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Améliorez la gestion de vos demandes de service

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Améliorez la gestion de vos demandes de service
Défis (12) Objectifs (12) 6 Étapes Aperçu Résultats Données FAQ (5)

Optimiser la Gestion des demandes de service dans ServiceNow pour une résolution plus rapide

Les processus de demande de service souffrent souvent de retards cachés et d'étapes inutiles. Notre plateforme révèle ces inefficacités, vous montrant exactement où se produisent les goulots d'étranglement. En analysant votre flux de processus, vous pouvez identifier les opportunités d'amélioration. Cela conduit à des temps de résolution plus rapides et à une satisfaction accrue.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d'efficacité. Suivez notre plan d'amélioration en six étapes et consultez le Guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi l'optimisation de la gestion des demandes de service est cruciale

La gestion des demandes de service (Service Request Management) est la pierre angulaire d'opérations IT et métiers efficaces, impactant directement la productivité et la satisfaction des utilisateurs. Dans de nombreuses organisations, les demandes de service gérées via des plateformes comme ServiceNow constituent l'interface principale permettant aux employés et aux clients d'accéder aux services, informations ou support. Cependant, ces processus souffrent souvent d'inefficacités cachées, entraînant des temps de résolution prolongés, des coûts opérationnels accrus et des utilisateurs frustrés. Sans une compréhension claire et de bout en bout du flux des demandes, identifier les causes profondes des retards, des reprises de travail ou de la non-conformité devient un défi majeur. Les retards dans l'exécution d'une simple demande peuvent entraîner des perturbations commerciales plus larges, rendant l'amélioration continue de ce processus essentielle pour maintenir des niveaux de service élevés et l'excellence opérationnelle.

Comment le Process Mining éclaire vos workflows ServiceNow

Le Process Mining offre une approche révolutionnaire pour comprendre et améliorer votre processus de gestion des demandes de service au sein de ServiceNow. Au lieu de s'appuyer sur des hypothèses ou des preuves anecdotiques, le Process Mining utilise les journaux d'événements (event logs) réels générés par ServiceNow, notamment à partir de tables comme sc_request, sc_req_item et sc_task, pour reconstituer le parcours complet de chaque demande de service. En traitant chaque ID de demande de service comme un identifiant de cas unique, il visualise votre processus tel qu'il se déroule réellement, et non pas seulement tel qu'il est conçu. Cette vue de bout en bout vous permet de :

  • Découvrir les flux de processus réels : Visualisez les chemins les plus courants empruntés par les demandes, ainsi que toutes les déviations, les boucles de reprise et les étapes inattendues.
  • Identifier les goulots d'étranglement : Localisez les activités, les équipes ou les étapes d'approbation spécifiques où les demandes sont bloquées, provoquant des retards significatifs et prolongeant les cycles.
  • Analyser les métriques de performance : Mesurez avec précision les indicateurs clés de performance (KPI) tels que le temps de résolution moyen, les temps d'attente et le respect des SLA pour différents types de services ou catégories de demandes.
  • Détecter la non-conformité : Identifiez les cas où les demandes contournent les procédures standard ou ne respectent pas les directives internes, mettant en évidence les domaines nécessitant une gouvernance améliorée.

Cette approche basée sur les données fournit des informations objectives sur où et pourquoi votre processus de gestion des demandes de service est déficient, ouvrant la voie à des améliorations ciblées et efficaces.

Domaines clés d'amélioration des processus

En tirant parti des informations du Process Mining, vous pouvez concentrer vos efforts d'amélioration sur les domaines critiques de votre processus de gestion des demandes de service. Les domaines courants où les organisations réalisent des gains significatifs incluent :

