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Il Suo template per i dati di gestione delle richieste di servizio

ServiceNow

Attributi di gestione delle richieste di servizio (22) Attività di gestione delle richieste di servizio (14) Guide all'Estrazione (3)

Il Suo template per i dati di gestione delle richieste di servizio

Questo template dati completo è progettato per semplificare il suo percorso di process mining nella gestione delle richieste di servizio. Fornisce indicazioni chiare sugli attributi essenziali da raccogliere, le attività critiche da tracciare e consigli pratici per l'estrazione da ServiceNow. L'uso di questo template garantirà la cattura di tutti i dati necessari per un'analisi accurata e un'ottimizzazione efficace.

Attributi consigliati da raccogliere
Attività chiave da tracciare per la scoperta dei processi
Guida all'estrazione dei dati passo dopo passo

È nuovo agli event log? Impari come creare un event log di Process Mining.

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Attributi di gestione delle richieste di servizio

Questi sono i campi dati raccomandati da includere nel suo log degli eventi per un'analisi completa del processo di gestione delle richieste di servizio.

5 Obbligatorio 6 Consigliato 11 Facoltativo

	Nome	Descrizione
	Activity ActivityName	Il nome dello specifico `event` o `task` che si è verificato all'interno del ciclo di vita della richiesta di servizio.
Descrizione L'attributo Attività registra il nome di ogni fase o cambio di stato nel processo. Può includere eventi come 'Richiesta creata', 'Richiesta approvata', 'Assegnata all'agente' o 'Richiesta chiusa'. Analizzare queste attività permette di visualizzare il flusso del processo, identificare i percorsi comuni e rilevare deviazioni dalla procedura standard. È la base per capire cosa accade realmente durante l'evasione delle richieste. Perché è importante Questo è un attributo obbligatorio che definisce le fasi nella mappa del processo. È fondamentale per ogni analisi, inclusa la scoperta di colli di bottiglia, loop di rilavorazione e problemi di conformità. Dove trovare Derivato dai cambiamenti nei campi 'State' o 'Stage' in tabelle come 'sc_request' o 'sc_req_item', o dal tracciamento dell'audit (sys_audit). Esempi Richiesta di Servizio CreataRichiesta assegnata al gruppoRichiesta di Servizio RisoltaInformazioni richieste all'utente
	ID Richiesta di Servizio ServiceRequestID	L'identificatore univoco per ogni record di richiesta di servizio.
Descrizione L'ID della Richiesta di Servizio è la chiave primaria che identifica univocamente ogni richiesta inviata da un utente o sistema. È il filo conduttore che collega tutti gli eventi successivi, dalla registrazione iniziale alla chiusura. Nel process mining, questo ID è essenziale per ricostruire il percorso end-to-end di ogni singola richiesta, consentendo un'analisi completa del suo ciclo di vita. Perché è importante Questo è l'ID del caso (Case ID) obbligatorio. Collega tutte le attività correlate in un'unica istanza di processo, consentendo l'analisi di flussi, varianti e tempi di ciclo. Dove trovare Tabella ServiceNow Request [sc_request], campo 'number'. Esempi REQ0010001REQ001025REQ0010112
	Ora di Inizio EventTime	Il timestamp che indica quando un'attività o un evento è iniziato.
Descrizione Questo attributo cattura la data e l'ora esatte in cui è avvenuta ogni attività. Fornisce la sequenza cronologica necessaria per costruire la mappa del processo e l'analisi temporale. Timestamp accurati sono fondamentali per calcolare tempi di ciclo, di attesa e durate di elaborazione. Questi dati permettono di identificare colli di bottiglia, violazioni degli SLA e trend di performance nel tempo. Perché è importante Questo è un timestamp obbligatorio per ordinare correttamente gli eventi. È la base per tutte le analisi di performance e durata, inclusi i tempi di ciclo e l'identificazione dei colli di bottiglia. Dove trovare Solitamente si trova nei campi 'sys_updated_on' o 'sys_created_on' delle relative tabelle ServiceNow (es. sc_request, sc_task) o nell'audit trail (sys_audit). Esempi 2023-04-15T10:00:00Z2023-04-15T11:30:15Z2023-04-16T09:05:45Z
	Sistema di Origine SourceSystem	Il sistema da cui provengono i dati.
Descrizione Questo attributo identifica il sistema sorgente dei dati, in questo caso ServiceNow. È utile in ambienti in cui i dati di più sistemi vengono uniti per una visione olistica del processo. In un'analisi a sorgente singola, fornisce contesto e aiuta nella gestione dei dati, assicurando che ogni utente comprenda l'origine delle informazioni analizzate. Perché è importante Fornisce metadati essenziali per la data governance, la tracciabilità e il contesto, specialmente quando si combinano dati provenienti da più sistemi aziendali. Dove trovare Questo è tipicamente un valore statico aggiunto durante il processo di estrazione e trasformazione dei dati. Esempi ServiceNow
	Ultimo `Data Update` LastDataUpdate	Il timestamp del più recente aggiornamento o estrazione dei dati.
Descrizione Questo attributo indica data e ora dell'ultima estrazione dei dati caricati nello strumento di process mining. Offre trasparenza sull'aggiornamento dei dati analizzati. Gli analisti usano questa informazione per capire se stanno visualizzando dati recenti, aspetto critico per il monitoraggio operativo e le decisioni in tempo reale, aiutando a gestire le aspettative sull'attualità degli insight. Perché è importante Garantisce che gli utenti conoscano l'aggiornamento dei dati, elemento cruciale per fidarsi dell'analisi e prendere decisioni tempestive. Dove trovare Questo è un campo di metadati aggiunto durante il processo di acquisizione dati, che riflette il timestamp del completamento del job ETL. Esempi 2023-10-27T04:00:00Z
	`SLA Rispettato` MadeSLA	Un flag booleano che indica se la richiesta di servizio è stata risolta entro i termini stabiliti dal Service Level Agreement (SLA).
Descrizione Questo attributo indica se la richiesta ha rispettato lo SLA definito per i tempi di risoluzione. È una metrica di esito critica che misura le prestazioni rispetto agli impegni presi. Analizzare questo flag aiuta a quantificare il KPI del tasso di aderenza agli SLA. Può essere usato come dimensione per confrontare i percorsi delle richieste conformi rispetto a quelle violate, svelando pattern o attività comuni che portano ai fallimenti. È essenziale per il monitoraggio proattivo dei rischi e il miglioramento continuo. Perché è importante Misura direttamente le prestazioni rispetto agli impegni di servizio e consente l'analisi delle cause profonde delle violazioni SLA confrontando i casi conformi e quelli non conformi. Dove trovare Tabella ServiceNow Task SLA [task_sla], campo 'has_breached'. Il valore deve essere invertito (es. MadeSLA = NOT has_breached). Esempi truefalse
	Assegnato a AssignedTo	L'utente individuale responsabile del lavoro sulla richiesta di servizio in un dato momento.
Descrizione Questo attributo identifica l'agente specifico assegnato alla richiesta. Cambia man mano che la richiesta passa tra diversi individui. Analizzare il campo 'Assigned To' è critico per capire la distribuzione del carico di lavoro, le performance individuali e l'impatto dei passaggi di consegne sui tempi. Aiuta a rispondere a domande sull'utilizzo delle risorse e identifica opportunità di formazione o chiarimenti procedurali per ridurre le riassegnazioni. Perché è importante Abilita l'analisi del carico di lavoro degli agenti, delle performance e dei passaggi di mano. È essenziale per la gestione delle risorse e l'identificazione di bottleneck legati a singoli individui. Dove trovare Tabelle ServiceNow Request Item [sc_req_item] o Catalog Task [sc_task], campo 'assigned_to'. Esempi Beth AnglinDavid LooHoward Johnson
