Mejore su Gestión de Solicitudes de Servicio
Optimice la Gestión de Solicitudes de Servicio en ServiceNow para una Resolución más Rápida
Los procesos de solicitud de servicio a menudo sufren de retrasos ocultos y pasos innecesarios. Nuestra plataforma descubre estas ineficiencias, mostrándole exactamente dónde se producen los cuellos de botella. Al analizar su flujo de proceso, puede identificar oportunidades de mejora. Esto conduce a tiempos de resolución más rápidos y a una mayor satisfacción.
Descargue nuestra plantilla de datos preconfigurada y aborde los desafíos comunes para alcanzar sus metas de eficiencia. Siga nuestro plan de mejora de seis pasos y consulte la Guía de la Plantilla de Datos para transformar sus operaciones.
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Por qué es crucial optimizar la Gestión de Solicitudes de Servicio
La Gestión de Solicitudes de Servicio es un pilar fundamental de las operaciones de TI y de negocio eficientes, que impacta directamente en la productividad y satisfacción del usuario. En muchas organizaciones, las solicitudes de servicio gestionadas a través de plataformas como ServiceNow son la interfaz principal para que empleados y clientes accedan a servicios, información o soporte. Sin embargo, estos procesos a menudo sufren de ineficiencias ocultas, lo que lleva a tiempos de resolución prolongados, mayores costos operativos y usuarios frustrados. Sin una comprensión clara y de extremo a extremo de cómo fluyen las solicitudes, identificar las causas raíz de los retrasos, la reelaboración o el incumplimiento se convierte en un desafío significativo. Los retrasos en la tramitación de una solicitud sencilla pueden derivar en interrupciones comerciales más amplias, lo que hace que la mejora continua de este proceso sea esencial para mantener altos niveles de servicio y excelencia operativa.
Cómo Process Mining ilumina sus flujos de trabajo en ServiceNow
Process mining ofrece un enfoque revolucionario para comprender y mejorar su proceso de Gestión de Solicitudes de Servicio dentro de ServiceNow. En lugar de depender de suposiciones o evidencia anecdótica, process mining utiliza los registros de eventos reales generados por ServiceNow, particularmente de tablas como sc_request, sc_req_item y sc_task, para reconstruir el recorrido completo de cada solicitud de servicio. Al tratar cada ID de Solicitud de Servicio como un identificador de caso único, visualiza su proceso tal como sucede realmente, no solo como está diseñado. Esta vista de extremo a extremo le permite:
- Descubrir Flujos de Proceso Reales: Ver los caminos más comunes que toman las solicitudes, junto con todas las desviaciones, bucles de reelaboración y pasos inesperados.
- Identificar Cuellos de Botella: Identificar actividades, equipos o etapas de aprobación específicas donde las solicitudes se estancan, causando retrasos significativos y extendiendo los tiempos de ciclo.
- Analizar Métricas de Rendimiento: Medir con precisión indicadores clave de rendimiento como el tiempo promedio de resolución, los tiempos de espera en cola y el cumplimiento de SLA para diferentes tipos de servicio o categorías de solicitud.
- Detectar Incumplimientos: Identificar casos en los que las solicitudes omiten procedimientos estándar o no cumplen con las pautas internas, señalando áreas para mejorar la gobernanza.
Este enfoque basado en datos proporciona información objetiva sobre dónde y por qué su proceso de Gestión de Solicitudes de Servicio falla, allanando el camino para mejoras específicas y efectivas.
Áreas clave para la mejora de procesos
Al aprovechar la información del process mining, puede enfocar sus esfuerzos de mejora en áreas críticas dentro de su proceso de Gestión de Solicitudes de Servicio. Las áreas comunes donde las organizaciones logran ganancias significativas incluyen:
- Optimizar la Recepción de Solicitudes: Optimizar las fases iniciales de envío y clasificación para asegurar que las solicitudes se categoricen y enruten con precisión desde el principio, reduciendo la dirección errónea inicial.
- Reducir Traspasos y Reelaboración: Identificar transferencias innecesarias entre equipos o pasos repetidos causados por información insuficiente, lo que lleva a una ruta de resolución más directa y eficiente.
- Acelerar los Flujos de Trabajo de Aprobación: Analizar los cuellos de botella en la aprobación, identificar aprobadores lentos o cadenas de aprobación complejas que pueden simplificarse o automatizarse dentro de ServiceNow.
