ServiceNow CSMのカスタマーサービスを最適化し、最高の効率性を実現
カスタマーサービスプロセスには隠れた非効率性が含まれていることが多く、サービスの遅延や顧客満足度の低下につながります。弊社のプラットフォームは、最初の連絡から最終的な解決まで、リクエストがどこで滞留しているかを正確に特定するのに役立ちます。ワークフローを合理化し、優れた顧客体験を提供し、全体的な効率性とコンプライアンスを向上させるための実用的な洞察を発見してください。
事前設定されたデータテンプレートをダウンロードし、一般的な課題を解決して、効率化の目標を達成しましょう。6段階の改善計画に従い、データテンプレートガイドを参考にしながら業務を変革してください。
詳細な説明を表示
カスタマーサービス最適化が重要な理由
今日の競争が激しいビジネス環境において、カスタマーサービス業務は顧客満足度、ロイヤルティ、そして最終的にはブランドの評判の中核を成しています。ServiceNow CSMは顧客とのやり取りを管理するための堅牢なツールを提供していますが、隠れた非効率性がサービス品質、エージェントの生産性、そして最終的な利益に大きな影響を与える可能性があります。解決までの時間の長さ、頻繁なエスカレーション、一貫性のないサービス提供は、顧客を不満にさせるだけでなく、運用コストを膨らませ、エージェントのリソースを圧迫します。サービスリクエストの真のフローを、最初の連絡から最終的なクローズまで理解することは、貴重な時間とリソースがどこで失われているかを特定するために最も重要です。実際のプロセス実行に関する深い洞察がなければ、カスタマーサービス改善の努力は、パフォーマンス問題の根本原因に対処するのではなく、表面的な変更にとどまりがちです。サービスレベル契約の未達成、顧客離れの増加、エージェントの燃え尽き症候群など、これらの非効率性によるコストは多大なものになる可能性があります。
プロセスマイニングがカスタマーサービスの効率をどう引き出すか
プロセスマイニングは、ServiceNow CSM内でのカスタマーサービス業務に前例のないレベルの透明性をもたらします。sn_customerservice_case、interaction、task_slaといったテーブルのイベントログを分析することで、プロセスマイニングはすべてのサービスリクエストの完全なエンドツーエンドのジャーニーを再構築します。これにより、理想化されたプロセスフローだけでなく、実際のプロセスフローを視覚化でき、標準レポートでは見過ごされがちなボトルネック、逸脱、手戻りを明らかにします。各「サービスリクエスト」をケースとして追跡し、「顧客からの連絡開始」から「サービスリクエストクローズ」までのすべてのアクティビティを観察できます。この詳細な視点により、サービスリクエストがなぜ滞るのかを正確に特定し、「エージェントへのリクエスト割り当て」や「エージェントによる問題調査」といったアクティビティが予期せぬ遅延を経験したり、頻繁な再割り当てにつながったりする可能性のある箇所を明確にします。プロセスマイニングは、「なぜ一部のサービスリクエストは頻繁に内部エスカレーションされるのか？」や「顧客からの情報繰り返し要求につながる一般的なパターンは何か？」といった疑問に対してデータに基づいた回答を提供します。これはプロセス最適化の事実に基づいた根拠となり、人間の介入やシステム設定が顧客ジャーニーにおいて不要な摩擦を生み出している領域を浮き彫りにします。
プロセスマイニングによって特定される主要な改善領域
ServiceNow CSMデータにプロセスマイニングを適用すると、最適化に適したいくつかの重要な領域が明らかになります。カスタマーサービスライフサイクルの各段階で費やされる実際の時間、例えば「サービスリクエスト作成」から「リクエスト分類・優先順位付け」までの期間や、「エージェントによる問題調査」から「顧客への解決策提示」までの引き渡し時間について明確な洞察が得られます。この分析はしばしば以下のことを明らかにします。
- リソース配分のボトルネック: エージェントが過負荷になっている場所や、特定のタイプのリクエストが割り当てや解決において一貫して遅延に直面している場所を特定します。
- 手戻りや再入力: サービスリクエストが部門間やエージェント間で繰り返し転送されるインスタンスや、複数の
カスタマーサービス改善のための6ステップ
テンプレートをダウンロード
実施すること
ServiceNow CSMのカスタマーサービス向けに特別に設計された、事前に構築されたExcelテンプレートを入手し、データが正しく構造化されていることを確認してください。
その重要性
正しいテンプレートを使用することでデータ準備が合理化され、信頼性の高いプロセス分析のために正確で一貫した入力を保証します。
期待される成果
ServiceNow CSMのカスタマーサービスデータ入力用Excelテンプレートです。
提供内容
ServiceNowにおける真のカスタマーサービスパスを明らかに