	Categoria Category	La classificazione primaria della richiesta di servizio, ad esempio Hardware o Software.
Descrizione La Categoria fornisce una classificazione di alto livello della richiesta. Solitamente è usata per instradare la richiesta al team corretto e per la reportistica. Nel process mining, la Categoria è uno strumento potente per l'analisi filtrata. Permette di confrontare flussi, tempi di ciclo e tassi di automazione per diverse tipologie di richieste, svelando varianti invisibili a livello aggregato. Ad esempio, l'iter di una richiesta 'Hardware' può differire drasticamente da quello di una richiesta 'Software'. Perché è importante Consente una segmentazione avanzata e il confronto dei processi tra diversi tipi di servizio, aiutando a identificare problemi specifici di categoria e opportunità di miglioramento. Dove trovare Tabella ServiceNow Request Item [sc_req_item], solitamente tramite la categoria dell'elemento di catalogo associato [sc_cat_item]. Esempi HardwareSoftwareRichiesta di accessoRete
	Gruppo di Assegnazione AssignmentGroup	Il team o gruppo responsabile della gestione della richiesta di servizio.
Descrizione Il Gruppo di Assegnazione rappresenta il team (es. 'Service Desk', 'Database Administration') responsabile di una richiesta in una determinata fase. È un attributo chiave per analizzare il flusso tra diverse aree funzionali. Tracciando i cambiamenti nel Gruppo di Assegnazione, le organizzazioni possono visualizzare i passaggi di consegne, misurare i tempi di coda nei backlog di ogni gruppo e identificare dipendenze o ritardi tra i team. Questo è fondamentale per ottimizzare la collaborazione interfunzionale. Perché è importante Traccia la distribuzione del lavoro tra i team, evidenzia i passaggi di consegne e aiuta a identificare i colli di bottiglia o i problemi di performance specifici di ogni gruppo. Dove trovare Tabelle ServiceNow Request Item [sc_req_item] o Catalog Task [sc_task], campo 'assignment_group'. Esempi Service DeskSupporto IT L2Approvvigionamento hardware
	Priorità Priority	Il livello di priorità della richiesta di servizio, che ne influenza l'urgenza.
Descrizione La priorità è una classificazione che determina l'importanza e l'urgenza relativa di una richiesta di servizio. Viene spesso definita combinando impatto e urgenza e serve a guidare gli agenti su quali richieste gestire per prime. Analizzare i dati per priorità è essenziale per capire se le richieste urgenti sono elaborate più velocemente di quelle meno importanti. Consente di filtrare le dashboard per verificare il rispetto degli SLA per le richieste critiche e aiuta a capire se il sistema di priorità è efficace. Perché è importante Consente la segmentazione delle richieste per verificare che gli item ad alta priorità siano elaborati più velocemente. Fondamentale per l'analisi degli SLA e l'allocazione delle risorse. Dove trovare Tabelle ServiceNow Request [sc_request] o Request Item [sc_req_item], campo 'priority'. Esempi 1 - Critico2 - Alto3 - Moderate4 - Basso
	Stato State	Lo stato operativo attuale della richiesta di servizio.
Descrizione L'attributo Stato indica la fase attuale della richiesta nel suo ciclo di vita (es. 'Aperto', 'In corso', 'In attesa' o 'Chiuso'). Le modifiche in questo campo sono spesso usate per generare le attività sulla mappa del processo. Analizzare lo Stato è fondamentale per capire quanto tempo le richieste passano in determinati status, specialmente quelli di attesa. Aiuta a identificare code e ritardi, come il tempo passato in 'Attesa informazioni utente', che è una causa comune di tempi di ciclo prolungati. Perché è importante Fornisce visibilità sullo stato della richiesta in qualsiasi momento, consentendo l'analisi dei tempi di attesa, delle code e della durata di specifiche fasi del processo. Dove trovare Tabelle ServiceNow Request [sc_request] o Request Item [sc_req_item], campo 'state' o 'stage'. Esempi ApertoLavoro in corsoIn attesa di informazioni dall'utenteChiuso Completato
	Aperto da OpenedBy	L'individuo che ha inizialmente inviato la richiesta di servizio.
Descrizione Questo attributo identifica l'utente che ha creato la richiesta. Spesso coincide con la persona interessata, ma può essere un manager, un delegato o un sistema automatico. Analizzare le richieste per utente 'Opened By' o per dipartimento aiuta a identificare pattern, come gruppi di utenti che inviano spesso richieste complesse o problematiche. Questo può guidare la formazione mirata o evidenziare la necessità di articoli migliori nella knowledge base per favorire il self-service. Perché è importante Supporta l'analisi dei pattern di richiesta per utente, dipartimento o ruolo, orientando iniziative di formazione e miglioramenti mirati. Dove trovare Tabella ServiceNow Request [sc_request], campo 'opened_by'. Esempi Abel TuterFred LuddyDon Goodliffe
	Canale ContactType	Il metodo utilizzato dal richiedente per inviare la richiesta di servizio.
Descrizione Il Tipo di Contatto, o canale, specifica come è stata avviata la richiesta (es. portale, e-mail, telefono o avviso automatico). Capire il canale è importante per analizzare le variazioni del processo influenzate dal metodo di invio. Ad esempio, le richieste via portale possono essere più strutturate e automatizzate, portando a tempi di elaborazione più rapidi rispetto a quelle via e-mail. Questa analisi aiuta a promuovere i canali più efficienti. Perché è importante Aiuta a identificare come i diversi canali di invio influenzino l'efficienza, l'automazione e i tempi di ciclo, guidando l'ottimizzazione delle interazioni utente. Dove trovare Tabelle ServiceNow Request [sc_request] o Interaction [interaction]. Il campo è spesso denominato 'contact_type'. Esempi PortaleEmailTelefonoSelf-service
	Codice di Risoluzione ResolutionCode	Un codice che categorizza la risoluzione finale della richiesta di servizio.
Descrizione Il Codice di Risoluzione è una classificazione strutturata di come è stata risolta la richiesta (es. 'Evasa tramite automazione', 'Errore utente'). Questo attributo è vitale per la dashboard di analisi delle cause dei ritardi. Correlando i codici di risoluzione con tempi di ciclo lunghi o alti tassi di rilavorazione, gli analisti possono identificare problemi sistemici. Ad esempio, se le richieste con il codice 'Informazioni incomplete' sono costantemente lente, significa che c'è un problema nella fase iniziale di raccolta dati. Perché è importante Fornisce dati strutturati sugli esiti delle risoluzioni, consentendo l'analisi delle cause profonde di ritardi, rilavorazioni e altre inefficienze del processo. Dove trovare Tabella ServiceNow Request Item [sc_req_item] o tabella task correlata, il campo è solitamente 'close_code' o 'resolution_code'. Esempi Risolto (definitivamente)Non risolto (non riproducibile)Richiesta SoddisfattaAnnullato dall'Utente
	Conteggio Riaperture ReopenCount	Il numero di volte che una richiesta di servizio è stata riaperta dopo essere stata risolta.