- Optimizar la Asignación de Recursos: Comprender qué equipos o agentes están sobrecargados o subutilizados, permitiendo una mejor distribución de la carga de trabajo y tiempos de espera reducidos.
- Mejorar las Oportunidades de Automatización: Identificar tareas manuales repetitivas que son candidatas ideales para la automatización, liberando a los agentes para que se centren en problemas más complejos.
- Mejorar la Interacción con Proveedores: Si hay proveedores externos involucrados, analizar el impacto de sus tiempos de respuesta en el tiempo de ciclo general de la solicitud de servicio.
Al centrarse en estas áreas específicas, puede implementar cambios que tengan un impacto medible en su eficiencia operativa.
Resultados Esperados y Beneficios Comerciales
La implementación de la optimización de procesos impulsada por el process mining en la Gestión de Solicitudes de Servicio genera beneficios tangibles en toda su organización. Puede esperar:
- Reducir significativamente el tiempo de ciclo de las solicitudes de servicio: Resolución más rápida de las solicitudes, lo que lleva a una entrega de servicio más ágil.
- Aumentar la eficiencia operativa: Al eliminar el desperdicio y optimizar los flujos de trabajo, sus equipos pueden manejar más solicitudes con los mismos o menos recursos.
- Mejorar el cumplimiento de los SLA: Cumplir y superar constantemente los acuerdos de nivel de servicio, mejorando la confianza y la fiabilidad.
- Aumentar la satisfacción del cliente y del empleado: Un proceso de solicitud más eficiente y transparente conduce a usuarios más satisfechos.
- Reducir los costos operativos: Menor esfuerzo manual, menos escalaciones y una utilización optimizada de los recursos contribuyen directamente al ahorro de costos.
- Permitir la toma de decisiones basada en datos: Ir más allá de las suposiciones para tomar decisiones estratégicas informadas basadas en datos reales de rendimiento del proceso, mejorando continuamente la forma en que gestiona las solicitudes de servicio.
Estos resultados impulsan colectivamente una mejor prestación de servicios y una organización más sólida y receptiva.
Emprenda su viaje de mejora
Comprender cómo mejorar la Gestión de Solicitudes de Servicio en ServiceNow comienza por ver su proceso claramente. Este análisis detallado, impulsado por el process mining, proporciona la claridad necesaria para identificar exactamente dónde su proceso necesita atención. Al aprovechar estos conocimientos, puede reducir el tiempo de ciclo de la Gestión de Solicitudes de Servicio, eliminar los cuellos de botella y asegurar que su prestación de servicio sea lo más eficiente y efectiva posible. Inicie hoy mismo su viaje hacia un proceso de Gestión de Solicitudes de Servicio más optimizado y centrado en el cliente.
La Ruta de Mejora de 6 Pasos para la Gestión de Solicitudes de Servicio
Descargar la Plantilla
Qué hacer
Acceda a la plantilla de Excel preconstruida específicamente diseñada para datos de Gestión de Solicitudes de Servicio para garantizar la estructura correcta para el análisis.
Por qué es importante
Una plantilla estandarizada simplifica la preparación de datos, asegurando que toda la información necesaria se capture de manera consistente para un análisis de procesos preciso.
Resultado esperado
Una plantilla de Excel lista para rellenar para sus datos de Gestión de Solicitudes de Servicio de ServiceNow.
LO QUE OBTIENE
Identifique Retrasos para una Resolución de Servicio más Rápida
- Visualice los flujos de solicitudes de servicio de principio a fin.
- Identificar cuellos de botella exactos en ServiceNow
- Optimice los workflows para una resolución más rápida
- Mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia
RESULTADOS TÍPICOS
Mejoras Tangibles en la Gestión de Solicitudes de Servicio
Estos resultados destacan mejoras comunes observadas cuando las organizaciones aplican Process Mining a sus procesos de Gestión de Solicitudes de Servicio. Al analizar datos detallados de ID de Solicitud de Servicio de sistemas como ServiceNow, los equipos pueden identificar ineficiencias y optimizar workflows.
Reducción promedio en el tiempo de ciclo completo
El Process Mining identifica y elimina los retrasos, agilizando el ciclo de vida de la solicitud de servicio desde la creación hasta la resolución, lo que se traduce en una entrega de servicio más rápida.
