> Sürekli Süreç İyileştirme > Müşteri Hizmetleri > Salesforce Service Cloud

Müşteri Hizmetlerinizi Geliştirin

6 Adımlık Rehberimizle Salesforce Service Cloud'u Optimize Edin
Veri Şablonunu İndir
Müşteri Hizmetlerinizi Geliştirin
Zorluklar (12) Hedefler (11) 6 Adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS (5)

Salesforce'da Maksimum Verimlilik için Müşteri Hizmetlerini Optimize Edin

Müşteri hizmetleri operasyonları genellikle tutarsız çözüm süreleri ve kaçırılan hizmet seviyesi anlaşmalarıyla mücadele eder. Platformumuz, süreç bottleneck'lerini ve verimsizlikleri hassas bir şekilde belirlemenize yardımcı olur. Temsilci iş akışlarını kolaylaştırmanız ve müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırmanız için size rehberlik eder. Hizmet sunumunuzu bugün dönüştürün.

Önceden yapılandırılmış veri şablonumuzu indirin ve verimlilik hedeflerinize ulaşmak için yaygın zorlukların üstesinden gelin. Altı adımlı iyileştirme planımızı takip edin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Şablonu Rehberi'ne başvurun.

Detaylı açıklamayı göster

Salesforce Service Cloud'da Müşteri Hizmetlerini Neden Optimize Etmelisiniz?

Müşteri hizmetleri, müşteri sadakatini, marka itibarını ve nihayetinde kârlılığınızı doğrudan etkileyen her başarılı işletmenin kalbidir. Günümüzün rekabetçi ortamında, sadece müşteri sorularına yanıt vermek artık yeterli değildir. Müşteriler, hızlı, tutarlı ve kişiselleştirilmiş deneyimler bekler. Ancak, Salesforce Service Cloud gibi sağlam bir sistem içinde bu karmaşık etkileşimleri yönetmek hala önemli zorluklar sunabilir. Hizmet süreçlerinizin açık, uçtan uca bir görünümü olmadan, tutarsız çözüm süreleri, hayal kırıklığına uğramış temsilciler ve artan operasyonel maliyetlerle mücadele ediyor olabilirsiniz.

Müşteri Hizmetleri sürecinizdeki verimsizlikler ciddi sonuçlara yol açabilir. Örneğin, uzayan Müşteri Hizmetleri süreç süresi, daha düşük müşteri memnuniyetiyle doğrudan ilişkilidir. Yüksek temsilci sirkülasyonu, kaçırılan Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (SLA'lar) ve net süreç görünürlüğünün olmaması, genellikle fark edilmeyen gizli bottleneck'ler ve süreç sapmalarından kaynaklanır. Müşteri Hizmetlerinizi optimize etmek sadece maliyetleri düşürmekle ilgili değil, olağanüstü değer sunmak, kalıcı müşteri ilişkileri kurmak ve Salesforce Service Cloud yatırımınızın gerçekten karşılığını vermesini sağlamakla ilgilidir.

Proses Madenciliği Salesforce Service Cloud'da Nasıl İçgörüler Sunar?

Proses madenciliği, Salesforce Service Cloud'daki Müşteri Hizmetleri operasyonlarınızı anlamak ve iyileştirmek için devrim niteliğinde bir yaklaşım sunar. Varsayımlara veya anekdotsal kanıtlara dayanmak yerine, her müşteri hizmeti yolculuğunu yeniden yapılandırmak için Salesforce sisteminiz tarafından, özellikle Case, Knowledge, Entitlement ve Milestone nesnelerinden oluşturulan gerçek olay verilerini kullanır. Bu, bir müşterinin sizinle iletişime geçtiği an itibarıyla nihai çözüme ve vakanın kapanışına kadar tüm hizmet sürecinizin tarafsız, veri odaklı bir görselleştirmesini sağlar.

Hizmet talebi verilerinizi analiz ederek, proses madenciliği yaygın süreç akışlarını hassas bir şekilde haritalandırabilir, standart prosedürlerden sapmaları tespit edebilir ve gecikmelerin tam olarak nerede meydana geldiğini vurgulayabilir. Bu kapsamlı bakış açısı, örneğin, vakaların ne sıklıkla yükseltildiğini, hangi iletişim kanallarının daha hızlı çözümlere yol açtığını veya belirli temsilcilerin sürekli olarak aşırı yüklenip yüklenmediğini görmenizi sağlar. Bu, ham Salesforce verilerini eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürmekle ilgilidir ve size "Gerçekten ne yönlendiriyor Müşteri Hizmetleri süreç süresi'mizi?" ve "En önemli bottleneck'lerimiz nerede?" gibi önemli soruları yanıtlamanıza olanak tanır.

