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Améliorez Votre Gestion des Problèmes

Votre guide en 6 étapes pour optimiser la gestion des problèmes.
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Améliorez Votre Gestion des Problèmes
Défis (8) Objectifs (8) 6 Étapes Aperçu Résultats Données FAQ (4)

Maîtriser la Gestion des Problèmes avec le Process Mining

ProcessMind vous aide à découvrir les inefficacités cachées dans votre processus de Gestion des Problèmes. Identifiez facilement les goulots d'étranglement, les tâches répétitives et les temps de résolution prolongés qui impactent la qualité du service. Notre plateforme fournit des informations claires sur les déviations de processus et les zones d'amélioration, permettant une optimisation basée sur les données. Obtenez une compréhension complète de votre cycle de vie de résolution de problèmes, de l'identification à la clôture, quel que soit votre système source.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d'efficacité. Suivez notre plan d'amélioration en six étapes et consultez le Guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Maîtriser la Gestion des Problèmes est crucial pour maintenir la stabilité opérationnelle et offrir un service exceptionnel. Le Process Mining appliqué à la Gestion des Problèmes offre une vue complète, de bout en bout et inégalée de la manière dont les problèmes sont réellement identifiés, investigués et résolus au sein de votre organisation. Il vous permet d'aller au-delà des preuves anecdotiques et de découvrir les chemins réels que prennent vos enregistrements de problèmes, de la détection initiale à la résolution et la vérification finales. Cette capacité d'analyse approfondie révèle des informations critiques sur les goulots d'étranglement qui retardent la résolution, met en lumière les déviations de processus non conformes et identifie des opportunités significatives d'automatisation à travers l'ensemble de votre workflow. Quel que soit votre ERP, ITSM ou tout autre système source sous-jacent, ProcessMind extrait les données d'événements pour reconstruire la réalité de vos opérations, offrant une compréhension objective, basée sur les données, agnostique au système et universellement applicable à votre processus unique de Gestion des Problèmes.

Le processus de Gestion des Problèmes est souvent confronté à plusieurs défis courants, quel que soit le système utilisé. Ceux-ci incluent une analyse prolongée des causes racines, la récurrence fréquente de problèmes connus, des transferts inefficaces entre les équipes et un manque général de visibilité sur le véritable temps de cycle de résolution des problèmes. Les organisations ont du mal à comprendre pourquoi certains problèmes prennent plus de temps à être résolus, où les ressources sont mal allouées, ou si les procédures opérationnelles standard établies sont réellement suivies dans la pratique. ProcessMind répond directement à ces problèmes en fournissant des cartes de processus détaillées et des métriques de performance dérivées directement de vos données opérationnelles. Vous pouvez précisément identifier où les retards se produisent, localiser les étapes exactes qui n'ajoutent aucune valeur et exposer les variations qui conduisent à des résultats sous-optimaux. Cette clarté vous permet de rationaliser les opérations, de réduire le Temps Moyen de Résolution (MTTR), d'améliorer l'utilisation des ressources et de garantir que votre processus de Gestion des Problèmes contribue activement à la stabilité des services, et ne se contente pas de réagir aux incidents.

L'analyse de votre processus de Gestion des Problèmes avec ProcessMind offre des avantages tangibles qui se traduisent par une efficacité améliorée, des coûts réduits et une qualité de service accrue. En acquérant une compréhension empirique de votre processus, vous pouvez prendre des décisions éclairées pour optimiser les workflows, éliminer les étapes redondantes et prioriser les initiatives d'automatisation qui auront le plus grand impact. Cela conduit à une réduction significative des problèmes récurrents, à moins de perturbations de service et, finalement, à une satisfaction client accrue. De plus, l'identification et la correction proactive des lacunes de conformité minimisent les risques et garantissent le respect des politiques internes et des réglementations externes. Pour commencer à découvrir ces puissantes informations, notre plateforme est conçue pour une intégration transparente avec votre paysage de données existant. Vous pouvez commencer par exploiter notre modèle de données complet, qui vous guide à travers l'extraction des journaux d'événements nécessaires de votre système, assurant une expérience d'intégration fluide et rapide. ProcessMind s'engage à vous aider à transformer votre Gestion des Problèmes d'une nécessité réactive en une opération proactive, optimisée et hautement efficace.