  • Rationalisation de la saisie des demandes : Optimisation des phases initiales de soumission et de triage pour s'assurer que les demandes sont correctement catégorisées et acheminées dès le départ, réduisant ainsi les erreurs d'orientation initiales.
  • Réduction des transferts et des reprises de travail : Identification des transferts inutiles entre équipes ou des étapes répétées causées par des informations insuffisantes, conduisant à un chemin de résolution plus direct et plus efficace.
  • Accélération des workflows d'approbation : Analyse des goulots d'étranglement des approbations, identification des approbateurs lents ou des chaînes d'approbation complexes qui peuvent être simplifiées ou automatisées au sein de ServiceNow.
  • Optimisation de l'allocation des ressources : Comprendre quelles équipes ou agents sont surchargés ou sous-utilisés, permettant une meilleure répartition de la charge de travail et une réduction des temps d'attente.
  • Amélioration des opportunités d'automatisation : Identification des tâches manuelles répétitives qui sont d'excellents candidats à l'automatisation, libérant ainsi les agents pour se concentrer sur des problèmes plus complexes.
  • Amélioration de l'engagement des fournisseurs : Si des fournisseurs externes sont impliqués, analysez l'impact de leurs temps de réponse sur le temps de cycle global des demandes de service.

En vous concentrant sur ces domaines spécifiques, vous pouvez mettre en œuvre des changements qui ont un impact mesurable sur votre efficacité opérationnelle.

Résultats attendus et avantages commerciaux

La mise en œuvre de l'optimisation des processus par le Process Mining dans la gestion des demandes de service génère des avantages tangibles pour votre organisation. Vous pouvez vous attendre à :

  • Réduire considérablement le temps de cycle des demandes de service : Résolution plus rapide des demandes, ce qui conduit à une livraison de service plus rapide.
  • Augmenter l'efficacité opérationnelle : En éliminant le gaspillage et en rationalisant les workflows, vos équipes peuvent traiter plus de demandes avec les mêmes ressources ou moins.
  • Améliorer le respect des SLA : Respecter et dépasser systématiquement les accords de niveau de service, renforçant la confiance et la fiabilité.
  • Accroître la satisfaction des clients et des employés : Un processus de demande plus efficace et transparent rend les utilisateurs plus satisfaits.
  • Réduire les coûts opérationnels : Moins d'efforts manuels, moins d'escalades et une utilisation optimisée des ressources contribuent directement aux économies de coûts.
  • Permettre une prise de décision basée sur les données : Allez au-delà des suppositions pour prendre des décisions stratégiques éclairées basées sur des données réelles de performance des processus, améliorant continuellement la façon dont vous gérez les demandes de service.

Ces résultats contribuent collectivement à une meilleure prestation de services et à une organisation plus robuste et réactive.

Embarquez dans votre parcours d'amélioration

Comprendre comment améliorer la gestion des demandes de service dans ServiceNow commence par une vision claire de votre processus. Cette analyse détaillée, basée sur le Process Mining, fournit la clarté nécessaire pour identifier exactement où votre processus nécessite une attention. En tirant parti de ces informations, vous pouvez réduire le temps de cycle de la gestion des demandes de service, éliminer les goulots d'étranglement et vous assurer que votre prestation de services est aussi efficace et efficiente que possible. Commencez dès aujourd'hui votre parcours vers un processus de gestion des demandes de service plus optimisé et centré sur le client.

Gestion des demandes de service Prestation de services ITSM Exécution de la demande Service client Optimisation des workflows Respect des SLA Efficacité des `processus`

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous impactent

Les demandes de service prennent souvent trop de temps à être résolues, ce qui entraîne la frustration des utilisateurs et un impact négatif sur la productivité de l'organisation. Des cycles de résolution prolongés affectent directement la satisfaction des utilisateurs et peuvent augmenter les coûts opérationnels en raison d'un engagement prolongé des ressources.
ProcessMind découvre où se produisent les retards dans votre processus de Gestion des demandes de service en analysant les journaux d'événements réels de ServiceNow. Il visualise les chemins critiques et identifie les activités ou les passations spécifiques qui contribuent à des temps de résolution prolongés, permettant une optimisation ciblée.

De nombreuses demandes de service ne respectent pas les accords de niveau de service (SLA) définis, entraînant des pénalités, une confiance client diminuée et des atteintes à la réputation. Les violations de SLA récurrentes signalent des inefficacités sous-jacentes et des goulots d'étranglement dans le workflow de prestation de services qui nécessitent une attention immédiate.
ProcessMind aide à identifier les étapes exactes et les facteurs contributifs qui causent les violations de SLA au sein de votre Gestion des demandes de service ServiceNow. En comparant l'exécution réelle des processus aux objectifs définis, il met en évidence les chemins non conformes et fournit des informations basées sur les données pour améliorer l'adhérence.

