisaties de oplossingspercentages van het eerste niveau verbeteren door betere training, uitgebreide kennisbases of duidelijkere escalatiebeleid.

Dit doel richt zich op het verbeteren van de effectiviteit van serviceaanvraag oplossingen om herhaling van dezelfde of vergelijkbare problemen te voorkomen. Slechte oplossingskwaliteit leidt tot herhaalde contacten, verhoogde workload en verminderd klantvertrouwen. ProcessMind identificeert clusters van aanvragen die vaak terugkeren nadat ze als opgelost zijn gemarkeerd, vooral die met vergelijkbare hoofdoorzaken of oplossingscategorieën. Het analyseren van deze patronen helpt bij het aanwijzen van gebieden voor agent training, kennisbank updates of dieper probleembeheer, om zo robuustere en duurzamere oplossingen te garanderen.

Het 6-Stappen Verbeterpad voor Serviceaanvraagbeheer

1

Download het template
2

Exporteer je data
3

Dataset uploaden
4

Analyseer je proces
5

Verbeteringen doorvoeren
6

Monitor je proces
1

Download het template

Wat te doen

Verkrijg de voorgeconfigureerde Excel template, afgestemd op Service Request Management data. Deze template biedt de juiste structuur voor uw procesdata.

Bekijk datatemplategids Template downloaden
Het belang

Een gestandaardiseerde datastructuur is cruciaal voor accurate analyse, zodat alle benodigde informatie consistent wordt vastgelegd voor zinvolle inzichten.

Verwacht resultaat

Een duidelijke, gebruiksklare template voor het organiseren van uw Service Request Management proces data.

DIT LEVERT HET OP

Ontdek Verborgen Inzichten voor Snelle Service Oplossing

ProcessMind onthult de ware reis van uw serviceaanvragen, en biedt heldere visualisaties en diepgaande inzichten. Ontdek precies waar vertragingen optreden en hoe u kunt optimaliseren voor snellere, meer bevredigende oplossingen.
  • Visualiseer de daadwerkelijke procesflow van serviceaanvragen
  • Identificeer kritieke knelpunten en vertragingen in Jira
  • Ontdek direct optimalisatiemogelijkheden
  • Versnel de oplossing en verhoog de tevredenheid
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE RESULTATEN

Praktijkverbeteringen in Service Request Management

Deze resultaten illustreren de tastbare voordelen die organisaties kunnen behalen door process mining toe te passen op hun Serviceaanvraagbeheer workflows, vooral bij het analyseren van Serviceaanvraag ID data uit systemen zoals Jira Service Management. Ze benadrukken veelvoorkomende verbeterpunten die zijn geïdentificeerd door datagedreven inzichten.

0 % faster
Snellere oplossing

Gereduceerde gemiddelde doorlooptijd

Process Mining identificeert knelpunten en rework-loops, stroomlijnt het pad van aanvraagcreatie tot oplossing, en verkort de totale tijd aanzienlijk. Dit betekent dat klanten hun issues sneller opgelost krijgen.
0 % increase
Hogere SLA-naleving

Verhoogde compliance met servicedoelstellingen

Door daadwerkelijke aanvraagpaden te visualiseren tegenover target SLA's, kunnen organisaties proactief afwijkingen en problemen met resource-allocatie aanpakken, zodat meer aanvragen aan hun serviceverplichtingen voldoen. Dit verbetert de servicekwaliteit en het klantvertrouwen.
0 % decrease
Verlaag het Heropen Volume

Minder issues die opnieuw moeten worden aangepakt

Process Mining onthult hoofdoorzaken voor heropende aanvragen, zoals onvolledige initiële oplossingen of onvoldoende informatieverzameling. Het aanpakken van deze onderliggende issues vermindert rework, bespaart agenttijd en verbetert de klanttevredenheid.
0 % faster
Efficiënte Triage

Snellere toewijzing aan agents

Process Mining onthult vertragingen in de initiële triage- en toewijzingsfasen, vaak als gevolg van handmatige stappen of inefficiënte routingregels. Het optimaliseren van deze stappen zorgt ervoor dat aanvragen de juiste agent sneller bereiken, waardoor het hele proces wordt versneld.
0 % higher
Betere Compliance

Naleving van gedefinieerde procedures

Process Mining biedt een röntgenfoto-weergave van hoe processen daadwerkelijk worden uitgevoerd, en belicht afwijkingen van standaard operationele procedures. Dit maakt gerichte interventies mogelijk om compliance te verbeteren en operationele risico's te verminderen.