Gestion des Problèmes Process Mining Gestion des Services ITSM Analyse des causes profondes Optimisation des processus Efficacité Compliance

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous impactent

Les enregistrements de problèmes stagnent souvent dans la phase d'investigation pendant des semaines sans progrès clair, ce qui entraîne un arriéré croissant et des problèmes sous-jacents non résolus. Ce retard empêche les équipes de s'attaquer à la source des incidents récurrents, ce qui augmente la charge du service desk et dégrade la fiabilité globale du service.

ProcessMind suit la durée de la phase d'investigation, mettant en évidence l'endroit exact où le processus s'arrête. Nous identifions les enregistrements qui ont dépassé les temps de résolution typiques, permettant aux coordinateurs de problèmes d'intervenir et de réaffecter les ressources avant que l'investigation ne devienne obsolète.

Lorsqu'un enregistrement de problème est transféré entre plusieurs équipes techniques, le contexte est souvent perdu et le délai de résolution s'allonge considérablement. Ce manque de propriété claire entraîne un gaspillage d'efforts, la frustration du personnel technique et le non-respect des objectifs de niveau de service pour la stabilité des infrastructures critiques.

Notre moteur d'analyse cartographie la séquence des activités d'affectation pour révéler ces modèles de « ping-pong ». Vous pouvez voir quels groupes de support redirigent fréquemment les enregistrements, permettant une meilleure formation ou une définition plus claire des responsabilités de groupe pour arrêter ce cycle d'évitement.

Ne pas publier rapidement une solution de contournement signifie que les agents d'incident continuent de lutter avec des problèmes répétitifs, augmentant le temps moyen de résolution pour les utilisateurs finaux. Lorsque l'écart entre l'identification d'un problème et la publication d'une solution de contournement est trop grand, l'entreprise subit des temps d'arrêt inutiles malgré l'existence d'un correctif temporaire connu.

ProcessMind mesure le décalage entre l'identification d'une solution de contournement et l'activité de publication de cette solution. Cette visibilité garantit que les solutions temporaires sont diffusées rapidement, minimisant l'impact des problèmes en cours pendant que les équipes techniques se concentrent sur la résolution finale de la cause racine.

Même après l'identification d'une cause racine, le chemin vers un correctif permanent est souvent bloqué avant l'initiation d'une demande de changement. Cette déconnexion entre les workflows de gestion des problèmes et des changements conduit à des erreurs connues persistantes qui auraient pu être résolues, laissant l'environnement informatique vulnérable aux perturbations de service récurrentes.

Nous analysons le temps écoulé entre l'activité d'identification de la cause racine et l'événement d'initiation de la demande de changement. Cela expose les points de friction dans la transition de la gestion des problèmes à la gestion des changements, garantissant que les correctifs permanents avancent sans retards administratifs inutiles.

Lorsque le cycle de vie de la gestion des problèmes est trop lent, les mêmes incidents continuent d'inonder le service desk, consommant des ressources précieuses pour des tâches répétitives. Ce cycle épuise l'efficacité, détourne les équipes des projets stratégiques et érode la confiance des utilisateurs dans la capacité de l'IT à maintenir un environnement stable.

ProcessMind corrèle le nombre d'incidents liés avec la durée des phases d'enquête et de correction. En montrant comment une résolution lente des problèmes gonfle directement les volumes d'incidents, nous vous aidons à construire un cas d'affaires pour accélérer les corrections permanentes afin de réduire la charge globale du service desk.

Les équipes ignorent fréquemment la phase d'examen post-implémentation pour clore rapidement les enregistrements et réduire les arriérés. Sans cette étape cruciale, les organisations ne parviennent pas à vérifier que le correctif a fonctionné comme prévu ou à tirer les leçons apprises, ce qui conduit à de potentielles défaillances futures de nature similaire et entrave l'amélioration du service à long terme.