Müşteri Hizmetleri Süreciniz İçin Temel İyileştirme Alanları

Proses madenciliği ile, Salesforce Service Cloud ortamınızda somut sonuçlar verecek belirli iyileştirme alanlarını belirleyebilirsiniz:

  • Müşteri Hizmetleri Süreç Süresini Azaltma: Müşteri sorunlarını çözmedeki gecikmelere en çok katkıda bulunan belirli adımları veya devirleri belirleyin. Bu, temsilci yönlendirmesini optimize etmeyi, dahili onayları kolaylaştırmayı veya Salesforce içinde bilgi makalesi erişilebilirliğini iyileştirmeyi içerebilir.
  • Temsilci İş Akışlarını Optimize Etme: Temsilcilerin vakalarla, bilgi makaleleriyle ve müşterilerle nasıl etkileşim kurduğunu anlayın. Bilgi toplama, görev değiştirme veya dahili işbirliğinde onları yavaşlatıyor olabilecek verimsizlikleri keşfedin.
  • İlk Temas Çözünürlüğünü Artırma: Çözmek için birden fazla etkileşim gerektiren vakaları analiz edin. Proses madenciliği, tekrar eden temasların yaygın nedenlerini ortaya çıkarabilir, böylece temsilcileri daha hızlı çözümler için daha iyi araçlar, eğitim veya bilgilerle donatmanıza yardımcı olur.
  • Yükseltme Prosedürlerini Kolaylaştırma: Yükseltilen vakaların yolunu izleyerek yükseltmelerin neden ve ne zaman meydana geldiğini belirleyin. Bu içgörü, yükseltme matrisinizi iyileştirmenize veya ön saftaki temsilcileri daha karmaşık sorunları ele almaları için güçlendirmenize yardımcı olabilir.
  • SLA Uyumluluğunu Sağlama: Hizmet seviyesi anlaşmalarına uyumu gerçek zamanlı olarak izleyin. Proses madenciliği, kaçırılan SLA'ların temel nedenlerini ortaya çıkarmaya yardımcı olur, bu da bireysel ihlallere tepki vermek yerine sistemik sorunları proaktif olarak ele almanızı sağlar.

Süreç Optimizasyonunun Ölçülebilir Sonuçları

Proses madenciliği içgörülerine dayalı süreç optimizasyon inisiyatiflerini uygulamak, Müşteri Hizmetleri operasyonlarınızda önemli, ölçülebilir faydalar sağlar:

  • Azaltılmış Operasyonel Maliyetler: Gereksiz adımları ortadan kaldırarak, kaynak tahsisini optimize ederek ve temsilci verimliliğini artırarak, hizmet etkileşimi başına maliyeti önemli ölçüde düşürebilirsiniz.
  • Geliştirilmiş Müşteri Memnuniyeti: Daha hızlı çözüm süreleri, daha tutarlı hizmet sunumu ve sorun çözümüne proaktif yaklaşım, doğrudan daha mutlu müşterilere ve daha güçlü sadakate dönüşür.
  • Geliştirilmiş Uyumluluk: Hizmet süreçlerinizin dahili politikaları ve harici düzenleyici gereksinimleri sürekli olarak karşılamasını sağlayarak, riski azaltır ve hesap verebilirliği artırırsınız.
  • Artırılmış Temsilci Verimliliği ve Morali: Kolaylaştırılmış iş akışları ve net rehberlik, temsilcileri sorunları daha etkili bir şekilde çözmeye teşvik eder, bu da daha az stres ve daha yüksek iş memnuniyetine yol açar.
  • Daha İyi Kaynak Kullanımı: Kaynakların nerede aşırı veya yetersiz kullanıldığını belirleyerek, özellikle Salesforce kurulumunuzdaki farklı departmanlar veya beceri setleri arasında daha akıllı personel ve iş yükü dağıtımı sağlayabilirsiniz.

Müşteri Hizmetleri Optimizasyon Yolculuğunuza Başlamak

Salesforce Service Cloud'da Müşteri Hizmetlerinizi iyileştirmek göz korkutucu görünebilir, ancak doğru araçlar ve yaklaşımla oldukça ulaşılabilir bir hedeftir. Proses madenciliği, tahminden öteye geçmeniz için ihtiyaç duyduğunuz netlik ve eyleme geçirilebilir içgörüler sağlar. Salesforce Service Cloud'daki gerçek verilere odaklanarak, operasyonlarınız hakkındaki gizli gerçekleri ortaya çıkarabilir ve gerçek iş değeri yaratan hedeflenen değişiklikleri uygulayabilirsiniz. Müşteri hizmetlerinizi bir maliyet merkezinden güçlü bir farklılaştırıcıya dönüştürmek için yolculuğunuza bugün başlayın. Müşteri Hizmetlerini nasıl iyileştireceğinizi ve Müşteri Hizmetleri süreç süresini etkili ve sürdürülebilir bir şekilde nasıl azaltacağınızı keşfedin.

Müşteri Hizmetleri Müşteri Deneyimi Hizmet Sunumu Yardım Masası Yönetimi SLA Yönetimi Temsilci Verimliliği Vaka Yönetimi Sorun Çözümü

Yaygın Sorunlar ve Zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Müşteriler farklı hizmet hızları yaşar, bu da hayal kırıklığına ve hizmet seviyesi anlaşmalarının potansiyel ihlallerine yol açar. Bu tutarsızlık, müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler ve Salesforce Service Cloud kullanan kuruluşlar için cezalara neden olabilir. ProcessMind, en uzun çözüm sürelerine katkıda bulunan faaliyetleri ve süreç yollarını hassas bir şekilde belirleyerek vakaların nerede takıldığını ortaya çıkarır. bottleneck'leri görselleştirir ve SLA başarısızlıklarının temel nedenlerini belirlemeye yardımcı olur, böylece hedeflenen süreç iyileştirmelerine olanak tanır.