Werkelijke resultaten variëren op basis van de specifieke procesomvang, organisatorische context en datakwaliteit. Deze cijfers vertegenwoordigen veelvoorkomende verbeteringen die zijn waargenomen bij diverse Process Mining implementaties.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten, en breid dit indien nodig uit.
Nieuw met event logs? Leer hoe je een process mining event log creëert.

Attributen

Belangrijke gegevenspunten om vast te leggen voor analyse

De unieke identificator voor elke serviceaanvraag, dienend als de primaire sleutel voor alle gerelateerde events.

Het belang

Deze ID is de fundamentele case identificator die alle gerelateerde activiteiten verbindt tot een enkele end-to-end procesflow, wat procesanalyse mogelijk maakt.

De naam van de specifieke event of taak die plaatsvond binnen de levenscyclus van de serviceaanvraag.

Het belang

Het definieert de stappen in het proces, waardoor de visualisatie van de proceskaart en de analyse van workflow-patronen en afwijkingen mogelijk worden.

De exacte datum en tijd waarop een specifieke activiteit of gebeurtenis plaatsvond.

Het belang

Deze timestamp is essentieel voor het ordenen van events, het berekenen van duren en doorlooptijden, en het identificeren van proces bottlenecks.

De gebruiker of agent die momenteel is toegewezen om aan de serviceaanvraag te werken.

Het belang

Dit attribuut is essentieel voor het analyseren van de agent workload, het meten van individuele prestaties en het begrijpen van resourceallocatie.

Het prioriteitsniveau toegewezen aan de serviceaanvraag, zoals Laag, Gemiddeld, Hoog of Kritiek.

Het belang

Maakt het mogelijk om analyses te segmenteren om te garanderen dat aanvragen met hoge prioriteit sneller worden afgehandeld en voldoen aan strengere serviceniveaus.

De huidige status van de serviceaanvraag in zijn levenscyclus.

Het belang

Biedt een actueel snapshot van elke case, waardoor analyse van werk-in-uitvoering en het identificeren van vastgelopen of verouderende aanvragen mogelijk wordt.

De classificatie van de serviceaanvraag, zoals 'Toegangsverzoek' of 'Hardwareprobleem'.

Het belang

Dit attribuut is essentieel voor het vergelijken van processen, workloads en prestaties over verschillende categorieën serviceaanvragen.

De streefdatum en -tijd waarop de serviceaanvraag moet zijn opgelost volgens zijn SLA.

Het belang

Dit is de benchmark voor het meten van prestaties. Het ondersteunt direct de berekening van SLA-naleving en helpt bij het prioriteren van werk.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Deze activiteit markeert het begin van de serviceaanvraag levenscyclus wanneer een gebruiker formeel een aanvraag indient via een portaal, e-mail of ander kanaal. Dit event wordt expliciet vastgelegd in Jira wanneer een nieuw issue van het type 'Service Request' wordt aangemaakt, waarbij de creation timestamp wordt geregistreerd.

Het belang

Dit is het primaire startevent voor het proces. Het is essentieel voor het berekenen van de algehele doorlooptijd en het begrijpen van het aanvraagvolume en aankomstpatronen.

Deze activiteit vindt plaats wanneer een serviceaanvraag wordt toegewezen aan een specifieke agent of team voor oplossing. Jira volgt expliciet wijzigingen in het 'Toegewezen Persoon' veld, wat een duidelijke timestamp biedt voor wanneer de toewijzing werd gedaan.

Het belang

Dit is een belangrijke mijlpaal voor het meten van de Triage-naar-Toewijzing tijd en de workloadverdeling van agents. Het markeert de overgang van wachten naar actieve afhandeling.

In veel service desk workflows is dit een aparte stap waarbij een oplossing aan de aanvrager wordt aangeboden ter goedkeuring. Dit wordt afgeleid wanneer de issue-status verandert naar een status zoals 'Pending Customer Acceptance' of 'Awaiting Confirmation'.