ProcessMind suit la conformité de l'activité d'examen post-implémentation pour chaque enregistrement de problème fermé. Nous mettons en évidence les déviations par rapport au processus standard, garantissant que toutes les étapes de résolution sont suivies pour une amélioration du service à long terme et les exigences de conformité.

Les problèmes critiques ne parviennent souvent pas à atteindre leurs objectifs de niveau de service en raison d'inefficacités cachées dans les étapes d'investigation et de résolution. Le non-respect de ces délais compromet la stabilité des services informatiques et peut entraîner une perte de confiance de l'entreprise lorsque l'infrastructure critique reste instable plus longtemps que prévu.

En corrélant les dates d'échéance des SLA avec les timestamps réels du processus depuis votre système source, ProcessMind identifie les activités spécifiques à l'origine des non-conformités. Cela vous permet de surveiller les objectifs de niveau de service en temps réel et d'ajuster les priorités ou les workflows avant que les délais ne soient dépassés.

Lorsque les techniciens ne parviennent pas à catégoriser avec précision la cause première d'un problème, il devient impossible d'identifier les tendances à long terme ou les faiblesses systémiques de l'infrastructure. Ce manque de données empêche la direction de prendre des décisions éclairées concernant les investissements en infrastructure ou les changements de process nécessaires pour améliorer la stabilité.

ProcessMind identifie les enregistrements où l'attribut de catégorie de cause première est manquant ou défini sur des valeurs génériques. En mettant en évidence ces lacunes en matière de qualité des données, nous aidons les organisations à améliorer l'intégrité des données et à obtenir de meilleures informations sur les véritables moteurs de l'instabilité informatique.

Objectifs typiques

Définir les critères de succès

Une analyse des causes racines plus rapide prévient les incidents récurrents et minimise les temps d'arrêt de l'infrastructure. En accélérant la phase d'investigation, les équipes techniques peuvent s'éloigner de la gestion répétitive des urgences et se concentrer sur la mise en œuvre de correctifs permanents qui améliorent la fiabilité globale du service et réduisent le temps pendant lequel les vulnérabilités critiques restent sans solution.

Le Process Mining visualise l'intégralité du flux d'investigation au sein de votre système pour identifier précisément où les équipes bloquent. En localisant les goulots d'étranglement dans des groupes de support ou des domaines techniques spécifiques, la plateforme fournit des informations exploitables pour réduire le temps d'investigation, vous permettant de surveiller le chemin de l'identification du problème à la détermination de la cause racine pour garantir que chaque investigation reste sur la bonne voie.

Chaque transfert entre les groupes de support augmente le temps total de résolution et crée une charge administrative. Réduire ces va-et-vient garantit que les bons experts traitent le problème immédiatement, empêchant l'effet de ping-pong courant qui se produit lorsque la propriété du problème est mal définie, ce qui conduit à un processus plus rationalisé et à une plus grande responsabilisation.

Notre plateforme suit l'historique des champs d'affectation pour chaque enregistrement de problème dans votre système source. En identifiant les schémas où les enregistrements sont mal acheminés ou fréquemment renvoyés entre les équipes, vous pouvez optimiser les règles de routage des groupes et réduire les réaffectations inutiles, garantissant que l'enquête progresse sans perdre de son élan lors des transferts.

Fournir une solution de contournement rapidement réduit l'impact d'un problème actif sur les utilisateurs finaux et le service desk. Cela permet au personnel de support de résoudre les incidents même avant qu'un correctif permanent ne soit prêt, diminuant considérablement le volume de tickets ouverts et améliorant la satisfaction des utilisateurs pendant qu'une solution permanente est développée.

Le Process Mining analyse le temps écoulé entre l'identification du problème et la publication d'une solution de contournement dans la base de données des erreurs connues. Cette information vous aide à standardiser cette étape critique, garantissant que la documentation des erreurs connues est disponible plus rapidement. Cette visibilité vous permet de responsabiliser les équipes quant à la communication rapide des solutions intermédiaires.