Descrizione Questo attributo è un contatore che traccia quante volte una richiesta risolta o chiusa è stata riaperta. Un valore superiore a zero indica che la risoluzione iniziale non è andata a buon fine. Questa metrica è un indicatore diretto della rilavorazione e un componente chiave del KPI del tasso di risoluzione al primo tentativo. Alti numeri di riaperture suggeriscono problemi di qualità, evasione incompleta o incomprensione delle esigenze dell'utente, portando a inefficienze e insoddisfazione. Perché è importante Quantifica le rilavorazioni e la qualità della risoluzione. Un alto numero di riaperture indica inefficienze, bassi tassi di risoluzione al primo tentativo e una minore soddisfazione dei clienti. Dove trovare Tabelle ServiceNow Request [sc_request] o Request Item [sc_req_item], campo 'reopen_count'. Esempi 012
	È Automatizzato IsAutomated	Un flag che indica se un'attività è stata eseguita da un sistema o da un'automazione.
Descrizione Questo attributo booleano distingue tra le attività manuali svolte da un agente e quelle eseguite da un sistema automatizzato (workflow o integrazioni). Ad esempio, 'Approvazione richiesta' potrebbe essere automatizzata, mentre 'Assegnazione ad agente' manuale. Analizzare questo attributo è fondamentale per misurare e aumentare il livello di automazione. Aiuta a identificare quali task manuali richiedono più tempo e potrebbero essere automatizzati in futuro, migliorando l'efficienza e riducendo i costi. Perché è importante Permette di misurare i tassi di automazione e aiuta a individuare opportunità per automatizzare i task manuali, aumentando l'efficienza e riducendo i costi. Dove trovare Derivato verificando se l'utente che ha eseguito l'azione (es. 'sys_updated_by') è un utente di sistema o di integrazione designato. Esempi truefalse
	È una Rilavorazione IsRework	Un flag calcolato che indica se un'attività è la ripetizione di un'attività precedente nello stesso caso (rilavorazione).
Descrizione Questo flag booleano è calcolato per identificare i loop di rilavorazione. È impostato su 'true' se la stessa attività si è già verificata nello stesso caso, ad esempio se una richiesta viene assegnata due volte allo stesso team o se le informazioni vengono richieste più volte all'utente. Questo attributo è essenziale per la dashboard dei passaggi di consegne e degli incidenti di rilavorazione e per il KPI del tasso di rilavorazione. Consente di visualizzare e quantificare direttamente i loop inefficienti, spesso nascosti nei dati aggregati. Perché è importante Contrassegna e quantifica direttamente le rilavorazioni, permettendo di analizzare cause e impatti dei cicli inefficienti che aumentano costi e tempi. Dove trovare Calcolato durante la trasformazione dei dati verificando la presenza di occorrenze precedenti dello stesso nome attività all'interno del medesimo caso. Esempi falsetrue
	Ora di Fine EndTime	Il `timestamp` che indica quando un'attività o un `event` è stato completato.
Descrizione L'Ora di Fine segna la conclusione di un'attività. Corrisponde al timestamp dell'attività successiva, chiudendo di fatto la durata di quella corrente. È essenziale per calcolare quanto tempo richiede ogni fase. Confrontando Ora di Inizio e Ora di Fine, gli analisti possono calcolare tempi di elaborazione e di attesa, permettendo di identificare colli di bottiglia, misurare l'efficienza delle risorse e monitorare le prestazioni rispetto ai target temporali. Perché è importante Questo attributo è necessario per calcolare la durata di ogni attività, componente fondamentale per l'analisi delle performance, l'identificazione dei colli di bottiglia e gli studi sull'utilizzo delle risorse. Dove trovare Questo è un attributo derivato, calcolato prendendo lo 'StartTime' dell'evento successivo nel caso. Esempi 2023-04-15T10:05:10Z2023-04-15T11:45:00Z2023-04-16T09:15:30Z
	Punteggio di soddisfazione SatisfactionScore	La valutazione della soddisfazione fornita dal richiedente alla chiusura.
Descrizione Questo attributo cattura il punteggio di soddisfazione (solitamente in scala 1-5) inviato dall'utente finale dopo la risoluzione. È una misura diretta della qualità percepita del servizio. Questi dati sono essenziali per la dashboard di analisi dell'impatto sulla soddisfazione cliente. Consentono di correlare direttamente le metriche del processo (tempi, rilavorazioni, passaggi) con l'esperienza finale del cliente, dimostrando il valore dei miglioramenti operativi. Perché è importante Collega direttamente le metriche di performance ai risultati per il cliente, aiutando a quantificare l'impatto delle inefficienze sulla user experience. Dove trovare Solitamente si trova in una tabella Survey [asmt_assessment_instance] correlata, collegata alla richiesta originale. Esempi 5431
	Risoluzione al primo tentativo IsFirstPassResolution	Un flag che indica se la richiesta è stata risolta al primo tentativo senza riaperture.
Descrizione Questo attributo calcolato è un flag booleano che è 'true' solo se la richiesta è stata risolta e chiusa senza mai essere riaperta. È un indicatore chiave della qualità della risoluzione fornita dal service desk. Supporta direttamente il KPI del tasso di risoluzione al primo tentativo. Un tasso elevato indica efficienza e servizio di qualità, con conseguente soddisfazione del cliente. Analizzare i casi che falliscono questo obiettivo può rivelare cause profonde come formazione inadeguata, documentazione scarsa o diagnosi iniziali errate. Perché è importante Misura la qualità e l'efficienza del processo di risoluzione. Un basso tasso di risoluzione al primo tentativo indica problemi di fondo che portano a rilavorazioni e frustrazione dei clienti. Dove trovare Calcolato a livello di caso. Un caso è considerato risolto al primo colpo se il suo 'ReopenCount' è pari a zero. Esempi truefalse
	Tempo di ciclo del caso CaseCycleTime	Il tempo totale trascorso dalla creazione alla chiusura definitiva di una richiesta di servizio.
Descrizione Il Case Cycle Time è una metrica calcolata che misura la durata totale di una richiesta di servizio, dal primo all'ultimo evento registrato. Rappresenta l'intero tempo di elaborazione end-to-end dal punto di vista del cliente. È un KPI fondamentale per l'efficienza del processo. Viene utilizzato nelle Dashboard per monitorare le performance rispetto ai target e analizzare i trend. Può essere filtrato per dimensioni come Categoria o Priorità per capire quali tipi di richiesta richiedono più tempo. Perché è importante Questo è un KPI critico che misura le performance end-to-end del processo. È essenziale per il monitoraggio di alto livello, il benchmarking e l'identificazione delle aree di miglioramento. Dove trovare Calcolato sottraendo il 'StartTime' minimo dall' 'EndTime' massimo per ogni 'ServiceRequestID' univoco. Esempi 2 10:30:000 04:15:2210 00:05:00
	Tempo di Elaborazione ProcessingTime	La durata del tempo trascorso lavorando attivamente su una specifica attività.
Descrizione Il tempo di elaborazione (Processing Time), noto anche come tempo attivo, è la durata trascorsa a svolgere attivamente un compito. Si calcola come differenza tra l'ora di fine e l'ora di inizio di un'attività. Si contrappone al tempo di attesa, in cui una richiesta è inattiva. Questa metrica è fondamentale per la dashboard di analisi dei colli di bottiglia e delle code. Aggregando i tempi di elaborazione per ogni tipo di attività, gli analisti possono individuare quali fasi consumano più risorse e impegno. Ciò aiuta a dare priorità alle iniziative di miglioramento dei processi focalizzandosi sui compiti più onerosi in termini di tempo. Perché è importante Misura la durata del lavoro attivo per ogni attività, aiutando a identificare i passaggi più lunghi del processo e a individuare i colli di bottiglia operativi. Dove trovare Calcolato come 'EndTime' meno 'StartTime' per ogni record dell'evento. Esempi 0 00:05:100 01:14:450 00:09:55

