Mejore Su Servicio al Cliente
Optimice el Servicio al Cliente en ServiceNow CSM para una Eficiencia Máxima
Los procesos de servicio al cliente a menudo contienen ineficiencias ocultas, lo que lleva a retrasos en el servicio y menor satisfacción del cliente. Nuestra plataforma le ayuda a identificar exactamente dónde se atascan las solicitudes, desde el contacto inicial hasta la resolución final. Descubra conocimientos accionables para agilizar los flujos de trabajo y ofrecer experiencias excepcionales al cliente, aumentando la eficiencia y el cumplimiento general.
Descargue nuestra plantilla de datos preconfigurada y aborde los desafíos comunes para alcanzar sus metas de eficiencia. Siga nuestro plan de mejora de seis pasos y consulte la Guía de la Plantilla de Datos para transformar sus operaciones.
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Por qué Optimizar el Servicio al Cliente es Crucial
En el panorama competitivo actual, sus operaciones de servicio al cliente son el pilar de la satisfacción, lealtad y, en última instancia, la reputación de su marca. Aunque ServiceNow CSM proporciona herramientas robustas para gestionar las interacciones con los clientes, las ineficiencias ocultas pueden impactar significativamente la calidad del servicio, la productividad de los agentes y su rentabilidad. Los tiempos de resolución prolongados, las escaladas frecuentes y una prestación de servicio inconsistente no solo frustran a los clientes, sino que también aumentan los costos operativos y agotan los recursos de los agentes. Comprender el verdadero flujo de una solicitud de servicio, desde su contacto inicial hasta su cierre definitivo, es fundamental para identificar dónde se están perdiendo tiempo y recursos valiosos. Sin una visión profunda de la ejecución real del proceso, los esfuerzos por mejorar el Servicio al Cliente a menudo conducen a cambios superficiales en lugar de abordar las causas raíz de los problemas de rendimiento. El costo de estas ineficiencias, incluyendo el incumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), el aumento de la rotación de clientes y el agotamiento de los agentes, puede ser considerable.
Cómo el Process Mining Impulsa la Eficiencia del Servicio al Cliente
El Process Mining ofrece un nivel de transparencia sin precedentes en sus operaciones de Servicio al Cliente dentro de ServiceNow CSM. Al analizar los registros de eventos de tablas como sn_customerservice_case, interaction y task_sla, el process mining reconstruye el recorrido completo, de principio a fin, de cada solicitud de servicio. Esto le permite visualizar el flujo real del proceso, no solo el idealizado, revelando cuellos de botella, desviaciones y retrabajos que a menudo pasan desapercibidos en los informes estándar. Puede rastrear cada "Solicitud de Servicio" como un caso, observando cada actividad desde "Contacto con el Cliente Iniciado" hasta "Solicitud de Servicio Cerrada". Esta perspectiva detallada le ayuda a identificar exactamente por qué las solicitudes de servicio se atascan, señalando actividades como "Solicitud Asignada a Agente" o "Agente Investiga Problema" que podrían estar experimentando retrasos inesperados o llevando a reasignaciones frecuentes. El Process Mining proporciona respuestas basadas en datos a preguntas como, "¿Por qué algunas solicitudes de servicio se escalan internamente con tanta frecuencia?" o "¿Cuáles son los patrones comunes que conducen a solicitudes repetidas de información por parte de los clientes?". Proporciona la base fáctica para la optimización de procesos, destacando las áreas donde la intervención humana o las configuraciones del sistema crean fricción innecesaria en el recorrido del cliente.
Áreas Clave de Mejora Identificadas por el Process Mining
La aplicación de Process Mining a sus datos de ServiceNow CSM iluminará varias áreas críticas propicias para la optimización. Obtendrá claridad sobre el tiempo real invertido en cada etapa del ciclo de vida del servicio al cliente, como la duración entre "Solicitud de Servicio Creada" y "Solicitud Categorizada y Priorizada", o el tiempo de traspaso de "Agente Investiga Problema" a "Solución Propuesta al Cliente". Este análisis a menudo revela:
- Cuellos de botella en la asignación de recursos: Identificando dónde los agentes están sobrecargados o dónde tipos específicos de solicitudes enfrentan consistentemente retrasos en la asignación o resolución.
- Retrabajo y reingreso de datos: Descubriendo instancias donde las solicitudes de servicio se transfieren repetidamente entre departamentos o agentes, o donde múltiples
El Camino de Mejora de 6 Pasos para el Servicio al Cliente
Descargar la Plantilla
Qué hacer
Obtenga la plantilla de Excel prediseñada, específica para Servicio al Cliente en ServiceNow CSM, para asegurar que sus datos estén estructurados correctamente.
Por qué es importante
El uso de la plantilla correcta agiliza la preparación de datos, asegurando entradas precisas y consistentes para un análisis de procesos fiable.
Resultado esperado
Una plantilla de Excel lista para rellenar para datos de Servicio al Cliente de ServiceNow CSM.