Vakalar sıklıkla temsilciler veya departmanlar arasında gidip gelerek müşterileri bilgileri tekrarlamaya zorlar ve çözüm sürelerini uzatır. Bu durum, Salesforce Service Cloud içinde parçalanmış bir müşteri deneyimi yaratır ve değerli temsilci zamanını boşa harcar. ProcessMind, hizmet sürecindeki tüm temsilci devirlerini ve yeniden atamalarını haritalandırır, aşırı transfer modellerini vurgular. Bu görünürlük, kuruluşların eğitim ihtiyaçlarını belirlemesine, yönlendirme kurallarını iyileştirmesine veya departmanlar arası işbirliğini kolaylaştırmasına olanak tanır.

Temsilciler genellikle yinelenen görevler gerçekleştirir veya sorunları yeniden araştırır; bu da bilgi toplama veya bilgi erişilebilirliğinde temel sorunlara işaret eder. Bu yeniden işleme, özellikle yüksek hacimli bir Salesforce Service Cloud ortamında temsilci üretkenliğini düşürür ve operasyonel maliyetleri artırır. ProcessMind, tüm süreç döngülerini ve tekrarlanan faaliyetleri ortaya çıkarır, bunların sıklığını ve vaka çözümüne etkisini ölçer. Gereksiz adımların tam olarak nerede gerçekleştiğini belirlemeye yardımcı olarak süreç basitleştirme ve otomasyon fırsatlarına işaret eder.

Hizmet talepleri genellikle çeşitli geçici yollarla ele alınır, bu da öngörülemeyen sonuçlara, uyumluluk risklerine ve farklı müşteri deneyimlerine yol açar. Bu standardizasyon eksikliği, Salesforce Service Cloud'da verimli hizmet sunumunu ölçeklendirmeyi zorlaştırır. ProcessMind, tüm gerçek süreç varyantlarını otomatik olarak keşfeder, bunları ideal veya standart işletim prosedürleriyle karşılaştırır. Bu, kuruluşların sapmaları belirlemesini ve ele almasını sağlayarak tutarlı hizmet kalitesi ve uyumluluk sağlar.

Hizmet sürecindeki belirli aşamalar veya faaliyetler, açıklanamaz bir şekilde vaka ilerlemesini yavaşlatır, birikmelere neden olur ve genel döngü sürelerini uzatır. Bu zorlu bottleneck'ler, Salesforce Service Cloud içinde verimliliği ve müşteri memnuniyetini ciddi şekilde etkiler. ProcessMind, tüm hizmet yolculuğunun röntgen görünümünü sağlayarak vakaların nerede ve ne kadar süreyle takılı kaldığını hassas bir şekilde belirler. Gecikmelere neden olan kesin faaliyetleri veya kaynakları tanımlayarak, akışı açmak için hedeflenmiş müdahalelere olanak tanır.

Yüksek öncelikli hizmet talepleri, gerektirdikleri hızlandırılmış işlemeyi alamayabilir, kuyruklarda takılıp kalabilir veya standart yolları takip edebilir. Bu durum, Salesforce Service Cloud içinde kritik müşteri memnuniyetsizliğine ve acil iş ihtiyaçlarını karşılayamamaya yol açabilir. ProcessMind, süreç akışlarını özellikle öncelik düzeyine göre analiz eder, yüksek öncelikli vakaların gerçekten hızlandırılıp hızlandırılmadığını veya daha düşük öncelikli vakalara benzer gecikmeler yaşayıp yaşamadığını ortaya koyar. Bu, önceliklendirme mantığını ve kaynak tahsisini optimize etmeye yardımcı olur.

Yüksek miktarda dahili yükseltme, temsilcilerin sorunları ilk temasta çözmek için gerekli araçlara, eğitime veya yetkiye sahip olmayabileceğini düşündürür. Bu, ek adımlar ekler, çözümü geciktirir ve Salesforce Service Cloud'daki operasyonel maliyetleri artırır. ProcessMind, tüm yükseltme yollarını görselleştirerek yaygın tetikleyicileri ve sıkça dahil olan departmanları belirler. Bu içgörü, kuruluşların bilgi boşluklarını gidermesine, temsilci yetkilendirmesini iyileştirmesine veya dahili işbirliği süreçlerini geliştirmesine yardımcı olur.

Müşteriler, tek bir sorunu çözmek için genellikle birden fazla etkileşime veya takip etmeye ihtiyaç duyar; bu da sorunun ilk temasta tamamen ele alınamadığını gösterir. Bu durum, operasyonel maliyetleri artırır ve özellikle Salesforce Service Cloud ortamlarında müşterileri hayal kırıklığına uğratır. ProcessMind, nihai çözüme ulaşmadan önce birden fazla "Müşteri Teması Başlatıldı" veya tekrar eden "Temsilci Sorunu Araştırıyor" faaliyetleri gerektiren vakaları belirler. Bu, ilk temas çözümünü engelleyen faktörleri tespit etmeye ve temsilci eğitimini veya bilgi tabanı içeriğini iyileştirmeye yardımcı olur.

E-posta veya sohbet gibi bazı iletişim kanalları, diğerlerine kıyasla önemli ölçüde daha uzun çözüm sürelerine veya daha karmaşık süreçlere yol açabilir. Bu durum tutarsız bir deneyim yaratır ve Salesforce Service Cloud'da kaynak kullanımını optimalin altına düşürür. ProcessMind, farklı iletişim kanallarındaki tüm uçtan uca süreci karşılaştırarak hangi kanalların daha az verimli olduğunu veya daha fazla adım gerektirdiğini vurgular. Bu, kuruluşların kanal stratejilerini ve temsilci beceri atamalarını optimize etmesini sağlar.