Obbligatorio Consigliato Facoltativo

Attività di gestione delle richieste di servizio

Queste sono le fasi chiave del processo e le milestone da registrare nel tuo event log per un'accurata scoperta dei processi e l'identificazione dei colli di bottiglia.

6 Consigliato 8 Facoltativo

	Activity	Descrizione
	Informazioni richieste all'utente	Si verifica quando l'agente di evasione richiede maggiori informazioni al richiedente originale per procedere. Questo viene solitamente dedotto quando lo stato della richiesta cambia in un valore come 'Awaiting User Info'.
Perché è importante Questa attività è fondamentale per la dashboard 'Analisi dei ritardi per informazioni dal richiedente', aiutando a quantificare il tempo perso in attesa di input esterni dall'utente. Dove trovare Dedotto dal cambio di stato del campo sc_req_item a uno stato designato di 'attesa informazioni'. La modifica è registrata nella tabella sys_audit. Acquisisci Identifica il timestamp in cui 'sc_req_item.state' passa a 'Awaiting User Info'. Tipo di evento inferred
	Richiesta approvata	Questa attività indica che la richiesta è stata ufficialmente approvata e può procedere alla fase di evasione. Viene catturata quando un approvatore segna il relativo record di approvazione come 'approved'.
Perché è importante Questo traguardo chiave segna il passaggio dalla fase di approvazione a quella di evasione. Analizzare il tempo impiegato per raggiungere questa fase è cruciale per capire i ritardi pre-evasione. Dove trovare Dedotto dal cambio di stato del record sysapproval_approver correlato in 'approved', che innesca successivamente un cambio di stato su sc_req_item. Acquisisci Identifica il timestamp quando lo stato di sysapproval_approver diventa 'approved'. Tipo di evento inferred
	Richiesta Assegnata all'Agente	Questa attività si verifica quando un singolo agente viene assegnato al lavoro sulla richiesta. Viene catturata monitorando le modifiche al campo 'Assigned to' sulla richiesta o sui relativi task di evasione.
Perché è importante Questo è fondamentale per misurare i passaggi di consegne, calcolare i carichi di lavoro degli agenti e analizzare i tempi di coda prima che un individuo inizi a lavorare su una richiesta. Dove trovare Dedotto da una modifica al campo assigned_to nella tabella sc_req_item o sc_task. La cronologia delle modifiche è registrata nella tabella sys_audit. Acquisisci Traccia le modifiche al campo assigned_to in sys_audit. Tipo di evento inferred
	Richiesta di Servizio Chiusa	Segna la fine definitiva del ciclo di vita della richiesta di servizio. Questo avviene solitamente in automatico dopo un periodo prestabilito nello stato 'Resolved', durante il quale l'utente può riaprire la richiesta.
Perché è importante Questo è l'evento finale positivo principale del processo. Anche il tempo tra 'Resolved' e 'Closed' può essere analizzato per capire le policy di chiusura automatica. Dove trovare Dedotto dall'aggiornamento del campo di stato sc_req_item a uno stato finale chiuso, come 'Closed Complete'. Questo è registrato nella tabella sys_audit. Acquisisci Identifica il timestamp quando lo stato di sc_req_item passa a 'Closed Complete'. Tipo di evento inferred
	Richiesta di Servizio Creata	Questa attività segna l'inizio del ciclo di vita della richiesta, registrata quando un utente invia una richiesta tramite il catalogo dei servizi. Il sistema la cattura come evento di creazione di un nuovo record nella tabella sc_req_item (Requested Item).
Perché è importante Questo è l'evento di inizio principale del processo. È essenziale per calcolare il tempo di ciclo totale e analizzare i volumi delle richieste e i pattern di invio. Dove trovare Questo è un evento esplicito catturato dal timestamp di creazione (campo sys_created_on) del record nella tabella sc_req_item. Acquisisci Utilizzi il timestamp sys_created_on dal record sc_req_item. Tipo di evento explicit
	Richiesta di Servizio Risolta	Questa attività indica che l'agente di evasione ha completato il lavoro e fornito una soluzione. Viene registrata quando lo stato della richiesta viene aggiornato a 'Resolved' o simile.
Perché è importante Questa è una tappa fondamentale che solitamente ferma il cronometro dello SLA. Segna la fine del lavoro attivo di evasione ed è un componente chiave del calcolo del tempo totale di risoluzione. Dove trovare Dedotto dall'aggiornamento del campo di stato sc_req_item a 'Resolved' o a uno stato terminale simile prima della chiusura definitiva. La modifica è tracciata nella tabella sys_audit. Acquisisci Identifica il timestamp quando lo stato di sc_req_item passa a 'Resolved'. Tipo di evento inferred
	Approvazione Richiesta	Rappresenta il momento in cui una richiesta di servizio viene inviata per approvazione a un manager o a un altro approvatore designato. Solitamente viene dedotto quando lo stato della richiesta cambia in 'Pending Approval' o simile.
Perché è importante Il tracciamento delle approvazioni aiuta a identificare i colli di bottiglia nel processo autorizzativo e misura il tempo che le richieste passano in attesa prima che l'evasione possa iniziare. Dove trovare Dedotto dal cambio di stato del campo sc_req_item a un valore di approvazione in sospeso, o dalla creazione di un record corrispondente nella tabella sysapproval_approver. Le modifiche sono registrate nella tabella sys_audit. Acquisisci Identifica il timestamp quando lo stato di sc_req_item passa a 'Pending Approval'. Tipo di evento inferred
	Fornitore esterno ingaggiato	Rappresenta il passaggio di una richiesta di servizio o di uno dei suoi task a un fornitore esterno per l'evasione. Può essere dedotto dall'assegnazione a un gruppo specifico del fornitore o da un flag sulla richiesta.
Perché è importante Questa attività consente di analizzare le prestazioni dei fornitori e il loro impatto sul ciclo di vita della richiesta, aspetto cruciale per la dashboard 'Ciclo di coinvolgimento dei fornitori esterni'. Dove trovare Questo è solitamente dedotto. Può basarsi sull'impostazione di assignment_group su un gruppo di fornitori o su uno specifico campo flag nel record sc_req_item o sc_task. Acquisisci Identifica il cambio di 'assignment_group' verso un gruppo fornitore noto. Tipo di evento inferred
	Informazioni fornite dall'utente	Questa attività segna il momento in cui il richiedente ha fornito le informazioni necessarie. Viene dedotta quando la richiesta esce da uno stato di 'Attesa informazioni' per tornare in uno stato attivo come 'In corso'.
Perché è importante Abbinata a 'Informazioni richieste all'utente', questa attività consente di misurare con precisione i ritardi causati dall'utente e aiuta a valutare l'efficienza del processo di comunicazione. Dove trovare Dedotto dal cambio di stato del campo sc_req_item da uno stato di 'attesa informazioni' a uno stato attivo. Questo è spesso innescato dall'aggiunta di un commento da parte dell'utente o dalla risposta a un'e-mail. Acquisisci Identifica il timestamp quando lo stato passa da 'Awaiting User Info' a 'Work in Progress'. Tipo di evento inferred
	Richiesta Annullata	Questa attività funge da stato terminale per le richieste annullate prima del completamento, dall'utente o dall'agente. Viene catturata quando lo stato è impostato su 'Cancelled' o 'Closed Cancelled'.
Perché è importante Questo è un evento finale negativo chiave. Analizzare perché le richieste vengono annullate può fornire informazioni sulle esigenze degli utenti, sulle inefficienze del processo o sui cambiamenti delle priorità aziendali. Dove trovare Dedotto dall'aggiornamento del campo di stato sc_req_item a uno stato finale annullato, come 'Closed Cancelled'. La modifica è registrata nella tabella sys_audit. Acquisisci Identifica il timestamp quando lo stato di sc_req_item passa a 'Cancelled'. Tipo di evento inferred
	Richiesta assegnata al gruppo	Indica che la richiesta di servizio è stata assegnata a un team o gruppo di evasione specifico. Questo evento viene dedotto rilevando una modifica nel campo del gruppo di assegnazione sull'elemento della richiesta o sui task associati.
Perché è importante Il tracciamento delle assegnazioni di gruppo aiuta ad analizzare la distribuzione del carico tra i team e a identificare i ritardi prima che una richiesta venga inoltrata agli operatori corretti. Dove trovare Dedotto da una modifica al campo assignment_group nella tabella sc_req_item o sc_task. La cronologia delle modifiche è registrata nella tabella sys_audit. Acquisisci Traccia le modifiche al campo assignment_group in sys_audit. Tipo di evento inferred
	Richiesta Riaperta	Questa attività cattura i casi in cui una richiesta precedentemente risolta viene riportata in uno stato aperto. Viene dedotta da un cambio di stato da 'Resolved' a 'Work in Progress' o simile.
Perché è importante Questa è una misura diretta della rilavorazione ed è critica per calcolare il KPI del 'Tasso di risoluzione al primo tentativo'. Valori elevati indicano una scarsa qualità della soluzione o un'evasione incompleta. Dove trovare Dedotto da una modifica nel campo di stato sc_req_item, che passa da uno stato risolto o chiuso a uno stato aperto o in corso. Questa modifica è registrata in sys_audit. Acquisisci Rileva il cambio di stato da 'Resolved' a 'Work in Progress' in sys_audit. Tipo di evento inferred
	Richiesta Rifiutata	Questa attività rappresenta l'esito in cui una richiesta viene formalmente rifiutata durante la fase di approvazione. È un percorso alternativo verso la chiusura e viene catturato quando un approvatore segna la richiesta come 'rejected'.
Perché è importante Tracciare i rifiuti aiuta a identificare richieste non valide o errate, problemi nel processo di invio e funge da importante percorso di eccezione per l'analisi. Dove trovare Dedotto dal cambio di stato del record sysapproval_approver correlato in 'rejected'. Questo solitamente imposta l'elemento sc_req_item principale in uno stato chiuso incompleto. Acquisisci Identifica il timestamp quando lo stato di sysapproval_approver diventa 'rejected'. Tipo di evento inferred
	Task di evasione creato	Rappresenta la creazione di un elemento di lavoro specifico o di un task necessario per evadere la richiesta di servizio. È un evento esplicito registrato quando viene creato un nuovo record nella tabella Catalog Task.
Perché è importante Per le richieste complesse, l'analisi della creazione e del completamento dei singoli task offre una visione granulare del processo di evasione e di dove si verificano i ritardi. Dove trovare Questo è un evento esplicito catturato dal timestamp di creazione (campo sys_created_on) di un record nella tabella sc_task collegato allo sc_req_item. Acquisisci Utilizzi il timestamp sys_created_on dai record sc_task. Tipo di evento explicit