La mesure ultime du succès pour toute équipe de gestion des problèmes est la réduction des incidents récurrents. En identifiant et en corrigeant les causes profondes, vous réduisez le coût total de possession des services informatiques et allégez la charge quotidienne du service desk, démontrant la valeur tangible du processus pour l'ensemble de l'entreprise.

Notre plateforme corrèle le volume d'incidents avec des enregistrements de problèmes spécifiques pour évaluer l'efficacité à long terme de vos correctifs permanents. Cela vous permet de vérifier que les solutions éliminent la cause racine comme prévu, plutôt que de simplement traiter les symptômes. Vous pouvez suivre le taux de succès des changements mis en œuvre pour vous assurer qu'ils entraînent la réduction attendue du volume d'incidents.

Une transition fluide d'un enregistrement de problème à une demande de changement est essentielle pour la mise en œuvre de correctifs permanents de manière contrôlée. Les retards dans cette transition signifient que les vulnérabilités identifiées restent dans l'environnement de production plus longtemps que nécessaire, augmentant les risques et sapant les efforts d'enquête.

En cartographiant l'empreinte numérique entre les processus de problème et de changement dans votre système, le Process Mining identifie les frictions dans le cycle de vie d'approbation et de transfert. Cela vous aide à combler le fossé entre l'identification de la cause racine et l'initiation d'un correctif, réduisant ainsi le temps que les solutions proposées passent dans les limbes administratives ou les files d'attente d'approbation.

Respecter les accords de niveau de service (SLA) pour les problèmes à haute priorité est crucial pour maintenir la continuité des activités et la stabilité opérationnelle. Une conformité constante renforce la confiance des parties prenantes et garantit que les problèmes les plus impactants reçoivent l'attention urgente qu'ils requièrent, réduisant ainsi la durée totale des interruptions de service critiques.

Le Process Mining surveille votre performance réelle par rapport aux objectifs SLA en analysant les timestamps tout au long du cycle de vie de l'enregistrement. En identifiant les étapes spécifiques du processus ou les groupes de support où les non-conformités SLA sont les plus susceptibles de se produire, nous fournissons des alertes précoces, permettant à vos équipes de maintenir la conformité à tous les niveaux de priorité et d'intervenir avant qu'une violation ne se produise.

Tirer des leçons des problèmes passés est essentiel pour l'amélioration continue des services et la prévention des erreurs futures. La réalisation d'examens pour chaque problème majeur garantit que les leçons sont documentées et partagées, empêchant la récurrence de problèmes similaires et améliorant la maturité de l'organisation informatique au fil du temps.

Notre plateforme surveille la présence d'activités d'examen post-implémentation avant qu'un enregistrement ne puisse être fermé. En identifiant où cette étape est fréquemment ignorée ou retardée, vous pouvez faire respecter la conformité à votre processus défini et vous assurer que des connaissances précieuses sont capturées et partagées au sein du service desk pour chaque problème majeur.

Des données précises sont le fondement d'une gestion efficace des problèmes et d'une analyse des tendances à long terme. L'amélioration de la qualité des catégories de causes racines permet de prendre de meilleures décisions stratégiques et de réaliser des investissements plus ciblés dans la technologie ou la formation pour résoudre les problèmes systémiques au sein de l'infrastructure informatique, menant à une stabilité à long terme.

Le Process Mining analyse les champs de cause racine et de catégorie sur des milliers d'enregistrements pour identifier les incohérences, les re-catégorisations ou la surutilisation de catégories génériques "autres". Cette analyse permet aux responsables d'affiner les standards de saisie des données et d'améliorer la fiabilité des rapports, facilitant ainsi la détection des tendances technologiques émergentes à partir des données de votre système source.

Le Guide d'Amélioration en 6 Étapes pour la Gestion des Problèmes

1

Connecter et découvrir les données
2

Cartographier le Processus de Gestion des Problèmes
3

Identifier les `goulots d'étranglement` du `processus`
4

Analyser les Causes Racines
5

Concevoir des améliorations de processus
6

Surveiller & Itérer
1

Connecter et découvrir les données

Que faire

Connectez votre source de données, telle que votre ERP ou votre système de gestion des services, pour extraire les journaux d'activité pertinents des enregistrements de problèmes. Assurez-vous que toutes les données d'événement nécessaires, y compris les timestamps et les ID de cas, sont importées pour l'analyse.