Temsilciler arasındaki iş yükü dağılımı dengesiz olabilir, bu da bazı temsilcilerin bunalmasına, diğerlerinin ise kapasiteye sahip olmasına neden olur. Bu durum gecikmelere yol açar, morali düşürür ve Salesforce Service Cloud içinde genel hizmet sunum kalitesini olumsuz etkiler. ProcessMind, görevlerin bireysel temsilciler ve ekipler tarafından nasıl dağıtıldığını ve işlendiğini net bir şekilde gösterir. İş yükü dengesizliklerini ve kaynak bottleneck'lerini belirleyerek daha iyi kapasite planlaması ve daha adil görev ataması sağlar.

Müşteriler, karmaşık süreçlerde gezinmek, bilgileri tekrarlamak veya uzun bekleme sürelerine katlanmak zorunda kalarak, hayal kırıklığı yaratan ve yüksek çaba gerektiren bir deneyim yaşarlar. Bu durum, Salesforce Service Cloud'daki duygu verileri aracılığıyla görülebilen daha düşük müşteri memnuniyeti ve sadakatiyle doğrudan ilişkilidir. ProcessMind, artan müşteri çabasına katkıda bulunan belirli süreç varyasyonlarını ve temas noktalarını, genellikle süreç verilerini müşteri duyarlılığı veya anket sonuçlarıyla ilişkilendirerek belirler. Daha sorunsuz bir deneyim için müşteri yolculuklarını kolaylaştırmaya yardımcı olur.

Müşteriler, özellikle ilk temastan sonra, hizmet taleplerinin alındığına ve işlendiğine dair zamanında onay beklerler. "İlk Müşteri Onayı Gönderildi" sürecindeki gecikmeler, belirsizliğe, tekrar eden sorulara ve güven kaybına yol açabilir. ProcessMind, "Müşteri Teması Başlatıldı" veya "Hizmet Talebi Oluşturuldu" ile "İlk Müşteri Onayı Gönderildi" arasındaki geçen süreyi izler. Onayların neden geciktiğini belirleyerek hızlı iletişimi sağlamaya ve müşteri güvenini oluşturmaya yardımcı olur.

Tipik Hedefler

Başarının neye benzediğini tanımlayın

Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) uyumluluğunu sağlamak, müşteri güveni ve operasyonel hesap verebilirlik için çok önemlidir. Kaçırılan SLA'lar, müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler ve cezalara veya müşteri kaybına yol açabilir. Bu hedef, müşteri hizmetleri taleplerinin daha yüksek bir yüzdesinin, üzerinde anlaşılan hizmet süreleri içinde çözülmesini sağlamayı amaçlamaktadır. ProcessMind, Salesforce Service Cloud'daki hizmet talebi yaşam döngülerini doğrudan analiz eder, SLA'ları ihlal eden vakaları ve bu ihlallere yol açan faaliyetleri belirler. Gecikmeleri, bottleneck'leri ve standart dışı yolları tespit ederek ekiplerin hedeflere daha tutarlı bir şekilde ulaşmak için süreçleri yeniden tasarlamasına ve zaman içinde SLA uyumluluk yüzdesindeki iyileşmeyi ölçmesine olanak tanır.

Müşteri sorunlarını çözmek için gereken süreyi azaltmak, daha yüksek müşteri memnuniyeti ve geliştirilmiş operasyonel verimlilikle doğrudan ilişkilidir. Uzun çözüm süreleri müşterileri hayal kırıklığına uğratır ve temsilci kaynaklarını gereksiz yere meşgul ederek genel hizmet sunumunu ve Salesforce Service Cloud operasyonlarınızın algılanan yanıt verebilirliğini etkiler. ProcessMind, her hizmet talebinin baştan sona yolculuğunu görselleştirir, faaliyetler arasındaki kesin süreleri vurgular ve gizli gecikmeleri ile bottleneck'leri belirler. Süreç varyasyonlarını ve bunların çözüm süreleri üzerindeki etkilerini analiz ederek, otomasyon veya yeniden eğitim alanlarını tespit edebilir, bu da ortalama çözüm süresinde ölçülebilir bir azalmaya yol açabilir.

Bir müşterinin sorununu ilk temasta çözmek, müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırır ve operasyonel maliyetleri dramatik bir şekilde azaltır. Her ek etkileşim veya takip, hem müşteri hem de temsilci için çabayı artırır; bu da yüksek bir First Contact Resolution (FCR) oranını Salesforce'daki verimli müşteri hizmetleri için temel bir performans göstergesi haline getirir. ProcessMind, FCR'ye ulaşamayan hizmet taleplerinin yollarını analiz eder, yeniden etkileşim veya ek adımlar için yaygın nedenleri belirler. Anında çözümü engelleyen etkinlik dizileri, bilgi tabanı kullanımı veya temsilci beceri eksikliklerindeki kalıpları ortaya çıkararak, hedeflenmiş eğitim veya süreç değişiklikleri uygulamanıza ve FCR oranındaki iyileşmeyi izlemenize olanak tanır.