Consigliato Facoltativo

Guide all'Estrazione

Come ottenere i Suoi dati da ServiceNow

Fasi

Comprendere l'approccio multi-esportazione: Data la struttura del data model di ServiceNow, un'unica esportazione non basta per acquisire tutti gli eventi. È necessario effettuare diverse esportazioni da tabelle differenti e poi unire i dati esternamente. Le tabelle principali sono Requested Item (sc_req_item), Approval (sysapproval_approver), Catalog Task (sc_task) e Audit (sys_audit).
Esportazione 1: Dati core delle richieste: Navighi verso la tabella Requested Item digitando sc_req_item.list nel navigatore filtri. Applichi un filtro per l'intervallo di date desiderato, ad esempio [Created] [on] [Last 6 months]. Aggiunga colonne come Number, Sys Created On, Resolved, Closed, State, Assignment group, Assigned to, Priority e Made SLA. Clicchi con il tasto destro su un'intestazione di colonna, scelga Export e selezioni CSV o XLSX.
Esportazione 2: Decisioni di approvazione: Acceda alla tabella Approval digitando sysapproval_approver.list. Filtri l'elenco per mostrare solo i record relativi alle richieste di servizio: [Source table] [is] [sc_req_item] AND [Created] [on] [Last 6 months]. Aggiunga colonne come Approving.Number, State, Sys Created On e Sys Updated On. Esporti l'elenco filtrato.
Esportazione 3: Creazione dei task di evasione: Acceda alla tabella Catalog Task digitando sc_task.list. Filtri l'elenco per collegarlo alle richieste del periodo scelto, ad esempio [Request Item.Created] [on] [Last 6 months]. Aggiunga le colonne Request Item.Number, Sys Created On, State, Assignment group e Assigned to. Esporti i dati.
Esportazione 4: Storico dettagliato delle attività: Acceda alla tabella Audit tramite sys_audit.list. Questa tabella contiene le modifiche storiche ai campi. Crei un filtro per [Table name] [is] [sc_req_item] AND [Created] [on] [Last 6 months] AND [Field name] [is one of] [state, assignment_group, assigned_to]. Aggiunga le colonne Document key, Field name, Old value, New value e Sys Created On. Esporti questi dati. Nota: l'accesso a questa tabella potrebbe richiedere permessi elevati.
Unione e trasformazione dei dati: Utilizzi uno strumento come Excel, Python con pandas o un tool di data preparation per unire i quattro file esportati. Utilizzi il "Service Request Number" o il "Sys ID" come chiave comune per il join.
Creazione della struttura dell'event log: Nel file unificato, crei le colonne richieste: ServiceRequestID, ActivityName e EventTime.
Mappatura dei dati grezzi alle attività: Crei una nuova riga per ogni attività distinta. Ad esempio:
- Per Service Request Created, utilizzi Sys Created On dall'esportazione sc_req_item.
- Per Request Approved, utilizzi Sys Updated On dall'esportazione sysapproval_approver dove lo stato è diventato 'approved'.
- Per Request Assigned to Group, trovi la riga nell'esportazione sys_audit dove Field name è assignment_group e usi Sys Created On di quel record di audit come EventTime.
Popolamento delle colonne degli attributi: Compili gli attributi AssignedTo, AssignmentGroup, Priority, State, Category e MadeSLA per ogni riga di attività. I valori devono riflettere lo stato della richiesta al momento dell'evento.
Aggiunta delle colonne di metadati: Aggiunga SourceSystem con un valore statico come 'ServiceNow' e LastDataUpdate con il timestamp di quando ha effettuato l'estrazione.
Finalizzazione ed esportazione: Salvi i dati trasformati e uniti come un unico file CSV, assicurandosi che le intestazioni delle colonne corrispondano ai requisiti per l'importazione.

Configurazione

Tabelle interessate: L'estrazione richiede dati da diverse tabelle:
- sc_req_item: contiene i record principali delle richieste di servizio (Requested Item).
- sysapproval_approver: memorizza i record di approvazione relativi alle richieste.
- sc_task: contiene i singoli task di evasione generati per una richiesta.
- sys_audit: fornisce uno storico dettagliato delle modifiche ai campi, essenziale per tracciare assegnazioni e passaggi di stato.
Filtro intervallo di date: È fondamentale applicare un filtro temporale coerente, ad esempio Creato negli ultimi 6 mesi, a tutte le esportazioni per garantire l'integrità dei dati. Si raccomanda un periodo compreso tra 3 e 6 mesi per bilanciare volume di dati e profondità di analisi.
Filtri chiave: Oltre all'intervallo di date, utilizzi filtri come La tabella di origine è sc_req_item nella tabella delle approvazioni e Il nome della tabella è sc_req_item nella tabella di audit per isolare i record pertinenti.
Colonne essenziali: Si assicuri di esportare gli identificatori chiave come Number e Sys ID (document key nell'audit) per unire i dataset. I timestamp come Sys Created On, Sys Updated On, Resolved e Closed sono fondamentali per la creazione dell'event log.
Prerequisiti: È necessario un account utente ServiceNow con almeno il ruolo itil per accedere alla maggior parte delle tabelle richieste. L'esportazione dalla tabella sys_audit potrebbe richiedere il ruolo admin o un ruolo specializzato a causa delle sue dimensioni e della sensibilità dei dati.

a Query di Esempio config

This method uses the ServiceNow user interface for filtering and exporting, so there is no single script. The configuration consists of setting filters and choosing columns for multiple list views.