Het belang

Deze activiteit isoleert de tijd die is besteed aan het wachten op feedback van de klant nadat een oplossing is geboden, wat helpt om dit te onderscheiden van interne werktijd.

Markeert het officiële moment waarop de aanvraag als afgehandeld wordt beschouwd en de oplossing wordt vastgelegd. Jira vult het 'Resolution Date' veld in wanneer een issue voor het eerst een status van de 'Done' categorie ingaat.

Het belang

Dit is een primaire eindmijlpaal voor het proces, cruciaal voor het berekenen van de oplostijd en SLA-naleving. Het markeert het einde van actieve werkzaamheden.

Vertegenwoordigt de uiteindelijke, administratieve sluiting van de serviceaanvraag, vaak automatisch plaatsvindend na een bepaalde periode in de 'Resolved' status. Dit is het eindpunt van de lifecycle van de issue in Jira.

Het belang

Dit is het definitieve eindevent van het proces. De tijd tussen 'Opgelost' en 'Gesloten' kan worden geanalyseerd om administratieve overhead of auto-closure beleid te begrijpen.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process Mining visualiseert de daadwerkelijke flow van uw serviceaanvragen, identificeert afwijkingen van verwachte paden en onthult verborgen knelpunten. Het kan precies bepalen waar aanvragen vastlopen, waarom oplostijden lang zijn en waar SLA-schendingen frequent voorkomen binnen Jira Service Management.

U heeft voornamelijk event log data nodig, die doorgaans de Serviceaanvraag ID als case identifier, een activiteitsnaam en een timestamp voor elk event omvat. Aanvullende attributes zoals agent, statuswijzigingen en oplossingsdetails kunnen de analyse verrijken. Deze data is doorgaans exporteerbaar vanuit Jira Service Management.

Na data-extractie en initiële voorbereiding, die kan variëren op basis van datavolume en complexiteit, kunnen initiële proceskaarten en inzichten vaak binnen enkele dagen tot een paar weken worden gegenereerd. Deze fase benadrukt snel grote afwijkingen en gebieden voor verbetering.

U kunt versnelde oplostijden voor aanvragen, verbeterde SLA-naleving en een betere resourceallocatie verwachten. Process mining helpt het volume van heropende aanvragen te verminderen en stroomlijnt het verzamelen van informatie door agents, wat leidt tot een verbeterde servicekwaliteit.

Jazeker. Process mining tools blinken uit in het visualiseren van daadwerkelijke procesflows en het identificeren van specifieke punten waar aanvragen zich opstapelen of buitensporig lang duren. Dit stelt u in staat om exacte activiteiten of agent wachtrijen aan te wijzen die vertragingen veroorzaken, zoals in de triage-, goedkeurings- of leveranciersbetrokkenheidsfasen.

Hoewel een basiskennis van uw Jira Service Management data structuur nuttig is voor extractie, zijn moderne process mining tools ontworpen om gebruiksvriendelijk te zijn. De meeste platforms bieden visuele interfaces, en veel leveranciers bieden services om te assisteren bij de initiële setup en analyse.

Process Mining stelt u in staat uw daadwerkelijke proces voor serviceaanvraagafhandeling te vergelijken met uw gedefinieerde ideale procesmodel. Het benadrukt elke afwijking, overgeslagen of extra stap, waardoor u niet-compliant gedrag kunt identificeren en standaard operationele procedures kunt afdwingen. Dit waarborgt consistente servicelevering en naleving van interne beleidslijnen.

Technische vereisten omvatten over het algemeen toegang tot uw Jira Service Management instantie voor data-extractie, een geschikte omgeving voor de process mining software en mogelijk integratie met bestaande data warehousing oplossingen. Cloudgebaseerde tools kunnen de infrastructuurbehoeften vereenvoudigen.

Optimaliseer Service Request Management in Jira Nu

Bereik 70% automatisering en beëindig trage afhandeling. Verhoog de efficiëntie nu!

Start uw gratis proefperiode

Geen creditcard vereist. De installatie duurt slechts enkele minuten.