Verbessern Sie Ihr Incident Management

Warum die Optimierung des Incident Managements entscheidend ist

Ein wirksames Incident Management ist die Grundlage zuverlässiger IT-Services. In der schnelllebigen digitalen Arbeitswelt kann jede Minute, in der ein Incident ungelöst bleibt, erhebliche geschäftliche Folgen haben. Produktivität und Zufriedenheit der Benutzer können sinken, im schlimmsten Fall leidet auch der Umsatz. ServiceNow bietet zwar umfangreiche Werkzeuge, doch ein System allein sorgt noch nicht für effiziente Abläufe. Viele Unternehmen kämpfen mit Verzögerungen bei der Incident-Bearbeitung, häufigen Neuzuweisungen und fehlender Transparenz darüber, warum manche Incidents länger dauern als andere. Diese Ineffizienzen erhöhen die Betriebskosten, binden wertvolle Supportkapazitäten und können dazu führen, dass Service Level Agreements nicht eingehalten werden. Das schadet dem Ruf Ihres Unternehmens und kann Vertragsstrafen nach sich ziehen. Wer den tatsächlichen Ablauf des Incident Managements kennt, schafft die Grundlage für bessere operative Ergebnisse.

Wie Process Mining Abläufe im ServiceNow Incident Management sichtbar macht

Process Mining bietet einen datenbasierten Ansatz, um die tatsächliche Ausführung des Incident Managements in ServiceNow zu untersuchen und zu verstehen. Statt sich auf Annahmen oder Einzelfallberichte zu verlassen, liest Process Mining Event Logs direkt aus Ihren ServiceNow-Daten aus. Im Mittelpunkt stehen dabei insbesondere die Tabelle „incident“ und ihre Verknüpfungen mit den Tabellen „problem“, „problem_task“ und „known_error“. So wird der gesamte Weg jedes Incidents rekonstruiert, von der ersten Meldung bis zum endgültigen Abschluss. Eine visuelle Darstellung zeigt alle Prozessvarianten. Dadurch erkennen Sie genau, wo Incidents die meiste Zeit verbringen, welche unerwarteten Umwege sie nehmen und was Verzögerungen verursacht. Sie können wichtige Aktivitäten wie „Incident gemeldet“, „Diagnose begonnen“, „An spezialisiertes Team übergeben“ und „Lösung angewendet/getestet“ verfolgen und sehen, wie sie tatsächlich ablaufen. Diese Analyse bildet eine wichtige Grundlage für die datengetriebene Prozessoptimierung und verändert, wie Sie die Incident-Bearbeitung angehen.

Wichtige Ansatzpunkte für Verbesserungen bei der Incident-Bearbeitung finden

Process Mining schafft Klarheit darüber, an welchen Stellen sich Prozesse gezielt optimieren lassen. Sie können insbesondere folgende Bereiche untersuchen:

• Engpässe identifizieren: Finden Sie schnell Phasen, Gruppen oder Mitarbeitende, bei denen Incidents regelmäßig liegen bleiben oder sich stark verzögern. Dauert etwa die erste Kategorisierung zu lange, oder entstehen beim Wechsel zwischen Supportebenen lange Wartezeiten?
• Prozessvarianten analysieren: Entdecken und untersuchen Sie nicht standardisierte Abläufe. So verstehen Sie, warum manche Incidents vom vorgesehenen Prozess abweichen und wie sich das auf Zykluszeit und Ressourcenverbrauch auswirkt. Die Erkenntnisse helfen dabei, effiziente Vorgehensweisen zu etablieren.
• Nacharbeit und Neuzuweisungen erkennen: Machen Sie sichtbar, wenn Incidents häufig neu zugewiesen oder an frühere Phasen zurückgegeben werden. Das kann auf Probleme bei der ersten Diagnose, in Wissensdatenbankartikeln oder bei den Kompetenzen einzelner Teams hinweisen. Die Ergebnisse unterstützen Ihre Arbeit mit ServiceNow Problem Management, indem sie wiederkehrende Fälle aufzeigen, die genauer untersucht und künftig verhindert werden sollten.
• SLA-Einhaltung überwachen: Vergleichen Sie die tatsächliche Leistung mit den vereinbarten SLAs. Gehen Sie dabei über zusammengefasste Kennzahlen hinaus und untersuchen Sie einzelne Incident-Abläufe, um zu verstehen, warum SLAs verfehlt werden und welche vorbeugenden Maßnahmen helfen können.
• Automatisierungsmöglichkeiten erkennen: Finden Sie wiederkehrende manuelle Aufgaben oder vorhersehbare Entscheidungspunkte, die sich in ServiceNow automatisieren lassen. So können Sie die Bearbeitung beschleunigen, menschliche Fehler reduzieren, die Effizienz steigern und die Zykluszeit von Incidents verkürzen.

Messbare Vorteile: schnellere Bearbeitung und höhere Zufriedenheit

Process Mining im Incident Management von ServiceNow kann messbare Verbesserungen in Ihrem Unternehmen bewirken. Wenn Sie erkannte Engpässe beseitigen und Abläufe vereinfachen, können Sie mit folgenden Ergebnissen rechnen:

• Kürzere Incident-Zykluszeit: Senken Sie die durchschnittliche Lösungszeit (MTTR) deutlich, damit Benutzer schneller wieder produktiv arbeiten können.
• Bessere SLA-Einhaltung: Erfüllen oder übertreffen Sie Ihre Service Level Agreements regelmäßig und stärken Sie so Vertrauen und Compliance.
• Niedrigere Betriebskosten: Verteilen Sie Ressourcen gezielter und vermeiden Sie unnötigen Aufwand. Das macht den Support kosteneffizienter.
• Höhere Zufriedenheit der Benutzer: Eine schnellere und effizientere Incident-Bearbeitung verbessert unmittelbar die Erfahrung Ihrer Endbenutzer und Kunden.
• Vorausschauendes Problem Management: Erkenntnisse aus wiederkehrenden Incident-Mustern fließen direkt in ServiceNow Problem Management ein. So können Sie wiederkehrende Probleme erkennen und verhindern, bevor sie weitere Benutzer betreffen.
• Datenbasierte Entscheidungen: Ersetzen Sie die reaktive Fehlersuche durch eine vorausschauende, fundierte Prozessverbesserung und fördern Sie eine kontinuierliche Optimierung.

Starten Sie den Weg zu einem besseren Incident Management

Die Optimierung des Incident Managements ist ein fortlaufender Prozess, der mit einem klaren Bild des aktuellen Status beginnt. Mit Process Mining und Ihren ServiceNow-Daten erhalten Ihre Teams die Erkenntnisse, die sie für wirksame Veränderungen benötigen. Das führt zu einer schnelleren Incident-Bearbeitung, weniger Ausfallzeiten und zufriedeneren Benutzern und verbessert die Bereitstellung Ihrer IT-Services grundlegend. Nutzen Sie einen datenbasierten Ansatz, um das Potenzial Ihres Incident Managements voll auszuschöpfen.