Aumento de las solicitudes que cumplen los plazos
Al identificar las actividades que causan incumplimientos de SLA, las organizaciones pueden abordar proactivamente los cuellos de botella y las desviaciones del proceso, asegurando que más solicitudes se resuelvan a tiempo.
Disminución en solicitudes repetidas o reabiertas
El Process Mining descubre las causas raíz del retrabajo, como información incompleta o resoluciones iniciales incorrectas, lo que reduce drásticamente el esfuerzo desperdiciado y mejora el éxito en el primer intento.
Aumento en la consistencia de las rutas del proceso
Al mapear las variaciones reales del proceso contra los flujos ideales, las organizaciones pueden hacer cumplir las mejores prácticas, reducir las desviaciones y mejorar la coherencia operativa en todas las solicitudes de servicio.
Reducción de las reasignaciones de agentes
Identificar y minimizar los traspasos excesivos o ineficientes entre agentes y equipos, acelerando la resolución de solicitudes y asegurando rutas de procesamiento más fluidas y directas.
Los resultados varían según la complejidad del proceso y la calidad de los datos. Estas cifras representan mejoras típicas observadas en diferentes implementaciones y no son garantías para casos específicos.
Datos Recomendados
Preguntas Frecuentes
Preguntas frecuentes
El Process Mining ayuda a visualizar el flujo real de las solicitudes de servicio, desde su envío hasta su resolución. Descubre cuellos de botella en los workflows de aprobación, identifica retrabajos excesivos y resalta traspasos ineficientes entre agentes. Esta profunda visión le permite identificar áreas exactas para la optimización, lo que conduce a tiempos de resolución más rápidos y una mayor eficiencia.
Para empezar, normalmente necesita registros de eventos históricos de su módulo de Solicitudes de Servicio de ServiceNow. Los puntos de datos clave incluyen el ID de Solicitud de Servicio como identificador de caso, los nombres de las actividades y las marcas de tiempo para cada actividad. La información sobre el agente que realiza la acción, los cambios de estado y los detalles relevantes de la solicitud también son valiosos para un análisis más profundo.
Los datos se pueden extraer de ServiceNow utilizando diversos métodos, como consultas directas a bases de datos, exportaciones de informes estándar o integraciones de API. Muchas herramientas de process mining también ofrecen conectores preconstruidos para ServiceNow, simplificando la extracción de registros de eventos al formato requerido. Asegúrese de que los datos extraídos incluyan marcas de tiempo y un identificador de caso único para cada solicitud.
Puede esperar mejoras significativas, como una reducción en el tiempo de resolución de solicitudes, una mejor adhesión a los SLA y una disminución en los incidentes de retrabajo. El Process Mining ayuda a estandarizar las rutas principales de solicitud, optimizar la utilización de recursos y acelerar la recopilación de información. En última instancia, esto conduce a una mayor satisfacción del cliente y al cumplimiento.
Las plataformas modernas de Process Mining están diseñadas para ser fáciles de usar, a menudo con interfaces intuitivas y conectores preconfigurados para sistemas como ServiceNow. Aunque es beneficioso tener cierta comprensión de la estructura de datos de su ServiceNow, no suele requerirse una experiencia profunda en codificación. El enfoque está más en el análisis de procesos de negocio que en el desarrollo técnico complejo.
La extracción inicial de datos y la generación del modelo a menudo se pueden completar en pocas semanas, dependiendo del volumen y la complejidad de los datos. Los conocimientos tangibles, como los cuellos de botella identificados y los bucles de retrabajo, pueden surgir casi inmediatamente después del primer análisis. La implementación de mejoras y la observación de su impacto generalmente lleva varias semanas a unos pocos meses.
Sí, el Process Mining es excelente para el cumplimiento. Puede detectar automáticamente desviaciones de las reglas de proceso predefinidas y los SLA, proporcionando una clara pista de auditoría. Puede identificar rápidamente casos de incumplimiento de SLA, comprender sus causas raíz y asegurar que las políticas internas, como los pasos de aprobación específicos, se sigan consistentemente.
El Process Mining complementa, en lugar de reemplazar, sus herramientas existentes de informes y análisis. Mientras que las herramientas tradicionales le dicen "qué" sucedió, el Process Mining explica "cómo" y "por qué" ocurrió, visualizando el flujo del proceso de principio a fin. Proporciona una comprensión más profunda y diagnóstica que los dashboards tradicionales no pueden ofrecer, guiando mejoras específicas.
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