**Configuration for Export 1: Requested Items**
*   **Table**: `sc_req_item`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Created] [on] [Last 6 months]`
    2. `[Active] [is one of] [true, false]` (Or adjust based on process scope)
*   **Columns to Add**: `Number`, `Sys ID`, `Sys Created On`, `Resolved`, `Closed`, `State`, `Stage`, `Assignment group`, `Assigned to`, `Priority`, `Category`, `Made SLA`

**Configuration for Export 2: Approvals**
*   **Table**: `sysapproval_approver`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Source table] [is] [sc_req_item]`
    2. `[Created] [on] [Last 6 months]`
*   **Columns to Add**: `Approving`, `Approving.Number`, `State`, `Sys Created On`, `Sys Updated On`

**Configuration for Export 3: Catalog Tasks**
*   **Table**: `sc_task`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Request Item.Created] [on] [Last 6 months]`
*   **Columns to Add**: `Request Item`, `Request Item.Number`, `Sys Created On`, `Sys Updated On`, `State`, `Assignment group`, `Assigned to`

**Configuration for Export 4: Audit History**
*   **Table**: `sys_audit`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Table name] [is] [sc_req_item]`
    2. `[Created] [on] [Last 6 months]`
    3. `[Field name] [is one of] [state, assignment_group, assigned_to]`
*   **Columns to Add**: `Document key`, `Table name`, `Field name`, `Old value`, `New value`, `Sys Created On`

Fasi

Preparazione dell'ambiente Python: Si assicuri di avere installato Python 3.6 o superiore. Installi le librerie necessarie via pip: pip install requests pandas.
Configurazione dei parametri dello script: Apra lo script Python con un editor. Individui la sezione di configurazione all'inizio del file. Inserisca l'URL della Sua istanza ServiceNow (es. https://your-instance.service-now.com), il nome utente e la password di un account di servizio con i permessi di lettura sulle tabelle richieste.
Impostazione dell'intervallo di estrazione: Definisca le date di inizio e fine modificando le variabili start_date e end_date. Si raccomanda di iniziare con un intervallo ridotto, ad esempio 3 mesi, per testare lo script e verificare le performance.
Verifica dei nomi di tabelle e campi: Lo script utilizza nomi di tabella standard come sc_req_item, sys_audit e sc_task. Verifichi che corrispondano alla Sua configurazione e li modifichi nello script se la Sua istanza utilizza tabelle o campi personalizzati.
Esecuzione dello script Python: Lanci lo script dal terminale o riga di comando: python nome_dello_script.py. Lo script si connetterà alle API di ServiceNow, recupererà i dati per ogni attività e mostrerà messaggi di avanzamento in console.
Gestione della paginazione API: Lo script include una funzione per gestire automaticamente la paginazione. Effettuerà più chiamate API se il numero di record supera il limite (sysparm_limit) fino al recupero completo dei dati.
Trasformazione e unione dei dati: Lo script elabora le risposte JSON grezze per ogni tipo di attività. Estrae i campi necessari, li mappa sullo schema dell'event log (ServiceRequestID, ActivityName, EventTime, ecc.) e li unisce in un unico dataset.
Generazione del file event log: Al termine, lo script salverà l'event log finale in un file CSV chiamato servicenow_servicerequest_eventlog.csv nella cartella di esecuzione.
Preparazione al caricamento: Apra il file CSV generato con un foglio di calcolo per verificarne completezza e correttezza. Si assicuri che le intestazioni delle colonne corrispondano allo schema richiesto da ProcessMind prima di procedere con l'upload.

Configurazione

URL istanza ServiceNow: L'URL di base della Sua istanza ServiceNow (es. https://your-instance.service-now.com).
Autenticazione: È necessario un account di servizio con nome utente e password che abbia accesso in lettura alle tabelle sc_req_item, sys_audit, sysapproval_approver e sc_task.
Intervallo di date: Imposti le variabili start_date e end_date nello script per definire la finestra temporale dell'estrazione. Per l'analisi iniziale si consiglia un periodo di 3-6 mesi.
Limite di pagina (sysparm_limit): Lo script imposta un limite al numero di record restituiti per ogni chiamata API. Il valore predefinito è 1000, sicuro per la maggior parte delle istanze. Può essere regolato in base alle performance del sistema e ai limiti di velocità delle API.
Filtri di query (sysparm_query): Lo script utilizza filtri di data (sys_created_on>=...) per limitare il recupero dei dati. È possibile aggiungere ulteriori filtri alla stringa di query, come il filtraggio per un specifico articolo di catalogo o gruppo di assegnazione, per ridurre il volume di dati (es. active=true^category=hardware).
Valori di visualizzazione: Il parametro sysparm_display_value=true viene utilizzato per recuperare nomi leggibili per i campi di riferimento anziché i valori interni sys_id. Questo è fondamentale per attributi come AssignmentGroup e AssignedTo.

a Query di Esempio python

import requests
import pandas as pd
import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Configuration ---
SN_INSTANCE = class="hl-string">'https://[your-instance].service-now.com'
SN_USER = class="hl-string">'[your-username]'
SN_PASSWORD = class="hl-string">'[your-password]'

class=class="hl-string">"hl-comment"># Date range for the extraction (YYYY-MM-DD)
start_date = class="hl-string">'[YYYY-MM-DD]'
end_date = class="hl-string">'[YYYY-MM-DD]'

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- End Configuration ---

def query_servicenow_table(table, query, fields):
    class="hl-string">"""Queries a ServiceNow table with pagination."""
    all_records = []
    offset = 0
    limit = 1000
    
    headers = {class="hl-string">"Accept": class="hl-string">"application/json"}
    url = fclass="hl-string">"{SN_INSTANCE}/api/now/table/{table}"
    
    while True:
        params = {
            class="hl-string">'sysparm_query': query,
            class="hl-string">'sysparm_fields': class="hl-string">','.join(fields),
            class="hl-string">'sysparm_limit': limit,
            class="hl-string">'sysparm_offset': offset,
            class="hl-string">'sysparm_display_value': class="hl-string">'true',
            class="hl-string">'sysparm_exclude_reference_link': class="hl-string">'true'
        }
        
        print(fclass="hl-string">"Querying {table} with offset {offset}...")
        response = requests.get(url, auth=(SN_USER, SN_PASSWORD), headers=headers, params=params)
        response.raise_for_status() class=class="hl-string">"hl-comment"># Raise an exception for bad status codes
        
        records = response.json().get(class="hl-string">'result', [])
        if not records:
            break
        all_records.extend(records)
        offset += limit
        
    return all_records

def main():
    class="hl-string">"""Main function to extract, transform, and save the event log."""
    all_events = []
    source_system = class="hl-string">'ServiceNow'
    last_data_update = datetime.datetime.now().isoformat()

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Define common attributes to fetch for context
    context_fields = [class="hl-string">'number', class="hl-string">'assignment_group', class="hl-string">'assigned_to', class="hl-string">'priority', class="hl-string">'state', class="hl-string">'cat_item.category', class="hl-string">'made_sla']

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Service Request Created
    query = fclass="hl-string">'sys_created_on>={start_date} 00:00:00^sys_created_on<={end_date} 23:59:59'
    fields = [class="hl-string">'sys_created_on'] + context_fields
    req_items = query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_req_item', query, fields)
    for item in req_items:
        all_events.append({
            class="hl-string">'ServiceRequestID': item[class="hl-string">'number'],
            class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Created',
            class="hl-string">'EventTime': item[class="hl-string">'sys_created_on'],
            class="hl-string">'AssignedTo': item.get(class="hl-string">'assigned_to'),
            class="hl-string">'AssignmentGroup': item.get(class="hl-string">'assignment_group'),
            class="hl-string">'Priority': item.get(class="hl-string">'priority'),
            class="hl-string">'State': item.get(class="hl-string">'state'),
            class="hl-string">'Category': item.get(class="hl-string">'cat_item.category'),
            class="hl-string">'MadeSLA': item.get(class="hl-string">'made_sla')
        })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Get a list of relevant document keys (sys_id of sc_req_item)
    doc_keys_query = fclass="hl-string">'tablename=sc_req_item^sys_created_on>={start_date} 00:00:00^sys_created_on<={end_date} 23:59:59'
    audit_records = query_servicenow_table(class="hl-string">'sys_audit', doc_keys_query, [class="hl-string">'documentkey'])
    relevant_doc_keys = list(set([rec[class="hl-string">'documentkey'] for rec in audit_records]))
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Query audit and other tables in batches to avoid long URLs
    batch_size = 50
    for i in range(0, len(relevant_doc_keys), batch_size):
        key_batch = relevant_doc_keys[i:i+batch_size]
        key_batch_str = class="hl-string">','.join(key_batch)

        class=class="hl-string">"hl-comment"># 2-14. Activities from sys_audit, sysapproval_approver, sc_task
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fetch sc_req_item details for context
        ritm_context = {ritm[class="hl-string">'sys_id']: ritm for ritm in query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_req_item', fclass="hl-string">'sys_idIN{key_batch_str}', [class="hl-string">'sys_id'] + context_fields)}