Consulter le Guide du modèle de données Télécharger le modèle
Pourquoi c'est important

Cette étape fondamentale garantit que vous disposez d'un ensemble de données complet et précis, fournissant la base pour comprendre le flux réel et la performance de votre process de gestion des problèmes.

Résultat attendu

Un jeu de données complet et précis des activités de Gestion des Problèmes est prêt pour l'analyse.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Découvrez les vérités cachées de vos process dès aujourd'hui

ProcessMind illumine le flux réel de vos opérations, offrant une vue objective et axée sur les données. Il identifie les inefficacités et les lacunes de conformité dont vous ignoriez l'existence.
  • Visualisez votre flux de processus de bout en bout
  • Identifier les inefficacités cachées et les goulots d'étranglement
  • Assurer la conformité aux règles du processus
  • Optimiser efficacement l'allocation des ressources
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS TYPIQUES

Réaliser de la valeur avec le Process Mining pour la Gestion des Problèmes

Ces résultats illustrent les améliorations tangibles que les organisations réalisent en appliquant le Process Mining à leurs workflows de Gestion des Problèmes. En obtenant des informations basées sur les données, les équipes peuvent identifier les goulots d'étranglement, rationaliser les processus de résolution et prévenir plus efficacement les problèmes récurrents.

0 %
Découverte plus rapide des causes racines

Réduction moyenne du temps d'investigation

Rationaliser le chemin de l'ouverture de l'investigation à l'identification de la cause racine permet aux équipes techniques de se concentrer sur des correctifs permanents plutôt que sur un diagnostic prolongé, réduisant ainsi les interruptions de service critiques.
0 %
Retouches de transfert minimisées

Réduction des réaffectations d'enregistrements de problèmes

L'identification des goulots d'étranglement dans le routage initial garantit que les enregistrements de problèmes parviennent aux experts appropriés immédiatement, évitant ainsi les efforts inutiles et les retards à travers plusieurs groupes de support.
0 %
Meilleur Respect des SLA

Meilleure conformité pour les problèmes critiques

Une visibilité en temps réel sur les enregistrements de problèmes bloqués aide la direction à intervenir avant que les objectifs de niveau de service ne soient manqués, garantissant une prestation de services constante à l'entreprise.
0 %
Retouches de résolution réduites

Réduction des taux de réouverture de problèmes

La validation des résolutions avant la clôture garantit que les problèmes sous-jacents sont réellement corrigés, empêchant ainsi le cycle coûteux des enquêtes qui redémarrent après une prétendue correction et améliorant la stabilité globale.
0 %
Livraison accélérée des solutions de contournement

Publication plus rapide des solutions temporaires

L'accélération de la publication des solutions de contournement temporaires réduit considérablement l'impact des incidents en cours sur les utilisateurs finaux, minimisant les perturbations commerciales pendant le développement de la solution à long terme.
0 %
Moins d'Incidents Récurrents

Réduction des tickets de service desk associés

Identifier et résoudre efficacement les causes racines, et publier des correctifs permanents, aide à éviter que de nouveaux incidents n'engorgent le service desk et réduit le coût total du support.

Les résultats varient en fonction de la complexité du processus, de la qualité des données et de la stratégie de mise en œuvre spécifique. Ces chiffres représentent des améliorations typiques observées dans diverses implémentations de Gestion des Problèmes.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus importants, puis développez au besoin.
Nouveau dans les journaux d'événements ? Apprenez comment créer un journal d'événements Process Mining.

Attributs

Points de données clés à capturer pour l'analyse

L'identifiant unique d'un enregistrement de problème, qui représente une seule instance du processus de gestion des problèmes.

Pourquoi c'est important

C'est l'identifiant de case essentiel qui regroupe tous les events liés, rendant possible le traçage du parcours de bout en bout de chaque enquête de problème.

Le nom d'un événement, d'une tâche ou d'un changement de statut spécifique survenu au sein du cycle de vie de la gestion des problèmes.