Temsilciler veya departmanlar arasındaki aşırı devirler, çözüm sürelerini uzatır ve genellikle müşterilerin bilgileri tekrarlamasını gerektirerek hayal kırıklığına yol açar. Bu transferleri azaltmak, hizmet deneyimini kolaylaştırır, temsilci verimliliğini artırır ve Salesforce Service Cloud içinde daha tutarlı bir hizmet sunumu sağlar. ProcessMind, hizmet taleplerinin farklı temsilciler ve ekipler arasındaki akışını haritalandırır, gereksiz transfer örneklerini ve bu devirlerin tetikleyicilerini hassas bir şekilde belirler. Bu karmaşık yolları görselleştirerek, ekipleri yeniden yapılandırabilir, temsilci eğitimini iyileştirebilir veya vaka başına devir sayısını ölçülebilir şekilde azaltmak için yönlendirme kurallarını geliştirebilirsiniz.

Bir hizmet süreci içindeki yeniden işleme ve tekrarlanan faaliyetler değerli kaynakları tüketir, operasyonel maliyetleri artırır ve çözümleri geciktirir. Bu gereksiz adımları belirlemek ve ortadan kaldırmak, genel süreç verimliliğini artırmak ve Salesforce Service Cloud'daki temsilcilerin katma değerli görevler üzerinde çalıştığından emin olmak için kritik öneme sahiptir. ProcessMind, tüm süreç varyantlarını otomatik olarak keşfeder, hizmet talebi yaşam döngüleri içindeki döngüleri ve tekrarlanan etkinlik dizilerini açıkça vurgular. Yeniden işleme sıklığını ve maliyetini nicelleştirerek, veri kalitesi sorunları veya eksik bilgiler gibi temel nedenleri belirlemenize ve bu israfa neden olan adımları ortadan kaldırmak için süreç değişiklikleri uygulamanıza olanak tanır.

Tutarsız hizmet süreçleri, farklı müşteri deneyimlerine, uyumluluk risklerine ve verimsiz kaynak kullanımına yol açar. Standartlaştırılmış iş akışları oluşturmak ve bunlara bağlı kalmak, öngörülebilirlik sağlar, kaliteyi artırır ve Salesforce Service Cloud'daki vakaları ele alan tüm temsilciler arasında eğitimi kolaylaştırır. ProcessMind, hizmet talepleri için alınan tüm gerçek süreç yollarını görselleştirir, ideal veya uyumlu süreç modelinden sapmaları ortaya çıkarır. Bu, hangi temsilcilerin veya departmanların standarttan saptığını belirlemenize olanak tanır, böylece daha fazla süreç tutarlılığı sağlamak ve standart dışı varyasyonları ölçülebilir şekilde azaltmak için hedeflenen eğitim veya iş akışı uygulaması yapılabilir.

Müşteri hizmetleri vakalarının etkisiz önceliklendirilmesi, daha az acil olanlar ele alınırken kritik sorunların gecikmesine yol açabilir, bu da müşteri memnuniyetini etkiler ve potansiyel olarak hizmet anlaşmalarını ihlal eder. Doğru vakaların uygun aciliyetle ele alınmasını sağlamak, verimli hizmet sunumunun anahtarıdır. ProcessMind, farklı öncelik seviyelerinin gerçek çözüm yolları ve süreleriyle nasıl ilişkili olduğunu analiz eder. Yüksek öncelikli vakaların gerçekten hızlandırılıp hızlandırılmadığını veya düşük öncelikli vakaların kritik olanları istemeden geciktirip geciktirmediğini ortaya çıkarabilir, böylece önceliklendirme kurallarını iyileştirmek ve iş etkisine dayalı optimal kaynak tahsisini sağlamak için içgörüler sunar.

Müşteri hizmetleri sürecindeki sık dahili yükseltmeler, temsilci yetkilendirme eksikliği, yetersiz bilgi veya karmaşık sistem sınırlamaları gibi temel sorunlara işaret eder. Bu yükseltmeleri azaltmak, çözüm hızını artırır ve temsilcilerin çeşitli müşteri sorularını ele alma konusunda güvenini pekiştirir. ProcessMind, yükseltilmiş hizmet taleplerinin yolculuğunu titizlikle izler, sıkça bir yükseltmeyi tetikleyen belirli faaliyetleri veya koşulları belirler. Dahili devirlerin yaygın nedenlerini ortaya çıkararak, bunların sıklığını azaltmak için temsilci eğitiminde, bilgi tabanı içeriğinde veya süreç tasarımında hedeflenen iyileştirmelere olanak tanır.

E-postadan sohbete geçiş gibi iletişim kanalları arasında verimsiz kullanım veya geçiş, müşteri etkileşimlerini parçalayabilir ve çözümleri yavaşlatabilir. Kanal kullanımını optimize etmek, müşteriler için kesintisiz bir deneyim sağlar ve temsilcilerin Salesforce Service Cloud içinde daha verimli çalışmasına yardımcı olur. ProcessMind, hizmet taleplerinin çeşitli iletişim kanalları arasındaki yolculuğunu analiz eder, kanalların nerede ve neden değiştirildiğini veya belirli kanalların daha uzun çözüm sürelerine yol açtığını belirler. Bu içgörü, kanal yönlendirmesini optimize etmeye, kanalları daha etkili bir şekilde entegre etmeye ve müşteri yolculuğundaki sürtünmeyi azaltmaya yardımcı olur.