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Activities based on state changes and field updates from sys_audit
        audit_query = fclass="hl-string">'documentkeyIN{key_batch_str}^fieldnameINassignment_group,assigned_to,state'
        audit_log = query_servicenow_table(class="hl-string">'sys_audit', audit_query, [class="hl-string">'documentkey', class="hl-string">'sys_created_on', class="hl-string">'fieldname', class="hl-string">'newvalue', class="hl-string">'oldvalue'])
        for log in audit_log:
            context = ritm_context.get(log[class="hl-string">'documentkey'], {})
            if not context:
                continue

            event = {
                class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                class="hl-string">'EventTime': log[class="hl-string">'sys_created_on'],
                class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'),
                class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'),
                class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'),
                class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'),
                class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'),
                class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla'),
            }
            activity = None
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Map audit entries to activities
            if log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'assignment_group' and log[class="hl-string">'newvalue']:
                activity = class="hl-string">'Request Assigned to Group'
                event[class="hl-string">'AssignmentGroup'] = log[class="hl-string">'newvalue']
            elif log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'assigned_to' and log[class="hl-string">'newvalue']:
                activity = class="hl-string">'Request Assigned to Agent'
                event[class="hl-string">'AssignedTo'] = log[class="hl-string">'newvalue']
            elif log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'state':
                class=class="hl-string">"hl-comment"># Define state mappings, may need customization
                state_map = {
                    class="hl-string">'Awaiting User Info': class="hl-string">'Information Requested from User',
                    class="hl-string">'Resolved': class="hl-string">'Service Request Resolved',
                    class="hl-string">'Closed Complete': class="hl-string">'Service Request Closed',
                    class="hl-string">'Closed Cancelled': class="hl-string">'Request Cancelled'
                }
                if log[class="hl-string">'newvalue'] in state_map:
                    activity = state_map[log[class="hl-string">'newvalue']]
                elif log[class="hl-string">'oldvalue'] == class="hl-string">'Awaiting User Info':
                    activity = class="hl-string">'Information Provided by User'
                elif log[class="hl-string">'oldvalue'] == class="hl-string">'Resolved':
                    activity = class="hl-string">'Request Reopened'
                class=class="hl-string">"hl-comment"># For class="hl-string">'Approval Requested', class="hl-string">'External Vendor Engaged' - more complex logic might be needed
                class=class="hl-string">"hl-comment"># This is a common inference. Adjust if you have a specific state.
                if log[class="hl-string">'newvalue'] == class="hl-string">'Pending Approval':
                     activity = class="hl-string">'Approval Requested'

            if activity:
                event[class="hl-string">'ActivityName'] = activity
                all_events.append(event)

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Approval Activities
        approval_query = fclass="hl-string">'sysapprovalIN{key_batch_str}'
        approvals = query_servicenow_table(class="hl-string">'sysapproval_approver', approval_query, [class="hl-string">'sysapproval', class="hl-string">'sys_updated_on', class="hl-string">'state'])
        for appr in approvals:
            context = ritm_context.get(appr[class="hl-string">'sysapproval'], {})
            if not context: continue
            activity = None
            if appr[class="hl-string">'state'] == class="hl-string">'approved':
                activity = class="hl-string">'Request Approved'
            elif appr[class="hl-string">'state'] == class="hl-string">'rejected':
                activity = class="hl-string">'Request Rejected'
            if activity:
                all_events.append({
                    class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                    class="hl-string">'ActivityName': activity,
                    class="hl-string">'EventTime': appr[class="hl-string">'sys_updated_on'],
                    class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'), class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'), class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'), class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'), class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'), class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla')
                })

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fulfillment Task Creation
        task_query = fclass="hl-string">'request_itemIN{key_batch_str}'
        tasks = query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_task', task_query, [class="hl-string">'request_item', class="hl-string">'sys_created_on', class="hl-string">'number'])
        for task in tasks:
            context = ritm_context.get(task[class="hl-string">'request_item'], {})
            if not context: continue
            all_events.append({
                class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                class="hl-string">'ActivityName': fclass="hl-string">'Fulfillment Task Created - {task["number"]}',
                class="hl-string">'EventTime': task[class="hl-string">'sys_created_on'],
                class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'), class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'), class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'), class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'), class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'), class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla')
            })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Post-processing and saving
    if not all_events:
        print(class="hl-string">"No events found for the given criteria.")
        return

    df = pd.DataFrame(all_events)
    df[class="hl-string">'SourceSystem'] = source_system
    df[class="hl-string">'LastDataUpdate'] = last_data_update
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Reorder columns to match schema
    final_cols = [class="hl-string">'ServiceRequestID', class="hl-string">'ActivityName', class="hl-string">'EventTime', class="hl-string">'SourceSystem', class="hl-string">'LastDataUpdate', class="hl-string">'AssignedTo', class="hl-string">'AssignmentGroup', class="hl-string">'Priority', class="hl-string">'State', class="hl-string">'Category', class="hl-string">'MadeSLA']
    df = df[final_cols]
    
    df.sort_values(by=[class="hl-string">'ServiceRequestID', class="hl-string">'EventTime'], inplace=True)
    df.to_csv(class="hl-string">'servicenow_servicerequest_eventlog.csv', index=False)
    print(class="hl-string">"Extraction complete. File saved to servicenow_servicerequest_eventlog.csv")

if __name__ == class="hl-string">'__main__':
    main()

Fasi

Configurazione utente API ServiceNow: Crei un utente dedicato nella Sua istanza per questa integrazione. Gli assegni i ruoli rest_service e itil. Verifichi che abbia i permessi di lettura (ACL) per le tabelle: Requested Item (sc_req_item), Catalog Task (sc_task), Approval (sysapproval_approver) e Audit (sys_audit).
Preparazione dell'ambiente di sviluppo: Installi Node.js sulla macchina che userà per l'estrazione. Inizializzi un nuovo progetto Node.js e installi le librerie axios (per le richieste HTTP) e fast-csv (per la scrittura del file) eseguendo npm install axios fast-csv nel terminale.
Configurazione dello script di estrazione: Copi il codice JavaScript fornito in un file, ad esempio extract.js. Compili i segnaposto all'inizio dello script con l'URL dell'istanza, il nome utente API e la password.
Definizione di date e filtri: Modifichi le variabili startDate e endDate per definire la finestra temporale. Può aggiungere ulteriori filtri alle stringhe sysparm_query per restringere l'ambito, come il filtraggio per una specifica voce di catalogo o gruppo di assegnazione.
Struttura delle chiamate API: Lo script effettua chiamate separate per ognuna delle 14 attività richieste. Eventi come la creazione sono interrogati direttamente dalle tabelle sorgente (sc_req_item, sc_task), mentre cambi di stato e assegnazioni sono catturati interrogando la tabella sys_audit.
Esecuzione dello script: Lanci lo script dal terminale con il comando node extract.js. Lo script si connetterà alle API Table di ServiceNow, recupererà i dati e gestirà automaticamente la paginazione.
Elaborazione dati: Man mano che i dati vengono ricevuti, lo script trasforma i JSON di ServiceNow in un formato event log standard, mappando i campi nelle colonne ServiceRequestID, ActivityName e EventTime.
Consolidamento dei risultati: Lo script raccoglie i risultati di tutte le chiamate API in un unico array che rappresenta l'event log completo.
Generazione del file di output: Al termine dell'elaborazione, lo script usa fast-csv per scrivere l'event log in un file denominato servicenow_event_log.csv nella stessa directory.
Upload su ProcessMind: Il file CSV generato ha già la struttura richiesta per il process mining. Non sono necessari ulteriori passaggi di formattazione prima del caricamento sulla piattaforma ProcessMind.