Pourquoi c'est important

Cet attribut définit les étapes du process, permettant la visualisation et l'analyse du flux de process, y compris les chemins courants et les déviations.

La date et l'heure exactes auxquelles une activité spécifique s'est produite.

Pourquoi c'est important

Le timestamp pour chaque activité est crucial pour ordonner les événements et calculer toutes les métriques basées sur le temps, telles que les temps de cycle et les durées des goulots d'étranglement.

L'équipe technique ou le département responsable de l'investigation et de la résolution du problème à un moment donné.

Pourquoi c'est important

Crucial pour analyser la performance de l'équipe, identifier les goulots d'étranglement causés par les transferts, et comprendre la répartition de la charge de travail entre les différentes équipes.

Le niveau de priorité attribué au problème, qui dicte l'urgence de l'investigation et de la résolution.

Pourquoi c'est important

Permet de segmenter l'analyse pour comparer la gestion des problèmes critiques par rapport aux problèmes de routine, et est essentiel pour mesurer le respect des SLA.

La classification finale de la cause sous-jacente ayant conduit au problème.

Pourquoi c'est important

C'est essentiel pour l'analyse stratégique, aidant à identifier les problèmes systémiques et les tendances des causes de problèmes à travers l'organisation.

Le service métier principal, l'application ou l'élément de configuration (CI) impacté par le problème.

Pourquoi c'est important

Fournit un contexte métier en liant les problèmes techniques aux services qu'ils impactent, permettant une priorisation basée sur la criticité pour l'entreprise.

Le nombre total d'enregistrements d'incidents individuels liés au problème.

Pourquoi c'est important

Quantifie l'impact commercial d'un problème, aidant à prioriser les investigations et à mesurer l'efficacité de la résolution.

La date et l'heure cibles auxquelles l'enregistrement du problème devrait être résolu conformément à l'accord de niveau de service.

Pourquoi c'est important

Définit l'objectif de résolution, constituant la base de toutes les mesures et rapports de conformité aux SLA.

Un indicateur signalant si la résolution du problème a dépassé sa date limite SLA assignée.

Pourquoi c'est important

Fournit un résultat clair de succès ou d'échec pour la conformité aux SLA, ce qui facilite le filtrage et l'analyse des chemins de processus qui conduisent aux non-conformités.

Le nombre de fois où l'enregistrement du problème a été réaffecté entre différents groupes de support ou individus.

Pourquoi c'est important

Aide à quantifier l'inefficacité des processus en suivant les transferts excessifs, qui indiquent souvent un routage incorrect, des lacunes de connaissances ou des responsabilités peu claires.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

C'est la création initiale d'un enregistrement de problème. Elle marque le début formel du process de gestion des problèmes et établit le timestamp de référence pour toutes les analyses subséquentes.

Pourquoi c'est important

Cette activité est le point de départ principal pour chaque instance de process. L'analyse du temps écoulé entre cet event et les autres est cruciale pour comprendre la durée globale du process et les délais initiaux.

Cet event marque la transition de l'enregistrement du problème d'un état nouveau ou en attente à un état d'enquête active. Il indique qu'un analyste a formellement commencé à travailler sur le diagnostic du problème.

Pourquoi c'est important

Cette activité aide à mesurer le temps de réponse initial et la vitesse de traitement du backlog. La durée entre la création et le début de l'enquête est un indicateur clé de la réactivité de l'équipe.

Cet event signifie qu'une solution temporaire ou de contournement a été documentée et mise à disposition. Cette action aide à atténuer l'impact sur les utilisateurs finaux pendant qu'une correction permanente est développée.

Pourquoi c'est important

Le temps nécessaire pour fournir une solution de contournement est un KPI critique pour mesurer la capacité de l'équipe à restaurer rapidement le service. Cette activité aide à analyser la vitesse et l'efficacité des solutions temporaires.

Cette activité marque l'étape où la cause sous-jacente du problème a été diagnostiquée et documentée avec succès. Elle représente l'achèvement de la phase d'enquête.