Les agents effectuent fréquemment des étapes redondantes ou reprennent des tâches déjà terminées, ce qui augmente considérablement les temps de résolution et gaspille des ressources précieuses. Cela découle souvent de procédures peu claires, d'informations insuffisantes ou de transferts inefficaces, entraînant une augmentation des coûts opérationnels. ProcessMind visualise toutes les déviations et boucles de reprise dans le flux de votre processus de gestion des demandes de service extrait de ServiceNow. Il quantifie la fréquence des activités de reprise et identifie les causes profondes, vous permettant de rationaliser les workflows et de réduire les efforts inutiles.

Les demandes de service sont souvent traitées via des chemins multiples et non standardisés, ce qui rend difficile le maintien de la qualité, la prédiction des performances et la formation cohérente de nouveaux agents. Ce manque de standardisation introduit des inefficacités, augmente les taux d'erreur et entrave l'évolutivité.
ProcessMind découvre automatiquement toutes les variantes de processus réelles au sein de votre Gestion des demandes de service dans ServiceNow. Il met en évidence les déviations par rapport au processus standard prévu, vous permettant d'identifier les chemins inefficaces et d'appliquer les meilleures pratiques pour une plus grande cohérence et efficacité.

Les demandes de service sont fréquemment transférées inutilement entre plusieurs agents ou équipes, ou réaffectées plusieurs fois, ce qui entraîne des retards et de la confusion. Chaque passation supplémentaire augmente le risque d'erreurs et prolonge le temps de cycle global de résolution, impactant la satisfaction de l'utilisateur.
ProcessMind cartographie le parcours complet de chaque demande de service, montrant clairement toutes les passations entre agents et équipes dans ServiceNow. Il quantifie le nombre de réaffectations et identifie les modèles de passation inefficaces, vous permettant d'optimiser l'allocation des ressources et la collaboration d'équipe.

Les demandes de service stagnent fréquemment parce que les agents attendent des informations supplémentaires du demandeur, prolongeant ainsi considérablement les temps de résolution. Cela indique souvent des problèmes de clarté de la demande initiale ou un processus de collecte d'informations inefficace, frustrant à la fois les agents et les utilisateurs.
ProcessMind identifie précisément où et à quelle fréquence l'activité "Informations demandées au demandeur" provoque des retards significatifs dans votre processus de Gestion des demandes de service. En analysant les temps d'attente, il aide à optimiser les formulaires ou les stratégies de communication au sein de ServiceNow.

Les étapes d'approbation critiques introduisent des retards imprévus dans le cycle de vie des demandes de service, mais leur impact exact et leur localisation sont souvent flous. Ces goulots d'étranglement peuvent ralentir l'ensemble du processus, empêchant une prestation de service rapide et impactant les opérations commerciales. ProcessMind visualise l'intégralité de la chaîne d'approbation au sein de la gestion des demandes de service, révélant exactement où les demandes sont bloquées ou subissent des temps d'attente prolongés dans ServiceNow. Il identifie les étapes d'approbation ou les individus spécifiques qui causent des retards, permettant des améliorations ciblées des workflows.

Les agents ou les équipes peuvent être inégalement chargés, ce qui conduit à une surcharge pour certains et à une sous-utilisation pour d'autres, impactant négativement la prestation de services globale et le moral. Ce déséquilibre réduit l'efficacité et peut contribuer à des files d'attente plus longues et à des objectifs de SLA non atteints. ProcessMind analyse les schémas de charge de travail des agents et les temps d'attente dans votre processus de gestion des demandes de service au sein de ServiceNow. Il identifie les ressources surchargées et les équipes sous-utilisées, fournissant des données pour redistribuer les tâches plus efficacement et optimiser les niveaux de personnel.

L'engagement de fournisseurs externes pour des tâches spécifiques de demande de service introduit souvent des retards significatifs et un manque de visibilité sur l'avancement. Une mauvaise coordination avec les fournisseurs peut prolonger les temps de résolution, augmenter les coûts et impacter la qualité globale du service. ProcessMind suit le cycle de vie complet des demandes de service impliquant des fournisseurs externes, de l'activité « Fournisseur externe engagé » à la résolution, au sein de vos données ServiceNow. Il quantifie la durée et identifie les goulots d'étranglement spécifiques dans les chemins dépendants des fournisseurs, permettant une meilleure gestion des fournisseurs.