QUÉ OBTENDRÁ
Descubra las Verdaderas Rutas de Servicio al Cliente en ServiceNow
- Visualice el flujo de servicio al cliente de principio a fin
- Identifique rápidamente los cuellos de botella en las solicitudes de servicio
- Descubrir las causas raíz de retrasos y escaladas
- Optimice ServiceNow CSM para una mayor eficiencia
RESULTADOS TÍPICOS
Logre una Mayor Eficiencia en el Servicio al Cliente
Estos resultados ilustran las mejoras tangibles que las organizaciones suelen lograr al optimizar sus procesos de Servicio al Cliente utilizando Process Mining con datos de ServiceNow CSM, centrándose en los flujos de trabajo de solicitudes de servicio.
Reducción en el tiempo promedio del ciclo de solicitud de servicio
Optimice el proceso de solicitud de servicio de principio a fin, identificando y eliminando cuellos de botella para reducir significativamente el tiempo de resolución de los problemas de los clientes.
Aumento en el cumplimiento de los objetivos críticos de servicio
Asegurar que más solicitudes de servicio se resuelvan dentro de sus objetivos de Acuerdo de Nivel de Servicio definidos, lo que lleva a una mayor satisfacción del cliente y cumplimiento normativo.
Disminución de traspasos innecesarios
Reducir el número de veces que una solicitud de servicio cambia de manos entre agentes, mejorando la eficiencia y asegurando que los clientes obtengan una experiencia más rápida y consistente.
Más incidencias resueltas en el primer contacto
Identifique y aborde las causas raíz que impiden la resolución en el primer contacto, capacitando a los agentes para resolver más problemas durante la interacción inicial y reduciendo el esfuerzo del cliente.
Reducción en las transferencias de casos a especialistas
Descubra por qué y cuándo ocurren las escaladas internas, permitiendo capacitaciones específicas o cambios en los procesos para resolver problemas en niveles inferiores y reducir los costos operativos.
Tiempo administrativo post-resolución acelerado
Acortar el tiempo entre la resolución de una solicitud de servicio y su cierre oficial, optimizando las tareas administrativas y mejorando la precisión de los datos y la higiene del sistema.
Los resultados varían según la complejidad del proceso y la calidad de los datos. Estas cifras representan mejoras típicas observadas en diversas implementaciones.
Datos Recomendados
Preguntas Frecuentes
Preguntas frecuentes
El Process Mining identifica cuellos de botella en la resolución de solicitudes de servicio, detecta transferencias frecuentes entre agentes y descubre las causas raíz de los incumplimientos de ANS. Visualiza el flujo de proceso real, revelando ineficiencias ocultas y lagunas de cumplimiento dentro de sus operaciones de servicio al cliente. Esta claridad le permite tomar decisiones basadas en datos para la mejora.
Al analizar los registros de eventos, el process mining identifica pasos o actividades específicas que causan retrasos, como escaladas internas excesivas o la espera de información del cliente. Cuantifica el impacto de estos cuellos de botella en los diferentes tipos de solicitudes de servicio. Esto permite esfuerzos focalizados para agilizar los flujos de trabajo y reducir los tiempos de resolución generales.
Principalmente, necesita registros de eventos de su módulo ServiceNow CSM. Esto incluye un identificador de caso, un nombre de actividad y una marca de tiempo para cada evento. Opcionalmente, puede incluir atributos como el ID del agente, la categoría del caso o el estado de resolución para un análisis más profundo y conocimientos enriquecidos.
La extracción inicial de datos y la configuración del modelo suelen completarse en pocas semanas, dependiendo de la disponibilidad y complejidad de los datos. Las primeras ideas accionables a menudo se obtienen poco después de que el modelo inicial se construye y valida. El monitoreo continuo ofrece luego oportunidades de optimización constantes.
Puede esperar reducciones significativas en los tiempos promedio de resolución de solicitudes de servicio, menos transferencias entre agentes y una mayor tasa de cumplimiento de los ANS críticos. Las mejoras específicas a menudo incluyen la disminución de las escaladas internas, el aumento de las tasas de resolución en el primer contacto y la estandarización de la ejecución del proceso de servicio. Esto conduce a una mayor satisfacción del cliente y eficiencia operativa.
Sí, el Process Mining puede resaltar desviaciones de sus rutas de proceso predefinidas y procedimientos operativos estándar. Ayuda a identificar inconsistencias en la ejecución del proceso de servicio y señala instancias en las que los pasos críticos podrían omitirse o ejecutarse fuera de orden. Esto garantiza una mayor adherencia a las políticas internas y los requisitos regulatorios.
Si bien comprender la estructura de datos de su ServiceNow CSM es beneficioso para la extracción de datos, muchas herramientas de Process Mining ofrecen interfaces fáciles de usar. Los usuarios de negocio pueden interpretar los mapas de procesos visuales y los insights una vez que la conexión de datos inicial y el modelo están configurados. Consultores especializados en Process Mining también pueden ayudar con la configuración inicial.
El Process Mining puede revelar las rutas comunes que toman los agentes para tipos de solicitud específicos, destacando tanto las mejores prácticas como las desviaciones. Al identificar dónde los agentes tienen dificultades, toman rutas ineficientes o se desvían de los procedimientos estándar, puede servir de base para programas de capacitación específicos y mejoras en su base de conocimientos. Esto ayuda a estandarizar el rendimiento de los agentes y a elevar la calidad del servicio.
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