Configurazione

URL istanza ServiceNow: L'URL di base dell'ambiente ServiceNow, ad esempio https://your-instance.service-now.com.
Credenziali API: Un nome utente e una password validi per un utente ServiceNow con i permessi di lettura e i ruoli necessari (rest_service, itil).
Intervallo di date: Consigliamo di estrarre dati per un periodo da 3 a 6 mesi per garantire un dataset rappresentativo. Questo viene configurato nello script tramite le variabili startDate e endDate, applicate ai campi timestamp corretti nelle query API.
sysparm_query: È il parametro URL principale utilizzato per filtrare i record. Lo script lo usa ampiamente per isolare eventi specifici, come record creati in un certo intervallo o record di audit che mostrano un cambio di stato da 'Resolved' a 'Work in Progress'.
sysparm_fields: Questo parametro specifica quali colonne restituire nella chiamata API. Il suo utilizzo migliora sensibilmente le prestazioni riducendo il volume di dati trasferiti. Lo script pre-configura i campi necessari per ogni query.
Limite di paginazione (sysparm_limit): Lo script è configurato per recuperare i record in batch da 1000. Questo valore può essere modificato, ma si consiglia di restare sotto il massimo consentito da ServiceNow (solitamente 10.000) per garantire la stabilità.

a Query di Esempio javascript

const axios = require('axios');
const fs = require('fs');
const { format, writeToStream } = require('@fast-csv/format');

// --- Configuration ---
const SN_INSTANCE = 'https://YOUR_INSTANCE.service-now.com';
const SN_USER = 'YOUR_API_USER';
const SN_PASSWORD = 'YOUR_API_PASSWORD';
const BATCH_SIZE = 1000;

// Define the date range for the extraction
const startDate = '2023-01-01 00:00:00';
const endDate = '2023-12-31 23:59:59';

const auth = { username: SN_USER, password: SN_PASSWORD };

// --- Helper Function for Paginated API Calls ---
async function fetchAllRecords(table, query, fields, processFunction) {
    let offset = 0;
    let hasMore = true;
    let allEvents = [];

    console.log(`Starting fetch for table: ${table}`);

    while (hasMore) {
        try {
            const response = await axios.get(`${SN_INSTANCE}/api/now/table/${table}`, {
                auth,
                params: {
                    sysparm_query: query,
                    sysparm_fields: fields,
                    sysparm_limit: BATCH_SIZE,
                    sysparm_offset: offset,
                    sysparm_display_value: 'true', // Get display values for reference fields
                    sysparm_exclude_reference_link: true
                }
            });

            const records = response.data.result;
            if (records.length > 0) {
                console.log(`Fetched ${records.length} records from ${table} with offset ${offset}`);
                const processedEvents = records.map(processFunction);
                allEvents.push(...processedEvents);
                offset += BATCH_SIZE;
            } else {
                hasMore = false;
            }
        } catch (error) {
            console.error(`Error fetching data from ${table}:`, error.response ? error.response.statusText : error.message);
            hasMore = false; // Stop on error
        }
    }
    return allEvents;
}

// --- Main Extraction Logic ---
async function extractServiceRequestData() {
    let finalEventLog = [];
    const now = new Date().toISOString();

    // 1. Service Request Created
    const createdEvents = await fetchAllRecords(
        'sc_req_item',
        `sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'number,sys_created_on,assigned_to,assignment_group,priority,state,cat_item.category,made_sla',
        (r) => ({
            ServiceRequestID: r.number,
            ActivityName: 'Service Request Created',
            EventTime: r.sys_created_on,
            SourceSystem: 'ServiceNow',
            LastDataUpdate: now,
            AssignedTo: r.assigned_to,
            AssignmentGroup: r.assignment_group,
            Priority: r.priority,
            State: r.state,
            Category: r['cat_item.category'],
            MadeSLA: r.made_sla
        })
    );
    finalEventLog.push(...createdEvents);

    // 2. Approval Requested
    const approvalRequestedEvents = await fetchAllRecords(
        'sysapproval_approver',
        `sysapproval.sys_class_name=sc_req_item^state=requested^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'sysapproval,sys_created_on',
        (r) => ({
            ServiceRequestID: r.sysapproval,
            ActivityName: 'Approval Requested',
            EventTime: r.sys_created_on,
            SourceSystem: 'ServiceNow',
            LastDataUpdate: now,
            AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Pending Approval', Category: null, MadeSLA: null
        })
    );
    finalEventLog.push(...approvalRequestedEvents);

    // Function to process audit records
    const processAuditRecord = (activityName) => (r) => ({
        ServiceRequestID: r['documentkey.number'],
        ActivityName: activityName,
        EventTime: r.sys_created_on,
        SourceSystem: 'ServiceNow',
        LastDataUpdate: now,
        AssignedTo: activityName === 'Request Assigned to Agent' ? r.newvalue : null,
        AssignmentGroup: activityName === 'Request Assigned to Group' ? r.newvalue : null,
        Priority: null, 
        State: ['Service Request Resolved', 'Service Request Closed', 'Request Cancelled', 'Request Reopened', 'Information Requested from User', 'Information Provided by User'].includes(activityName) ? r.newvalue : null,
        Category: null, 
        MadeSLA: null
    });
    
    // 3. Request Approved
    const approvedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sysapproval_approver^fieldname=state^newvalue=approved^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}^documentkey.sysapproval.sys_class_name=sc_req_item`,
        'documentkey.sysapproval.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['documentkey.sysapproval.number'], ActivityName: 'Request Approved', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Approved', Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...approvedEvents);

    // 4. Request Assigned to Group
    const assignedGroupEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assignment_group^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Assigned to Group')
    );
    finalEventLog.push(...assignedGroupEvents);

    // 5. Request Assigned to Agent
    const assignedAgentEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assigned_to^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Assigned to Agent')
    );
    finalEventLog.push(...assignedAgentEvents);

    // 6. Fulfillment Task Created
    const taskCreatedEvents = await fetchAllRecords(
        'sc_task',
        `request_item.sys_class_name=sc_req_item^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'request_item.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['request_item.number'], ActivityName: 'Fulfillment Task Created', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: null, Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...taskCreatedEvents);

    // 7. Information Requested from User
    const infoRequestedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Awaiting User Info^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Information Requested from User')
    );
    finalEventLog.push(...infoRequestedEvents);

    // 8. Information Provided by User
    const infoProvidedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^oldvalue=Awaiting User Info^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Information Provided by User')
    );
    finalEventLog.push(...infoProvidedEvents);

    // 9. External Vendor Engaged (Note: requires a specific vendor group name)
    const vendorEngagedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assignment_group^newvalue=[Your Vendor Assignment Group Name]^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('External Vendor Engaged')
    );
    finalEventLog.push(...vendorEngagedEvents);

    // 10. Request Reopened
    const reopenedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^oldvalue=Resolved^newvalue=Work in Progress^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Reopened')
    );
    finalEventLog.push(...reopenedEvents);

    // 11. Service Request Resolved
    const resolvedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Resolved^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Service Request Resolved')
    );
    finalEventLog.push(...resolvedEvents);

    // 12. Service Request Closed
    const closedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalueINClosed Complete,Closed Incomplete,Closed Skipped^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Service Request Closed')
    );
    finalEventLog.push(...closedEvents);

    // 13. Request Rejected
    const rejectedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sysapproval_approver^fieldname=state^newvalue=rejected^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}^documentkey.sysapproval.sys_class_name=sc_req_item`,
        'documentkey.sysapproval.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['documentkey.sysapproval.number'], ActivityName: 'Request Rejected', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Rejected', Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...rejectedEvents);

    // 14. Request Cancelled
    const cancelledEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Cancelled^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Cancelled')
    );
    finalEventLog.push(...cancelledEvents);

    // --- Write to CSV ---
    const csvStream = format({ headers: true });
    const writableStream = fs.createWriteStream('servicenow_event_log.csv');

    writableStream.on('finish', () => {
        console.log('CSV file written successfully.');
    });

    csvStream.pipe(writableStream);
    finalEventLog.sort((a, b) => new Date(a.EventTime) - new Date(b.EventTime)); // Sort events chronologically
    finalEventLog.forEach(row => csvStream.write(row));
    csvStream.end();
}

extractServiceRequestData();

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