- エンドツーエンドのカスタマーサービスフローを可視化
- サービスリクエストのボトルネックを迅速に特定
- 遅延とエスカレーションの根本原因を特定
- 効率向上に向けたServiceNow CSMの最適化
想定される成果
強化されたカスタマーサービス効率を実現
これらの成果は、ServiceNow CSMデータを用いたプロセスマイニングでカスタマーサービスプロセスを最適化することにより、組織が通常達成する具体的な改善を示しており、サービスリクエストのワークフローに焦点を当てています。
平均サービスリクエストサイクルタイムの短縮
エンドツーエンドのサービスリクエストプロセスを合理化し、ボトルネックを特定し排除することで、顧客の問題解決にかかる時間を大幅に短縮します。
重要なサービス目標達成率の向上
より多くのサービスリクエストが定義されたサービスレベル契約目標内で解決されるようにし、顧客満足度と規制遵守の向上につなげます。
不要な転送の減少
サービスリクエストが担当者の間で引き継がれる回数を削減し、効率を向上させ、顧客がより迅速で一貫したエクスペリエンスを得られるようにします。
初回接触でより多くの問題を解決
初回連絡解決を妨げる根本原因を特定して対処し、エージェントが最初のやり取りでより多くの問題を解決できるようにし、顧客の労力を削減します。
専門家へのケース転送の削減
内部エスカレーションがなぜ、いつ発生するかを明らかにし、ターゲットを絞ったトレーニングやプロセス変更を可能にすることで、より下位の層で問題を解決し、運用コストを削減します。
解決後の管理時間の短縮
サービスリクエストが解決されてから正式にクローズされるまでの時間を短縮し、管理タスクを最適化し、データ精度とシステム衛生を向上させます。
結果はプロセスの複雑さやデータ品質によって異なります。ここに示す数値は、導入事例で一般的に見られる改善幅です。
よくある質問
よくある質問
プロセスマイニングは、サービスリクエスト解決におけるボトルネックを特定し、頻繁な担当者引き継ぎを明確にし、SLA違反の根本原因を明らかにします。実際のプロセスフローを可視化し、カスタマーサービス業務内に隠れた非効率性やコンプライアンスのギャップを明らかにします。この明確さにより、データに基づいた改善決定を下すことができます。
イベントログを分析することで、プロセスマイニングは、過剰な内部エスカレーションや顧客情報待ちなど、遅延を引き起こす特定のステップやアクティビティを特定します。これにより、さまざまなサービスリクエストタイプにおけるこれらのボトルネックの影響が定量化されます。これにより、ワークフローを合理化し、全体的な解決時間を短縮するための集中的な努力が可能になります。
主にServiceNow CSMモジュールからのイベントログが必要です。これには、ケース識別子、アクティビティ名、および各イベントのタイムスタンプが含まれます。オプションで、より深い分析と豊富な洞察のために、担当者ID、ケースカテゴリ、または解決ステータスなどの属性を含めることができます。
初期のデータ抽出とモデル構築は、データの可用性と複雑さにもよりますが、通常数週間で完了します。最初の実用的なインサイトは、初期モデルが構築および検証された直後から得られることが多く、継続的なモニタリングにより、継続的な最適化の機会が提供されます。
平均サービスリクエスト解決時間の大幅な短縮、担当者引き継ぎの減少、および主要なSLA遵守率の向上が期待できます。具体的な改善には、内部エスカレーションの削減、初回解決率の向上、サービスプロセス実行の標準化などが含まれます。これらは顧客満足度の向上と運用効率の向上につながります。
はい、プロセスマイニングは、事前定義されたプロセスパスや標準運用手順からの逸脱を強調表示できます。サービスプロセス実行における矛盾を特定し、重要なステップがスキップされたり、順序を乱して実行されたりするケースにフラグを立てるのに役立ちます。これにより、内部ポリシーおよび規制要件へのより高い遵守が保証されます。
ServiceNow CSMのデータ構造を理解していることはデータ抽出に役立ちますが、多くのプロセスマイニングツールは使いやすいインターフェースを提供しています。初期のデータ接続とモデルが構成されれば、ビジネスユーザーは視覚的なプロセスマップと洞察を解釈できます。専門のプロセスマイニングコンサルタントも初期設定を支援できます。
プロセスマイニングは、特定の要求タイプに対して担当者が取る一般的な経路を明らかにすることができ、ベストプラクティスと逸脱の両方を浮き彫りにします。担当者がどこで苦戦しているか、非効率な経路を取っているか、または標準手順から逸脱しているかを特定することにより、ターゲットを絞ったトレーニングプログラムやナレッジベースの改善に役立てることができます。これにより、担当者のパフォーマンスを標準化し、サービス品質を向上させることができます。
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