Bien que les problèmes soient identifiés, les causes profondes des retards, des reprises ou des ruptures de SLA sont souvent mal comprises, ce qui conduit à des solutions inefficaces. Sans une identification précise des causes racines, les améliorations de processus sont superficielles et ne parviennent souvent pas à produire un impact durable.
ProcessMind va au-delà des métriques superficielles dans la gestion des demandes de service en révélant la séquence réelle des événements qui mènent à des problèmes spécifiques dans ServiceNow. Il vous permet d'explorer les variantes de processus et les attributs pour découvrir les véritables moteurs des inefficacités et des performances suboptimales.

S'assurer que chaque demande de service respecte les exigences réglementaires et les politiques internes est essentiel, mais le suivi manuel le rend sujet aux erreurs et aux échecs d'audit. La non-conformité peut entraîner des sanctions financières importantes et des atteintes à la réputation. ProcessMind fournit une trace immuable et vérifiable de chaque étape franchie pour chaque demande de service dans ServiceNow, comparant l'exécution réelle aux règles de conformité. Il signale automatiquement les déviations, assurant le respect des politiques et réduisant les risques d'audit dans votre gestion des demandes de service.

Les utilisateurs signalent fréquemment leur insatisfaction quant à la rapidité, la clarté ou l'efficacité de la résolution des demandes de service, ce qui entraîne une baisse des scores de satisfaction des clients internes ou externes. Cette situation peut impacter la productivité organisationnelle globale et la perception des services informatiques.
ProcessMind corrèle les inefficacités des processus, telles que les cycles longs ou les réaffectations multiples, directement avec les impacts potentiels sur l'expérience utilisateur au sein de votre gestion des demandes de service ServiceNow. En rationalisant le processus sous-jacent, il contribue à améliorer la rapidité de résolution et la communication, augmentant ainsi la satisfaction.

Objectifs typiques

Définir les critères de succès

Les retards de résolution excessifs frustrent les utilisateurs et impactent la productivité globale, entraînant des coûts opérationnels plus élevés dans la gestion des demandes de service. Atteindre des temps de résolution plus rapides est essentiel pour améliorer la satisfaction client et l'efficacité de la prestation de services. ProcessMind visualise les flux de processus réels dans ServiceNow, identifiant exactement où les demandes bloquent ou s'écartent du chemin optimal. Il quantifie l'impact de ces retards, suggérant des opportunités d'automatisation ou d'exécution de tâches parallèles pour réduire les temps de résolution de 25 % ou plus, permettant une amélioration mesurable grâce à la réduction du temps de cycle.

Le non-respect systématique des accords de niveau de service (SLA) entraîne des pénalités potentielles, nuit à la confiance et révèle des inefficacités dans la gestion des demandes de service. Atteindre ces objectifs est vital pour maintenir une haute qualité de service et assurer la confiance des clients. ProcessMind surveille les performances des SLA en temps réel, mettant en évidence les demandes risquant de dépasser les délais au sein de ServiceNow. Il identifie les causes profondes de la non-conformité, telles que des files d'attente d'agents spécifiques ou des séquences d'activités, permettant des interventions ciblées pour augmenter le respect des SLA à 95 % ou plus.

Les retouches gaspillent des ressources précieuses, prolongent les temps de résolution et génèrent de la frustration pour les agents et les demandeurs au sein de la Gestion des demandes de service. Minimiser les tâches répétées est un facteur clé d'efficacité opérationnelle et de réduction des coûts. ProcessMind révèle les boucles cachées et les activités répétées dans les workflows ServiceNow, quantifiant leur fréquence et leur impact. En identifiant les étapes exactes du processus où les retouches prennent naissance, il aide à concevoir des changements de processus ciblés pour éliminer au moins 20 % de ces incidents coûteux, réduisant ainsi considérablement les coûts opérationnels.