Temsilciler arasındaki iş yüklerinin dengesiz dağılımı, bazıları için tükenmişliğe, diğerleri için yetersiz kullanıma ve tutarsız hizmet kalitesine yol açabilir. Dengeli bir iş yükü sağlamak, temsilci refahını ve tutarlı, yüksek kaliteli hizmet sunumunu garanti eder. ProcessMind, hizmet taleplerinin bireysel temsilciler ve ekipler tarafından nasıl dağıtıldığını ve işlendiğini ayrıntılı bir şekilde gösterir. Dengesiz kapasite veya beceri tahsisinden kaynaklanan bottleneck'leri belirleyerek yöneticilerin iş yüklerini yeniden dengelemesine, Salesforce Service Cloud'daki yönlendirme mantığını iyileştirmesine ve kaynak dağıtımını optimize etmesine olanak tanır.

Müşterinin hizmet talebinin hızlı bir şekilde onaylanması, güven oluşturmak ve beklentileri yönetmek için esastır. Bu ilk adımdaki gecikmeler, nihai çözüm hızından bağımsız olarak müşteri endişesine ve kötü hizmet algısına yol açabilir. ProcessMind, bir müşterinin iletişim kurması ile sistemin veya bir temsilcinin ilk onayı göndermesi arasındaki süreyi hassas bir şekilde izler. Uzun onay sürelerine katkıda bulunan süreç adımlarını veya sistem gecikmelerini belirleyerek, hızlı ve tutarlı ilk müşteri etkileşimini sağlamak için hedeflenmiş otomasyon veya prosedürel değişiklikler yapmayı mümkün kılar.

Müşteri Hizmetleri için 6 Adımlık İyileştirme Yolu

1

Şablonu İndir
2

Verilerinizi Dışa Aktarın
3

Veri Setinizi Yükleyin
4

Sürecinizi Analiz Edin
5

İyileştirmeleri Uygula
6

Sürecinizi İzleyin
1

Şablonu İndir

Ne yapmalı

Salesforce Service Cloud'dan Müşteri Hizmetleri verileri için özel olarak tasarlanmış önceden oluşturulmuş Excel şablonunu doğru yapıyı sağlamak için edinin.

Veri Şablonu Rehberini Görüntüle Şablonu İndir
Neden önemli

Bu, verilerinizin tek tip formatta olmasını sağlayarak ProcessMind'de manuel ayarlamalara gerek kalmadan doğru ve verimli analiz yapılmasına olanak tanır.

Beklenen sonuç

Salesforce Service Cloud müşteri hizmetleri süreciniz için mükemmel şekilde yapılandırılmış, kullanıma hazır bir veri şablonu.

NE KAZANACAKSINIZ?

Salesforce Service Cloud'unuzun Gerçek Yolculuğunu Keşfedin

ProcessMind, Salesforce'daki müşteri hizmetleri operasyonlarınızın tüm gerçek akışını sezgisel görselleştirmelerle ortaya çıkarır. Daha önce gizli kalmış kalıpları keşfedin ve gecikmelerin ve verimsizliklerin tam olarak nerede meydana geldiğini belirleyerek, temsilci üretkenliğini ve müşteri memnuniyetini artırmanıza rehberlik eder.
  • Gerçek hizmet temsilcisi yolculuklarını görselleştirin
  • Çözüm gecikmelerinin temel nedenlerini belirleyin
  • Temsilci performansını doğru bir şekilde kıyaslayın
  • SLA ihlallerini ve bunların kökenlerini belirleyin
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Müşteri Hizmetleri Mükemmeliyetini Yönetmek

Bu sonuçlar, kuruluşların Müşteri Hizmetleri süreçlerini optimize ederek elde edebilecekleri somut faydaları göstermektedir. Salesforce Service Cloud verilerine, özellikle Service Request'lere process mining uygulayarak, işletmeler operasyonları düzene sokmak ve müşteri memnuniyetini artırmak için net içgörüler elde eder.

0 %
`SLA` Uyumluluğunu Artırın

Zamanında çözülen vaka sayısında artış

Daha fazla müşteri hizmetleri talebinin Hizmet Seviyesi Anlaşması hedeflerini karşılamasını sağlayarak müşteri güvenini artırın ve cezaları önleyin. Bu, gelişmiş operasyonel güvenilirliği ve bağlılığı gösterir.
0 %
Daha Hızlı Vaka Çözümü

Vakaların ortalama çözüm süresinde azalma

Müşteri hizmetleri taleplerinin oluşturulmasından çözümüne kadar tüm yaşam döngüsünü hızlandırarak, daha hızlı müşteri memnuniyetine ve daha verimli kaynak kullanımına yol açın.
0 %
Daha Yüksek FCR Oranı

İlk temasta çözülen vaka sayısında artış

Müşteri sorunlarının daha büyük bir kısmını ilk etkileşimde çözerek, müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırın ve takip iletişimlerine olan ihtiyacı azaltın.
0 %
Daha Az Temsilci Devri

Temsilciler arasındaki transferlerde azalma

Müşteri hizmetleri talebinin temsilciler arasında aktarılma sayısını azaltarak, çözüm yolunu kolaylaştırın ve tekrarlanan açıklamaları azaltarak müşteri deneyimini iyileştirin.
0 %
Azaltılmış Yeniden İşleme

Tekrarlanan katma değeri olmayan faaliyetlerde azalma

Hizmet taleplerinin tekrar eden soruşturmalar veya çözümlerin yeniden önerilmesini içerdiği durumları belirleyin ve ortadan kaldırın, bu da önemli verimlilik artışlarına ve operasyonel maliyetlerin azalmasına yol açar.