Pourquoi c'est important

C'est un jalon crucial pour mesurer l'efficacité du diagnostic. La durée entre le début de l'enquête et l'identification de la cause première est un indicateur clé de performance pour l'analyse des problèmes.

Cet event capture la création ou le lien d'une demande de changement formelle à l'enregistrement du problème. Il signifie le transfert du process de gestion des problèmes au process de gestion des changements pour la mise en œuvre d'une correction permanente.

Pourquoi c'est important

Cette activité est essentielle pour analyser le délai entre le diagnostic d'un problème et le début de sa résolution. Elle aide à identifier les bottlenecks à l'intersection de la gestion des problèmes et des changements.

Cet event indique que la solution technique permanente, souvent gérée via une demande de changement, a été déployée avec succès. Il marque l'achèvement des travaux de remédiation.

Pourquoi c'est important

Cette activité conclut la phase de mise en œuvre de la solution. Le temps écoulé entre l'initiation du changement et ce point mesure l'efficacité du processus de gestion des changements dans la résolution des problèmes.

C'est l'activité finale du cycle de vie, signifiant que l'enregistrement du problème est clôturé administrativement et qu'aucune autre action n'est attendue. Le case est considéré comme complet et archivé.

Pourquoi c'est important

Cette activité représente le point de terminaison principal pour la plupart des instances de process. Elle est essentielle pour calculer la durée totale de bout en bout du process de gestion des problèmes.

Pour des recommandations de données personnalisées, choisissez votre processus spécifique.

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining visualise le parcours réel de chaque enregistrement de problème, révélant les déviations par rapport aux workflows standards et identifiant les goulots d'étranglement cachés. Il offre une vue axée sur les données de votre processus, aidant les équipes à optimiser l'efficacité et à améliorer les temps de résolution.

Vous avez généralement besoin d'un journal d'événements contenant un identifiant de case unique, un timestamp pour chaque activité et une description de l'activité. Des attributs clés comme les changements de statut, les groupes assignés, la priorité et la catégorie fournissent un contexte plus riche pour une analyse plus approfondie.

Les premières informations peuvent souvent être générées en quelques jours à quelques semaines, une fois l'extraction des données de votre système source établie. La première phase se concentre sur la connexion au système et la cartographie des changements de processus primaires pour créer un modèle de référence.

Le Process Mining met en évidence les étapes spécifiques où les investigations stagnent en quantifiant la durée de chaque transition. Il identifie les lacunes en ressources ou les informations manquantes qui prolongent la phase d'investigation. Cette approche basée sur les données remplace les preuves anecdotiques par des faits concrets sur les retards.

En cartographiant chaque transition, le Process Mining identifie les enregistrements qui circulent de manière répétée entre les groupes de support sans résolution. Cela aide les responsables à reconnaître une propriété de groupe peu claire ou des situations où des équipes spécifiques manquent de ressources pour gérer certains types de problèmes. Ces informations permettent de repenser les processus et d'améliorer l'allocation des ressources.

Le Process Mining identifie les causes racines des violations de SLA en montrant le chemin exact des enregistrements qui n'ont pas atteint les objectifs. Vous pouvez comparer les enregistrements conformes et non conformes pour voir si des groupes de support ou des types de problèmes spécifiques sont plus sujets aux retards. Cela permet des interventions ciblées pour garantir que les problèmes prioritaires sont traités dans les délais requis.

En analysant le lien entre les enregistrements d'incidents et de problèmes, le Process Mining identifie les schémas où les problèmes sont traités de manière répétée avec des solutions de contournement plutôt que des correctifs permanents. Cette visibilité aide à prioriser les solutions à fort impact qui éliminent des groupes entiers de tickets de support récurrents.

Les rapports standards fournissent des instantanés et des métriques agrégées, mais ils manquent souvent le parcours réel d'un enregistrement de problème. Le Process Mining révèle les transitions spécifiques, les boucles et les déviations qui se produisent entre ces métriques. Il montre exactement où et pourquoi un processus stagne, complétant les rapports standards par une vue plus profonde et longitudinale pour une véritable optimisation.

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