Une variation excessive des processus conduit à l'incohérence, aux erreurs et à une qualité de service imprévisible dans la gestion des demandes de service. La normalisation garantit des résultats prévisibles, améliore l'efficacité et facilite la formation. ProcessMind découvre toutes les variantes de processus réelles dans ServiceNow, et pas seulement les théoriques. Il identifie les chemins non conformes et leur fréquence, permettant aux organisations d'appliquer les meilleures pratiques et de normaliser 80 % des chemins de demande principaux, ce qui conduit à un meilleur contrôle et à une réduction des coûts de formation.

Les transferts fréquents et inutiles entre agents ou équipes entraînent des retards, créent des lacunes de communication et augmentent les temps de cycle globaux dans la gestion des demandes de service. La rationalisation de ces transitions améliore considérablement le flux des processus. ProcessMind visualise chaque transfert au sein de ServiceNow, identifiant les schémas de réaffectations inutiles et leur impact précis sur le temps de résolution. Il aide à repenser les workflows pour optimiser la collaboration d'équipe et réduire les transferts improductifs de 30 %, améliorant ainsi la vitesse globale du processus.

Les retards dans l'obtention des informations nécessaires auprès des demandeurs ou d'autres parties prenantes prolongent considérablement les temps de résolution dans la gestion des demandes de service. Une collecte de données rapide et efficace est essentielle pour maintenir la vélocité du processus. ProcessMind identifie les points spécifiques du processus ServiceNow où les demandes d'informations entraînent des retards majeurs. Il quantifie les temps d'attente et aide à mettre en œuvre des stratégies proactives de collecte de données ou d'automatisation, accélérant la collecte d'informations de 40 % pour que les demandes progressent efficacement.

Les goulots d'étranglement cachés, en particulier dans les workflows d'approbation complexes, peuvent gravement entraver le flux de la gestion des demandes de service, entraînant des retards prolongés et des utilisateurs frustrés. L'identification de ces contraintes est cruciale pour l'amélioration des processus. ProcessMind offre une vue transparente et basée sur les données de toutes les activités au sein de ServiceNow, mettant en évidence l'endroit exact où les demandes s'accumulent et quantifiant la durée de ces retards. Il identifie les étapes de processus ou les ressources précises qui causent des goulots d'étranglement, permettant des améliorations ciblées pour les résoudre efficacement.

L'utilisation sous-optimale des ressources, incluant la surcharge ou la sous-charge des agents, impacte directement la productivité et la qualité du service au sein de la Gestion des demandes de service. Atteindre une allocation équilibrée est essentiel pour l'excellence opérationnelle. ProcessMind analyse les charges de travail des agents et la distribution des tâches dans l'environnement ServiceNow, identifiant où les ressources sont surchargées ou sous-utilisées. Il révèle des opportunités de rééquilibrer les charges de travail et d'optimiser l'allocation des agents, améliorant l'utilisation globale des ressources de 15 % et prévenant l'épuisement professionnel.

Un engagement inefficace avec les fournisseurs externes peut entraîner des retards importants et des coûts supplémentaires dans la Gestion des demandes de service, en particulier pour les services nécessitant un support tiers. L'optimisation de cette interaction est essentielle. ProcessMind cartographie l'ensemble du processus d'engagement des fournisseurs au sein de ServiceNow, de l'initiation à l'achèvement, en identifiant les activités spécifiques ou les temps d'attente qui prolongent le cycle. Il aide à cibler les domaines d'automatisation ou d'amélioration de la communication, rationalisant les interactions avec les fournisseurs et réduisant le cycle de 20 %.

Sans une compréhension approfondie des raisons pour lesquelles les problèmes de processus surviennent, les organisations ne peuvent pas mettre en œuvre de solutions durables, ce qui entraîne des problèmes récurrents dans la gestion des demandes de service. Une analyse efficace des causes profondes est vitale pour l'amélioration continue. ProcessMind permet une analyse détaillée et approfondie des écarts de processus et de leurs facteurs contributifs au sein de ServiceNow. Il aide à identifier les précurseurs courants des échecs ou des retards, fournissant des informations basées sur les données pour améliorer l'efficacité de l'analyse des causes profondes et prévenir de futures occurrences.