Sonuçlar süreç karmaşıklığına ve veri kalitesine göre değişiklik gösterir. Bu rakamlar, uygulamalar genelinde gözlemlenen tipik iyileşmeleri temsil etmektedir.

Önerilen Veriler

En önemli nitelikler ve aktivitelerle başlayın, ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Event log'lara yeni mi başlıyorsunuz? Öğrenin Process Mining event log'u nasıl oluşturulur.

Öznitelikler

Analiz için yakalanacak temel veri noktaları

Tüm ilgili faaliyetleri birbirine bağlayan bir müşteri hizmetleri vakası veya talebi için benzersiz tanımlayıcı.

Neden önemli

Process mining için temel yapı taşıdır, çünkü aynı müşteri sorununa ait tüm olayları tutarlı bir süreç örneğine bağlar.

Bir aktivitenin tamamlandığını gösteren timestamp.

Neden önemli

Bir etkinliğin gerçek süresinin hesaplanmasını sağlar, bu da temsilci performansını analiz etmek ve zaman alan adımları belirlemek için çok önemlidir.

Hizmet talebinin şu anda atandığı kullanıcı veya sıra.

Neden önemli

Temsilci iş yükünü, performansını ve devir sıklığını analiz etmek için gereklidir; bu da verimliliği ve çözüm süresini doğrudan etkiler.

Hizmet talebine atanan öncelik seviyesi, örneğin High, Medium veya Low.

Neden önemli

Sürecin acil vakaları etkin bir şekilde önceliklendirip önceliklendirmediğini ve vaka önemine göre farklı hizmet seviyelerini karşılayıp karşılamadığını analiz etmeyi sağlar.

Hizmet talebinin başlatıldığı kanal, örneğin e-posta, telefon veya web.

Neden önemli

Farklı müşteri iletişim kanalları arasında performans karşılaştırması yapılmasını sağlayarak, kanal stratejisinin ve kaynak tahsisinin optimize edilmesine yardımcı olur.

Hizmet talebinin yaşam döngüsündeki mevcut durumu, örneğin New, In Progress veya Closed.

Neden önemli

Vakanın mevcut durumu ve sonucu hakkında bilgi sağlar ve durum değişiklikleri genellikle faaliyetlerin sırasını türetmek için kullanılır.

Hizmet talebinin sınıflandırması, örneğin Question, Problem veya Feature Request.

Neden önemli

Farklı talep türlerinin farklı şekilde ele alınıp alınmadığını anlamak ve özel iyileştirme alanlarını belirlemek için sürecin segmentlere ayrılmasını sağlar.

SLA'ya göre hizmet talebinin çözülmesi gereken hedef tarih ve saat.

Neden önemli

Gerçek performansın ölçüldüğü karşılaştırma ölçütünü sağlar, bu da SLA uyumluluğunu hesaplamak ve risk altındaki vakaları belirlemek için kritik öneme sahiptir.

Bir vakanın oluşturulduğu andan çözüldüğü ana kadar geçen toplam süre.

Neden önemli

Genel süreç verimliliğini ölçmek için birincil bir KPI'dır ve müşterinin uçtan uca deneyimini anlamak için esastır.

Vakanın SLA hedefi içinde çözülüp çözülmediğini gösterir.

Neden önemli

Vaka bazında SLA uyumluluğu için net, ikili bir sonuç sunar, bu da performans izleme ve gecikmelerin temel neden analizleri için esastır.

Vakanın müşteriyle ilk etkileşim sırasında çözülüp çözülmediğini gösteren bir işaret.

Neden önemli

Hizmet verimliliğinin ve müşteri memnuniyetinin temel bir yönünü doğrudan ölçerek, etkili problem çözme faktörlerini belirlemeye yardımcı olur.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Yeni bir hizmet talebinin veya vakanın Salesforce'da kaydedilmesiyle müşteri hizmetleri sürecinin resmi başlangıcını işaret eder. Bu olay, Case object'inde yeni bir kaydın hassas bir timestamp ile oluşturulmasıyla açıkça yakalanır.

Neden önemli

Birincil başlangıç olayı olarak bu faaliyet, genel vaka yaşam döngüsü ve çözüm sürelerinin hesaplanması için esastır. SLA'lara karşı performansı ölçmek ve vaka hacmini anlamak için temel teşkil eder.

Bir hizmet talebinin belirli bir temsilciye veya sıraya atanma noktasını işaret eder. Bu, vaka sahipliği alanındaki bir değişiklikle yakalanan sürecin temel bir adımıdır.

Neden önemli

Bu faaliyet, temsilci iş yükünü, atama gecikmelerini ve devir sıklığını takip etmek için esastır. Temsilci performansını analiz etmek ve atama sürecindeki bottleneck'leri belirlemek için temel oluşturur.

Bir vakanın daha yüksek düzeyde destek veya uzmanlık gerektirdiği ve resmi olarak eskalasyon yapıldığı zaman meydana gelir. Bu, Salesforce'un eskalasyon kuralları tarafından açıkça yakalanabilir veya bir alan değişikliğinden çıkarılabilir.