La non-conformité aux politiques internes ou aux réglementations externes dans la Gestion des demandes de service peut entraîner des sanctions financières importantes, des problèmes juridiques et de graves atteintes à la réputation. Le respect des règles est primordial. ProcessMind compare automatiquement l'exécution réelle des processus dans ServiceNow aux règles de conformité prédéfinies et aux modèles de processus idéaux. Il met en évidence chaque déviation et activité non conforme, offrant une visibilité immédiate sur les risques potentiels et permettant aux organisations d'assurer une conformité à 100 %.

Une mauvaise expérience de service impacte directement la satisfaction et la fidélité des clients. Améliorer le parcours global des utilisateurs de la gestion des demandes de service est un objectif primordial pour toute organisation cherchant à bâtir des relations solides avec ses clients. ProcessMind identifie les points de friction et les inefficacités spécifiques dans le processus de gestion des demandes de service de bout en bout au sein de ServiceNow qui affectent directement l'expérience utilisateur. En optimisant les temps d'attente, en réduisant les reprises et en rationalisant les interactions, il contribue à améliorer la qualité globale du service et à augmenter les scores de satisfaction client de 10 % ou plus.

Le parcours d'amélioration en 6 étapes pour la Gestion des demandes de service

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Exportez vos données
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Analysez votre processus
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Que faire

Accédez au modèle Excel pré-construit, spécifiquement conçu pour les données de gestion des demandes de service, afin de garantir la bonne structure pour l'analyse.

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Pourquoi c'est important

Un modèle standardisé simplifie la préparation des données, garantissant que toutes les informations nécessaires sont capturées de manière cohérente pour une analyse précise des processus.

Résultat attendu

Un modèle Excel prêt à l'emploi pour vos données de gestion des demandes de service ServiceNow.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Identifier les retards pour une résolution de service plus rapide

ProcessMind visualise l'ensemble de votre processus de Gestion des demandes de service, révélant les retards cachés et les chemins inefficaces. Obtenez des insights clairs sur les workflows réels pour optimiser les temps de résolution.
  • Visualiser les flux de demandes de service de bout en bout
  • Identifiez les goulots d'étranglement exacts dans ServiceNow
  • Rationaliser les workflows pour une résolution plus rapide
  • Améliorer la satisfaction client et l'efficacité
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
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RÉSULTATS TYPIQUES

Améliorations tangibles dans la Gestion des demandes de service

Ces résultats mettent en évidence les améliorations courantes observées lorsque les organisations appliquent le process mining à leurs processus de Gestion des demandes de service. En analysant les données détaillées d'ID de demande de service provenant de systèmes comme ServiceNow, les équipes peuvent identifier les inefficacités et optimiser les workflows.

0 %
Temps de résolution plus rapides

Réduction moyenne du temps de cycle global

Le process mining identifie et élimine les retards, rationalisant le cycle de vie de la demande de service de la création à la résolution, ce qui conduit à une prestation de service plus rapide.
0 %
Conformité SLA améliorée

Augmentation du nombre de demandes respectant les délais

En identifiant les activités qui entraînent des violations de SLA, les organisations peuvent résoudre de manière proactive les goulots d'étranglement et les déviations de processus, garantissant ainsi que davantage de demandes sont résolues à temps.
0 %
Moins de retouches, plus d'efficacité

Diminution des demandes répétées ou rouvertes

Le process mining révèle les causes profondes des retouches, telles que des informations incomplètes ou des résolutions initiales incorrectes, réduisant considérablement les efforts inutiles et améliorant le succès au premier contact.
0 %
Standardisation accrue

Augmentation de la cohérence des chemins de processus

En cartographiant les variations réelles des processus par rapport aux flux idéaux, les organisations peuvent faire respecter les meilleures pratiques, réduire les déviations et améliorer la cohérence opérationnelle pour toutes les demandes de service.
0 %
Transferts Rationalisés

Réduction des réaffectations d'agents

Identifiez et minimisez les transferts excessifs ou inefficaces entre les agents et les équipes, accélérant la résolution des demandes et garantissant des chemins de traitement plus fluides et plus directs.

Les résultats varient en fonction de la complexité du processus et de la qualité des données. Ces chiffres représentent des améliorations typiques observées dans diverses implémentations et ne sont pas des garanties pour des cas spécifiques.

Données recommandées

Commencez votre analyse avec ces attributs et activités clés.
Nouveau dans les journaux d'événements ? Apprenez comment créer un journal d'événements Process Mining.

Attributs

Points de données clés à capturer pour l'analyse

L'identifiant unique pour chaque enregistrement de demande de service.

Pourquoi c'est important

C'est l'ID de cas obligatoire. Il connecte toutes les activités liées en une seule instance de processus, permettant l'analyse des flux de processus, des variations et des temps de cycle.

Le nom de l''event' ou de la tâche spécifique survenue au cours du cycle de vie de la demande de service.

Pourquoi c'est important

C'est un attribut obligatoire qui définit les étapes de la carte de processus. Il est fondamental pour toutes les analyses de processus, y compris la découverte des goulots d'étranglement, des boucles de retouches et des problèmes de conformité.

L'horodatage indiquant le début d'une activité ou d'un événement.

Pourquoi c'est important

C'est un timestamp obligatoire pour ordonner correctement les événements. Il est la base de toutes les analyses de performance et de durée, y compris le temps de cycle et l'identification des goulots d'étranglement.

L'utilisateur individuel responsable du traitement de la demande de service à un moment donné.

Pourquoi c'est important

Permet l'analyse de la charge de travail des agents, des performances et des transferts. Il est essentiel pour la gestion des ressources et l'identification des goulots d'étranglement liés à des individus spécifiques.

L'équipe ou le groupe responsable du traitement de la demande de service.

Pourquoi c'est important

Suit la distribution du travail entre les équipes, met en évidence les passations inter-équipes et aide à identifier les goulots d'étranglement ou les problèmes de performance spécifiques à l'équipe.

Le niveau de priorité de la demande de service, qui influence son urgence.

Pourquoi c'est important

Permet la segmentation des demandes pour vérifier que les éléments à haute priorité sont traités plus rapidement. C'est essentiel pour l'analyse des SLA et l'allocation des ressources.

Le statut opérationnel actuel de la demande de service.

Pourquoi c'est important

Fournit des informations sur le statut de la demande à tout moment, permettant l'analyse des temps d'attente, des files d'attente et de la durée des étapes spécifiques du processus.

La classification principale de la demande de service, telle que Matériel ou Logiciel.

Pourquoi c'est important

Permet une segmentation et une comparaison puissantes des processus entre différents types de services, aidant à identifier les problèmes spécifiques à une catégorie et les opportunités d'amélioration.

Un indicateur booléen signalant si la demande de service a été résolue dans le respect de son accord de niveau de service (SLA).

Pourquoi c'est important

Mesure directement la performance par rapport aux engagements de service et permet une analyse des causes profondes des violations de SLA en comparant les cas conformes et non conformes.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité marque le début du cycle de vie de la demande de service, enregistrée lorsqu'un utilisateur soumet une demande via le catalogue de services. Le système capture ceci comme l'événement de création d'un nouvel enregistrement dans la table sc_req_item (Élément demandé).

Pourquoi c'est important

C'est l'événement de début principal du processus. Il est essentiel pour calculer le temps de cycle global et analyser les volumes de demandes et les modèles de soumission.

Cette activité signifie que la demande a été officiellement approuvée et peut passer à l'étape de réalisation. Elle est capturée lorsqu'un approbateur marque l'enregistrement d'approbation associé comme 'approuvé'.

Pourquoi c'est important

Cette étape clé marque la transition de la phase d'approbation à la phase de réalisation. L'analyse du temps nécessaire pour atteindre cette étape est cruciale pour comprendre les retards avant la réalisation.

Cette activité se produit lorsqu'un agent individuel spécifique est assigné pour travailler sur la demande de service. Elle est capturée en surveillant les changements apportés au champ 'Assigned to' de la demande ou de ses tâches de réalisation.

Pourquoi c'est important

Ceci est crucial pour mesurer les passations, calculer les charges de travail spécifiques aux agents et analyser les temps d'attente avant qu'un individu ne commence à travailler sur une demande.

Se produit lorsque l'agent de réalisation a besoin de plus d'informations de la part du demandeur initial pour progresser. Ceci est généralement inféré lorsque l'état de la demande est modifié pour une valeur comme 'Awaiting User Info'.