Neden önemli

Yükseltmeleri analiz etmek, karmaşık vaka türlerini, ön saftaki temsilciler için eğitim ihtiyaçlarını ve sistemik sorunları belirlemeye yardımcı olur. Bu, süreçteki sürtünmenin ve çözüm süresi üzerindeki etkisinin temel bir göstergesidir.

Bir ilk yanıt veya çözüm süresi gibi bir hizmet taahhüdünün karşılanmaması durumunda bu olay tetiklenir. Salesforce bunu yetkilendirme süreçleri ve kilometre taşı kayıtları kullanarak izler.

Neden önemli

Bu faaliyet, SLA uyum analizi ve uyumluluk izlemesi için kritik öneme sahiptir. Müşteri beklentilerini karşılayamayan vakaları doğrudan vurgulayarak hedeflenmiş süreç iyileştirmesine olanak tanır.

Bu önemli kilometre taşı, temsilcinin müşterinin sorununu çözmek için gerekli çalışmayı tamamladığını gösterir. Vaka artık nihai kapanışı beklemektedir, bu da belirli bir süre sonra otomatikleştirilebilir.

Neden önemli

Çözüm süresini ölçmek için birincil bir uç noktadır ve SLA uyumunu hesaplamak için kritik öneme sahiptir. Vaka üzerindeki aktif çalışmanın sonunu işaret eder.

Hizmet talebi yaşam döngüsünün nihai, kesin sonunu temsil eder. Bir vaka kapatıldıktan sonra, yeniden açılmadıkça daha fazla çalışma beklenmez.

Neden önemli

Terminal olay olarak bu faaliyet, tam vaka süresini hesaplamak için son bitiş noktasını sağlar. 'Çözüldü' ve 'Kapandı' arasındaki süre, kapanış sürecindeki verimsizlikleri de ortaya çıkarabilir.

SSS

Sıkça sorulan sorular

Tutarsız çözüm süreleri, aşırı temsilci devirleri ve standart dışı süreçler gibi verimsizlikleri tespit edebilir. Process mining, gerçek akışı görselleştirerek hizmet kalitesini ve verimliliğini etkileyen gizli bottleneck'leri ve yeniden işleme alanlarını ortaya çıkarır.

Process mining yapmak için öncelikle Salesforce Service Cloud'unuzdan event log'lara ihtiyacınız vardır. Buna Service Request ID'si, her bir etkinliğin timestamp'leri ve etkinlik adı veya açıklaması gibi veri noktaları dahildir. İdeal olarak, her adımla ilişkili kaynağa, temsilciye veya role de ihtiyacınız vardır.

Veri çekimi, standart Salesforce API entegrasyonları aracılığıyla veya raporlar dışa aktarılarak gerçekleştirilebilir. Amaç, her Hizmet Talebi için faaliyet dizisini yakalayan olay günlüklerini toplamaktır. Araçlar genellikle doğrudan bağlanır veya CSV dosyalarını alır.

Ortalama vaka çözüm sürelerinde azalma ve ilk temasta çözüm oranlarında artış gibi iyileşmeler bekleyebilirsiniz. Process mining, workflow'ları standardize etmeye, temsilci devirlerini en aza indirmeye ve vaka önceliklendirme mantığını optimize etmeye yardımcı olarak daha iyi SLA uyumu ve müşteri memnuniyeti sağlar.

Veri çekimi ve model oluşturma dahil olmak üzere ilk kurulum, veri kullanılabilirliğine ve karmaşıklığına bağlı olarak tipik olarak birkaç hafta sürer. İlk ay içinde eyleme geçirilebilir içgörüler görmeye ve süreç varyasyonlarını belirlemeye başlayabilirsiniz. Sürekli izleme daha sonra devam eden optimizasyon fırsatları sunar.

Belirli process mining yazılımları kullanılmasına rağmen, birçok çözüm kullanıcı dostu arayüzler sunar. Temel veri anlama ve analitik beceriler, sonuçları yorumlamak için faydalıdır. Uzmanlaşmış teknik beceriler genellikle yalnızca karmaşık veri entegrasyonu veya gelişmiş model özelleştirmesi için gereklidir.

Process mining, her bir Hizmet Talebinin gerçek akışını haritalamak için zaman damgalı olay verilerini analiz eder. Sık görülen sapmaları, döngüleri ve gecikmeleri görselleştirerek, bottleneck'lerin tam olarak nerede meydana geldiğini ve tekrarlanan adımları veya yeniden işleme süreçlerini belirler. Bu veri odaklı yaklaşım, standart raporlarda görülmeyen verimlilik boşluklarını ortaya çıkarır.

Evet, process mining, birden fazla temasın temel nedenlerini belirleyerek FCR'yi doğrudan etkileyebilir. Hangi vaka türlerinin, temsilci davranışlarının veya süreç yollarının yeniden etkileşime yol açtığını ortaya çıkarabilir; bu da eğitim, bilgi tabanları veya workflow tasarımında iyileştirme için belirli alanları hedeflemenize olanak tanır.

Müşteri Hizmetlerinde Maksimum Verimliliği Şimdi Keşfedin

Yüzde 80 ilk temas çözünürlüğü sağlayın ve Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanlarını artırın.

Ücretsiz Denemenizi Başlatın

Kredi kartı gerekmez