Pourquoi c'est important

Cette activité est cruciale pour le dashboard 'Analyse des retards d'information du demandeur', aidant à quantifier le temps perdu en attente d'une saisie externe de l'utilisateur.

Cette activité indique que l'agent de réalisation a terminé le travail et fourni une solution. Elle est enregistrée lorsque l'état de la demande est mis à jour vers 'Resolved' ou un statut similaire.

Pourquoi c'est important

C'est une étape clé qui arrête généralement le chronomètre du SLA. Elle marque la fin du travail de réalisation actif et est un composant clé du calcul du temps de résolution total.

Marque la fin finale et définitive du cycle de vie de la demande de service. Cela se produit généralement automatiquement après une période définie dans l'état 'Resolved', pendant laquelle l'utilisateur peut rouvrir la demande.

Pourquoi c'est important

Ceci est l'événement de fin principal réussi pour le processus. Le temps entre 'Resolved' et 'Closed' peut également être analysé pour comprendre les politiques de clôture automatique.

FAQ

Foire aux questions

Le process mining aide en visualisant le flux réel des demandes de service de la soumission à la résolution. Il révèle les goulots d'étranglement dans les workflows d'approbation, identifie les retouches excessives et met en évidence les passations inefficaces entre agents. Cette connaissance approfondie vous permet de cibler les domaines exacts d'optimisation, conduisant à des temps de résolution plus rapides et à une efficacité améliorée.

Pour commencer, vous avez généralement besoin de journaux d'événements historiques de votre module de Demande de service ServiceNow. Les points de données clés incluent l'ID de la demande de service comme identifiant de cas, les noms des activités et les timestamps pour chaque activité. Les informations sur l'agent exécutant, les changements de statut et les détails pertinents de la demande sont également précieux pour une analyse plus approfondie.

Les données peuvent être extraites de ServiceNow en utilisant diverses méthodes, telles que des requêtes directes à la base de données, des exportations de rapports standards ou des intégrations API. De nombreux outils de Process Mining offrent également des connecteurs pré-intégrés pour ServiceNow, simplifiant l'extraction des journaux d'événements dans le format requis. Assurez-vous que les données extraites incluent des horodatages et un identifiant de cas unique pour chaque demande.

Vous pouvez vous attendre à des améliorations significatives, telles qu'une réduction du temps de résolution des demandes, une meilleure adhésion aux SLA et une diminution des incidents de reprise. Le Process Mining aide à standardiser les chemins de demande principaux, à optimiser l'utilisation des ressources et à accélérer la collecte d'informations. En fin de compte, cela conduit à une satisfaction client et à une conformité accrues.

Les plateformes modernes de process mining sont conçues pour être conviviales, offrant souvent des interfaces intuitives et des connecteurs pré-intégrés pour des systèmes comme ServiceNow. Bien qu'une certaine compréhension de la structure de vos données ServiceNow soit bénéfique, une expertise approfondie en codage n'est généralement pas requise. L'accent est davantage mis sur l'analyse des processus métier que sur le développement technique complexe.

L'extraction initiale des données et la génération du modèle peuvent souvent être réalisées en quelques semaines, selon le volume et la complexité des données. Des insights tangibles, tels que les goulots d'étranglement identifiés et les boucles de retouches, peuvent apparaître presque immédiatement après la première analyse. La mise en œuvre des améliorations et l'observation de leur impact prennent généralement de quelques semaines à quelques mois.

Oui, le Process Mining est excellent pour la conformité. Il peut détecter automatiquement les écarts par rapport aux règles de processus prédéfinies et aux SLA, fournissant ainsi une piste d'audit claire. Vous pouvez identifier rapidement les cas de non-respect des SLA, comprendre leurs causes profondes et garantir que les politiques internes, telles que les étapes d'approbation spécifiques, sont constamment respectées.

Le process mining complète, plutôt qu'il ne remplace, vos outils de reporting et d'analyse existants. Alors que les outils traditionnels vous disent "ce qui" s'est passé, le process mining explique "comment" et "pourquoi" cela s'est produit, en visualisant le flux de processus de bout en bout. Il offre une compréhension plus approfondie et diagnostique que les tableaux de bord traditionnels ne peuvent pas offrir, guidant les améliorations ciblées.

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